百成通V3.0(EC2)使用說明書

1、百成通百成通V3.0V3.0 呼叫中呼叫中心使用說明方案心使用說明方案更新時間：更新時間：20162016年年3 3月月1515日日管理員管理員功能介紹功能介紹管理員界面一覽管理員界面一覽數(shù)據(jù)管理：資源導(dǎo)入數(shù)據(jù)管理：資源導(dǎo)入（更新）（更新）1 1、先點擊右上方、先點擊右上方“下載下載ExcelExcel樣例樣例”；2 2、樣例樣例Excel表格默認(rèn)字段包含表格默認(rèn)字段包含姓名、性別、姓名、性別、生日、公司、電話、地址生日、公司、電話、地址共共6個列，此個列，此6列為列為系統(tǒng)默認(rèn)無法刪改，若要添加其它欄目如系統(tǒng)默認(rèn)無法刪改，若要添加其它欄目如“身身高，體重高，體重”等等(可在坐席彈屏上顯示添加的

2、字可在坐席彈屏上顯示添加的字段段)需用管理員賬號登陸后點擊需用管理員賬號登陸后點擊“系統(tǒng)管理系統(tǒng)管理內(nèi)部配置管理內(nèi)部配置管理”進(jìn)行添加。進(jìn)行添加。 3 3、可以點擊、可以點擊“新建批次新建批次”進(jìn)行導(dǎo)入，或者點進(jìn)行導(dǎo)入，或者點擊擊“追加資源追加資源”進(jìn)行追加。進(jìn)行追加。追加資源追加資源：指在已有的批次中可以繼續(xù)添加客戶資源。：指在已有的批次中可以繼續(xù)添加客戶資源。 詳細(xì)信息詳細(xì)信息：選中一條：選中一條“批次批次”后可看到本條批次的詳細(xì)資源信息。后可看到本條批次的詳細(xì)資源信息。 資源獨享資源獨享：點擊一個批次，則該批次的數(shù)據(jù)不會出現(xiàn)在其他批次中。：點擊一個批次，則該批次的數(shù)據(jù)不會出現(xiàn)在其他批次中

3、。全域的批次間去重全域的批次間去重當(dāng)當(dāng)新建批次新建批次和和追加資源追加資源時，將彈出右邊這樣的時，將彈出右邊這樣的窗口，默認(rèn)時勾選的去窗口，默認(rèn)時勾選的去重，每導(dǎo)入一條數(shù)據(jù)，重，每導(dǎo)入一條數(shù)據(jù)，將在全域搜索，決定是將在全域搜索，決定是否導(dǎo)入。否導(dǎo)入。數(shù)據(jù)管理：客服記錄數(shù)據(jù)管理：客服記錄 - 記錄視角可按“聯(lián)系結(jié)果”搜索，可以導(dǎo)出客服記錄、或回收到新的批次（可供再次使用），將出現(xiàn)在“資源導(dǎo)入”里數(shù)據(jù)管理：客服記錄數(shù)據(jù)管理：客服記錄 - 客戶視角可以按一個號碼的最終結(jié)果導(dǎo)出、試聽錄音和下載錄音、導(dǎo)出客服記錄和批量導(dǎo)出錄音URL 數(shù)據(jù)管理：呼叫記錄數(shù)據(jù)管理：呼叫記錄查詢管理員所在部門的所有座席通話記

4、錄和錄音，查詢管理員所在部門的所有座席通話記錄和錄音，并可試聽和下載到本地（所有呼叫記錄）。并可試聽和下載到本地（所有呼叫記錄）。數(shù)據(jù)管理：電話漏接記錄數(shù)據(jù)管理：電話漏接記錄（新增）（新增）查詢查詢指定時間段內(nèi)指定時間段內(nèi)，客戶號碼最終未被接起客戶號碼最終未被接起的記錄的記錄數(shù)據(jù)管理：多方通話記錄（會議室）數(shù)據(jù)管理：多方通話記錄（會議室）（新增）（新增）查詢多方通話（含三方通話和會查詢多方通話（含三方通話和會議室）的詳細(xì)記錄。議室）的詳細(xì)記錄。數(shù)據(jù)管理：資源管理數(shù)據(jù)管理：資源管理方便對數(shù)據(jù)進(jìn)行回收重新使用項目管理：新建項目流程項目管理：新建項目流程項目項目管理管理項目是項目是資源（號碼）資源（

