酒店前臺(tái)禮貌用語

1、酒店前臺(tái)禮貌用語酒店前臺(tái)十大禮貌用語1 1 見面禮貌用語：（迎候賓客）您好，歡迎光臨！早上 ？上午？下午？晚上好！2 2 預(yù)定禮貌語：（客房預(yù)定）先生/ /小姐，請(qǐng)問您預(yù)定哪天的房間，預(yù)計(jì)住幾天？先生/ /小姐，我們有單間、雙間、套房，請(qǐng)問您需要什么類型的房間？需要多少間呢？先生/ /小姐，針對(duì)您這樣的商務(wù)/ /會(huì)務(wù)組/ /旅行團(tuán)客人，我們這有*房間，房間折后價(jià)是*元，不含早餐，（介紹房間情況）先生/ /小姐，請(qǐng)問您對(duì)房間有特殊要求嗎？先生/ /小姐，請(qǐng)問方便留下您的聯(lián)系電話、傳真和郵箱地址嗎？先生/ /小姐，方便告訴我們您的到店時(shí)間嗎？以便我們更好的為您服務(wù)！先生/ /小姐，您預(yù)定了 *房間

2、，請(qǐng)問您還有什么需要更改的嗎？先生/ /小姐，酒店位于長(zhǎng)沙市候家塘勞動(dòng)西路377377 號(hào)，您訂了 *房,因酒店登記需要一房一證，為了方便您？您的朋友入住，請(qǐng)您 ？您的朋友帶好身份證，您入住 ？團(tuán)隊(duì)入住之前需要支付*元定金。請(qǐng)您在 * 日前支付定金*元，以便于我們收到您的定金后為您預(yù)備您所需要 的房間。我們公司財(cái)務(wù)帳號(hào)是*，或許您可以直接將定金送至我們 酒店。我是酒店總臺(tái)員工*如果您有任何更改請(qǐng)及時(shí)與我們聯(lián)系。3 3 接待禮貌語（辦理入住登記）（以客人的姓氏稱呼客人） 先生/ /小姐，您好，您這邊請(qǐng)！先生/ /小姐，您好，請(qǐng)您稍等，馬上為您辦理！先生/ /小姐，您好，請(qǐng)問您有預(yù)定嗎？先生/ /

3、小姐，您好！您通過芒果網(wǎng) /*/*公司預(yù)定了 8 8 樓的一個(gè)高級(jí)單 人間，房?jī)r(jià)是*元，對(duì)嗎？先生/ /小姐，您好！您預(yù)定的房間是 8 8 樓的一個(gè)高級(jí)單人間，房?jī)r(jià)是*元，對(duì)嗎？先生/ /小姐，我們酒店針對(duì)您這樣的商務(wù)客人，專推出了商務(wù)間，房間比較安靜，格調(diào)高雅，還有電腦上網(wǎng)，這種房間既適合您的高貴身份，又方便您辦公，而且價(jià)格合算。您看如何？先生/ /小姐，方便您出示您的身份證為您辦理登記嗎？先生/ /小姐，請(qǐng)問您以前在我們酒店登記過嗎？先生/ /小姐，麻煩您在這邊單據(jù)簽名確認(rèn)一下，謝謝?。ㄟf上單據(jù)）4 4 推銷禮貌語（升級(jí)銷售）先生/ /小姐，您還不是我們的會(huì)員吧，為了方便您的下次入住，現(xiàn)在

