快遞公司管理制度

1、0快遞公司管理制度總則第一章 工廠物流管理第一節(jié) 物流配送的內(nèi)容及管理范圍第二節(jié) 產(chǎn)品的裝運出庫及運輸跟蹤第三節(jié) 運輸費用結(jié)算第四節(jié) 客戶服務(wù)第五節(jié) 逆向物流第二章 營銷中心物流管理第一節(jié) 貨物運輸配送管理第三章 物流供應(yīng)商管理第一節(jié) 物流供應(yīng)商的選擇第二節(jié) 物流供應(yīng)商評估第三節(jié) 檔案建立與管理第四章 職業(yè)行為準(zhǔn)則第一節(jié) 嚴(yán)于職守第二節(jié) 工作態(tài)度第三節(jié) 服從領(lǐng)導(dǎo)第四節(jié) 處理投訴第五節(jié) 廉潔自律1第五章 貨物查詢、配送差錯及處理辦法總則 為了強化物流管理,規(guī)范物流配送操作程序，明確物流工作內(nèi)容和責(zé)任，達成 物流工作的總目標(biāo)：及時、準(zhǔn)確、安全、高效。充分發(fā)揮物流職能作用，最大 限度提高物流效率，增

2、進企業(yè)效益，使物流管理更加合理化、規(guī)范化，防范與 規(guī)避物流運輸風(fēng)險，為市場銷售提供有效的物流支持，進而促進市場銷售，特 制定本制度：第一章 工廠物流管理第一節(jié) 物流配送的內(nèi)容及管理范圍第一條 公司生產(chǎn)的合格成品第二條 市場退貨產(chǎn)品其它相關(guān)物品第二節(jié) 產(chǎn)品的裝載出庫及運輸跟蹤第一條 成品出庫（調(diào)撥）運輸需由客戶服務(wù)部或銷售部及財務(wù)部或相關(guān)負(fù)責(zé) 人簽名章審核確認(rèn)，方可安排運輸配載；否則需由營銷總監(jiān)簽名方可執(zhí)行運輸 安排。原則上必須見章見單調(diào)配物流運輸資源。第二條、凡在規(guī)定時間下午16:00時內(nèi)傳遞給物流部的訂單予以接收并在當(dāng)日 內(nèi)處理完畢，否則延后處理（緊急情況下除外）第三條、物流員/助理必須做好

3、運輸計劃根據(jù)市場部銷售訂單作好運輸計劃 安排，做到有計劃的運輸，減少重復(fù)運輸與專車運輸，第四條 公司車輛實行派車制，車輛外出需經(jīng)物流部經(jīng)理的批準(zhǔn)后方可出車， 否則所產(chǎn)生的費用由經(jīng)辦人自行負(fù)責(zé)。第五條 物流員應(yīng)從外部檢查提貨車輛的外觀車況（是否清潔，有無防護措施 及防火設(shè)備，2如無可要求對方進行整改后再裝車，物流員及助理必須在提貨單 上注明提貨車輛與人員相關(guān)信息（如姓名、身份證號碼、車牌號等）留存提貨 人員及車輛有效證件的復(fù)印件并由提貨人在復(fù)印件上簽名，以便倉庫核對提貨 人身份的有效性。第六條 物流員可根據(jù)情況需要對裝卸過程進行監(jiān)督，必須注意安全，避免安 全事故的發(fā)生，確保人員及設(shè)備的安全。第七

4、條 物流員必須要求承運人根據(jù)產(chǎn)品出庫單核對產(chǎn)品的品種、數(shù)量等產(chǎn)品 信息，如承運人拒絕，物流員有權(quán)根據(jù)現(xiàn)場情況終止承運人運輸資格，并要求 承運商迅速離廠。第八條 物流員應(yīng)要求承運商就物權(quán)、責(zé)任與倉庫現(xiàn)場交接簽收，要求提貨人 在倉庫與倉管員交接清楚，嚴(yán)格做到破件、滲漏等不合格品不出倉運輸。如發(fā) 現(xiàn)貨物出現(xiàn)上述等問題，應(yīng)要求其及時向物流員或助理反饋信息否則視為正常 交貨。第九條 在裝載過程中物流現(xiàn)場人員須充分聽取承運人的合理建議并給予配 合，原則上先卸后裝，后卸先裝，在裝車過程中必須執(zhí)行上輕下重，嚴(yán)禁重壓， 并做好相應(yīng)防護措施。第十條 裝車搬運過程中嚴(yán)禁拋、扔、摔、甩 等野蠻裝載情況的發(fā)生。必須遵

