會員俱樂部實施操作手冊1430703811054模板

1、會員俱樂部實施操作方案一、汽車俱樂部服務功能介紹：1）俱樂部架構搭建：以別克、尼桑、豐田車型為主導的專業(yè)汽車會員俱樂部，服務依托于汽車維修、汽車救 援、汽車美容、汽車精品、會員服務為基礎的，外延輻射會員的吃、穿、住、行等各方面 的服務性專業(yè)機構。2）俱樂部建設目的吸納忠實/優(yōu)質客戶，并對此級層客戶提供更多、更好的服務、更完善的維系。建立專營店完善、有效的客戶檔案，提高專營店的運營能力。提高客戶滿意度、忠誠度，從而達到。A、 客戶定期回廠保養(yǎng)，維修；B、口碑品牌傳播；C、帶來更多的銷量。通過了解忠誠客戶的消費行為、獲取客戶的需求，為專營店的營銷活動提供決策，更好地制定符合市場的策略。3）俱樂部服

2、務平臺建立：1、以公司實體硬件為平臺，從而建立以汽車銷售為龍頭，開發(fā)汽車服務相關產(chǎn)業(yè)為利潤開 發(fā)增長點。2、 延伸服務平臺的建立，與其他行業(yè)服務企業(yè)建立合作性的服務， 內化為企業(yè)服務或盈利 項目，從而建立信息資源流通，利潤共享。3、延伸服務項目：航空、餐飲、娛樂、賓館酒店、旅游、法律、房地產(chǎn)、銀行、培訓機構、 汽車行業(yè)機構、汽車產(chǎn)品銷售、社會公益機構、新聞媒體等。4）俱樂部會員平臺：1、會員受益項目的開發(fā)：（消費打折）2、會員服務項目的建立：（會員卡免費項目）3、會員免費服務的開發(fā)：（增殖服務）4、會員信息平臺的搭建：（信息傳播媒介。如微博、微信、QQ群）二、汽車俱樂部服務項目細分介紹：會員服

3、務項目：1、汽車服務類：1）汽車維修：會員定期可以得到俱樂部提供的針對會員的免費汽車養(yǎng)護和維修項目。會員可以享受維修工時及不定期的免費和優(yōu)惠服務項目。會員可以享受到隨時路面救援及汽車快修服務。會員可享受專業(yè)化的汽車咨詢服務和個性化建議指導。會員可享受到汽車維修、汽車美容維修期間可在會員休息區(qū)享受免費茶飲及果品服務。2）美容護理：會員可享受到汽車美容裝潢優(yōu)惠折率。會員可享受到不定期的汽車精品及保養(yǎng)免費和優(yōu)惠服務。會員可享受到定期免費汽車美容保養(yǎng)護理服務。3）現(xiàn)場應急救援：化油器發(fā)動機：發(fā)動機異響、怠速不穩(wěn)、水溫高、不著車。免費更換備胎：（須顧客備足氣胎）現(xiàn)場快修：（不解體、不換件的現(xiàn)場快修服務）

4、困境救援：（如陷入路坑、路井、泥濘道路、自鎖等困境救援。）2:車務保姆服務：俱樂部為會員提供實惠的汽車保險計劃， 使會員在投保時節(jié)省開支，作為保險公司授權 的車險業(yè)務代理，俱樂部免費為會員代辦車輛投保、理賠及車務提醒服務等服務。并為會 員免費代辦、代繳車輛年檢、二手車信息、代繳養(yǎng)路費等煩瑣的車務工作，使會員節(jié)省了 費用的同時，也節(jié)省了時間。3:駕車生活服務：1）自駕車旅游： 俱樂部將定期組織會員自駕車旅游、野外活動。使會員全身心的放松，置身于入大自然 的動人情境中。俱樂部將精心組織酒吧、音樂廳、咖啡廳等各種活動。讓會員工作之余可以享受無限的驚喜。2）消費打折服務：俱樂部會員可持俱樂部會員卡在本

5、地區(qū)多家星級酒店、餐飲娛樂機構、洗浴中心、休閑中心等場所享受到不同的打折優(yōu)惠。3）駕車生活資訊服務：寄送各種駕車生活咨訊和汽車信息會刊：提供自駕車旅游線路指引及吃、住、游玩的信息：提供汽車技術咨詢熱線服務：提供汽車二手車信息：4）汽車大講堂：俱樂部將組織各種汽車知識講座。涉及汽車常識、汽車美容、開車竅門、安全駕駛等。5）會員消費積分：會員消費積分，顧客每消費10元現(xiàn)金，積分1分。（注：保險、保險事故車的消費100元積1 分，）達到相應的積分標準可得到俱樂部的優(yōu)惠和免費服務項目或禮品。三、俱樂部及會員卡的分類：俱樂部名稱：1）、俱樂分為：2）、會員俱樂部會員卡的分類及服務項目：會員卡的分類：鉆石

