物業(yè)管理人員的培訓(xùn)計(jì)劃

1、物業(yè)管理人員的培訓(xùn)計(jì)劃這個(gè)培訓(xùn)計(jì)劃是開放性的，房地產(chǎn)公司、 清潔公司、后勤管理、家政公司的每一個(gè)成 員都有必要接受一定程度的物業(yè)管理培訓(xùn)。 致力打造優(yōu)美生活和工作環(huán)境，提高人們生活品 質(zhì)。該講提出了一套簡明的培訓(xùn)系統(tǒng)，有助于我們建立基于全局策略物業(yè)管理動(dòng)作機(jī)制 第1操作環(huán)節(jié)：制定一個(gè)實(shí)戰(zhàn)型的培訓(xùn)計(jì)劃物業(yè)管理的員工培訓(xùn)是要結(jié)合招聘計(jì)劃來進(jìn)行,通常是分三步到位，即高級管理員、高級技術(shù)員、技術(shù)骨干和普通員工。高級管理員包括正副總經(jīng)理、行政秘書（或經(jīng)理助理） 、工程部經(jīng)理、電腦工程師、 機(jī)電工程師、財(cái)務(wù)主管。這批人通常應(yīng)于交付使用前六個(gè)月到位。 他們的前期工作是負(fù)責(zé)組 建管理公司，參與設(shè)備安裝及試運(yùn)行

2、，制定管理計(jì)劃和對下屬員工進(jìn)行招聘和培訓(xùn)。技術(shù)骨干包括部門經(jīng)理、水電技術(shù)員、電腦操作員、業(yè)務(wù)員和出納，應(yīng)該于交付使用前兩個(gè)月到位，他們的前期任務(wù)是熟悉公司運(yùn)作程序和部門分工，熟悉設(shè)備操作。普通員工包括保安員、清潔工、園丁，應(yīng)該于交付使用前三周到位，他們的前期任務(wù)是熟悉物業(yè)情況，熟悉本職工作和實(shí)戰(zhàn)演習(xí)。要點(diǎn)A :高級管理員培訓(xùn)內(nèi)容物業(yè)管理理念管理公司組織架構(gòu)和運(yùn)作程序物業(yè)及設(shè)備情況住戶情況介紹物業(yè)移交程序物業(yè)管理政策法規(guī)及相關(guān)法律常識公共契約、住戶守則、管理規(guī)則及員工守則等文本解釋應(yīng)變組織、指揮能力消防、急救常識及器具使用管理及公關(guān)常識要點(diǎn) B: 技術(shù)骨干培訓(xùn)內(nèi)容責(zé)任感，榮譽(yù)感培養(yǎng)管理公司組織架

3、構(gòu)和運(yùn)作程序物業(yè)及設(shè)備情況住戶情況介紹物業(yè)移交程序物業(yè)管理政策法規(guī)及相關(guān)法律常識 公共契約、住戶守則、管理規(guī)則及員工守則等文本解釋 應(yīng)變組織、指揮能力公關(guān)知識及技巧 消防、急救常識及器具使用 設(shè)備操作及維護(hù)知識 維修具使用及保養(yǎng) 住戶投訴處理能力要點(diǎn)C：普通員工培訓(xùn)內(nèi)容責(zé)任感榮譽(yù)感培養(yǎng) 管理公司組織架構(gòu)和運(yùn)作程序 物業(yè)及設(shè)備情況住戶情況介紹物業(yè)移交程序物業(yè)管理政策法規(guī)及相關(guān)法律常識管理規(guī)則及員工守貝消防急救常識及器具使用設(shè)備操作及維護(hù)知識為使物業(yè)管理工作能夠一開始就正常運(yùn)作并且盡旱趨于成熟在對員工進(jìn)行了全面的專業(yè)培訓(xùn)后，還應(yīng)該在專家的指導(dǎo)下進(jìn)行多次實(shí)戰(zhàn)演習(xí)，以便及時(shí)糾正錯(cuò)誤。第 2 操作環(huán)節(jié)：

