天津物業(yè)服務指導標準

1、天津市普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務和指導價格標準服務等級服務內(nèi)容收費標準元月. 建筑平方米）合計（元月.建筑平方米）一級綜合管理1、服務中心：小區(qū)設置服務接待中心，配置辦公家具及電話、傳真機、計算機等辦公設施設備。2、管理服務人員：小區(qū)經(jīng)理持有項目經(jīng)理上崗證，管理人員持有物業(yè)管理員上崗證；管理人員服裝 統(tǒng)一、佩戴標志、儀表整潔規(guī)范、文明服務；水、電等特種作業(yè)員工均應持有專業(yè)部門頒發(fā)的有效 證書上崗，嚴格遵守操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范。3、服務時間：每天 24小時有管理人員接待業(yè)主和物業(yè)使用人，處理物業(yè)服務合同范圍內(nèi)的公共性事務，受理業(yè)主和物業(yè)使用人的咨詢和投訴，答復率100%有效投訴處理率100%4、日常

2、管理與服務：（1）日常服務應符合國家和我市物業(yè)管理條例的有關規(guī)定以及物業(yè)服務合同的約定；（2）建立物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用部位和共用設施設備的使用、公共秩序、環(huán)境衛(wèi)生的維護以及綠化養(yǎng) 護等方面的規(guī)章制度；（3）（4） 訪率（5）（6）物業(yè)服務合同簽訂規(guī)范，公布物業(yè)服務內(nèi)容、標準及物業(yè)管理服務費標準；實行24小時報修值班制度。急修半小時內(nèi)到達現(xiàn)場，預約維修按雙方約定時間到達現(xiàn)場，回95%以上；對進出小區(qū)的裝修車輛、裝修人員實行出入證管理，對裝修現(xiàn)場進行巡視；對侵害物業(yè)共用部位、共用設施設備的行為，要求責任人停止侵害、恢復原狀，對拒不改正的書面報告有關部門處理；（7）運用計算機對業(yè)主資料、房屋檔案、設備

3、檔案、收費管理、日常辦公等進行管理，建立完善的 檔案管理制度；（8） 每年進行二次業(yè)主滿意度測評，覆蓋率達到85%以上，對管理服務中的薄弱環(huán)節(jié)適時整改;（9）按規(guī)定使用共用部位、共用設施設備專項維修資金，公布專項維修資金使用情況；（10）公告；（11）（12）每年第四季度將物業(yè)共用部位、共用設施設備運行狀況的報告提交業(yè)主委員會，并在小區(qū)內(nèi)公示場地占用費的收取和使用情況； 節(jié)假日進行專題布置，每年組織二次以上社區(qū)活動。0.201.20合計（元/ 月.建筑平方米）服務等級服務內(nèi)容服務標準收費標準 元/ 月. 建筑平方米）清潔衛(wèi)生1、 樓內(nèi)公共區(qū)域：地面每天清掃 1次，擦拭1次；墻面無灰塵、無亂懸掛

4、等現(xiàn)象；頂棚目視無灰塵、 無蛛網(wǎng)；樓梯扶手、欄桿、窗臺每天擦拭2次；門窗玻璃每月擦拭 2次；消防栓、標識牌等設施每 周擦拭1次；電梯轎廂每天擦拭 2次；操作板面每天消毒 1次；每月對電梯門、壁保養(yǎng) 1次。2、 樓外公共區(qū)域：硬化地面、主次干道每天清掃2次，干凈整潔；綠地無垃圾、紙袋等雜物；公共 區(qū)域日常設專人保潔，保持干凈整潔無雜物；對區(qū)內(nèi)主路、干路積水、積雪、煙花炮屑適時進行清掃；室外標識、宣傳欄、信報箱等每周擦拭2次；路燈、樓道燈每季度清潔 1次；垃圾清運日產(chǎn)日清，無滿溢現(xiàn)象；垃圾桶、果皮箱每天清潔2次,夏季每天進行消毒。0.22公共秩序維護1、人員要求：統(tǒng)一著裝，佩戴統(tǒng)一標志，儀容儀表整