5、號碼）、CSR（坐席）（坐席）、外線外線、隊列隊列的集合。的集合。項目管理：新建項目項目管理：新建項目專員路由專員路由：是指坐席將客戶標(biāo)記為：是指坐席將客戶標(biāo)記為成功客戶成功客戶，當(dāng)客戶再次來，當(dāng)客戶再次來電的時候系統(tǒng)會默認(rèn)把電話轉(zhuǎn)到此座席，若此座席不在線或電的時候系統(tǒng)會默認(rèn)把電話轉(zhuǎn)到此座席，若此座席不在線或通話中，才會被轉(zhuǎn)至其他坐席。通話中，才會被轉(zhuǎn)至其他坐席。外線和隊列如不選擇，則將使用外線和隊列如不選擇，則將使用“默認(rèn)外線默認(rèn)外線”和和“默認(rèn)隊列默認(rèn)隊列”成功客戶成功客戶：系統(tǒng)管理：系統(tǒng)管理客服記錄狀態(tài)管理 里面的“是否客戶”項，“是”即表示為成功客戶。項目管理：外線和隊列項目管理：外線

6、和隊列外線：外線：是指座席外呼時使用的線路，是指座席外呼時使用的線路，在在“系統(tǒng)管理系統(tǒng)管理- -外線管理外線管理”中可對外中可對外線進(jìn)行添加和編輯（線進(jìn)行添加和編輯（一般建議不要修一般建議不要修改改）。）。隊列隊列：可以理解為一個組，可以理解為一個組，電話呼入電話呼入時將先進(jìn)入隊列排隊，測試隊列將按時將先進(jìn)入隊列排隊，測試隊列將按照一定規(guī)則振鈴坐席的話機照一定規(guī)則振鈴坐席的話機。每個座席都有一個工號和分機號，工每個座席都有一個工號和分機號，工號就像名字，不管座席到哪里工號都號就像名字，不管座席到哪里工號都是不變的，對應(yīng)是不變的，對應(yīng)動態(tài)隊列動態(tài)隊列；而分機號；而分機號就像座位，每個座席都有一

7、個座位但就像座位，每個座席都有一個座位但是位置卻不是一定的，對應(yīng)是位置卻不是一定的，對應(yīng)靜態(tài)隊列靜態(tài)隊列。項目管理：給項目添加資源、添加項目管理：給項目添加資源、添加CSRCSR添加添加/移除資源：移除資源：把客戶資源添加把客戶資源添加/移移除到項目（一個項目可以使用多個資源）除到項目（一個項目可以使用多個資源）添加添加/ /移除移除CSRCSR：將座席添將座席添加加/移除到項目（也就是指移除到項目（也就是指定哪些定哪些CSR可以使用此項目，可以使用此項目，坐席自己點擊獲取資源就可坐席自己點擊獲取資源就可以了，并且新建項目時是可以了，并且新建項目時是可以限制單次獲取條數(shù)和最大以限制單次獲取條數(shù)

8、和最大擁有資源條數(shù)）擁有資源條數(shù)）自動外呼管理：自動外呼自動外呼管理：自動外呼自動外呼：自動外呼：將客戶資料導(dǎo)入系統(tǒng)之后由系統(tǒng)自動向客戶發(fā)起呼叫的功能稱為自動外呼，其優(yōu)點是節(jié)省座席使用物理將客戶資料導(dǎo)入系統(tǒng)之后由系統(tǒng)自動向客戶發(fā)起呼叫的功能稱為自動外呼，其優(yōu)點是節(jié)省座席使用物理電話和點擊撥號時所浪費的時間，提高了整體工作效率。自動外呼在呼叫方向是算電話和點擊撥號時所浪費的時間，提高了整體工作效率。自動外呼在呼叫方向是算“呼入呼入”。自動外呼管理：自動外呼自動外呼管理：自動外呼深度：深度：是指隊列中排隊的人數(shù)（如果需要隊列中一直都有一個客戶在排隊，那就將隊列是指隊列中排隊的人數(shù)（如果需要隊列中一

