客戶滿意度的測(cè)量

1、客戶滿意度測(cè)量文件編號(hào)：NP510202生效日期：2000.3.20受控編號(hào)：密級(jí)：秘密版次：VeU.1修改狀態(tài)：總頁(yè)數(shù)8正文5附錄3編制：馬喜明審核：孟莉批準(zhǔn)：孟莉沈陽(yáng)東大阿爾派軟件股份有限公司（版權(quán)所有，翻版必究）文件修改控制修改記錄編號(hào)修改狀態(tài)修改頁(yè)碼及條款修改人審核人批準(zhǔn)人修改日期目錄1 .目的2 .適用范圍3 .職責(zé)3.1 項(xiàng)目管理部門(mén)3.2 客戶服務(wù)部門(mén)4 .術(shù)語(yǔ)和縮略語(yǔ)5 .工作程序5.1 客戶滿意度測(cè)量的內(nèi)容5.2 客戶滿意度信息的獲取5.3 客戶滿意度信息的統(tǒng)計(jì)及其結(jié)果發(fā)布5.4 內(nèi)部改進(jìn)及相應(yīng)措施有效性的評(píng)估5.5 客戶滿意度測(cè)量結(jié)果作為管理評(píng)審的輸入6 .引用文件7 .質(zhì)

2、量記錄附錄：客戶滿意度調(diào)查表1目的規(guī)范公司客戶滿意度測(cè)量及結(jié)果發(fā)布的過(guò)程，使公司所提供的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量得到持續(xù)改進(jìn)。2適用范圍適用于本公司所提供的軟件產(chǎn)品與軟件項(xiàng)目質(zhì)量與服務(wù)的客戶滿意度的測(cè)量。3職責(zé)3.1 項(xiàng)目管理部門(mén)：負(fù)責(zé)收集軟件項(xiàng)目/軟件產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與交付過(guò)程中在系統(tǒng)功能、專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)、服務(wù)等方面的客戶滿意程度信息。3.2 客戶服務(wù)部門(mén)：負(fù)責(zé)收集、統(tǒng)計(jì)、分析、發(fā)布客戶滿意度。4術(shù)語(yǔ)及縮略語(yǔ)本程序采用NQ402100質(zhì)量手冊(cè)中的術(shù)語(yǔ)和縮略語(yǔ)及其定義。5工作程序1.1 客戶滿意度測(cè)量的內(nèi)容：1) 產(chǎn)品功能：軟件產(chǎn)品/應(yīng)用系統(tǒng)的功能，軟件產(chǎn)品包裝、手冊(cè)等資料；2) 開(kāi)發(fā)過(guò)程：項(xiàng)目的前期調(diào)研、開(kāi)發(fā)進(jìn)度，

3、軟件需求調(diào)研質(zhì)量，軟件系統(tǒng)驗(yàn)收；3) 安裝過(guò)程：按時(shí)交付，準(zhǔn)時(shí)完成安裝、調(diào)試，系統(tǒng)安裝、集成質(zhì)量；4) 工程師表現(xiàn)：技術(shù)能力，工作態(tài)度；5) 客戶培訓(xùn)：技術(shù)培訓(xùn)效果，用戶手冊(cè)等技術(shù)文檔的作用；6) 維護(hù)支持：維護(hù)請(qǐng)求響應(yīng)時(shí)間，維護(hù)工作質(zhì)量；7) 客戶問(wèn)題：投訴響應(yīng)時(shí)間，投訴問(wèn)題辦理質(zhì)量；8) 問(wèn)題受理：800電話，服務(wù)網(wǎng)站。1.2 客戶滿意度信息的獲取，客戶滿意度信息可采用“客戶滿意度調(diào)查表”收集。1.2.1 軟件項(xiàng)目開(kāi)發(fā)階段主要獲取客戶對(duì)軟件需求工作，軟件項(xiàng)目驗(yàn)收，工程師的技術(shù)能力、工作態(tài)度，用戶培訓(xùn)效果、技術(shù)文檔方面的滿意程度。1.2.2 系統(tǒng)集成項(xiàng)目實(shí)施，獲取客戶對(duì)軟件產(chǎn)品/應(yīng)用系統(tǒng)的功

4、能，安裝過(guò)程，工程師表現(xiàn)以及培訓(xùn)效果方面的滿意程度。1.2.3 軟件項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)階段，項(xiàng)目管理部門(mén)根據(jù)項(xiàng)目特點(diǎn)，定期采集客戶對(duì)軟件開(kāi)發(fā)階段工作的滿意度調(diào)查。1.2.5 技術(shù)支撐人員在系統(tǒng)集成項(xiàng)目的實(shí)施階段，采集客戶對(duì)系統(tǒng)集成實(shí)施工作的滿意度評(píng)價(jià)。1.2.6 客戶服務(wù)部門(mén)定期收集客戶對(duì)技術(shù)支持，售后維護(hù)，客戶投訴辦理情況的滿意度結(jié)果。1.2.7 客戶服務(wù)部門(mén)/項(xiàng)目管理部門(mén)定期選取一定數(shù)量、類(lèi)型的客戶，進(jìn)行滿意度調(diào)查，調(diào)查方式可以是電話/傳真/EMAIL/走訪。1.3 客戶滿意度信息的統(tǒng)計(jì)及其結(jié)果發(fā)布1.3.1 客戶滿意度等級(jí)設(shè)定根據(jù)客戶對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)的滿意程度，分為很滿意（5分）、滿意（4分）、一般

