電子商務(wù)在酒店中的應(yīng)用分析

1、電子商務(wù)在酒店中的應(yīng)用分析電子商務(wù)概述隨著技術(shù)手段的日益完善， 電子商務(wù)的發(fā)展越來(lái)越成熟， 很多行業(yè)開始利用電子商務(wù)來(lái)尋求新的發(fā)展， 酒店電子商務(wù)將有很大的發(fā)展空間。 然趨勢(shì)， 即通過特有的系統(tǒng)連接上國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)， 色，向全球億萬(wàn)的用戶分銷自己客房和各種服務(wù)， 以強(qiáng)勁靈活的營(yíng)銷手段向廣大市場(chǎng)進(jìn)軍。酒店電子商務(wù)體系是當(dāng)今酒店業(yè)發(fā)展的必 通過網(wǎng)上的主頁(yè)向全球展示自己的風(fēng)貌、 特 并可依此組成酒店連鎖業(yè)， 結(jié)成戰(zhàn)略聯(lián)盟，在未來(lái)的 20 年內(nèi)， 我國(guó)會(huì)有越來(lái)越多的人生活在互聯(lián)網(wǎng)生活方式之中，借助于網(wǎng)絡(luò)獲取酒店信息、 預(yù)訂客房、訂餐等將會(huì)成為一種習(xí)慣。 為此， 酒店業(yè)就需要積極開展電子化商業(yè) 服務(wù)，滿足個(gè)

2、性化的需求，建立面向行業(yè)、面向特定地域的酒店商務(wù)站點(diǎn)，提供相關(guān)服務(wù)， 提高經(jīng)濟(jì)效益。、酒店業(yè)電子商務(wù)的需求電子商務(wù)平臺(tái)在酒店業(yè)中的應(yīng)用， 要根據(jù)市場(chǎng)空間大小來(lái)確定市場(chǎng)可行性。 根據(jù) 中國(guó) 旅游統(tǒng)計(jì)年鑒 （2005 年）顯示： 2004 年全國(guó)星級(jí)飯店共計(jì) 10888家，其中五星級(jí) 242家， 四星級(jí) 971 家，三星級(jí) 3914 家，二星級(jí) 5096家。 2004年，全年?duì)I業(yè)收入總額為 1238 67 億元。另外，根據(jù)數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)旅游市場(chǎng)目前的規(guī)模約為 6000 億元人民幣。并且預(yù)計(jì)未 來(lái)幾年內(nèi)保持持續(xù)增長(zhǎng)。 這個(gè)市場(chǎng)規(guī)模之大， 足以吸引酒店通過建立完善的電子商務(wù)體系來(lái) 促進(jìn)酒店的業(yè)務(wù)發(fā)展。

3、隨著國(guó)際旅游酒店業(yè)電子商務(wù)市場(chǎng)發(fā)展勢(shì)頭的迅猛，酒店網(wǎng)上銷售額幾乎占據(jù)在線旅 游行業(yè)的三分之一， 目前真正網(wǎng)上支付的客人仍然很少， 要實(shí)現(xiàn)真正意義上的網(wǎng)絡(luò)銷售還有 待時(shí)日。 現(xiàn)今國(guó)內(nèi)銷售酒店客房的專業(yè)網(wǎng)站為數(shù)已不少， 許多酒店還進(jìn)入了國(guó)內(nèi)各種旅游商 務(wù)網(wǎng)站和國(guó)外相關(guān)網(wǎng)站。三、電子商務(wù)在酒店發(fā)展中的積極作用1.提升酒店形象，塑造獨(dú)特品牌良好的形象是每個(gè)商家的渴求， 然而商譽(yù)和品牌等無(wú)形資產(chǎn)在過去常常需要經(jīng)歷幾十年 才能擁有， 而現(xiàn)在我們可以通過建立網(wǎng)站， 把我們的承諾和自我形象展現(xiàn)在眾人面前， 讓大 眾能夠足不出戶地感受到酒店的各種特色服務(wù)項(xiàng)目， 從而提高酒店的知名度， 無(wú)形中塑造起 獨(dú)特品牌。2