6、卡會員： VIP會員卡銀卡會員貴賓卡會員：會員會籍:所有會員均為一年制備注：1、會員資格為一年制，一年后如會員未能續(xù)會將不再享受會員資格，未享受到的會員卡中 的服務項目也相應作廢。2、會員資格期滿后的服務項目未能使用完，不退現(xiàn)金。如會員不進行續(xù)會，服務項目可延 長至會員期后一個月。（維修工時優(yōu)惠除外）3、會員續(xù)會需提前一個月在俱樂部辦理手續(xù)。四、會員消費積分的獲?。?）、會員積分辦法：1、會員消費積分，顧客每消費10元現(xiàn)金，積分1分。積分不得兌換現(xiàn)金。（保險及大修車 輛除外）2、每參加一次由俱樂部組織的活動，積10分3、會員進入車友論壇留言，和上傳有益車友論壇發(fā)展的的相關內容和建議的，俱樂部將

7、根 據(jù)情況進行積分獎勵。2）會員卡積分升級：1. 貴賓卡會員積分超過1000分，可申請升級為銀卡會員。2. 銀卡會員積分超過2000分，可申請升級為VIP卡會員。3）積分兌換精品的明細規(guī)則，積分銷售價值或服務價格物品（服務待定）500分100元1000分200元1500分300元2000分500元注：會員積分達到積分升級的標準后，積分自動歸零4）會員可消費積分單據(jù)流程拓撲圖：維 修 項 目1、拓號、入單打折:2、積分錄入1、拓號、出單打折:2、積分登記財 務 收 銀俱 樂 部 專 員俱樂部根據(jù)統(tǒng)計積分，每日錄入 統(tǒng)計。五、會員俱樂部組織框架及職責：（一）機構設置：（二）會員俱樂部概述：會員資格

8、：在銀川地區(qū)生活、工作并有車輛的駕車人。（只限非營業(yè)性車輛）會員入會條件：會員入會條件：1）凡品牌車主均可申請加入本俱樂部。2）在寧夏地區(qū)的非營運性車輛可申請加入本俱樂部。加入俱樂部的會籍方式：到俱樂部營業(yè)廳辦理。上門服務免費辦理。（三）會員俱樂部主要職責會員管理章程、服務、積分政策制定會員的招募，客戶檔案的保管會員俱樂部相關物料的制作、流程的制定會員資料維護、客戶入、退、升級等管理會員積分管理、客戶電話回訪、短信服務、DM艮務客戶投訴、咨詢服務（四）會員權利和義務：1、本俱樂部會員享有相對應會員卡中的服務內容的權利。2、會員對俱樂部建設與管理有建議、參與和監(jiān)督權。3、會員有投訴權，如會員對本

9、俱樂部服務有任何不滿，請在一周內向俱樂部投訴，本俱樂 部將在3日內答復。4、 會員有退會的權利。（退會不再享受會員的一切優(yōu)惠政策）。5、會員卡丟失或損失時會員有重新申請會員卡的權利。6、會員必須遵守俱樂部的規(guī)定。7、會員卡實行一車一卡，?？▽Ｓ?，轉借無效。會員資格取得后俱樂部有效服務期為一年, 一年期滿前30日內會員須申請辦理續(xù)會手續(xù)，到期后仍未辦理續(xù)費手續(xù)的，該會員將自 動失去俱樂部會員的資格。&會員卡只能作維修，保養(yǎng)和消費使用，不能取現(xiàn)，不能透支，9、會員卡請妥善保管，會員對會員卡使用和遺矢負有完全責任。遺失后必須攜帶本人身份 證明和車輛行使證在俱樂部辦理補卡手續(xù)。10、會員接受本俱樂部服

10、務時，有向工作人員出示會員卡的義務，否則工作人員有權按 非會員收取費用，持卡打折優(yōu)惠不與本專營店其它打折優(yōu)惠活動重復享受，11、會員享受的服務超出俱樂部的免費服務范圍時，會員還應按規(guī)定繳納相應費用。12、會員有主動與本俱樂部保持聯(lián)絡的義務， 如果會員卡丟失或會員資料有變動， 會員 應即使與本部聯(lián)系確保我們可以補辦及更改資料，以便我們?yōu)槟鷮嵤┓铡?3、為方便本俱樂部為會員提供服務，會員須在車的顯著位置張貼本俱樂部的標識。14、有義務接受會員俱樂部的各種回訪、調查。15、會員接受服務對俱樂部的服務不滿意可在一周之內向俱樂部投訴，按照內部投訴處理辦法，可在五日內得到答復。16、會員退會，退還費用用

