桌面系統(tǒng)運(yùn)行維保服務(wù)方案

1、置管理數(shù)據(jù)庫(kù)，獲得目前IT基礎(chǔ)設(shè)施狀態(tài)的準(zhǔn)確信息。規(guī)范配置信息的識(shí)別、管、服務(wù)方案第一部分：項(xiàng)目概要1. 項(xiàng)目背景為保障福清項(xiàng)目部辦公用計(jì)算機(jī)及外設(shè)和應(yīng)用軟件正常使用，規(guī)范服務(wù)方在設(shè)備維修、用戶終端維護(hù)、耗材更換、設(shè)備保養(yǎng)過(guò)程中的正常工作，保證各項(xiàng)工作即時(shí)保質(zhì)完成，需開(kāi)展福清核電廠2017年福清項(xiàng)目部桌面運(yùn)維服務(wù)工作。2. 項(xiàng)目目標(biāo)提供專業(yè)維保服務(wù)針對(duì)本次維保服務(wù)，我們公司會(huì)為客戶提供專業(yè)維保服務(wù)：通過(guò)日常維護(hù)，保證維保范圍內(nèi)設(shè)備的正常運(yùn)行；當(dāng)設(shè)備一旦報(bào)障故障時(shí)，能及時(shí)進(jìn)行響應(yīng)，對(duì)故障進(jìn)行診斷、分析，盡快解決系統(tǒng)故障，將故障影響降低到最小程度；定期對(duì)維保設(shè)備做清潔、保養(yǎng)維護(hù)， 從而延長(zhǎng)此類設(shè)備

2、的使用壽命，最大限度的降低運(yùn)維成本；制定緊急應(yīng)急措施，做好預(yù)防性維護(hù)；建立設(shè)備配置管理加強(qiáng)IT資產(chǎn)的巡檢和普查，委派專職的配置管理員，收集業(yè)務(wù)系統(tǒng)、硬件、軟件、文檔、線路、系統(tǒng)環(huán)境等信息，建立了各種配置項(xiàng)間的關(guān)聯(lián)關(guān)系。通過(guò)該配理，使得關(guān)鍵的配置信息準(zhǔn)確地記錄在管理數(shù)據(jù)庫(kù)中，確保配置信息記錄與實(shí)際環(huán)境的一致性。 按日、周、月、年對(duì)設(shè)備基本信息、 性能數(shù)據(jù)、 故障信息、 安全信息、 服務(wù)信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，為決策提供支持。加強(qiáng)問(wèn)題事件管理問(wèn)題管理流程的目標(biāo)就是通過(guò)一系列規(guī)范的環(huán)節(jié)，找到問(wèn)題的根源，并形成解決方案。 從問(wèn)題的檢測(cè)與記錄開(kāi)始，經(jīng)過(guò)對(duì)問(wèn)題的分類和分派、調(diào)查和診斷，直到 問(wèn)題的最終關(guān)閉。各環(huán)

3、節(jié)連續(xù)清晰，環(huán)節(jié)角色分工明確，從而實(shí)現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后，能夠迅速地找到問(wèn)題的根源，形成解決方案，為最終解決問(wèn)題打下基礎(chǔ)。問(wèn)題管理也是形成交警自身知識(shí)庫(kù)的重要環(huán)節(jié)，是服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提高的一個(gè)有力保障，此項(xiàng) 目中需加大問(wèn)題管理流程建設(shè)的力度，日常維護(hù)服務(wù)中注重問(wèn)題管理流程的落實(shí)。完善服務(wù)管理體系完善的服務(wù)管理體系是運(yùn)維工作重要的指導(dǎo)，規(guī)范了運(yùn)維工作的流程、操作管理制度、人員考核制度，確保和提高系統(tǒng)設(shè)備的使用率，保證運(yùn)維工作快速有效。做好應(yīng)急預(yù)案應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，做好應(yīng)急預(yù)案是項(xiàng)目維保問(wèn)題管理及持續(xù)性管理的重要內(nèi)容。評(píng)估重要資產(chǎn)面臨的風(fēng)險(xiǎn)，需要主動(dòng)做好突發(fā)事件的前期預(yù)防和預(yù)警，制定應(yīng)急預(yù)案，采取相應(yīng)措施，最大

4、減少事件影響及帶來(lái)的損失。3. 項(xiàng)目服務(wù)范圍1）福清項(xiàng)目部現(xiàn)有辦公用計(jì)算機(jī) 751臺(tái)、打印機(jī)/一體機(jī)共計(jì)101臺(tái)、投影儀12臺(tái)、另有其它辦公用電子設(shè)備若干。在辦公用計(jì)算機(jī)及外設(shè)運(yùn)行中會(huì)出現(xiàn)各種軟硬件方面的故障，影響辦公使用。故需委派4人常駐現(xiàn)場(chǎng)，包括一名現(xiàn)場(chǎng)主管，一名設(shè)備維修工程師，一名服務(wù)工程師，一名數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工程師；2）指派項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)維護(hù)維修工作的日常管理、人員調(diào)配以及相關(guān)的協(xié)調(diào)工作；3 ）保證合同范圍內(nèi)所承擔(dān)桌面端信息化設(shè)備正常運(yùn)行。辦公計(jì)算機(jī)所運(yùn)行系統(tǒng)、 應(yīng)用軟件的客戶端故障維護(hù)，應(yīng)用軟件維護(hù)只涉及應(yīng)用軟件的客戶端設(shè)置及配置；4）負(fù)責(zé)CNPE福清項(xiàng)目部的辦公用計(jì)算機(jī)、計(jì)算機(jī)外設(shè)、打

5、印機(jī)、投影儀、數(shù)碼 攝像等辦公電子設(shè)備的維修；5）根據(jù)CNPE福清項(xiàng)目部計(jì)算機(jī)、計(jì)算機(jī)外設(shè)、打印機(jī)、投影儀、數(shù)碼攝像等辦 公電子設(shè)備的種類及型號(hào)，備置備件和耗材，以便于更換；6）根據(jù)CNPE信息文檔部指令對(duì)其他電子設(shè)備進(jìn)行維修、維護(hù)工作第二部分：項(xiàng)目人員配備1. 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)人員架構(gòu)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)由 1名項(xiàng)目經(jīng)理、1名現(xiàn)場(chǎng)主管，3名服務(wù)人員組成其架構(gòu)如下圖所示：M Ajni U J + r1 昇2. 項(xiàng)目成員工作職責(zé)項(xiàng)目經(jīng)理I臺(tái)匕項(xiàng)目經(jīng)理是項(xiàng)目的指導(dǎo)者，對(duì)項(xiàng)目的整體工作負(fù)責(zé)。組織項(xiàng)目各階段任務(wù)的實(shí)施， 責(zé)，對(duì)項(xiàng)目階段任務(wù)的完成和質(zhì)量負(fù)責(zé)。審查項(xiàng)目管理計(jì)劃、項(xiàng)目進(jìn)度報(bào)告和項(xiàng)目進(jìn)展情況。充分了解并確認(rèn)用戶需

6、求，對(duì)項(xiàng)目的考核結(jié)果是否達(dá)到合同需要負(fù)責(zé)。對(duì)維護(hù)工作進(jìn)行緊密跟蹤和管理，為項(xiàng)目組調(diào)配人力資源和其他資源。VflrtK* I Ili *u! iM LIf LtHl 11 IT齊與用戶方的就重大問(wèn)題進(jìn)行協(xié)調(diào)，定時(shí)參加甲方組織的此項(xiàng)目的重要會(huì)議控制項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)確保項(xiàng)目有效執(zhí)行?，F(xiàn)場(chǎng)主管負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)桌面維護(hù)各類工作設(shè)備維修工程師駐場(chǎng)服務(wù)工程師負(fù)責(zé)各類設(shè)備維修、維護(hù)工作服務(wù)工程師負(fù)責(zé)遠(yuǎn)程或赴用戶所在地處理解決故障及操作指導(dǎo)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工程師負(fù)責(zé)各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、庫(kù)存管理、月報(bào)編制等工作3. 常駐現(xiàn)場(chǎng)人員的培訓(xùn)方案1. 服務(wù)人員必須參加并通過(guò)入廠安全培訓(xùn)，培訓(xùn)不合格不能上崗工作2. 安全生產(chǎn)教育培訓(xùn)方案一. 培訓(xùn)要求

