物流客服實習(xí)報告

1、物流客服實習(xí)報告通過兩個月的實崗操作，明確客服代表這一工作崗位的 崗位職責(zé)，掌握客服這一工作崗位的基本技能 ; 增強自身與 客戶溝通交流的能力 ; 了解公司運作的基本模式、公司運營 的基本環(huán)境、感知公司企業(yè)文化、體驗真切上班生活 ; 培養(yǎng) 一種對待工作認(rèn)真、負(fù)責(zé)的態(tài)度，適應(yīng)工作時的基本作息制 度 ; 為今后正式工作打下基礎(chǔ)。1、接聽順豐速運公司 4008 111 111 客服熱線中 1 號鍵 接單和咨詢業(yè)務(wù) ; 物流公司客服實習(xí)報告由精品學(xué)習(xí)網(wǎng)提供2、受理新客服下單業(yè)務(wù)，為新客服建立詳盡的系統(tǒng)信 息：具體的發(fā)件地址、聯(lián)系方式等，同時通過系統(tǒng)匹配合適 業(yè)務(wù)員，盡快上門收取客戶快件 ;3、通過電話

2、與老客戶核對發(fā)件地址、具體的聯(lián)系方式 和聯(lián)系人，同時，安排地區(qū)同事盡快收取客戶快件 ;4、受理客戶催收快件、取消發(fā)件等業(yè)務(wù)，幫助客戶解 決發(fā)件環(huán)節(jié)上的一系列問題 ;5、解答客戶有關(guān)公司業(yè)務(wù)上的一系列疑問或是客戶的 咨詢，如：有關(guān)運價、可收送范圍、收送的時效等 ;6、積極參加公司早晚班會議，了解當(dāng)日公司最新業(yè)務(wù) 知識; 參與公司有關(guān)的新業(yè)務(wù)知識方面的培訓(xùn) ;參與與公司 員工及領(lǐng)導(dǎo)的溝通活動等。順豐速運 （集團(tuán) ）有限公司創(chuàng)建于 1993 年，總部位于深 圳，是國內(nèi)領(lǐng)先、高速成長的物流速運企業(yè)。主要經(jīng)營國內(nèi) 快遞業(yè)務(wù)。十五年來，順豐速運以成為“最值得信賴和尊重 的中國速運公司”為發(fā)展目標(biāo)，不斷引進(jìn)

3、科學(xué)的管理理念和 方法，提升技術(shù)、營運和管理方面的核心競爭力，創(chuàng)建先進(jìn) 的實物流和信息流雙重網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)了對快件的全程監(jiān)控和自 動化管理，努力為客戶提供優(yōu)質(zhì)、安全、高效的速運服務(wù)。成都呼叫中心 （ 四川順豐通訊科技有限公司 ）屬順豐速 運（ 集團(tuán)）下屬全資子公司，主要承接華中、華北話務(wù)集中呼 叫業(yè)務(wù)，工作職能為：接單、查詢及受理投訴等內(nèi)容。中心 于XX年底開始籌建，XX年3月24日正式運營，每月均有一 至兩批客服人員新入職。到現(xiàn)在已經(jīng)達(dá)到三百人以上的規(guī)模， 其優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和高效的管理，已讓其成為國內(nèi)呼叫行業(yè)中的 佼佼者。20* 年的暑假兩個月時間我與本學(xué)院其他幾位同學(xué)共 同參加了四川順豐通訊科技有

4、限公司開展的暑期實習(xí)活動。 通過兩個月的實習(xí)生活，深切的體會到了工作生活與生活的 不同之處。雖然是一份實習(xí)工作，但也算得上是自己人生中 的第一份正式性的工作?，F(xiàn)在回想起來，當(dāng)時的一系列情景 仍舊歷歷在目。首先是我和其他幾位同學(xué)在六月底的公司面試中獲得 了參加此次公司實習(xí)的機會，雖然，當(dāng)時并不知道客服代表 具體是個什么崗位，但是還是懷揣著一份期待和驚喜，畢竟 是自己通過面試獲得的第一份工作。接下來，與收到錄用通 知的同學(xué)一起于 6 月 29 日一同去了位于成都市高新區(qū)的天 府新谷公司所在地，進(jìn)行了實地參觀和面談。當(dāng)大家知道， 所謂的客服工作就是接電話、受理客戶問題的時候，都顯得 有些失落。但后來

