南平郵政儲蓄營業(yè)服務規(guī)范

1、南平市郵政儲蓄營業(yè)服務規(guī)范為規(guī)范南平市郵政儲蓄從業(yè)人員的服務行為， 提升郵政儲蓄服務 水平，倡導“態(tài)度、 溝通、效率”的郵政服務理念，堅持“以人為本， 以客戶為中心，深化兩個思考” ，做到“管理前移，重心下沉” 。管理 人員要站在職工的角度上從各方面關心、 愛護職工， 認真思考職工在 想什么、關注什么，以進一步加強企業(yè)文化建設，不斷增強企業(yè)凝聚 力、向心力；職工要以客戶為中心認真思考客戶在想什么， 感受如何？ 以努力改善郵政服務質(zhì)量。一、服務目標提高服務質(zhì)量，讓用戶滿意，實現(xiàn)“一杜絕” 、“二減少”、“三嚴 禁”、“四達標”的目標，即：一杜絕：杜絕郵政員工與用戶爭吵，對 用戶用郵問師要做到有問

2、必答，耐心解釋。二減少：業(yè)務操作差錯及 業(yè)務解答差錯明顯減少，用戶投訴明顯減少。三嚴禁：嚴禁違規(guī)收費 行為，嚴禁拒絕辦理各項業(yè)務行為， 嚴禁強迫或變相強迫用戶辦理某 項業(yè)務。四達標：郵政儲蓄服務檢查評定達 90 分以上，聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)點開 通設備的完好率達 100%ATM 等自助終端設備的開通率達 100% ， ATM 等自助終端設備的完好率達 100% 。二、服務規(guī)范（一）服務環(huán)境1、營業(yè)廳門面必須設置標識、所名和營業(yè)時間牌，保持牌面清新，廳內(nèi)必須懸掛金融許可證。2、營業(yè)廳外部干凈整潔，內(nèi)部環(huán)境必須做到“四凈四無”即地 面凈、墻壁凈、桌椅凈、門面凈，無臟物灰塵、無垃圾紙屑、無隨意 張貼、無雜物堆放。

3、3、營業(yè)廳必須備有儲蓄利率表、存取款憑單、筆墨、日歷、時 鐘、計時器、驗鈔機、單據(jù)填寫范例和其它便民措施等方便儲戶辦理 業(yè)務，大中型儲蓄所還應配備點鈔機、捆鈔機，有條件的儲蓄所要設 置咨詢臺、大戶室或接待室。繁華地區(qū)儲蓄所應設置自動取款機4、營業(yè)廳應具備有介紹儲蓄業(yè)務、郵儲綠卡、全國聯(lián)網(wǎng)異地存 取三種以上業(yè)務的宣傳資料，有條件的儲蓄所可設置介紹儲蓄政策、 原則、業(yè)務及金融知識的宣傳畫（櫥窗）或宣傳資料架。5、營業(yè)廳裝修要符合“三防一?！钡囊?，應配備安全防范報 警設施、防衛(wèi)工具，建立健全聯(lián)防系統(tǒng)，大中型所應配備保安人（二）柜面服務1、營業(yè)人員一律穿著標志服或統(tǒng)一服裝，佩戴工號牌、卡（或 在臺席

4、前掛工號牌）值班長或所主任要配帶胸牌，保持儀表端莊，女 員工不濃妝艷抹，男員工不留長發(fā)。2、營業(yè)前十分鐘做好一切班前準備工作，備好業(yè)務單式、用品用具、票款等，將電腦終端激活3、使用普通話接待儲戶，對不同儲戶要稱謂得當、說話得體、 語氣親切、意思明確。堅持使用“您好” 、“請”、“謝謝”、“對不起”、 “再見”、“歡迎再來”等文明服務用語，嚴禁服務忌語，無用戶有理 由申告。4 、接待儲戶要主動熱情，耐心周到。對儲戶應注意體現(xiàn)五聲， 即“來有迎聲、問有答聲、合作有謝聲、 妨礙用戶有歉聲、 去有送聲”， 實行微笑服務；做到“六個一樣” ：存款取款一樣主動；生人熟人一 樣熱情；金額大小一樣歡迎； 主幣

5、輔幣一樣受理； 忙時閑時一樣認真； 表揚批評一樣誠懇。5 、為儲戶解答問題要耐心細致，并根據(jù)情況需要主動向儲戶介 紹業(yè)務，宣傳辦理程序。接打電話必須使用文明服務用語，對話要簡 潔、清楚，答問要耐心準確。 不準以任何方式怠慢、 頂撞、刁難儲戶。 柜面發(fā)生矛盾時，應耐心解釋，不與儲戶爭辯，業(yè)務繁忙時也應不急 不躁，逐筆認真受理。6、遇以下情況時必須站立服務：接待老、幼、殘、孕儲戶時； 存取款數(shù)額較大的儲戶時； 儲戶對工作提出建議或批評時； 聽取儲戶 批評、建議時，態(tài)度誠懇，積極改正，并向儲戶道歉或致謝。7、遇到停電、機器故障等異常情況，要放置告示牌，并向儲戶 解釋清楚，取得儲戶理解。8、按照先外后

