接待前準(zhǔn)備工作

1、.接待前準(zhǔn)備工作1. 熟悉接待計(jì)劃領(lǐng)取接團(tuán)計(jì)劃書并了解旅游團(tuán)的基本情況：.組團(tuán)社，聯(lián)絡(luò)人姓名電話，團(tuán)隊(duì)種類（全包,半 包，自費(fèi)）,費(fèi)用結(jié)算方法（現(xiàn)結(jié)還是匯款）,團(tuán)隊(duì)等級 （豪華,標(biāo)準(zhǔn),經(jīng)濟(jì)）,團(tuán)名，代號,人數(shù)，住房,用車,餐飲 標(biāo)準(zhǔn)等.旅游團(tuán)成員的基本情況：客源地,領(lǐng)隊(duì),旅游者 概況,民族宗教信仰等.旅游線路和交通工具.交通票據(jù)情況.該團(tuán)的特殊要求和禁忌2. 落實(shí)接待事宜及物質(zhì)準(zhǔn)備在接團(tuán)計(jì)劃無疑義后，去財(cái)務(wù)處領(lǐng)取，派團(tuán)單，門 票結(jié)算單，住房及用餐簽單，團(tuán)隊(duì)備用金，游客意見反 饋單，導(dǎo)游旗及話筒.3. 在待接待團(tuán)隊(duì)情況及所有單據(jù)準(zhǔn)備完畢后，應(yīng) 與對方團(tuán)隊(duì)全陪，領(lǐng)隊(duì)或司機(jī)電話溝通，告知你為該團(tuán) 隊(duì)

2、地接導(dǎo)游，并落實(shí)該團(tuán)隊(duì)抵達(dá)大致時間，及接團(tuán)地點(diǎn) 與方式，以便雙方能夠及時準(zhǔn)確的接頭.1. 導(dǎo)游在團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)抵達(dá)當(dāng)天應(yīng)密切與該團(tuán)全陪溝通 以便及時掌握團(tuán)隊(duì)運(yùn)行情況，并在該團(tuán)抵達(dá)前30分鐘 到達(dá)約定接團(tuán)地點(diǎn)等候；若該團(tuán)為火車團(tuán)，應(yīng)及時與地 接司機(jī)聯(lián)系，在該團(tuán)正點(diǎn)到站前30分鐘到達(dá)火車站 約定集合地點(diǎn)等候.并與該團(tuán)隊(duì)下榻賓館及用餐餐廳 溝通入住及用餐時間，避免團(tuán)隊(duì)抵達(dá)賓館或餐廳后因 客觀原因而不能及時入住或用餐而造成的服務(wù)質(zhì)量與客人滿意度下降.2. 在團(tuán)隊(duì)順利抵達(dá)后，應(yīng)與全陪及時確認(rèn)該團(tuán)隊(duì) 是否為自己所接待團(tuán)隊(duì)，以防錯接.并落實(shí)所接團(tuán)隊(duì)實(shí) 際情況與確認(rèn)書是否有出入.尤其是客人（兒童）數(shù)量， 及用餐與住宿

3、人數(shù).若有出入，應(yīng)與全陪落實(shí)多出或減少的客人的付費(fèi)方式是旅行社結(jié)算還是客人直接結(jié)算 并及時告知餐廳，賓館及該團(tuán)負(fù)責(zé)經(jīng)理實(shí)到人數(shù)以便 于旅行社及時掌控該團(tuán)情況3. 待所有情況落實(shí)完畢后，致歡迎詞，并通告團(tuán)隊(duì) 的游覽時間及行程安排和注意事項(xiàng)，讓客人準(zhǔn)確了解 該團(tuán)隊(duì)的游覽內(nèi)容和時間安排，以免造成客人因不知 情而造成的滿意度下降.（若客人,全陪或領(lǐng)隊(duì)對行程 提出小的修改意見或要求增加新的游覽項(xiàng)目時，應(yīng)及 時向旅行社該團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)經(jīng)理反映，對合理又可滿足的 項(xiàng)目應(yīng)盡量安排；若其提出的要求與原日程不符且又 涉及到地接規(guī)格時，應(yīng)婉言向其說明費(fèi)用的變更，并告 知多出的費(fèi)用需要自理，如果客人明確表示不愿增加 費(fèi)用，

4、導(dǎo)游應(yīng)該委婉拒絕，并適時轉(zhuǎn)移話題；若客人或 全陪手中的接待計(jì)劃與地接接待計(jì)劃有出入時，應(yīng)安 撫其情緒，并及時報告旅行社負(fù)責(zé)經(jīng)理查明原因，分清 責(zé)任，如果是本旅行社的責(zé)任，導(dǎo)游應(yīng)實(shí)事求是的代表 旅行社說明情況并道歉，如果是對方旅行社的責(zé)任，導(dǎo) 游應(yīng)積極協(xié)助全陪及旅行社向客人解釋問題原因，以 免為客戶旅行社造成更大的損失.如果是客人原因，應(yīng) 由全陪出面解釋，并積極協(xié)助全陪作好客人工作，使整 個團(tuán)隊(duì)旅游活動順利進(jìn)行.）4. 赴賓館途中，要向旅游者介紹所住賓館的名稱， 地理位置等賓館詳細(xì)信息，以便于游客單獨(dú)行動時可 以方便的回到住地.5. 用好第一餐（歡迎詞要素：問候語代表所在接待社，本人及司 機(jī)歡迎