7、：1、必須對(duì) 服務(wù)人員 進(jìn)行安全生產(chǎn)教育和培訓(xùn)，保證從業(yè)人員具備必要的安全生產(chǎn)知識(shí)， 熟悉有關(guān)的安全生產(chǎn)規(guī)章制度和安全操作規(guī)程，掌握本崗位的安全操作技能。未經(jīng)安全生產(chǎn) 教育和培訓(xùn)合格的從業(yè)人員，不得上崗作業(yè)。2、服務(wù)人員 必須接受每個(gè)月不少于10小時(shí)的安全生產(chǎn)教育和培訓(xùn)。二、培訓(xùn)目標(biāo)服務(wù)人員安全培訓(xùn)達(dá)標(biāo)率100 %三、培訓(xùn)內(nèi)容安基本知識(shí)：安全生產(chǎn)的概念、方針，安全生產(chǎn)的法律法規(guī)依據(jù)，安全生產(chǎn)管理辦法、全管理員工作標(biāo)準(zhǔn)、安全生產(chǎn)管理規(guī)定、消防安全管理制度。專業(yè)知識(shí)：各項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案，對(duì)應(yīng)特種作業(yè)人員專業(yè)知識(shí)、安全達(dá)標(biāo)規(guī)范等專業(yè)知識(shí)和操作技 能。、,一并提出有效的防范措施。（火災(zāi)，防盜對(duì)本單位生產(chǎn)過(guò)程

8、中存在的危害因素進(jìn)行識(shí)別分析，觸電，機(jī)械傷害等）“安全生產(chǎn)法”、“勞動(dòng)法”等其他法律法規(guī)中規(guī)定的從業(yè)人員個(gè)體防護(hù)用品的要求、配備規(guī)定、 佩戴要求等相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行培訓(xùn)。班前班后會(huì)記錄、設(shè)備運(yùn)行、維護(hù)、檢修記錄、安全檢查記錄、監(jiān)測(cè)記錄、檢驗(yàn)記錄、會(huì)議 記錄、隱患上報(bào)規(guī)定、事故上報(bào)規(guī)定等內(nèi)容進(jìn)行培訓(xùn)。3. 技術(shù)培訓(xùn)方案為進(jìn)一步提高工作的及時(shí)性，保障設(shè)備的良好、正常運(yùn)行，改善維護(hù)人員的維護(hù)能力和專業(yè)知識(shí)結(jié)構(gòu)，根據(jù)本項(xiàng)目特點(diǎn)、設(shè)備使用情況，提出技能培訓(xùn)方案。內(nèi)訓(xùn)：通過(guò)月設(shè)備故障分析報(bào)告和備品備件損耗情況，我們會(huì)對(duì)各維修班組有一個(gè)清晰的認(rèn)識(shí)，獲取各維修人員在工作態(tài)度，責(zé)任心，班組凝聚力，技術(shù)水平，技術(shù)薄弱點(diǎn)

9、，學(xué)習(xí)積極性等各方面的信息，針對(duì)以上現(xiàn)狀和他們自身的能力提升需求，結(jié)合設(shè)備部工作開(kāi)展的需要，設(shè)備部將安排 更為廣泛的內(nèi)部培訓(xùn)具體的實(shí)施方法：根據(jù)月設(shè)備故障分析報(bào)告，由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人制定下個(gè)月的內(nèi)部培訓(xùn)計(jì)劃，包 括時(shí)間安排，地點(diǎn)，培訓(xùn)人員，參與培訓(xùn)人員，培訓(xùn)考核標(biāo)準(zhǔn)。外培：出于快速排除故障，保障生產(chǎn)的需要，更為了提升維修人員能力提，通過(guò)月設(shè)備故障分析報(bào) 告和備品備件損耗情況，我司將盡量邀請(qǐng)相關(guān)廠家的技術(shù)工程師對(duì)維護(hù)人員進(jìn)行專業(yè)的針對(duì)性的 指導(dǎo)培訓(xùn)。第三部分：項(xiàng)目總體規(guī)劃及實(shí)施內(nèi)容1.項(xiàng)目服務(wù)實(shí)施內(nèi)容日常維護(hù)方案服務(wù)范圍包括辦公區(qū)域內(nèi)桌面端的計(jì)算機(jī)、計(jì)算機(jī)外設(shè)、打印機(jī)、投影儀、數(shù)碼攝像、應(yīng)用軟件和其它

10、辦公用電子設(shè)備等設(shè)備進(jìn)行清潔保養(yǎng)、給配電以及外圍設(shè)備等環(huán)境保養(yǎng)以及桌面端所有常用的辦公軟件（包括操作系統(tǒng)軟件、系統(tǒng)應(yīng)用軟件、 系統(tǒng)管理軟件、辦公軟件、工具軟件等）。服務(wù)內(nèi)容項(xiàng)目服務(wù)具體的內(nèi)容如下：日常工作服務(wù)日常工作主要包括以下內(nèi)容:軟件維護(hù)1. 操作系統(tǒng)的安裝、調(diào)試及升級(jí)；2. 外設(shè)（打印機(jī)等設(shè)備）的相關(guān)驅(qū)動(dòng)程序及軟件的安裝調(diào)試；3. 經(jīng)客戶授權(quán)進(jìn)行軟件安裝、升級(jí)并排除軟件使用過(guò)程中的故障；4. 解決軟件沖突造成的系統(tǒng)故障；5. 對(duì)計(jì)算機(jī)進(jìn)行病毒檢測(cè)和清除，防止病毒擴(kuò)散；6. 計(jì)算機(jī)標(biāo)配的軟件備份，包括隨機(jī)恢復(fù)光盤，附帶贈(zèng)送軟件、驅(qū)動(dòng)程序等；7. 計(jì)算機(jī)外設(shè)的軟件備份。硬件維護(hù)1. 定期對(duì)計(jì)

11、算機(jī)設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù)，定期進(jìn)行用戶滿意度調(diào)查；2. 對(duì)一般信息化設(shè)備硬件進(jìn)行定期巡檢、保養(yǎng)，以保障設(shè)備運(yùn)行正常；3. 按照建設(shè)單位要求進(jìn)行硬件設(shè)備普查工作，建設(shè)可實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)維護(hù)的硬件設(shè)備檔案庫(kù)，并實(shí)現(xiàn)與建設(shè)單位的資產(chǎn)管理系統(tǒng)的銜接。4. 定期對(duì)公用信息化設(shè)備消毒除塵；5. 檢查硬件實(shí)際配置與設(shè)備登記表是否相符。軟硬件資源統(tǒng)計(jì)服務(wù)對(duì)維保范圍內(nèi)所有計(jì)算機(jī)、打印機(jī)等桌面設(shè)備和軟件資源進(jìn)行登記、編號(hào)和統(tǒng)計(jì)，及時(shí)將信息報(bào)送維護(hù)主管單位。逐步建設(shè)可實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)維護(hù)的硬件設(shè)備檔案庫(kù)。設(shè)備硬件及環(huán)境保養(yǎng)服務(wù)我司將提供定期巡檢（一年兩次）服務(wù)，檢查個(gè)人電腦及辦公設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)，進(jìn)行必要的物理清潔以及給配電等環(huán)境保養(yǎng)維

12、護(hù)。在每次巡檢之后兩個(gè)工作日內(nèi)向客戶提供巡檢維護(hù)報(bào)告。巡檢內(nèi)容還包括：對(duì)上維保設(shè)備木馬及流氓軟件的檢查，發(fā)現(xiàn)木馬后清除。檢查設(shè)備網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)，并做好記錄。設(shè)備名字及工作組是否正確對(duì)應(yīng)。顯示器、主機(jī)、鍵盤鼠標(biāo)外部清潔。設(shè)備運(yùn)行狀況檢測(cè)、故障隱患排除。設(shè)備系統(tǒng)性能日常維護(hù)服務(wù)我司將提供定期系統(tǒng)性能日常維護(hù)服務(wù)，我司項(xiàng)目成員將進(jìn)行設(shè)備的補(bǔ)丁版本檢查，協(xié)助客戶及時(shí)將個(gè)人電腦及辦公設(shè)備系統(tǒng)補(bǔ)丁更新至最新版本。進(jìn)行日志記錄，檢查日志，針對(duì)過(guò)往日志中錯(cuò)誤項(xiàng)進(jìn)行修復(fù)。在每次檢查后2個(gè)工作日內(nèi)向客戶提交系統(tǒng)維護(hù)報(bào)告。系統(tǒng)終端重部署及調(diào)試服務(wù)我司駐場(chǎng)維護(hù)人員根據(jù)客戶需求將個(gè)人電腦操作系統(tǒng)、辦公設(shè)備系統(tǒng)及相關(guān)軟件終端重