5、，除了幾位同學(xué)有特殊原因沒能參加實習(xí) 外，其余同學(xué)都參加了公司的實習(xí)工作。接下來，就是對我們進(jìn)行了為期 9 天的業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)， 主要有關(guān)于順豐公司的公司基本發(fā)展歷程、公司的價值觀念 以及公司的人才觀等方面的介紹 ; 有關(guān)客服工作的基本業(yè)務(wù) 規(guī)范的要求的學(xué)習(xí) ; 公司業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)和了解，如：公司 可收送范圍、各種收寄物品的價格以及不同地址的收送時效 性等; 有關(guān)客服在接聽電話中的有關(guān)規(guī)范用語以及專業(yè)術(shù)語 的鍛煉和運用 ; 如何提高自身與客戶溝通的技巧以及遇到一 些自己難以處理的事情時，我們應(yīng)該采取何種方式進(jìn)行應(yīng)對 了解快遞行業(yè)的具體運作模式。最后，在進(jìn)行了幾天的練習(xí)上崗后，我們便開始了正式 上

6、崗實習(xí)，與公司的正式員工一樣，接聽來自全國各地的客 戶電話。當(dāng)然，我們只接聽 4008 111 111 熱線的 1 號鍵下 單和有關(guān)咨詢方面的工作，如果遇見客戶要求進(jìn)行快件查詢 或是投訴業(yè)務(wù)，我們則幫其轉(zhuǎn)至 2 號鍵，有查詢同事對其進(jìn) 行跟進(jìn)。當(dāng)然，在正式實習(xí)上崗期間，我們還必須參加公司每天 的早班例會或是公司的晚班例會，了解新的業(yè)務(wù)知識或是對 自己一天中的工作進(jìn)行小的總結(jié)。同時，我們也參與公司一 系列有關(guān)新的業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)，如公司在七月下旬推行上線 的新的下單系統(tǒng)。此外，公司為了讓我們能夠?qū)λ龠\行業(yè)有 個全面的了解，在多方努力溝通下，參與實習(xí)的 8 位同學(xué)于 8 月 7 日來到公司位于武侯區(qū)

7、簇橋的成都中轉(zhuǎn)場進(jìn)行參觀了 解，以增強自身對快遞行業(yè)本身的理解。實習(xí)工作于 8 月 27 日結(jié)束， 8月 28 日，公司的管理層 特意為我們幾位實習(xí)生召開了實習(xí)工作總結(jié)會議。會上，我 們實習(xí)老師對我們在實習(xí)期間的數(shù)據(jù)進(jìn)行了公布，同時，公 司領(lǐng)導(dǎo)們也對我們在實習(xí)期間的優(yōu)秀表現(xiàn)作出了很高的評 價，并且表示希望我們能夠留在公司繼續(xù)做兼職。此外，公 司也給我們頒發(fā)了一些小的紀(jì)念品和各自的實習(xí)證明材料。 自此，為期兩個月的實習(xí)工作正式結(jié)束。1、接聽順豐速運公司 4008 111 111 客服熱線中 1 號鍵 接單和咨詢業(yè)務(wù) ;2、受理新客服下單業(yè)務(wù)，為新客服建立詳盡的系統(tǒng)信 息：具體的發(fā)件地址、聯(lián)系方式

8、、具體的聯(lián)系人等，同時通 過公司內(nèi)部系統(tǒng)將客戶信息發(fā)到公司地區(qū)，再由地區(qū)根據(jù)客 戶信息就近匹配合適業(yè)務(wù)員，盡快上門收取客戶快件 ;3、通過電話與老客戶核對發(fā)件地址、具體的聯(lián)系方式 和聯(lián)系人，同時，如果客戶是原發(fā)件地址、原聯(lián)系方式則直 接通過公司系統(tǒng)將客戶發(fā)件信息發(fā)到相關(guān)業(yè)務(wù)員手持終端， 安排同事盡快收取快件 ; 如果相關(guān)信息不符，則按照新客戶 下單相關(guān)處理步驟進(jìn)行受理，然后安排地區(qū)同事盡快收取客 戶快件 ;4、受理客戶催收快件、取消發(fā)件等業(yè)務(wù)，幫助客戶解 決發(fā)件環(huán)節(jié)上的一系列問題 ; 根據(jù)客戶下單時效，對已下單 進(jìn)行相關(guān)操作，如：改單、追件、做備注、發(fā)工單等 ; 針對 部分因客服原因需取消發(fā)件