6、內(nèi)，先急后緩的原則，高效準確地辦理業(yè)務。9 、營業(yè)員熟知本崗位服務承諾標準，主動啟用計時器，認真踐 諾，盡力縮短儲戶等候時間， 正常情況下各臺席儲戶排隊不得超出過 三人。10 、營業(yè)人員應正確操作相關設備，保證其正常運轉，出現(xiàn)小 故障及時排除；如故障無法排除，須采取應急措施，當即向有關部門 報告，并向儲戶解釋清楚。11 、熟練掌握本崗位業(yè)務技能與基本的服務禮節(jié)、執(zhí)行崗位培 訓，持證上崗， 優(yōu)質(zhì)高效地辦理本所開辦的各項業(yè)務，正確全面回答 儲戶提出的各類業(yè)務詢問。12 、交給儲戶的各類單折、單據(jù)要書寫規(guī)范、打印端正、字跡 清晰、章戳齊全。堅持點清、交清、筆筆清的原則。13 、儲戶印章交還前主動擦凈

7、，付款時合理搭配票面，破損的 存折（單）、鈔票應主動粘貼或更換，積極為儲戶辦理零錢幣兌14 、交給儲戶現(xiàn)金、存折（單、卡）不仍不摔，并提醒儲戶清點、 收好，注意安全。15、增強人民幣的真假識別能力，嚴堵假鈔流入流出。16、工作中出差錯應及時查找更正，確保帳帳、帳款、帳實、帳據(jù)、帳表相符17 、認真遵守儲蓄政策、規(guī)則與儲蓄柜臺服務守則，切實做到規(guī) 范經(jīng)營、存取款自由。不準議論儲戶，不準無關人員翻閱儲賬單，為 儲戶保密。18 、按規(guī)定營業(yè)日和營業(yè)時間對外服務，不遲到，不早退，關 門前仍有儲戶需要辦理業(yè)務的應予辦理。 營業(yè)時間內(nèi)臨柜人員不準擅 離崗位、非柜員制的嚴禁19 、營業(yè)時間不準聊天、爭吵或大

8、聲喧嘩，不準抽煙、不吃零 食。不打瞌睡、不看書報，不辦私事或做與工作無關的事。20、營業(yè)時間內(nèi)不得推諉、拒辦郵儲所開辦的各項業(yè)務。不準以 職謀私，不準向儲戶提出工作以外的任何要求。21、嚴格執(zhí)行“?？顚Ｓ谩敝贫?，不得隨意拆借儲蓄款。（三）自助設備服務1 、定期清潔和檢查自助設備， 卡鈔和卡紙故障及時排除， 及時 更換印色帶，做到設備表面無積塵、污垢，顯示器明亮。2 、保證自助設備中鈔票至少 7-8 成新，無破損、無卷角、無 深皺褶、無夾異物；加鈔時，裝入前應經(jīng)點鈔機二次以上的過數(shù)，使 整把現(xiàn)金得以松動并除去灰塵。3 、AYM 裝鈔后對外服務前，應進行實地測試，試取 250 元， 檢查吐鈔面額數(shù)

9、量是否準確，測試無誤碼后，方可投入使用4 、附行式 ATM 鈔箱余款不多和缺紙時，應在 15 分鐘內(nèi)給予 補充。5 、大堂式自助設備對外服務時間不少于 10 小時；穿墻式設備 的對外服務時間為 24 小時。6 、遇有不能排除的故障，應在 30 分鐘內(nèi)聯(lián)系本局自助設備維修人員， 24 小時內(nèi)仍不能排除故障時，應報告本局主管部門；因故障停機 2 天以上的，須書面報告省信息技術局和省儲匯局。（四）后臺支撐服務1、窗口辦理業(yè)務出現(xiàn)擁擠現(xiàn)象時，后臺人員應主動上前疏忙， 疏導用戶辦理業(yè)務，并合理安排對外服務臺席。2 、郵政儲蓄各崗位員工必須嚴格執(zhí)行“首問負責責制” ，據(jù)實、 準確性確、及時地處理，不得相互

10、推諉。3、儲蓄所負責人必須每天審核窗口的用戶意見簿，對用戶的意 見要有批示并及時整改，記錄整改結果，對留有聯(lián)系方式的用戶，要 按受理時限及時向用戶反饋。 并每周向縣市儲匯部門反饋用戶投訴受 理情況。4、用戶或有關部門對業(yè)務的咨詢，應當即予以答復。5 、對用戶服務類投訴，受理部門應于 24 小時之內(nèi)核實情況并答復用戶；對交易差錯類投訴，愛理部門應與相關處理部門聯(lián)系，處 理部門于 48 小時內(nèi)完差錯處理，并反饋受理部門。受理部門立即答 復用戶，不得拖延。對確實無法按時解決的問題，也應在時限內(nèi)向用 戶或投訴部門作出解釋。四、服務管理（一）早會制度1、早會目的： 利用早會建立企業(yè)員工內(nèi)部溝通的平臺， 同時進 行員工品質(zhì)觀念的灌輸及各項政策的宣傳，從而提升一線員工素質(zhì)。2、單位人數(shù)在 5人（含 5 人）以上的，均執(zhí)行早會制度。3 、早會人員須提前 20 分鐘到崗，必須定時、定點、列隊、站 立進行，早會時間為 10 分鐘。4 、早會由各單位負責人或值班長（綜合柜員）主持，并做會議 記錄。5、早會內(nèi)容：（1 ）列隊、問侯語（主持人與員工互動） 、主持人點名；（2）背誦南平郵政服務理念：態(tài)度溝通效率態(tài)度： 好的態(tài)度意味著熱愛和尊重自已的職業(yè)，把用戶當新人和朋友，時刻以用戶至上的理念將文明的綠意播灑。溝通： 溝通是陽光雨后的絢麗的彩虹，如春風律動，