4、. 拓寬酒店的銷售市場(chǎng)，擴(kuò)大預(yù)訂消費(fèi)群體Internet 使得酒店業(yè)務(wù)有可能延伸到以往從未到達(dá)的地方，將酒店產(chǎn)品信息 傳遞到世界各地， 使酒店產(chǎn)品信息在空間上得到前所未有的拓展， 方便境外旅游 者涌人中國(guó)， 游客通過在線預(yù)定能方便、 快捷地查看到飯店的精美網(wǎng)頁(yè)， 將自己 的預(yù)定條件輸入后， 預(yù)定到滿意的房間。 因此電子商務(wù)可以給酒店業(yè)經(jīng)營(yíng)增加新 的銷售渠道，擴(kuò)大預(yù)定消費(fèi)群體。3.將顧客融入到整個(gè)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)中，增強(qiáng)預(yù)訂群體對(duì)酒店產(chǎn)品的信任度通過 Internet 網(wǎng)絡(luò)，客人可以隨心所欲地了解酒店產(chǎn)品，對(duì)酒店產(chǎn)品產(chǎn)生預(yù)先的體驗(yàn)。這樣酒店網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂不僅培養(yǎng)和擴(kuò)大了消費(fèi)群體，而且使無(wú)形的酒店產(chǎn)品 “有形化

5、 ”，增強(qiáng)預(yù)訂 群體對(duì)酒店產(chǎn)品的信任度。 通過組建會(huì)員網(wǎng)站、 提供免費(fèi)的服務(wù)或產(chǎn)品跟蹤售后服務(wù)、 節(jié)假 日發(fā)送精致賀卡、 推出新服務(wù)項(xiàng)目前通知會(huì)員并征求意見等等人性化、 個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目， 這 些都可通過互聯(lián)網(wǎng)輕松完成。（四），提高酒店整體經(jīng)營(yíng)水平 電子商務(wù)的優(yōu)點(diǎn)之一是能夠節(jié)約成本，酒店開展電子商務(wù)能夠有效的降低銷售費(fèi)用和采 購(gòu)成本，簡(jiǎn)化流通環(huán)節(jié)，加大透明度，使飯店管理上一個(gè)層次，提高利潤(rùn)水平。也可以通過 互聯(lián)網(wǎng)對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)， 提高員工素質(zhì)， 提高酒店整體經(jīng)營(yíng)管理水平。 采用網(wǎng)上遠(yuǎn)程教育方 法，在線員工可以足不出戶接受業(yè)務(wù)培訓(xùn)，既省時(shí)又省錢且不耽誤工作。五酒店電子商務(wù)在發(fā)展中存在的問題與不足計(jì)

6、算機(jī)在酒店中的普及和應(yīng)用， 新的技術(shù)平臺(tái)、 新的技術(shù)特點(diǎn)不斷涌現(xiàn)， 適合國(guó)內(nèi)特點(diǎn) 的信息系統(tǒng)慢慢進(jìn)入酒店， 使得酒店管理系統(tǒng)進(jìn)入了一個(gè)新的發(fā)展時(shí)期。 應(yīng)該看到， 現(xiàn)階段 電子商務(wù)環(huán)境的建設(shè)和應(yīng)用還處于起步階段，仍存在不少的問題：一觀念落后一方面， 從酒店業(yè)者的角度來(lái)說(shuō)， 網(wǎng)上營(yíng)銷觀念還沒有完全被酒店經(jīng)營(yíng)者所接受， 許多 飯店對(duì)網(wǎng)上營(yíng)銷和網(wǎng)上宣傳效果缺乏足夠的認(rèn)識(shí)和實(shí)踐， 即使已涉足網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的酒店， 在實(shí) 際工作中所做的準(zhǔn)備和相應(yīng)的協(xié)調(diào)也不夠完善。另一方面 ,從消費(fèi)者的角度來(lái)說(shuō)，網(wǎng)絡(luò)成為現(xiàn)代人生活的一部分，但由于電子商務(wù)法律法 規(guī)仍存在一定的缺陷， 消費(fèi)者對(duì)電子商務(wù)的應(yīng)用還并不是相當(dāng)信任， 很多

7、消費(fèi)者更傾向于傳 統(tǒng)的購(gòu)物、 商務(wù)方式， 同時(shí)許多消費(fèi)者出于好奇或者別的目的， 常常做出一些不理智的事情， 比如惡意預(yù)訂、 無(wú)故取消等， 以上這些行為都在很大程度上給酒店企業(yè)電子化進(jìn)程帶來(lái)嚴(yán)重 的阻礙，制約了我國(guó)酒店企業(yè)電子商務(wù)的發(fā)展二技術(shù)不穩(wěn)定、人才緊缺雖然電子商務(wù)在我國(guó)的發(fā)展己有一段時(shí)間， 然而， 許多技術(shù)上的問題仍然沒有得到很好的 解決。技術(shù)上的缺陷致使很多消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)絡(luò)交易的安全性和網(wǎng)上支付問題持懷疑態(tài)度， 加之 網(wǎng)上交易保密性和網(wǎng)上交易法律法規(guī)方面如今并不完善， 所以網(wǎng)上交易安全和交付問題成為 酒店電子商務(wù)發(fā)展中的重要制約因素。酒店企業(yè)要構(gòu)建一個(gè)健全高效的電子商務(wù)系統(tǒng)， 最重要的是要有

