物流企業(yè)業(yè)務(wù)管理(新版)

1、www.theme 物流企物流企業(yè)業(yè)務(wù)業(yè)業(yè)務(wù)管理管理 www.theme 物流物流網(wǎng)絡(luò)選網(wǎng)絡(luò)選址址LOGOwww.theme 物流物流網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)布局布局LOGOwww.theme v配送中心配送中心選選址，是指在一址，是指在一個(gè)個(gè)具有具有若干需求點(diǎn)若干需求點(diǎn)的的經(jīng)經(jīng)濟(jì)區(qū)濟(jì)區(qū)域域內(nèi)內(nèi)，選選一一個(gè)個(gè)地址地址設(shè)設(shè)置配送中心的置配送中心的規(guī)劃過(guò)規(guī)劃過(guò)程。程。v配送中心的合理配送中心的合理選選址能址能夠減夠減少少貨貨物的物的運(yùn)輸費(fèi)運(yùn)輸費(fèi)用用，從從而大幅度地而大幅度地降低降低運(yùn)營(yíng)運(yùn)營(yíng)成本。成本。LOGOwww.theme 物流物流網(wǎng)絡(luò)選網(wǎng)絡(luò)選址因素址因素v土地成本土地成本v交通交通條條件件v自然自然條條件件

2、v土地可得性（土地可得性（可可擴(kuò)擴(kuò)展性展性）v人力成本人力成本v服服務(wù)務(wù)水平水平v基基礎(chǔ)設(shè)礎(chǔ)設(shè)施是否完施是否完備備物流網(wǎng)絡(luò)選址流程地址篩選地址篩選復(fù)查復(fù)查收集整理資料收集整理資料定量分析定量分析結(jié)果評(píng)價(jià)結(jié)果評(píng)價(jià)確認(rèn)選址結(jié)果確認(rèn)選址結(jié)果 某企業(yè)需設(shè)立一個(gè)配送中心，通過(guò)該中心向周邊區(qū)域的賣(mài)場(chǎng)某企業(yè)需設(shè)立一個(gè)配送中心，通過(guò)該中心向周邊區(qū)域的賣(mài)場(chǎng)供貨?，F(xiàn)有供貨?，F(xiàn)有3個(gè)備選地點(diǎn)甲、乙、丙，用因數(shù)分析法給每個(gè)個(gè)備選地點(diǎn)甲、乙、丙，用因數(shù)分析法給每個(gè)備選點(diǎn)的各個(gè)影響因素賦予權(quán)重和得分的情況如下表，請(qǐng)你備選點(diǎn)的各個(gè)影響因素賦予權(quán)重和得分的情況如下表，請(qǐng)你計(jì)算最終的選址位置。計(jì)算最終的選址位置。配送中心配送中

3、心土地成本土地成本交通條件交通條件自然條件自然條件土地可得土地可得人力成本人力成本甲甲37597乙乙56888丙丙76687權(quán)重權(quán)重0.10.2甲甲=30.3+70.3+50.1+90.1+70.2=乙乙=丙丙=LOGOwww.theme 配送中心配送中心選選址的定量分析址的定量分析v 配送中心的選址模型主要有配送中心的選址模型主要有連續(xù)性連續(xù)性和和離散性離散性兩類(lèi)。兩類(lèi)。*連續(xù)性模型的建立基于以下思想：物流中心的選址不受地連續(xù)性模型的建立基于以下思想：物流中心的選址不受地形、地物約束，配送中心可在平面上任意選取。形、地物約束，配送中心可在平面上任意選取。*建立離散性模型的基