11、按照會員期內，會員卡免費服務項目實際打折后的費用退還。 會員積分將清0。（五）俱樂部的權利與義務1. 俱樂部享有發(fā)展會員、組織會員活動的權利。2. 俱樂部享有處理投訴的權利。3. 俱樂部在提供服務時，只承擔服務承諾的違約責任，不承擔連帶責任。在實施有關服務 細則時，如因不可抗力而不能履行承諾時，本俱樂部不負任何責任。4. 認真履行會員俱樂部章程，充分保障會員的權益。5. 俱樂部有義務為會員提供優(yōu)質、快捷、規(guī)范的服務、充分會員權益，在提供免費服務時, 俱樂部員工不得私下收取任何服務費。6. 俱樂部將隊會員資料實行保密，在未經(jīng)會員授權時不得以任何形式對外公開。7. 俱樂部有不斷完善組織管理，拓寬服

12、務領域和內容的義務。8. 俱樂部有為會員提供幫助及時協(xié)調解決所遇到的困難。9. 有為會員補辦卡的義務，除收取20元工本費外，不得收取其他費用。六、俱樂部會員入會流程:1）、會員入會流程：領取會員卡會員手冊會員入會存檔資料：提供身份證、駕駛證、行使證、保險單復印件,會員入會須知：1、入會顧客可在營業(yè)廳或俱樂部直接辦理入會手續(xù)。2、顧客在辦理入會手續(xù)時須提供本人身份證、駕駛證、行駛證及保險單原件。3、顧客需認真填寫會員入會申請表，顧客簽字確認后，入會申請生效。4、顧客填寫完會員入會申請表后，會員會籍會在三個工作日內生效。切會員5、會員會籍生效后顧客即成為寧夏怡通汽車會員俱樂部的正式會員，并可享受待

13、遇。6、真實填寫入會申請表信息并在有變更情況下及時通知本俱樂部。會員持卡須知：1、為了表示您的身份，請隨身攜帶會員卡并在專營店消費前出示你的會員卡。2、會員卡會員可在專營店汽車保養(yǎng)維修、汽車美容、汽車精品及俱樂部消費使用。不得兌 換現(xiàn)金。3、會員期為一年制，一車一卡，?？▽Ｓ?，專借無效。4、持卡打折不與本專營店其它打折優(yōu)惠重復使用。5、會員服務項目請參閱會員手冊。本人已閱讀會員俱樂部會員手冊，認可并能遵守所有條款。2）、會員退卡及補辦卡流程會員程岀退會申請會員靖寫退會甲請經(jīng)會員管理組確認退還卡內金額且積好清零俱樂部牡回會員囁3）、會員卡補辦流程: 補卡扁 =會員退會須 鹽員畏供身份和牟籀證竭1

14、1埴寫補辦卡審請表:r經(jīng)會員管理組審核確認1原卡內余額和積井轉入新卡1、當您接收服務對俱樂部的服務不滿意你應在一周之內向俱樂部投訴，按照內部投訴處理辦法，您可在五日內得到答復。2、 我們會為您提供擔保服務質量，如果您在入會后90天內或接收第一次服務不滿意，請 在一周內申請退會。3、會員退會需提前通過電話、傳真、或電子郵件聯(lián)系俱樂部，并說明退會原因。4、俱樂部確認退會理由，確屬俱樂部所承諾的服務質量，為您辦理退會手續(xù)。5、 如果退會申請成立，俱樂部會在三個工作日內通知您到公司營業(yè)廳辦理手續(xù)，并領取退 會金額。6、退會時請您攜帶會員卡及駕駛證原件辦理相關手續(xù)。會員補卡須知：1、會員卡為會員會籍證明

15、，會員卡遺失應在第一時間內通知俱樂部。2、會員卡的補辦會員應攜帶會員本人駕駛證原件到營業(yè)廳及時辦理。3、會員卡補辦會員需交納20元手續(xù)費，俱樂部會在三個工作日內為會員補卡手續(xù)4、如會員卡補辦期間會員消費，俱樂部為會員提供臨時卡，臨時卡的有效期為三天七、俱樂部會員卡服務內容（略）八、俱樂部崗位設置及崗位工作職責:俱樂部經(jīng)理：（1名）主要職責：會員管理政策的制定、會員管理考核指標監(jiān)控、俱樂部服務的提升和開發(fā)、會 員專員的考核管理和培訓。會員維護專員（日常管理崗位）（2名）主要職責：會員招募、會員資料的維護、會員入會、退回、升級的相關辦理、日常會員關 系的維系（電話回訪、提醒、短信等）、會員檔案管理

