如家酒店連鎖公司服務(wù)手冊(cè)（禮儀）1598元

1、如家酒店連鎖公司服 務(wù) 手 冊(cè)（禮儀）Policy & Procedure （ courtesy ）如家酒店連鎖公司Home Inns & Hotels Management Co.如家愿景：創(chuàng)建中國(guó)最著名的住宿業(yè)品牌！如家使命：用我們的專業(yè)知識(shí)和精心規(guī)劃，使我們服務(wù)和產(chǎn)品的效益最高，從而為我們的客戶提供“干凈、溫馨”經(jīng)濟(jì)型酒店產(chǎn)品；讓我們的員工得到尊重，工作愉快，在“如家”而自豪；使得我們的業(yè)主能夠獲得穩(wěn)定而有競(jìng)爭(zhēng)力的投資回報(bào)；由此創(chuàng)造我們的“如家”品牌。指導(dǎo)思想:一個(gè)成功的酒店連鎖組織的所有組織行為都是圍繞著品牌形象展開的，良好的品牌形象是所有酒店連鎖組織生存的基礎(chǔ)。如家酒

2、店連鎖的目標(biāo)是為顧客提供快捷簡(jiǎn)便、標(biāo)準(zhǔn)化、一致性的服務(wù)。為了保證酒店連鎖品牌形象的良好性和一致性，如家酒店連鎖公司制定了一套符合實(shí)際操作的標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)手冊(cè)，指導(dǎo)和規(guī)范 “如家快捷酒店”直營(yíng)店和特許經(jīng)營(yíng)店的管理和服務(wù)。特別提醒！本手冊(cè)內(nèi)容屬如家酒店管理有限公司內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳。目 錄一、酒店服務(wù)理念 P. 4二、酒店服務(wù)禮儀基本知識(shí) P. 6三、如家酒店接待服務(wù)禮儀 P. 11四、如家酒店服務(wù)規(guī)范“十要、十不要” P.19一、服務(wù)理念1、 服務(wù)的概念服務(wù)的概念可以用英語SERVICE（服務(wù)）理解?！癝mile”, 即”微笑”,酒店員工在服務(wù)過程中應(yīng)該帶有真誠(chéng)的微笑,表現(xiàn)出發(fā)自

3、服務(wù)員內(nèi)心的熱情,是一種自然的,富有感情的,熱情周到的服務(wù). 用一個(gè)真誠(chéng)的微笑開始交談,表達(dá)我們的熱情款待和幫助,這是最好的方法.微笑是各國(guó)客人都理解的世界性歡迎性語言?！癊xcellent”，即“出色”，酒店員工不僅僅是一般的為顧客提供服務(wù)，而是要超出顧客的預(yù)想，在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序上要再現(xiàn)的非常出色。也就是超前服務(wù)?！癛eady”，即“準(zhǔn)備好”，在為顧客提供服務(wù)前就準(zhǔn)備好物質(zhì)、心理、技能等條件，隨時(shí)準(zhǔn)備好開展服務(wù)并能滿足顧客的需求，嫻熟地為顧客提供周到的服務(wù)?！癡iewing”，即“看待”，酒店員工應(yīng)將每一位顧客視為貴賓，重視客人提出的每一個(gè)要求，竭誠(chéng)予以滿足?！癐nviting

4、”，即“邀請(qǐng)”，酒店員工在每一位顧客接受了一次完整的服務(wù)后，都應(yīng)當(dāng)禮貌地向顧客發(fā)出“歡迎再次光臨”的邀請(qǐng)，或者向客人主動(dòng)推薦酒店的服務(wù)項(xiàng)目，邀請(qǐng)顧客在酒店享受更多的服務(wù)項(xiàng)目。“Creating”，即“創(chuàng)造”，酒店員工在為顧客提供服務(wù)的過程中，除了遵守既定的服務(wù)程序外，還應(yīng)當(dāng)發(fā)揮自己的主觀能動(dòng)性，針對(duì)顧客的特點(diǎn)和顧客的需求，創(chuàng)造性地滿足顧客，為顧客營(yíng)造一個(gè)舒適愉快的氛圍?！癊ye”，即“眼光”，酒店員工在服務(wù)過程中，應(yīng)當(dāng)注意自己眼睛的神態(tài)和指向，不應(yīng)當(dāng)漫無目的、左顧右盼，而應(yīng)當(dāng)隨時(shí)注視顧客，預(yù)測(cè)顧客需求,及時(shí)提供有效的服務(wù),讓顧客感覺到酒店員工對(duì)自己的關(guān)注和重視。2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的10把金鑰匙：1)