4、本思想如下：首先，根據(jù)土地布局、建立離散性模型的基本思想如下：首先，根據(jù)土地布局、需求點(diǎn)分布狀況等，參考專(zhuān)家意見(jiàn)預(yù)先確定一些備選建址需求點(diǎn)分布狀況等，參考專(zhuān)家意見(jiàn)預(yù)先確定一些備選建址地點(diǎn)，形成備選點(diǎn)集合；然后，根據(jù)成本或收益標(biāo)定費(fèi)用地點(diǎn)，形成備選點(diǎn)集合；然后，根據(jù)成本或收益標(biāo)定費(fèi)用函數(shù)；最后，計(jì)算各個(gè)備選點(diǎn)的費(fèi)用并根據(jù)費(fèi)用的綜合比函數(shù)；最后，計(jì)算各個(gè)備選點(diǎn)的費(fèi)用并根據(jù)費(fèi)用的綜合比較，選擇某一個(gè)備選點(diǎn)作為新建配送中心建址點(diǎn)。較，選擇某一個(gè)備選點(diǎn)作為新建配送中心建址點(diǎn)。LOGOwww.theme 單單配送中心的配送中心的選選址模型址模型與與方法方法v連續(xù)連續(xù)模型模型重心法重心法 v離散模型離散模型

5、線線性性規(guī)劃規(guī)劃法法 線線性性規(guī)劃規(guī)劃法一般法一般應(yīng)應(yīng)用于特定的用于特定的約約束束條條件下，件下，從許從許多可用的多可用的選選擇擇中挑中挑選選出一出一個(gè)個(gè)最佳方案的情最佳方案的情況況。比如配送中心。比如配送中心網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)在在運(yùn)營(yíng)運(yùn)營(yíng)一段一段時(shí)間時(shí)間后，由于用后，由于用戶戶及其需求量及其需求量發(fā)發(fā)生生變變化，需重新化，需重新設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)配配送系送系統(tǒng)統(tǒng)；多；多個(gè)個(gè)配送中心服配送中心服務(wù)務(wù)于多于多個(gè)銷(xiāo)個(gè)銷(xiāo)售點(diǎn)，在可供售點(diǎn)，在可供選擇選擇的的備備選選點(diǎn)中增點(diǎn)中增補(bǔ)補(bǔ)一一個(gè)個(gè)最佳地址。最佳地址。LOGOwww.theme 多配送中心的多配送中心的選選址模型址模型與與方法方法 v建立多配送中心的建立多配送中心

6、的選選址址數(shù)學(xué)數(shù)學(xué)模型模型時(shí)時(shí)，大多采用離，大多采用離散模型，比散模型，比較經(jīng)較經(jīng)典的有典的有cluster法法、CFLP 法法以以及及BaumoI_Wolfe法等法等LOGOwww.theme Cluster法法 v ClusterCluster法的原理如下：先將配送中心定位在各需求點(diǎn)，求法的原理如下：先將配送中心定位在各需求點(diǎn)，求出初始的配送系統(tǒng)總費(fèi)用，該費(fèi)用包括建設(shè)成本、運(yùn)營(yíng)成出初始的配送系統(tǒng)總費(fèi)用，該費(fèi)用包括建設(shè)成本、運(yùn)營(yíng)成本和運(yùn)輸成本，此時(shí)運(yùn)輸成本為零。然后對(duì)需求點(diǎn)先進(jìn)行本和運(yùn)輸成本，此時(shí)運(yùn)輸成本為零。然后對(duì)需求點(diǎn)先進(jìn)行兩兩組合，并根據(jù)組合后的需求點(diǎn)的幾何重心安排新的配兩兩組合，并根

7、據(jù)組合后的需求點(diǎn)的幾何重心安排新的配送地址，此時(shí)送地址，此時(shí)建設(shè)成本和運(yùn)營(yíng)成本減少，運(yùn)輸成本增加，建設(shè)成本和運(yùn)營(yíng)成本減少，運(yùn)輸成本增加，如果此時(shí)總的費(fèi)用值小于初始總費(fèi)用，則繼續(xù)組合，直到如果此時(shí)總的費(fèi)用值小于初始總費(fèi)用，則繼續(xù)組合，直到總費(fèi)用不再降低為止?？傎M(fèi)用不再降低為止。在實(shí)際應(yīng)用中，需求點(diǎn)往往分散范在實(shí)際應(yīng)用中，需求點(diǎn)往往分散范圍比較大，因此需要首先按照聚類(lèi)理論形成最小聚類(lèi)單元。圍比較大，因此需要首先按照聚類(lèi)理論形成最小聚類(lèi)單元。 LOGOwww.theme CFLPF法法vCFLP法是反町洋一先生法是反町洋一先生創(chuàng)創(chuàng)造的方法，造的方法，該該方法適方法適用于配送中心的能力有限制、用于配送