5、潔規(guī)范，當值時立崗不倚不靠，語言文明規(guī)范； 配備對講裝置；正確使用各類消防、物防、技防器械和設備；協(xié)助公安部門做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的 公共秩序維護和安全防范工作，發(fā)生治安案件或者各類災害事故時，及時向公安和有關部門報告， 并積極協(xié)助做好調(diào)查和救助工作。2、 門崗：各出入口 24小時值勤，其中主出入口7： 00-19 : 00立崗，并有詳細的交接班記錄；對外 來機動車實行詢問登記。3、 巡邏崗：按照規(guī)定路線和時間每2小時巡查一次，做好巡查記錄。4、車輛管理：引導機動車輛按規(guī)定路線行駛并在指定地點停放，停放有序；非機動車停放整齊。0.34綠化養(yǎng)護1、 草坪及地被植物整齊，草坪適時修剪，高度不應超過1

6、0公分。2、樹冠完整美觀，無枯枝死杈。3、綠籬修剪及時，適時補種無缺株。4、根據(jù)氣候和季節(jié)狀況，適時組織澆灌、施肥和松土。5、適時做好病蟲害防治，保持樹木花草正常生長。6、適時采取植物防凍保暖措施，扶正加固。0.24一級1.20收費標準元月. 建筑平方米）合計（元月.建筑平方米）服務等級服務內(nèi)容服 務 標 準一級共用部位養(yǎng)護1、維修養(yǎng)護制度：在工作場所公示工作標準及崗位責任制度，執(zhí)行良好，有檢查記錄、維修記錄、 保養(yǎng)記錄。小區(qū)平面分布圖、樓門標識等：保持完好齊全、規(guī)范美觀，有缺損及時更換修補。 房屋外檐：每周巡查一次，發(fā)現(xiàn)損壞按規(guī)定維修。樓梯扶手、門窗：每周巡查一次，保持樓內(nèi)公共部位門窗玻璃、

7、配件完好，開閉靈活。 樓內(nèi)墻地面、頂面：每周巡查一次，遇有損壞適時修補。雨水井、化糞井：每月檢查一次，定期清理疏通，保持暢通，無堵塞外溢。場地、道路：每月巡查一次，場地、道路平整通暢，發(fā)現(xiàn)損壞按規(guī)定修復。安全標識：每天巡查一次，危及人身安全隱患處有明顯標識，發(fā)現(xiàn)損壞及時修補。 圍墻：每周巡查一次，保持圍墻完好，發(fā)現(xiàn)損壞按規(guī)定維修。2、3、4、5、6、7、89、10、樓道燈：接到業(yè)主或使用人報修后2小時內(nèi)修復，完好率 98%以上。0.201.20收費標準（元 月. 建筑平方米）服務等級合計（元月.建筑平方米）服務內(nèi)容服 務 標 準二級綜合管理1、服務中心：小區(qū)設置服務接待中心，配置辦公家具及電話

8、、計算機等辦公設施。2、管理服務人員：小區(qū)經(jīng)理持有項目經(jīng)理上崗證，管理人員持有物業(yè)管理員上崗證；管理人員服裝 統(tǒng)一、佩戴標志、儀表整潔規(guī)范、文明服務；水、電等特種作業(yè)員工均應持有專業(yè)部門頒發(fā)的有效證 書上崗，嚴格遵守操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范。3、服務時間：每天24小時有管理人員接待業(yè)主和物業(yè)使用人，處理物業(yè)服務合同范圍內(nèi)的公共性事務，受理業(yè)主和物業(yè)使用人的咨詢和投訴，答復率100%有效投訴處理率 100%4、日常管理與服務：（1）日常服務應符合國家和我市物業(yè)管理條例的有關規(guī)定以及物業(yè)服務合同的約定；（2）建立物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用部位和共用設施設備的使用、公共秩序、環(huán)境衛(wèi)生的維護以及綠化養(yǎng) 護等方面的規(guī)

9、章制度；（3）物業(yè)服務合同簽訂規(guī)范，公布物業(yè)服務內(nèi)容、標準及物業(yè)管理服務費標準；（4）實行24小時報修值班制度。急修半小時內(nèi)到達現(xiàn)場，預約維修按雙方約定時間到達現(xiàn)場，回訪 率 90%以上;（5）對進出小區(qū)的裝修車輛、裝修人員實行出入證管理，對裝修現(xiàn)場進行巡視；（6）對侵害物業(yè)共用部位、共用設施設備的行為，要求責任人停止侵害、恢復原狀，對拒不改正的 書面報告有關部門處理；（7） 運用計算機對業(yè)主資料、收費管理、日常辦公等進行管理，建立完善的檔案管理制度；（8） 每年進行一次業(yè)主滿意度測評，覆蓋率達到70%以上，對管理服務中的薄弱環(huán)節(jié)適時整改；（9）按規(guī)定使用共用部位、共用設施設備專項維修資金，公

