客戶投訴管理作業(yè)指引

1、客戶沒訴管理作業(yè)指弓編制日期審核日期審核日期批準(zhǔn)日期修訂記錄日期修訂狀態(tài)修訂內(nèi)容修訂人審核人批準(zhǔn)人1.作業(yè)指引要素1.1. 作業(yè)指引目標(biāo)：識別各類對公司的投訴，建立快速應(yīng)對的能力，將重大投訴、熱點投訴、重要投訴（客戶危機問題）的影響程度消除或減至最低，同時監(jiān)督協(xié)助物業(yè)高效地處理投訴。1.2. 作業(yè)指引主導(dǎo)部門：項目公司銷售部客服管理條線1.3.作業(yè)指引關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)（KPI）:作業(yè)指引KPI責(zé)任部門/崗位數(shù)據(jù)來源危機事件處理的及時性項目公司銷售部/客服主管危機事件處理滿意度項目公司銷售部/客服主管14作業(yè)指引關(guān)鍵點（CP）:作業(yè)指引關(guān)鍵點關(guān)鍵點說明備注危機預(yù)警5.5危機事件處理方案緊急研討5.6

2、危機解決過程跟進5.6投訴案例編制5.71.5.作業(yè)指引輸入輸出關(guān)系:信息輸入要求信息輸出成果備注客戶投訴意見及客戶情緒判斷危機處理預(yù)案危機事件危機事件處理方案危機事件處理客戶投訴月報、投訴案例庫2.適用范圍2.1. 本作業(yè)指引主要適用于對公司各類投訴。3.術(shù)語定義3.1. 客戶投訴：指客戶認(rèn)為由于公司工作上的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的情感或損害了他們的利益，沒有滿足其合理的需求，而向管理人員或有關(guān)部門提出的口頭或書面意見。5人以上的集體投3.2. 重大投訴：已經(jīng)引發(fā)法律訴訟、已經(jīng)被媒體（報刊、外部網(wǎng)站等）曝光的投訴及 訴、投訴發(fā)生一個月后由于我方原因仍未能得到有效解決的投訴。3.3.

3、 熱點投訴：可能引發(fā)法律訴訟或被媒體曝光的投訴、一個月內(nèi)累計三次以上不同投訴人的相同類型投訴或3人以上的集體投訴，投訴一周以后由于我方原因仍未解決的投訴。（包括經(jīng)驗3.4.重要投訴：處理完畢后同一問題發(fā)生二次投訴的以及需要顧問支持和其他公司提供協(xié)助 支持）的投訴。3.5. 一般投訴：指其它一切情況，主要指一般性工程維修投訴。4. 職責(zé)權(quán)限4.1. 項目公司銷售部客服管理條線4.1.1.4.1.2.4.1.3.接收客戶提出的投訴，并將投訴及時傳遞至相關(guān)責(zé)任部門。負責(zé)判斷當(dāng)?shù)仨椖匡L(fēng)險信號，收集來自客戶及媒體的有關(guān)客戶危機問題的信息負責(zé)做好取證工作并將重大投訴、熱點投訴、重要投訴問題上報項目公司總經(jīng)

4、理、總部客服管 理部最新范本，供參考!4.1.4.負責(zé)監(jiān)督、協(xié)助相關(guān)責(zé)任部門，如物業(yè)公司處理客戶投訴4.2. 項目公司綜合部4.2.1. 及時提供法律支持4.2.2. 協(xié)助總部審計監(jiān)察部進行法律訴訟43總部客服管理部4.3.1.客戶投訴處理的歸口管理部門4.3.2.4.3.3.組織參與處理客戶危機事件組織審核公司重大投訴、熱點投訴的處理方案并協(xié)助物業(yè)實施4.4. 物業(yè)4.4.1. 受理客戶提出的工程維修類投訴，并進行處理。4.5. 各相關(guān)責(zé)任部門4.5.1. 受理客戶提出的負責(zé)范圍內(nèi)的投訴，并進行處理4.5.2. 配合項目公司銷售部處理客戶危機問題。5. 關(guān)鍵活動5.1. 投訴的接收5.1.1

5、. 項目公司銷售部客服管理條線、總部客服部和物業(yè)公司均接收客戶投訴，相關(guān)部門在接收到各 類客戶投訴信息需在1小時內(nèi)傳達給物業(yè)公司。5.1.2. 接收投訴部門須在與客戶約定時間內(nèi)跟進物業(yè)公司是否已進行該客戶投訴處理。5.2. 投訴的處理5.2.1.投訴處理組織及通報a） 客服人員在接收到投訴后直接轉(zhuǎn)交給物業(yè)處理，項目公司客服人員知曉物業(yè)處理方法方式,并給與支持，在客服月報中做記錄向項目公司相關(guān)部門和部門領(lǐng)導(dǎo)通報。b） 投訴被認(rèn)定為重要投訴、熱點投訴、重大投訴后，應(yīng)該即時上報總部客服管理部，總部客 服管理部需協(xié)助物業(yè)進行投訴處理。投訴處理完畢后應(yīng)該有簡要的專題報告，報告內(nèi)容應(yīng) 該包括投訴發(fā)生、處理