8、中心的能力有限制、數(shù)數(shù)目確定，而且各目確定，而且各需求點(diǎn)的位置和需求量都確定的情形。需求點(diǎn)的位置和需求量都確定的情形。LOGOwww.theme BaumoLWolfe（鮑鮑摩摩瓦爾夫模型）瓦爾夫模型）v模型是在模型是在CFLP模型的基模型的基礎(chǔ)礎(chǔ)上，上，綜綜合考合考慮慮了配送了配送中心存中心存儲(chǔ)費(fèi)儲(chǔ)費(fèi)用，用，該該方法假定配送中心的候方法假定配送中心的候選選位置位置及其及其變動(dòng)變動(dòng)、固定存、固定存儲(chǔ)儲(chǔ)成本已知，求解配送中心的成本已知，求解配送中心的個(gè)數(shù)個(gè)數(shù)、大小和位置，以使、大小和位置，以使運(yùn)輸運(yùn)輸成本和存成本和存儲(chǔ)儲(chǔ)成本之成本之和最小。和最小。歷年考題歷年考題 配送中心選址有多種方法，（）是

9、將配送中心的配送中心選址有多種方法，（）是將配送中心的選址定位在各個(gè)需求點(diǎn)上，然后通過(guò)將需求點(diǎn)進(jìn)選址定位在各個(gè)需求點(diǎn)上，然后通過(guò)將需求點(diǎn)進(jìn)行組合，降低配送中心的數(shù)量，并比較組合后的行組合，降低配送中心的數(shù)量，并比較組合后的配送中心總成本是否小于組合前的總成本。配送中心總成本是否小于組合前的總成本。A A 重心法重心法 B ClusterB Cluster法法 C C混合混合- -整數(shù)線性規(guī)劃法整數(shù)線性規(guī)劃法 D D 模擬法模擬法LOGOwww.theme v定量分析（定量分析（重點(diǎn)、重點(diǎn)、難難點(diǎn)點(diǎn)）v課課后案例（仔后案例（仔細(xì)閱讀細(xì)閱讀）www.theme 車(chē)車(chē) 輛輛 管管 理理車(chē)輛選型及數(shù)量

10、 車(chē)輛數(shù)量計(jì)算車(chē)輛數(shù)量計(jì)算 車(chē)輛選型分析車(chē)輛選型分析配送總量求解法配送總量求解法節(jié)約里程法下的車(chē)輛數(shù)量計(jì)算節(jié)約里程法下的車(chē)輛數(shù)量計(jì)算經(jīng)濟(jì)性經(jīng)濟(jì)性適用性適用性教材：教材：加權(quán)分析法來(lái)加權(quán)分析法來(lái)確定選車(chē)的類(lèi)型確定選車(chē)的類(lèi)型車(chē)輛成本分析 車(chē)輛成本分類(lèi)車(chē)輛成本分類(lèi)按照會(huì)計(jì)對(duì)成本分類(lèi)方法，物流車(chē)輛運(yùn)營(yíng)成本可按照會(huì)計(jì)對(duì)成本分類(lèi)方法，物流車(chē)輛運(yùn)營(yíng)成本可以分為以分為固定成本固定成本和和變動(dòng)成本變動(dòng)成本。車(chē)輛年檢費(fèi)車(chē)輛年檢費(fèi)車(chē)輛折舊車(chē)輛折舊車(chē)輛保險(xiǎn)費(fèi)車(chē)輛保險(xiǎn)費(fèi)人工費(fèi)用人工費(fèi)用燃油費(fèi)燃油費(fèi)修理費(fèi)修理費(fèi)其他變動(dòng)成本其他變動(dòng)成本按照物流車(chē)輛產(chǎn)生費(fèi)用的種類(lèi)，物流車(chē)輛按照物流車(chē)輛產(chǎn)生費(fèi)用的種類(lèi)，物流車(chē)輛成本可以分為成本

