2011年理賠管理工作指標考核方法

1、 2011年理賠管理工作考核辦法 為了全面提高賠案質(zhì)量，提升理賠服務水平， 科學、合理地評價各分公司2011年度理賠管理工作成效， 發(fā)揮分公司的主觀能動性、創(chuàng)造性，特制定本考核辦法。本辦法考核對象為全轄各分公司，2010年及以后開業(yè)的分公司不參與排名和獎罰。 第一部分 考核指標一、理賠質(zhì)量指標（30分）（一）車險綜合賠付率 （8分）計算公式：本項得分=賠付率得分+進步率得分2011年車險綜合賠付率的目標值為63%。賠付率得分：本項基礎分為5分。車險綜合賠付率在63%-66%之間得5分；綜合賠付率低于63%，按每降1個百分點獎勵0.5分的比例計算加分，最高獎勵分為3分；綜合賠付率超過66%，按每

2、超1個百分點扣罰0.5分的比例計算扣分，扣完5分為止；進步率得分：本項基礎分為3分。1、綜合賠付率低于去年同期的分公司，低于63%的部分，按每降1個百分點獎勵0.4分的比例計算加分；其余部分按每降1個百分點獎勵0.2分的比例計算加分，最高獎勵以2分為限；2、綜合賠付率高于去年同期的分公司，高于66%的部分，按每超1個百分點扣0.4分的比例計算，其余部分按每超1個百分點扣0.2分的比例計算，扣完3分為止。（二）非車險綜合賠付率（7分） 按總公司財會部下發(fā)的各險類綜合賠付率預算值為目標值進行考核（中行信用卡損失等特殊業(yè)務除外）。非車險綜合賠付率考核分值為7分。某險種綜合賠付率考核得分=該險種預算綜

3、合賠付率/該險種實際綜合賠付率×非車險綜合賠付率考核分值；如果某險種綜合賠付率為負數(shù)且已賺保費為負數(shù)，則該險種得分為0；如果某險種綜合賠付率為負數(shù)且賠款支出為負數(shù)，則該險種綜合賠付率考核得分基礎分；每險種綜合賠付率考核獎勵以5分為限，扣減以7分為限；某險種綜合賠付率考核權重=該險種已賺保費/非車險已賺保費；非車險綜合賠付率得分=（某險種綜合賠付率考核得分×該險種綜合賠付率考核權重）；（三）理賠費用率（5分）計算公式：理賠費用率=（直接理賠費用+間接理賠費用）/已賺保費。理賠費用率目標值為4%。按每減少1個百分點獎勵1分的比例計算加分；按每增加1個百分點扣罰1分的比例計算減分

4、，扣減以5分為限。（四）估損代數(shù)偏差率（10分）為了鼓勵分公司及時跟進未決賠案的處理，動態(tài)調(diào)整未決賠案的估損金額，采取如下方法考核未決賠案估損準確性：估損代數(shù)偏差率是指在統(tǒng)計區(qū)間內(nèi)已結案的案件的結案金額與立案估損金額之差的代數(shù)和與結案金額總和的比率。估損代數(shù)偏差率=（結案金額-估損金額）/結案金額。估損金額定義：如果結案周期超過30天，每案估損金額以結案前30天進入未決準備金系統(tǒng)的估損金額為準；如果結案周期在30天內(nèi)，每案估損金額以最后一次進入未決準備金系統(tǒng)的估損金額為準；其中對于特殊案件考核規(guī)則如下：全險種拒賠案件：不納入考核范圍；車險注銷案件：在立案時間15天（含）內(nèi)的注銷案件，不納入考核

5、范圍；立案時間15天后注銷案件，視為零結案，納入考核范圍；非車險注銷案件：報案注銷不納入考核范圍，立案注銷視為零結案，納入考核范圍；重開案件：對于注銷重開、零結重開案件的估損金額視為0；其他重開案件的估損金額為第一次結案前最后一次估損金額。1、車險估損代數(shù)偏差率（5分）車險估損偏差率目標值為±10%，實際偏差率每超過±1%，扣0.5分，本項分數(shù)扣完為止。2、非車險估損代數(shù)偏差率（5分）第一類：企財險、工程險、責任險、信用險及船舶險估損偏差率目標值為±15%；第二類：其余非車險估損偏差率目標值為±10%；每類險種考核權重=該類險種已賺保費/非車險已賺保費。

6、每類險種考核分=非車險估損代數(shù)偏差率考核分數(shù)×該類險種考核權重；每類險種得分=該類險種考核分數(shù) +  該類險種考核扣分；每類險種考核扣分按實際偏差率每超過±1%扣0.2分的比例計算，每類險種考核分數(shù)扣完為止。該項考核得分為兩類險種考核得分之和。二、理賠效率指標（30分）（一）及時立案率（5分） 1、車險及時立案率（2分） 出險后在48小時之內(nèi)報、立案的視為及時立案。車險及時立案率為當期及時立案的件數(shù)占當期所有立案件數(shù)的百分比。 及時立案率目標值為98%，基礎分為2分。車險及時立案率較目標值每高1個百分點按獎勵0.5分的比例計算；每低1個百分點按扣罰0.5分的比例計

7、算 。本項最高獎勵1分，最多扣減2分。 2、非車險及時立案率（3分） 非車險及時立案率：從接到報案起30天內(nèi)立案的件數(shù)占當期所有非車險的立案件數(shù)的百分比。 非車險及時立案率目標值不低于90%。非車及時立案率95%及以上得4分；非車及時立案率90%及以上、95%以下得3分；85%及以上、90%以下得2分；80%及以上、85%以下得1分；低于80%得0分。（二）件數(shù)結案率、金額結案率（20分） 1、車險（10分）設定第一季度件數(shù)結案率55%，第二季度件數(shù)結案率65%，第三季度件數(shù)結案率75%，年度目標值80%；車險金額結案率季度及年度目標值相應降低10%。（1）車險件數(shù)結案率（5分）車險件數(shù)結案率