5、 一流的服務(wù)員，一流的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。2) 微笑。3) 客人至上的信條，給予顧客賓至如歸的感受。4) 熱情、快速、準(zhǔn)確的服務(wù)。5) 干凈、溫馨的客房，怡人的環(huán)境。6) 真誠(chéng)、誠(chéng)實(shí)和友好。7) 注重儀表和行為舉止。8) 具有團(tuán)隊(duì)精神和溝通能力。9) 用尊稱來問候客人。10) 熟悉自己的工作、熟悉酒店、熟悉有關(guān)信息。3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個(gè)步驟1) 真摯熱誠(chéng)的問好。盡可能用姓氏稱呼客人。2) 照顧客人所需，應(yīng)做好充分準(zhǔn)備，并須遵從客人意愿辦事。3) 歡欣的道別。跟客人親切地說再見，盡可能用姓氏稱呼客人。4、服務(wù)準(zhǔn)則簡(jiǎn)工作程序盡量簡(jiǎn)化，工作指令盡可能簡(jiǎn)單明了，意見反饋要做到簡(jiǎn)明扼要；便要讓客人從進(jìn)店到離店，處處

6、感受到方便；快客人的需求要以最快的速度得到滿足；捷服務(wù)反應(yīng)敏捷，對(duì)客人的言談舉止能靈敏迅捷地理解并作出服務(wù)行動(dòng)好客人接受服務(wù)后，要有“物”超所值的感受。5、溫馨服務(wù)“十五規(guī)范（10.5FL）” l 在距離客人10步時(shí)，用目光關(guān)注客人。l 在距離客人5步時(shí)，向客人問候。l 與客人接觸時(shí)，第一句話永遠(yuǎn)是你說的。l 與客人交流后，最后一句話永遠(yuǎn)是你講的。二、酒店服務(wù)禮儀的基本知識(shí)禮泛指社會(huì)交往中的禮貌禮節(jié)。禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為準(zhǔn)則，它體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度；禮節(jié)是在交際場(chǎng)合中，相互問候、致意、祝愿、慰問以及給予必要的協(xié)助與照顧的慣用形式。禮儀是一個(gè)復(fù)合詞，包括

7、“禮”和“儀”兩部分。凡為表示敬意或隆重舉行的儀式，均稱做禮儀。（一）服飾儀容禮儀儀表是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生和服飾，儀表儀容是一個(gè)人的精神面貌的外觀體現(xiàn)。良好的儀表儀容是酒店接待人員的一項(xiàng)基本素質(zhì)，是尊重客人的需要。規(guī)范統(tǒng)一的儀容儀表是體現(xiàn)酒店的服務(wù)精神。1著裝的基本知識(shí)- 合身、合意、合時(shí)、合禮。服裝要適合自己的身材、年齡和身份。合乎季節(jié)、時(shí)間和交際場(chǎng)合。- 酒店規(guī)范統(tǒng)一的著裝是體現(xiàn)酒店統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)形象。2制服的穿著要求- 整潔、挺刮和大方。制服必須上衣平整、褲線筆挺。- 做到衣褲無油漬、污垢、異味。領(lǐng)口與袖口尤其要保持干凈。3. 西服的穿著要求- 襯衫配套。兩件套或三件套西

8、服，均應(yīng)穿單式襯衣，熨燙平整。- 內(nèi)衣配套。按國(guó)際慣例不能加毛背心或毛衣。最多加一件“V”字領(lǐng)羊毛衣。- 領(lǐng)帶配套。在正式場(chǎng)合，穿西服必須系領(lǐng)帶（或領(lǐng)結(jié)）。- 面料質(zhì)地顏色配套。在正式場(chǎng)合，應(yīng)穿同一面料、同一顏色的西服套裝為好。但一般場(chǎng)合可穿西服可上下分色。- 皮鞋配套。穿西服一定要穿皮鞋，決不能穿旅游鞋、輕便鞋。- 西裝穿著規(guī)范。三?？垡话憧凵系谝?、二?？刍蛑虚g一粒；兩?？畚餮b只系第一?；蛉坎幌?，正式場(chǎng)合，要把第一粒紐扣系上，在坐下時(shí)方可解開。4.鞋襪的穿著要求- 男士穿著黑色皮鞋和深色襪子，不穿白色或太淺色的襪子。- 女士穿中跟皮鞋和肉色襪子，襪口不能露在衣裙之外。5.飾品的佩戴要求-

9、除手表、婚戒外，不應(yīng)佩戴耳環(huán)、手鐲、手鏈、項(xiàng)鏈等飾品。- 不應(yīng)佩帶運(yùn)動(dòng)型的手表款式。- 餐廳員工手部不準(zhǔn)佩戴任何飾品。（二）儀容衛(wèi)生的要求1. 發(fā)型- 發(fā)型要樸實(shí)大方，頭發(fā)要適當(dāng)梳洗。- 男士鬢發(fā)不蓋過耳部，前不及眉，頭發(fā)不能觸及后衣領(lǐng)，不燙發(fā)、不染色發(fā)，保持清潔、整齊、無頭屑；- 女士頭發(fā)過肩須整潔扎起，并用黑色發(fā)網(wǎng)罩起。不能有怪異發(fā)型和發(fā)色。2. 面部清潔與化妝- 面部要注意清潔和適當(dāng)?shù)男揎棥? 男士要剃凈胡須，剪短鼻毛。- 女士要淡妝上崗，避免濃妝和使用香味濃烈的化妝品和香水。3. 衛(wèi)生行為- 上班前不能喝酒，忌吃大蔥、大蒜、韭菜等有刺激性的異味食物。- 不留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油，餐廳

