物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理制度

1、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理制度物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理制度為加強(qiáng)和規(guī)范公司質(zhì)量管理，不斷提高各項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量，給顧客提供優(yōu)質(zhì)、 高效的物業(yè)管理服務(wù)，提升公司品牌價(jià)值，實(shí)現(xiàn)公司的總體發(fā)展戰(zhàn)略，特制定 本公司質(zhì)量管理制度。一、建立公司質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò)，公司總部、各職能部門、及管理處必須設(shè)立公司 質(zhì)量管理員，具體負(fù)責(zé)本部門的公司質(zhì)量管理工作，協(xié)助質(zhì)量管理部落實(shí)各項(xiàng) 質(zhì)量管理工作，接受質(zhì)量管理部的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和監(jiān)督，以加強(qiáng)公司各職能部門、 分公司及項(xiàng)目管理處質(zhì)量管理工作。公司質(zhì)量管理員的職責(zé)與權(quán)限：1、負(fù)責(zé)本部門的公司質(zhì)量管理工作， 對(duì)本部門的質(zhì)量活動(dòng)進(jìn)行日常監(jiān)督、 檢查, 對(duì)發(fā)現(xiàn)的不合格及時(shí)開出不合格報(bào)告予以糾正；2、負(fù)責(zé)IS

2、O9001: 2000質(zhì)量體系文件在本部門的貫徹落實(shí)，并對(duì)日常工作檢查 中發(fā)現(xiàn)的不適用的質(zhì)量體系文件向公司質(zhì)量管理部提出修改、改進(jìn)建議；3、對(duì)本部門質(zhì)量目標(biāo)完成情況進(jìn)行月、年統(tǒng)計(jì)、分析并上報(bào)公司質(zhì)量管理部或 分公司；4、負(fù)責(zé)在本部門跟蹤落實(shí)內(nèi)部審核不合格項(xiàng)及公司質(zhì)量管理部開出不合格報(bào)告 的整改情況；5、定期參加由公司質(zhì)量管理部召開的質(zhì)量工作座談會(huì)；6、負(fù)責(zé)跟蹤落實(shí)及反饋公司質(zhì)量管理部安排工作在本部門的執(zhí)行情況；7、掌握物業(yè)管理的各項(xiàng)政策、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)，制定本部門 ISO9001: 2000質(zhì)量體 系文件年度培訓(xùn)工作，并按計(jì)劃實(shí)施；8、接受公司質(zhì)量管理部的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和監(jiān)督；9、質(zhì)量監(jiān)督員的設(shè)立和更換

3、必須經(jīng)公司質(zhì)量管理部經(jīng)理批準(zhǔn)。二、建立書面與會(huì)議相結(jié)合的匯報(bào)機(jī)制1、每月書面工作匯報(bào)1）上月工作完成情況匯報(bào)2）下月工作計(jì)劃匯報(bào)3）財(cái)務(wù)收支情況匯報(bào)4）各部門人員情況匯報(bào)5）園區(qū)水電計(jì)量、能耗情況匯總6）重大事項(xiàng)匯報(bào)7）其它管理工作的匯報(bào)2、季度工作會(huì)議1）管理處牽頭、與業(yè)主每季度不得少于至少一次工作報(bào)告會(huì)議2）由物業(yè)公司匯報(bào)上階段物業(yè)管理工作情況、未完成項(xiàng)情況說明3）提出物業(yè)下階段工作計(jì)劃4）業(yè)主聽取物業(yè)公司上階段工作匯報(bào)并作下階段工作指示三、建立業(yè)主與物業(yè)公司內(nèi)部雙層質(zhì)量監(jiān)督制度，即建立業(yè)主對(duì)管理處的質(zhì)量 監(jiān)督制度和物業(yè)公司內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)督制度。（一）業(yè)主對(duì)物業(yè)管理處的質(zhì)量監(jiān)督制度1、業(yè)主定期

