可口可樂(lè)公司銷(xiāo)售培訓(xùn)教程

1、文檔來(lái)源為：從網(wǎng)絡(luò)收集整理.word版本可編輯.歡迎下載支持第一章 基本知識(shí)1、 銷(xiāo)售業(yè)務(wù)代表的工作職責(zé)（模塊1）銷(xiāo)售業(yè)務(wù)代表的工作職責(zé)就是開(kāi)發(fā)客戶(hù)、獲得訂單及收取貨款2、 關(guān)鍵指標(biāo)（模塊2）銷(xiāo)售業(yè)務(wù)代表的工作職責(zé)可以通過(guò)關(guān)鍵指標(biāo)評(píng)估，關(guān)鍵指標(biāo)一般用可量化的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)反映。銷(xiāo)售業(yè)務(wù)代表的關(guān)鍵指標(biāo)有：1、業(yè)代基本知識(shí)要求通過(guò)業(yè)代“入門(mén)必讀”第一階段的考試（高于80分）。2、行政與效率要求通過(guò)業(yè)代“入門(mén)必讀”第一階段的考試（高于 80分）。所有應(yīng)收帳款在公司規(guī)定的信用額度和帳期內(nèi)。每季檢討負(fù)責(zé)組內(nèi)的冷飲設(shè)備投放的指標(biāo)，并在下季第二星期交給主任。3、業(yè)務(wù)管理要求通過(guò)業(yè)代“入門(mén)必讀”第一階段的考試（高于

2、80分）每周一晨會(huì)前將周報(bào)表上交給主任。4、建議訂單要求通過(guò)業(yè)代“入門(mén)必讀”第二階段的考試（高于80分）。達(dá)到每日、每周、每月和每年的銷(xiāo)售指標(biāo)。銷(xiāo)售拜訪(fǎng)率達(dá)到100%銷(xiāo)售拜訪(fǎng)率=實(shí)際拜訪(fǎng)客戶(hù)數(shù)X 100%計(jì)劃拜訪(fǎng)客戶(hù)數(shù)拜訪(fǎng)成功率達(dá)到 30%上。3拜訪(fǎng)成功率=建議訂單率100%成功拜訪(fǎng)客戶(hù)數(shù)成功開(kāi)發(fā)新客戶(hù)數(shù)+實(shí)際拜訪(fǎng)客戶(hù)數(shù)100%建議訂單率二建議訂單數(shù)實(shí)際拜訪(fǎng)客戶(hù)數(shù)100%MOF榮得分在50確立和達(dá)到工作目標(biāo)（模塊3）要把工作做好，業(yè)務(wù)人員必須有目標(biāo)1、 確 立 工 作 目 標(biāo)工作目標(biāo)：是衡量工作業(yè)績(jī)的標(biāo)準(zhǔn)制定工作目標(biāo)的原則：制定工作目標(biāo)必須符合SMART原則工作目標(biāo)舉例：重點(diǎn)客戶(hù)部業(yè)務(wù)代表向其

3、主管遞交一份鋪貨建議書(shū)：主任：為 提 高 芬達(dá) 易 拉罐的鋪貨率，建議從9月1日 9月15日 在 20家 超 市 對(duì) 芬 達(dá) 易拉罐實(shí)行買(mǎi)一箱送一罐的促銷(xiāo)活動(dòng)。具體做法是：1、 促 銷(xiāo)通 知 書(shū)8月25日前送達(dá)客戶(hù)2、 8 月30 日 前20 家超市內(nèi)各售點(diǎn)全部進(jìn)貨 并 鋪 上 貨架3、 9 月1 日 當(dāng)天要將促銷(xiāo)海報(bào)于各售點(diǎn)張貼S（具 體 的 ） : 目 的:提 高芬達(dá)易拉罐鋪 貨率M（ 可 衡 量 的 : 具 體 要 求4、 鋪貨地點(diǎn)：首20家超市5、 鋪貨率100%6、 銷(xiāo)量目標(biāo)：與去年同期對(duì)比提高30%7、 預(yù)計(jì)20家超市鋪貨率達(dá)100%8、 芬達(dá)易拉罐銷(xiāo)量比去年同期提高30% （即從