9、的業(yè)務(wù)，盡快做出相關(guān)操作，提 醒地區(qū)同事 ;5、解答客戶有關(guān)公司業(yè)務(wù)上的一系列疑問或是客戶的 咨詢，如：有關(guān)運價、可收送范圍、收送的時效、可收送物 品的范圍、以及如何區(qū)分航空件與陸運件等 ;6、積極參加公司早晚班會議，了解當(dāng)日公司最新業(yè)務(wù) 知識; 參與公司有關(guān)的新業(yè)務(wù)知識方面的培訓(xùn);參與與公司員工及領(lǐng)導(dǎo)的溝通活動 ; 參與公司提供的參觀中轉(zhuǎn)場等活動， 增強自身對快遞各個環(huán)節(jié)的認(rèn)知。兩個月的工作生活，讓我們真切體會到了學(xué)習(xí)與工作之 間的不同之處，尤其是，感受到了工作的艱辛和不易。作為 客服代表，經(jīng)過兩個月的實際工作，我們已基本掌握了作為 一名合格的客服需要的一些基本技能和基本的交流技巧和 處理事

10、件的方式，同時，我們也對快遞這個行業(yè)有了一個比 較大致的了解。同時，也相應(yīng)的認(rèn)識到了，成為一名合格客服人員，遠(yuǎn) 遠(yuǎn)不只能是聲音甜美、普通話標(biāo)準(zhǔn)、打字速度快等，而更多 的是一份責(zé)任。在需要耐心細(xì)致地為客戶解決每一個問題的 同時，也需要勇于承擔(dān)責(zé)任，為客戶承擔(dān)、為公司承擔(dān)、也 為自己承擔(dān)。在公司的兩個月時間里，雖然每天都是匆匆的上班和下 班，但是，還是可以通過平時與同事的交流和自己的觀察、 以及自己的親身體驗，感受公司的文化和一些列管理規(guī)范、 制度等。首先，是公司的組織結(jié)構(gòu)。作為順豐速運集團(tuán)下的子公 司四川順豐通訊科技有限公司，承擔(dān)著順豐速運集團(tuán)華中、 華北等二十余省市的話務(wù)量，有效的組織結(jié)構(gòu)為企

11、業(yè)正常運 行提供了良好保證。組織架構(gòu)清晰、各部門職責(zé)明確，這是 公司組織結(jié)構(gòu)最明顯標(biāo)志，同時，企業(yè)在實際運中，也是按 照公司設(shè)計架構(gòu)而運行，因而公司在實際的運作時，就會顯 得很高效。如公司的技術(shù)支持組就是為整個運營管理部提供 技術(shù)支撐，一旦熱線組或是質(zhì)檢組的系統(tǒng)或是硬件出現(xiàn)故障 時，便可以很快進(jìn)行相關(guān)問題的跟進(jìn)和解決，從而提升公司 服務(wù)質(zhì)量和水品。其次，公司給人印象深刻的是公司的和諧、互助、開放 的企業(yè)文化。所謂企業(yè)文化是指企業(yè)在長期的經(jīng)營活動中積 淀起來的全體員工共同持有的信念、價值觀、行為準(zhǔn)則和道 德規(guī)范，是一種滲透在企業(yè)一切活動中的東西，是企業(yè)的靈 魂所在。簡而言之， 就是企業(yè)信奉并付諸

12、于實踐的價值理念。 而順豐作為中國民營快遞的標(biāo)桿企業(yè)，其企業(yè)文化為“成為 最值得信賴和尊敬的速運公司” 。致力于為員工提供一份滿 意和值得自豪的工作，是順豐對員工的真實承諾 ; 致力于快 速、安全、準(zhǔn)確地傳遞客戶的信任，是順豐給與客服最忠實 的承諾 ; 致力于成為速運行業(yè)持續(xù)領(lǐng)先的公司，是順豐對自 身的承諾 ; 致力于承擔(dān)更多社會責(zé)任，是順豐向社會作出的 莊重承諾。無論是剛進(jìn)公司開始培訓(xùn)的時候，還是到后來在總結(jié)會 上，公司的同事、領(lǐng)導(dǎo)都告訴我們說，有什么需要公司為自 己提供的都可以向公司提出來 ; 同時，自己對公司有什么建 議的也可以提出來。此外，我們也發(fā)現(xiàn)公司的上層和一線員 工開展了一系列活

