呼叫中心相關(guān)人員績效考核一覽表

1、呼叫中心相關(guān)人員績效考核一覽表一、客服部關(guān)鍵績效考核指標(biāo)序號KPI指標(biāo)考核周期指標(biāo)定義/公式資料來源1客戶意見 反饋及時率月度客服部2客戶服務(wù)信息 傳遞及時率月度客服部3客戶回訪率月度客服部4客戶投訴 解決速度月度客服部5客戶投訴 解決滿意率月度客服部6大客戶流失數(shù)月/季/年度考核期內(nèi)大客戶流失數(shù)量客服部7大客戶回訪次數(shù)月/季/年度考核朋內(nèi)大客戶回訪的總次數(shù)客服部8客戶滿意度月/季/年度接受調(diào)研的客戶對客服部工作滿意度評分的 算術(shù)平均值客服部9部門協(xié)作滿意度月/季/年度對各業(yè)務(wù)部門之間的協(xié)作、配合程度通過發(fā) 放“部門滿意度評分表'進(jìn)行考核客服部二、呼叫中心關(guān)鍵績效考核指標(biāo)序號KPI指標(biāo)

2、考核周期指標(biāo)定義/公式資料來源1呼叫中心業(yè)務(wù) 計劃完成率月/季/年度呼叫中心2服務(wù)費用 預(yù)算控制率月/季/年度財務(wù)部3客戶調(diào)研 計劃完成率月/季/年度呼叫中心4呼叫中心服務(wù)流程 改進(jìn)目標(biāo)完成率月/季/年度呼叫中心5客戶滿意度月/季/年度接受調(diào)研的客戶對客服部工作滿意度評分的 算術(shù)平均值呼叫中心6轉(zhuǎn)接率月/季/年度呼叫中心7呼叫數(shù)月/季/年度指所有打入/打出中心的電話，包括受到陰塞 的、中途放棄的和已經(jīng)答復(fù)的電話呼叫中心8呼叫放棄率月/季/年度呼叫中心三、客服部經(jīng)理績效考核指標(biāo)量表被考核人姓名職位客服部經(jīng)理部門客服部考核人姓名職位總經(jīng)理部門序號KPI指標(biāo)權(quán)重績效目標(biāo)值考核得分1客服工作 計劃完成

3、率20%考核期內(nèi)客服工作計劃完成率在以上2客服費用 預(yù)算節(jié)省率15%考核期內(nèi)客服費用預(yù)算節(jié)省率達(dá)_%3客戶意見 反饋及時率15%考核期內(nèi)對客戶意見在標(biāo)準(zhǔn)時間內(nèi)的反饋率達(dá) 以上4客戶服務(wù)信息 傳遞及時率10%考核期內(nèi)在客戶服務(wù)中發(fā)現(xiàn)重要問題或由價值 信息的及時傳遞率達(dá)以上5客服流程改進(jìn) 目標(biāo)達(dá)成率10%考核期內(nèi)客服流程改進(jìn)目標(biāo)達(dá)成率在以上6客服標(biāo)準(zhǔn) 有效執(zhí)行率10%考核期內(nèi)客服標(biāo)準(zhǔn)有效執(zhí)行率試%7客戶滿意度5%考核期內(nèi)客戶對客服滿意得分在 分以上8部門協(xié)作滿意度5%考核期內(nèi)部門協(xié)作滿意度在 分以上9大客戶流失數(shù)5%考核期內(nèi)因客戶服務(wù)原因造成大客戶流失數(shù)星 在 以下10員工管理5%考核期內(nèi)部門員工

4、平均考核成績在 分以上本次考核總得分核標(biāo)明 考指說1 客服工作計劃完成率仏、丄Q ,4十曲 客服匸作計劃實際完成雖 客服工作計劃完成率=x 100%客服工作計劃應(yīng)完成址2 客服費用預(yù)算節(jié)省率客服費用預(yù)算節(jié)省率諾器總X100%被考核人考核人復(fù)核人簽字：曰期：簽字：曰期：簽字：曰期：四、呼叫中心經(jīng)理績效考核指標(biāo)量表被考核人姓名職位呼叫中心經(jīng)理部門呼叫中心考核人姓名職位總經(jīng)理部門序號KPI指標(biāo)權(quán)重績效目標(biāo)值考核得分1呼叫中心業(yè)務(wù) 計劃完成率20%考核期內(nèi)呼叫中心業(yè)務(wù)計劃完成率達(dá)100%服務(wù)費用 預(yù)算控制率15%考核期內(nèi)服務(wù)費用預(yù)算控制率在以內(nèi)3客戶調(diào)研 計劃完成率15%考核期內(nèi)客戶調(diào)研計劃完成率在以

5、上4呼叫中心服務(wù)流程 改進(jìn)目標(biāo)完成率15%考核期內(nèi)服務(wù)流程改進(jìn)目標(biāo)完成率在以上5客戶滿意率10%考核期內(nèi)呼叫中心客戶滿意率在以上6呼叫業(yè)務(wù)量5%考核期內(nèi)呼叫業(yè)務(wù)呈在 次以上7客戶意見 反饋及時率5%考核期內(nèi)對客戶意見在標(biāo)準(zhǔn)時間內(nèi)的反饋率達(dá) 號以上8部門協(xié)作滿意度5%考核期內(nèi)部門協(xié)作滿意度在 分以上9一次性解決 問題的呼叫率5%考核期內(nèi)一次性解決問題的呼叫率達(dá)_%以上10員工管理5%考核期內(nèi)員工績效考核評分達(dá)到 分以上本次考核總得分核標(biāo)明 考指說1客戶意見反饋及時率客戶意見反饋及時率=，在標(biāo)準(zhǔn)豐戈醫(yī)鬻'驚的次數(shù)xlOO%總共需要反饋的次數(shù)2 次性解決問題的呼叫率不需要呼叫者再呼，也不需要