13、部署及進(jìn)行調(diào)試安裝。我司駐場(chǎng)維護(hù)人員在得知客戶有新應(yīng)用需要進(jìn)行上線處理時(shí)，應(yīng)在1個(gè)工作日內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助客戶進(jìn)行個(gè)人電腦及相關(guān)業(yè)務(wù)軟件終端的重部署及調(diào)試 安裝。維護(hù)服務(wù)用戶滿意度不低于95%。設(shè)備系統(tǒng)故障檢測(cè)及排除服務(wù)我司提供事故現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持服務(wù)提供5*8小時(shí)駐場(chǎng)服務(wù)。對(duì)于服務(wù)請(qǐng)求，達(dá)到100%的用戶響應(yīng)度，15分鐘之內(nèi)響應(yīng)，2小時(shí)內(nèi)解決；非工作時(shí)間或節(jié)假日提供熱線或電話支持服務(wù)，如有需要，須現(xiàn)場(chǎng)解決?，F(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)對(duì)于不能通過(guò)遠(yuǎn)程方式及時(shí)解決的問(wèn)題，我司工程師將到客戶現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行系統(tǒng)的維修并盡快使其恢復(fù)運(yùn)行?，F(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持服務(wù)完成后，技術(shù)支持人員將向用戶方提交現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)報(bào)告，用戶方簽字確認(rèn)，雙方各自

14、存檔；另外針對(duì)本次服務(wù)的相關(guān)內(nèi)容，技術(shù)人員可根據(jù)用戶需要對(duì)用戶方進(jìn)行解釋和現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。設(shè)備維修及更換在響應(yīng)時(shí)間內(nèi)完成故障設(shè)備的維修，維修人員應(yīng)嚴(yán)格遵守維修規(guī)程。建立硬件應(yīng)急維修小組，對(duì)關(guān)鍵重點(diǎn)崗位及緊急的故障及時(shí)響應(yīng)并及時(shí)匯報(bào)，對(duì)于故障設(shè)備的維修由建設(shè)單位指定的具體技術(shù)人員組織監(jiān)督進(jìn)行；對(duì)處于保修期內(nèi)的故障設(shè)備，服務(wù)單位在建設(shè)單位授權(quán)的范圍內(nèi)代表建設(shè)單位協(xié)調(diào)產(chǎn)品供貨商予以維修，并監(jiān)督維修時(shí)效和質(zhì)量；對(duì)處于保修期外的故障設(shè)備維修，如需更換零配件，單項(xiàng)維修金額超過(guò)500元的（含500元），應(yīng)請(qǐng)2家或2家以上原廠家指定或授權(quán)的產(chǎn)品服務(wù)單位檢測(cè)報(bào)價(jià)，經(jīng)建設(shè)單位審核確認(rèn)后，以合理的價(jià)格按照設(shè)備標(biāo)配或更高配

15、置采購(gòu)零配件并在建設(shè)單位要求場(chǎng)地安裝調(diào)試，在經(jīng)建設(shè)單位檢測(cè)通過(guò)后，方可送返用戶并取得用戶的書面認(rèn)可；零配件嚴(yán)重老化、核心部件中多處主要零件損壞、不可修復(fù)或多次修復(fù)效果不理想等需更換新的零配件，不得以降低成本為目的，進(jìn)行二手零配件更換、治標(biāo)不治本的臨 時(shí)性修復(fù)，若中標(biāo)服務(wù)單位一旦被發(fā)現(xiàn)有上述操作，建設(shè)單位有權(quán)取消其服務(wù)資格并追 究其相應(yīng)責(zé)任。設(shè)備送修服務(wù)無(wú)法現(xiàn)場(chǎng)處理的故障設(shè)備，經(jīng)客戶認(rèn)可，由負(fù)責(zé)送專業(yè)設(shè)備維修公司檢查、修理， 保證一周內(nèi)修復(fù)并送回。因市面配件短缺而無(wú)法按時(shí)修復(fù)，及時(shí)通知客戶，客戶根據(jù)實(shí) 際情況酌情處理。耗材更換管理我司負(fù)責(zé)為承建單位協(xié)議設(shè)備及周邊設(shè)備的鼠標(biāo)、內(nèi)存、鍵盤、色帶、墨盒

16、、碳粉 和硒鼓等耗材提供安裝和更換服務(wù),以上耗材費(fèi)用包含在項(xiàng)目承包成本內(nèi)。通過(guò)細(xì)化耗材管理，將物品細(xì)化管理到不同的規(guī)格型號(hào)、品牌、價(jià)格、供應(yīng)商等， 并顯示各物品的領(lǐng)用次數(shù)排行，同時(shí)，引入借用、歸還管理。將領(lǐng)用情況細(xì)化管理到部 門和人，并且對(duì)領(lǐng)用情況進(jìn)行排行對(duì)比。以達(dá)到優(yōu)化設(shè)備購(gòu)買及資源配置，引導(dǎo)部門及 人員有效利用消耗品資源的目的。問(wèn)題診斷和支持服務(wù)我司在用戶提出問(wèn)題診斷和支持服務(wù)請(qǐng)求后，將在規(guī)定的響應(yīng)時(shí)間內(nèi)與客戶溝通， 共同解決系統(tǒng)問(wèn)題。在提供任何必要的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)之前，將首先使用遠(yuǎn)程支持服務(wù)工具對(duì) 服務(wù)范圍內(nèi)的設(shè)備進(jìn)行遠(yuǎn)程診斷，或通過(guò)其它遠(yuǎn)程方式為解決問(wèn)題提供幫助。數(shù)據(jù)維護(hù)服務(wù)根據(jù)建設(shè)單位具體

17、用戶的實(shí)際需要，提供定期對(duì)有需要的客戶端的系統(tǒng)優(yōu)化和數(shù)據(jù) 整理服務(wù)；根據(jù)建設(shè)單位具體用戶的實(shí)際需要，對(duì)于需送專業(yè)維修點(diǎn)檢測(cè)的設(shè)備，協(xié)助建設(shè)單 位對(duì)于敏感或重要的數(shù)據(jù)進(jìn)行相應(yīng)安全保密處理；定期備份指定數(shù)據(jù)，定期擬制一般信息化設(shè)備最新維護(hù)、優(yōu)化、管理信息。緊急故障恢復(fù)服務(wù)我司提供緊急故障恢復(fù)服務(wù)包括緊急電話支持服務(wù)、緊急遠(yuǎn)程支持服務(wù)和緊急現(xiàn)場(chǎng) 支持服務(wù)。根據(jù)用戶申告的設(shè)備故障信息及其要求，立即安排經(jīng)驗(yàn)豐富的技術(shù)工程師進(jìn) 行電話支持和遠(yuǎn)程技術(shù)支持，同時(shí)安排技術(shù)工程師立即趕往現(xiàn)場(chǎng)，并成立后方專家小組 配合進(jìn)行故障處理，如有必要將在后方實(shí)驗(yàn)室模擬，找出故障發(fā)生原因和解決方法。在緊急故障恢復(fù)服務(wù)過(guò)程中，工

18、程師負(fù)責(zé)記錄所有事件的發(fā)生時(shí)間及所采取的措施; 設(shè)備故障處理完畢以后，視情況雙方協(xié)商決定可以由技術(shù)工程師在現(xiàn)場(chǎng)觀察，在征得用 戶同意后，技術(shù)工程師再離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)。疑難問(wèn)題升級(jí)服務(wù)我司建設(shè)完善的、規(guī)范性的技術(shù)，并設(shè)置了正式的疑難問(wèn)題升級(jí)流程，以便解決復(fù) 雜的系統(tǒng)問(wèn)題。對(duì)于疑難技術(shù)問(wèn)題，則可以利用升級(jí)服務(wù)的支持手段，通過(guò)服務(wù)交付中 心和第三方合作伙伴予以解決。巡檢方案巡檢目的為確保項(xiàng)目所有設(shè)備總體運(yùn)轉(zhuǎn)情況，有效的進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)分析，杜絕設(shè)備安全隱患，保障設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)行，特制定項(xiàng)目日常巡檢方案巡檢周期巡檢周期為每個(gè)季度1次，每次歷時(shí) 30天時(shí)間。巡檢要求系統(tǒng)軟件檢查：主要針對(duì)設(shè)備操作系統(tǒng)、應(yīng)用系統(tǒng)等進(jìn)行補(bǔ)丁