13、動和會議，以加強上下級之間的交流和溝 通，相互聽取各自意見，以便加以改進(jìn) ; 同時，公司也鼓勵 同事之間相互幫助、相互交流，以求得員工的進(jìn)步和公司的 發(fā)展。我想，正是公司擁有這樣一種開放的、互助的、和諧 的企業(yè)文化，從而促進(jìn)順豐在今年來的發(fā)展。再次，是公司規(guī)范的人力資源管理模式?？偟膩碚f，公 司的人力資源是外包給泛亞人力資源公司來做的，因而公司 的人力資源管理工作相當(dāng)規(guī)范。無論是從人員的招聘、到員 工入職、培訓(xùn)、上崗、以及后面的績效考核和工資發(fā)放等，無不體現(xiàn)出了人力資源的專業(yè)性。第一、公司人力資源管理的制度性、詳細(xì)性。如：公司 人力資源部門對公司的每一個具體的工作崗位都做了詳盡 的崗位說明書，

14、明確了崗位員工的具體任職資格、崗位職責(zé) 等; 再如，公司對員工的績效考核方式，也做了及其詳盡的 獎懲方式，如加分、扣分，以及最后的獎金基數(shù)與指數(shù)都列 出了詳盡的考核模式，進(jìn)而可以有理有據(jù)的對員工進(jìn)行考核 評估，同時，公司績效考核的基本模式遵循著：基本工資 + 績效獎金，在保障員工基本工資水平的條件下，通過獎勵來 激發(fā)員工高效工作。從而公司在促進(jìn)員工提升服務(wù)質(zhì)量和提 高自己的話務(wù)量的同時，也增加了公司的效益和產(chǎn)出。第二、公司在員工提供勞動薪酬與獎勵的同時，公司也 注重對員工的人文關(guān)懷。公司針對客服這一具體行業(yè)性質(zhì)， 可能遇見一些刁難客戶對客戶代表帶來負(fù)面影響，專門設(shè)立 了心理發(fā)泄室，如有需要，員

15、工可以讓自己的感情在這里得 到宣泄 ; 同時，雖然，現(xiàn)在公司還沒有自己專門的心理輔導(dǎo) 老師，但是公司每隔一段時間，會邀請心理醫(yī)生到公司為全 體員工盡心心理干預(yù) ; 此外，公司為員工提供了數(shù)個可以員 工進(jìn)行休息的休息室和床位，員工有需要的話還可以進(jìn)行放 松式的休息。第三、公司對員工的專業(yè)的、高效的培訓(xùn)。作為快遞行 業(yè)的支撐性公司，總公司每增加一項業(yè)務(wù)，子公司的客服代 表就必須在第一時間內(nèi)知曉，從而才能從根本上提升公司服 務(wù)的質(zhì)量。成都呼叫中心，擁有早晚班制度，早上可以對一 天即將開展的工作進(jìn)行安排，同時也可以通過對公司最新的 小的業(yè)務(wù)進(jìn)行介紹和簡要培訓(xùn) ; 晚班則是對一天的工作進(jìn)行 總結(jié)，發(fā)現(xiàn)一

16、天工作中存在的問題，同時也可以最新的業(yè)務(wù) 進(jìn)行一些簡要的提醒和介紹。針對一些重要的、新開通的業(yè) 務(wù)知識，公司會通過周密的安排來對公司員工進(jìn)行培訓(xùn)，首 先是主管、組長，再由組長對組員進(jìn)行培訓(xùn)。這樣，一來節(jié) 省了公司培訓(xùn)的成本費用，同時也提高了公司的培訓(xùn)效率， 而培訓(xùn)的效果也是相當(dāng)好的。最后，是公司的工資發(fā)放問題。公司規(guī)定的在每月上旬 的具體發(fā)放工資，工資統(tǒng)一發(fā)放在員工所給公司提供的自己 的工商銀行賬上。同時，公司也為每一位員工提供一份工資 詳情單，具體基本工資、績效工資、個稅等項目，以供員工 進(jìn)行核對?？傊?，在順豐的這兩個月，讓我深切的感受到了一個公 司的運作的模式，體會到了公司的文化，真正見識