4、5000箱上升到6800箱）A （可實(shí)現(xiàn)的）：重點(diǎn)客戶(hù)首20家一一可控制，買(mǎi)一箱送一罐，可操作。R （相關(guān)的）：買(mǎi)一箱送一罐，可促進(jìn)銷(xiāo)量提高，也有利鋪貨。T （時(shí)間限制的）：9月1日30日2、 如 何 達(dá) 到 工 作 目 標(biāo)工作目標(biāo)確定以后，為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，就需要：對(duì)目標(biāo)進(jìn)行分析工作目標(biāo)可以分解成幾個(gè)主要任務(wù)可能碰到的困難 /機(jī)會(huì)有什么方法可以幫助你達(dá)成目標(biāo)有哪些可利用的資源按先后順序列出任務(wù)清單確定每一項(xiàng)任務(wù)：開(kāi)始/完成時(shí)間制成行動(dòng)計(jì)劃表跟蹤3、例：每周報(bào)告中的行動(dòng)計(jì)劃表就是確定目標(biāo)的一個(gè)最佳例子。本周主要機(jī)會(huì)下周行動(dòng)計(jì)劃1.實(shí)際銷(xiāo)量與目標(biāo)銷(xiāo)量的差異平衡差異銷(xiāo)量下周行動(dòng)-增加拜訪(fǎng)客戶(hù)數(shù)：-提高

5、成功率：-增加平均訂單銷(xiāo)量 2. MOFF總平均分：提高項(xiàng)目分之行動(dòng)計(jì)劃本周：1. 計(jì)劃：上周：完成時(shí)間：3. MOFF周得分比上周得分低之項(xiàng)目：2.計(jì)劃：4. MOFFF導(dǎo)分低于50分之項(xiàng)目完成時(shí)間：從上述行動(dòng)計(jì)劃表分析:困難與機(jī)會(huì)：實(shí)際銷(xiāo)量與目標(biāo)銷(xiāo)量差異幫助你達(dá)標(biāo)方法:增加拜訪(fǎng)客戶(hù)數(shù)提高成功率增加平均訂單銷(xiāo)量發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的資源:MOFF總平均分:本周上周MOFF本周得分比上周得分低之項(xiàng)目:MOFF得分低于50分之項(xiàng)目任務(wù)清單：提高項(xiàng)目分之行動(dòng)計(jì)劃計(jì)劃:（下周）開(kāi)始/完成時(shí)間：完成時(shí)間（下周）四、成功三要素（模塊4）要想成為一名成功的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)代表，需要具備知識(shí)、技能、態(tài)度三方面要素。文檔來(lái)源為:

6、從網(wǎng)絡(luò)收集整理.word 版本可編輯.歡迎下載支持1、 知 識(shí) ： 包 括 產(chǎn) 品 知 識(shí) 、 業(yè) 務(wù) 知 識(shí) 、 公 司 有 關(guān) 政 策 三 個(gè) 方 面 。產(chǎn)品知識(shí)：品牌 / 包 裝/保質(zhì)期/ 基 本 生產(chǎn)流程及 成 分（可參閱第四章建議訂單 模 塊 “ 提 高 包 裝 鋪 貨 ”、 “ 提 高 品 牌 鋪 貨 ” , 新 員 工 入 門(mén) 培 訓(xùn) ）業(yè)務(wù)知識(shí)：標(biāo)準(zhǔn)生 動(dòng) 化/產(chǎn)品價(jià)格/ 建 議 零售價(jià)（向MOFF小組索取必備包裝及建議零售價(jià)）公司的有關(guān)程序： 信 用政策/現(xiàn)金 管 理 /投訴處理/冷飲設(shè)備投放程序（請(qǐng)參閱新員工入門(mén)培訓(xùn)，銷(xiāo)售管理指引、財(cái)務(wù)有關(guān)程序及指引）2、 技 能 ：建議訂