19、升級(jí)、運(yùn)行環(huán)境等方面進(jìn)行檢測(cè)、記錄、分析及故障處理。主要對(duì)象有各操作系統(tǒng)、應(yīng)用系統(tǒng)等。系統(tǒng)硬件檢查： 主要針對(duì)系統(tǒng)維護(hù)范圍內(nèi)設(shè)備性能、安全、優(yōu)化及保養(yǎng)等方面數(shù)據(jù)進(jìn)行檢查、記錄、分析、整理。根據(jù)檢查結(jié)果確定系統(tǒng)是否潛在問(wèn)題，并針對(duì)問(wèn)題采取措施，排除故障隱患和安全漏洞等，確保各設(shè)備能在預(yù)警范圍內(nèi)正常運(yùn)作。主要對(duì)象有桌面端、外設(shè)設(shè)備（打印機(jī)等）等設(shè)備。巡檢報(bào)告每季度向客戶提交項(xiàng)目巡檢報(bào)告；第四部分：項(xiàng)目服務(wù)管理內(nèi)容1.項(xiàng)目服務(wù)流程服務(wù)管理水平有助于度量服務(wù)管理能力及管理措施的有效性，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估、量化和改進(jìn)。在本次服務(wù)項(xiàng)目中，項(xiàng)目組將從服務(wù)工作流程、服務(wù)管理規(guī)范、服務(wù)文檔管理體系、服務(wù)水平考核

20、以及服務(wù)質(zhì)量、安全等方面保障服務(wù)水平的不斷提升。故障響應(yīng)流程為了保障故障響應(yīng)的及時(shí)、高效、準(zhǔn)確，項(xiàng)目組工程師都必須嚴(yán)格按照流程處理相關(guān)事項(xiàng)。流程如下：sT服務(wù)準(zhǔn)備流程這就要求制訂一個(gè)可行的服務(wù)準(zhǔn)備流程。在進(jìn)行日常維護(hù)的時(shí)候，有一些工作需要提前進(jìn)行準(zhǔn)備、IML 故障處理流程設(shè)備傳用人寫繼修申瞬單由簞修人 員購(gòu)認(rèn)敞障狀斎）乙方瞬人員鞫故醐燿故障翊O :乙方晌護(hù)/儺修ft箱思和儺慫取用戶報(bào)廢完成審批腳批輝継修單歸檔重大維護(hù)處理流程當(dāng)遇到重大維護(hù)工作需要進(jìn)行的時(shí)候，現(xiàn)場(chǎng)常駐技術(shù)支持人員不能夠或不足以解決 時(shí)，我公司安排立即安排足夠人數(shù)的二線技術(shù)人員和公司技術(shù)專家進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持服 務(wù)，并且我公司將給予

21、全力支持提供應(yīng)急服務(wù)分析常見(jiàn)的、關(guān)鍵的薄弱環(huán)節(jié)，搭建模擬 測(cè)試環(huán)境找出解決方案。故障本流程的產(chǎn)出物包括派工單 、技術(shù)服務(wù)單、會(huì)議紀(jì)要、整改報(bào)告 原因分析及處理報(bào)告在這個(gè)流程里也會(huì)得到更新。具體流程見(jiàn)下圖：i!IIlbJ如果對(duì)于系統(tǒng)中存在的隱患不加以最終極有可能造成嚴(yán)重的后果重視為此O我們還針對(duì)本項(xiàng)目專門涉及了一個(gè)隱患處理流程。我公司將組織二線支持人員甚至是從公司調(diào)隱患處理流程當(dāng)發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)中存在隱患的時(shí)候，t派專家和聯(lián)系原廠商進(jìn)行技術(shù)支持，以判明隱患的潛在影響程度。如果隱患的嚴(yán)重程度較高，我公司服務(wù)人員將轉(zhuǎn)為按照重大維護(hù)工作處理流程進(jìn)行處理。以期將隱患消滅在剛發(fā)現(xiàn)之時(shí)，避免發(fā)展成影響系統(tǒng)運(yùn)作的故障

22、在該流程中將生成文檔系統(tǒng)隱患報(bào)告和系統(tǒng)隱患分析報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)處理流程在該流程中將更新文檔技術(shù)服務(wù)單，同時(shí)生成新文檔系統(tǒng)檢測(cè)報(bào)告A客戶投訴處理流程當(dāng)客戶進(jìn)行投訴的時(shí)候必須給以高度重視并進(jìn)行跟蹤處理為此我們專門制訂了一個(gè)客戶投訴處理流程。在追蹤客戶投訴的過(guò)程中投訴登記表將可能產(chǎn)生以下文檔作為產(chǎn)出物同時(shí)還需要更新投訴統(tǒng)糾正和預(yù)防措施通知單計(jì)表會(huì)議紀(jì)要、整改報(bào)告I設(shè)備扌艮廢審批流程并且按照嚴(yán)格的設(shè)備報(bào)廢審批流程辦理扌廢手續(xù)不能維修的設(shè)備必須說(shuō)不能維修的原因，登記后交回主管部門該流程的產(chǎn)出物只有一個(gè)，就是設(shè)備報(bào)廢審批單軟件維護(hù)服務(wù)流程軟件故障病毒問(wèn)題應(yīng)用軟件問(wèn)題備份硬盤數(shù)據(jù)分析出現(xiàn)問(wèn)題原因h系統(tǒng)軟件問(wèn)題備份硬

23、盤數(shù)據(jù)改變應(yīng)用軟件 設(shè)置，可否？否卜是否硬件問(wèn)題是2.項(xiàng)目管理規(guī)范重新安裝應(yīng)用軟件準(zhǔn)備系統(tǒng)安裝工具，鏡像文件轉(zhuǎn)硬件處理流程系統(tǒng)安裝完成安裝應(yīng)用軟件恢復(fù)數(shù)據(jù)檢查運(yùn)行狀態(tài)恢復(fù)數(shù)據(jù)行狀態(tài)用尸確認(rèn)1. 建立完善的管理制度、制定工作流程、人員考核制度（月度考核），確定維 W護(hù)人員的崗位職責(zé)（應(yīng)包括人員的上班時(shí)間、休息及備勤時(shí)間，上班時(shí)間的分配等內(nèi)容），能夠?qū)S護(hù)人員的工作進(jìn)行跟蹤及質(zhì)量監(jiān)督，有完備的文檔 資料產(chǎn)生。2. 編制維護(hù)手冊(cè)（建立相應(yīng)的服務(wù)工作指南，規(guī)范日常工作步驟），建立完備 的維護(hù)過(guò)程文檔資料，統(tǒng)一格式、做好分類，最終建成維護(hù)文檔庫(kù)（利用日 常積累的故障及解決方案對(duì)系統(tǒng)現(xiàn)狀進(jìn)行預(yù)先判斷），并

24、采用一定的管理軟件進(jìn)行過(guò)程管理和維護(hù)的狀態(tài)管理。3. 針對(duì)客戶計(jì)算機(jī)設(shè)備及系統(tǒng)出現(xiàn)大面積緊急故障或由于其他原因?qū)е路?wù)工 程出現(xiàn)人手不夠，不能及時(shí)完成任務(wù)時(shí)，維護(hù)方公司將給予全力支持提供應(yīng) 急服務(wù)分析常見(jiàn)的、關(guān)鍵的薄弱環(huán)節(jié)，搭建模擬測(cè)試環(huán)境找出解決方案，指 導(dǎo)常駐人員解決問(wèn)題。4. 確保和提高系統(tǒng)設(shè)備的使用率，做好各類設(shè)備運(yùn)行狀況的記錄工作，保證維 修工作快速有效，制定定期檢修及所有設(shè)備的巡檢計(jì)劃（按單位分類，一年 兩次，做好登記并形成文檔形式遞交），提高監(jiān)控設(shè)備的完好率和降低故障 發(fā)生率。5. 每次更換的所有零配件應(yīng)同時(shí)填寫有關(guān)保修卡交用戶方保管，如部分零配件 沒(méi)有保修卡，也應(yīng)出具維護(hù)方公司