11、可以分為設(shè)備成本設(shè)備成本、運(yùn)轉(zhuǎn)成本運(yùn)轉(zhuǎn)成本、維持維持成本成本和和人工成本人工成本。見(jiàn)教材圖見(jiàn)教材圖7-7車(chē)輛成本分析 配載率是否良好配載率是否良好 如果該車(chē)載貨量為如果該車(chē)載貨量為70立方米，該車(chē)輛的運(yùn)立方米，該車(chē)輛的運(yùn)營(yíng)成本如何？營(yíng)成本如何？ 70390.14=0.18 如何改進(jìn)？如何改進(jìn)？ 企業(yè)要提高車(chē)輛等待時(shí)間來(lái)提高裝載量，或者在企業(yè)要提高車(chē)輛等待時(shí)間來(lái)提高裝載量，或者在裝載量不變的條件下控制車(chē)輛成本。裝載量不變的條件下控制車(chē)輛成本。車(chē)輛運(yùn)營(yíng)模式分析 成本因素分析成本因素分析 物流企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力物流企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力選擇車(chē)輛外包選擇車(chē)輛外包成成本本運(yùn)量運(yùn)量外包成本外包成本自購(gòu)車(chē)輛成本自購(gòu)車(chē)輛

12、成本選擇自購(gòu)車(chē)輛選擇自購(gòu)車(chē)輛LOGOwww.theme 車(chē)輛績(jī)車(chē)輛績(jī)效考核效考核v車(chē)輛績(jī)效考核是車(chē)輛管理的重要內(nèi)容，車(chē)輛績(jī)效車(chē)輛績(jī)效考核是車(chē)輛管理的重要內(nèi)容，車(chē)輛績(jī)效考核可以分為考核可以分為固定績(jī)效考核固定績(jī)效考核部分和部分和變動(dòng)績(jī)效考核變動(dòng)績(jī)效考核部分，其中固定績(jī)效考核部分一般占到總考核的部分，其中固定績(jī)效考核部分一般占到總考核的60%70%60%70%。考核內(nèi)容每月都固定不變，變動(dòng)考?？己藘?nèi)容每月都固定不變，變動(dòng)考核部分每月會(huì)根據(jù)上月的考核情況作出變化。核部分每月會(huì)根據(jù)上月的考核情況作出變化。l 具體考核指具體考核指標(biāo)參見(jiàn)教標(biāo)參見(jiàn)教材材P118-120P118-120CompanyLOGO

13、物流服務(wù)管理LOGOwww.theme 物流服物流服務(wù)概務(wù)概述述物流服物流服務(wù)務(wù)是是為滿為滿足客足客戶戶需求所需求所實(shí)實(shí)施的一系列物流活施的一系列物流活動(dòng)產(chǎn)動(dòng)產(chǎn)生生的的結(jié)結(jié)果。果。它它包括以下包括以下兩個(gè)兩個(gè)因素因素： 按照客戶要求進(jìn)行的物流活動(dòng)，這個(gè)活動(dòng)既可以是單純的按照客戶要求進(jìn)行的物流活動(dòng)，這個(gè)活動(dòng)既可以是單純的配送管理，也可以是從采購(gòu)入庫(kù)到庫(kù)存管理再到配送管理配送管理，也可以是從采購(gòu)入庫(kù)到庫(kù)存管理再到配送管理等多項(xiàng)等多項(xiàng)物流活動(dòng)的總和物流活動(dòng)的總和。 客戶滿意客戶滿意，對(duì)于第三方物流企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶滿意即包括自，對(duì)于第三方物流企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶滿意即包括自身客戶也包括客戶的客戶。身客戶也包括