10、布專項維修資金使用情況；（10）每年第四季度將物業(yè)管理共用部位、共用設施設備運行狀況的報告提交業(yè)主委員會，并在小區(qū) 內(nèi)公告；（11）公示場地占用費的收取和使用情況；（12）節(jié)假日進行專題布置，每年組織一次以上社區(qū)活動。0.160.90服務等級合計（元月.建筑平方米）服務內(nèi)容服務標準收費標準（元 月. 建筑平方米）清潔衛(wèi)生1、 樓內(nèi)公共區(qū)域：地面每天清掃 1次；墻面無亂懸掛等現(xiàn)象；樓梯扶手、欄桿、窗臺每天擦拭1次；門窗玻璃每月擦拭1次；消防栓、標識牌等設施每月擦拭 1次；電梯轎廂每天擦拭 1次；操作板面每 月消毒1次；每季度對電梯門、壁保養(yǎng)1次。2、 樓外公共區(qū)域：硬化地面、主次干道每天清掃1次

11、，干凈整潔；綠地無垃圾、紙袋等雜物；公共 區(qū)域日常設專人保潔，保持其干凈整潔無雜物；對區(qū)內(nèi)主路、干路積水、積雪、煙花炮屑適時進行清掃；室外標識、宣傳欄、信報箱等每月擦拭2次；路燈、樓道燈每季度清潔1次；垃圾清運日產(chǎn)日清， 無滿溢現(xiàn)象；垃圾桶、果皮箱每天清潔1次,夏季每天進行消毒。0.19公共秩序維護1、人員要求：統(tǒng)一著裝，佩戴統(tǒng)一標志，儀容儀表整潔規(guī)范，當值時立崗不倚不靠，身體挺直，語 言文明規(guī)范；配備對講裝置；正確使用各類消防、物防、技防器械和設備；協(xié)助公安部門做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的公共秩序維護和安全防范工作，發(fā)生治安案件或者各類災害事故時，及時向公安和有關部門報告，并積極協(xié)助做好調(diào)查和救助工

12、作。2、 門崗：各出入口 24小時值勤，其中主出入口 7： 00-19 : 00立崗，并有詳細的交接班記錄；對外 來機動車實行詢問登記。3、 巡邏崗：按照規(guī)定路線和時間每3小時巡查一次，夜間每 2小時巡查一次，做好巡查記錄。4、車輛管理：引導機動車輛按規(guī)定路線行駛并在指定地點停放，停放有序；非機動車停放整齊。0.27綠化養(yǎng)護1、 草坪及地被植物適時修剪，高度不應超過15公分；綠地整潔，無雜掛物。2、樹冠基本完整，無枯枝死杈。3、綠籬枝葉正常，整齊一致。4、根據(jù)氣候和季節(jié)狀況，適時組織澆灌、施肥和松土。5、適時做好病蟲害防治，保持樹木花草正常生長。6、適時采取植物防凍保暖措施，扶正加固。0.14

13、二級0.90收費標準（元 月. 建筑平方米）服務等級合計（元月.建筑平方米）服務內(nèi)容服 務 標 準二級共用部位養(yǎng)護1、維修養(yǎng)護制度：在工作場所公示工作標準及崗位責任制度，執(zhí)行良好，有檢查記錄、維修記錄、 保養(yǎng)記錄。小區(qū)平面分布圖、樓門標識等：保持完好齊全、規(guī)范美觀，有缺損及時更換修補。房屋外檐：每半月進行一次檢查，發(fā)現(xiàn)損壞按規(guī)定維修。樓梯扶手、門窗：每半月巡查一次，保持樓內(nèi)公共部位門窗玻璃、配件完好，開閉靈活。 樓內(nèi)墻地面、頂面：每半月巡查一次，遇有損壞適時修補。雨水井、化糞井：每季度檢查一次，定期清理疏通，保持暢通，無堵塞外溢。場地、道路：每季度檢查一次，場地、道路平整通暢。安全標識等：每周