9、直都有一個客戶在排隊，那就將隊列深度設(shè)置成深度設(shè)置成1 1便可，沒有具體要求就選擇自動調(diào)整深度，系統(tǒng)會通過檢測座席狀態(tài)來調(diào)便可，沒有具體要求就選擇自動調(diào)整深度，系統(tǒng)會通過檢測座席狀態(tài)來調(diào)整深度），系數(shù)是一個倍數(shù)用來平衡外呼線數(shù)。通過深度和系數(shù)大小的調(diào)整可以控制自整深度），系數(shù)是一個倍數(shù)用來平衡外呼線數(shù)。通過深度和系數(shù)大小的調(diào)整可以控制自動外呼的線數(shù)。動外呼的線數(shù)。自動外呼系數(shù)自動外呼系數(shù) x 調(diào)整深度調(diào)整深度 x 在線座席數(shù)在線座席數(shù) = 系統(tǒng)外呼線數(shù)系統(tǒng)外呼線數(shù)語音播放語音播放：如果選著播放，就需要選擇一個語音文件，客戶接通電話后首先聽到的就如果選著播放，就需要選擇一個語音文件，客戶接通電話

10、后首先聽到的就是這段語音，聽完語音之后電話才會轉(zhuǎn)入座席是這段語音，聽完語音之后電話才會轉(zhuǎn)入座席冷卻時長冷卻時長：坐席接完一通電話至下一通電話的間隔時間。若坐席為“置忙狀態(tài)置忙狀態(tài)”則電話也不會被接入此坐席。振鈴時長振鈴時長：電話接入坐席的響鈴時間，超時將轉(zhuǎn)至下一個坐席響鈴。自動外呼管理：語音群發(fā)自動外呼管理：語音群發(fā)先在先在“項目管理項目管理”中中“添加添加”一個用做語音群一個用做語音群發(fā)的發(fā)的項目項目，項目里只需添加資源無需添加，項目里只需添加資源無需添加CSRCSR（因客戶接通后聽到的是一段語音，播完后電（因客戶接通后聽到的是一段語音，播完后電話自動掛斷），如左圖所示需要選擇項目（選話自動

11、掛斷），如左圖所示需要選擇項目（選擇需要作為語音群發(fā)的項目）。擇需要作為語音群發(fā)的項目）。并發(fā)上限并發(fā)上限: :是指最大呼出線數(shù)根據(jù)客戶外線條是指最大呼出線數(shù)根據(jù)客戶外線條數(shù)而定。數(shù)而定。點擊點擊“語音上傳語音上傳”出現(xiàn)下圖，填好名稱即可從出現(xiàn)下圖，填好名稱即可從本地上傳語音本地上傳語音自動外呼管理：資源回收自動外呼管理：資源回收按自動外呼任務(wù)、項目、時間、未呼通、座席未接通和全部回收等條件，對資源進(jìn)行區(qū)分回收按自動外呼任務(wù)、項目、時間、未呼通、座席未接通和全部回收等條件，對資源進(jìn)行區(qū)分回收消息管理消息管理給系統(tǒng)內(nèi)的其他座席發(fā)消息，可一次給系統(tǒng)內(nèi)的其他座席發(fā)消息，可一次添加多個收件人、或部門。

12、添加多個收件人、或部門。坐席會收到通知（可以點擊坐席會收到通知（可以點擊“我的通知我的通知”查看歷史信息）查看歷史信息）消息管理消息管理: :坐席定時預(yù)約詳情坐席定時預(yù)約詳情（新增）（新增）查看報表：話務(wù)統(tǒng)計總概覽報表查看報表：話務(wù)統(tǒng)計總概覽報表查看報表：客服記錄情況查看報表：客服記錄情況按時間周期、呼入按時間周期、呼入/ /呼出方向和聯(lián)系結(jié)果對客服記錄結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計呼出方向和聯(lián)系結(jié)果對客服記錄結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計求和：求和：按檢索條件將同一個座席的所有記錄以和的形式統(tǒng)計成一條記錄按檢索條件將同一個座席的所有記錄以和的形式統(tǒng)計成一條記錄詳情：詳情：按檢索條件將所有坐席的所有記錄按照日期全部一一統(tǒng)計出來按

