旅游投訴處理制度與流程

1、旅游投訴案件的辦案質(zhì)量和效率，規(guī)范旅游投訴處理程序，切實維護旅游消費經(jīng)營者和旅游消費者的合法權益，依據(jù)國家和省的有關法律、法規(guī)和規(guī)章，結合我市的實際情況，制定本程序：一、登記：接到投訴信、來電、來訪后進行登記備案，對來電、來訪的案件要求隨后遞交書面投訴。二、投訴信初審：1、經(jīng)審查，符合受理條件的，填寫旅游投訴審批表報請領導審閱，指派案件承辦人。2、經(jīng)審查，不符合受理條件的，填寫旅游投訴審批表報請領導審閱，在7日內(nèi)以不予受理通知書通知投訴人，并說明理由。3、經(jīng)審查，需轉交各縣區(qū)旅游機構調(diào)查處理的，填寫旅游投訴審批表報請領導審閱，在7日內(nèi)以旅游投訴轉辦通知書轉相關縣（市）區(qū)，并以旅游投訴移送通知書

2、通知投訴人；旅游投訴轉辦通知書分2種：（1）重大投訴限時上報處理結果；（2）一般投訴只上報處理結果。4、經(jīng)審查，不屬于管轄范圍轉相關部門調(diào)查處理的，填寫旅游投訴審批表報請領導審閱，在7日內(nèi)以旅游投訴轉辦通知書轉相關部門，并以旅游投訴移送通知書通知投訴人。三、旅游投訴的審理：旅游投訴理賠案件實行“承辦人獨立辦案，疑難案件集體討論，領導審定”的原則。1、旅游投訴立案后，案件承辦人應及時以要求書面答復通知書通知被投訴者，同時以決定受理通知書通知投訴人。2、對投訴信和被投訴人的書面答復進行審核，找出雙方質(zhì)證的焦點問題，需雙方進一步提供證據(jù)的，填寫要求補正材料通知書限時補正。3、調(diào)解：承辦人員處理投訴案

3、件，能夠調(diào)解的，應當在查明事實、分清責任、雙方自愿的基礎上依據(jù)國家的法律、法規(guī)及部門規(guī)章進行調(diào)解，促使雙方相互諒解，達成協(xié)議；雙方達成協(xié)議調(diào)解人應制作旅游投訴調(diào)解書，調(diào)解書應蓋公章，當事雙方人、調(diào)解人簽字后生效。4、處理決定：調(diào)解不成或一方不同意調(diào)解的承辦人員在調(diào)查核實的基礎上寫出調(diào)查處理報告，報告的內(nèi)容應載明：當事雙方的陳述、證據(jù)、承辦人調(diào)查認定的事實和擬處理意見，調(diào)查處理報告應做到事實清楚、證據(jù)確鑿、引用法律條文恰當、手續(xù)完備，報請領導審閱，承辦人制作旅游投訴處理決定書，領導核準，在作由處理決定后十五日內(nèi)以旅游投訴處理決定書通知投訴者和被投訴者。5、結案時效：審理質(zhì)量保證金賠償案件，應在受

4、理之日起90日內(nèi)審理終結；有特殊原因的，經(jīng)上級質(zhì)監(jiān)所批準,可延長審理30日。四、結案存檔：案件審理完結后，填寫旅游投訴結案表，按照順序整理好材料，交檔案管理人員存檔。轉辦的旅游投訴案件承辦人應及時催辦，結案后及時存檔。東營市旅游局旅游投訴審批表案件來源：收到時間：年月日投訴人：地址：被投訴人：地址：案由立案依據(jù):經(jīng)辦人意見:領導審批:備注:東營市旅游局不予受理通知書東旅投訴不字號你于年月日提由投訴的申請，本局已于年月日收到，依據(jù),經(jīng)審查，不符合旅游投訴受理條件，決定不予已受理特此通知年月日要求補證材料通知書東旅投訴補字號:你于年月日提由投訴的申請，經(jīng)審查，你尚須在年月日前向本局補證下列材料：、。逾期為按要求補正，本中心將決定撤消立案。特此通知東營市旅游局年月日東營市旅游局決定受理通知書東旅投訴受字號:你于年月日提由投訴的申請，本局已于年月日收到，依據(jù),經(jīng)審查，符合旅游投訴條件，決定予已受理。特此通知年月日東營市旅游局要求書面答復通知書東旅投訴答字號我局于年月日收到對你公司（社）的投訴，依據(jù)規(guī)定，決定受理此投訴。你公司（社）應在接到本通知之日起30日內(nèi)針對投訴人投訴事項向我局做由書面答復，并提供相關證據(jù)。本局建議：你單位接到通知后可主動與投訴人聯(lián)系，在調(diào)查核實的基礎上使雙方達成諒解，自行和解；如雙方協(xié)商達成協(xié)議，應在接到通知書之日起30日內(nèi)將雙方達成