某便民服務中心行政效能管理細則

1、便民服務中心行政效能制度限時辦結(jié)制(-)限時辦結(jié)制是指各窗口單位在受理申請人的各種申請，辦理相關(guān)業(yè)務等必須在規(guī)定的承諾期限內(nèi)辦結(jié)的制度。(-)本制度中申請人是指企事業(yè)單位、個體工商戶及個人辦證者，在資料齊全、手續(xù)完備的情況下，為正式受理，期限從正 式受理之日算起，以受理通知書時間為憑。(三)實行限時辦結(jié)制度分類處理，不同情況分別處理：1、咨詢件：對于申請人的咨詢，要熱情接待，耐心解釋，一次性解釋清楚，并當場填寫咨詢件受理通知書，交申請人， 直至達到申請人滿意為止。2、補充件：對于申請人請求合法，手續(xù)不全的項目屬于補充件。應當場向申請人填發(fā)補充件通知書，作好解釋工作，一次性 詳細填清告知申請人所

2、需要補充的手續(xù)及資料。3、退回件：對于申請人申請項目不合法或申報資料缺少主件的，屬于退回件，應當在受理時填發(fā)退回件通知書，并以書面形 式告知申請人退回的原因。4、受理件：一是即辦件：程序簡便，申請材料齊全，可以當場辦結(jié)的為即辦件。即辦件要即收即辦，現(xiàn)場30分鐘內(nèi)辦結(jié)；二是承諾件：手續(xù)齊全，請求合法，但需要審核、踏勘現(xiàn)場后方能辦理的項目，屬于承諾件。承諾件在受理 時要及時填發(fā)承諾件通知書，明確承諾的辦結(jié)時效，必須在承諾期內(nèi)辦結(jié)。三是信訪件。按信訪有關(guān)規(guī)定時限辦理。四是上報 件：需要到上級部門審批的項目，即謂上報件。由窗口單位協(xié)助服務對象在規(guī)定的承諾時限內(nèi)辦結(jié)。首問負責制度一、首問責任制，是指服務

3、對象來“中心”或來電、來函、通過網(wǎng)絡辦理、咨詢、舉報、投訴有關(guān)事項時，首位接待或受理的 工作人員應承擔辦理、解答、轉(zhuǎn)交或引導責任的制度。、所有“中心”工作人員均屬首問責任人范圍三、首問責任人的職責：1、屬于首問責任人職責范圍的，要按照承諾服務等有關(guān)規(guī)定及時承辦或處理，耐心解答服務對象的詢問，一次性書面告知相 關(guān)辦事程序及要求；條件不符合或手續(xù)不齊全的，應耐心做好書面解釋說明和具體指導工作，要按“六件”管理規(guī)定規(guī)范操 作。對服務對象反映的問題必須認真記錄、處理，并將處理意見及時向服務對象反饋。2、不屬于首問責任人職責范圍，但屬于本窗口、科室職責范圍的，首問責任人要熱情主動告知或引導服務對象到承辦

4、人或責 任人處。3、不屬于首問責任人及其科室、窗口職責范圍，但屬于“中心”其他科室、窗口職責范圍的，首問責任人要熱情主動告知或 直接指引服務對象到辦理科室、窗口。4、不屬于“中心”職責范圍的，首問責任人應主動說明情況，并盡可能幫助其尋找相關(guān)承辦部門，耐心詳細告知承辦該事項 的具體部門及地址，必要時做好聯(lián)絡、協(xié)調(diào)工作。5、首問責任人不能確定服務對象申辦事項屬何部門職責范圍時，應主動告知或?qū)⒎諏ο笾苯右龑У阶稍兣_或“中心”業(yè)務科。6、屬于舉報或投訴事項的，首問責任人應主動告知或?qū)⒎諏ο笾苯右龑У较嚓P(guān)督查部門。7、首問責任人在接待服務對象時，應文明禮貌，熱情大方，不得尋找借口進行搪塞，要充分體現(xiàn)

