海信電視導(dǎo)購員管理手冊(cè)2011

1、青島海信電器股份 有限公司廣州經(jīng)營分公司導(dǎo)購員管理手冊(cè)目錄總經(jīng)理寄語導(dǎo)購員的權(quán)利和地位k.導(dǎo)購員的工作職責(zé)四.導(dǎo)購員行為規(guī)范及管理細(xì)則五.導(dǎo)購員的考評(píng)六.后記第7頁共15頁一、總經(jīng)理寄語歡迎加入本公司，深信您定能勤勤懇懇工作恪盡職守，為顧客提供優(yōu)質(zhì)高 效的滿意服務(wù)為公司創(chuàng)造良好的聲譽(yù)。此手冊(cè)的主要目的是讓每一位員工清楚 地了解作為本公司一員所要共同遵守的工作規(guī)范準(zhǔn)則，并能同心協(xié)力、精誠團(tuán) 結(jié)，使公司成為行業(yè)佼佼者。正值海信2012高端精品強(qiáng)勢(shì)登場(chǎng)之際，作為一線的導(dǎo)購人員，每天都會(huì) 面對(duì)成千上萬的消費(fèi)者，面對(duì)成千上萬的新知識(shí)、新問題，同時(shí)也意味著成千 上萬的銷售機(jī)會(huì)。而在所有影響銷售的因素中，人

2、是唯一有創(chuàng)造性的關(guān)鍵，直 接面對(duì)顧客的人是最重要的人。因此，確實(shí)提高個(gè)人綜合素質(zhì)，掌握更多的專 業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能，是決勝現(xiàn)場(chǎng)的關(guān)鍵。奧運(yùn)之所以牽動(dòng)億萬人心，是因?yàn)樗母?jìng)爭精神讓我們?nèi)祟惒粩嗟某阶?己。更高、更快、更強(qiáng)，是競(jìng)爭讓我們的潛能不斷綻放新的光芒。工作考評(píng)的 目的也正在于此。將成績做一個(gè)比較，把努力做一個(gè)記錄，將深處的潛能喚醒， 讓自己站在一個(gè)新的高處。努力的目的，不但是領(lǐng)先別人，更重要的是超越自 己。預(yù)祝我們一線的導(dǎo)購員取得優(yōu)異的銷售業(yè)績，人人都是當(dāng)之無愧的海信星 級(jí)導(dǎo)購員，為海信的迅猛發(fā)展再立新功！總經(jīng)理：（簽名）一、導(dǎo)購員的權(quán)利和地位）導(dǎo)購員的權(quán)利1、導(dǎo)購員有按所付出的勞動(dòng)享有報(bào)

3、酬的權(quán)利2、導(dǎo)購員有按照法規(guī)享受休假的權(quán)利3、導(dǎo)購員有獲得勞動(dòng)安全衛(wèi)生保護(hù)的權(quán)利4、導(dǎo)購員有享受社會(huì)福利的權(quán)利5、導(dǎo)購員有接受培訓(xùn)和職業(yè)教育的權(quán)利6、導(dǎo)購員有辭職的權(quán)利7、導(dǎo)購員享有法律規(guī)定的其他權(quán)利二）導(dǎo)購員的地位1、導(dǎo)購員是企業(yè)、產(chǎn)品、品牌的形象代言人2、導(dǎo)購員是企業(yè)信息的傳播者和市場(chǎng)計(jì)劃的執(zhí)行者3、導(dǎo)購員是顧客的生活顧問和“服務(wù)大使”4、導(dǎo)購員是溝通企業(yè)、商場(chǎng)與消費(fèi)者之間的橋梁二、導(dǎo)購員的工作職責(zé)（一）導(dǎo)購員必須服從公司的管理及工作安排（二）每周一五點(diǎn)之前完成每周市場(chǎng)動(dòng)態(tài)表、一周銷量統(tǒng)計(jì)表上交市場(chǎng)部（三） 參加每周午點(diǎn)的例會(huì)（四）參加由分公司市場(chǎng)推廣人員、售后服務(wù)人員分別對(duì)導(dǎo)購員進(jìn)行業(yè)務(wù)