5、照安全、快速、準(zhǔn)確、協(xié)同、省力原則進行操作。第十一條 裝載完畢后物流員/助理應(yīng)與物流公司承運人員現(xiàn)場開具貨物承運 單承運商在物流承運單簽字確認(rèn)后，貨物的安全等一切責(zé)任隨之轉(zhuǎn)移。 第十二條 對特殊類型的運輸（如貴重物品、緊急訂單）物流管理員/助理必須 核實運輸任務(wù)單并如實、準(zhǔn)確的將產(chǎn)品的運輸注意事項告之承運人以免造成延 誤及財產(chǎn)損失。第十三條 物流員在接到倉庫貨物出庫信息后,必須及時跟據(jù)實際出庫情況開 展運輸跟蹤服務(wù)。第十四條 貨物交付物流承運商后物流員/助理應(yīng)通過電話、短信或其它通訊方 式將相關(guān)運輸信息告之對應(yīng)業(yè)務(wù)經(jīng)辦人或相應(yīng)代理商并告之運輸問題投訴及信 息反饋聯(lián)系電話。第十五條 物流員/助理

6、應(yīng)及時了解天氣、物流市場價格信息、運輸信息，重要 交通線運輸信息及時調(diào)整與安排運輸計劃。第十六條 單點運輸量超過3噸或達到300件以上，物流員應(yīng)保持與物流公司 的聯(lián)系狀態(tài)，如物流公司不配合應(yīng)向直接上級匯報，根據(jù)情況考慮取消其該次 運輸資格。3第十七條 整車運輸及批量運輸物流員/助理必需要求物流公司提供車輛與運 輸人員的信息及相關(guān)證件的復(fù)印件，如有必要可對信息進行跟蹤核實與實景拍 照等措施，確保運輸?shù)陌踩缘谑藯l1000公里以內(nèi)的運輸保持1次的運輸在途跟蹤，1000公里至2000公里保持24小時跟蹤一次在途運輸信息。2000公里以上至少36小時跟蹤一次 在途信息并詳細(xì)記錄每次跟蹤信息情況以備查

7、。第十九條 整車批量運輸物流必須保持1個工作日1次的在途信息跟蹤并詳細(xì) 記錄每次跟蹤情況形成在途信息跟蹤記錄根據(jù)在途信息及時修正原預(yù)計到達時 間并將新預(yù)計到達時間反饋對應(yīng)客戶。第二十條 在途運輸信息中斷或連續(xù)性運輸中斷2小時，物流員需及時與物流 公司及直接運輸司機聯(lián)系跟蹤進展情況并及時修正與反饋運輸信息，情況嚴(yán)重 時需及時向直接上級匯報。第二十一條 建立匯總物流公司提貨運輸車輛檔案，整車運輸要求物流公司提 供經(jīng)常運輸車輛，確保運輸?shù)陌踩?。第二十二條 對于客戶的貨物查詢及其它物流關(guān)聯(lián)性疑問必須熱情并詳細(xì)記 錄，正常情況下1小時內(nèi)給客戶信息回復(fù)。如有客觀困難應(yīng)在1小時內(nèi)及時與 客戶聯(lián)系說明原因，

8、告之客戶處理進程，何時給予客戶信息回復(fù)取得客戶的諒 解，維護客戶的知情權(quán)。第二十三條 物流員在跟蹤與反饋物流運輸信息時必須如實、熱情、言簡。 第二十四條 充分利用公司給予的權(quán)利完成本職范圍內(nèi)的工作。職責(zé)范圍內(nèi)的 工作當(dāng)事人必須果斷處理。如確有困難可要求其它人員協(xié)助。第三節(jié) 運輸費用結(jié)算：一、定期整理發(fā)貨單據(jù)與物流公司核對一定時期內(nèi)的相關(guān)運輸費用。二、 每月8日前與物流公司進行貨款對賬，確定貨款的金額，并與財務(wù)部進行 貨款的對賬。三、打印對賬表單及時傳遞至公司財務(wù)部審核。4四、向物流供應(yīng)商發(fā)出本公司簽字蓋章的月度運輸費用確認(rèn)函（一式兩份） ，并 要求物流公司簽字蓋章，雙方各執(zhí)一份。五、填制付款申

