危機管理4R模式

1、希斯的 4R 危機管理理論什么是 4R 危機管理理論？危機管理的 4R 理論由美國 危機管理 專家危機管理大師 羅伯特 ·希斯 (Robrt Heath )在危機管 理一書中率先提出危機管理 4R 模式，即縮減力( Reduction )、預(yù)備力( Readiness )、反應(yīng)力 ( Response )、恢復(fù)力( Recovery )四個階段組成。企業(yè)管理者需要主動將 危機工作任務(wù)按 4R 模式劃分為四類 減少危機情境的攻擊力和影響力，使 企業(yè)做好處理危機情況的準備，盡力應(yīng)對已發(fā)生的危機，以及從中恢復(fù)。4R 危機管理理論的內(nèi)容縮減力危機縮減管理是危機管理的核心內(nèi)容。 對于任何有效的

2、 危機管理 而言，危機縮減管理是其核心內(nèi)容 因為降低風(fēng)險，避免浪費時間，攤薄不善的資源管理，可以大大縮減危機的發(fā)生及沖擊力。就縮 減危機管理策略，主要從環(huán)境、結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)和人員幾個方面去著手。環(huán)境準備就緒狀態(tài)意味著人們都要做好應(yīng)對危機的預(yù)備工作， 因而縮減危機策略能夠建立和保證與環(huán)境 相適宜的報警信號，這些策略也可能會重視改進對環(huán)境的管理。結(jié)構(gòu) 縮減危機的策略包括保證物歸原處，保證人員會操作一些設(shè)備。在某些時候，還要根據(jù)環(huán)境需要 進行改進。同時，也要保證設(shè)備的標簽無誤，說明書正確易讀易懂。符合 ISO 條款是再好不過了。系統(tǒng)在保證系統(tǒng)位置正確或者有所富余的情況下， 管理者能夠運用縮減危機策略確定

3、哪些防險系統(tǒng)可能 失效，并相應(yīng)修正和強化。人員當反應(yīng)和恢復(fù)的人員能力強， 能夠有效控制局面的時候， 人員就成為降低風(fēng)險發(fā)生概率和縮減其 沖擊的一個關(guān)鍵因素。這些能力是通過有效的培訓(xùn)和演習(xí)得到的。這 些培訓(xùn)提高人的預(yù)見性，讓人 們熟悉各種危機情況，提高他們有效解決問題的技能?？s減策略還包括建設(shè)性的聽取匯報，這些匯報 是決定如何改進反應(yīng)和恢復(fù)措施， 甚至試圖找到消除或者降低危機之道，這是一種集思廣益的 決策 方式。通過以上分析，我們能夠找到貫穿于 危機管理 的一條主線，即好的管理，尤其是有效的 危機管理 ，是 從組織的產(chǎn)生時開始的。這些好的管理包括評估其面臨的危機及其可能造成的沖擊，這需要：危機縮

4、減管理要內(nèi)置于環(huán)境、結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)和人員中，與其渾然一體； 一旦環(huán)境、結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)、人員這個不斷更新和變化的過程存在，危機縮減就應(yīng)該成為不可分割的 一部分；危機管理和縮減要成為組織的核心作業(yè)。將以上這些管理活動作為組織持續(xù)運轉(zhuǎn)和管理的一部分， 有利于組織降低風(fēng)險和威脅， 降低危機沖擊 所致的成本，并提高永續(xù)經(jīng)營、不斷 繁榮的概率。這是許多企業(yè)沒有重視的工作， 卻能夠極大地減少危機的成本與損失。 它包括企業(yè)對內(nèi)部管理 和外部 環(huán)境進行 風(fēng)險評估 ，一旦發(fā)現(xiàn)某一方面存在風(fēng)險，就采取有效的方法對其進行管理。同時，企業(yè) 也要努力提高領(lǐng)導(dǎo)和員工的素質(zhì)， 使企業(yè)中的每個成員都具有 危機管理 的意識，使企業(yè)即使面

5、對危機， 也能把它壓制在最小范圍內(nèi)。預(yù)備力預(yù)警和監(jiān)視系統(tǒng)在危機管理中是一個整體。 它們監(jiān)視一個特定的環(huán)境， 從而對每個細節(jié)的不良變化 都會有所反應(yīng)，并發(fā)出信號給其他系統(tǒng)或者負責人。預(yù)警系統(tǒng)的功能有：危機始發(fā)時能更快反應(yīng) （不良變化被注意到并傳遞出去）；保護人和財產(chǎn) （通過發(fā)布撤離信號和開通收容系統(tǒng)）；激活積極反應(yīng)系統(tǒng) （如抑制系統(tǒng) ）。完善的 企業(yè)危機 預(yù)警系統(tǒng)可以很直觀地評估和模擬出事故可能造成的災(zāi)難， 以警示相關(guān)者做出快速和必 要的反應(yīng)。 勞倫斯 ·巴頓 先生給我們帶來了他的 “危機預(yù)防和反應(yīng)：計劃模型 ”。該模型顯示出， 小組是怎樣從評估各種可能影響人員安全和運作的危機開始，

6、繼而運用各種技能和資源來降低此類危機 發(fā)生的概率的。預(yù)警系統(tǒng)能夠從兩個不同的角度分成五類。系統(tǒng)可以分為動態(tài)的或靜態(tài)的、移動的或固定的。第 五類是包含以上四類因素的一個集合系統(tǒng)。對于預(yù)警的接受和反應(yīng)， 是因人而異的， 這主要取決于每個人的經(jīng)驗和信念以及預(yù)警中的內(nèi)容變 化程度，主要參考因素包括信息的清晰度、連貫性、權(quán)威性，以及過去預(yù)警的權(quán)威性、危機或災(zāi)難發(fā)生 的頻率。當接受者發(fā)現(xiàn)信息清楚明了，多個來源支撐該信息、多次重復(fù)、來源可靠等時，他們會反應(yīng)比 較快，否則可能會忽視預(yù)警 或者處于等待和進一步觀望狀態(tài)，這樣就有可能失去選擇或者執(zhí)行反應(yīng)的最 佳時機。而且，危機管理經(jīng)驗也告訴我們，被預(yù)警的受眾人群中

