調(diào)解處理中心管理辦法要點(diǎn)

1、1旅行社責(zé)任保險(xiǎn) 統(tǒng)保統(tǒng)保示范項(xiàng) 目管理制度之2012-2013 年度旅行社責(zé)任保險(xiǎn)統(tǒng)保統(tǒng)保示范項(xiàng)目調(diào)解處理中心管理辦法第一章總則第一條為確保旅行社責(zé)任保險(xiǎn)統(tǒng)保示范項(xiàng)目調(diào)解處理中心（以下簡(jiǎn)稱 “調(diào)處中心”）的設(shè)立及順利運(yùn) 行，根據(jù)2012- 2013年度旅行社責(zé)任保險(xiǎn)統(tǒng) 保示范產(chǎn)品框架協(xié)議書 （以下簡(jiǎn) 稱框架協(xié)議）的有關(guān)規(guī)定，特制定本辦 法。第二條調(diào)處中心是為旅行社責(zé)任保險(xiǎn)統(tǒng)保示范項(xiàng)目專設(shè)，調(diào)解處理旅行社責(zé)任保險(xiǎn)相關(guān)案件、處理保險(xiǎn)索賠和管理統(tǒng)保賠付專項(xiàng)資金的常設(shè)機(jī)構(gòu)。第三條調(diào)處中心的設(shè)立、規(guī)章和重大事項(xiàng)提交統(tǒng)保示范 項(xiàng)目全國聯(lián)合 工作小組決定。調(diào)處中心成為獨(dú)立法人機(jī)構(gòu)之前，江泰保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)股份有限

2、公司（以下簡(jiǎn)稱“保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司”）負(fù)責(zé)其運(yùn)營資金 和業(yè)務(wù)的管理。調(diào)處中心應(yīng)按 照2012年3月6日第一次聯(lián)合工作會(huì)議備 忘錄要求，在本年度內(nèi)完成注冊(cè)。第二早調(diào)處中心設(shè)立第一節(jié)設(shè)立依據(jù)與原則第四條調(diào)處中心分兩級(jí)設(shè)立，即全國調(diào)處中心和二級(jí) 調(diào)處中心（省、自治區(qū)、直轄市、計(jì)劃單列市 ）。2第五 條 全國調(diào)處中心 設(shè)在北京，下設(shè)調(diào)解業(yè)務(wù)部、案件處理部、專 家 管理部、資金管理部、機(jī)構(gòu)管理部二級(jí)調(diào)處中心 設(shè) 置調(diào)解業(yè)務(wù)部、案件處理部。根據(jù)需要可 設(shè)立專家管理 部 。第六 條 調(diào)處中心工作 人 員除主任可兼職外，其他為專職人員，由保 險(xiǎn) 經(jīng)紀(jì)公司、共保體、旅游行政管理部門、旅游 協(xié)會(huì)推薦。全國調(diào)處中心 工

3、作人員由全國聯(lián)合工作小組審批任命。二級(jí)調(diào)處中心 工作人員經(jīng)同級(jí)聯(lián)合工作小組同意，由全國 調(diào)處中心審批 任 命。二級(jí)調(diào)處中心 原 則上在省會(huì)城市、計(jì)劃單列市設(shè)立。命名方式為：旅行 社 責(zé)任保險(xiǎn)統(tǒng)保示范項(xiàng)目調(diào)解處理中心加省（自治區(qū)、直轄市 ） 名稱加分中心，計(jì)劃單列市則在所轄分中心后加該城市名稱 。調(diào)解處理中心 實(shí) 行扁平化管理，全國調(diào)處中心直接管理各 二級(jí)調(diào)解處理 中 心（會(huì)議修訂 ）。省、（自治區(qū)、直轄市）調(diào) 處 中心負(fù)責(zé)全省 （ 自治區(qū)、直轄市）的調(diào)處工作，計(jì)劃單列市 調(diào) 處中心負(fù)責(zé)本 城 市調(diào)處工作。第七 條 二級(jí)調(diào)處中心 設(shè) 立前，全國調(diào)處中心向相應(yīng)城市委派調(diào)解處 理 專員（以下簡(jiǎn)稱調(diào)處