13、檢索條件將所有坐席的所有記錄按照日期全部一一統(tǒng)計出來查看報表：話務(wù)考核查看報表：話務(wù)考核查看報表：通次考核查看報表：通次考核查看報表：員工上下線詳單查看報表：員工上下線詳單查看報表：自動外呼詳情查看報表：自動外呼詳情按時間按時間/ /周期以天為單位對自動外呼項目的通話數(shù)量和時長經(jīng)行統(tǒng)計周期以天為單位對自動外呼項目的通話數(shù)量和時長經(jīng)行統(tǒng)計查看報表：高級查看報表：高級KPIKPI考核考核可可按基礎(chǔ)信息、登陸信息、按基礎(chǔ)信息、登陸信息、置忙信息、總話務(wù)信息、呼置忙信息、總話務(wù)信息、呼出話務(wù)信息、內(nèi)部話務(wù)信息、出話務(wù)信息、內(nèi)部話務(wù)信息、呼入話務(wù)信息呼入話務(wù)信息進(jìn)行查詢進(jìn)行查詢并導(dǎo)并導(dǎo)出到出到Excel

14、Excel。查看報表：客戶成員管理查看報表：客戶成員管理1 1客戶成員管理查看報表：客戶成員管理查看報表：客戶成員管理2 21 1、對客戶進(jìn)行遷移；例：、對客戶進(jìn)行遷移；例：A A座席離職但其工號下還有客戶需要跟進(jìn)，利用客戶遷移功能將需要跟進(jìn)的客戶轉(zhuǎn)移到其他座席名下，座席離職但其工號下還有客戶需要跟進(jìn)，利用客戶遷移功能將需要跟進(jìn)的客戶轉(zhuǎn)移到其他座席名下，防止客戶流失防止客戶流失2 2、根據(jù)客戶經(jīng)理工號、姓名查詢其名下的客戶數(shù)量和客戶信息、根據(jù)客戶經(jīng)理工號、姓名查詢其名下的客戶數(shù)量和客戶信息3 3、根據(jù)客戶的姓名、電話和公司名稱查詢其所屬客戶經(jīng)理、根據(jù)客戶的姓名、電話和公司名稱查詢其所屬客戶經(jīng)理

15、在檢索出的客戶信息上單擊右鍵可看到左在檢索出的客戶信息上單擊右鍵可看到左圖的客戶具體信息詳單，可編輯保存。圖的客戶具體信息詳單，可編輯保存。查看報表：客戶遷移日志查看報表：客戶遷移日志客戶遷移日志：客戶遷移日志：記錄和查詢客戶遷移信息?？梢愿鶕?jù)時間記錄和查詢客戶遷移信息?？梢愿鶕?jù)時間/周期、客戶信息、遷移者信息、原經(jīng)理信息和周期、客戶信息、遷移者信息、原經(jīng)理信息和新經(jīng)理信息做檢索條件查詢目標(biāo)客戶遷移信息新經(jīng)理信息做檢索條件查詢目標(biāo)客戶遷移信息實時監(jiān)控管理：坐席狀態(tài)監(jiān)控實時監(jiān)控管理：坐席狀態(tài)監(jiān)控（新增）（新增）職工狀態(tài)監(jiān)控：職工狀態(tài)監(jiān)控：按部門實時監(jiān)控員工的登陸狀態(tài)、登陸分機和通話狀態(tài)以及主按部

16、門實時監(jiān)控員工的登陸狀態(tài)、登陸分機和通話狀態(tài)以及主/ /被叫的號碼被叫的號碼監(jiān)聽的分機：監(jiān)聽的分機：管理員監(jiān)聽首先需要用一個分機號注冊（軟）電話，然后將（軟）電話注冊的分機輸入管理員監(jiān)聽首先需要用一個分機號注冊（軟）電話，然后將（軟）電話注冊的分機輸入“監(jiān)聽的分機監(jiān)聽的分機”這里，然后再點這里，然后再點“監(jiān)聽監(jiān)聽”即即可；點擊可；點擊“掛斷掛斷”便可便可強制強制終止座席和客戶的通話。終止座席和客戶的通話。實時監(jiān)控管理：分機狀態(tài)監(jiān)控實時監(jiān)控管理：分機狀態(tài)監(jiān)控分機狀態(tài)監(jiān)控：分機狀態(tài)監(jiān)控：用于查看座席分機的登陸狀態(tài)和通話狀態(tài)、外線狀態(tài)用于查看座席分機的登陸狀態(tài)和通話狀態(tài)、外線狀態(tài)實時監(jiān)控管理：隊列狀