4、以及推 廣、銷售、售后等技能方面的培訓(xùn)三、導(dǎo)購員行為規(guī)范及管理細(xì)則（）售點(diǎn) 4S原則1. 整理（SEIRI）售點(diǎn)物料條理有序，合理利用空間2. 清潔(SEIKETSU)清掃地面、擦拭樣機(jī)，檢查 POP清潔過后重在保持3. 安排(SETTLE)樣機(jī)、POP演示程序等，一切心中有數(shù)，早做安排4. 持續(xù)(STANDING)良好的習(xí)慣是一種最好的力量，培養(yǎng)在平時(shí)，關(guān)鍵是堅(jiān)持(二) 售點(diǎn)工作流程具體步驟如下：1. 辦理上班手續(xù)(如打卡、換工衣、佩戴工卡等)2. 清理售點(diǎn)環(huán)境，清掃地面、擦拭樣機(jī)和展柜3. 整理樣機(jī)及電源線等，擺放有序，要符合公司的相關(guān)規(guī)定4. 檢查、整理POP保證種類齊全，擺放有序5.

5、開機(jī)，按規(guī)定播放示范節(jié)目，節(jié)目源要求清晰、穩(wěn)定6檢查儀容儀表，符合公司有關(guān)規(guī)定7. 調(diào)整工作情緒，面帶微笑，以飽滿的工作熱情迎接顧客8. 注意進(jìn)場(chǎng)顧客，微笑致意，并詢問顧客是否需要幫助9. 向有興趣的顧客派發(fā)宣傳單張，并推薦和講解10. 幫助有購買需求的顧客挑選，盡力促成銷售11. 幫助決定購買的顧客辦理相關(guān)手續(xù)并禮貌送行，對(duì)未購機(jī)顧客也應(yīng)友 好對(duì)待12. 如有已購機(jī)顧客前來咨詢或投訴，應(yīng)禮貌接納，妥善處理13. 按公司規(guī)定仔細(xì)填寫報(bào)表，及時(shí)反饋各種信息14. 下班時(shí)，關(guān)閉樣機(jī)、電源，收拾好演示碟及各種廣告品，如有接班人員，需辦好交接手續(xù)(三) 導(dǎo)購員工作紀(jì)律1準(zhǔn)時(shí)上下班，不遲到、不早退，事假

6、、病假須向分公司的培訓(xùn)主管、辦事處經(jīng)理和商場(chǎng)請(qǐng)示，須請(qǐng)人代班，并做好交接工作。2、上班時(shí)間須著商場(chǎng)統(tǒng)一工作裝，不得泄露公司情報(bào)資料。3、樹立顧客是上帝的概念，不得與顧客爭吵，提倡微笑服務(wù)。4、必須遵守商場(chǎng)工作紀(jì)律，不搞特殊化，搞好客情關(guān)系5、上班不準(zhǔn)吃零食、聊天，不得看與工作無關(guān)的書報(bào)（四）培訓(xùn)內(nèi)容1企業(yè)文化2、產(chǎn)品功能特點(diǎn)及優(yōu)勢(shì)、產(chǎn)品操作及故障檢修、營銷策略3、行業(yè)狀況、競(jìng)爭對(duì)手分析4、銷售技巧培訓(xùn)5、售后服務(wù)體系培訓(xùn)注：培訓(xùn)結(jié)束后，由市場(chǎng)部對(duì)導(dǎo)購員進(jìn)行考核，考核成績與每月工資直接掛鉤。（五）導(dǎo)購員解聘、離職程序1聘用期間，聘用人員如需辭職或離職，需提前 30天提出，并且找培訓(xùn)助理索要離 職