7、單：（請(qǐng)參閱第四章建議訂單中的12模塊內(nèi)容）業(yè)務(wù)管理：（請(qǐng)參閱第二章業(yè)務(wù)管理中3模 塊 的內(nèi)容）行政與效率：（請(qǐng)參閱第三章行政與效率中 5個(gè)模塊內(nèi)容 ）3、 態(tài) 度正確的觀(guān)念：從客戶(hù)和消費(fèi)者角度出發(fā)通過(guò)建議訂單把客戶(hù)賺錢(qián)的潛力變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)透過(guò)高行政效率將更多時(shí)間投放在建議訂單積極的態(tài)度：工作主動(dòng)性 /敬業(yè)精神 /自律 /不怕失敗我 們 稱(chēng) 這 積 極 的 態(tài) 度 為 “ CAN DO”五、業(yè)務(wù)人員晉升進(jìn)程（模塊5）我們每個(gè)人都希望公司能給自己提供發(fā)展的機(jī)會(huì)，得到晉升。而成為一名稱(chēng)職的銷(xiāo)售 業(yè)務(wù)代表是我們的起點(diǎn)。晉升進(jìn)程銷(xiāo)售業(yè)務(wù)代表 銷(xiāo)售培訓(xùn)員 業(yè)務(wù)主任 營(yíng)業(yè)所經(jīng)理 區(qū)域經(jīng)理 業(yè)務(wù)經(jīng)理晉升條件要從較

8、低的職位晉升到較高的職位，必須：接受相應(yīng)的培訓(xùn)績(jī)效考核六、溝通技巧（模塊11）溝通包含著意義的傳遞與理解，要使溝通成功，意義不僅需要被傳遞，還需要被理解。1、 為 什 么 要 掌 握 溝 通 技 巧溝通對(duì)業(yè)務(wù)代表的好處增進(jìn)客情，得到客戶(hù)配合，在售點(diǎn)內(nèi)建立各種消費(fèi)者驅(qū)動(dòng)要素使客戶(hù)對(duì)公司產(chǎn)品有信心，增加說(shuō)服客戶(hù)的可能性了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，提前做好應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備與主任的溝通，可以得到及時(shí)的幫助，學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)與其他部門(mén)的溝通，可以方便工作，兌現(xiàn)在客戶(hù)處的承諾溝通對(duì)客戶(hù)的好處增加客戶(hù)利潤(rùn)節(jié)約客戶(hù)時(shí)間了解公司有關(guān)政策了解公司促銷(xiāo)活動(dòng)的詳細(xì)情況2、 如何使溝通達(dá)到完善了解你的客戶(hù)如：客戶(hù)姓名/ 營(yíng)業(yè)時(shí)間/ 生意狀況/

9、 競(jìng)爭(zhēng)情況/ 飲料生意對(duì)他的重要程度學(xué)會(huì)有效的溝通技巧提問(wèn)：要分清一般性問(wèn)題/ 特殊問(wèn)題/ 引導(dǎo)性問(wèn)題。提 問(wèn) 時(shí) 應(yīng) 該 有 準(zhǔn) 備 、 有 明 確 的方向性和目的性積極地聽(tīng)：用心傾聽(tīng)，讓客戶(hù)參與你的討論，與你的客戶(hù)達(dá)成共鳴證實(shí)：證實(shí)你已理解了客戶(hù)的需要，客戶(hù)也同意你的意見(jiàn)解釋?zhuān)河脕?lái)陳述你的觀(guān)點(diǎn)并向其提出建議。如果你積極地聽(tīng)客戶(hù)談話(huà)，客戶(hù)也會(huì)聽(tīng)你的解釋?zhuān)忉寱r(shí)心中要有目標(biāo)，并且要使用簡(jiǎn)單簡(jiǎn)短的語(yǔ)言， 盡量不要用專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)的術(shù)語(yǔ)，要直截了當(dāng)，誠(chéng)實(shí)可信、生動(dòng)、真實(shí)，并且從客戶(hù)的角度出發(fā)。觀(guān)察：觀(guān)察了解客戶(hù)的個(gè)性和態(tài)度及售點(diǎn)內(nèi)的信息，觀(guān)察客戶(hù)交談時(shí)的表情及形體語(yǔ)言，并有適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)，與客戶(hù)要有適當(dāng)?shù)哪?/p>