4、員 ），承擔(dān)當(dāng)?shù)氐陌讣{(diào) 解處理工作。第二 節(jié) 全國 調(diào) 處中心第八 條 全國調(diào)處中心 經(jīng)旅行社責(zé)任保險(xiǎn)統(tǒng)保統(tǒng)保示范 項(xiàng)目全國聯(lián)合 工作小組批準(zhǔn)，2010年在北京正式成 立，辦公 地點(diǎn)設(shè)在北京 海淀區(qū)新街口外大街19號(hào)京師 大廈三層。第三 節(jié) 二級(jí)調(diào)處中心設(shè) 立程序第九 條 二級(jí)調(diào)處中心 由對(duì)應(yīng)的?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市 ）、 計(jì)劃單列市3旅 游 行政管理部門、旅行社行業(yè)協(xié)會(huì)和保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì) 公 司三方組成籌 備 組，負(fù)責(zé)城市調(diào)處中心的籌備工作。第十 條 籌備組應(yīng)完成 如下工作：一、統(tǒng)計(jì)當(dāng)?shù)?保 費(fèi)規(guī)模、統(tǒng)保率、案件數(shù)量；二、提出調(diào)處 中心擬任職人員名單、與職務(wù)建議； 三、 提出調(diào)處 中心 的人員編制；四

5、、選定調(diào)處中心 的辦公地點(diǎn)；五、提出調(diào)處中心 的預(yù)算報(bào)告；六、全國調(diào)處中心 認(rèn)為必要的其他內(nèi)容。第十 一 條 籌備工作完成 后，籌備組向全國調(diào)處中心提交 成立申請(qǐng)，申 請(qǐng) 材料包括：一、成立旅責(zé) 險(xiǎn) 統(tǒng)保示范項(xiàng)目調(diào)解中心分中心申請(qǐng)報(bào)告；二、分中心運(yùn) 營 經(jīng)費(fèi)預(yù)算報(bào)告，內(nèi)容包括：運(yùn)營經(jīng)費(fèi)來源、 費(fèi)用預(yù)算、預(yù) 算 說明等。第十 二條經(jīng)全國調(diào)處中 心審批同意后，二級(jí)調(diào)解處理中 心開始運(yùn)營。、任命中心 負(fù) 責(zé)人；4作人員；前培訓(xùn)；認(rèn)為必要的其他事項(xiàng)。第三 章 職責(zé)第一 節(jié) 調(diào)處 中 心第十 三條 調(diào)處中心負(fù)責(zé) 統(tǒng)保示范項(xiàng)目的所有人傷事故及 財(cái)產(chǎn)損失的調(diào)解 處理。第十 四條 每次事故索賠 或損失（估損）

6、金額超過五萬元 時(shí)，交由事故鑒 定委員會(huì)及時(shí)組織事故鑒定，并跟蹤案件的 程處理。第二 節(jié) 調(diào)解 業(yè)務(wù)部第十 五條 調(diào)解業(yè)務(wù)部負(fù) 責(zé)參加統(tǒng)保示范項(xiàng)目旅行社與旅 游者發(fā)生的保險(xiǎn) 糾紛調(diào)解與事故現(xiàn)場(chǎng)處理。第十 六條 調(diào)解業(yè)務(wù)部工 作職責(zé)1、全國調(diào)解處理中心調(diào)解業(yè)務(wù)部（1）負(fù)責(zé)重特大案件的及時(shí)報(bào)告和現(xiàn)場(chǎng)處 理；（2）負(fù)責(zé)墊付、預(yù)付申請(qǐng)的審核、協(xié)調(diào)和 落實(shí) ；（3）協(xié)助墊付案件的專項(xiàng)資金返還；（4）負(fù)責(zé)糾紛調(diào)解和現(xiàn)場(chǎng)處理問題、技能 研究 ；（5）負(fù)責(zé)調(diào)解領(lǐng)域培訓(xùn)和工作指導(dǎo)。2、二級(jí)調(diào)解處理中心調(diào)解業(yè)務(wù)部（1）負(fù)責(zé)案件信息 的及時(shí)報(bào)告；二、確定各部門工三、配置辦公設(shè)備四、工作人員的崗五、全國調(diào)處中心5（2