6、座席員回呼，就將問題解決了的電話的百分?jǐn)?shù)被考核人考核人復(fù)核人簽字：日期：簽字：曰期：簽字：曰期：客戶服務(wù)人員績效考核方案方案名稱客戶服務(wù)人員績效考核方案受控狀態(tài)編號、目的，規(guī)范公司及各分部客戶服務(wù)部工作，明確工作范圍和工作重點。 使總部對各分部客戶服務(wù)部工作進(jìn)行合理學(xué)控并明確考核依據(jù)。 鼓勵先進(jìn)，促進(jìn)發(fā)展。二、范圍 I適用范圍公司各分部客戶服務(wù)部C. 發(fā)布范圍公司總部、各分部客戶服務(wù)部。三、考核周期采取月度考核為主的方法，對客戶服務(wù)人員當(dāng)月的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核：考核實施時間為下月的15日， 遇節(jié)假日順延。四、考核內(nèi)容和指標(biāo)（-）考核的內(nèi)容1服務(wù)類電話回訪（回訪完成率、回訪真實度、不滿意投訴解決率

7、）、咨詢電話（專業(yè)技能、接聽質(zhì)量、投訴解 決回復(fù)率、顧客滿意度）、其他類投訴（顧客投訴解決率、顧客滿意度）。2.管理類總部監(jiān)控報表上交及時性.報表數(shù)據(jù)真實性、報表整體質(zhì)呈：（-）考核指標(biāo)數(shù)據(jù)來源 分部上報。報表包括日報、月報、創(chuàng)新工作、新業(yè)務(wù)拓展、優(yōu)秀爭跡和好人好爭等。 ERP系統(tǒng)查詢。總部主要通過ERP系統(tǒng)查詢與核對。 總部客戶服務(wù)部進(jìn)行抽訪。，其他渠道，包括行政管理部、總部客戶服務(wù)部、總部值班電話、網(wǎng)上投訴等°（三）考核指標(biāo)客戶服務(wù)人員績效考核表如下表所示。客戶服務(wù)人員績效考核表項目權(quán)重 (% )考核標(biāo)準(zhǔn)得分比 率扣 分比率扣分比率扣分比率扣分比率扣分專業(yè)技 能、接 聽質(zhì)量30抽

8、查每次不合格扣2分，扣完為止，性質(zhì)嚴(yán)重的另行處罰客戶投 訴解決 率200%00-%2%-1 %41兔久10%以上10回訪完 成率10100%095%以下195%-80%280% -75%375% 以下5回訪真 實度100011923%535條 以上5客戶滿 意度10100%095% 以下195%-80%280% -75%375% 以下5報表上 交真實 性10不真實的，每次扣2分，本項分值扣完為止，性質(zhì)嚴(yán)重的另行處罰審糾行扌10從當(dāng)月總分中扣處，每次扣罰2“0分，視問題性質(zhì)由人力資源部會同客戶 服務(wù)部經(jīng)理討論決定，當(dāng)月分值扣完為止獎勵收到顧客表揚信一次，加1分；被部門表揚一次，加2分；被公司表揚

9、一次，加3 分；被媒體表揚一次，加5分（需要分部提供文字材料）處罰被部門批評一次，扣2分；被公司批評一次，扣3分；被媒體批評一次，扣5分總計說明： 電話抽查以總部客服抽查為主，原則上每周不低于一次。 回訪完成率為：每月實際回訪條數(shù)m （200條x實際在崗人數(shù)）x當(dāng)月應(yīng)出勤天數(shù)。五、績效考核的實施考核分為自評、上級領(lǐng)導(dǎo)考核及小組考核三種：其中小組考核的成員主要是由與客戶服務(wù)人員工作聯(lián)系較多的相關(guān)部門人員構(gòu)成，三類考核主體所占的權(quán)重及考核內(nèi)容如下表所示。考核者權(quán)重考核重點被考核人本人15%工作任務(wù)完成情況上級領(lǐng)導(dǎo)60%工作績效、工作能力小組考核25%工作協(xié)作性、服務(wù)性2客戶服務(wù)人員考核實施標(biāo)準(zhǔn)如下表所示）客戶服務(wù)人員考核實施標(biāo)準(zhǔn)項目數(shù)據(jù)來源抽查途徑標(biāo)準(zhǔn)答案專業(yè)技能.接聽質(zhì)呈電話抽查公司抽查/其他途徑按公司規(guī)定客戶投訴解決率公司抽查客戶投訴/公司抽查100%解決并回復(fù)回訪完成率公司抽查公司抽查按公司規(guī)定回訪真實度公司抽查公司抽查/客戶投訴100%回訪到位客戶滿意度公司抽查公司抽查/客戶投訴按公司規(guī)定客戶服務(wù)資料的完整性公司抽查公司抽查按公司規(guī)定六、考核結(jié)果的運用連續(xù)3個月（季度）評比綜合排名前三名，分別獎勵500元、300元、200元 名次并列的同時獎勵。2月考核評比綜合排名后三名