10、員工不準(zhǔn)涂指甲油，保持指甲清潔。- 不要在客人面前修指甲、剔牙齒、挖耳朵、摳眼屎、掏鼻孔、大哈欠、搔癢、脫鞋襪。- 咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)用手捂住口鼻，面向一旁，避免發(fā)出大聲。- 不隨地吐痰，不亂扔果皮紙屑。- 要勤洗手、勤沐浴，做到上崗前、后要洗手。(三) 言談禮儀禮貌用語是接待人員用來向客人表達(dá)意愿、交流思想感情和溝通信息的重要交際工具，是一種對(duì)客人表示友好和尊敬的語言。1、禮貌用語的要求- 態(tài)度要誠(chéng)懇、親切- 用語要謙遜、文雅- 聲音要優(yōu)美、動(dòng)聽- 表達(dá)要靈活、恰當(dāng)2、常用禮貌用語- 稱呼語： 先生、小姐、女士等- 迎送用語：歡迎您、您好、請(qǐng)進(jìn)、歡迎光臨、再見、請(qǐng)走好、歡迎再次光臨、祝您一路

11、平安- 問候語： 您好，（M）先生/小姐； 早上好，（M）先生/小姐；- 感謝用語：謝謝、謝謝您的配合、感謝您的幫助、感謝您的寶貴建議- 答謝用語：不客氣、很高興為您服務(wù)、這是我們應(yīng)該做的。- 歉意用語：對(duì)不起，打擾了；實(shí)在抱歉，給您添麻煩了；請(qǐng)稍等；對(duì)不起，讓您久等了；請(qǐng)?jiān)彙? 征詢語： 能為您做什么嗎? 您需要幫助嗎? 如果您需要什么幫助，請(qǐng)來電，我是前臺(tái)（四）舉止禮儀1、規(guī)范的站姿- 端正、自然、親切、穩(wěn)重- 上身正直、平視前方、面帶微笑、挺胸収腹、腰直肩平，兩臂自然下垂，兩腿站直.- 男士站立時(shí),兩腿可略分開;女士?jī)赏群淆垺?、 優(yōu)雅的坐姿 - 輕而緩地走到座位前面入座。女子入座時(shí)，

12、要用手把裙子向前攏一下。- 坐下后，上身正直，頭正目平，面帶微笑，腰背稍靠椅背。兩手相交放在腹部或兩腿上，或者放在兩邊座位扶手。- 男子兩膝蓋間的距離以一拳為宜；女子兩膝蓋并攏，不能分開。- 入座跟客人交談時(shí)，要把身體不時(shí)轉(zhuǎn)向左右兩邊的客人；交談結(jié)束，應(yīng)慢慢站起，然后從左側(cè)走出。- 切忌下列幾種錯(cuò)誤坐姿：二郎腿坐姿；分腿坐姿；“”型坐姿；不要前俯后仰，或抖動(dòng)腿腳，這是缺乏教養(yǎng)和傲慢的表現(xiàn)。3正確的步姿 上身正直不動(dòng)，兩肩相平不搖，兩眼平視，兩臂擺動(dòng)自然，兩腿直而不僵，步幅適中均勻，步位相平直前。- 男子行走，兩腳跟交替前進(jìn)在一線上，兩腳尖稍外展。女子行走，兩腳要踏在一條直線上，腳尖正對(duì)前方，稱

13、“一字步”，以顯優(yōu)美。- 步速適中，一般男子每分鐘100步，女子每分鐘120步，步幅7080公分左右。遇有急事，可加快步速，但不可奔跑。- 切忌內(nèi)八字和外八字；不要彎腰駝背，大搖大擺，上顛下跛；也不要大甩手，左顧右盼；走路時(shí)不要將手插在褲兜里。4恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)- 自然優(yōu)雅，規(guī)范適度，富有表現(xiàn)力的“體態(tài)語言”- 將五指伸直并攏，掌心斜向上方，手與前臂形成直線，以肘關(guān)節(jié)為軸，彎曲140度左右為宜，手掌與地面基本上形成45度角。- 與客人交談時(shí)，手勢(shì)不宜過多，動(dòng)作不宜過大，更不要手舞足蹈。- 手勢(shì)動(dòng)作應(yīng)與表情和表意想一致。- 不能用單手指，指點(diǎn)客人或指向。5微笑的表情表情是一種特殊的“情緒語言”，它可以

