物業(yè)客服員月績(jī)效考核表

1、物業(yè)客服員/管家年_月績(jī)效考核表序號(hào)考核項(xiàng)目考核標(biāo)準(zhǔn)違規(guī)情況記錄說明分值直接上級(jí)間接 上級(jí)物業(yè)經(jīng)理1儀容儀表 （5分）文明禮貌接待業(yè)主，使用文明用語，準(zhǔn)確為客戶解答相關(guān)咨詢。考核標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)任一項(xiàng)違 規(guī)1起，扣1',依次 累加；當(dāng)月發(fā)生3起以上， 該分值全扣。5坐、站姿標(biāo)準(zhǔn)，不蹺二郎腿、趴在桌上或身體歪歪扭扭。按公司規(guī)定穿戴工服、佩戴工牌，個(gè)人衛(wèi)生良好。2工作紀(jì)律（12 分）按時(shí)上、下班，嚴(yán)格遵守項(xiàng)目考勤制度和員工手冊(cè)規(guī)定?？己藰?biāo)準(zhǔn)內(nèi)任一項(xiàng)違 規(guī)1起，扣2',依次 累加；當(dāng)月發(fā)生3起以上， 該分值全扣； 未經(jīng)部門主管或經(jīng)理 許可擅自休息或請(qǐng)假 者，視為曠工；達(dá)連 續(xù)三天或累計(jì)三次 者

2、，立即開除。12準(zhǔn)時(shí)參加公司、項(xiàng)目及部門會(huì)議、培訓(xùn)，不遲到早退，無缺勤。不在工作時(shí)間外出或做與工作無關(guān)的事或擅自離岡。3工作態(tài)度（15 分）接受公司、項(xiàng)目各部門檢查，并在限定時(shí)間內(nèi)將問題整改到位?？己藰?biāo)準(zhǔn)內(nèi)任一項(xiàng)違 規(guī)1起，扣2',依次 累加；當(dāng)月發(fā)生3起以上， 該分值全扣。15工作期間及時(shí)、認(rèn)真執(zhí)行上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)規(guī)定與決議，接受領(lǐng)導(dǎo)安排的任何 工作，無推脫、敷衍、怠工、頂撞等行為。工作期間與客戶建立良好溝通，物業(yè)及開發(fā)公司無業(yè)主投訴。姓名:部門:崗位:考核日期：年 月 日序號(hào)考核項(xiàng)目考核標(biāo)準(zhǔn)違規(guī)情況記錄說明分值直接上級(jí)間接 上級(jí)物業(yè)經(jīng)理4物業(yè)費(fèi)收繳率（20 分）及時(shí)催繳當(dāng)月業(yè)主應(yīng)繳物業(yè)管理

3、費(fèi)（含住宅、商鋪、地下車位等），當(dāng)月收繳率不得低于 98% （指所轄樓棟當(dāng)月已繳物業(yè)費(fèi)戶數(shù)占已辦理 交房手續(xù)的業(yè)主戶數(shù)，未入住、未裝修及其他客戶層面理由均屬應(yīng)繳 物業(yè)費(fèi)范疇，不得排除）。當(dāng)月收繳率低于98%， 扣 10'當(dāng)月收繳率低于95%; 該項(xiàng)分值全扣；當(dāng)月收繳率低于90%, 視為不能勝任崗位工 作，由公司人力資源 部給予調(diào)崗或開除。205公共設(shè)施 維護(hù)率（12 分）所管理樓棟的各項(xiàng)公共設(shè)施（電梯前室硬質(zhì)鋪裝、消防通道、消防玻璃、公共樓道門窗、燈具、單元門、所在樓棟下地下通道玻璃頂?shù)龋?維護(hù)良好，無破損，無丟失?？己藰?biāo)準(zhǔn)內(nèi)任一項(xiàng)違 規(guī)1起，扣1',依次 累加；當(dāng)月發(fā)生3起以