4、物業(yè)管理培訓(xùn)的籌備工作要點(diǎn) A ：培訓(xùn)目的：迅速認(rèn)識物業(yè)管理建立起正確的管理意 服務(wù)意識直接運(yùn)用所學(xué)開展實(shí)際工作。要點(diǎn) B ：培訓(xùn)對象：物業(yè)管理公司主管以上人員及直接與顧客按觸的一線管理服務(wù)人員要點(diǎn)c：培訓(xùn)方式:集中授課、角色扮演實(shí)際操作交流研討跟班實(shí)習(xí)收看幻燈錄像及現(xiàn)場參觀等方式。第 3 操作環(huán)節(jié)：培訓(xùn)的具體內(nèi)容具體內(nèi)容 A ：入伙前相關(guān)課程第 1 課：物業(yè)管理概述物業(yè)管理起源于中國古代的皇宮管理，我們的祖先早早就認(rèn)識到牧業(yè)管理的重要 性。然而， 當(dāng)今世界性的物業(yè)管理會(huì)議每二年召開一次， 我國卻從未參加過?？v觀物業(yè)管理 發(fā)展趨勢， 住宅管理和商業(yè)大廈管理將成為物業(yè)管理的兩大流派， 中國必將成

5、為住宅管理高 手，能否成為商業(yè)大廈管理行家呢？物業(yè)管理除了管理物業(yè)外還能做什么？物業(yè)管理的最高境界是什么？創(chuàng)新、進(jìn)取，總是和別人不一樣，又總是走在別人前面。第 2 課：房屋建筑及管理基礎(chǔ)常識您會(huì)辯論建筑物中的承重與非承重部分嗎？您會(huì)計(jì)算房屋面積嗎？您會(huì)看建筑圖紙嗎？您了解多少房地產(chǎn)各級市場基本常識？您知道房屋主權(quán) 70 年到期后歸誰所有嗎？如果住戶向 您問起這些問題，回答不出來可就失職了。第 3 課：不同類型物業(yè)的不同管理手法住宅管理要寓管理于服務(wù)之中； 工業(yè)廠房管理要把安全放在首位； 寫字樓管理要抓 住它的生命線即機(jī)電設(shè)備管理； 商場管理范圍最大，專業(yè)程度最高。但是，掌握了管理的基 本功，什

6、么樣的物業(yè)管理都難不倒您。第 4 課：物業(yè)管理法規(guī)有人說，中國的物業(yè)管理大難搞， 因?yàn)榉ㄒ?guī)不健全， 果真如此嗎？如果 5 年以后才 健全怎么辦？工作不做了嗎？不然， 怎樣熟知現(xiàn)有潔規(guī)并利用有關(guān)法規(guī)， 物業(yè)管理人義不容 辭。香港采取的是有緊有松的“大籠子”策略，讓我們剖析一下。第 5 課：物業(yè)管理機(jī)構(gòu)的設(shè)置多數(shù)物業(yè)管理公司都設(shè)有保安部、工程部、財(cái)務(wù)部、經(jīng)營部等，我們不這樣設(shè)，為什么？一個(gè)總經(jīng)理，一、二個(gè)副總經(jīng)理，這樣設(shè)置合適嗎？一個(gè)人必須同時(shí)干三件事，否 則不稱職！怎么于？第 6 課：房屋的接管驗(yàn)收及其注意事項(xiàng)認(rèn)真仔細(xì)驗(yàn)收，是為了方便今后的維護(hù)工作，驗(yàn)收不認(rèn)真，麻煩事在后面等著您。怎樣把好驗(yàn)收關(guān)

7、？驗(yàn)收查出不合格怎么交涉以保護(hù)物業(yè)公司利益？機(jī)電設(shè)備安裝 調(diào)試要全程跟蹤、 記錄、 建立機(jī)器檔案， 如同醫(yī)生治人建病歷一樣。 調(diào)試中曾出現(xiàn)過的問題， 可令您在接管后的維護(hù)工作胸有成竹， “藥”到“病”除。具體內(nèi)容 B ：入伙初期相關(guān)課程第 1 課：入伙程序及相關(guān)事務(wù)辦理入伙手續(xù)， 是接觸住戶的第一課， 上好這一課， 可以為今后的雙方關(guān)系打下良好基礎(chǔ)，該說什么話，該做哪些事，想得越全面越周到，今后工作越順利。第 2 課：顧客投訴心態(tài)分析及處理技巧求發(fā)泄、求尊重、求補(bǔ)償，是顧客投訴的三種心態(tài)，聽其言、觀其色，針對不同的 心態(tài)靈活處理，這里面有策略。一個(gè)不在意， 電視報(bào)紙曝你光， 聯(lián)名上訴讓你慌。