9、請，根據(jù)承運合同與物流供應(yīng)商進行運費結(jié)算并開具正規(guī)發(fā)票。六、采購直發(fā)的運輸費用先由區(qū)域相關(guān)負(fù)責(zé)人員在接到物流部信息通知后先行 向公司借支相關(guān)費用后報銷。六、特殊情況（如需現(xiàn)付運費）物流 員/助理需事先填寫好付款申請書，注明 付款明細(xì)經(jīng)部門經(jīng)理同意后向公司借支，憑發(fā)票報銷。第四節(jié) 客戶服務(wù)第一條 跟蹤確認(rèn)：一、根據(jù)發(fā)貨網(wǎng)點，結(jié)合物流承運商合同規(guī)定，推算出各網(wǎng)點的預(yù)計到貨時間。 按預(yù)定到達時間單列出每一天將要到達的網(wǎng)點、客戶名、聯(lián)系電話等。二、主要以電話對貨物進行跟蹤。預(yù)到期內(nèi)到達目的地的貨物則不需要另行跟 蹤，只需記錄到達時間及查詢對象即可。超過預(yù)期未到達的，則需要通過物流 供應(yīng)商進行查詢，并做

10、好查詢記錄。三、對于運輸過程中出現(xiàn)的貨損貨差、品種差異、不合理收費等現(xiàn)象，要加強 跟蹤頻率，通過跟蹤了解情況，傳遞相關(guān)單證，進行有效處理，并及時將處理 結(jié)果通知相關(guān)人員。四、貨物是否被客戶收到最終通過送貨回單或客戶有效收貨證明來進行確認(rèn)， 每月月初（10號以前）對回單的回收情況時行跟蹤檢查，每月的十五日之前對 上月的回單進行歸案管理。五、客戶或業(yè)務(wù)人員在收貨過程中如對貨物有疑問（如：貨損、差等）需與物 流公司（司機）現(xiàn)場進行確認(rèn)，并詳細(xì)書明貨物的現(xiàn)場狀況（條件充許的情況 下可拍照處理）交物流公司（司機）簽名確認(rèn)后回傳公司物流部。凡客戶或業(yè) 務(wù)人員在收貨當(dāng)場沒有發(fā)現(xiàn)少貨、破損、品種差異等問題，而

11、事后反饋的此類 問題，原則上不予處理。第五節(jié) 逆向物流管理第一條 退貨處理與采購物流運輸5一、退貨與采購物流運輸參照OEM直發(fā)運輸執(zhí)行。二、所有退貨與采購運輸需求需事先向物流部提出運輸需求，物流部根據(jù)運輸 整體計劃合理安排資源。收到退貨信息后，物流員根據(jù)初步退貨信息與退貨方取得聯(lián)系，了解退貨基本 情況（數(shù)量、品種、包裝、起運時間，承運人，聯(lián)系電話）整理后及時與承運 商聯(lián)系，以便及時在途跟蹤。第二章 營銷中心物流管理第一節(jié) 貨物運輸配送管理第一條 貨物運輸配送信息：一、產(chǎn)品的運輸調(diào)度的發(fā)出需憑公司財務(wù)部門認(rèn)可（公司指定人員的審核）的 單證進行辦理，否則不予辦理。二、凡在規(guī)定時間（下午17：30時

12、）內(nèi)傳遞給物流部的訂單予以接收并在當(dāng)日 內(nèi)處理完畢，否則延后。 （緊急情況下除外）二、物流員/助理必須做好運輸計劃根據(jù)市場部銷售訂單作好運輸計劃安排， 做到有計劃的運輸，減少重復(fù)運輸與專車運輸，三、多點配送按地點與時間的順序性進行整體集中運輸。盡量通過拼車集中運 輸，減少獨立請車的次數(shù)。四、物流員在物流運輸商到達倉庫之前半小時應(yīng)通知倉管員做好相應(yīng)準(zhǔn)備。五、物流員在選擇物流承運商特別是社會臨時運輸商時，需認(rèn)真進行運價等成 本比較，必須向多家承運商（司機）進行詢價、議價、比價以最低的成本，和 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)選擇確定承運商（司機）六、 外請車輛執(zhí)行申請制度各倉庫、營銷中心及OEM商需外請車輛獨立專車派