7、）現(xiàn)場(chǎng)查勘（調(diào) 查、醫(yī)療核損 ）、協(xié)助旅行社進(jìn) 行 事故 處理；（三）負(fù)責(zé)統(tǒng)保示范 項(xiàng) 目專項(xiàng)資金的墊付申請(qǐng)、保險(xiǎn)人預(yù) 付的協(xié)調(diào)和落 實(shí) ；（四）協(xié)助旅行社處 理保險(xiǎn)糾紛，必要時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解；（五）負(fù)責(zé)墊 付 款項(xiàng)的返還、墊付轉(zhuǎn)預(yù)付工作；（六）負(fù)責(zé)所轄區(qū)域 調(diào) 解工作管理；（七）調(diào)處中心委派 的 其他工作。第三 節(jié) 案件處理部第十 七條 案件處理部負(fù) 責(zé)統(tǒng)保示范項(xiàng)目案件的后續(xù)處理、 案件信息管理 和 安全風(fēng)險(xiǎn)管理。第十 八條 案件處理部工 作職責(zé)1、全國調(diào)解處理中心案件處理部（1）制定和實(shí)施提高案件處理效率和效果的管 理辦法；（2）借助案件信息管理系統(tǒng)，實(shí)施案件處理過 程管理；（3）指導(dǎo)全國各

8、地重大、疑難案件處理；（4）負(fù)責(zé)超城市調(diào) 處中心案件處理（含鑒定）權(quán)限案件 的處理（含鑒定 ）；（5）負(fù)責(zé)調(diào)處中心 專業(yè)培訓(xùn)、交流；（6）負(fù)責(zé)案件信息 處理系統(tǒng)的管理；67）負(fù)責(zé)定期與保 險(xiǎn)公司理賠部門人員交流、數(shù)據(jù)交換；（8）負(fù)責(zé)案件處理 數(shù)據(jù)的定期分析和報(bào)告；（9）負(fù)責(zé)行業(yè)安全 風(fēng)險(xiǎn)管理的組織、指導(dǎo)、報(bào)告和管理；（10）負(fù)責(zé)事故鑒定 委員會(huì)常設(shè)辦公室相關(guān)工作。2、二級(jí)調(diào)解處理中心案件處理部（一）負(fù)責(zé)案 件 索賠材料收集、整理、移交與管理；（二）負(fù)責(zé)中 心 處理權(quán)限以內(nèi)案件的定責(zé)、定損、理算、審批和結(jié)案；（三）負(fù)責(zé)超過中心 直 接處理權(quán)限案件專家鑒定的組織、 鑒定結(jié)論的匯 集 、向出單人發(fā)出

9、鑒定案件賠款決定與落實(shí)結(jié)（四）負(fù)責(zé)案件信息 及 時(shí)登錄、定期與保險(xiǎn)公司交換；（五）負(fù)責(zé)與 所 在區(qū)域保險(xiǎn)公司理賠人員定期交流、保險(xiǎn) 公司培訓(xùn)觀察 ；（六）負(fù)責(zé)所在區(qū)域 安全風(fēng)險(xiǎn)管理的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析、建議 報(bào)告和培訓(xùn)交流 ；（七）調(diào)處中心委派 的 其他工作。第四 節(jié) 專家管理部第十九條 專家管 理部負(fù)責(zé)統(tǒng)保示范項(xiàng)目醫(yī)療、旅游、法 律、語言和保 險(xiǎn)專家的聘用、調(diào)配、管理。案；7第二十條 專家管 理部工作職責(zé)一、負(fù)責(zé)統(tǒng)保 示 范項(xiàng)目專家?guī)斓慕M建及網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。二、負(fù)責(zé)專家 的 聘用、調(diào)配、考評(píng)和管理。三、調(diào)處中心 委派的其他工作。第五 節(jié) 資金管理部第二 十一條 資金管理部負(fù)責(zé)調(diào)處中心、事故鑒定 委員會(huì)