14、巡查一次，危及人身安全隱患處有明顯標識，發(fā)現(xiàn)損壞及時修補。 圍墻：每半月巡查一次，保持圍墻完好，發(fā)現(xiàn)損壞按規(guī)定維修。2、3、4、5、6、7、89、10、樓道燈：接到業(yè)主或使用人報修后3小時內(nèi)修復，完好率 95%以上。0.140.901、服務中心：有固定的辦公地點及辦公家具。2、管理服務人員：小區(qū)經(jīng)理持有項目經(jīng)理上崗證，管理人員持有物業(yè)管理員上崗證；水、電等特種 作業(yè)員工均應持有專業(yè)部門頒發(fā)的有效證書上崗，嚴格遵守操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范。3、服務時間：每天有工作人員接待業(yè)主和物業(yè)使用人，受理物業(yè)服務合同范圍內(nèi)的咨詢和投訴，答 復率100% 有效投訴處理率 100%4、日常管理與服務：（1）日常服務應

15、符合國家和我市物業(yè)管理條例的有關規(guī)定以及物業(yè)服務合同的約定；（2）建立物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用部位和共用設施設備的使用、公共秩序、環(huán)境衛(wèi)生的維護以及綠化養(yǎng)護等方面的規(guī)章制度；（3）物業(yè)服務合同簽訂規(guī)范，公布物業(yè)服務內(nèi)容、標準及物業(yè)管理服務費標準；三級綜合管理0.100.70（4）實行24小時報修值班制度。急修 1小時內(nèi)到達現(xiàn)場，預約維修按雙方約定時間到達現(xiàn)場，回訪 率80%以上；（5）對進出小區(qū)的裝修車輛、裝修人員實行出入證管理，對裝修現(xiàn)場進行巡視；（6）對侵害物業(yè)共用部位、共用設施設備的行為，要求責任人停止侵害、恢復原狀，對拒不改正的 書面報告有關部門處理；（7）建立檔案管理制度；（8）開展回訪工

16、作，回訪率 70%上；（9）按規(guī)定使用共用部位、共用設施設備專項維修資金，公布專項維修資金使用情況；（10）每年第四季度將物業(yè)管理共用部位、共用設施設備運行狀況的報告提交業(yè)主委員會，并在小區(qū)內(nèi)公告；（11）公示場地占用費的收取和使用情況。服務等級合計（元月.建筑平方米）服務內(nèi)容服務標準收費標準（元 月. 建筑平方米）清潔衛(wèi)生1、 樓內(nèi)公共區(qū)域：地面每天清掃 1次；樓梯扶手、欄桿、窗臺每周擦拭 2次；門窗玻璃每月擦拭 1 次；消防栓、標識牌等設施每季度擦拭 1次；電梯轎廂每天擦拭1次；每半年對電梯門、 壁保養(yǎng)1次。2、 樓外公共區(qū)域：硬化地面、主次干道每天清掃1次，干凈整潔；公共區(qū)域日常設專人保

17、潔，保持 其干凈整潔無雜物；對區(qū)內(nèi)主路、干路積水、積雪、煙花炮屑適時進行清掃；室外標識、宣傳欄、信報箱等每月擦拭2次；路燈、樓道燈每半年清潔 1次；垃圾清運日產(chǎn)日清，無滿溢現(xiàn)象；垃圾桶、果 皮箱每周清潔2次,夏季每周進行2次消毒。0.18公共秩序維護1、人員要求：統(tǒng)一著裝，佩戴統(tǒng)一標志；正確使用各類消防器材；協(xié)助公安部門做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的公共秩序維護和安全防范工作，發(fā)生治安案件或者各類災害事故時，及時向公安和有關部門報告，并積極協(xié)助做好調(diào)查和救助工作。2、 門崗：主出入口 24小時值勤，其中7: 00-9 : 00、17： 00-19 : 00立崗，邊門定時開放設有專人 看管，做好交接班記錄