14、和有聲的語言及行動(dòng)相配合，溝通人們的心靈，架起友誼的橋梁，給人以美的享受。- 微笑是禮儀的基礎(chǔ)微笑是對(duì)客人熱情友好的表示，真誠(chéng)歡迎的象征，是實(shí)現(xiàn)“客人至上，優(yōu)質(zhì)服務(wù)”宗旨的具體體現(xiàn)。- 微笑是客人感情的需要微笑是傳遞友好的信號(hào)，可使客人感動(dòng)外出途中處處有“親人”，消除異鄉(xiāng)客地的陌生感、疲勞感和緊張感，從而產(chǎn)生心理上的安全感、親切感和愉悅感。- 微笑要合乎規(guī)范l 口眼結(jié)合，略帶笑容，自然親切l(wèi) 微笑與神、情、氣質(zhì)相結(jié)合；l 微笑與語言相結(jié)合；l 微笑與儀表、舉止相結(jié)合。l 微笑貫穿服務(wù)的全過程、各環(huán)節(jié)。l 微笑要發(fā)自內(nèi)心，溫柔友善、恰到好處l 微笑接待是如家溫馨服務(wù)的具體表現(xiàn)6真誠(chéng)的態(tài)度- 主動(dòng)

15、、熱情、耐心、周到- 主動(dòng)問候、主動(dòng)招呼、主動(dòng)介紹、主動(dòng)服務(wù)、主動(dòng)征求意見。- 關(guān)注每一位客人的需求和要求。- 對(duì)待每一位客人如同對(duì)待自己親友一樣，笑口常開，語言親切。- 內(nèi)賓與外賓一樣、男士與女士一樣、老與少一樣、消費(fèi)多與少一樣、住與不住一樣，使客人總是感到親切溫暖。- 在服務(wù)繁忙時(shí)，不急躁、不厭煩；遇到客人不禮貌時(shí)，不爭(zhēng)吵，保持冷靜，有理讓人，婉轉(zhuǎn)解釋。以“客人永遠(yuǎn)是朋友”的態(tài)度為客人服務(wù)。- 要善于察言觀色，從客人的表情中，了解客人的意圖，靈活應(yīng)變。- 對(duì)客人提出的任何問題和疑難不推委，盡力幫助解決。 三、如家酒店服務(wù)禮儀（一）產(chǎn)品和服務(wù)理念 從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、服飾形象到服務(wù)理念，為客人營(yíng)造“

16、適度生活,溫馨服務(wù)”如家的氛圍； 1服務(wù)理念：- 視客人為親人和朋友，時(shí)刻關(guān)注、關(guān)心和滿足客人的需求，- 視員工為第一客戶，關(guān)心和幫助每一位員工，營(yíng)造和諧向上的氛圍。2產(chǎn)品設(shè)計(jì)- 客房墻面以粉、黃、綠相容，配上蘭色的窗簾和粉色的被套，充分體現(xiàn)溫馨如家氛圍。- 米黃色的家具，草綠色的地板，給人以明亮、簡(jiǎn)潔，回歸大自然的感覺。體現(xiàn)了“適度生活、自然自在”的生活理念。- 明黃色的淋浴房，給客人心情愉悅感覺，同時(shí)予以注意安全的寓意。3如家制服形象（1）前臺(tái)員工服裝- 綠黃相兼的冬裝，給客人一種親切、時(shí)尚、溫馨自在的感覺，縮短與客人的距離感。- 椰樹圖案的蘭綠色夏裝，給客人在炎炎夏日，賞心悅目，幾分涼爽

17、的感覺。蘭色象征著大海和天空，寓于如家人“廣迎八方客，海吸中外賓”的服務(wù)宗旨。 （2）客房員工服裝黑色的褲子配上米白色的上衣，給客人干凈、清爽的感覺，與干凈、簡(jiǎn)潔、明快的客房設(shè)計(jì)相融合。（二）服務(wù)禮儀1電話禮儀A接聽電話：- 三聲鈴響內(nèi)接起，左手接聽電話- 需有問候語：如“您好！如家前臺(tái)”；- 聲音自然、說話清晰，語音語調(diào)語速適中。- 使用普通話、避免使用專業(yè)術(shù)語- 讓來電者聽到您的微笑- 身體站直或坐正，不要將話筒夾在肩膀上。- 使用表示關(guān)注的語言：對(duì)、是、好、我明白- 復(fù)述重要事項(xiàng)和記錄- 同時(shí)照顧好您周圍的客人- 對(duì)客人的要求不要推脫，及時(shí)記錄- 必須有禮貌道別語：“（M）先生/小姐，再