7、申請(qǐng)表，在離職申請(qǐng)表上填寫辭職或離職的具體原因。如未提前 30天提交離 職申請(qǐng)表書面申請(qǐng)就擅自離職的，公司有權(quán)扣發(fā)當(dāng)月工資。2、如損壞、丟失公司財(cái)物，視酌情賠償。3、 導(dǎo)購員管理引進(jìn)競(jìng)爭機(jī)制，月考核成績連續(xù)三月低于60分者，予以解聘或降薪處 理。4、導(dǎo)購員被辭退或離職離開公司前，須歸還公司資料、服裝、演示設(shè)備，并上報(bào)市場(chǎng)部備案。屬于公司資產(chǎn)的財(cái)物（比如樣機(jī)、碼流儀、演示設(shè)備），導(dǎo)購員和業(yè)務(wù)員必須現(xiàn)場(chǎng)盤點(diǎn)并填寫書面的導(dǎo)購員工作交接表，對(duì)于損壞或丟失的公司資產(chǎn)財(cái)物，必須 在導(dǎo)購員工作交接表中詳細(xì)列出并且由雙方簽字確認(rèn)。4、離職導(dǎo)購員的離職申請(qǐng)表、導(dǎo)購員工作交接表必經(jīng)辦事處業(yè)務(wù)員、培訓(xùn)助理、 辦事處

8、經(jīng)理簽字后遞交至行政管理部。由行政管理部安排離職導(dǎo)購員面談，面談后行 政管理部將在導(dǎo)購員離職申請(qǐng)表中簽署最終意見。離職導(dǎo)購員交接手續(xù)方算結(jié)束。5、離職導(dǎo)購員當(dāng)月或前一個(gè)月還有工資的，工資將延后一個(gè)月支付。6、建檔：各辦事處必須對(duì)導(dǎo)購員建立詳細(xì)的海信集團(tuán)應(yīng)聘登記表與離職導(dǎo)購員 檔案表，并實(shí)行動(dòng)態(tài)管理：人員的上崗、調(diào)動(dòng)與離職需在二十四小時(shí)內(nèi)調(diào)整相應(yīng)檔案 資料四、導(dǎo)購員的考評(píng)（一）導(dǎo)購員工作考評(píng)制度1、一個(gè)目標(biāo)塑造兼具戰(zhàn)斗力與紀(jì)律化的海信促銷精英2、兩個(gè)功能總結(jié)檢視過去，為前行找尋動(dòng)力；設(shè)定未來目標(biāo)，給努力確定方向3、五個(gè)考核元素（1）、銷售對(duì)于促銷工作而言，數(shù)字不代表一切，但代表大部分?？己藘?nèi)容：

9、從銷售量、銷售額、門店占有率（或稱為門店排名）、高端產(chǎn)品完成率、 等4方面設(shè)置相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。（2）、知識(shí)知識(shí)是槍里的子彈，裝的越多、越精華，成功的概率越大考核內(nèi)容：企業(yè)、行業(yè)、產(chǎn)品、銷售的相關(guān)知識(shí)（3）、禮儀良好的禮儀仿佛潤滑油，讓你和顧客之間始終如沐春風(fēng)考核內(nèi)容：儀容、服裝、語言、行為等方面（4）、售點(diǎn)布置售點(diǎn)是工作時(shí)的家，美才讓人心動(dòng)?？己藘?nèi)容：清潔度、樣機(jī)與 POP勺正確擺放、整體效果等方面。（5）、信息反饋反饋的信息是一把尺子，丈量現(xiàn)在為的是精確未來 考核內(nèi)容：競(jìng)爭對(duì)手好的做法、銷售中的新問題、你的思考建議等（二）導(dǎo)購員考評(píng)表（附表一、二、三、四）青島海信電器股份 有限公司廣州