13、送，需事先向上級主管申請，經(jīng)批準(zhǔn)后方能外請。七、嚴(yán)格控制外請專車運輸，在外請車輛的同時須根據(jù)客戶的服務(wù)要求（如： 時限等）考6慮由物流公司配載的可行性，盡量減少獨立專車運輸。獨立請車與 使用公司車輛之間必須進行成本核算，以最優(yōu)者為派出標(biāo)準(zhǔn)。八、特殊運輸（如航空、快遞、鐵路快件）需說明理由并經(jīng)物流部經(jīng)理簽字批 準(zhǔn)后方可受理，否則所產(chǎn)生的額外費用由經(jīng)辦人自行負(fù)責(zé)。九、貨物運輸出庫后物流員必須認(rèn)真對運輸數(shù)據(jù)（重量、立方數(shù)）進行統(tǒng)計匯 總。十、 運輸跟蹤參照第一章第二節(jié)執(zhí)行第三章 物流供應(yīng)商管理 引進合同制物流承運商，開發(fā)與培養(yǎng)專線配送承運商及區(qū)域配送物流承運商， 對社會物流資源（車輛）進行整合增強其

14、穩(wěn)定性及合作的長期性。每一個銷售 大省或區(qū)域應(yīng)選擇2家以上物流供應(yīng)商，以此營造競爭的態(tài)式與氛圍，杜絕壟斷。第一節(jié) 物流供應(yīng)商的選擇第一條 具有合法性：能提供具有合法有效的營業(yè)執(zhí)照、道路運輸許可證、法人執(zhí)照及本人身份證、 稅務(wù)登記證等相關(guān)證照及其復(fù)印件。第二條 具有競爭力一、能提供承運貨物保證金。二、可提供簽收回單服務(wù)，并代收貨款。三、運費月結(jié)30天第三條 具有服務(wù)意識一、取貨、運輸和送貨服務(wù)質(zhì)量良好，信譽可靠。二、門到門配送及干線運輸所需費用合理、低廉。三、能及時提供運輸車輛以及在途貨物運輸情況等查詢和其它業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)。四、正確填制托運單、貨票等運輸憑證，并提供正式運輸發(fā)票。7第四條 具備抗風(fēng)

15、險能力一、在合同規(guī)定的承運價格內(nèi)，貨損貨差全額賠償。二、理賠及時，發(fā)生貨損貨差時可在當(dāng)月內(nèi)賠付完畢。三、貨物運輸過程中被查扣處罰，能及時處理承擔(dān)責(zé)任。第二節(jié) 物流供應(yīng)商評估第一條 物流供應(yīng)商評價，每月或每季度進行一次，目的在于即時監(jiān)控、優(yōu)勝 劣汰（附表在后）。一、具體實施由物流員進行，報物流經(jīng)理。二、采取物流供應(yīng)商自評（打分）與我公司評價（打分）相結(jié)合的方式。第二條 評分尺度（百分制）一、0-59分者為劣：立即淘汰，處理合作中的一切遺留問題，并扣除一定的信 譽保證金，不再成為我公司的物流供應(yīng)商。二、60-75分者為尚可：減少合作項目和貨運量，提出警告，并發(fā)出整改通知 書整改期限為一個月，延緩月

16、結(jié)付款進度。三、76-89分者為良：保持合作項目和貨運量，按正常進度付月結(jié)運費。四、90-100分者為優(yōu)：增加合作項目，加大貨運量，并給予一定的獎勵，在月 結(jié)運費付款進度上優(yōu)先。第三節(jié) 檔案建立與管理 分為現(xiàn)有合作物流供應(yīng)商，準(zhǔn)合作物流供應(yīng)商、潛在合作物流商的檔案建立與 管理，分別建檔，填制物流供應(yīng)商基本情況調(diào)查表 。一、正在合作物流供應(yīng)商檔案內(nèi)容： 貨物承運合同書 、有效期內(nèi)的營業(yè)執(zhí)照、 公路運輸許可證、稅務(wù)登記證、法人資格證、法人身份證等證照復(fù)印件。 二、準(zhǔn)合作物流供應(yīng)商：是正在合作物流供應(yīng)商的替補，如正在合作的物流供 應(yīng)同時出現(xiàn)問題，將即刻啟用準(zhǔn)合作物流供應(yīng)商。 所以準(zhǔn)合作物流供應(yīng)商的檔