14、客戶的客戶。LOGOwww.theme 物流服務(wù)的重要意義!物流服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)差別化戰(zhàn)略的重要內(nèi)容物流服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)差別化戰(zhàn)略的重要內(nèi)容!物流服務(wù)能夠有效降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本（第三方物流的物流服務(wù)能夠有效降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本（第三方物流的專(zhuān)專(zhuān)業(yè)化和規(guī)?；瘶I(yè)化和規(guī)?；?物流服務(wù)日益深刻地影響企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效物流服務(wù)日益深刻地影響企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效!物流服務(wù)是有效聯(lián)結(jié)供應(yīng)鏈經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)的重要手段物流服務(wù)是有效聯(lián)結(jié)供應(yīng)鏈經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)的重要手段物流服務(wù)質(zhì)量管理&物流服務(wù)質(zhì)量管理物流服務(wù)質(zhì)量管理是指通過(guò)物流服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管是指通過(guò)物流服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管控達(dá)到提升物流服務(wù)質(zhì)量的一系列活動(dòng)總和?？剡_(dá)到提升物流服務(wù)質(zhì)量的一系列

15、活動(dòng)總和。1物流服務(wù)質(zhì)量管理流程參見(jiàn)教材物流服務(wù)質(zhì)量管理流程參見(jiàn)教材P123118791879年意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家帕雷托在研究人口與收入年意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家帕雷托在研究人口與收入的分配問(wèn)題時(shí)，發(fā)現(xiàn)占總?cè)丝诎俜直炔淮蟮纳贁?shù)的分配問(wèn)題時(shí)，發(fā)現(xiàn)占總?cè)丝诎俜直炔淮蟮纳贁?shù)人的收入?yún)s占總收入的大部分；而大多數(shù)人的收人的收入?yún)s占總收入的大部分；而大多數(shù)人的收入?yún)s占總收入的很少一部分，即所謂的入?yún)s占總收入的很少一部分，即所謂的“關(guān)鍵的關(guān)鍵的少數(shù)和次要的多數(shù)少數(shù)和次要的多數(shù)”的關(guān)系。的關(guān)系。情景問(wèn)答 某倉(cāng)儲(chǔ)公司倉(cāng)庫(kù)固定資產(chǎn)價(jià)值超過(guò)某倉(cāng)儲(chǔ)公司倉(cāng)庫(kù)固定資產(chǎn)價(jià)值超過(guò)70007000萬(wàn)元，而萬(wàn)元，而每年的利潤(rùn)只有不足每年的利潤(rùn)

16、只有不足450450萬(wàn)，資產(chǎn)回報(bào)率較低。該萬(wàn)，資產(chǎn)回報(bào)率較低。該公司領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為公司領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為: :為提升利潤(rùn)率，需要開(kāi)展物流增值為提升利潤(rùn)率，需要開(kāi)展物流增值服務(wù)，開(kāi)發(fā)更多的利潤(rùn)貢獻(xiàn)高的優(yōu)質(zhì)客戶。你認(rèn)服務(wù)，開(kāi)發(fā)更多的利潤(rùn)貢獻(xiàn)高的優(yōu)質(zhì)客戶。你認(rèn)為可以通過(guò)哪些手段達(dá)到該目標(biāo)？為可以通過(guò)哪些手段達(dá)到該目標(biāo)？ 提示提示1 1、對(duì)客戶按照利潤(rùn)貢獻(xiàn)大小進(jìn)行分類(lèi)。、對(duì)客戶按照利潤(rùn)貢獻(xiàn)大小進(jìn)行分類(lèi)。 2 2、提供差異化的服務(wù)，根據(jù)客戶需要開(kāi)展物、提供差異化的服務(wù)，根據(jù)客戶需要開(kāi)展物流增值服務(wù)，增加收入。流增值服務(wù)，增加收入。 3 3、在滿足客戶服務(wù)水平的前提下，控制成本、在滿足客戶服務(wù)水平的前提下，控制成本物流服