18、。3、對外來機動車實行詢問登記，停放有序。4、 巡邏崗：按照規(guī)定路線和時間巡邏，其中夜間巡邏不少于4次，做好巡查記錄。0.21綠化養(yǎng)護1、草坪及時清除雜草，有效控制雜草孳生。2、樹木無明顯枯枝死杈。3、根據(jù)氣候和季節(jié)狀況，適時組織澆灌、施肥和松土。4、適時做好病蟲害防治，病蟲害現(xiàn)象不明顯。5、適時采取防凍保暖措施。0.11三級0.70收費標準（元 月. 建筑平方米）服務等級合計（元月.建筑平方米）服務內(nèi)容服 務 標 準三級共用部位養(yǎng)護1、維修養(yǎng)護制度：在工作場所公示工作標準及崗位責任制度，執(zhí)行良好，有檢查記錄、維修記錄、 保養(yǎng)記錄。小區(qū)平面分布圖、樓門標識等：保持完好齊全、規(guī)范美觀，有缺損及時

19、更換修補.房屋外檐：每月進行一次檢查，發(fā)現(xiàn)損壞按規(guī)定維修。樓梯扶手、門窗：每月巡查一次，保持樓內(nèi)公共部位門窗玻璃、配件完好，開閉靈活。 樓內(nèi)墻地面、頂面：每月巡查一次，遇有損壞適時修補。雨水井、化糞井：每半年檢查一次，定期清理疏通，保持暢通，無堵塞外溢。 場地、道路：每半年檢查一次，場地、道路平整通暢，發(fā)現(xiàn)損壞及時修復。安全標識等：每月巡查一次，危及人身安全隱患處有明顯標識，發(fā)現(xiàn)損壞及時修補。 圍墻：每月巡查一次，保持圍墻完好，發(fā)現(xiàn)損壞按規(guī)定維修。2、3、4、5、6、7、89、10、樓道燈：接到業(yè)主或使用人報修后3小時內(nèi)修復，完好率 90%以上。0.100.701、服務中心：有固定的辦公地點及

20、辦公家具。2、管理服務人員：小區(qū)經(jīng)理持有項目經(jīng)理上崗證，管理人員持有物業(yè)管理員上崗證；水、電等特種 作業(yè)員工均應持有專業(yè)部門頒發(fā)的有效證書上崗，嚴格遵守操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范。3、服務時間：每天 8小時有工作人員接待業(yè)主和物業(yè)使用人，受理物業(yè)服務合同范圍內(nèi)的咨詢和投 訴，答復率100%有效投訴處理率 100%。4、日常管理與服務：（1）日常服務應符合國家和我市物業(yè)管理條例的有關規(guī)定以及物業(yè)服務合同的約定；（2）建立物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用部位和共用設施設備的使用、公共秩序、環(huán)境衛(wèi)生的維護以及綠化養(yǎng)護等方面的規(guī)章制度；（3）物業(yè)服務合同簽訂規(guī)范，公布物業(yè)服務內(nèi)容、標準及物業(yè)管理服務費標準；四級綜合管理0.

21、100.50（4）實行24小時報修值班制度。急修 1小時內(nèi)到達現(xiàn)場，預約維修按雙方約定時間到達現(xiàn)場，回訪 率80%以上；（5）對進出小區(qū)的裝修車輛、裝修人員實行出入證管理，對裝修現(xiàn)場進行巡視；（6）對侵害物業(yè)共用部位、共用設施設備的行為，要求責任人停止侵害、恢復原狀，對拒不改正的 書面報告有關部門處理；（7）建立檔案管理制度；（8）開展回訪工作，回訪率 70%上；（9）按規(guī)定使用共用部位、共用設施設備專項維修資金，公布專項維修資金使用情況；（10）每年第四季度將物業(yè)管理共用部位、共用設施設備運行狀況的報告提交業(yè)主委員會，并在小區(qū)內(nèi)公告；（11）公示場地占用費的收取和使用情況。服務等級合計（元月.建筑平方米）服務內(nèi)容服務標準收費標準（元月.建筑平方米）清潔衛(wèi)生1、 樓內(nèi)公共區(qū)域：地面每天清掃1次；樓梯扶手、欄桿、窗臺每周擦拭1次；門窗玻璃每季度擦拭2次；消防栓、標識牌等設施每半年擦拭1次；電梯轎廂每天擦拭 1次。2、 樓外公共區(qū)域：硬化地面、主次干道每天清掃1次；對區(qū)內(nèi)主路、干路積水、積雪、煙花炮屑