5、旅游者光臨本地，介紹自己的姓名及所屬單位， 介紹司機(jī),所乘車的顏色及號碼，表示提供服務(wù)的誠摯 愿望。歡迎旅游者提出意見和要求，預(yù)祝旅游愉快順 利，身體健康）三入住酒店協(xié)助辦理入店手續(xù)：到達(dá)賓館后，囑咐客人注意夜間住宿安全，貴重物 品可以寄存到賓館前臺（以免發(fā)生丟失，影響旅游心 情）.介紹賓館周邊環(huán)境，通告客人第二天的活動安排 及起床與集合時間，地點(diǎn)等.協(xié)助領(lǐng)隊(duì)或全陪辦理入住 登記手續(xù),（客房押金是由全陪或領(lǐng)隊(duì)來付，地接導(dǎo)游 不要擅自墊付,）協(xié)助全陪或領(lǐng)隊(duì)分配房卡，將自己的 聯(lián)系方式及房間號告知全陪或領(lǐng)隊(duì)，以便團(tuán)隊(duì)發(fā)生事 情盡快聯(lián)系到你，并記下客人的房間號碼.安排賓館服 務(wù)員叫早.四.參觀游覽1

6、. 出發(fā)前地接導(dǎo)游應(yīng)提前10分鐘到達(dá)集合地點(diǎn), 核實(shí)清點(diǎn)人數(shù)，問候早到的旅游者，準(zhǔn)點(diǎn)集合登車出 發(fā).2. 途中要重申當(dāng)日活動安排和注意事項(xiàng)，叮囑大 家一定要遵守時間，不要擅自行動，以免耽誤全團(tuán)計(jì)劃 介紹途中風(fēng)光和當(dāng)日所要游覽的景點(diǎn)（景點(diǎn)導(dǎo)游詞之 外的）,組織適當(dāng)?shù)膴蕵坊顒踊钴S氣氛.3. 抵達(dá)景點(diǎn)后，下車前地接導(dǎo)游要講清并提醒游 客記住旅游車的標(biāo)志（車牌,顏色等）,和停車地點(diǎn)，開 車時間,提醒大家關(guān)好車窗帶好隨身物品，景點(diǎn)內(nèi)人比 較多,看好自己的貴重物品等.進(jìn)入景點(diǎn)后，在景點(diǎn)示 意圖前地接導(dǎo)游應(yīng)講明游覽路線，所需時間及游覽過 程中應(yīng)注意的事項(xiàng)等.（若行程緊湊，可讓全陪跟在隊(duì) 伍的最后面，以免后面

7、的游客走散，耽誤時間.進(jìn)景點(diǎn) 檢票口時，可讓全陪先進(jìn)，帶領(lǐng)客人在門口等候你簽單）4. 返回飯店途中應(yīng)帶領(lǐng)游客回顧當(dāng)天活動，并盡 量避免原路返回，作好沿途風(fēng)光導(dǎo)游.（如果客人表示 明顯勞累，可適當(dāng)放些輕音樂，讓客人休息.）5快抵達(dá)賓館時叫醒大家，宣布次日活動，提醒注 意夜間安全，保管好貴重物品6.安排賓館服務(wù)員叫早五用餐在適當(dāng)時候暗示客人旅游團(tuán)隊(duì)餐的口味可能眾口 難調(diào)地接導(dǎo)游應(yīng)提前落實(shí)本團(tuán)當(dāng)日的用餐（尤其旺季 中，在到達(dá)餐廳前1小時或30分鐘要及時和餐廳溝通, 確定好本團(tuán)用餐時間，以免團(tuán)隊(duì)抵達(dá)后等待用餐時間 過長），對午，晚餐的用餐地點(diǎn)，時間，人數(shù)，標(biāo)準(zhǔn)，特殊 要求逐一核實(shí)并確認(rèn)；用餐過程中要巡

8、視旅游團(tuán)的用 餐情況一到二次（看餐廳是否按標(biāo)準(zhǔn)上菜，菜量是否夠 吃，及時提醒服務(wù)員添加主食）.在全陪之前結(jié)束用餐， 以騰出時間與餐廳簽結(jié)算單，結(jié)算單的簽定及內(nèi)容不 能讓全陪或客人看到六.送團(tuán)若所接待團(tuán)隊(duì)為火車團(tuán)，則需要提前核實(shí)，確認(rèn)交 通票據(jù)情況送團(tuán)致火車站后，請客人填寫意見反饋單并移交交通票據(jù)，致歡送詞，待團(tuán)隊(duì)安全登車后再離開.若為自帶車，則需要與全陪領(lǐng)隊(duì)及客人商定出發(fā)，叫早和早餐時間，協(xié)助賓館結(jié)清與游客的有關(guān)帳目協(xié)助辦理退房手續(xù)（中午12:00前）提醒游客檢查 行李,別落下東西集合登車請客人填寫意見反饋單并致歡送詞下 車后向客人揮手，目送旅游車走遠(yuǎn)后方可離開.酒店：到達(dá)時間，退房時間，房間數(shù)量，伙食問題（有無 宗教信仰.過敏史,需要特殊照顧的）會議是,有償消費(fèi), 免費(fèi)項(xiàng)目.皇冠：李廣玲郭玉嬌漁家樂:劉秦鳳張亞靜旅游車,接送車:時間，地點(diǎn)，人數(shù)。車牌號碼，聯(lián)系 方式接送車：鮑俊媛 旅游車：陳新（提供住宿）旅行社：團(tuán)員檔案 有無宗教信仰，特殊照顧人群，人 數(shù)，酒店，房間數(shù)，用餐，行程，價錢，旅游車，聯(lián) 系方式劉燁 游客：提問（問題待定）胡瀟 領(lǐng)隊(duì)：負(fù)責(zé)聯(lián)系地接導(dǎo)游，孫丹陽 地接導(dǎo)游：鄭思潔，韓繼紅 景區(qū)講解員：郭曉萌 旅游團(tuán)代碼： CBT-130919-3-V