18、見”，“歡迎您來電”。IB接聽規(guī)范：- 如果正在接聽電話時(shí)，其他電話鈴響，應(yīng)向通話的對(duì)方說聲“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”，然后捂住話筒，接起其他電話。- 電話鈴響三聲未及時(shí)接聽，拿起話筒應(yīng)立即向客人致歉：“對(duì)不起，讓你久等了”。- 接聽來電必須使用普通話，若對(duì)方說英語，再用對(duì)方的語言同客人交談。- 如果想知道對(duì)方是誰，應(yīng)禮貌地詢問:“對(duì)不起，請(qǐng)問貴姓？”- 如果放下電話去查資料，應(yīng)告訴對(duì)方查取資料需要多長(zhǎng)時(shí)間，可以建議留下電話，過一會(huì)兒回電?；蛘哒?qǐng)對(duì)方過一會(huì)兒再打來- 通話完畢不能急于掛斷電話，應(yīng)聽到來電者掛斷電話后，再輕輕掛機(jī)。- 接到尋找客人電話，若客人不在時(shí)，要征詢客人是否留言。- 如果來電者打錯(cuò)

19、電話，應(yīng)禮貌的告知對(duì)方：“對(duì)不起，先生/小姐,這里是如家酒店,您可能打錯(cuò)了電話”，態(tài)度友好。C. 撥打電話：- 左手拿電話，右手撥號(hào)，電話接通后，禮貌問候?qū)Ψ?，立即?bào)出酒店名稱或部門和自己的姓名。- 簡(jiǎn)單明了地表達(dá)用意，注意語言和語速。 - 打完電話后，道別語：“謝謝，（M）先生/小姐，再見”，讓對(duì)方先掛斷電話，然后輕輕放下。 - 在電話機(jī)旁，必須擺放便于記錄的便箋紙和筆。2指引車位- 見到客人開車抵達(dá)時(shí)，要立即主動(dòng)迎上，引導(dǎo)車輛停妥。- 待客人車子熄火后，為客人拉開車門，問候客人。- 主動(dòng)幫助客人從車上卸下行李，問清行李件數(shù)。- 引領(lǐng)客人至前臺(tái)辦理入住登記。 3迎送賓客- 遇到客人至玻璃門約

20、1.5米左右，將玻璃門朝酒店里面拉開。- 及時(shí)熱情地問候客人，“先生/小姐，您好，歡迎光臨”。- 如遇下雨天，則將客人帶入的雨傘套入袋內(nèi)，鎖在專設(shè)的傘架上，鑰匙交于客人保管。- 見客人行李較多時(shí)，主動(dòng)征詢和幫助客人提拿送行。- 客人離店要出租車時(shí)，主動(dòng)為客人預(yù)訂出租車。- 示意出租司機(jī)把車停到客人易上車的位置，拉車門請(qǐng)客人上車。待客人坐穩(wěn)后，為客人輕輕關(guān)上車門。- 向離店客人微笑道別：“先生/小姐，再見！”，“請(qǐng)走好”，“歡迎再次光臨” - 如遇下雨雪天，應(yīng)為離店客人撐傘服務(wù)。4 問候接待- 客人來到前臺(tái)，應(yīng)目視客人，面帶微笑，問候招呼：“小姐/先生，您好”。對(duì)認(rèn)識(shí)的客人要用姓氏稱呼客人。-

21、有較多客人抵達(dá)而工作繁忙時(shí)，按先后順序依次辦理。做到辦理第一位，招呼一位，點(diǎn)頭示意一位，關(guān)注每位客人。- 當(dāng)知道客人姓氏后，要用姓氏稱呼客人，以示尊重和親切。- 如遇當(dāng)天客房已滿，要耐心向客人做好解釋，熱情向客人推薦同城其他如家酒店，得到客人同意后，幫助客人聯(lián)系和落實(shí)，并指明方向。- 與客人交談時(shí)，相距于0.61米之間，應(yīng)目視對(duì)方臉部眼鼻三角區(qū)，傾聽要專心，并要有回應(yīng)，以示尊重與誠(chéng)意。- 與客人對(duì)話，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，以對(duì)方聽清楚為宜。對(duì)沒聽清楚的地方,要禮貌地請(qǐng)客人重復(fù)一遍。- 在與客人交談時(shí)，如遇其他客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，并請(qǐng)客人稍等，

22、同時(shí)盡快結(jié)束談話，招呼客人。如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說“對(duì)不起，讓您久等了”。- 答復(fù)客人的問訊，要做到有問必答，百問不厭，用詞得當(dāng)，簡(jiǎn)介明了，不能用“大概”、“也許”、“可能”之類沒有把握或含糊不清的話來敷衍搪塞。- 當(dāng)客人提出的某項(xiàng)服務(wù)要求，我們一時(shí)滿足不了時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時(shí)要給客人一個(gè)解決問題的建議或主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決。- 在原則性、敏感性的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活，既不違反酒店規(guī)定，也不要傷害顧客的自尊心。- 與客人談話時(shí)，突然打噴嚏或咳嗽，需用手掩住口鼻，轉(zhuǎn)身背對(duì)客人，之后向客人道歉。5.遞送物件- 無論物件大小,都應(yīng)雙手將物件遞交給客人，可保持良