6、的始末情況描述。5.2.2.相關(guān)負責(zé)人在接到投訴處理信息后，必須在規(guī)定的時間期限內(nèi)將原因分析及處理方案反饋給物業(yè)公司。若不能及時反饋的，須將不能及時反饋的原因通過電話先知會，以便物業(yè)公司客服人 員及時回復(fù)客戶。5.2.3.項目公司銷售部客服條線應(yīng)對物業(yè)公司投訴的處理過程進行監(jiān)控和跟進, 解決。以確定是否得到有效5.2.4.對于可能引發(fā)延期交付、重大投訴、熱點投訴、重要投訴或投訴處理超時并已引發(fā)客戶再次投 訴、對服務(wù)及產(chǎn)品質(zhì)量有重大影響的問題，項目公司銷售部客服條線發(fā)出工作督辦單（投訴處 理），并與責(zé)任部門約定投訴處理節(jié)點，由項目公司銷售部按節(jié)點定期跟進投訴處理情況，并 將投訴處理進度反饋抄送至

7、責(zé)任部門領(lǐng)導(dǎo)。如責(zé)任人未能按約定完成投訴處理進度，項目公司 銷售部向責(zé)任部門及領(lǐng)導(dǎo)發(fā)出預(yù)警。5.3.投訴的回訪5.3.1.項目公司銷售部在相關(guān)部門（如物業(yè)公司）完成投訴處理方案后，應(yīng)組織對客戶進行回訪，了解對投訴處理結(jié)果的滿意度。5.3.2.責(zé)任部門在完成投訴處理后應(yīng)針對投訴內(nèi)容，對當(dāng)前正在進行的工作進行糾正及預(yù)防。5.4.投訴的總結(jié)及分析5.4.1.物業(yè)提供每月投訴信息，并由項目公司銷售部整合至客服月報中, 門及總部客服管理部備案?？头聢髨筘?zé)任部5.4.2.項目公司銷售部組織物業(yè)，定期對客戶投訴中的典型案例進行分類分析，形成客服案例庫 作為產(chǎn)品設(shè)計、工程標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)管理的依據(jù)之一。a)項目

8、公司銷售部應(yīng)將收到物業(yè)的所有投訴通報作為案例進行整理，代表意義的案例。對有參考價值的案例，應(yīng)該進行分類，組織相關(guān)部門討論后, 領(lǐng)導(dǎo)及總部客服管理部。并及時發(fā)現(xiàn)重復(fù)出現(xiàn)和具有提交項目公司b)對于一般投訴，項目公司銷售部客服條線應(yīng)該要求物業(yè)公司每季度一次進行分析、 報告，并提交項目公司領(lǐng)導(dǎo)及總部客服管理部。總結(jié)，形成C）對于熱點投訴和重要投訴， 物業(yè)公司協(xié)助項目公司銷售部應(yīng)該每季度一次進行分析、 投訴發(fā)生的總體情況和在處理過程中有價值的經(jīng)驗進行整理，并挖掘投訴背后的深層次問題, 形成報告，組織相關(guān)部門討論，提交項目公司領(lǐng)導(dǎo)及總部客服管理部，并報公司總經(jīng)理備案。總結(jié)，將d)對于重大投訴，項目公司銷售

9、部應(yīng)該進行個案分析，進行整理，組織相關(guān)部門討論后，提交公司領(lǐng)導(dǎo)并將相關(guān)結(jié)論提交總部客服管理部及產(chǎn)品委員會，并報公司董事會辦公室備案。各類投訴總結(jié)分析及案例庫的應(yīng)用詳見項目缺陷反饋作業(yè)指引e）5.5.客戶危機問題的預(yù)警5.5.1.客戶危機問題的識別和收集1）物業(yè)或銷售部客服條線接到各類投訴匯總或看到媒體的負面報道時 風(fēng)險；,第一時間判斷投訴的法律2)3)4)5)相關(guān)人員填寫客戶投訴處理單；無危機預(yù)警的一般性工程維修投訴由物業(yè)公司處理；有危機預(yù)警信號的投訴需要第一時間知會給項目公司銷售部客服主管；項目公司客服主管接收客戶投訴處理單并上報項目公司銷售部經(jīng)理，知會項目公司各相關(guān) 配合部門、項目公司總經(jīng)