5、（3分）、不滿意（2分）、很不滿意（1分）、不適用。1.3.2 信息的統(tǒng)計(jì)所有的“客戶滿意度調(diào)查表”均匯總到客戶服務(wù)部門(mén)。由客戶服務(wù)部門(mén)每季度或事件驅(qū)動(dòng)對(duì)公司的客戶的滿意程度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析形成客戶滿意度統(tǒng)計(jì)報(bào)告。1.3.3 信息統(tǒng)計(jì)結(jié)果的發(fā)布客戶服務(wù)將客戶滿意度統(tǒng)計(jì)報(bào)告上報(bào)公司質(zhì)量管理者，并向調(diào)查內(nèi)容所涉及的部門(mén)發(fā)布相關(guān)的客戶滿意度測(cè)量結(jié)果。1.4 內(nèi)部改進(jìn)及相應(yīng)措施有效性的評(píng)估公司質(zhì)量管理者依據(jù)客戶滿意度統(tǒng)計(jì)報(bào)告會(huì)同調(diào)查內(nèi)容所涉及的部門(mén)，討論并識(shí)別客戶滿意方面所出現(xiàn)的問(wèn)題，提出可具體實(shí)施的改進(jìn)措施。改進(jìn)措施的有效性需在下次的客戶滿意程度統(tǒng)計(jì)結(jié)束后進(jìn)行評(píng)估。1.5 客戶滿意度測(cè)量結(jié)果作為管理評(píng)審

6、的輸入。6 .引用文件（無(wú)）7 .質(zhì)量記錄（無(wú)）附錄：客戶滿意度調(diào)查表客戶滿意度調(diào)查表日期： 年 月 日系統(tǒng)集成實(shí)施階段合同名稱：產(chǎn)品名稱：客戶名稱：客戶方聯(lián)系人：客戶地址：聯(lián)系電話/傳真：實(shí)施部門(mén)：實(shí)施人員：執(zhí)行調(diào)查部門(mén)：執(zhí)行倜查人：調(diào)查內(nèi)容：很滿意滿意一般不滿意很不滿意不適用54321其他意見(jiàn)產(chǎn)品功能軟件產(chǎn)品/應(yīng)用系統(tǒng)的功能/產(chǎn)品包裝、手冊(cè)等資料安裝過(guò)程集成的硬件系統(tǒng)質(zhì)量按時(shí)交貨準(zhǔn)時(shí)完成安裝、聯(lián)調(diào)系統(tǒng)安裝、集成質(zhì)量工程師之表現(xiàn)技術(shù)能力專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)工作態(tài)度客戶培訓(xùn)/應(yīng)用指導(dǎo)技術(shù)培訓(xùn)效果用戶手冊(cè)的作用技術(shù)支持與您聯(lián)絡(luò)次數(shù)維護(hù)要求響應(yīng)時(shí)間維護(hù)工作的質(zhì)量總體表現(xiàn)您對(duì)東大阿爾派的產(chǎn)品/系統(tǒng)以及實(shí)施過(guò)程是

7、否滿意1.表不足記錄客戶的評(píng)價(jià)時(shí)，可以有附頁(yè)，附頁(yè)格式自定，總頁(yè)數(shù)包括所有附頁(yè)。第頁(yè)/共頁(yè)軟件開(kāi)發(fā)階段日期：年月日合同名稱：開(kāi)發(fā)部門(mén)名稱：客戶名稱：客戶方聯(lián)系人：客戶地址：聯(lián)系電話/傳真：項(xiàng)目編號(hào)：項(xiàng)目負(fù)責(zé)人：執(zhí)行調(diào)查部門(mén)：執(zhí)行倜查人：調(diào)查內(nèi)容：很滿意滿意一般不滿意很不滿意不適用54321其他意見(jiàn)開(kāi)發(fā)過(guò)程前期需求調(diào)研工作與客戶的需求一致性軟件項(xiàng)目驗(yàn)收工程師之表現(xiàn)技術(shù)能力工作態(tài)度/客戶培訓(xùn)/應(yīng)用指導(dǎo)培訓(xùn)效果用戶手冊(cè)等技術(shù)文檔1.表不足記錄客戶的評(píng)價(jià)時(shí)，可以有附頁(yè)，附頁(yè)格式自定，總頁(yè)數(shù)包括所有附頁(yè)。第頁(yè)/共頁(yè)客戶服務(wù)日期：年月日合同名稱：合同執(zhí)行部門(mén)名稱：客戶名稱：客戶方聯(lián)系人：客戶地址：聯(lián)系電話/傳真：項(xiàng)目編號(hào)：項(xiàng)目負(fù)責(zé)人：執(zhí)行調(diào)查部門(mén)：執(zhí)行倜查人：調(diào)查內(nèi)容：很滿意滿意一般不滿意很不滿意不適用54321其他意見(jiàn)售后服務(wù)維護(hù)