10、運(yùn)營經(jīng)費(fèi)和統(tǒng)保 專項(xiàng)保證金的財(cái)務(wù)管理。第二 十二條 資金管理部的工作職責(zé)一、調(diào)處中心 、 事故鑒定委員會(huì)運(yùn)營經(jīng)費(fèi)的日常管理。二、統(tǒng)保專項(xiàng) 保 證金的日常管理。三、全國調(diào)處 中 心委派的其他工作。第二 十三條 資金管理部負(fù)責(zé)調(diào)處中心及事故鑒定 委員會(huì) 運(yùn)營經(jīng)費(fèi)的日常 管理。況。六、保險(xiǎn)年度末前 向全國聯(lián)合工作小組提交調(diào)處中心和事一、根據(jù)全國聯(lián)合 立獨(dú)立賬戶進(jìn) 行 管理。工作小組指定的運(yùn)營經(jīng)費(fèi)專門賬戶，設(shè)二、在全國聯(lián)合工專用。作小組的監(jiān)督下，對(duì)運(yùn)營經(jīng)費(fèi)實(shí)行?？钊?、制定全國調(diào)處中心資金預(yù)算、財(cái)務(wù)計(jì)劃。四、及時(shí)劃撥二級(jí)調(diào)處中心的運(yùn)營資金。五、統(tǒng)一記錄二級(jí)調(diào)處中心和事故鑒定委員會(huì)日常收支情8故鑒定委員會(huì)

11、 運(yùn) 營經(jīng)費(fèi)財(cái)務(wù)報(bào)告。第二 十四條 資金管理處負(fù)責(zé)對(duì)統(tǒng)保專項(xiàng)保證金的 日常管 理一、根據(jù)項(xiàng)目組織 方指定的統(tǒng)保專項(xiàng)保證金專門賬戶，設(shè) 立獨(dú)立賬戶進(jìn)行 管理。二、在項(xiàng)目組織方 的監(jiān)督下，對(duì)統(tǒng)保專項(xiàng)保證金實(shí)行?？?專用。項(xiàng)保證金的提取、使用 和 管理情況第六 節(jié) 機(jī)構(gòu) 管 理部第二 十五條 機(jī)構(gòu)管理部負(fù)責(zé)城市調(diào)處中心的組建 和運(yùn)行 第二 十六條 機(jī)構(gòu)管理部工作職責(zé)1、負(fù)責(zé)制定二級(jí)調(diào)處中心發(fā)展規(guī)劃，包括境外 和地市網(wǎng)絡(luò)。2、負(fù)責(zé)二級(jí)調(diào)處 中 心的運(yùn)行管理。3、負(fù)責(zé)二級(jí)調(diào)處 中 心的工作評(píng)價(jià)、考核。4、負(fù)責(zé)城市調(diào)處 中 心崗位人員編制計(jì)劃的制定與審批。5、負(fù)責(zé)全國調(diào)處人員培訓(xùn)規(guī)劃、年度計(jì)劃 的制 定和