23、好的姿態(tài)。- 遞交物件時(shí)，要微笑招呼，目視客人：“先生/小姐，這是您（要）的，請(qǐng)収好，謝謝！”- 對(duì)于大件的物品，應(yīng)從前臺(tái)側(cè)門取出給客人，切忌將大件物品從臺(tái)面上遞交給客人，以免影響到其他客人。- 遞交房卡時(shí)，應(yīng)說：“小姐/先生，您的房間在M樓，這是房卡鑰匙，請(qǐng)收好?！? 切不可將物品扔給客人或單手遞給客人。6. 指示方向- 為客人指示方向時(shí)，拇指彎曲，另四指并攏伸直、手臂伸直，指尖朝所指的方向。- 要用向左或右或轉(zhuǎn)彎指引方向,不要用向北或南等方向指引。- 對(duì)比較復(fù)雜的方向，應(yīng)向客人畫上指引圖，并做說明。- 不可用一個(gè)手指為客人指示方向。 7提攜行李- 提攜行李時(shí)，要充分尊重客人的意愿。凡客人要

24、親自提攜的物品，不可強(qiáng)行提攜。- 物品要輕拿輕放，切忌隨意亂丟或疊壓、重壓。- 客人辦理入住或退房手續(xù)時(shí)，應(yīng)侍立在客人身后約1.5米處，看管好行李并隨時(shí)接受客人的吩咐。- 將行李送進(jìn)房間或車上時(shí)，要走在客人左前方兩三步處，隨著客人的步子行進(jìn)，遇轉(zhuǎn)彎時(shí)，要微笑向客人示意。- 行李送進(jìn)房間時(shí)，要輕放在行李架上，箱子的正面朝上，箱把手朝外，便于客人取用。- 行李全部放好后，應(yīng)與客人核實(shí)清楚，在確認(rèn)無差錯(cuò)后離開，離房前，應(yīng)微笑地說：“先生/小姐，祝您愉快,再見！”; “先生/小姐，如果您需要什么幫助,可以打電話到前臺(tái),再見！”- 行李放上車時(shí)，與客人核實(shí)件數(shù)后，不要立即轉(zhuǎn)身離去，要向客人熱情告別：“謝

25、謝您的光臨，歡迎下次再來”，“祝您旅途愉快”。8走道遇客- 面帶微笑，主動(dòng)問候：“先生/小姐，您好”。- 如是?？蛷耐饷鏆w來，應(yīng)用姓氏稱呼客人：“M先生/小姐，您回來了”。- 與客人交叉時(shí)，應(yīng)停下腳步，側(cè)身讓客人先通過,并微笑和招呼。- 如需經(jīng)過交談的客人時(shí)，要客氣的招呼，請(qǐng)求協(xié)助，可說：“對(duì)不起，”得到客人允許后，方可通過，并向客人致謝。- 在過道內(nèi)行走，不要不行或奔跑，以免造成氣氛的緊張。- 遇見客人需要幫忙的事情，在征得同意后立刻幫助解決。 9清掃客房- 任何人員，嚴(yán)格按照規(guī)范報(bào)告和敲門入房。- 對(duì)敲門后，發(fā)現(xiàn)客人在房間，應(yīng)禮貌退出“對(duì)不起，我是服務(wù)員，打擾了”- 對(duì)掛有“請(qǐng)勿打擾”牌的

26、房間，請(qǐng)客房主管適時(shí)電話詢問。- 在服務(wù)過程中，不得在客房?jī)?nèi)看電視或使用任何設(shè)施，以及接聽客人電話。- 如客人身體不適，要主動(dòng)熱情地詢問是否需要送醫(yī)院治療。- 客人如有洗衣服務(wù)，要及時(shí)取送，不得延誤搞錯(cuò)。- 略加整理客人物品，不可隨意翻動(dòng)。- 打掃完畢，不要在房?jī)?nèi)逗留，如客人在房?jī)?nèi)，離開時(shí)要說聲：“對(duì)不起，打擾了，謝謝！”然后禮貌地后退三步，再轉(zhuǎn)身走出房間，將門輕輕關(guān)上。10大堂清潔- 穿著制服應(yīng)保持整潔，講究個(gè)人衛(wèi)生。- 在做好清潔工作的同時(shí)，熱情主動(dòng)的招呼問候來往客人。- 對(duì)客人較集中時(shí)，應(yīng)不厭其煩地向客人微笑點(diǎn)頭示意、問候，盡量使每一位客人都能聽到親切的問候聲，感受到熱情的接待。- 要適