25、的維護(hù)期保證書，現(xiàn)統(tǒng)一所有的零配件保 修期為一年，以方便用戶方日后的維護(hù)工作。6. 對(duì)所有設(shè)備進(jìn)行分類并登記在冊(cè)形成文檔，做好設(shè)備的管理、分配、調(diào)撥等 工作，協(xié)助做好固定資產(chǎn)登記的工作。7. 建立人員知識(shí)更新制度。包括能力的持續(xù)性培養(yǎng)，建立素質(zhì)模型，明確崗位 設(shè)置，全面掌握新產(chǎn)品新設(shè)備的特點(diǎn)、性能及維護(hù)要領(lǐng)，明確維護(hù)工作的任務(wù)、責(zé)任和質(zhì)量要求3.服務(wù)響應(yīng)級(jí)別響應(yīng)時(shí)效等級(jí)劃分故障解決時(shí)間等級(jí)劃分故障解決時(shí)間解決級(jí)別解決級(jí)別評(píng)分等級(jí)備注說(shuō)明30分鐘以內(nèi)非常滿意1級(jí)SLA服務(wù)級(jí)別服務(wù)類型備注說(shuō)明標(biāo)準(zhǔn)級(jí)銀牌級(jí)金牌級(jí)災(zāi)難性故障是指項(xiàng)目中硬件或軟件遭受到災(zāi)難性故障一種徹底、突然、通常意想不到的崩潰。長(zhǎng)時(shí)間

26、影響到系統(tǒng)正常運(yùn)作。如：硬件不 可修復(fù)的損壞、軟件重要的數(shù)據(jù)丟失或代 碼崩潰等;嚴(yán)重故障嚴(yán)重故障是指重要的硬件或軟件遭受到報(bào) 錯(cuò)，短時(shí)間內(nèi)影響系統(tǒng)正常運(yùn)作。如：設(shè)備宕機(jī)、軟件漏洞等;普通故障+普通故障是指一般性的報(bào)錯(cuò)，對(duì)系統(tǒng)正常V運(yùn)作影響比較小。巡檢是指周期內(nèi)定期對(duì)系統(tǒng)硬件或軟件進(jìn)巡檢行維護(hù)和保養(yǎng)客戶級(jí)別與 SLA服務(wù)級(jí)別對(duì)應(yīng)原則SLA服務(wù)級(jí)別客戶類型備注說(shuō)明標(biāo)準(zhǔn)級(jí) 銀牌級(jí) 金牌級(jí)A級(jí)B級(jí)VVVC級(jí)VVV設(shè)備類型與SLA服務(wù)級(jí)別對(duì)應(yīng)原則項(xiàng)目接口人以上級(jí)別協(xié)助客戶跟進(jìn)項(xiàng)目單位人員協(xié)助客戶跟進(jìn)項(xiàng)目其他公司人員重大的桌面突發(fā)事件主要是指由于由于自然災(zāi)害、設(shè)備軟硬件故障、內(nèi)部人為失誤或破壞、 黑客攻擊

27、、 無(wú)線電頻率干擾和計(jì)算機(jī)病毒破壞等原因，出現(xiàn)的業(yè)務(wù)中斷、系統(tǒng)破壞、數(shù)據(jù)破壞或信息失竊或泄密等現(xiàn)象，即涉及大面積桌面設(shè)備的網(wǎng)絡(luò)與安全突發(fā)事件。-般桌面故障處理基本原則從最簡(jiǎn)單的事情做起簡(jiǎn)單的事情，一方面指觀察，另一方面是指簡(jiǎn)捷的環(huán)境。簡(jiǎn)單的事情就是觀察，它包括：1. 設(shè)備周圍的環(huán)境情況一一位置、電源、連接、其它設(shè)備、溫度與濕度等；2. 設(shè)備所表現(xiàn)的現(xiàn)象、顯示的內(nèi)容，及它們與正常情況下的異同；3. 設(shè)備內(nèi)部的環(huán)境情況一一灰塵、連接、器件的顏色、（電源、主板、CPU、內(nèi)存、顯示卡、其它可能的板卡；BIOS中的設(shè)置；開(kāi)關(guān)及開(kāi)關(guān)線、復(fù)位按鈕及復(fù)位線本身的形狀 ）、指示燈的狀態(tài)等；4. 設(shè)備的軟硬件配置

28、一一安裝了何種硬件，資源的使用情況；使用的是何種操作系統(tǒng)，其上又安裝了何種應(yīng)用軟件；硬件的設(shè)置驅(qū)動(dòng)程序版本等。簡(jiǎn)捷的環(huán)境包括：1. 后續(xù)將提到的最小系統(tǒng)；2. 在判斷的環(huán)境中，僅包括基本的運(yùn)行（電源、主板、CPU、內(nèi)存、顯示卡、其它可能的板卡）/軟件，和被懷疑有故障的 （電源、主板、CPU、內(nèi)存、顯示卡、其它可能的板卡）/軟件；3. 在一個(gè)干凈的系統(tǒng)中，添加用戶的應(yīng)用（硬件、軟件）來(lái)進(jìn)行分析判斷4. 從簡(jiǎn)單的事情做起，有利于精力的集中，有利于進(jìn)行故障的判斷與定位。一定要注意，必須通過(guò)認(rèn)真的觀察后，才可進(jìn)行判斷與維修。先想后做先想后做，包括以下幾個(gè)方面：首先是，先想好怎樣做、從何處入手，再實(shí)際動(dòng)

29、手。也可以說(shuō)是先分析判斷，再進(jìn)行維修。其次是，對(duì)于所觀察到的現(xiàn)象，盡可能地先查閱相關(guān)的資料，看有無(wú)相應(yīng)的技術(shù)要求、 使用特點(diǎn)等， 然后根據(jù)查閱到的資料，結(jié)合下面要談到的內(nèi)容，再著手維 修。最后是，在分析判斷的過(guò)程中，要根據(jù)自身已有的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)來(lái)進(jìn)行判斷，對(duì)于自己不太了解或根本不了解的，一定要先向有經(jīng)驗(yàn)的同事或你的技術(shù)支持工程師咨詢，尋求幫助。先軟后硬即從整個(gè)判斷的過(guò)程看，總是先判斷是否為軟件故障，先檢查軟件問(wèn)題，當(dāng)可判軟件環(huán)境是正常時(shí)，如果故障不能消失，再?gòu)挠布矫嬷謾z查。分清主次分清主次，即抓主要矛盾，在復(fù)現(xiàn)故障現(xiàn)象時(shí)，有時(shí)可能會(huì)看到一臺(tái)故障機(jī)不止有一個(gè)故障現(xiàn)象，而是有兩個(gè)或兩個(gè)以上的故障

30、現(xiàn)象（如：?jiǎn)?dòng)過(guò)程中無(wú)顯，但機(jī)器也在啟動(dòng)，同時(shí)啟動(dòng)完后，有死機(jī)的現(xiàn)象等），為時(shí)，應(yīng)該先判斷、維修主要的故障現(xiàn)象，當(dāng)修復(fù)后， 再維修次要故障現(xiàn)象，有時(shí)可能次要故障現(xiàn)象已不需要維修了?；静襟E了解情況即在服務(wù)前，與用戶溝通，了解故障發(fā)生前后的情況，進(jìn)行初步的判斷。如果能了解到故障發(fā)生前后盡可能詳細(xì)的情況，將使現(xiàn)場(chǎng)維修效率及判斷的準(zhǔn)確性得到提高。了解用戶的故障與技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)是否有沖突。向用戶了解情況，應(yīng)借助相關(guān)的分析判斷方法，與用戶交流。 這樣不僅能初步判斷故障部位，也對(duì)準(zhǔn)備相應(yīng)的維修備件有幫助。復(fù)現(xiàn)故障即在與用戶充分溝通的情況下，確認(rèn)：1. 用戶所報(bào)修故障現(xiàn)象是否存在，并對(duì)所見(jiàn)現(xiàn)象進(jìn)行初步的判斷，確定