17、態(tài)監(jiān)控實時監(jiān)控管理：隊列狀態(tài)監(jiān)控（新增密語、強插）（新增密語、強插）隊列狀態(tài)監(jiān)控：隊列狀態(tài)監(jiān)控：實時監(jiān)控各隊列的座席在線人數(shù)、座席置忙人數(shù)、座實時監(jiān)控各隊列的座席在線人數(shù)、座席置忙人數(shù)、座席的閑席的閑/忙狀態(tài)、排隊人數(shù)、通話人數(shù)、客戶等待時長，可對座席狀態(tài)忙狀態(tài)、排隊人數(shù)、通話人數(shù)、客戶等待時長，可對座席狀態(tài)進(jìn)行強制進(jìn)行強制“置忙置忙”“”“置閑置閑”操作，對座席通話進(jìn)行操作，對座席通話進(jìn)行“監(jiān)聽監(jiān)聽”和和“掛斷掛斷”監(jiān)聽的分機：監(jiān)聽的分機：管理員監(jiān)聽首先需要用一個分機號注冊（軟）電話，然后將管理員監(jiān)聽首先需要用一個分機號注冊（軟）電話，然后將（軟）電話注冊的分機輸入（軟）電話注冊的分機輸入“

18、監(jiān)聽的分機監(jiān)聽的分機”這里，然后再點這里，然后再點“監(jiān)聽監(jiān)聽”即可；點擊即可；點擊“掛斷掛斷”便可便可強制強制終止座席和客戶的通話。終止座席和客戶的通話。實時監(jiān)控管理：通話狀態(tài)監(jiān)控實時監(jiān)控管理：通話狀態(tài)監(jiān)控（新增）（新增）通話狀態(tài)監(jiān)控：通話狀態(tài)監(jiān)控：實時對整個域?qū)崟r對整個域/ /公司的通話狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)控（公司的通話狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)控（“隊列狀態(tài)監(jiān)控隊列狀態(tài)監(jiān)控”是對某個隊列進(jìn)行監(jiān)控）是對某個隊列進(jìn)行監(jiān)控）增加增加監(jiān)聽監(jiān)聽功能功能實時監(jiān)控管理：活動會議室監(jiān)控實時監(jiān)控管理：活動會議室監(jiān)控創(chuàng)建電話會議室創(chuàng)建電話會議室：系統(tǒng)管理系統(tǒng)管理管理員會議室（使用空閑管理員會議室（使用空閑分機創(chuàng)建），在邀請手機、固話或

19、分機等加入會議室。分機創(chuàng)建），在邀請手機、固話或分機等加入會議室。問卷管理：問卷管理：在這里添加新問卷，編輯在這里添加新問卷，編輯/ /刪除問卷和內(nèi)容，修刪除問卷和內(nèi)容，修改問卷邏輯跳轉(zhuǎn)等。改問卷邏輯跳轉(zhuǎn)等。 問卷調(diào)查：問卷管理問卷調(diào)查：問卷管理1 1問卷調(diào)查：問卷管理問卷調(diào)查：問卷管理2 2添加新問卷時選擇需要的“問卷類型”，不同的類型在座席頁面彈屏的內(nèi)容也不一樣（后面有詳解），問卷作業(yè)流程：添加問卷添加問題修改/跳轉(zhuǎn)問題（全部模式下無需設(shè)置跳轉(zhuǎn)）執(zhí)行/預(yù)覽問卷查看問卷有無錯漏，沒有便可點擊“執(zhí)行/預(yù)覽問卷”頁面中的“執(zhí)行問卷”即可（問卷只有在“執(zhí)行”狀態(tài)下才可使用）。問卷編輯導(dǎo)出：用于導(dǎo)出

20、問卷，導(dǎo)出內(nèi)容包含問卷內(nèi)的所有題目和話務(wù)員與客戶的基本信息，如若想自定義導(dǎo)出內(nèi)容，點擊標(biāo)題欄最右邊小箭頭將不需要的欄目點擊去除即可；選中一條資源便可試聽該資源的錄音，單擊右鍵還可對本條問卷做后期結(jié)果編輯。短信管理：模版管理短信管理：模版管理短信管理：短信發(fā)送短信管理：短信發(fā)送可手動輸入號碼，或使用模版，下面有模版可供下載；這里是管理員發(fā)短信，而坐席頁面也可以給客戶發(fā)短信。可手動輸入號碼，或使用模版，下面有模版可供下載；這里是管理員發(fā)短信，而坐席頁面也可以給客戶發(fā)短信。短信管理：歷史短信短信管理：歷史短信知識庫管理知識庫管理系統(tǒng)管理：用戶管理系統(tǒng)管理：用戶管理可單個添加和批量添加（一旦產(chǎn)生客服記