27、時(shí)留意周圍走動(dòng)的客人，要主動(dòng)讓道，不要妨礙客人的自由走動(dòng)。- 在客人休息處清理煙缸、廢紙雜物時(shí)，次數(shù)要勤，動(dòng)作要輕、快。對(duì)客人要微笑點(diǎn)頭，主動(dòng)問候。- 在高處擦拭玻璃幕墻、雨天擦拭地面時(shí)，要注意客人安全，應(yīng)安置示意牌，提醒客人注意。- 清掃要認(rèn)真細(xì)致，地面要干凈，玻璃幕墻、玻璃門、墻面、臺(tái)面要明凈無塵，使客人有舒適感。11陪同客人- 引領(lǐng)客人時(shí)，要走在客人左前方兩三步處，隨著客人的步子行進(jìn)，遇轉(zhuǎn)彎時(shí)，要微笑向客人示意；- 陪同客人乘電梯時(shí)，按動(dòng)電梯控制鈕，然后一手擋住電梯門，敬請(qǐng)客人先入梯，自己尾隨而入。- 電梯到達(dá)指定樓層，敬請(qǐng)客人先走出電梯，自己緊跟而出。- 在引領(lǐng)客人中，應(yīng)熱情地向客人介

28、紹酒店情況，以示對(duì)客人的重視。- 規(guī)范敲門入房，將鑰匙插入取電插座內(nèi)，掃視一下房間確無問題后，則退到房門的一側(cè)，請(qǐng)客人先進(jìn)房。- 在下雨天，要為客人撐傘服務(wù)，以防客人被雨淋濕。12.乘坐電梯：- 陪同客人乘坐電梯時(shí)，先按樓層，當(dāng)電梯門開時(shí)，用手壓住電梯感應(yīng)電眼，以防梯門關(guān)閉；另一只手引導(dǎo)客人進(jìn)入電梯；- 走出電梯時(shí)，應(yīng)先走出電梯，并用手按住電梯門，正面朝向客人，用另手做出請(qǐng)的動(dòng)作。- 進(jìn)入電梯后，應(yīng)站于電梯指示板前，為客人按欲去層數(shù)。- 在電梯內(nèi)不可大聲喧嘩，應(yīng)向客人簡(jiǎn)單介紹一下酒店設(shè)施。- 當(dāng)電梯內(nèi)已有客人乘座時(shí)，員工不能進(jìn)入電梯同乘，并禮貌招呼：“對(duì)不起，先生/小姐”。- 在電梯內(nèi)的員工，

29、遇到進(jìn)入電梯的客人，應(yīng)微笑和招呼。- 在與客人同行中，避免長(zhǎng)時(shí)間對(duì)視客人；中途先離開電梯，應(yīng)對(duì)客人說“對(duì)不起”或“再見”。- 隨車進(jìn)入電梯的員工，應(yīng)使用拉的姿勢(shì)，注意車的左右兩邊，防止與電梯摩擦造成損壞。- 員工未經(jīng)酒店允許，不得乘坐電梯。13餐廳領(lǐng)位- 主動(dòng)招呼和引領(lǐng)，使客人感覺到被受歡迎，給客人留下美好的第一印象。- 對(duì)重要客人，引領(lǐng)到餐廳最好的靠窗或較安靜的位置，以示恭敬與尊重。- 對(duì)情侶或夫婦的到來，引領(lǐng)到餐廳較為安靜舒適的位置。- 對(duì)服飾華麗，打扮時(shí)髦和容貌漂亮的小姐，可引領(lǐng)到顯眼的中心位置，滿足客人的心理需求，給餐廳增添華貴氣氛。- 遇全家或眾多的親朋好友來聚餐時(shí)，要引領(lǐng)到餐廳靠里

30、的一側(cè)，既便于安心進(jìn)餐，又不影響干擾其他客人的用餐。- 年老體弱的客人，盡可能安排在離入口較進(jìn)的位置，便于出入，并幫助他們就座，以示服務(wù)周到。- 對(duì)于明顯有生理缺陷的客人，要注意安排在適當(dāng)?shù)奈恢?，能遮掩其生理缺陷，以示體貼。- 對(duì)已經(jīng)被預(yù)訂的座位，應(yīng)作適當(dāng)?shù)慕忉專硎厩敢?，然后再向客人介紹其他客人較滿意的餐桌。- 引領(lǐng)客人入座時(shí)，應(yīng)伸手指示方向，說：“請(qǐng)這邊來”。- 如果桌子需要另加餐具、椅子時(shí)，盡可能在客人入席之前布置妥善，不必要的餐具及多余的椅子應(yīng)及時(shí)撤走。- 客人走進(jìn)餐桌時(shí)，應(yīng)以快捷的動(dòng)作，用雙手拉開座椅，招呼客人就座。先主賓后主人，先女賓后男賓。14點(diǎn)菜禮節(jié)- 客人坐穩(wěn)后，服務(wù)員把菜單

