某公司退貨管理制度

1、上海春芝堂生物制品有限公司編號(hào)：程序文件標(biāo)題顧客退貨處理程序共3頁(yè)第1頁(yè)起草人起草日期生效日期審核人審核日期頒布后重新審核日期批準(zhǔn)人批準(zhǔn)日期頒發(fā)部門(mén)分發(fā)部門(mén)變更記錄修訂號(hào)變更原因批準(zhǔn)日期及目的執(zhí)行日期1. 目的分析退貨原因以便采取必要的改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施。保證客戶(hù)和公司的利益，保證公司的服務(wù)質(zhì)量。2. 范圍本程序文件適用于公司售后的產(chǎn)品中，如遇退貨，均照此程序辦理。3. 職責(zé)3.1倉(cāng)庫(kù)負(fù)責(zé)退貨品的入庫(kù)數(shù)量點(diǎn)收。3.2品管部統(tǒng)籌退貨品的檢驗(yàn)確認(rèn)、原因分析。3.3營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)退貨品賬務(wù)、換貨等情況處理。3.4生產(chǎn)技術(shù)部負(fù)責(zé)退貨品的處理。4. 操作程序4.1退貨品由營(yíng)銷(xiāo)部運(yùn)回或客戶(hù)送回。4.2營(yíng)銷(xiāo)部

2、將退貨品送至倉(cāng)庫(kù)指定地點(diǎn)，倉(cāng)庫(kù)點(diǎn)清品名、數(shù)量后，在營(yíng)銷(xiāo)部的“退貨產(chǎn)品處理報(bào)告單”上簽收，并做好入庫(kù)記錄。4.3營(yíng)銷(xiāo)部將倉(cāng)庫(kù)簽名后的“退貨產(chǎn)品處理報(bào)告單”連同客戶(hù)提交的資 料交于品管部負(fù)責(zé)退貨處理的質(zhì)量工程師。4.4品管部質(zhì)量工程師組織售后服務(wù)小組對(duì)退貨產(chǎn)品進(jìn)行檢查并提出上海春芝堂生物制品有限公司 程序文件編號(hào)：共5頁(yè)第2頁(yè)標(biāo)題顧客退貨處理程序起草人李新平起草日期2004-4-6生效日期審核人審核日期頒布后重新審核日期批準(zhǔn)人批準(zhǔn)日期頒發(fā)部門(mén)分發(fā)部門(mén)變更記錄修訂號(hào)變更原因 及目的批準(zhǔn)日期執(zhí)行日期處理意見(jiàn)。應(yīng)將檢查的結(jié)論及處理意見(jiàn)填寫(xiě)在“退貨產(chǎn)品處理報(bào)告單” 上。如果質(zhì)量工程師在檢查中發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的損壞

3、是因客戶(hù)造成的，質(zhì)量工程 師應(yīng)出聯(lián)絡(luò)單給營(yíng)銷(xiāo)部，營(yíng)銷(xiāo)部應(yīng)就此提醒客戶(hù)正確的使用方法以防 止再發(fā)生。4.5品管部負(fù)責(zé)退貨的工程師將“退貨產(chǎn)品處理報(bào)告單”復(fù)印件分別交 于倉(cāng)庫(kù)、營(yíng)銷(xiāo)部、生產(chǎn)技術(shù)部，“原件由品管部保存。4.6生產(chǎn)技術(shù)部從倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)出退貨品進(jìn)行處理，品管部對(duì)生產(chǎn)技術(shù)部處理 后的產(chǎn)品按過(guò)程及最終檢驗(yàn)試驗(yàn)狀態(tài)控制程序進(jìn)行檢驗(yàn)，合格后 方可入庫(kù)。4.7客戶(hù)因退貨而需補(bǔ)貨或客戶(hù)有其他要求時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)部應(yīng)出聯(lián)絡(luò)單通知 有關(guān)部門(mén)。4.8品管部負(fù)責(zé)退貨處理的工程師每月對(duì)顧客退貨的情況進(jìn)行總結(jié)，填寫(xiě)“顧客退貨統(tǒng)計(jì)月報(bào)表”，分發(fā)至總經(jīng)理、副總經(jīng)理、管理者代表、 產(chǎn)品研發(fā)部、營(yíng)銷(xiāo)部、生產(chǎn)技術(shù)部。4.9針對(duì)退貨中的

4、問(wèn)題，品管部適時(shí)向有關(guān)責(zé)任部門(mén)發(fā)出“糾正和預(yù)防 措施要求單。”上海春芝堂生物制品有限公司 程序文件編號(hào)：共5頁(yè)第3頁(yè)標(biāo)題顧客退貨處理程序起草人李新平起草日期2004-4-6生效日期審核人審核日期頒布后重新審核日期批準(zhǔn)人批準(zhǔn)日期頒發(fā)部門(mén)分發(fā)部門(mén)變更記錄修訂號(hào)變更原因 及目的批準(zhǔn)日期執(zhí)行日期5. 支持性文件5.1過(guò)程及最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)控制程序6. 記錄6.1退貨產(chǎn)品處理報(bào)告單6.2顧客退貨統(tǒng)計(jì)月報(bào)表附錄1 退貨產(chǎn)品處理報(bào)告單編號(hào):退/換貨申請(qǐng)人申請(qǐng)日期銷(xiāo)售地區(qū)地區(qū)承包人退/換貨原因說(shuō)明：申請(qǐng)退/換貨物資料（由申請(qǐng)人按實(shí)際情況填寫(xiě)）退/換貨品名批號(hào)貨號(hào)現(xiàn)價(jià)數(shù)量金額要求退貨要求換貨公司各部門(mén)對(duì)退/換貨的

5、審批意見(jiàn)客戶(hù)服務(wù)部管理員銷(xiāo)售部經(jīng)理質(zhì)量部經(jīng)理儲(chǔ)運(yùn)部經(jīng)理主管領(lǐng)導(dǎo)意見(jiàn)：上海春芝堂生物制品有限公司 程序文件編號(hào)：共5頁(yè)第4頁(yè)標(biāo)題顧客退貨處理程序起草人李新平起草日期2004-4-6生效日期審核人審核日期頒布后重新審核日期批準(zhǔn)人批準(zhǔn)日期頒發(fā)部門(mén)分發(fā)部門(mén)變更記錄修訂號(hào)變更原因 及目的批準(zhǔn)日期執(zhí)行日期退/換貨處理意見(jiàn):退/換貨處理意見(jiàn)：質(zhì)量管理部經(jīng)理：日期：年月日處理過(guò)程與結(jié)果：經(jīng)手人：日期：年月日實(shí)收退/換貨紀(jì)錄（由倉(cāng)庫(kù)保管員填寫(xiě)）退/換貨品名批號(hào)規(guī)格數(shù)量實(shí)價(jià)金額到廠日期備注備注：本表一式五份，銷(xiāo)售員、銷(xiāo)售部、質(zhì)量部、儲(chǔ)運(yùn)部、財(cái)務(wù)部各執(zhí)一份。附錄2退貨記錄編號(hào)：年 月 日賬頁(yè):序 號(hào)銷(xiāo)售 員品名單 位數(shù) 量批貨 號(hào)退貨單 位退貨日期退貨 原因處理 意見(jiàn)經(jīng)辦 人上海春芝堂生物制品有限公司 程序文件編號(hào)：共5頁(yè)第5頁(yè)標(biāo)題顧客退