10、光交流七、 良好的習(xí)慣（模塊10）作為可口可樂(lè)公司的一名業(yè)務(wù)代表，我們的習(xí)慣必須符合規(guī)范，必須給人傳遞一個(gè)優(yōu)良、友善的信息。1、 什么是業(yè)務(wù)代表應(yīng)有的良好的習(xí)慣習(xí)慣是在長(zhǎng)時(shí)期里逐漸養(yǎng)成的、一時(shí)不容易改變的行為、傾向或社會(huì)風(fēng)尚。良好的習(xí)慣語(yǔ)言談吐得體，忌用不良口頭禪，要用客戶(hù)聽(tīng)得懂的語(yǔ)言/ 避免沖突，不要和客戶(hù)爭(zhēng)吵。語(yǔ)速快慢適中，因?yàn)檎Z(yǔ)速快給人辦事不穩(wěn)妥、語(yǔ)速慢給人缺乏信心的感覺(jué)拜訪(fǎng)客戶(hù)時(shí)要稱(chēng)呼客戶(hù)的姓名并有禮貌地問(wèn)候他；結(jié)束銷(xiāo)售拜訪(fǎng)時(shí)不管是否成功都應(yīng)真誠(chéng)地感謝客戶(hù)。站在客戶(hù)的角度談話(huà)，感到是朋友。語(yǔ)言文明，談公司銷(xiāo)售成功的經(jīng)驗(yàn)。以誠(chéng)相待，推心置腹。通過(guò)語(yǔ)言，先推銷(xiāo)自己，然后才能推銷(xiāo)你的產(chǎn)品。多

11、聽(tīng)，不要爭(zhēng)辯。外表按廠(chǎng)規(guī)定統(tǒng)一著裝。衣著應(yīng)整潔。個(gè)人外表修飾應(yīng)大方得體，以清潔、整齊為主。應(yīng)以發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑與客戶(hù)交流。行為舉止大方、得體，注意細(xì)小的地方。動(dòng)作應(yīng)迅速、準(zhǔn)確、利落，不要給人以拖拖拉拉的感覺(jué)，以專(zhuān)業(yè)的形象出現(xiàn)在客戶(hù)面前。盡量按“計(jì)劃拜訪(fǎng)八步驟”進(jìn)行拜訪(fǎng)，給客戶(hù)留下工作規(guī)范的強(qiáng)烈印象。與客戶(hù)交談時(shí)應(yīng)認(rèn)真地將客戶(hù)的要求記錄下來(lái)，并在拜訪(fǎng)結(jié)束后跟蹤，直到解決客戶(hù)的問(wèn)題為止。尤其是客戶(hù)的緊急和重要的問(wèn)題。態(tài)度待人真誠(chéng)抱著真正為客戶(hù)服務(wù)，為消費(fèi)者服務(wù)的態(tài)度拜訪(fǎng)客戶(hù)。與客戶(hù)交朋友，爭(zhēng)取客戶(hù)的信任，做客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)顧問(wèn)。有敬業(yè)精神，不怕失敗。2、 形成良好習(xí)慣的益處對(duì)本人的好處提高個(gè)人素質(zhì)，提高自

12、信心。有助于改善客情關(guān)系，提高你的銷(xiāo)量。進(jìn)一步使客戶(hù)形成好習(xí)慣（如生動(dòng)化、價(jià)目表等）。提高工作效率。保證按照要求的步驟拜訪(fǎng)客戶(hù)，不會(huì)遺漏工作步驟。克服原有不良習(xí)慣。對(duì)公司的好處良好的習(xí)慣體現(xiàn)公司形象形成嚴(yán)謹(jǐn)、有條不紊的工作作風(fēng)提高公司業(yè)績(jī)3、 怎樣培養(yǎng)業(yè)務(wù)代表的良好習(xí)慣銷(xiāo)售活動(dòng)前準(zhǔn)備工作做好每天的銷(xiāo)售計(jì)劃：知道每天/ 每周 / 每月目標(biāo)與目前的差異，當(dāng)天拜訪(fǎng)路線(xiàn)及計(jì)劃拜訪(fǎng)客戶(hù)數(shù)。準(zhǔn)備好客戶(hù)資料：上次拜訪(fǎng)后要為客戶(hù)跟進(jìn)的事項(xiàng)。準(zhǔn)備生動(dòng)化材料和工具：刀片、不干膠、記號(hào)筆、抹布等。著整潔的工作裝。銷(xiāo)售過(guò)程中拜訪(fǎng)客戶(hù)（ 遵循銷(xiāo)售拜訪(fǎng)八步驟）第一步：準(zhǔn)備工作第二步：檢查戶(hù)外廣告第三步：向客戶(hù)打招呼第四步