31、下一步的操作；2. 是否還有其它故障存在。判斷、維修即對(duì)所見(jiàn)的故障現(xiàn)象進(jìn)行判斷、定位，找出產(chǎn)生故障的原因，并進(jìn)行修復(fù)的過(guò)程。檢驗(yàn)1. 維修后必須進(jìn)行檢驗(yàn)，確認(rèn)所復(fù)現(xiàn)或發(fā)現(xiàn)的故障現(xiàn)象解決，且用戶的電腦不存在其它可見(jiàn)的故障。2. 必須按照送修單所列內(nèi)容，進(jìn)行整機(jī)驗(yàn)機(jī)，盡可能消除用戶未發(fā)現(xiàn)的故障，并及時(shí)排除之。人員安排對(duì)于大面積的桌面故障，我們將第一時(shí)間啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人在最短的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，成立現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急處理工作組，了解情況，組織人員，分析原因，解 決故障。由用戶方項(xiàng)目經(jīng)理任小組應(yīng)急組長(zhǎng)，服務(wù)提供商項(xiàng)目負(fù)責(zé)人任小組應(yīng)急副組長(zhǎng)，成員包括： 服務(wù)提供商所有常駐人員以及交警基層單位的計(jì)算機(jī)管理員。

32、必要時(shí)從服務(wù)提供商抽調(diào)二線專家及聯(lián)系設(shè)備生產(chǎn)商。應(yīng)急現(xiàn)場(chǎng)小組組成如下圖：應(yīng)急處理流程按照如下面所列的流程圖進(jìn)行處理，以確保工作的順利進(jìn)行。產(chǎn)品備件情況確定維護(hù)對(duì)象可操作性分析NYES該小組成員由我公司工程 師和用戶有關(guān)人員組成JL, 制定操作過(guò)程制疋維護(hù)方案成立臨時(shí)技術(shù)小組分析各種意外及應(yīng)對(duì)方案尸小組內(nèi)審核一小組內(nèi)審核JL_UYES制定具體應(yīng)急方案確定維護(hù)萬(wàn)案現(xiàn)場(chǎng)備件庫(kù)由項(xiàng)目經(jīng)2. 明確責(zé)任，依法規(guī)范?；鶎硬块T按照屬地管理、分級(jí)響應(yīng)、及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及本項(xiàng)目的備件庫(kù)由現(xiàn)場(chǎng)備件庫(kù)和后臺(tái)備件庫(kù)兩部分組成，理負(fù)責(zé)，服務(wù)臺(tái)助理負(fù)責(zé)日常調(diào)配，每月整理備件庫(kù)使用清單，跟蹤備件發(fā)放情況，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)備件庫(kù)配置進(jìn)行優(yōu)化，

33、并向項(xiàng)目經(jīng)理及后臺(tái)商務(wù)部匯報(bào)。重大突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案目的為科學(xué)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，建立健全應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，有效預(yù)防、及時(shí)控制和最大限度地消除系統(tǒng)設(shè)備各類突發(fā)事件的危害和影響，制定本應(yīng)急預(yù)案。事件說(shuō)明重大突發(fā)事件是指由于自然災(zāi)害、設(shè)備軟硬件故障、內(nèi)部人為失誤或破壞、黑客攻擊、無(wú)線電頻率干擾和計(jì)算機(jī)病毒破壞等原因，造成整個(gè)信息系統(tǒng)項(xiàng)目的基礎(chǔ)性設(shè)備及重要信息系統(tǒng)的正常運(yùn)行受到嚴(yán)重影響，出現(xiàn)業(yè)務(wù)中斷、系統(tǒng)破壞、 數(shù)據(jù)破壞或信息失竊或泄密等事件。本預(yù)案通過(guò)演習(xí)、實(shí)踐檢驗(yàn)，以及根據(jù)應(yīng)急力量變更、成員變化、新技術(shù)、新 資源的應(yīng)用和應(yīng)急事件發(fā)展趨勢(shì)，及時(shí)修訂和完善。工作原則1. 統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)同配合。突發(fā)事件應(yīng)急工作由項(xiàng)

34、目負(fù)責(zé)人和協(xié)調(diào)，相關(guān)部門按照“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、歸口負(fù)責(zé)、綜合協(xié)調(diào)、各司其職”的原則協(xié)同配合，具體實(shí)施。時(shí)報(bào)告、及時(shí)救治、及時(shí)控制”的要求， 對(duì)突發(fā)事件進(jìn)行防范、監(jiān)測(cè)、預(yù)警、報(bào)告、響應(yīng)、協(xié)調(diào)和控制。按照“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)運(yùn)營(yíng)、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原貝V，實(shí)行責(zé)任分工制和責(zé)任追究制。3. 條塊結(jié)合，整合資源。充分利用現(xiàn)有應(yīng)急支援服務(wù)設(shè)施，整合技術(shù)工作力量。充分依靠各部門的支持，進(jìn)一步完善應(yīng)急響應(yīng)服務(wù)體系，形成全區(qū)域保障工作合力。4. 防范為主，加強(qiáng)監(jiān)控。宣傳普及安全防范知識(shí)，牢固樹立“預(yù)防為主、常抓不懈”的意識(shí)，經(jīng)常性地做好應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的思想準(zhǔn)備、預(yù)案準(zhǔn)備、機(jī)制準(zhǔn)備和工作準(zhǔn)備，提高公共防范意識(shí)以及重要系統(tǒng)設(shè)備的

35、安全保障水平。加強(qiáng)對(duì)安全隱患的日常監(jiān)測(cè)，發(fā)現(xiàn)和防范重大安全突發(fā)性事件，及時(shí)采取有效的可控措施，迅速控制事件影響范圍，力爭(zhēng)將損失降到最低程度。適用范圍本預(yù)案適用桌面維保項(xiàng)目突發(fā)安全事故的應(yīng)急處理工作。組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)應(yīng)急指揮機(jī)構(gòu)設(shè)立突發(fā)事件領(lǐng)導(dǎo)小組，為突發(fā)事件應(yīng)急工作的綜合性議事、協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)。 由科技處領(lǐng)導(dǎo)任組長(zhǎng)，服務(wù)提供商項(xiàng)目經(jīng)理任副組長(zhǎng),服務(wù)商一線、二線人員、技術(shù)專家以及用戶系統(tǒng)設(shè)備管理人員為小組成員。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室其主要職責(zé)是：1. 擬訂應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的工作規(guī)劃和應(yīng)急預(yù)案，報(bào)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后組織實(shí)施；2. 督促檢查各部門的突發(fā)事件監(jiān)測(cè)、預(yù)警工作情況，并給予指導(dǎo);3. 匯總有關(guān)突發(fā)事件的各種重要信息，進(jìn)

36、行綜合分析，并提出建議；4. 監(jiān)督檢查、協(xié)調(diào)指導(dǎo)各部門的突發(fā)事件預(yù)防、應(yīng)急準(zhǔn)備、應(yīng)急處置、事后恢復(fù)與重建工作；5. 組織制訂安全常識(shí)、應(yīng)急知識(shí)的宣傳培訓(xùn)計(jì)劃和應(yīng)急救援隊(duì)伍的業(yè)務(wù)培訓(xùn)、演練計(jì)劃，報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后督促落實(shí)；現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急處理工作組發(fā)生事件后，應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組成立現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急處理工作組，由相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)及工作人員組成，對(duì)突發(fā)安全事件的處理提供技術(shù)支持和指導(dǎo)，按照正確流程，快速響應(yīng)，提出事件統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告。預(yù)警和預(yù)防機(jī)制信息監(jiān)測(cè)及報(bào)告1. 加強(qiáng)系統(tǒng)設(shè)備安全監(jiān)測(cè)、分析和預(yù)警工作，進(jìn)一步提高安全監(jiān)察能力。2. 建立系統(tǒng)安全事故報(bào)告制度。發(fā)生突發(fā)事件的部門單位應(yīng)當(dāng)在事件發(fā)生后，立即對(duì)發(fā)生的事件進(jìn)行調(diào)查核實(shí)、保