31、遞給客人，菜單要從客人的左邊遞上。- 服務(wù)員要適時(shí)熱情推薦餐廳的特色菜、創(chuàng)新菜和時(shí)令菜，但要講究說話的方法和語氣，察言觀色，注意客人的反應(yīng)，以充分尊重客人的意愿。- 如客人點(diǎn)的菜已售完，不可簡(jiǎn)單地說，“賣光了”，而應(yīng)禮貌地致歉，并婉轉(zhuǎn)地向客人建議點(diǎn)其他類似的菜肴。- 如客人點(diǎn)的菜，在菜單沒有列出的，應(yīng)盡量設(shè)法滿足，不可一口回絕“沒有”，可以說“請(qǐng)您稍等，我馬上與廚師長(zhǎng)商量一下”,盡量滿足您的要求如確有困難應(yīng)向客人致歉說明。- 當(dāng)客人點(diǎn)完菜，還應(yīng)主動(dòng)征詢客人，需要什么酒水飲料？全部記好后，再禮貌地復(fù)述一遍，得到客人確認(rèn)后，迅速將菜單送至廚房，盡量減少客人等待的時(shí)間。15上菜禮節(jié)- 對(duì)菜肴烹制時(shí)間

32、較長(zhǎng)，應(yīng)向客人說明，以免客人因久等而不耐煩。- 上菜時(shí)應(yīng)提示客人當(dāng)心，上菜點(diǎn)不可選擇在兒童和老人的旁邊。- 新上的每一道菜，應(yīng)簡(jiǎn)要介紹菜名及其特色，并將菜肴最佳部位對(duì)向主賓和主人。- 走菜時(shí)，要注意自己行走的姿勢(shì)，宜端正。自然輕松，遇到客人要主動(dòng)讓道。- 上菜一律用托盤，不應(yīng)用手直接端拿，以免手指接觸及碗碟、菜肴，影響食品衛(wèi)生。- 走菜繁忙、緊張時(shí)，天再熱亦不得敞開衣領(lǐng)，挽起衣袖，以示對(duì)客人的尊重。- 菜上齊后，應(yīng)告知客人：“菜已上齊，請(qǐng)慢用”。以示尊重。 16餐間服務(wù)- 注意進(jìn)入餐廳的每一位客人，并打招呼和微笑。- 服務(wù)員之間的溝通，要輕聲示意，不能大聲交談。- 正在對(duì)客人服務(wù)時(shí)，其他客人的

33、提出服務(wù)需求。要用點(diǎn)頭、眼神、手勢(shì)等應(yīng)答，并及時(shí)上前照應(yīng)?；蜉p聲告知：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等?！? 要堅(jiān)守崗位、站姿大方，不倚墻靠臺(tái)，不搔頭摸耳，不閑聊。- 拉開酒水飲料瓶蓋時(shí)，應(yīng)在客人側(cè)后方朝外拉開，以防酒水噴灑或滴落在客人身上。- 斟酒時(shí)，一手斟酒，一手放于身后，以免影響到客人。- 注意客人的用餐情況,適時(shí)更換客人的碟盆和煙缸。- 如客人不慎，將餐具、口布及物品掉落在地上，要迅速上前取走更換。17餐飲結(jié)帳- 客人餐畢，應(yīng)把帳單放在帳單夾內(nèi)，雙手遞上，當(dāng)客人付款后，要表示感謝。“先生/小姐，這是您的帳單，謝謝!”- 客人結(jié)完帳起身離座時(shí)，可及時(shí)拉椅讓路方便客人離座，同時(shí)提醒有否遺忘隨身物品，并禮貌

34、道別：“謝謝光臨，再見！”目送客人。- 客人未用完餐，既是營(yíng)業(yè)時(shí)間已過，絕不能催促，或忙于收盤、打掃、關(guān)燈等不禮貌的逐客之舉，整個(gè)餐廳的清掃，應(yīng)在所有客人離開后進(jìn)行。18接受投訴- 任何員工接到客人的投訴，都要“接受”這種投訴。- 要面帶微笑，以真誠(chéng)的態(tài)度表示歡迎。并致真摯的歉意。- 客人陳述時(shí)，要耐心傾聽，并點(diǎn)頭應(yīng)答客人。- 客人情緒比較激動(dòng)時(shí)，要安撫客人。- 盡量拿紙和筆進(jìn)行記錄，以示對(duì)客人的重視。- 任何的意見和投訴，要妥善處理，并及時(shí)給客人回復(fù)。19客人離店- 客人來前臺(tái)結(jié)帳時(shí)，要面帶微笑，熱情接待，并提供迅速、準(zhǔn)確的服務(wù)。- 切忌漫不經(jīng)心，造成客人久等的難堪局面。在人多時(shí)，既要打招呼，又要抓緊加速辦理。-