8、那么如何處理投訴呢？這里面有 技巧。第 3 課：裝修管理裝修管理不善， 可引來住戶投訴， 造成危險(xiǎn)隱患， 發(fā)生治安案件等。 管理手法不當(dāng)， 雙方矛盾形成， 還可能影響到住戶的關(guān)系。 矛盾激化， 你在明處， 他在暗處， 令你十分被動(dòng)， 怎么辦？建立裝修巡查制度，讓我們用案例告訴你有效的管理手段。第 4 課：房屋機(jī)電設(shè)備管理技巧制度化，是機(jī)電設(shè)備管理的有效方法，周一做什么，周二做什么，定好制度，照辦 就行了，管理人員怎么流動(dòng)，制度始終不變。有人說：機(jī)器不過是一堆通上電就會(huì)動(dòng)作的鋼鐵。我們說：機(jī)器也是有感知的，你好好照顧它，它就為你認(rèn)真工作，你不善對它，那它就會(huì)對你不客氣！第 5 課：綠化養(yǎng)護(hù)與管理

9、招個(gè)綠化工程師就可以保證樹常青、草常綠嗎？不一定，綠化管理并不那么簡單， 但也不很復(fù)雜，這里面有檔次、有文化。玉蘭路上玉蘭花香，玫瑰路上玫瑰斗艷，由路認(rèn)花、由花尋路，這不是檔次、這不是文化嗎？第 6 課：緊急突發(fā)及特殊事件的處理和防范火警、匪警等，大家都知道怎么處理。電梯困人、老人犯病、煤氣泄漏、住戶鑰匙 忘在屋內(nèi)進(jìn)不去、 夫妻吵架、 丈夫外遇、 拾獲財(cái)物、 恐嚇電話、 派出所檢查、 孩子深夜未歸、 接待參觀檢查、天氣突變氣候惡劣、停電停水、停煤氣、家用電器突然故障、碰傷摔壞、街 道辦居委會(huì)上門公于， 政府職能上級主管單位拉贊助亂攤派， 特殊車輛及人員不服從管理等 等，什么事都可能面對，別怕，

10、我們讓你在聽故事中學(xué)習(xí)處理技巧。具體內(nèi)容C：進(jìn)入正常階段的日常管理相關(guān)課程第 1 課：有效培訓(xùn)與考核人員培訓(xùn)是企業(yè)內(nèi)部管理的重要一課，一般的培訓(xùn)，老師講了100%，學(xué)生聽進(jìn)去的 80%，理解消化了 60%，記住的 40%，而能夠運(yùn)用的只有 20%，真正起到作用的，可能 還不到 10% ，這樣的效果如何改變呢？考核很難，因?yàn)榭己藰?biāo)準(zhǔn)不易制定，制定出一個(gè)好的標(biāo)準(zhǔn)，考核的工作就完成了半。另一個(gè)原因是因?yàn)槿饲橛^念作怪。我們追求的考核，是完全客觀化的， 一個(gè)固定標(biāo)準(zhǔn)套在誰身上，就可以考核誰，任 何一位考官拿到這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)都可以實(shí)施考核， 同時(shí)無法摻人個(gè)人主觀影響。 這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)， 就像當(dāng) 年蘇聯(lián)“老大哥”逼我們

11、還債一樣苛刻，我們抵債的革果，他們用一個(gè)圈來套，大了不行， 小了不要！第 2 課：物業(yè)管理中的財(cái)務(wù)管理講理論，老師累，學(xué)主煩。給你一張資產(chǎn)負(fù)債表，從頭到尾就講這張表，原來看懂 它挺容易，從此，你再不用怕面對阿拉伯?dāng)?shù)字了！第 3 課：業(yè)委會(huì)的作用及其組建業(yè)委會(huì)向往戶倡議重新選擇物業(yè)管理公司說明了什么問題？不容置疑， 說明了管理 公司失誤。怎樣讓業(yè)委會(huì)為我所用？怎樣處理和擺準(zhǔn)雙方關(guān)系和位置？我們的經(jīng)驗(yàn)一定對你 有用。第 4 課：海外物業(yè)管理簡介海外物業(yè)管理公司做什么？我們在做什么？幫你比較一下，分析各自特點(diǎn)取長補(bǔ) 短。不用親身出去，看看照片，若有心，你自己也能得到啟發(fā)。聽聽教員在香港三年物業(yè)管理工作的經(jīng)歷，現(xiàn)身說法最生動(dòng)。第 5 課： 1S09002 導(dǎo)入1S09002 簡稱“埃嗦九千” ，有人戲稱之為“嚕嗦九千” ，分析一下，為什么讓你感 到嚕嗦？質(zhì)量是永恒的競爭法寶，但日