8、既掌握較強(qiáng)的軟件技術(shù)， 又熟悉酒店的日常運(yùn)作和業(yè)務(wù)流程綜合性人才， 這樣的人才市場(chǎng)上千金難求。 加上有些酒店 忽視了技術(shù)人員的作用， 缺少合理的培訓(xùn)， 致使人才流失， 導(dǎo)致這樣的人才在我國(guó)越來(lái)越少 了，也在一定程度上制約電子商務(wù)在酒店內(nèi)部的運(yùn)作與發(fā)展。電子商務(wù)功能利用率不高電子商務(wù)不僅僅是網(wǎng)上銷售和網(wǎng)上產(chǎn)品的展示， 對(duì)酒店業(yè)來(lái)講， 它應(yīng)該包括旅游信息的 采集、篩選，酒店產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、包裝、資金流的控制等環(huán)節(jié)在內(nèi)的一個(gè)完整的商務(wù)鏈。目前 已經(jīng)上網(wǎng)的酒店對(duì)電子商務(wù)的利用程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠， 大部分只停留在建網(wǎng)頁(yè)或網(wǎng)站和做廣告宣 傳等方面。 少數(shù)旅游酒店開始旅游線路的檢索和預(yù)訂功能，但相對(duì)簡(jiǎn)單，可操作性不強(qiáng)

9、。大 多數(shù)酒店網(wǎng)站信息匱乏， 信息更新緩慢， 而且數(shù)據(jù)內(nèi)容沒有人維護(hù)、修改。 訪問者從網(wǎng)上獲 得的信息是幾個(gè)月前的數(shù)據(jù)，對(duì)消費(fèi)者沒有任何意義。四缺乏行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)酒店業(yè)對(duì)電子商務(wù)的理解千差萬(wàn)別 ,加上 IT 公司各自為政的解決方案 ,使得原來(lái)就技術(shù) 水平有限的酒店眼花繚亂 ,盲目投資上馬的項(xiàng)目比比皆是。就客房網(wǎng)絡(luò)的具體實(shí)施來(lái)說(shuō),有 ISDN 、 ADSL 、 XDSL 、802.11 無(wú)線網(wǎng)卡、 Cable Modem 、光纖、雙絞線等方案，作為酒 店應(yīng)該選擇哪一種，沒有一個(gè)定式，也沒有相關(guān)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。六、酒店開展電子商務(wù)的構(gòu)建途徑酒店應(yīng)用電子商務(wù)有著廣闊的空間， 基于我國(guó)目前的信息化水平、 網(wǎng)絡(luò)基

10、礎(chǔ)設(shè)施和社會(huì) 配套環(huán)境， 酒店電子商務(wù)可以分階段改造，把握好發(fā)展的節(jié)奏。先發(fā)展商務(wù)信息服務(wù)， 使尚 處于啟蒙階段的酒店能夠快速地、 直接地感受網(wǎng)絡(luò)帶來(lái)的巨大進(jìn)步。 酒店業(yè)特別是中小酒店 應(yīng)該采取逐步推進(jìn)的方式來(lái)實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)的應(yīng)用和發(fā)展。因此， 酒店在應(yīng)用電子商務(wù)的過程中，應(yīng)根據(jù)企業(yè)自身的實(shí)際情況，確定自身合理的電子商務(wù)戰(zhàn)略， 建設(shè)有特色的、 個(gè)性化的 電子商務(wù)。下面介紹一下酒店電子商務(wù)平臺(tái)建設(shè)的一般途徑：（一）對(duì)網(wǎng)站進(jìn)行定位在開展電子商務(wù)活動(dòng)之前， 首先要根據(jù)酒店的發(fā)展?fàn)顩r對(duì)即將建立的網(wǎng)站進(jìn)行定位， 網(wǎng) 站可以說(shuō)是酒店開展電子商務(wù)活動(dòng)的平臺(tái)， 一般來(lái)說(shuō)在酒店發(fā)展的初始階段， 酒店可以把網(wǎng) 站作