16、、會員俱樂部相關物料的制作。會員活動專員（活動管理崗位）（1名）主要職責：協(xié)助日常管理崗位進行會員日常管理，按照計劃組織各種會員活動，對各種會 員活動進行跟進，會員相關享受服務政策的跟進（如待辦服務）。會員服務接待專員（休息廳接待崗位）（2名）主要職責：會員及客戶的接待，協(xié)助會員卡的推廣，向顧客介紹、解釋會員的功能和服務 會員卡手續(xù)辦理的指引。1）會員俱樂部經(jīng)理崗位職責：工作職責：1、制定俱樂部部門年度總體整體發(fā)展計劃，隨時監(jiān)督、執(zhí)行、協(xié)調工作進度。2、負責部門的各種規(guī)章制度的建立和制訂，規(guī)范部門的運作程序、負責部門員工的人事 行政管理和培訓激勵；3、負責部門年度各種項目任務指標的完成，協(xié)助各

17、部門和俱樂部部門年度、季度的工作 任務指標的順利完成：4、負責部門整體工作計劃的制定，協(xié)調本部門的整體發(fā)展，督導員工的工作的效績及對 員工業(yè)績評定考核。5、負責部門的日常管理工作，制定并實施會員拓展計劃，積極建立客戶的銷售業(yè)務渠道 合作關系。6、隨時掌握市場動態(tài)和信息，根據(jù)市場的變化及時合理調控總體發(fā)展策略：對部門的發(fā)展 具有的指導性和實施可行性：任職資格：1、大專以上學歷，同行業(yè)三年以上相關工作經(jīng)驗。2、有敏銳的市場洞察力，對汽車后市場操作和各類產(chǎn)品運作模式較熟悉。3、有兩年以上市場策劃相關工作經(jīng)驗，有較強的活動策劃及組織。4、懂企業(yè)CL策劃。熟悉廣告、營銷、策劃等相關專業(yè)理論和經(jīng)驗。5、相

18、貌端正、身體健康。有很好敬業(yè)精神。6、有良好的溝通和管理組織能力。語言表達能力強，現(xiàn)場應變能力強。7、有較好的文學功底。文案撰寫能力強。&熟悉辦公軟件的操作。有較好的文化藝術修養(yǎng)。9、思維嚴謹、思路清晰。有很好的市場分析和判斷能力。10、善于發(fā)現(xiàn)市場機會和調控市場運作體系。2）會員活動專員崗位職能說明：通過積極有效的定期組織會員活動，從而有效的吸引有效會員的增加，完成會員拓展 的需要。工作職責：1、負責公司所有渠道開發(fā)的計劃擬定和實施。負責會員增值服務項目的開發(fā)。2、負責建立新的捆綁銷售和發(fā)展合作渠道形式，提高部門業(yè)績，減少投入成本:3、負責公司與各合作關系的項目合作計劃擬訂及項目可行性預估。

19、4、負責負責部門年度、季度會員活動計劃的組織和實施。5、負責部門會員服務項目的開發(fā)。負責會員活動組織最優(yōu)優(yōu)化。6、負責各項活動的前期計劃考察、中期的落實及后期的效果反饋。7、及時將市場信息和媒體效果反饋部門負責人，配合公司總體目標的實現(xiàn)提供信息支持 崗位資格要求：（男、女不限）1、大專以上學歷，市場營銷相關專業(yè)。2、思維敏捷、頭腦靈活。有良好的應變能力。3、對市場的判斷分析能力較強，有促銷活動組織能力。4、五官端正，形象氣質較好?？邶X清楚，語言表達能力強。5、能吃苦耐勞，有很好的敬業(yè)精神。具有一定的談判能力。6、年齡22-26歲之間。7、熟悉平面設計，能操作辦公室辦公軟件。（3）客戶管理專員崗

20、位職能說明： 客戶管理專員一：客戶關系管理中心負責會員的會員組織和維護工作，通過科學的客戶管理維護系統(tǒng)， 使會員管理程序作到制度化、科學化、有序化。從而有力的保證會員在會員期可以享受到 全面及時的會員服務項目，為新會員的入會和老會員的續(xù)會工作奠定結實的基礎。 工作職責：1、負責監(jiān)督所有接觸渠道開發(fā)的落實情況。負責定期組織會員俱樂部的活動和方案的實施。2、負責協(xié)助俱樂部會員受益項目的拓展工作。增加俱樂部會員卡的附加值。3、負責公司與各合作渠道關系的管理和維護，及合作商的信息反饋工作。4、負責處理會員投訴及會員意見反饋工作。完善俱樂部會員入會、退會程序、流程及制度 的完善。5、引導顧客辦理會員入會