21、錄，員工號將不能刪除）可單個添加和批量添加（一旦產(chǎn)生客服記錄，員工號將不能刪除）系統(tǒng)管理：角色管理系統(tǒng)管理：角色管理角色管理：角色管理：用于添加用于添加/ /編輯編輯/ /刪除角色類型和權(quán)限，共有主管和座席兩種角色類型，主管角色還可選擇刪除角色類型和權(quán)限，共有主管和座席兩種角色類型，主管角色還可選擇“管轄部門管轄部門”（部門的管理在下頁（部門的管理在下頁“部門管理部門管理”中有詳解）。（雖然只有兩個角色類型，但每個角色的具體權(quán)限可由管理員隨意分中有詳解）。（雖然只有兩個角色類型，但每個角色的具體權(quán)限可由管理員隨意分配，意為即便兩個角色都是配，意為即便兩個角色都是“主管主管”擁有的權(quán)限卻可以不一

22、樣，一切權(quán)限由管理員分配）擁有的權(quán)限卻可以不一樣，一切權(quán)限由管理員分配）系統(tǒng)管理：部門管理系統(tǒng)管理：部門管理部門管理：部門管理：用于新建用于新建/ /編輯編輯/ /刪除部門，可以添加一個刪除部門，可以添加一個單獨的部門，也可添加上下級部門單獨的部門，也可添加上下級部門系統(tǒng)管理：分機管理系統(tǒng)管理：分機管理分機管理：分機管理：用于添加分機，可批量添加，密碼也用于添加分機，可批量添加，密碼也可隨機或指定可隨機或指定系統(tǒng)管理：外線管理系統(tǒng)管理：外線管理由運行商提供，一般不要修改?。ù隧椓私饧纯桑┯蛇\行商提供，一般不要修改?。ù隧椓私饧纯桑┫到y(tǒng)管理：隊列管理系統(tǒng)管理：隊列管理電話呼入時，是呼入隊列的，再

23、從隊列找人或分機進(jìn)行振鈴。電話呼入時，是呼入隊列的，再從隊列找人或分機進(jìn)行振鈴。系統(tǒng)管理：外線成員管理系統(tǒng)管理：外線成員管理外線成員管理：外線成員管理：將座席添加至外線里，如此在此外線下的座席無將座席添加至外線里，如此在此外線下的座席無論做什么項目在哪個隊列打出去的電話都將是他所屬的那個外線。論做什么項目在哪個隊列打出去的電話都將是他所屬的那個外線。系統(tǒng)管理：保持音樂管理系統(tǒng)管理：保持音樂管理音樂保持管理：音樂保持管理：指客戶呼入進(jìn)隊列排隊指客戶呼入進(jìn)隊列排隊時聽到的等待音樂，可以多個音樂文件之時聽到的等待音樂，可以多個音樂文件之間循環(huán)播放間循環(huán)播放系統(tǒng)管理：動態(tài)隊列成員管理系統(tǒng)管理：動態(tài)隊列

24、成員管理動態(tài)隊列：動態(tài)隊列：指客戶呼入之后系統(tǒng)尋找工號接聽和分機無關(guān)。舉例：原指客戶呼入之后系統(tǒng)尋找工號接聽和分機無關(guān)。舉例：原是坐在是坐在800001800001（分機）座位的（分機）座位的10011001（工號）來接聽客戶電話，現(xiàn)在由（工號）來接聽客戶電話，現(xiàn)在由10021002來坐來坐10011001的位置，不管的位置，不管10011001坐在哪里只要登錄工號系統(tǒng)都會將電坐在哪里只要登錄工號系統(tǒng)都會將電話轉(zhuǎn)到話轉(zhuǎn)到10011001所在的分機所在的分機系統(tǒng)管理：靜態(tài)隊列成員管理系統(tǒng)管理：靜態(tài)隊列成員管理靜態(tài)隊列：靜態(tài)隊列：是指客戶呼入之后系統(tǒng)尋找分機接聽和工號無關(guān)。是指客戶呼入之后系統(tǒng)尋找