17、了人力資 源管理在企業(yè)中的具體運用。當(dāng)然，在看到公司規(guī)范化的管 理同時， 我們也發(fā)現(xiàn)了一些公司還可以進(jìn)行改進(jìn)的地方。 如：1、公司在一味強調(diào)提升服務(wù)質(zhì)量的同時，規(guī)定了客服 在任何情況下都不能掛機。一般情況下，客服代表是可以做 到，但是，當(dāng)遇上一些蠻橫不講理的客戶對我們客服代表進(jìn) 行侮辱性的人生攻擊時，這樣規(guī)定是很難讓人接受的。我們 在為員工提供物質(zhì)報酬和改善硬件設(shè)施的同時，我們也不能 忽視對員工的人文關(guān)懷 ;2、由于客服這以行業(yè)性質(zhì)的原因，始終呈現(xiàn)出一種普 通員工遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于管理者數(shù)量。因為，就相應(yīng)的限制了員工的 內(nèi)部晉升路線。因而，這就很難滿足一些員工自身發(fā)展的需 要，從而導(dǎo)致員工的流失，一般說

18、來，客服代表的職業(yè)生命 周期是短短的 2 年;3、公司員工之間缺乏必然的交流和溝通。雖然公司開 展了一些列上下級交流溝通活動，但一般同事整日忙于上班 與下班基本沒有交流溝通機會。從而導(dǎo)致出現(xiàn)一些員工從剛 開始工作到最后離職也能認(rèn)識不到公司幾個人情況。4、公司員工離職率較高，當(dāng)然，這是所有呼叫中心所 共有的問題，一是由于這一工作性質(zhì)的枯燥乏味決定了很多 員工不愿意過久從事這份工作， 但，同時，我們也可以看到， 公司可以通過盡可能多的為員工提供一些福利保障，以增強 公司內(nèi)部員工凝聚力，提升員工對公司的認(rèn)同感等，從而來 降低員工的流失率?？傊?，四川順豐通訊科技有限公司作為順豐速運集團(tuán)下 屬的子公司，

19、其擁有的一整套詳盡的管理制度和模式，從而 保障了公司高效的運作 ; 同時，做為順豐速運的指揮中心， 成都呼叫中心也為順豐的快速發(fā)展做出了很大的貢獻(xiàn)。不知不覺，兩個月的實習(xí)生活已經(jīng)結(jié)束。整個過程中， 都在想自己究竟在這次實習(xí)中學(xué)到了些什么。有時候感覺自 己似乎有很多想說的，但真的要落實到文字上的時候卻又變 得極其乏力。還記得剛開始的時候，很多同學(xué)都說，做客服是一份相 當(dāng)枯燥的工作，沒有多大的意義。尤其是對于一個學(xué)人力資 源管理專業(yè)的學(xué)生來說，這似乎更是一無是處。確實，有時 候，自己也覺得蠻無聊的。每天都是重復(fù)著同樣的話，做同 樣的事情。特別是剛開始的那幾天，簡直一種度日如年的感 覺。閑暇時候開玩笑說，如果是正式工作的話，再怎樣也不 會選擇這個行業(yè)。漸漸地，發(fā)現(xiàn)：做客服并不是我們表面所了解的那般： 僅僅接接電話而已。其實，每當(dāng)我們帶上耳麥的時候，我們 代表的就不再是我們自己本生，而是代表一個一個整體，體 現(xiàn)的是整個公司的形象 ; 每當(dāng)我們告知客服相關(guān)業(yè)務(wù)信息的 時候，我們將作為客戶的最忠實的依賴者和指導(dǎo)者 ; 每當(dāng)我 們聽到客服的贊賞和感激時，內(nèi)心是如此之喜悅，現(xiàn)在還清 楚的記得一位老客服用我的工號與我熱情的打招呼時，內(nèi)心 的那份激動實習(xí)中最大的挑戰(zhàn)莫過于：每天早上一早的起床。常和 朋友說起