4、質(zhì)量考核1）考核組織和時(shí)間定期質(zhì)量監(jiān)督考核由業(yè)主成立考核小組進(jìn)行，每季度一次，具體時(shí)間和行程安排由業(yè)主質(zhì)量管理部確定，管理處接受考核小組監(jiān)督考核。2）考核范圍、內(nèi)容和方式業(yè)主定期質(zhì)量考核范圍包括所在管理處所有管轄區(qū)域；考核內(nèi)容及具體標(biāo)準(zhǔn)詳見物業(yè)管理考核評(píng)分表（見附件 1）3）考核采取突擊考核方式考核前不通知被考核管理處，參加考核人員必須對(duì)考核時(shí)間及行程安排進(jìn)行保密。4）考核要求考核小組必須遵循公開、公平、公正的基本原則，認(rèn)真開展檢查考核工作，不弄虛作假、敷衍了事，考核小組必須嚴(yán)格按照物業(yè)管理考核評(píng)分表進(jìn)行評(píng)分，計(jì)考核人平均分為管理處考核得分；無特殊 原因，被考核項(xiàng)目管理處負(fù)責(zé)人必須全程陪同考核

5、小組進(jìn)行考核，記 錄考核小組提出的問題和建議，及時(shí)進(jìn)行整改。5）考核結(jié)果考核結(jié)果由業(yè)主質(zhì)量管理部予以書面通報(bào)，對(duì)于發(fā)現(xiàn)問題由業(yè)主質(zhì)量管理部 發(fā)出整改通知，管理處必須在收到整改通知之日起一個(gè)星期內(nèi)督促責(zé)任部門完 成整改，并將整改情況報(bào)送業(yè)主質(zhì)量管理部門，業(yè)主質(zhì)量管理部進(jìn)行復(fù)檢。經(jīng) 復(fù)檢，發(fā)現(xiàn)整改工作未完成的，由業(yè)主質(zhì)量管理部再次發(fā)出整改通知，并在全 公司范圍內(nèi)進(jìn)行通報(bào)，同時(shí)在下次考核中給予扣分。6）獎(jiǎng)懲制度管理處考核結(jié)果與管理處當(dāng)月績(jī)效掛鉤。考核得分在 95分（含95分）以 上的為優(yōu)，給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)；考核得分高于 85分（含85分）但低于95分（不含 95分）的為合格，不予獎(jiǎng)勵(lì)；考核得分在 75分

6、（不含75分）以下的為不合格， 給予一定處罰2、不定期質(zhì)量監(jiān)督檢查：不定期質(zhì)量監(jiān)督檢查由業(yè)主質(zhì)量管理部根據(jù)實(shí)際需要 進(jìn)行安排，對(duì)檢查發(fā)現(xiàn)的問題，由質(zhì)量管理部開出不合格報(bào)告，管理處必須在 質(zhì)量管理部規(guī)定的時(shí)間內(nèi)予以整改糾正，并將整改情況書面反饋業(yè)主質(zhì)量管理 部。（二）物業(yè)公司內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)督制度1、物業(yè)公司定期質(zhì)量考核1）考核組織和時(shí)間物業(yè)公司定期質(zhì)量考核由公司組織人員成立考核小組進(jìn)行，每月考核一次， 考核小組組長(zhǎng)由公司總經(jīng)理?yè)?dān)任，具體時(shí)間和行程安排由公司總經(jīng)理確定。2）考核范圍、內(nèi)容和方式公司定期質(zhì)量考核范圍為公司管轄項(xiàng)目管理處；考核內(nèi)容及具體考核標(biāo)準(zhǔn)詳見物業(yè)管理考核評(píng)分表；考核采取突擊考核方式，

7、考核前不通知被考核 管理處。3）考核要求考核小組必須遵循公開、公平、公正的基本原則，認(rèn)真開展檢查考核工作， 不弄虛作假、敷衍了事?？己诵〗M必須嚴(yán)格按照物業(yè)管理考核評(píng)分表進(jìn)行 評(píng)分，計(jì)考核人平均分為管理處考核得分。無特殊原因，被考核管理處負(fù)責(zé)人 必須全程陪同考核小組進(jìn)行考核，記錄考核小組提出的問題和建議，及時(shí)進(jìn)行 整改。4）考核結(jié)果考核結(jié)果由公司予以內(nèi)部通報(bào)，對(duì)于發(fā)現(xiàn)問題由公司發(fā)出整改通知，各 管理處必須在收到整改通知之日起一個(gè)星期內(nèi)完成整改，由公司進(jìn)行復(fù)檢， 并填寫不合格報(bào)告表（見附件 2） o經(jīng)復(fù)檢，發(fā)現(xiàn)整改工作未完成的， 由分公司再次發(fā)出整改通知，并在公司范圍內(nèi)進(jìn)行通報(bào)，同時(shí)在下次考核中