4、就為您辦理一張會(huì)員卡，您看可以嗎？先生/ /小姐，5 5 受理預(yù)付款禮貌語（收銀以客人的姓氏稱呼客人）先生/ /小姐，您需要交納房卡押金*元，請(qǐng)問您如何付費(fèi)，用信用卡 還是付現(xiàn)金呢？先生/ /小姐，一共收您*元定金。先生/ /小姐，共為您 做*元的預(yù)授權(quán)。先生/ /小姐，麻煩您在這邊單據(jù)簽名確認(rèn)一下，謝謝?。ㄟf上單據(jù)）先生/ /小姐，這是您的房卡與押金單，請(qǐng)您收好，當(dāng)您離店時(shí)請(qǐng)您攜帶好房卡與押金單辦理退房手續(xù)。（遞上房卡及押金單）先生/ /小姐，請(qǐng)問您還有什么可以為 您效勞的嗎？如果您有需要我們的時(shí)候請(qǐng)您撥打我們總臺(tái)電話 “ 5 5”。“ 2 2”先生/ /小姐，您的房間在*樓，出了電梯需要左

5、/ /右走，如果您有貴重 物品請(qǐng)您妥善保管。6 6 辦理離店禮貌語（以客人的姓氏稱呼客人）先生/ /小姐，您好，請(qǐng)您稍等，馬上為您辦理！先生/ /小姐，您是退房嗎？您的行李都收好了嗎？我馬上通知查房，請(qǐng)您稍等！先生/ /小姐，我與您核對(duì)以下，您房間消費(fèi)了 *先生/ /小姐，您本次房費(fèi)總共是*元，其中房租費(fèi)*元，其他消費(fèi)*元，請(qǐng)您在這邊單據(jù)上簽名確認(rèn)一下，謝謝?。ㄟf上單據(jù)）先生/ /小姐，您是第一次入住我們酒店，您對(duì)我們酒店的房間還滿意嗎？先生/ /小姐，您下次什么時(shí)候來長(zhǎng)沙，是否需要我們?yōu)槟崆邦A(yù)定好 房間？這是我們酒店的地址，請(qǐng)您收好?。ㄟf上酒店的名片）先生/ /小姐，您對(duì)我們的服務(wù)還滿意嗎

6、？還有哪些地方需要改進(jìn)，以方便您的再次入住。先生/ /小姐，感謝您對(duì)我們的關(guān)注及寶貴意見7 7 歡送賓客禮貌語歡迎您再次光臨！再見！祝您一路平安！ 您走好！ （當(dāng)知道賓客是需要坐飛機(jī)的切不可說 祝您 一路順風(fēng)”您走好！再見?。ó?dāng)知道賓客趕時(shí)間時(shí)，切不可以說 慢走”總機(jī)禮貌語您好！中陽酒店?。ㄍ饩€）您好！總臺(tái)?。▋?nèi)線）先生/ /小姐，請(qǐng)問您找的客人貴姓，住哪個(gè)房間？先生/ /小姐，好的，請(qǐng)您稍等，我?guī)湍樵円幌?。先? /小姐，好的，馬上幫您轉(zhuǎn)到*房間先生/ /小姐，對(duì)不起，房間電話無人接聽，請(qǐng)問您需要留言嗎？8 8 叫醒禮貌語（以客人的姓氏稱呼客人）先生/ /小姐，您的房號(hào)是*，您需要明天早上

7、*點(diǎn)的兩次叫醒，對(duì) 嗎？先生/ /小姐，請(qǐng)問您剛剛接到*點(diǎn)的叫醒電話了嗎？今天的天氣是 陰天/ /晴天/*/*，祝您愉快！（如果是雨天，需要提醒客人帶雨傘）（如 果是天氣比較冷，溫度低，需要提醒客人防寒保暖）（如果是戶外陽光非常強(qiáng)烈，適當(dāng)提醒女性客人注意防曬）先生/ /小姐，這是您的第二次叫醒，今天的天氣是陰天 / /晴天/*/*，祝 您今天愉快！9 9 留言禮貌語先生/ /小姐，請(qǐng)您放心，我們一定會(huì)盡快將您的留言送至*客人的房3 3、基本用語間/ /傳達(dá)到*客人。先生/ /小姐，您還有什么需要我們?yōu)槟诘膯?？語言美1 1、禮貌的基本要求：說話要尊稱，態(tài)度平穩(wěn)；說話要文雅，簡(jiǎn)練，明確；說話要