21、手續(xù)及會員資料的存檔管理，完善會員會籍管理制度。6、負責完成俱樂部下達的各項工作任務及業(yè)績指標：7、協(xié)助部門經(jīng)理對部門的管理和部門工作業(yè)績指標的完成；&負責對公司局域網(wǎng)的維護和管理，負責公司網(wǎng)絡信息管理制度的完善和建立：9、負責公司網(wǎng)站管理和定期網(wǎng)站信息的更新：會員管理專員二：車務管理員主要工作范圍是為會員各項手續(xù)的辦理、會員資料的管理、會員服務項目 的落實和規(guī)范。會員提醒服務的管理和跟蹤，提供車務手續(xù)的辦理和會員車務相關問題的 處理工作。工作職責：1、負責為會員辦理車務手續(xù)（含車輛、駕照年檢、年審，代繳各種稅費、辦理保險理賠 汽車咨詢服務等）2、負責會員資料正常手續(xù)的交接和管理。3、負責車務

22、相關管理規(guī)定的信息反饋和收集。4、為會員進行提醒車務及違章信息的查詢和傳遞。5、為會員講解和辦理會員汽車保險業(yè)務。處理會員汽車理陪事件。崗位資格要求：（男、女不限）1、大專以上學歷，24-28歲。2、思維敏捷、頭腦靈活。有良好的應變能力。3、有兩年以上客服管理或同行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗。有相關的管理經(jīng)驗和基礎。4、五官端正，形象氣質較好?？邶X清楚，語言表達能力強，善于與顧客溝通。5、能吃苦耐勞，工作細致，思維敏捷有很好的敬業(yè)精神。6、能操作辦公室辦公軟件。有較強的文字組織能力。7、有一定的活動組織能力和協(xié)調能力。（4）休息廳接待員崗位職能說明：休閑中心是為顧客提供休息、休閑的營業(yè)消費場所。一方面為會員提

23、供良好的會員服 務環(huán)境，另一方面負責會員的接待，協(xié)助會員卡的推廣，向顧客介紹、解釋會員的功能和 服務。會員卡手續(xù)辦理的指引。工作職責：1、負責中心的管理和服務項目的不斷完善。并提出有效的建議，實現(xiàn)的服務盈利。2、協(xié)助俱樂部經(jīng)理服務項目的更新和完善，及時將顧客及會員的意見及建議反饋給部門 經(jīng)理。3、負責提升顧客現(xiàn)場入會率。3、負責顧客休息廳的管理，提升中心環(huán)境的規(guī)范性和整潔性。崗位資格要求：1、年齡不限，中專以上學歷。2、有一年以上工作經(jīng)驗。3、思維靈活、口齒伶俐、有較強的服務意識。4、一定的組織管理協(xié)調能力。會員卡管理制度1、會員卡為會員會籍資格證明，會員俱樂部為一車一本制，會員卡只限會員本車

24、使用。2、工在銷售中需要領用樣卡時，須提前填寫“會員卡領用單”經(jīng)部門經(jīng)理簽字同意后方可領用。會員卡領用后，領取人不得將樣卡轉借、私留。會員卡每次領出時間不得超過24小時。3、 銷售人員因業(yè)務需要借取會員卡時，須填寫“會員卡借用單”，由經(jīng)理簽字后，方可借 用。借用期自借用當天起不得超過 36小時。4、會員卡銷售后，銷售人員憑會員卡銷售收據(jù)，可在會員卡領用處進行消卡。會員卡送卡管理制度當會員入會不能親自來公司辦理入會手續(xù)時， 公司可為顧客提供上門服務。工作人員上 門辦理時應注意以下幾點：1. 當顧客需要上門為其辦理入會手續(xù)時，工作人員應帶齊入會所需各種單據(jù)在規(guī)定時間地 點為客戶辦理入會手續(xù)。2.