8、給予扣分。公司應(yīng)將考核結(jié)果物業(yè)管理考核評(píng)分表于下月5日前報(bào)送公司質(zhì)量管理部及人力資源部，并將不合格報(bào)告表報(bào)送質(zhì)量管理部，同時(shí) 保存考核資料，接受質(zhì)量管理部及人力資源部的監(jiān)督和檢查。5）獎(jiǎng)懲制度管理處考核結(jié)果與管理處當(dāng)月績(jī)效掛鉤?？己说梅衷?5分（含95分）以上的為優(yōu)，給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)；考核得分高于 85分（含85分）但低于95分 （不含95分）的為合格，不予獎(jiǎng)勵(lì)；考核得分在 75分（不含75分）以下 的為不合格，給予一定處罰2、不定期質(zhì)量監(jiān)督檢查不定期質(zhì)量監(jiān)督檢查由總公司根據(jù)實(shí)際需要進(jìn)行安排，對(duì)檢查發(fā)現(xiàn)的問題，由公司開出不合格報(bào)告，管理處必須在分公司規(guī)定的時(shí)間內(nèi)予以整改 糾正，并將整改情況書面反饋

9、公司。附件1物業(yè)管理考核評(píng)分表附件2不合格報(bào)告表附件1:物業(yè)管理考核評(píng)比表序 號(hào)類別考核內(nèi)容分值考核 得分評(píng)分依據(jù)1物業(yè) 服務(wù) 質(zhì)量(10)物業(yè)服務(wù)不到位，被業(yè)主有效投訴，或 對(duì)業(yè)主的相關(guān)投訴處理不及時(shí)、又未跟 蹤解決。2業(yè)主上訪，調(diào) 查屬實(shí)2故意刁難業(yè)主，向服務(wù)對(duì)象索取好處費(fèi) (包括吃、喝、拿)。1按舉報(bào)調(diào)查 屬實(shí)3未定期對(duì)客戶進(jìn)行走訪、回訪和意見調(diào) 查，無相關(guān)記錄。1查被訪客戶 及相關(guān)記錄年 月份年 月考核時(shí)間:項(xiàng)目名稱：創(chuàng)新商務(wù)中心 日4辦理業(yè)主入住、接待裝修申報(bào)及報(bào)修受 理（當(dāng)天）不及時(shí)。2業(yè)主上訪，調(diào) 查屬實(shí)、查記 錄5員工儀表儀容不整、行為不規(guī)范，未使 用文明用語，不按規(guī)定制服著裝

10、、不佩 帶胸牌。1定期檢查和 隨機(jī)抽查6對(duì)員工每月進(jìn)行一次業(yè)務(wù)培訓(xùn)。1查培訓(xùn)記錄、 抽查現(xiàn)場(chǎng)7物業(yè)服務(wù)各項(xiàng)目業(yè)主調(diào)查滿意率） 90%,未達(dá)標(biāo)。2隨機(jī)調(diào)查統(tǒng) 計(jì)確定8工作 紀(jì)律（15不服從董事會(huì)的領(lǐng)導(dǎo)，未按時(shí)完成交辦 的工作任務(wù)并釀成后果。2查記錄通知、 現(xiàn)場(chǎng)工作記 錄9分）無故缺席董事會(huì)召開的會(huì)議。1會(huì)議簽到記 錄10主管負(fù)責(zé)人督查不嚴(yán)，導(dǎo)致工作出現(xiàn)重 大失誤，影響公司形象或造成較大經(jīng)濟(jì) 損失。2調(diào)查取證11破壞團(tuán)結(jié)、拔弄是非，工作推委、拖拉。1查記錄并調(diào) 查取證12違反董事會(huì)人事管理制度和財(cái)務(wù)管理制 度。2調(diào)查取證13當(dāng)班飲酒或酒后上班者。注：若給公司或業(yè)主造成損失的，另行處理。1調(diào)查取證1