37、存相關(guān)證據(jù)，并在事件被發(fā)現(xiàn)或應(yīng)當(dāng)被發(fā)現(xiàn)時(shí)起2小時(shí)內(nèi)將有關(guān)材料報(bào)至科技處。風(fēng)險(xiǎn)分析風(fēng)險(xiǎn)分析是建立防護(hù)系統(tǒng)，實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)管理程序所開(kāi)展的一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作。風(fēng)險(xiǎn)管理的目的是為確保通過(guò)合理步驟，以防止所有對(duì)系統(tǒng)設(shè)備安全構(gòu)成威脅的事件發(fā)生。就是要對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的辨識(shí)，估計(jì)和評(píng)價(jià)做出全面的，綜合的分析，其主要組成為： 風(fēng)險(xiǎn)的辨識(shí)，也就是那里有風(fēng)險(xiǎn)，后果如何，參數(shù)變化?風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，也就是概率大小及分布，后果大小?預(yù)警接到突發(fā)事件報(bào)告后，報(bào)告。在進(jìn)一步綜合情況，研究分析可能造成損害程度的基礎(chǔ)上，提出初步行動(dòng)對(duì)策，視情況召集協(xié)調(diào)會(huì)，并根據(jù)應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組的決策實(shí)施行動(dòng)方案，發(fā)布指示和命在經(jīng)初步核實(shí)后，將有關(guān)情況及時(shí)向安全應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小

38、組令。預(yù)防機(jī)制積極推行安全等級(jí)保護(hù)，逐步實(shí)行系統(tǒng)設(shè)備安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。各基礎(chǔ)設(shè)備和重要 信息系統(tǒng)建設(shè)要充分考慮抗毀性與災(zāi)難恢復(fù)，制定完善安全應(yīng)急處理預(yù)案。針對(duì)基礎(chǔ)系統(tǒng)設(shè)備的突發(fā)性、大規(guī)模安全事件，各相關(guān)部門建立制度化、程序化的處理流程。監(jiān)督檢查與責(zé)任追究預(yù)案執(zhí)行監(jiān)督安全應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)對(duì)預(yù)案實(shí)施的全過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督檢查，督促成員單位按本預(yù)案指定的職責(zé)采取應(yīng)急措施，確保及時(shí)、到位。1. 發(fā)生重大信息安全事件的單位應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定，及時(shí)如實(shí)地報(bào)告事件的有關(guān)信息，不得瞞報(bào)、緩報(bào)或者授意他人瞞報(bào)、緩報(bào)。2. 應(yīng)急行動(dòng)結(jié)束后，安全應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室對(duì)相關(guān)成員部門單位采取的應(yīng)急行動(dòng)的及時(shí)性、有效性進(jìn)行評(píng)估。責(zé)任

39、追究1. 在發(fā)生重大安全事件后，有關(guān)責(zé)任單位、責(zé)任人有瞞報(bào)、緩報(bào)、漏報(bào)和其它失職、瀆職行為的，安全應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室將予以通報(bào)批評(píng)；對(duì)造成嚴(yán)重 不良后果的，將視情節(jié)追究責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)和責(zé)任人的行政責(zé)任；構(gòu)成犯罪的，由有關(guān)部門依法追究其法律責(zé)任。2. 對(duì)未及時(shí)落實(shí)安全應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室指令，影響應(yīng)急行動(dòng)效果的，按有關(guān) 規(guī)定追究相關(guān)人員的責(zé)任。故障風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估預(yù)案針對(duì)上門服務(wù)過(guò)程中可能遇到的各種各樣的風(fēng)險(xiǎn)，制定了一系列預(yù)防處理措施，舉例如下:類型事件預(yù)防措施處理無(wú)法啟動(dòng)軟件可執(zhí)行文上門人員提前準(zhǔn)備好各將應(yīng)用軟件數(shù)據(jù)文件備件類需維護(hù)軟件安裝程序份后，重新安裝應(yīng)用軟件上門人員準(zhǔn)備好安裝程軟件打開(kāi)過(guò)程中或運(yùn)行中異

40、常錯(cuò)誤關(guān)閉序，操作系統(tǒng)優(yōu)化和修補(bǔ)軟件，查殺病毒軟件判斷出錯(cuò)原因，備份數(shù)據(jù)，采取相關(guān)修復(fù)措施準(zhǔn)備好系統(tǒng)檢查程序及:告知使用者錯(cuò)誤原因可操作系統(tǒng)使用者本機(jī)操作系統(tǒng)異?；蛳到y(tǒng)資源占用嚴(yán)重修補(bǔ)程序，以及查殺病毒軟件能類型，提出解決方案，經(jīng)使用者認(rèn)可后采取相應(yīng)措施B/S結(jié)構(gòu)系統(tǒng)，IE瀏覽器準(zhǔn)備流氓軟件清理程序、修復(fù)瀏覽器軟件、查殺病檢查IE瀏覽器選項(xiàng)設(shè)異?；驘o(wú)法下載控件1毒軟件置，分析原因進(jìn)行修復(fù)：內(nèi)部管理制度方案一、編制目的中國(guó)核電工程有限公司福清項(xiàng)目部（以下簡(jiǎn)稱福清項(xiàng)目部）辦公用計(jì)算機(jī)及外設(shè)數(shù)量多、 種類復(fù)雜，在辦公用計(jì)算機(jī)及外設(shè)運(yùn)行中會(huì)出現(xiàn)各種軟硬件方面的故障，影響辦公使用。福州智創(chuàng)通信科技有限公

41、司受中國(guó)核電工程有限公司福清項(xiàng)目部委托進(jìn)行專業(yè)化的維修、維護(hù)，團(tuán)隊(duì)能提供即時(shí)的故障處理，打造高效的辦公基礎(chǔ)環(huán)境并減少不必要的耗材和設(shè)備備件采購(gòu)。為保障福清項(xiàng)目部辦公用計(jì)算機(jī)及外設(shè)和應(yīng)用軟件正常使用，規(guī)范服務(wù)方在設(shè)備維修、用戶終端維護(hù)、耗材更換、設(shè)備保養(yǎng)過(guò)程中的正常工作，保證各項(xiàng)工作即時(shí)保質(zhì)完成，特制訂本任務(wù)書。二、適用范圍CNPE福清項(xiàng)目部桌面運(yùn)維項(xiàng)目三、崗位職責(zé)（1）工作范圍1、CNPE福清項(xiàng)目部桌面運(yùn)維項(xiàng)目福清項(xiàng)目部現(xiàn)有辦公用計(jì)算機(jī)751臺(tái)、打印機(jī)/一體機(jī)共計(jì)101臺(tái)、投影儀12臺(tái)、另有其它辦公用電子設(shè)備若干2、保證合同范圍內(nèi)所承擔(dān)桌面端信息化設(shè)備正常運(yùn)行。辦公計(jì)算機(jī)所運(yùn)行系統(tǒng)、應(yīng)用軟件的

42、，應(yīng)用軟件維護(hù)只涉及應(yīng)用軟件的客戶端設(shè)置及配置；3、 負(fù)責(zé)CNPE福清項(xiàng)目部的辦公用計(jì)算機(jī)、計(jì)算機(jī)外設(shè)、 打印機(jī)、 投影儀、數(shù)碼攝像等辦公電子設(shè)備的維修；4、根據(jù) CNPE福清項(xiàng)目部計(jì)算機(jī)、計(jì)算機(jī)外設(shè)、打印機(jī)、投影儀、數(shù)碼攝像等辦公電子設(shè)備的種類及型號(hào)，備置備件和耗材，以便于更換；5、根據(jù)CNPE信息文檔部指令對(duì)其他電子設(shè)備進(jìn)行維修、維護(hù)工作；6、宣貫 CNPE福清項(xiàng)目部關(guān)于辦公電子設(shè)備使用的相關(guān)管理程序和規(guī)定，以保證工作人員能夠遵守CNPE福清項(xiàng)目部的規(guī)章制度及管理要求；7、負(fù)責(zé)向信息部門報(bào)告日常工作的疑難問(wèn)題和不能及時(shí)處理的故障，以便信息部門能及時(shí)掌握情況，協(xié)商解決處理方案；&負(fù)責(zé)按月向信