8、婉轉(zhuǎn)熱情；說話要講究語言藝術(shù)，力求語言優(yōu)美，婉轉(zhuǎn)悅耳；與賓客講話要注意舉止表情。2 2、 三輕 ：走路輕，說話輕，操作輕。 三不計(jì)較 ：不計(jì)較賓客不美的語言；不計(jì)較賓客急躁的態(tài)度；不計(jì)較個(gè)別賓客無理的要求。 四勤 ：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤。 服務(wù)要點(diǎn)六字 ：主動(dòng)、周到、熱情。 五聲 ：客來有迎聲，客問有答聲，工作失誤道歉聲，受到幫助致謝聲，客人走時(shí)有送聲。 六種禮貌用語 ：?jiǎn)柡蛴谜Z，征求用語，致歉用語，致謝用語，尊稱用語，道別用語。 文明禮貌用語十一字 ：請(qǐng)，您好，謝謝，對(duì)不起，再見。 四種服務(wù)忌語 ：蔑視語、否定語、頂撞語、煩躁語。在營(yíng)業(yè)區(qū)，見到任何上司或客人，均要點(diǎn)頭問好，并提供幫助。2

9、2、敬語服務(wù)基本要求：語言語調(diào)悅耳清晰；語言內(nèi)容準(zhǔn)確充實(shí)；語氣誠(chéng)懇親切；講好普通話；語言表達(dá)恰恰相反到好處。1 1）基本服務(wù)用語1 歡迎 、 歡迎您 、”您好 ，用于客人來到餐廳時(shí)，迎賓人員使用。2 謝謝 、 謝謝您 ，用于客人為服務(wù)員的工作帶來方便時(shí)，本著的態(tài)度說。3 請(qǐng)您稍侯 或 請(qǐng)您稍等一下”，用于不能立刻為客人提供服務(wù)，本著衣真負(fù)責(zé)的態(tài)度 說。4 請(qǐng)您稍侯 或 請(qǐng)您稍等一下”，用于因打擾客人或給客人帶來不便，本著歉意的心情 說。5 讓您久等了 ，用對(duì)等候的客人，本著熱情百表示歉意。6 對(duì)不起 或 實(shí)在對(duì)不起，用于因打擾客人或給客人帶來不便，本著真誠(chéng)而有禮貌地 說。7 再見 、 您慢走

10、、”歡迎下次光臨”，用于客人離開時(shí)，本著熱情 4 4、團(tuán)隊(duì)管理六點(diǎn)：1 1） 、上司吩咐的任何事，完成于否，都應(yīng)準(zhǔn)時(shí)向上司匯報(bào)。2 2） 、做事強(qiáng)過同事，好事讓給同事。3 3） 、不能在營(yíng)業(yè)區(qū)域爭(zhēng)論或拆責(zé)同事或下屬。4 4） 、先服從，后上訴。5 5） 、離崗、缺崗或需要崗位變動(dòng)，要及時(shí)與同事協(xié)調(diào)，并向上司報(bào)告，由上司安排方 可。6 6） 、5 5、操作要領(lǐng)：1 1）、微笑：2 2）、站：3 3）、行走：?jiǎn)T工托起托盤行走時(shí)，眼睛要目視前方，身體端正，不要含胸彎腰。腳 步要輕快勻稱，步態(tài)穩(wěn)健。行走的時(shí)候要注意控制所托物體的運(yùn)動(dòng)慣性，如果遇到情況需要突然停下來時(shí)，應(yīng) 當(dāng)順手向前略伸減速，另一只手及時(shí)伸出扶住托盤，從而使托盤及托盤中的物品均保持相 對(duì)平穩(wěn)。4 4）、座：5 5）、引導(dǎo)：6 6）、為客點(diǎn)煙：7 7）、遞送名片：8 8）、送紙巾：9 9）、托盤：餐廳員工不應(yīng)將托盤從臺(tái)面直接托起