11、4當(dāng)班期間串崗、脫崗、睡崗。注：若給公司或業(yè)主造成損失的，另行處理。2調(diào)查取證15當(dāng)班吵架、打架、賭博者。注：情節(jié)嚴(yán)重者另行處理。2調(diào)查取證16辦公室內(nèi)扎堆閑聊、上網(wǎng)游戲、看電影 或在崗聊私人電話。注：遲到、早退、 曠工，按考勤制度的規(guī)定執(zhí)行。2調(diào)查取證序 號(hào)類別考核內(nèi)容分值考小 得女%評(píng)分依據(jù)治安 安全 保衛(wèi)（20 分）小區(qū)發(fā)生重大安全事故，實(shí)行一票否決注：取消當(dāng)月17制，并追究主要責(zé)任人和直接責(zé)任人的責(zé) 任。3考核資格18小區(qū)內(nèi)防火、防盜、防爆炸及預(yù)防重大治 安案件的“四防”工作，每發(fā)生一起。3調(diào)查取證19對(duì)小區(qū)內(nèi)存在的安全隱患排查不力、整改3查現(xiàn)場(chǎng)及整措施不到位或整改措施計(jì)劃未按期完成。

12、改計(jì)劃20未執(zhí)行（或執(zhí)行不力）小區(qū)內(nèi)安保的定期 和不定期巡查，且巡查記錄不全。3現(xiàn)場(chǎng)隨機(jī)抽 查、查記錄21各主要出入口嚴(yán)格執(zhí)行車輛進(jìn)出登記制 度，每發(fā)生一起未登記。2現(xiàn)場(chǎng)隨機(jī)抽 查、查登記記 錄22嚴(yán)禁危險(xiǎn)物品及不符要求的大件裝修材 料（如：防盜窗籠等）進(jìn)入小區(qū)，每發(fā)生2有效投訴、現(xiàn) 場(chǎng)取證23大件物品出小區(qū)，門衛(wèi)未與業(yè)主確認(rèn)、未 登記車牌號(hào)、記錄，發(fā)生失竊。2調(diào)查取證，查 記錄24閑雜及收荒人員進(jìn)入小區(qū)。2有效投訴、現(xiàn) 場(chǎng)取證25各項(xiàng) 費(fèi)用 收取 （5）水、電費(fèi)按期收取到賬率100% ,未達(dá)標(biāo)。 注：物業(yè)管理費(fèi)的收取另行考核。2查收費(fèi)臺(tái)賬26建立健全各項(xiàng)收費(fèi)臺(tái)賬，保管和使用好發(fā) 票及收據(jù)，定

13、期檢查、核對(duì)，未做到。1查收費(fèi)臺(tái)賬、 發(fā)票、收據(jù)27及時(shí)準(zhǔn)確（每月1日）向董事會(huì)上報(bào)欠繳 費(fèi)業(yè)主/用戶名單明細(xì)，延時(shí)或不準(zhǔn)確。2查報(bào)表并登 記上報(bào)時(shí)間28裝修 管理（5分）未辦裝修許可手續(xù)，私自動(dòng)工裝修，物業(yè) 因巡查不力未及時(shí)發(fā)現(xiàn)、制止并釀成不良 后果。1查裝修登記、 巡查記錄及 現(xiàn)場(chǎng)29接受業(yè)主賄賂，有意縱容違章裝修。 注： 情節(jié)嚴(yán)重者予以辭退。1查現(xiàn)場(chǎng)并調(diào) 查取證30發(fā)現(xiàn)違章裝修，第 時(shí)間出具違章裝修通知單并上報(bào)有關(guān)部門。未通知業(yè)主和及時(shí)1查現(xiàn)場(chǎng)并調(diào) 查取證上報(bào)O31對(duì)重大違章裝修、違章搭建和影響房屋結(jié) 構(gòu)安全的，須在第一時(shí)間上門阻止，同時(shí) 拿出整改方案。2查記錄、方案 和現(xiàn)場(chǎng)32車輛 管