12、實(shí)施。6、調(diào)處中心委派的其他工作。第四章 崗位 設(shè)置與人員 編制第二 十七條 全國聯(lián)合工作小組負(fù)責(zé)全國調(diào)處中心 部門、 崗位、人員編制 的確定與調(diào)整、以及工作人員的委派與調(diào)配。三、四月、九月收取、補(bǔ)足、核對(duì)保險(xiǎn)公司支付的統(tǒng)保專四、四月、九月向全國聯(lián)合工作小組報(bào)告統(tǒng)保專項(xiàng)保證金9全國調(diào)處中心 負(fù) 責(zé)二級(jí)調(diào)處中心部門、崗位、人員編制、 薪酬確定與調(diào) 整 以及工作人員的委派與調(diào)配。第二 十 八條 崗位與人員編制調(diào)處中心的崗 位設(shè)置、人員編制依據(jù)全國/當(dāng)?shù)乇ＹM(fèi)規(guī)模、旅行社數(shù)量、保 險(xiǎn)事故案件數(shù)量，由全國調(diào)處中心確定。一、調(diào)處中心設(shè)主 任一名、副主任若干名，負(fù)責(zé)調(diào)處中心 運(yùn)營的全面管理 。二、調(diào)解業(yè)務(wù)部

13、設(shè) 主 管一名、調(diào)解處理員崗若干名。 三、 案件處理 部設(shè)主管一名、案件處理專員崗若干名。主管兼任事故鑒 定 委員會(huì)常設(shè)辦公室主管。四、專家管理部設(shè) 主管、專員各一名。五、 資金管理部設(shè) 主管一名 （在全國調(diào)解處理中心注冊(cè)成 為獨(dú)立法人前 ，核算，出納工作由保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司代管 ）。六、機(jī)構(gòu)管理部設(shè) 主管一名、機(jī)構(gòu)管理專員一名。 第二 十九條 全國調(diào)處中心主任、副主任應(yīng)當(dāng)具備 下 列條件：、大學(xué)本科 以 上學(xué)歷。二、從事旅游行業(yè) 或保險(xiǎn)工作15年 以上。三、具有10年以上管理經(jīng)驗(yàn)。四、具有較強(qiáng)的協(xié) 調(diào)和處理應(yīng)急事件的能力。五、其他經(jīng)全國聯(lián) 合工作小組考察認(rèn)為能勝任本職工作的 人。第三十條 二級(jí)調(diào)

14、處中心主任、副主任應(yīng)當(dāng)具備下列條 件：一、大學(xué)本科以上 學(xué)歷。10二、從事旅游行業(yè) 或保險(xiǎn)工作10年 以上。三、具有5年以上 管理經(jīng)驗(yàn)。四、具有較強(qiáng)的協(xié) 調(diào)和處理應(yīng)急事件的能力。五、其他經(jīng)省級(jí)聯(lián) 合工作小組和全國調(diào)處中心考察認(rèn)為可 以勝任本職工作 的人。第三 十一條 調(diào)處專員應(yīng)當(dāng)具備下列條件一、大學(xué)本科以上 學(xué)歷。二、具有5年以上 工作經(jīng)歷。三、具有較為豐富 的（醫(yī)學(xué)、法律、保險(xiǎn)、調(diào)解）專業(yè)知 識(shí)與管理經(jīng)驗(yàn) ，能夠公正、客觀、獨(dú)立地處理問題。四、溝通能力強(qiáng)， 有良 好的語言表達(dá)能力。五、其他經(jīng)調(diào)處中 心考察認(rèn)為可以勝任本職工作的人。 第三 十二條 核損專員應(yīng)當(dāng)具備下列條件：、大學(xué)本科 以 上學(xué)

15、歷； 二、具有較豐富的 醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)；三、具有一定的法 律知識(shí)；四、從事過2年以 上保險(xiǎn)理賠或查勘或醫(yī)療核損工作；五、具有一定 的管理經(jīng)驗(yàn)（工作經(jīng)歷5年）；六、其他經(jīng)調(diào) 處 中心考察認(rèn)為可以勝任本職工作的人。 第三 十三條 案件處理專員應(yīng)當(dāng)具備以下條件： 一、 大學(xué)本科 畢業(yè)；二、具有醫(yī)學(xué) 或 法律或保險(xiǎn)或計(jì)算機(jī)等相關(guān)專業(yè)知識(shí)；三、工作負(fù)責(zé) 細(xì) 心；四、有較好的外語 能力；五、其他經(jīng)調(diào)處中 心考察認(rèn)為可以勝任本職工作的人。 第三 十 四條 資11金管理部人員應(yīng)當(dāng)具備下列條件： 大學(xué)本科 以上學(xué)歷。二、具有3年以上 財(cái)務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)。三、具有財(cái)務(wù)人員 從業(yè)資格證書。四、工作細(xì)心、負(fù) 責(zé)， 無不良記錄