25、工作人員外出時不得辦理工作以外的事情。3. 辦理入會手續(xù)過程中，應嚴格按照以下辦理流程進行辦理：1）核對準會員身份。2）會員準確填寫入會申請表，及提關相關有效復印件。3）工作人員核對無誤后，收取入會費用，并開收據(jù)。4）工作人員為會員發(fā)相應級別的會員卡，并為會員介紹其享受的服務項目，聽取會員提 出的意見和建議。4. 辦理完畢回到公司，工作人員應及時填寫業(yè)務單，并將入會金額交與財務部入帳并消單。5. 工作人員及時將入會申請單將會員信息提交客戶關系管理部，輸入計算機存檔。會員卡領用管理辦法1. 會員卡銷售領用會員卡須憑顧客簽字后的會員入會申請表或填寫會員卡領用申請 表，并交部門經(jīng)理審閱簽字同意后，方

26、可領取。2. 如非銷售需要，工作人員需要領用會員卡，需填寫會員卡使用申請表。經(jīng)總經(jīng)理審批后方可領用。3. 會員卡如有丟失，工作人員應及時報告部門經(jīng)理，進行相關處理事宜。部門業(yè)績考核意見為了激勵員工的主動性和創(chuàng)造性， 使員工積極努力的工作，特制定以下部門業(yè)績考核意見:1、部門員工在月度、季度、半年，全年各時間內全部出勤并按時到崗者應給予相應的獎 勵，對遲到早退者給予相應處罰。2、工作人員每月銷售的會員卡應給予相應的提成。3、工作人員業(yè)務知識豐富，能以專業(yè)水準與客戶交談，聯(lián)系業(yè)務量大者，應給予相應獎 勵或提供更大的發(fā)展空間。（具體考核詳見附表：）會員檔案管理規(guī)定為加強公司俱樂部的會員資料管理（含電

27、子資料和文檔資料）的保密性及使用和保管的規(guī)范性，特制定以下會員檔案管理制度和規(guī)定：1、會員檔案管理應服從公司及汽車俱樂部聽儀管理和維護。檔案資料的管理由指定的資 料管理員專人管理。2、會員資料由俱樂部管理員專人整理后輸入電腦系統(tǒng)進行維護管理。3、會員資料管理員應遵守“盡心盡責、嚴格保密“的原則，公司員工不得隨意泄露、轉 借有關公司會員信息和相關資料。4、未經(jīng)允許，員工不得隨意查閱會員信息檔案和相關資料。如果因工作需要查閱，須有 本部門經(jīng)理和公司領導的批示和簽字后房客由俱樂部管理員一同查閱。5、任何人不得以任何原因拷貝、打印會員資料?？蛻絷P系管理系統(tǒng)管理規(guī)定資料管理：1、各類書面資料實行“分類整

28、理，歸檔管理”的原則。2、定期對資料（含圖書、雜志等）進行檢查、歸檔、整理。3、本部門的各類資料只限本部門工作使用，未經(jīng)允許不得轉借其他人員使用。4、凡涉及公司或部門保密資料，應存放在保密柜中，并有專人管理，未經(jīng)部門經(jīng)理同意 不得私自查閱和翻看。5、須借閱資料者，須填寫借、閱資料申請單部門經(jīng)理簽字后方可借閱。系統(tǒng)維護管理1、會員管理系統(tǒng)有專人負責管理和維護，并定期進行系統(tǒng)維護工作，整理信息和更新資 料。2、定期對各種資料做好備分，一面意外情況的發(fā)生和信息丟失。3、定期清除計算機內的過期文檔和資料，以保證計算機有足夠的使用空間和較快的運行 速度。4、定期對計算機進行殺毒處理，以保證計算機內部系統(tǒng)

29、的正常運行和資料的完整性。操作系統(tǒng)使用規(guī)定1、會員管理系統(tǒng)應由專人操作，設置密碼，并設置分級管理機智。未經(jīng)允許不得隨意進 行操作。2、非系統(tǒng)操作管理員，任何人員不得私自打開和使用電腦。3、系統(tǒng)操作管理員，必須嚴格按照系統(tǒng)操作規(guī)范進行操作，避免人為損壞系統(tǒng)。4、其他人員因工作需要使用電腦，必須經(jīng)公司領導或本部門經(jīng)理同意后方可使用，操作 時須有系統(tǒng)管理遠監(jiān)督下使用。會員投訴處理流程：投訴處理是汽車俱樂部客戶服務中心的日常工作重要工作之一，通常有客戶管理中心 管理員處理和負責。投訴的定義：投訴是指顧客對公司的售賣品、服務等不滿意時，以書面或口頭的方式向 公司提出的意見和建議。提出投訴的客人稱為投訴者