10、理、總部客服管理部；6)總部客服管理部在接收到項目危機事件投訴的通知后應(yīng)派人參與項目公司銷售部處理危機事件 并提出建議。565.6.1.1)客戶危機問題的處理危機事件的確認(rèn)、上報及方案制定物業(yè)公司判斷為客戶惡意中傷公司，或?qū)韭曌u造成影響的，應(yīng)及時知會由審計監(jiān)察部法務(wù) 人員協(xié)助項目公司進行法律訴訟。2)物業(yè)公司初步判斷危機事件不是由于客戶惡意中傷造成之時, 任部門，并知會責(zé)任部門、責(zé)任部門領(lǐng)導(dǎo)。上報后由總部客服管理部判定責(zé)3)項目公司銷售部經(jīng)理組織各專業(yè)部門成立客戶危機事件處理小組。系責(zé)任部門共同對事件起因做分析，根據(jù)具體情況還需到達現(xiàn)場對事件做詳細了解，準(zhǔn)備上會 材料?？蛻粑C事件處理小組

11、由項目公司總經(jīng)理擔(dān)任組長負責(zé)總協(xié)調(diào)，項目公司銷售部經(jīng)理為 執(zhí)行組長，責(zé)任部門負責(zé)人、責(zé)任部門、相關(guān)部門及人員參與，參與部門可由項目公司銷售部 經(jīng)理建議，經(jīng)項目公司總經(jīng)理確認(rèn)；各相關(guān)部門對接危機事件處理事務(wù)人員由各部門負責(zé)人擔(dān) 任或指定專人擔(dān)任?？蛻粑C事件處理小組有權(quán)利調(diào)動公司的一切資源。公司對外發(fā)言及接受 采訪由危機事件處理小組組長（項目公司總經(jīng)理）統(tǒng)一負責(zé)。同時總部客服管理部參與聯(lián)4)項目公司總經(jīng)理組織危機事件處理會議，各相關(guān)責(zé)任部門共同分析投訴信息，研討方案，若有需要，請法務(wù)人員提供專業(yè)支持，提前保留好完整的具有法律效力的文件，研討方案過程中，盡可能與客戶取得溝通，并達成共識，方案制定后

12、，按責(zé)權(quán)手冊（客服管理-3.1、3.2、3.3）5.6.2.1)2)3)4)5)5.7.1)2)3)（備注：重大投訴方案由產(chǎn)品決策委員會審批；重點投訴方案由分管領(lǐng)導(dǎo)審批；熱點和一般投訴方案由項目公司總經(jīng)理審批）報批，方案必須在二十四小時內(nèi)制定完成?？蛻魷贤皥?zhí)行項目公司銷售部經(jīng)理必須在方案審批完成后的12小時內(nèi)指派專人（危機處理人中必須有項目公司部門經(jīng)理及以上的領(lǐng)導(dǎo)）與客戶或媒體取得聯(lián)系，就提出方案跟客戶或媒體確認(rèn)初步的解決方案。責(zé)任部門組織實施方案，項目公司銷售部客服管理條線跟蹤方案執(zhí)行的進度。項目公司銷售部 及投訴受理人須及時將方案實施進展告知客戶，方案實施完畢后，由項目公司銷售經(jīng)理出面知

13、 會客戶，確認(rèn)實施結(jié)果。如果獲悉客戶對該進展或方案仍然不滿意，項目公司銷售部經(jīng)理指派專人在1小時內(nèi)與相關(guān)責(zé)任部門溝通，調(diào)整方案，進一步整改；如果方案不能再進行調(diào)整，也要盡快與客戶溝通，說明情況，策略性地進行溝通，取得客戶理 解；如果客戶對方案表示滿意，告知責(zé)任部門繼續(xù)實施。回訪及總結(jié)責(zé)任部門方案實施完畢，客戶確認(rèn)后，客服投訴受理人組織于回訪后形成記錄單，確保事情徹底得到解決；事件處理完畢1周內(nèi)，回訪客戶并形成案例，項目公司銷售部客服人員針對危機事件處理全過 程編制專題報告，發(fā)至危機事件處理小組相關(guān)各部門；2日內(nèi)再次進行回訪;4)5)，并顯示在該月的客服月報中;項目公司銷售部客服人員編寫案例，納入客服案例庫 項目公司銷售部客服管理條線將投訴材料進行歸檔。&流程接口6.1.HK-WI-KF01產(chǎn)品交付管理作業(yè)指引6.2.HK-WI-KF03項目缺陷反饋作業(yè)指引6.3.HK-WI-YX03銷