16、。五、其他經(jīng)調(diào)處中 心考察認(rèn)為可以勝任本職工作的人。 第三 十 五條 機(jī)構(gòu)管理處人員應(yīng)當(dāng)具備下列條件：1、大學(xué)本科以上學(xué)歷。2、具有長(zhǎng)期行業(yè) 或 機(jī)構(gòu)管理經(jīng)驗(yàn)。3、良好工作協(xié)調(diào) 能 力。4、其他經(jīng)調(diào)處中 心 考察認(rèn)為可以勝任本職工作的人。第五 章 調(diào)處 中 心運(yùn)營第三 十 六條 調(diào)處中心應(yīng)遵循合法合規(guī)、快速有效 、公平 公正和促進(jìn)旅 行 社業(yè)發(fā)展的基本原則，開展各項(xiàng)調(diào)處工作。第三 十 七條 調(diào)處中心應(yīng)在統(tǒng)保示范項(xiàng)目的框架下 運(yùn) 行， 以完善行業(yè)大 調(diào) 解機(jī)制為己任，處理好第三方調(diào)處機(jī)制建設(shè) 與 推廣統(tǒng)保示范 項(xiàng)目、完善行業(yè)安全管理體系的內(nèi)在關(guān)系。第三 十八條 調(diào)處中心應(yīng)不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，深入了解

17、旅保兩 個(gè)行業(yè)的運(yùn)行 特 點(diǎn)、規(guī)律，用專業(yè)服務(wù)贏得各方支持，努力 成 為行管部門的 安 全管理和化解矛盾的依靠。第三 十九條 調(diào)處中心應(yīng)堅(jiān)持全國一盤棋的運(yùn)行模 式，合 理布局，在實(shí) 現(xiàn) 全國服務(wù)的基礎(chǔ)上，逐步建立健全服務(wù)全球 主 要旅游目的地 的 網(wǎng)絡(luò)，為旅行社服務(wù)。12第四 十條 調(diào)處中 心與事故鑒定委員會(huì)的運(yùn)營經(jīng)費(fèi)統(tǒng)一管 理，為總保費(fèi) 收入的10%，?？顚Ｓ?，設(shè)立專 門賬 號(hào)，由全國 聯(lián)合工作小組 實(shí)施監(jiān)管。具體遵照2012年度旅行社責(zé)任保 險(xiǎn)統(tǒng)保示范項(xiàng) 目 調(diào)處中心與事故鑒定委員會(huì)運(yùn)營經(jīng)費(fèi)管理暫 行 辦法執(zhí)行。第六 章 管理與監(jiān)督第四 十 一條 全國調(diào)處中心負(fù)責(zé)二級(jí)調(diào)處中心的運(yùn) 營 、考 核、管理與監(jiān) 督 ，對(duì)二級(jí)調(diào)處中心人員進(jìn)行調(diào)配、指導(dǎo)、培 訓(xùn) 與考評(píng)。第四 十二條 在保險(xiǎn)年度結(jié)束時(shí)，全國聯(lián)合工作小 組對(duì)調(diào) 處中心與事故 鑒 定委員會(huì)運(yùn)營經(jīng)費(fèi)的使用情況進(jìn)行審議。第四 十三條 調(diào)處中心工作人員應(yīng)遵照各部門職責(zé) 要求開 展工作。調(diào)處中心工作 人 員應(yīng)熱愛旅行社責(zé)任保險(xiǎn)糾紛調(diào)解和案件 處理工作，作 風(fēng) 正派，誠實(shí)可信，工作勤勉，上進(jìn)好學(xué)。第四 十四條 旅行社、保險(xiǎn)公司、旅