17、務(wù)質(zhì)量管理方法1戴明循環(huán)或稱(chēng)戴明循環(huán)或稱(chēng)PDCAPDCA循環(huán)、循環(huán)、PDSAPDSA循環(huán)。戴明循環(huán)的循環(huán)。戴明循環(huán)的研究起源于研究起源于2020世紀(jì)世紀(jì)2020年代，先是有著年代，先是有著“統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制制之父之父”之稱(chēng)的著名的統(tǒng)計(jì)學(xué)家之稱(chēng)的著名的統(tǒng)計(jì)學(xué)家沃特沃特阿曼德阿曼德休休哈特哈特（Walter A. ShewhartWalter A. Shewhart）在當(dāng)時(shí)引入了）在當(dāng)時(shí)引入了“計(jì)劃計(jì)劃- -執(zhí)行執(zhí)行- -檢查（檢查（Plan-Do-SeePlan-Do-See）”的雛形，的雛形， 后來(lái)有后來(lái)有戴戴明明將休哈特的將休哈特的PDSPDS循環(huán)進(jìn)一步完善，發(fā)展成為循環(huán)進(jìn)一步完善，發(fā)

18、展成為“計(jì)計(jì)劃劃- -執(zhí)行執(zhí)行- -檢查檢查- -處理（處理（Plan-Do-Check/Study-ActPlan-Do-Check/Study-Act）”這樣一個(gè)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)模型。這樣一個(gè)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)模型。 戴明循環(huán)是一個(gè)持續(xù)改進(jìn)模型，戴明循環(huán)是一個(gè)持續(xù)改進(jìn)模型， 它包括持它包括持續(xù)改進(jìn)與不斷學(xué)習(xí)的四個(gè)循環(huán)反復(fù)的步驟，續(xù)改進(jìn)與不斷學(xué)習(xí)的四個(gè)循環(huán)反復(fù)的步驟， 即即計(jì)劃（計(jì)劃（PlanPlan）、）、執(zhí)行（執(zhí)行（DoDo）、檢查）、檢查（Check/StudyCheck/Study）、）、處理（處理（ActAct）。）。6西格瑪質(zhì)量管理方法&六西格瑪（六西格瑪（Six SigmaSix

19、 Sigma），又稱(chēng)：），又稱(chēng)：66，6Sigma6Sigma，是希臘文的字母，是用來(lái)衡量一個(gè)總數(shù)里標(biāo)準(zhǔn)誤是希臘文的字母，是用來(lái)衡量一個(gè)總數(shù)里標(biāo)準(zhǔn)誤差的統(tǒng)計(jì)單位。差的統(tǒng)計(jì)單位。&其含義引申后是指：一般企業(yè)的瑕疵率大約是其含義引申后是指：一般企業(yè)的瑕疵率大約是3 3到到4 4個(gè)西格瑪，個(gè)西格瑪，以以4 4西格瑪而言，相當(dāng)于每一百萬(wàn)西格瑪而言，相當(dāng)于每一百萬(wàn)個(gè)機(jī)會(huì)里，有個(gè)機(jī)會(huì)里，有62106210次誤差次誤差。如果企業(yè)不斷追求品。如果企業(yè)不斷追求品質(zhì)改進(jìn)，達(dá)到質(zhì)改進(jìn)，達(dá)到6 6西格瑪?shù)某潭?，?jī)效就幾近于完美西格瑪?shù)某潭?，?jī)效就幾近于完美地達(dá)成顧客要求，在一百萬(wàn)個(gè)機(jī)會(huì)里，只找得出地達(dá)成顧客要

20、求，在一百萬(wàn)個(gè)機(jī)會(huì)里，只找得出3.43.4個(gè)瑕個(gè)瑕疪疪。 &管理者的管理工具管理者的管理工具蘇珊娜蘇珊娜特納特納 博士博士&六西格瑪（六西格瑪（66）概念作為品質(zhì)管理概念，最早是由）概念作為品質(zhì)管理概念，最早是由摩托摩托羅拉羅拉公司的公司的比爾比爾史密斯史密斯于于19861986年提出，其目的是設(shè)計(jì)一年提出，其目的是設(shè)計(jì)一個(gè)目標(biāo)：在生產(chǎn)過(guò)程中降低產(chǎn)品及流程的缺陷次數(shù)，防止個(gè)目標(biāo)：在生產(chǎn)過(guò)程中降低產(chǎn)品及流程的缺陷次數(shù)，防止產(chǎn)品變異，提升品質(zhì)。產(chǎn)品變異，提升品質(zhì)。&真正流行并發(fā)展起來(lái)，是在真正流行并發(fā)展起來(lái)，是在通用電氣通用電氣公司的實(shí)踐，即公司的實(shí)踐，即2020世世紀(jì)紀(jì)9