11、為對(duì)外宣傳形象的窗口， 在線業(yè)務(wù)可以交給合作單位或者旅行社去做， 發(fā)展成熟之后可 以提供全方位服務(wù)， 比如在線預(yù)定業(yè)務(wù)， 會(huì)員制的建立， 酒店定制信息的發(fā)布，客戶關(guān)系的 管理，面向國(guó)外市場(chǎng)的發(fā)展等等。（二）建立酒店網(wǎng)站首先要說(shuō)明的是電子商務(wù)不是簡(jiǎn)單地建立一個(gè)屬于酒店自己的網(wǎng)站， 而是通過酒店內(nèi)部 的各種部門整合為一個(gè)有機(jī)的統(tǒng)一體， 最大程度發(fā)揮酒店的潛能。 建立網(wǎng)站的目的是對(duì)外宣 傳酒店形象，提升品牌效應(yīng)，網(wǎng)站建立的原則是簡(jiǎn)明、信息全、鏈接的速度較快，主要是為 增加銷售服務(wù)， 顧客可以在網(wǎng)站上看到酒店的各種客房和服務(wù)信息， 并可以享受到在線預(yù)定 的價(jià)格折扣。（三）網(wǎng)站宣傳與推廣網(wǎng)站建立之后要有

12、推廣網(wǎng)站的意識(shí)： 在任何出現(xiàn)公司信息的地方都加上公司的網(wǎng)址， 如 名片、 辦公用品、宣傳材料、媒體廣告等。此外網(wǎng)絡(luò)廣告和搜索引擎登記是目前網(wǎng)站主要的 推廣方式， 可以通過注冊(cè)搜索引擎將你的站點(diǎn)登記到全球知名的服務(wù)站中去。 這樣一來(lái)， 不 但你的網(wǎng)站能夠很容易地被人找到，而且訪問者的數(shù)量也會(huì)激增。 通過一些網(wǎng)站做友情鏈 接等辦法，可以顯著地提高酒店網(wǎng)站的知名度和訪問量。（四）網(wǎng)站安全和日常維護(hù)網(wǎng)站建立之后要保證網(wǎng)站信息不被惡意修改和信息及時(shí)的發(fā)布， 要保證網(wǎng)上交易的真實(shí) 性和安全性， 這些都需要既有管理經(jīng)驗(yàn)又有技術(shù)水平的專業(yè)人士進(jìn)行維護(hù)。選擇托管的方式就比較簡(jiǎn)單， 但中間環(huán)節(jié)的存在不利于及時(shí)有效

13、的進(jìn)行信息的交流和溝通，所以有實(shí)力的酒店可以考慮自己建站，畢竟這會(huì)是一種趨勢(shì)，因?yàn)樗_實(shí)可以給酒店的發(fā)展帶來(lái)新的契機(jī)。七酒店電子商務(wù)發(fā)展與展望未來(lái)的酒店電子商務(wù)應(yīng)向增強(qiáng)與客戶的雙向交流、 改善信息服務(wù)、 通過個(gè)性化服務(wù)增加 附加值的方向發(fā)展， 目前我國(guó)酒店電子商務(wù)“以交易為中心” 色彩較濃，預(yù)計(jì)未來(lái)酒店電子 商務(wù)將在服務(wù)上更加完善，更加人性化。1.電子商務(wù)的規(guī)范化與標(biāo)準(zhǔn)化酒店電子商務(wù)是一個(gè)新興領(lǐng)域， 我國(guó)在酒店電子商務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)的整體制定和推行方面 尚非常薄弱，這應(yīng)是下一階段發(fā)展的重點(diǎn)。首先是規(guī)范化， 建立健全酒店電子商務(wù)規(guī)范體系， 為酒店電子商務(wù)的實(shí)施和監(jiān)管、 企業(yè) 和消費(fèi)者的市場(chǎng)行為、 信息內(nèi)容和流程、 技術(shù)產(chǎn)品和服務(wù)等提供指導(dǎo)與約束， 預(yù)先對(duì)那些可 能對(duì)酒店電子商務(wù)活動(dòng)產(chǎn)生不利影響的潛在因素加以防范。其次是標(biāo)準(zhǔn)化。在國(guó)外，通常是由專門的組織制訂出一套統(tǒng)一的數(shù)據(jù)格式和接口標(biāo)準(zhǔn)， 酒