4、上， 該分值全扣。126建筑風(fēng)貌 完好率（15 分）建筑立面無破壞。考核標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)任一項(xiàng)違 規(guī)1起，扣3',依次 累加；當(dāng)月發(fā)生3起以上， 該分值全扣。15公共平臺(tái)無占用。露天露臺(tái)無搭建。外窗、百葉不拆卸。消防通道無占用。序號(hào)考核項(xiàng)目考核標(biāo)準(zhǔn)違規(guī)情況記錄說明分值直接上級(jí)間接 上級(jí)物業(yè)經(jīng)理7業(yè)務(wù)水平 （15 分）對(duì)業(yè)主資料進(jìn)行保密，除公司指定上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)部門專項(xiàng)工作調(diào)用 夕卜，不得向任何人、任何單位透露業(yè)主信息。有對(duì)外或向非相關(guān)部門 人員泄露業(yè)主任何信息者，視為失職?？己藰?biāo)準(zhǔn)內(nèi)任一項(xiàng)違 規(guī)1起，扣2',依次 累加；當(dāng)月發(fā)生3起以上， 該分值全扣。15準(zhǔn)確記錄業(yè)主報(bào)修內(nèi)容，填寫派工單

5、明確，對(duì)已完成的派工單準(zhǔn)確分類、分區(qū)存放，及時(shí)跟進(jìn)報(bào)修完成情況并回訪業(yè)主，留存文字或語音 記錄。記錄不明確、填單不準(zhǔn)確、未跟進(jìn)、未回訪、無記錄者，均視 為失職。準(zhǔn)確記錄業(yè)主投訴問題，對(duì)已知事項(xiàng)對(duì)業(yè)主做好解釋和疏導(dǎo)，未知事項(xiàng)及時(shí)通知相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)，并跟蹤處理結(jié)果，事后及時(shí)回訪業(yè)主并 留存文字或語音記錄。未及時(shí)對(duì)業(yè)主做好疏導(dǎo)、未跟進(jìn)事件處理進(jìn)程 和結(jié)果、無回訪、無記錄者，均視為失職。各項(xiàng)維修、巡查記錄信息核實(shí)準(zhǔn)確，嚴(yán)格按照崗位職責(zé)進(jìn)行巡樓，記 錄詳細(xì)并有文字或語音回訪記錄。弄虛作假、無記錄者，均視為失職。掌握公司制度及業(yè)務(wù)辦理流程，準(zhǔn)確、高效的為業(yè)主解答相關(guān)問題或傳達(dá)相關(guān)信息。因自身業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)不到位

6、對(duì)業(yè)主進(jìn)行誤導(dǎo)或?qū)I(yè)主解答 不及時(shí)的，該項(xiàng)視為失職。及時(shí)制止管轄范圍內(nèi)業(yè)主裝修違規(guī)、破壞建筑物內(nèi)外現(xiàn)狀風(fēng)貌等現(xiàn) 象，并按公司要求在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行整改。事后發(fā)現(xiàn)并對(duì)公司建筑風(fēng)貌、質(zhì)量及其他方面造成實(shí)質(zhì)影響與損失的，該項(xiàng)視為失職。8檔案管理（6分）及時(shí)更新業(yè)主入伙、裝修（含裝修公司營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)、聯(lián)系人等檔 案）、返修資料（電子檔、紙質(zhì)檔及影音類資料）考核標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)任一項(xiàng)違 規(guī)1起，扣1',依次 累加；當(dāng)月發(fā)生3起以上， 該分值全扣。6定期更新業(yè)主檔案資料，查缺補(bǔ)漏，確保居民信息完整度。檔案至內(nèi)入伙、裝修資料擺放有序，無錯(cuò)放、無丟失、無遺漏。合計(jì)100整理可編輯客服主管審核:考核結(jié)果：總分績(jī)效浮動(dòng)比例：發(fā)放100% 發(fā)放50% 發(fā)放0% 調(diào)崗或開除員工確認(rèn): 備注：1、當(dāng)月總得分95分績(jī)效工資全額發(fā)放；2、 90分w當(dāng)月總得分V