17、 案建立與正在合作物流供商一致 （可暫缺 貨物承運合同書 ）一旦啟用將立即 簽署。三、潛在合作物流供應(yīng)商：可只填制物流供應(yīng)商基本情況調(diào)查表注明末審 批，將對方8畫冊、宣傳資料、名片等作檔案內(nèi)容保存。四、對社會物流資源（車源）進行檔案管理，合作的與新開發(fā)的社會物流資源 （車源）必須是合法的資源，必須提供有完備的手續(xù)存檔。第四章 職業(yè)行為準(zhǔn)則第一節(jié)：嚴(yán)于職守 第一條：按時上、下班，工作時間內(nèi)不得擅離職守或早退，下班后未經(jīng)批準(zhǔn)無 事不得在辦公室逗留。第二條：工作時間內(nèi)未經(jīng)批準(zhǔn)不準(zhǔn)打私人電話，會客。第三條：嚴(yán)格按物流流程操作和工作。第四條：遵守公司及本部門的各項規(guī)章制度，條例、決議、決定。 第二節(jié)：工

18、作態(tài)度第一條：對客戶和同事熱情有禮。第二條：提高工作效率，關(guān)注工作中每一個細(xì)節(jié)，努力贏得客戶的滿意，物流 部的聲譽。第三條：給客戶以效率快和良好服務(wù)的印象，無論是常規(guī)的跟蹤到貨還是查詢 一切都務(wù)求得到及時圓滿的效果。第四條：員工之間應(yīng)互相配合，真誠合作，不得互相扯皮，應(yīng)同心協(xié)力解決疑 難，維護物流部聲譽。第五條：真誠敬業(yè)是物流部每一位員工必須有的品德，有事必報，有錯必改， 不得提供虛假情況。第三節(jié)：服從領(lǐng)導(dǎo)各級員工切實服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和調(diào)度，按時完成任務(wù)，不得無故拖延，拒 絕或終止工作，倘若遇疑難或有不滿的，應(yīng)從速向直屬領(lǐng)導(dǎo)請示或投訴，在未 得到肯定的答復(fù)時，應(yīng)先執(zhí)行。第四節(jié)：處理投訴 第一

19、條：全體員工都必須高度重視來自各方的投訴，要細(xì)心聆聽，讓投訴人暢 所欲言，并把它作為改進物流部工作的不可多得的珍貴材料。第二條：如果投訴的事項不須或不能立即解決，應(yīng)用書面記下投訴細(xì)節(jié)，并勿 忘多向投訴9人對事件致歉 （注意：只致歉），然后迅速報告上級或有關(guān)部門人員 第三條：事無大小，對投訴的事項，處理結(jié)果如何都必須有事后信息反饋。 第四條：投訴事項中，若有涉及本人的記錄，不得涂改、撕毀更不得造假。 第五條：物流人員要本著積極的心態(tài)，勇于接受電話、書面等各種形式的投訴。 第六條：針對各種投訴，首先要仔細(xì)閱讀投訴內(nèi)容，核對投訴內(nèi)容是否屬實。第七條：對于內(nèi)容屬實的投訴要端正心態(tài)，勇于自我批評，尋求下一步如何改 進，并及時反饋給投訴方。第八條：對于內(nèi)容失實的投訴，切忌產(chǎn)生報復(fù)心理，同樣要保持良好的心態(tài)， 寬以待人。第九條：將各種投訴分類建檔，經(jīng)常翻閱，激勵自我，規(guī)避同樣的問題。 第五節(jié)：廉潔自律 第一條：全體員工在對外交往中應(yīng)不卑不亢，保持良好的自身形象和公司形象。 第二條：在與物流供應(yīng)商的業(yè)務(wù)往來中，不得接受任何宴請、贈予、禮品等。 第三條：在對外談判時，統(tǒng)一口徑。應(yīng)盡量把公司最美好的一面展現(xiàn)在談判客 人面前，嚴(yán)禁有損公司形象和利益的言論及行為。第四條：遵守財務(wù)制度，費用報銷內(nèi)容真實，不得有貪污行為。 第五條：嚴(yán)守機密，未經(jīng)批準(zhǔn)，員工不得向外界