13、：做售點(diǎn)生動(dòng)化第五步：檢查售點(diǎn)庫(kù)存第六步：建議訂單第七步：確認(rèn)定貨第八步：感謝客戶(hù)銷(xiāo)售活動(dòng)后跟進(jìn)許諾的要求和客戶(hù)的投訴要跟蹤委托其他部門(mén)辦理的事情，直到辦好為止。新開(kāi)客戶(hù)應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)（送貨的司機(jī)和業(yè)代不是同一個(gè)人，業(yè)代應(yīng)及時(shí)溝通）要對(duì)客戶(hù)的要求、異議、抱怨、投訴及時(shí)反饋、反應(yīng)和解決。及時(shí)維修冷飲設(shè)備八、計(jì)劃拜訪(fǎng)（模塊12）計(jì)劃性拜訪(fǎng)是可口可樂(lè)系統(tǒng)最獨(dú)特的服務(wù)策略之一，體現(xiàn)了可口可樂(lè)與眾不同、出色 的營(yíng)銷(xiāo)管理文化。1、 計(jì)劃性拜訪(fǎng)的定義及重要性計(jì)劃性拜訪(fǎng)的定義按事先設(shè)計(jì)好的路線(xiàn)拜訪(fǎng)售點(diǎn)在每一售點(diǎn)采用一套設(shè)計(jì)好的步驟拜訪(fǎng)客戶(hù)計(jì)劃性拜訪(fǎng)的好處按事先設(shè)計(jì)的路線(xiàn)拜訪(fǎng)售點(diǎn)可確保合理安排時(shí)間，不遺漏客戶(hù)。全面

14、掌握路線(xiàn)上的客戶(hù)情況，確保不斷貨。定期拜訪(fǎng)客戶(hù)有助于發(fā)展客情關(guān)系。幫助你有組織有計(jì)劃的拜訪(fǎng)并節(jié)約時(shí)間。確保為每個(gè)售點(diǎn)所提供的服務(wù)一致。幫助你成為真正的客戶(hù)經(jīng)營(yíng)顧問(wèn)。確保可口可樂(lè)系統(tǒng)一直提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。讓你有個(gè)滿(mǎn)意的工作成績(jī)。2、 如何做好計(jì)劃性拜訪(fǎng)的八步驟計(jì)劃性拜訪(fǎng)八步驟第一步：準(zhǔn)備工作第二步：檢查戶(hù)外廣告第三步：向客戶(hù)打招呼第四步：做售點(diǎn)生動(dòng)化第五步：檢查售點(diǎn)庫(kù)存第六步：建議訂單第七步：確認(rèn)定貨第八步：感謝客戶(hù)如何做好計(jì)劃性拜訪(fǎng)八步驟9文檔來(lái)源為：從網(wǎng)絡(luò)收集整理.word版本可編輯.歡迎下載支持第一步：準(zhǔn)備工作檢查個(gè)人外表儀容檢查客戶(hù)卡資料準(zhǔn)備生動(dòng)化材料準(zhǔn)備清潔用工具附：個(gè)人儀表自檢表個(gè)人外觀(guān)是否衣領(lǐng)整潔紐扣扣好袖口整潔衣袋整潔頭發(fā)整齊皮鞋擦亮其它第二步：檢查戶(hù)外廣告及時(shí)更換外觀(guān)破損、骯臟的海報(bào)招貼拆除過(guò)時(shí)的附有舊廣告用語(yǔ)的宣傳品張貼位置是否顯眼，不可被其他物品遮住第三步：向客戶(hù)打招呼見(jiàn)面時(shí)合情合理的稱(chēng)呼店主的名字微笑對(duì)營(yíng)業(yè)員/采購(gòu)員/老板都要以禮相待與其友好地、簡(jiǎn)單交談了