8、=當年已結件數(shù)/（當年新增報案件數(shù)+年初未決件數(shù)）；本項基本分為5分。件數(shù)結案率較目標值每升高或降低1個百分點，獎或罰0.2分。獎勵以3分為限，本項最低得0分。說明：在計算車險的件數(shù)結案率時，注銷和拒賠案件包括在內(nèi)。（2）車險金額結案率（5分）車險金額結案率=當年已決金額/（當年已決金額+期末未決金額）；本項基本分為5分。金額結案率較目標值每升高或降低1個百分點，獎或罰0.2分。獎勵以2分為限，本項最低得0分。2、非車險（10分）非車險按照其業(yè)務特點分為兩類，第一類險種為企財險、工程險、責任險、信用險及船舶險，第二類險種為意鍵險、家財險及貨運險等。第一類險種考核：第一季度件數(shù)結案率30%，第二

9、季度件數(shù)結案率50%，第三季度件數(shù)結案率70%，年度目標值75%；金額結案率季度及年度考核值相應降低10%。第二類險種考核：第一季度件數(shù)結案率55%，第二季度件數(shù)結案率65%，第三季度件數(shù)結案率75%，年度目標值85%；金額結案率季度及年度目標值相應降低10%。（1）非車險件數(shù)結案率（5分）第一類險種基本分為2分。件數(shù)結案率較目標值每升高或降低1個百分點，獎或罰0.2分。獎勵以1分為限，本類最低得0分。第二類險種基本分為3分。件數(shù)結案率較目標值每升高或降低1個百分點，獎或罰0.2分。獎勵以1分為限，本類最低得0分。本項得分為第一類與第二類得分之和。（2）非車險金額結案率（5分）第一類險種基本分

10、為2分。金額結案率較目標值每升高或降低1個百分點，獎或罰0.1分。獎勵以1分為限，本類最低得0分。第二類險種基本分為3分。件數(shù)結案率較目標值每升高或降低1個百分點，獎或罰0.1分。獎勵以2分為限，本類最低得0分。本項得分為第一類與第二類得分之和。說明：非車險結案率考核時不包含出口貨運險。（三）車險平均結案周期（5分）平均結案周期是指從報案至支付賠款的時間。1、車險當期平均結案周期（3分）本項基礎分為3分。車險當期平均結案周期較全系統(tǒng)（2010年及以后開業(yè)的分公司除外）平均值每少1天，獎勵0.2分，獎勵以2分為限；較全系統(tǒng)平均值每多1天，扣0.2分，本項扣完為止。2、車險歷年平均結案周期（2分）

11、2011年車險歷年平均結案周期目標值為45天。本項基本分為2分。低于45天，每低1天加0.2分，獎勵以2分為限；高于55天，每超1天扣0.2分，本項分值扣完為止。三、理賠服務滿意度指標（15分）（一）車險第一現(xiàn)場及時查勘率（5分）計算公式：本項得分=第一現(xiàn)場及時查勘率×考核分值；發(fā)生在有機構地區(qū)的城區(qū)范圍的車險案件，凡調(diào)度要求進行現(xiàn)場查勘估損的，在規(guī)定的時間內(nèi)必須到現(xiàn)場查勘，不能及時進行現(xiàn)場查勘的，必須提前向接報案中心說明情況。 （二）客戶服務滿意度（5分）1、評分辦法：從已經(jīng)出險的客戶中隨機抽樣調(diào)查。2、評分標準：5分：客戶滿意度為90%（含）以上；4分：客戶滿意度為80%（含）-

12、90%之間；3分：客戶滿意度為70%（含）-80%之間；2分：客戶滿意度為60%（含）-70%之間；0分：客戶滿意度為60%以下。（三）有效投訴率與及時處理率（5分）1、有效投訴率（3分）計算公式：有效投訴率=有效理賠投訴數(shù)量/報案數(shù)量。評分標準：分：理賠有效投訴率為0.1%（含）以下；分：理賠有效投訴率為0.1%-0.2%（含）之間；分：理賠有效投訴率為0.2%-0.3%（含）之間；0分：理賠有效投訴率為0.3%以上。2、及時處理率（2分）計算公式：理賠投訴及時處理率=及時處理投訴個數(shù)/處理投訴總數(shù)。評分標準：分：理賠投訴及時處理率為90%（含）以上；分：理賠投訴及時處理率為80%（含）-9

13、0%之間；0.分：理賠投訴及時處理率為70%（含）-80%之間；0分 ：理賠投訴及時處理率為70%以下。四、管理類指標（25分）（一）賠案處理質(zhì)量（15分）1、總公司組織業(yè)務質(zhì)量檢查(10分）具體檢查評分辦法另行下發(fā)。2、“雙代”案件（3分）包括處理時效、質(zhì)量及日?？己饲闆r。、理賠檔案管理質(zhì)量（2分）（1）已決檔案卷宗材料齊全且符合裝訂要求：1.5分（2）未決檔案管理：0. 5分（二）日常工作要求（5分）1、按要求及時上報總公司數(shù)據(jù)、報表（2分）；2、賠案質(zhì)量日常抽查及上報案件退回率（2分）3、按規(guī)定及時上報再保臨分攤回賠案資料、超權限案件（分）；具體考核評分辦法另行下發(fā)。 （三）理賠隊伍建設（5分）（）空編人員及時到崗率（分）理賠人員編制到崗率85，每低個百分點，扣0.1分；（2）總公司培訓考核為2分；總公司組織的理賠知識培訓，參訓人員累計考核及格率目標值為75，每