10、經(jīng)營分公司導(dǎo)購員管理手冊(cè)表一導(dǎo)購員考核評(píng)分表評(píng)項(xiàng) 定目考標(biāo) 核準(zhǔn)評(píng)分細(xì)則滿分80%60 %20% -40%0分以下基礎(chǔ) 知識(shí) （20 分）行業(yè)知識(shí)（5分）對(duì)企業(yè)文化、企業(yè)當(dāng)前政策的把握到 位，融會(huì)貫通，關(guān)注行業(yè)動(dòng)態(tài)，并能 形成書面文字，積極配合公司做好市 場(chǎng)推廣工作，并做出貢獻(xiàn)。（5分）對(duì)企業(yè)文化、企業(yè)當(dāng)前政策的把 握到位，關(guān)注行業(yè)動(dòng)態(tài)，并能形 成書面文字。（4分）對(duì)企業(yè)文化、企業(yè)當(dāng)前政策有所 了解，關(guān)注行業(yè)動(dòng)態(tài)，并進(jìn)行口 頭匯報(bào)。（3分）對(duì)企業(yè)文化、企業(yè)政策一般了 解，不能主動(dòng)及時(shí)了解行業(yè)動(dòng) 態(tài)。（1-2分）不清楚企業(yè)當(dāng)前政策，對(duì)行 業(yè)動(dòng)態(tài)不了解、不主動(dòng)、不關(guān)注。（0分）產(chǎn)品知識(shí)（15 分）

11、熟悉自身品牌及主競(jìng)品牌的產(chǎn)品知 識(shí)，并能靈活運(yùn)用和創(chuàng)新。（15分）熟悉自身品牌及主競(jìng)品牌的產(chǎn) 品知識(shí)，并能靈活運(yùn)用 （12分）熟悉自身品牌及主競(jìng)品牌的產(chǎn) 品知識(shí)（9分）對(duì)自身品牌產(chǎn)品知識(shí)有所了解。（3-6 分）不熟悉、不了解（0分）專業(yè) 技能（30）信息反饋（10 分）準(zhǔn)確、完整、真實(shí)、及時(shí)，能提岀合 理化建議（10分）準(zhǔn)確、完整、真實(shí)、及時(shí)（8分）（6分）（2-4 分）不能準(zhǔn)確及時(shí)反饋（0分）售點(diǎn)管理 （10 分）清潔衛(wèi)生，POP張貼效果佳，保存完 好，并能提岀建設(shè)性意見 （10分）清潔衛(wèi)生，POP張貼效果佳，保 存完好（8分）清潔衛(wèi)生，POP張貼效果佳（6分）清潔衛(wèi)生，POP規(guī)范陳列（2-

12、4 分）售點(diǎn)凌亂，POP張貼不規(guī)范（0分）賣點(diǎn)挖掘（10 分）創(chuàng)新并形成書面或口頭意見， 對(duì)同事 形成啟發(fā)（10分）創(chuàng)新并形成口頭意見（8分）充分挖掘產(chǎn)品賣點(diǎn)（6分）（2-4 分）對(duì)產(chǎn)品賣點(diǎn)不清楚（0分）銷售 業(yè)績（35 分）高端產(chǎn)品完成率（10分）實(shí)際完成量/目標(biāo)任務(wù)量>100 %（ 10 分）>90% （8 分）>80%（ 6 分）>70% （2-4 分）70%以下（0分）3D完成率（10 分）實(shí)際完成量/目標(biāo)任務(wù)量>120%（10 分）>110% （8 分）>100 %（ 6 分）>90% （2-4 分）90%以下（0分）銷售額門店排 名（

13、10 分）當(dāng)月銷售額門店排名第 1 （10分）當(dāng)月銷售額門店排名第 2 （ 8 分）當(dāng)月銷售額門店排名第 3 （6 分）當(dāng)月銷售額門店排名第 4 （ 2-4 分）當(dāng)月銷售額門店排名最末 0分）（IU刀丿 退換貨率（5分）退換貨量/銷量0 （5 分）0.1%以內(nèi)（4分）0.5%以內(nèi)（3分）1%以內(nèi)（1-2分）1.5%以內(nèi)其他（15 分）整體形象（5分）服裝整潔、站姿優(yōu)雅、精神面貌、服 務(wù)態(tài)度佳（5分）服裝整潔、站姿優(yōu)雅（4分）（3分）（1-2 分）站姿不規(guī)范，精神狀態(tài)差（0分）禮品使用（5分）正確展示、發(fā)放、保管、記錄（5分）正確發(fā)放、保管記錄（4分）正確發(fā)放、保管（3分）正確發(fā)放（1-2 分）

