某電子廠客戶投訴和退貨管理程序

1、客戶投訴和退貨管理程序1、目的： 維護客戶利益，不斷提高客戶滿意度。2、范圍： 本程序適用于對本公司產(chǎn)品的服務，客戶投訴及退貨處 理管理。3、職責：3.1 市場部負責客戶投訴或退貨的歸口部門， 并將處理結果與客戶進行溝通 與協(xié)調(diào)。3.2 品質(zhì)部負責組織實施客戶投訴及退貨產(chǎn)品處理、原因分析，并召集 相關部門人員制定糾正預防措施及撰寫客戶抱怨處理單。3.3 生產(chǎn)部負責追溯客戶退貨產(chǎn)品的生產(chǎn)線別或人員、 生產(chǎn)日期、 供應 商，并對批退產(chǎn)品進行返工，或及時安排生產(chǎn)相關合格的產(chǎn)品補貨，滿足客 戶要求。4、程序：4.1 服務a. 公司領導走訪客戶。b. 公司業(yè)務人員的業(yè)務活動。c. 售后服務人員的服務活動

2、。d. 技術服務人員的技術指導。4.1.1. 客戶溝通的過程4.1.1.1 售前服務a. 市場部根據(jù)客戶要求，及時向客戶提供產(chǎn)品樣本、產(chǎn)品規(guī)格書、 樣品確認書、報價單等，并做好記錄。b. 研發(fā)中心提供送樣所需的產(chǎn)品樣本，技術規(guī)格書、樣品確認書等。c. 送樣按產(chǎn)品送樣規(guī)則。4.1.1.2 售中服務 按照客戶要求或與客戶達成的協(xié)議，向客戶提供技術支持和服務承諾， 準確傳遞客戶信息， 與客戶溝通解釋有疑義的合同條款， 及時掌握合同的變 更與修訂、接待客戶，提供檢驗與驗收的幫助。4.1.1.3 售后服務市場部應定期與不定期的走訪或聯(lián)絡（電話、傳真、郵件等）有關客 戶，及時了解客戶對本公司產(chǎn)品質(zhì)量及用戶

3、使用過程中出現(xiàn)的問題， 市場部 人員作好相應的服務記錄，并及時傳遞相關部門。4.2 客戶投訴和退貨4.2.1 市場部收到客戶投訴信息后，根據(jù)客戶的投訴意見填寫用戶質(zhì)量信 息反饋表 并與客戶的投訴意見或不良品一起交給品質(zhì)部， 由品質(zhì)部進行原因分 析，品質(zhì)部召集相關部門或相關項目組人員進行制定糾正預防措施或撰寫客戶3 抱怨處理單，交市場部回復客戶。4.2.2 當客戶提出有批退產(chǎn)品時，市場部應與客戶溝通確認退貨產(chǎn)品是否在 客戶處進行分選或返工， 如允許：市場部根據(jù)客戶要求及時與相關部門聯(lián)系及時 安排人員到客戶處， 對產(chǎn)品進行處理或分選返工， 并將不良品帶回公司。 如是退 回公司的，市場部應對退貨產(chǎn)品

4、確認型號、數(shù)量，填寫客戶退貨通知單，確 認是否要補貨。需補貨的，及時將所退產(chǎn)品退回成品倉庫，并且移交以上記錄至 品質(zhì)部；如無需補貨的，同樣要移交以上記錄至品質(zhì)部，如有產(chǎn)生費用需因轉(zhuǎn)嫁我司由市場部同客戶協(xié)協(xié)調(diào)4.2.4 品質(zhì)部收到客戶退貨通知單后，一個工作日內(nèi)由客服工程 對退貨產(chǎn)品確認，品質(zhì)部長提出處理意見，項目組長審批，傳遞生產(chǎn)部返 工，報廢或重新組織生產(chǎn)。4.2.5 生產(chǎn)部收到處理意見后，追溯退貨產(chǎn)品的生產(chǎn)線（組）、人員、 生產(chǎn)周期、供應商等，反饋相關部門進行處理。 并對退貨產(chǎn)品組織人員按 客 戶退貨通知單處理結果進行返工，或者按不合格品管理程序 流程處理， 如報廢需重新組織生產(chǎn)，生產(chǎn)產(chǎn)品檢

5、驗合格后入成品倉，由市場部辦理補貨 手續(xù)。4.2.6 品質(zhì)部及時跟蹤返工產(chǎn)品質(zhì)量情況， 對返工挑選的不合格品進行原因 分析，并填寫用戶質(zhì)量信息反饋表，由品質(zhì)部部長提出處理意見，經(jīng)項目組 長審批，組織相關部門或項目組人員進行制定糾正和預防措施，由生產(chǎn)線落實執(zhí) 行。4.2.7 品質(zhì)部在分析不合格品時， 如發(fā)現(xiàn)有致命缺陷應及時通知市場 部，追溯使用本批產(chǎn)品的所有客戶，必要時召回已發(fā)產(chǎn)品。4.2.8 市場部應在二個工作日內(nèi)，回復客戶補貨的時間和數(shù)量，當客 戶有要求時，市場部應在三個工作日內(nèi)，根據(jù)品質(zhì)部反饋的報告?zhèn)鬟f給客 戶。4.2.9 根據(jù)客戶反映因停工待料、 我司的產(chǎn)品有品質(zhì)問題需幫助分選、 或客 戶處因我司產(chǎn)品發(fā)生重大質(zhì)量問題引起市場招回等， 所產(chǎn)生的費用在雙方協(xié)商確 認后索賠，市場部應填寫客戶賠款情況記錄表 , 以便匯總管理。5、相關文件與表單Q/JE0502-04 不合格品管理程序Q/JE0102-01 產(chǎn)品送