21、090年代發(fā)展起來(lái)的年代發(fā)展起來(lái)的66（西格瑪）管理是在總結(jié)了全面（西格瑪）管理是在總結(jié)了全面質(zhì)量管理的成功經(jīng)驗(yàn)，提煉了其中流程管理技巧的精華和質(zhì)量管理的成功經(jīng)驗(yàn)，提煉了其中流程管理技巧的精華和最行之有效的方法，成為一種提高企業(yè)業(yè)績(jī)與競(jìng)爭(zhēng)力的管最行之有效的方法，成為一種提高企業(yè)業(yè)績(jī)與競(jìng)爭(zhēng)力的管理模式。該管理法在摩托羅拉、通用電氣、理模式。該管理法在摩托羅拉、通用電氣、戴爾戴爾、惠普惠普、西門(mén)子西門(mén)子、索尼索尼、東芝東芝、華碩等眾多跨國(guó)企業(yè)的實(shí)踐證明是、華碩等眾多跨國(guó)企業(yè)的實(shí)踐證明是卓有成效的。為此，國(guó)內(nèi)一些部門(mén)和機(jī)構(gòu)在國(guó)內(nèi)企業(yè)大力卓有成效的。為此，國(guó)內(nèi)一些部門(mén)和機(jī)構(gòu)在國(guó)內(nèi)企業(yè)大力推推66管理工

22、作，引導(dǎo)企業(yè)開(kāi)展管理工作，引導(dǎo)企業(yè)開(kāi)展66管理。管理。 &隨著實(shí)踐的經(jīng)驗(yàn)積累，它已經(jīng)從單純的一個(gè)流程優(yōu)化概念，隨著實(shí)踐的經(jīng)驗(yàn)積累，它已經(jīng)從單純的一個(gè)流程優(yōu)化概念，衍生成為一種管理哲學(xué)思想。它不僅僅是一個(gè)衡量業(yè)務(wù)流衍生成為一種管理哲學(xué)思想。它不僅僅是一個(gè)衡量業(yè)務(wù)流程能力的標(biāo)準(zhǔn)，不僅僅是一套業(yè)務(wù)流程不斷優(yōu)化的方法。程能力的標(biāo)準(zhǔn)，不僅僅是一套業(yè)務(wù)流程不斷優(yōu)化的方法。 全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理 全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理Total Quality ManagementTotal Quality Management（TQM TQM ）：）： 是指在全面社會(huì)的推動(dòng)下，企業(yè)中所是指在全面社會(huì)的推動(dòng)下

23、，企業(yè)中所有部門(mén)，所有組織，所有人員都以產(chǎn)品質(zhì)量為核有部門(mén)，所有組織，所有人員都以產(chǎn)品質(zhì)量為核心，把專(zhuān)業(yè)技術(shù)，管理技術(shù)，數(shù)理統(tǒng)計(jì)技術(shù)集合心，把專(zhuān)業(yè)技術(shù)，管理技術(shù)，數(shù)理統(tǒng)計(jì)技術(shù)集合在一起，建立起一套科學(xué)嚴(yán)密高效的質(zhì)量保證體在一起，建立起一套科學(xué)嚴(yán)密高效的質(zhì)量保證體系，控制生產(chǎn)過(guò)程中影響質(zhì)量的因素，以優(yōu)質(zhì)的系，控制生產(chǎn)過(guò)程中影響質(zhì)量的因素，以優(yōu)質(zhì)的工作最經(jīng)濟(jì)的辦法提供滿足用戶需要的產(chǎn)品的全工作最經(jīng)濟(jì)的辦法提供滿足用戶需要的產(chǎn)品的全部活動(dòng)。部活動(dòng)。物流客戶信息管理物流客戶信息管理的作用和意義物流客戶信息管理的作用和意義有效整合客戶的關(guān)鍵信息有效整合客戶的關(guān)鍵信息為客戶提供個(gè)性化服務(wù)，增加客戶對(duì)企業(yè)為