14、理（5分）地下車庫(kù)的各車輛須按指定車位對(duì)號(hào)有 序停泊，如因管理不善，亂停、亂放。1定期檢查和 隨機(jī)抽查33小區(qū)地上汽車應(yīng)有序?？浚⑹鑼?dǎo)其停泊 在汽車專用停車位上。1定期檢查和 隨機(jī)抽查34小區(qū)需劃全汽車停車線，并進(jìn)行停車秩序 的管理，如因管理不善，亂停、亂放。1定期檢查和 隨機(jī)抽查35小區(qū)內(nèi)道路交通管理不善，影響車輛正常 通行。1定期檢查和 隨機(jī)抽查序 號(hào)類別考核內(nèi)容分值考核 得£卜評(píng)分依據(jù)36工程管理（20分）小區(qū)配套的設(shè)施、設(shè)備完好率A 98%。2定期檢查和 隨機(jī)抽查統(tǒng) 計(jì)37建立健全小區(qū)各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備檢查和維修 整改記錄、臺(tái)賬。不全的。2查臺(tái)賬、記錄38消防安全設(shè)施實(shí)行定期專

15、項(xiàng)檢查，并有檢 查記錄。未定期檢查或無記錄。2查檢查記錄39消防設(shè)施、設(shè)備維保不到位，不能正常使 用。5查現(xiàn)場(chǎng)40加強(qiáng)小區(qū)各類設(shè)施、設(shè)備的巡檢，確保安 全運(yùn)行無事故，每發(fā)生一起安全事故。2查巡檢記錄 和現(xiàn)場(chǎng)41業(yè)主報(bào)修（報(bào)修內(nèi)容屬實(shí)為前提）處理及2查記錄、現(xiàn)時(shí)率100%。場(chǎng)、業(yè)主上訪 調(diào)查42各類設(shè)備定期維保完成率100%。2查記錄、現(xiàn)場(chǎng)43小區(qū)1000元以上的整改項(xiàng)目，整改方案及 費(fèi)用須報(bào)董事會(huì)審核批準(zhǔn)后實(shí)施，未經(jīng)審 批。1查整改項(xiàng)目 核報(bào)記錄44物品采購(gòu)須列出計(jì)劃清單，報(bào)董事會(huì)審批（急用物品，金額在300元以下的除外），未經(jīng)審批私自采購(gòu)除不予批報(bào)外，列入考 核。2查采購(gòu)清單 審批手續(xù)。45

16、環(huán)境 衛(wèi)生 綠化保持小區(qū)主要干道、各樓道（包括樓道內(nèi) 墻壁、門窗等廣告的清理）、電梯轎箱、噴 泉水池的清潔衛(wèi)生，每天至少打掃、清理2定期檢查或 隨機(jī)抽查現(xiàn) 場(chǎng)（20分）一次。未按期打掃、清理或明顯不清潔。46樓道扶手及電梯轎箱抹擦和拖地，每周至 少兩次。未按期打掃或明顯不清潔。2定期檢查或 隨機(jī)抽查現(xiàn) 場(chǎng)47地下停車場(chǎng)、草坪燈、樓宇門、信報(bào)箱等 每周至少清理一次。未按期打掃或明顯不 清潔。2定期檢查或 隨機(jī)抽查現(xiàn) 場(chǎng)48指示標(biāo)牌、垃圾箱、亭子及走廊（1次/周） 等做到無塵土、無污跡。有明顯浮塵或污 跡。2定期檢查或 隨機(jī)抽查現(xiàn) 場(chǎng)49保持小區(qū)外圍的戶外地面、馬路、停車場(chǎng)、 綠化地等公共場(chǎng)所衛(wèi)生。明顯不清潔。2定期檢查或 隨機(jī)抽查現(xiàn) 場(chǎng)50因裝修管理不力，裝潢垃圾不按指定地點(diǎn) 存放或不及時(shí)組織外運(yùn)。2定期檢查或 隨機(jī)抽查現(xiàn) 場(chǎng)51及時(shí)與環(huán)衛(wèi)部門聯(lián)系，對(duì)小區(qū)各垃圾池、 箱定期及時(shí)清理。不及時(shí)清理。2定期檢查或 隨機(jī)抽查現(xiàn) 場(chǎng)52每半個(gè)月清理一