30、。投訴的種類：根據(jù)投訴的來源，可分為四種：l客人到柜臺前口頭投訴：l客人打電話投訴：l客人寫信及發(fā)傳真投訴：l客人在“意見本”上反映的較嚴重的問題也可視為投訴:投訴的原因：l對服務不滿意：l對設施、設備不滿意：l由于突發(fā)事件造成客人不便而引起的投訴：l其他種類特殊原因：對投訴的認識：1. 投訴是一件壞事：2. 投訴也是有積極的一面：處理投訴的一般程序及應有態(tài)度：1. 全神貫注聆聽：2. 保持平衡：3. 同情客人：4. 尊重客人：5. 關心客人：6. 認真作好記錄：7. 告訴客人將采取的措施：8. 自己能解決的并馬上可以解決的事情，立刻解決。對于自己解決不了的問題，充分了解 問題后，可以告訴客人

31、解決問題的時間。9. 不能解決的問題通知相關部門，咨詢了解問題的解決處理辦法。并全程參與解決過程。10. 將處理結果通知客人。將每次投訴的問題登記、處理結果整理分析，并定期建檔。以 便公司采取改進措施。會員回訪內容及程序：為了詳細了解會員在公司享受的各種服務滿意程度，準確即使了解會員的建議、意見,汽車俱樂部安排工作人員對會員進行定期回訪，回訪程序如下：1. 工作人員定期查閱需要安排客戶名單，并指定會員回訪計劃。2. 確定回訪內容，打電話通知客戶，確定時間地點。電話征詢顧客的態(tài)度和意見。3. 正式回訪時作好記錄，認真聆聽并記錄會員對公司的看法和意見。4. 回訪后填寫回訪記錄單，并及時將回訪記錄提

32、交部門經(jīng)理。針對問題及時提出建設意見 和處理方案。并在三個工作日內解決。會員回訪程序會員回訪是汽車俱樂部工作中不可缺少的一部分，俱樂部管理員主要通過以下步驟來進行 會員的回訪。一、回訪種類：電話回訪：上門回訪：二：回訪程序：電話回訪：1. 首先確定對方是否會員本人：2. 自我介紹：3詢問相關事宜，并作好記錄工作。4將欲傳達信息準確精練的告知顧客。5. 對顧客表示感謝和歉意。詢問顧客態(tài)度和建議。上門回訪：1提前電話預約顧客，詢問對方態(tài)度。并確定時間、地點。2上門說明來意，自我介紹，將信息和欲傳達內容向顧客說明。3現(xiàn)場工作人員作好現(xiàn)場筆錄工作。4將每次回訪登記表，匯總后進行入檔。俱樂部服務規(guī)范用語

33、規(guī)范服務用語起到統(tǒng)一形象、統(tǒng)一服務的目的。要求服務人員在工作場所必須統(tǒng)一使用規(guī)范用語?；径Y貌用語：“您好！ ”“請”、“沒關系！ ”、“不客氣！” “謝謝！”、“請稍等! “歡迎您！”情況標準服務用語接聽電話 “您好！ *俱樂部！電話接聽顧客咨詢，應熱情的講?！跋壬?女士！謝謝你的咨詢！歡迎再聯(lián)系！看見顧客進門 “您好！歡迎光臨！ ”，向顧客點頭微笑。目光注視時看顧客兩眼之間的位“先生/女士，對不起！，讓您久等了!當顧客久等后，應歉意的表示。當顧客不清楚問題時，主動上前?！澳?！先生/女士！有什么事我可以為您幫忙的？”當顧客主動提問服務時應詳細展開介紹，不超過三分鐘。說明產(chǎn)品優(yōu)缺點順序，“先

34、說缺點，在說優(yōu)點?！蓖扑]商品的最優(yōu)方法“特點、優(yōu)點、利益”當遇到顧客提問自己不清楚時“對不起！先生（女士）我可以找我的主管向您解釋，請您稍等！”當顧客提出建議時的！”“謝謝您的意見！我也覺得很好，我會把您的建議及時反饋給經(jīng)理當顧客提出贊揚時“謝謝你的贊揚！我們以后會努力做的更好的!當顧客發(fā)現(xiàn)問題時“不好意思！您手里的產(chǎn)品，是我們在運輸過程中有些小的損傷，我 給您更換其他的優(yōu)質產(chǎn)品好嗎!當顧客提出建議或投訴時，應歉意的講。先生/女士！謝謝你的信任，您提出的建議和反映的問題，我們一定認真的處理，并盡快給你一個答復！回答顧客的咨詢后，應謙虛誠懇的說。先生/女士！我的答復不知您能否滿意，不足的地方請您