24、客戶提供個(gè)性化服務(wù)，增加客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度的忠誠(chéng)度提高售前工作的效率和質(zhì)量提高售前工作的效率和質(zhì)量企業(yè)對(duì)市場(chǎng)條件的變化做出及時(shí)反應(yīng)企業(yè)對(duì)市場(chǎng)條件的變化做出及時(shí)反應(yīng)物流客戶信息管理應(yīng)用收集、整合客戶信息，建立一對(duì)一的個(gè)性收集、整合客戶信息，建立一對(duì)一的個(gè)性化檔案化檔案找出企業(yè)真正客戶，挖掘利用客戶潛在價(jià)找出企業(yè)真正客戶，挖掘利用客戶潛在價(jià)值值為客戶提供互動(dòng)、個(gè)性化服務(wù)為客戶提供互動(dòng)、個(gè)性化服務(wù) 客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理(Customer Relationship(Customer Relationship Management, CRM)Management, CRM)是一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流，

25、是一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改不斷了解顧客需求，并不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過(guò)程。其內(nèi)進(jìn)和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過(guò)程。其內(nèi)含是企業(yè)利用信息技（含是企業(yè)利用信息技（ITIT）術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)）術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的整合營(yíng)銷(xiāo)，是以客戶為核心的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)客戶的整合營(yíng)銷(xiāo)，是以客戶為核心的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)?？蛻絷P(guān)系管理注重的是的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)?？蛻絷P(guān)系管理注重的是與客戶的交流，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)是以客戶為中心，而與客戶的交流，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)是以客戶為中心，而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場(chǎng)為中心。為方便與客不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場(chǎng)

26、為中心。為方便與客戶的溝通，客戶關(guān)系管理可以為客戶提供多種交戶的溝通，客戶關(guān)系管理可以為客戶提供多種交流的渠道。流的渠道?？蛻敉对V管理接受客戶投訴接受客戶投訴向客戶致歉向客戶致歉提供解決方案提供解決方案執(zhí)行解決方案執(zhí)行解決方案投訴處理總結(jié)投訴處理總結(jié)物流企業(yè)財(cái)務(wù)管理物流企業(yè)財(cái)務(wù)管理物流企業(yè)財(cái)務(wù)管理重點(diǎn)及難點(diǎn)重點(diǎn)及難點(diǎn) 物流成本支付形態(tài)表物流成本支付形態(tài)表 作業(yè)成本法的應(yīng)用作業(yè)成本法的應(yīng)用 如何進(jìn)行收入核算如何進(jìn)行收入核算 利潤(rùn)總額如何核算利潤(rùn)總額如何核算 資產(chǎn)和負(fù)債及所有者權(quán)益核算資產(chǎn)和負(fù)債及所有者權(quán)益核算 多步式利潤(rùn)表進(jìn)行利潤(rùn)核算多步式利潤(rùn)表進(jìn)行利潤(rùn)核算 現(xiàn)金流量發(fā)生的原因及現(xiàn)金流量表的應(yīng)用現(xiàn)金流量發(fā)生的原因及現(xiàn)金流量表的應(yīng)用企業(yè)物流成本構(gòu)成與計(jì)算 日本日本1977年制定年制定物流成本計(jì)算統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)物流成本計(jì)算統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn) 日本日本2003年年物流作業(yè)成本法物流成本計(jì)物流作業(yè)成本法物流成本計(jì)算，效率化指南算，效率化指南-最新最新&中國(guó)中國(guó)20062006年年7 7月完成國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)月完成國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)物流企業(yè)物流成本構(gòu)成與計(jì)算成本構(gòu)成與計(jì)算，于，于20062006年年9 9月由國(guó)家標(biāo)月由國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化委員會(huì)批準(zhǔn)發(fā)布。準(zhǔn)化委員會(huì)批準(zhǔn)發(fā)布。企業(yè)物流成本構(gòu)成與計(jì)算% 國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB/T 20523-2006企業(yè)物流成本構(gòu)成企業(yè)物流成本構(gòu)成與計(jì)算與計(jì)算建立