14、不能正確使用禮品，臺(tái)賬不清（0分）投訴情況（5分）無商場(chǎng)、顧客投訴記錄，能較好地處 理現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件，維護(hù)公司形象。（5分）無商場(chǎng)、顧客投訴記錄，能協(xié)助 處理突發(fā)事件。（4分）無投訴（3）分被口頭警告（1-2 分）受到商場(chǎng)、顧客投訴，與顧 客發(fā)生沖突（扣5分）第8頁共15頁青島海信電器股份 有限公司廣州經(jīng)營分公司導(dǎo)購員管理手冊(cè)表二星級(jí)導(dǎo)購員評(píng)分細(xì)則考評(píng)項(xiàng)目評(píng)分細(xì)則考評(píng)方式考評(píng)人基礎(chǔ)知識(shí)行業(yè)知識(shí)對(duì)企業(yè)文化、企業(yè)當(dāng)前政策的把握到位，融會(huì)貫 通，關(guān)注行業(yè)動(dòng)態(tài)，并能形成書面文字，積極配 合公司做好市場(chǎng)推廣工作，并做出貝獻(xiàn)。筆試為主以市場(chǎng)推廣專員和業(yè)務(wù)員為主產(chǎn)品知識(shí)熟悉自身品牌及主競(jìng)品牌的產(chǎn)品知識(shí)，并能靈

15、活 運(yùn)用和創(chuàng)新，對(duì)產(chǎn)品性能、價(jià)格等提出建設(shè)性意 見，掌握較咼的銷售技巧。專業(yè)技能信息反饋準(zhǔn)確、完整、真實(shí)、及時(shí)，能提出合理化建議， 及時(shí)反饋競(jìng)爭對(duì)手好的做法，發(fā)現(xiàn)并解決銷售中 的新問題，能提出好的建議現(xiàn)場(chǎng)抽查售點(diǎn)管理售點(diǎn)清潔衛(wèi)生，樣機(jī)擺放正確規(guī)范，保護(hù)不受磨 損，POP張貼效果佳，保存完好，展臺(tái)整體效果 好，表格、用品等重要資料規(guī)范放置。現(xiàn)場(chǎng)抽查賣點(diǎn)挖掘充分挖掘自身品牌和主競(jìng)品牌產(chǎn)品的賣點(diǎn)，創(chuàng)新 并形成書面或口頭意見，在相關(guān)場(chǎng)合能進(jìn)行旦講和演示，對(duì)冋事形成啟發(fā)宣講、現(xiàn)場(chǎng)演示銷售業(yè)績高端產(chǎn)品完成率實(shí)際完成量/目標(biāo)任務(wù)量根據(jù)每周銷量表頭際考核3D完成率實(shí)際完成量/目標(biāo)任務(wù)量業(yè)務(wù)增長（本月銷量一上月

16、銷量* 0.7） /上月銷量退換貨率退換貨量/銷量其他整體形象服裝整潔、站姿優(yōu)雅、精神面貌、服務(wù)態(tài)度佳現(xiàn)場(chǎng)抽查禮品使用禮品碼放整齊，擺放顯眼，禮品類型、數(shù)量與機(jī) 型相對(duì)應(yīng)，臺(tái)賬清晰完整，有詳細(xì)的顧客簽名和 聯(lián)系方式，注意及時(shí)更換表格。投訴情況無商場(chǎng)、顧客投訴記錄，能較好地處理現(xiàn)場(chǎng)突發(fā) 事件，維護(hù)公司形象。第10頁共15頁青島海信電器股份 有限公司廣州經(jīng)營分公司導(dǎo)購員管理手冊(cè)表三星級(jí)導(dǎo)購員考核積分表序 號(hào)姓名性別考核成績考評(píng)人考核時(shí)間行業(yè)知識(shí)產(chǎn)品 知識(shí)信息 反饋售點(diǎn) 管理賣點(diǎn)挖掘咼端 業(yè)績3D業(yè)績業(yè)務(wù)增長退換貨率整體形象禮品使用投訴情況總 分第13頁共15頁表四導(dǎo)購員現(xiàn)狀統(tǒng)計(jì)表統(tǒng)計(jì)時(shí)間：200

