產(chǎn)品售后維修流程

1、 完美WORD格式售后服務售后維修流程1. 目的明確售后服務維修流程中各部門和相關人員的責任。2. 適用范圍報修、投訴受理（回訪）和維修人員。3. 定義無4. 責任和流程41 維修服務受理（回訪）人員負責受理客戶的來電來函或上門報修（投訴），根據(jù)報修（投訴）的內(nèi)容填寫客戶報修（投訴）記錄單（重大問題客戶要附有材料和照片），并通知維修人員；42 維修人員按報修（投訴）內(nèi)容帶好相應的維修配件、按服務約定的方式進入工作場所后對售后產(chǎn)品進行“三包”期限、范圍的確認和故障診斷，對超過“三包”期限和范圍的要告知客戶該產(chǎn)品已經(jīng)超過“三包”期限和范圍，以及維修收費標準，經(jīng)得客戶同意后方可進行維修，在維修過程中

2、，由于缺少維修零部件，應及時與客戶說明，并及時按配件領用流程領用零配件；43 維修結束后，維修人員按要求填寫售后服務維修記錄單，內(nèi)容要填寫完整，超過三包期的產(chǎn)品按規(guī)定向客戶收取維修費，并在售后服務維修記錄單注明發(fā)票后寄，最后客戶在售后服務維修記錄單；44 維修結束后由維修人員當天將售后服務維修記錄單和維修情況通過傳真?zhèn)鹘o售后服務部規(guī)定的人員；45 維修服務受理人員在三天內(nèi)負責電話回訪，并填好月度電話回訪記錄表，對用戶不滿意的情況及時向主管領導反映；46 主管領導及時做好售后服務的用戶訪問、質(zhì)量協(xié)調(diào)等工作。5. 附件：售后服務售后維修流程客戶報修（投訴）記錄單售后服務維修記錄單月度電話回訪記錄售

3、后服務售后維修流程負責部門 流 程 備 注開始售后服務回訪人員客戶電話報修（投訴）或來信來函報修（投訴）售后服務回訪人員填客戶報修（投訴）記錄單（重大問題客戶要附有材料和照片）售后服務回訪人員按客戶報修內(nèi)容通知維修人員維修人員按報修內(nèi)容檢查是否有維修配件維修人員維修人員按配件領用流程零配件有維修配件 N Y 維修人員維修人員按約定方式對報修產(chǎn)品進行檢查維修人員告知用戶維修費用屬三包范圍 N Y 客戶同意修理維修人員維修人進行維修售后服務售后維修流程負責部門 流 程 備 注維修結束后用戶確認寫售后服務維修記錄單，超過三包期的產(chǎn)品按規(guī)定向客戶收取維修費，并在售后服務維修記錄單注明發(fā)票后寄維修人員維

4、修結束后當天將維修情況通過傳真將售后服務維修記錄單傳給售后服務部維修人員售后服務回訪人員根據(jù)客戶報修（投訴）記錄單、售后服務維修記錄單在三天內(nèi)進行回訪并填好月度電話回訪記錄表接配件領用核銷流程結束客戶報修（投訴）記錄單日期： 記錄人： 姓名：單位地址：聯(lián)系方式：產(chǎn)品型號：產(chǎn)品機號：購機日期：報修（投訴）內(nèi)容處理情況備注：售后服務 表格 001 售后服務維修記錄單維修單位： 用戶姓名（單位、人）用戶地址及聯(lián)系人第一聯(lián)：存根 第二聯(lián)：售后服務 第三聯(lián)：客戶地址：聯(lián)系人：聯(lián)系電話：要求服務時間型號：機號：數(shù)量：發(fā)票號：購機日期報修日期：報修內(nèi)容：記錄人：維修結果：修理時間： 年 月 日 時 分 至 年 月 日 時 分“三包”件（務必寫明名稱和數(shù)量）客戶購買件（務必寫明名稱和數(shù)量）名稱數(shù)量名稱數(shù)量單價合計售后服務人員： 年 月 日用戶意見：簽名： 年 月 日部門領導： 日期： 倉庫人員： 日期： 維修人員： 日期：售后服務 表格 002