35、指教！謝謝！顧客問到商品是正品 “絕對是正品，如果您買回去不滿意，可以回來退貨回換貨?！本?、會員受益項目的開發(fā)：針對渠道銷售的客戶受益項目分析和開發(fā)，以適應將來市場整體發(fā)展的策略性需要， 將會員受益分為階段和層次性進行。第一階段：會員吃、穿、住、行方面的需要。第二階段：實現(xiàn)會員全區(qū)免費路面救援及快修服務。滿足會員的安全需要，汽車安全、駕 車人安全。第三階段：滿足會員的社會價值的需要。社交活動、自駕車旅游、專家講座論壇、資歷專 業(yè)會員講座、各種社交活動公益資金項目的設立。第四階段：將服務領域延伸到商務、經(jīng)濟、法律、等方面領域。1）前期受益項目開發(fā)具體如下：航空、餐飲、娛樂、咖啡廳、賓館、酒店：開

36、發(fā)數(shù)量：10-20家洽談合作模式：俱樂部會員出視會員卡可享受消費打折。（團體）旅行社、保險公司、野外用品店：開發(fā)數(shù)量3-5家。洽談合作模式：俱樂部自駕車旅行、野外活動協(xié)助組織者。減少費用，避責、避險 高檔商場、專賣店、洗浴廣場、美容店：50家洽談合作模式：一方面會員消費打折。另一方面洽談俱樂部會員定點消費廠所。吸收該 會員受益單位的消費用戶。培訓機構、房地產(chǎn)：5家洽談合作模式：會員持卡享受會員團購消費價格。建立培訓機構免費推廣增值服務。2）渠道開發(fā)和受益項目拓撲：1、針對渠道銷售的季度性促銷活動。2、市場開發(fā)培育的媒體策略廣告支持。3、針對客戶管理部的會員發(fā)送短信及郵寄刊物、及階段性項目優(yōu)惠。

37、4、針對新客戶的免費會員消費卡（代金券）和消費受益嘗鮮卡發(fā)放。十、俱樂部會員維護及推廣：（一）會員推廣方式：1）、短信通知短信內容以告知、以及明確優(yōu)惠為內容，同時要在短期內不少于3次發(fā)送。具體如下：1）養(yǎng)車寶典：（周/次）每周一次把汽車的養(yǎng)護和節(jié)油常識、開車常識等實用的知識技巧發(fā) 送給會員和顧客手機。2）消費打折信息：（半月/次）每半月將俱樂部洽談成功的消費打折會員單位發(fā)送給顧客， 使顧客及時了解消費受益項目。3）活動信息：（周/ 次）俱樂部定期將詳細的消費打折和各信息活動信息及時上傳到公司網(wǎng) 上論壇，一方面增加網(wǎng)站的宣傳效果。另一方面使顧客及時了解相關信息，起到推廣和 宣傳俱樂部功能。帶動汽

38、車銷售。4）車務提醒信息：（即時信息）將顧客的車務代辦信息及時通知給顧客。2）、電話邀約：針對會員手冊內容、以及會員招收活動的一些優(yōu)惠，進行話術培訓3）、DM邀請函：寄送會員宣傳單頁，及活動促銷信息。4）、活動宣傳：（二）會員日常維系：聯(lián)系方式對象周期及時間操作說明電話所有會員或非會員滿意度回訪要求時間系統(tǒng)功能模塊直接操作銷售、維修、活動等滿意回訪核心或重點會員至少每三個月聯(lián)系一 次、俱樂部或其他相關 活動前后定期關懷客戶、 了解會員需求、 獲取會員的意見短信所有會員節(jié)日、俱樂部活動通知、客戶生日系統(tǒng)功能模塊直接操作給予客戶關懷特疋會員相關業(yè)務提醒幫助客戶及時解決相關問題DM核心或重點會員節(jié)日

39、賀卡、車雜志、禮品關懷客戶網(wǎng)絡論壇或Q（群網(wǎng)絡活躍會員不定期系統(tǒng)論壇、QQ與客戶及時溝通、給予幫助、 或獲取建議（三）俱樂部會員內容及活動活動計劃表:重要節(jié)日（情人節(jié)、重陽節(jié)、圣誕等）跟節(jié)日相關的一些活動感興趣的會員節(jié)日當天利用節(jié)日，維系客戶關系、加強溝通不定期新車上市、汽車文化、車展、休閑活動、公益活動核心會員、重要會員不定期加強客戶溝通、增進感情協(xié)會性質活動羽毛球、臺球、網(wǎng)球協(xié)會；自駕感興趣的會員固定時間包場加強客戶溝通、增進感情游協(xié)會1）、會員活動規(guī)劃:活動時間活動內容活動對象執(zhí)行時間活動規(guī)模活動目的每月安全駕駛、簡 單汽車維、小 型戶外活動、 體育娛樂活動新購車會員（或感興趣 的會員）每月