17、年 月序號(hào)商場(chǎng)姓名性別生日學(xué)歷專業(yè)進(jìn)公司 時(shí)間興趣/愛好/特長用工性質(zhì)培訓(xùn)情況工作變動(dòng)星級(jí)評(píng)定期次主管人員評(píng)價(jià) 及建議1234備注：1培訓(xùn)情況欄需填寫是否有專人培訓(xùn)及受培訓(xùn)程度。2、用工性質(zhì)欄寫明是否是公司全職員工或非全職員工，即是否享有公司保險(xiǎn)等各項(xiàng)福利待遇。3、星級(jí)評(píng)定期次填寫每次評(píng)定結(jié)果，每季度評(píng)選一次，每年度四次，具體考評(píng)時(shí)間待定。青島海信電器股份 有限公司廣州經(jīng)營分公司導(dǎo)購員管理手冊(cè)(三)導(dǎo)購員星級(jí)評(píng)定具體標(biāo)準(zhǔn)及相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)1、評(píng)選目的：提高促銷員促銷技能及專業(yè)水準(zhǔn)，調(diào)動(dòng)促銷員的工作積極性，實(shí)現(xiàn)有效終端銷售，適應(yīng) 市場(chǎng)競(jìng)爭需要，為全年高端產(chǎn)品銷售奠定基礎(chǔ) 。2、評(píng)選范圍：海信彩電所有在職

18、專業(yè)導(dǎo)購員(未轉(zhuǎn)正導(dǎo)購員不在評(píng)選范圍內(nèi))。3、考核方式：口試、筆試、現(xiàn)場(chǎng)抽查4、評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)及獎(jiǎng)懲制度() 導(dǎo)購員總分 90分以上，每季獎(jiǎng)勵(lì)1500元。(!) 導(dǎo)購員總分80-90分，每季獎(jiǎng)勵(lì)600元。©) 導(dǎo)購員總分70-80分，享受正常公司待遇。«) 導(dǎo)購員總分60-70分，如連續(xù)兩個(gè)季度評(píng)定為二星，則扣罰當(dāng)月獎(jiǎng)金200元。(5)導(dǎo)購員60分以下，將視情況予以辭退或解除正式合同轉(zhuǎn)為見習(xí)期。注：(1)如一年內(nèi)獲得二次五星者將獲得海信導(dǎo)購員稱號(hào)，并參加全國十佳評(píng)選的申報(bào)；(2)四星級(jí)以上者可優(yōu)先獲得 A類商場(chǎng)的導(dǎo)購，同時(shí)分公司優(yōu)先考慮予以業(yè)務(wù)、技能培訓(xùn), 培訓(xùn)成績優(yōu)良轉(zhuǎn)為業(yè)務(wù)人員。5、評(píng)定辦法：(1) 評(píng)定時(shí)間：每季度一次，每次時(shí)間為一個(gè)月，3月28日至4月28日為首次星級(jí)評(píng)定期。(2) 考評(píng)人員：業(yè)務(wù)員、市場(chǎng)推廣專員(3) 考評(píng)要求：評(píng)定結(jié)束一日內(nèi)上報(bào)各轄區(qū)內(nèi)導(dǎo)購員評(píng)定表，市場(chǎng)部進(jìn)行綜合評(píng)定考核，上 報(bào)經(jīng)營部經(jīng)理及分公司領(lǐng)導(dǎo)審批。過去的一年里，海信高歌猛進(jìn)，銷售業(yè)績喜人，這與戰(zhàn)斗在第一線的海信導(dǎo)購員的努力 密不可分，導(dǎo)購員也在企業(yè)發(fā)展壯大中不斷成長，取得了可喜的成