43、息部門提交維修月度報(bào)告、配件維修及更換信息匯總；9、工作人員必須嚴(yán)格遵守CNPE福清項(xiàng)目部的安全生產(chǎn)相關(guān)規(guī)定。(2 )崗位名稱及職責(zé)項(xiàng)目崗位崗位職責(zé)人員數(shù)量操作指導(dǎo) 負(fù)責(zé)各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、庫(kù)存管理、月報(bào)編制數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工程師等工作四、績(jī)效考核制度為了配合CNPE能力，從而鼓勵(lì)其積極進(jìn)取、提高工作效率的目的。福清項(xiàng)目部桌面運(yùn)維項(xiàng)目任務(wù)的實(shí)施，公司按照每月對(duì)項(xiàng)目部B成員的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)進(jìn)行系統(tǒng)的評(píng)價(jià)，以達(dá)到提高理論思想水平、業(yè)務(wù)考核功能1、基礎(chǔ)功能2、導(dǎo)向功能3、監(jiān)督功能4、促進(jìn)功能(2) 考核目的正確評(píng)價(jià)員工的德才表現(xiàn)和工作業(yè)績(jī)，為員工的獎(jiǎng)懲、任用和總結(jié)，為其他事管理提供依據(jù)。通過(guò)考核激發(fā)員工工作積

44、極性、創(chuàng)造性、提高工作效率。(3) 崗位考核原則遵循內(nèi)部考核與綜合考評(píng)相結(jié)合的形式進(jìn)行考核客觀公正的原則、公開(kāi)性原則3、及時(shí)反饋原則4、可靠性與正確性原則5、可行性原則（4）、考核內(nèi)容1、德、主要指員工的修養(yǎng)、思想水平。2、能、主要指員工的業(yè)務(wù)水平和工作能力。3、勤、主要指員工的工作態(tài)度和勤奮的敬業(yè)精神。4、 事、主要指員工在項(xiàng)目上完成情況，對(duì)故障的維護(hù)及時(shí)性，業(yè)主的滿意度考核。（5）、考核方法：1、事實(shí)記錄法：主要記錄考核的事實(shí)依據(jù)。2、比較考核法：對(duì)員工工作做出相互對(duì)比決定考核成績(jī)。3、量表考核法：用確定的表格內(nèi)容進(jìn)行評(píng)價(jià)，并統(tǒng)計(jì)結(jié)果。（6）、考核程序：1、 準(zhǔn)備階段：規(guī)定考核期和評(píng)價(jià)監(jiān)督

45、。一般員工評(píng)價(jià)監(jiān)督為項(xiàng)目主管做基礎(chǔ)考核， 項(xiàng)目主管的評(píng)價(jià)監(jiān)督由部門經(jīng)理負(fù)責(zé)。2、 實(shí)施階段： 人事考評(píng)， 通過(guò)培訓(xùn)后理論測(cè)試和資料匯總，并結(jié)合實(shí)際工作業(yè)績(jī) 進(jìn)行綜合考評(píng)。3、總結(jié)階段：對(duì)考核全面總結(jié)，進(jìn)行材料歸檔(7) 、考評(píng)分類1、錄用、任用考核。2、獎(jiǎng)金分配和提薪考核，通過(guò)考核情況發(fā)放獎(jiǎng)金。3、職務(wù)考核、通過(guò)定期考核，確定是否達(dá)到本崗位要求和標(biāo)準(zhǔn)。4，晉升考核。通過(guò)考核確定員工的晉升級(jí)別。附件1、一般員工考核評(píng)分表附件2、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人考核評(píng)分表員工考核評(píng)分表姓名:得分:所在部門考核項(xiàng)目考核期間職務(wù)考評(píng)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)年月日至年月曰作工分10.對(duì)于工作是否提出有效的改善建議很滿意滿意尚可不滿意平均得1

46、分1 LJ人經(jīng)理五、公司員工薪酬管理制度第一章總則第一條：目的建立公司與員工合理分享公司發(fā)展帶為規(guī)范公司員工薪酬評(píng)定及其預(yù)算、支付等管理工作,來(lái)的利益的機(jī)制，促進(jìn)公司實(shí)現(xiàn)發(fā)展目標(biāo)。第二條：原則公司堅(jiān)持以下原則制定薪酬制度。、按勞分配為主的原則（附件二）；（附件四）；按構(gòu)成、效率優(yōu)先兼顧公平的原則三、員工工資增長(zhǎng)與公司經(jīng)營(yíng)發(fā)展和效益提高相適應(yīng)的原則四、優(yōu)化勞動(dòng)配置的原則五、公司員工的薪酬水平高于當(dāng)?shù)赝袠I(yè)平均水平。第三條：職責(zé)一、公司人力資源部是員工薪酬管理主管部門，主要職責(zé)有：（一）、擬訂公司薪酬管理制度和薪酬預(yù)算；（二）、督促并指導(dǎo)項(xiàng)目部下發(fā)的薪酬管理制度；（三）、檢查評(píng)估項(xiàng)目部執(zhí)行公司薪酬

47、管理制度情況；（四）、事后審核項(xiàng)目部的工資發(fā)放表（附件一）和工資發(fā)放匯總表（五）、檢查或?qū)徍藛T工異動(dòng)審批表（附件三）和員工轉(zhuǎn)正定級(jí)審批表（六）、核算并發(fā)放公司員工工資；（七）、受理員工薪酬投訴。第二章薪酬結(jié)構(gòu)第四條：薪酬構(gòu)成公司員工的薪酬主要包括工資、獎(jiǎng)金、福利三個(gè)方面，分類與構(gòu)成如下圖：第五條：工資本公司員工工資按考核周期和計(jì)發(fā)方法不同分為年薪制工資和月薪制工資兩大種類, 內(nèi)容和計(jì)發(fā)依據(jù)不同又分為基準(zhǔn)工資、提成工資、加班工資和津貼等若干部分。第六條：基準(zhǔn)工資釋義與分類 、本制度所稱基準(zhǔn)工資是指公司為每個(gè)職位設(shè)置的若干個(gè)職等中分設(shè)的每個(gè)薪級(jí),在某一考核周期內(nèi)不包括提成工資、加班工資和津貼的工資

48、計(jì)發(fā)基數(shù)標(biāo)準(zhǔn)。二、基準(zhǔn)工資按考核周期和計(jì)發(fā)方法的不同分為年薪制工資中的基準(zhǔn)年薪和月薪制工資中的基準(zhǔn)月薪兩類， 按構(gòu)成內(nèi)容和計(jì)發(fā)依據(jù)不同又分為相對(duì)固定應(yīng)發(fā)的基礎(chǔ)工資（基礎(chǔ)年薪或基礎(chǔ)月薪）和依個(gè)人績(jī)效考核情況上下浮動(dòng)的績(jī)效工資（績(jī)效年薪、基礎(chǔ)績(jī)效工資）兩部分。第七條：基準(zhǔn)提成工資釋義與構(gòu)成：一、 本制度所稱基準(zhǔn)提成工資是指按公司制訂的已報(bào)公司事業(yè)發(fā)展部，人力資源部備案有效 的工資提成計(jì)算辦法為部分員工計(jì)提的一項(xiàng)工資計(jì)發(fā)基數(shù)；二、基準(zhǔn)提成工資分成應(yīng)發(fā)基礎(chǔ)提成工資和依個(gè)人績(jī)效考核情況上下浮動(dòng)的提成績(jī)效工資兩部分。第八條：津貼本制度中的津貼是指特殊崗位的津貼和路救服務(wù)補(bǔ)貼等。第九條：獎(jiǎng)金公司設(shè)置的獎(jiǎng)金主

49、要包括年終績(jī)效工資、超額利潤(rùn)提成獎(jiǎng)和突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)三類。第十條：福利公司設(shè)置的福利包括法定福利和其他福利兩部分。第三章年薪制第十一條：年薪制的釋義年薪制是以年度為考核周期，把經(jīng)營(yíng)管理者工資收入與經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)掛鉤的一種工資分配方式。第十二條：年薪制員工范圍本公司實(shí)行年薪制員工的范圍為：公司領(lǐng)導(dǎo)、公司部門負(fù)責(zé)人、子公司領(lǐng)導(dǎo)、子公司部門負(fù)責(zé)人第十三條：年薪制員工工資的構(gòu)成本公司年薪制員工工資構(gòu)成的內(nèi)容只包括基準(zhǔn)年薪、法定節(jié)假日加班工資和津帖，不參與提成工資分配。其中，基準(zhǔn)年薪分為基礎(chǔ)年薪和績(jī)效年薪兩部分。第十四條：基礎(chǔ)年薪的釋義本制度所稱基礎(chǔ)年薪是按基準(zhǔn)年薪的一定比例折算出的、按月平均支付的工資，是年薪的預(yù)支部分。第十五條：績(jī)效年薪的