25、分機接聽和工號無關(guān)。舉例：原是坐在舉例：原是坐在800001800001（分機）座位的（分機）座位的10011001（工號）來接聽客（工號）來接聽客戶電話，現(xiàn)在由戶電話，現(xiàn)在由10021002來坐來坐10011001的位置，從此以后客戶來電就由的位置，從此以后客戶來電就由10021002接聽而接聽而10011001無論在哪里登陸工號都接不到電話無論在哪里登陸工號都接不到電話系統(tǒng)管理：內(nèi)部配置管理系統(tǒng)管理：內(nèi)部配置管理管理員管理員ExcelExcel字段：字段：用于添加客戶信息，用于添加客戶信息，在這里添加一個在這里添加一個“身高身高”“”“體重體重”再在再在“資源導(dǎo)入資源導(dǎo)入”里下載里下載ex

26、celexcel樣例表樣例表格里就會有這兩個格里就會有這兩個信息，如果不在這信息，如果不在這里添加直接在里添加直接在excelexcel表格里添加，數(shù)據(jù)表格里添加，數(shù)據(jù)是導(dǎo)不進(jìn)系統(tǒng)的是導(dǎo)不進(jìn)系統(tǒng)的號碼歸屬地識別：號碼歸屬地識別：外呼時（含群呼），外呼時（含群呼），外地手機將自動加外地手機將自動加0 0（外線管理有使用（外線管理有使用外線的歸屬地）外線的歸屬地）呼叫彈屏默認(rèn)置忙：呼叫彈屏默認(rèn)置忙：坐席沒有將彈屏關(guān)坐席沒有將彈屏關(guān)閉時，將不會有電閉時，將不會有電話接入此坐席，可話接入此坐席，可能客戶已經(jīng)掛掉電能客戶已經(jīng)掛掉電話，而坐席在做記話，而坐席在做記錄。錄。系統(tǒng)管理：客服記錄狀態(tài)管理系統(tǒng)管理

27、：客服記錄狀態(tài)管理“是否是客戶是否是客戶”一項將決定是否走一項將決定是否走“專員路由專員路由”系統(tǒng)管理：操作日志查看系統(tǒng)管理：操作日志查看系統(tǒng)管理：外傳外配置管理系統(tǒng)管理：外傳外配置管理幫助信息：撥號方案詳情系統(tǒng)管理：滿意度調(diào)查按鍵管理系統(tǒng)管理：滿意度調(diào)查按鍵管理坐席功能坐席功能坐席界面：坐席界面：我的任務(wù)我的任務(wù)直接撥打輸入的號碼直接撥打輸入的號碼開啟開啟“自動慢撥號自動慢撥號”定時提醒定時提醒坐席界面：營銷彈屏坐席界面：營銷彈屏坐席界面：跳轉(zhuǎn)彈屏坐席界面：跳轉(zhuǎn)彈屏管理員在新建項目時管理員在新建項目時“項目項目類型類型”選擇為選擇為“營銷營銷”時，時，彈屏為彈屏為“營銷彈屏營銷彈屏”，選擇，

28、選擇為為“問卷問卷”時便為問卷彈屏；時便為問卷彈屏；問卷又分為問卷又分為“跳轉(zhuǎn)模式跳轉(zhuǎn)模式”和和“全部模式全部模式”兩種（在兩種（在“業(yè)業(yè)務(wù)管理務(wù)管理- -問卷管理問卷管理”中添加中添加問卷時可以看到）；問卷時可以看到）；三種彈屏分別是三種彈屏分別是“營銷彈營銷彈屏屏”“”“跳轉(zhuǎn)彈屏跳轉(zhuǎn)彈屏”“”“全部彈全部彈屏屏”。 坐席界面：全部彈屏坐席界面：全部彈屏為何要分為三種模式彈屏？有為何要分為三種模式彈屏？有何區(qū)別？何區(qū)別？ 三種彈屏實際是指三種業(yè)務(wù)形三種彈屏實際是指三種業(yè)務(wù)形態(tài)，態(tài)，“營銷彈屏營銷彈屏”適合外呼型適合外呼型業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)流程很放松主要以業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)流程很放松主要以達(dá)成交易為目的，適合股票、達(dá)成交易為目的，適合股票、貴金屬投資等領(lǐng)域使用；貴金屬投資等領(lǐng)域使用；“問問卷彈屏卷彈屏”相比營銷型業(yè)務(wù)要更相比營銷型業(yè)務(wù)要更嚴(yán)謹(jǐn)些，分為嚴(yán)謹(jǐn)些，分為“跳轉(zhuǎn)彈屏跳轉(zhuǎn)彈屏”和和“全部