5、政府機關(guān)工作人員為人民服 務的精神風貌。服務對象詢問首問責任人姓名時，應如實告知。8、對服務對象來電、來函、通過網(wǎng)絡辦理、咨詢、舉報、投訴有關(guān)事項的，首問責任人必須認真及時地記錄、辦理或轉(zhuǎn)交。四、首問責任制的執(zhí)行情況納入“中心”考核管理，對違反首問責任制要求的，經(jīng)查實，按照有關(guān)規(guī)定追究科室、窗口和工作 人員的責任。滯辦反饋告知制一、凡應由便民服務中心負責落實服務對象申請辦理的事項，因特殊原因在承諾期限內(nèi)暫緩辦理的，實行向服務對象滯辦反饋 書面告知制度；、有關(guān)部門或承辦人要詳細登記滯辦時間、滯辦事項、滯辦原因、滯辦審批人和服務對象聯(lián)系方式；三、對滯辦的事項、滯 辦原因等情況要及時向服務對象告知或

6、送達滯辦反饋通知書；四、對違反上述規(guī)定的責任人，視情節(jié)輕重分別給予責成書面檢查、通報批評或取消年度評優(yōu)資格、離崗 培訓的處理，對部門負責人進行效能責任追究。否定報備制一、凡有對便民服務中心管理和服務對象的請求事項予以否定或不予辦理的，實行經(jīng)辦人向本單位領(lǐng)導或以服務中心名義向上級機關(guān)申報備案制度；二、否定或不予辦理事項，申報備案必須由經(jīng)辦人以規(guī)范化文書在接受請求事項一個工作日內(nèi)完成否定報備手續(xù)，并報經(jīng)領(lǐng)導同意。由“中心”在次月10日前將上月否定事項情況向區(qū)效能投訴中心申報備案；三、凡對申報事項予以否定的，應以適當形式告知服務對象否定的理由，并耐心做好服務對象的解釋工作；四、違反上述規(guī)定的，視情節(jié)

7、輕重，分別責成責任人作出書面檢查、通報批評，取消上年度評優(yōu)資格、離崗培訓處理，對部門負責人進行效能責任追究。辦結(jié)公告制窗口受理事項中，法律、法規(guī)、規(guī)章明確規(guī)定必須公告，除按規(guī)定的其他形式對外公告外，還要在便民服務中心的政務公告欄公開，方便群眾查閱，接受群眾監(jiān)督。持證上崗制度為全面提高工作人員政治、業(yè)務素質(zhì)，保證服務中心各項工作順利進行。工作人員進行上崗資格培訓考核工作，主要在再就業(yè)優(yōu)惠政策、就業(yè)服務、社會保險政策等方面進行業(yè)務知識培訓，培訓結(jié)束后，進行綜合業(yè)務知識考試，合格者統(tǒng)一頒發(fā)便民服務中心工作人員上崗資格證書和工作胸牌。中心工作人員要著裝整潔，執(zhí)證上崗，佩戴胸牌。胸牌采用白底黑字，1英寸

8、免冠彩照（紅色背景），并配有藍色胸牌夾。崗位責任制指各機關(guān)單位、部門按照法定職責要求和崗位說明，將本單位、部門、以及內(nèi)設科室、下屬站所和各個崗位的職 責、任務、目標要求等內(nèi)容具體化，并落實相應責任的制度。崗位責任制是行政效能建設的基本制度，是落實依法行政、依法 履職、轉(zhuǎn)變作風、提高工作效率的根本措施，是對單位、部門及其工作人員年度績效考評的主要依據(jù)。各單位、部門應嚴格按 照崗位責任制的要求，針對崗位職責，細化工作目標，將崗位職責細化到崗、量化到人，并落實相應的崗位責任。未按照規(guī)定 制定崗位責任制的，對單位主要領(lǐng)導實施誡勉談話，責成限期整改；對未履行崗位責任的人員，根據(jù)情節(jié)輕重，分別給予責成 書面檢查、通報批評、取消年度評先評優(yōu)資格，直至調(diào)離工作崗位或停職離崗培訓。政務公開制度指各機關(guān)單位、部門通過一定方式將單位辦理事項公開運作的制度。各單位、部門應在本單位入口位置或醒目處利用公開欄、 設置電子觸摸屏、登載互聯(lián)網(wǎng)、報紙刊登等形式，將本單位的職能、科（股、室）職責、辦事流程、辦事依據(jù)、辦事要求、辦 事結(jié)果、收費標準及依據(jù)、服務承諾等內(nèi)容進行公開，對人民群眾關(guān)心的審照辦證、項目審批、批錢批物、繳費領(lǐng)款以及執(zhí)法 處罰等比較敏感的問題和環(huán)節(jié)，作為重點進行公開，同時還公開相關(guān)職責的具體負責人、承辦人姓名和行政效能投訴電話，機 關(guān)工作人員要配證上崗或設置席卡公開身份，以方