7、，有 20% 的人會做出與預(yù)警相背的選擇和反 應(yīng)。這樣的人包括：表示未接受到預(yù)警；喜歡自己親自證實消息；害怕結(jié)果；別的原因 （如有一些珍貴的文件物品在危區(qū)）；相信他們比危機預(yù)警中的建議懂得更多。對于這些人， 管理者要采取特別的措施對他們加以控制， 并預(yù)備一些潛在和必要的施救方案來解決 實際危機。預(yù)備管理主要是進行危機的防范工作，企業(yè)可挑選各方面的專家，組成危機管理團隊，制定 危機 管理計劃 ，進行日常的危機管理工作。同時，為了能清楚地了解危機爆發(fā)前的征兆，企業(yè)需要一套完 整而有效的 危機預(yù)警系統(tǒng) 。通過訓(xùn)練和演習(xí)，可使每個員工都掌握一定的危機處理方法，使企業(yè)在面 對危機時可以從容應(yīng)對。反應(yīng)力即

8、強調(diào)在危機已經(jīng)來臨的時候， 企業(yè)應(yīng)該做出什么樣的反應(yīng)以策略性地解決危機？危機反應(yīng)管理 所涵蓋的范圍極為廣泛，如危機的溝通、媒體管理、決策的制定、與利益相關(guān)者進行溝通等，都屬于危 機反應(yīng)管理的范疇。在反應(yīng)力這個層面， 企業(yè)首先要解決的是企業(yè)如何能夠獲得更多的時間以應(yīng)對危機； 其次是如何 能夠更多地獲得全面真實的信息以便了解危機波及的程度， 為危機的順暢解決提供依據(jù)； 最后是在危機來 臨之后，企業(yè)如何降低損失，以最小的損失將危機消除。這是企業(yè)應(yīng)對危機時的管理策略，一般可以分為四個步驟：確認危機， 隔離危機 ，處理危機，總結(jié)危 機。在處理危機時，合理地運用 溝通管理 ，媒體管理， 企業(yè)形象管理 等方

9、法可以收到事半功倍的效果?；謴?fù)力一是指在危機發(fā)生并得到控制后著手后續(xù)形象恢復(fù)和提升； 二是指在危機管理結(jié)束后的總結(jié)階段，為 今后的危機管理提供經(jīng)驗和支持，避免重蹈歷史覆轍。危機一旦被控制， 迅速挽回危機所造成的損失就上升為危機管理的首要工作了， 在進行恢復(fù)工作前， 企業(yè)先要對危機產(chǎn)生的影響和后果進行分析，然后制定出針對性地恢復(fù)計劃，使企業(yè)能盡快擺脫 危機的陰影，恢復(fù)以往的運營狀態(tài)。同時，企業(yè)要抓住危機帶來的機遇，進行必要的探索，找到能是 企業(yè)反彈得比危機前更好的方法。有效的危機管理是對 4R 模式所有方面的整合，其中，縮減管理貫穿于整個危機管理的過程。在 預(yù)備模塊中， 運用縮減管理的風(fēng)險評估法

10、可以確定哪些預(yù)警系統(tǒng)可能會失效， 就可以及時地予以修正 或加強。在反應(yīng)模塊中，縮減管理可以幫助管理者識別危機的根源，找到有利于應(yīng)對危機的方法。在 恢復(fù)模塊中， 縮減管理可以對恢復(fù)計劃在執(zhí)行時可能產(chǎn)生的風(fēng)險進行評估，從而使恢復(fù)工作產(chǎn)生更大的反彈效果。4R 危機管理理論案例分析事件從 2004 年 1 月份開始禽流感在亞洲部分地區(qū)肆虐以經(jīng)營炸雞和雞肉漢堡為主的肯德基 連鎖店生意一落千丈。 肯德基 迅速啟動 危機管理小組 ，著手對禽流感危機進行處理，小組匯集了三份文件肯德 基有關(guān)禽流感問題的媒體 Q A、關(guān)于肯德基 危機處理 的對外答復(fù)、肯德基有信心有把握為消費 者把關(guān)，在第一時間提供給媒體。2 月

11、 5 日中國肯德基在北京召開新聞發(fā)布會邀請北京市商務(wù)局飲食管理部門領(lǐng)導(dǎo)、農(nóng)業(yè)大學(xué)營 養(yǎng)專家和畜牧業(yè)專家至肯德基店做示范性品嘗。2 月 20 日肯德基宣布將從 21 號在北京、上海、廣州、深圳、杭州、蘇州、無錫 7 個市場同時推出一 款非雞肉類產(chǎn)品 “照燒豬排堡 ”?？系禄M制定了一系列完善的 應(yīng)急計劃 ，供應(yīng)商的每一批供貨都要求 出具由當?shù)貏游餀z疫部門簽發(fā)的出縣境動物產(chǎn)品檢疫合格證明和動物及動物產(chǎn)品運載工具消毒證明， 并證明所有的供貨來 “自非疫區(qū)，無禽流 ”。點評從整個 KFC 處理危機的過程來看肯德基已形成了一套危機管理反饋和處理機制。整個企業(yè)對于 危機的預(yù)警、反應(yīng)、溝通、處理等方面都比較

12、成功。從案例可以看出，肯德基主要分別從產(chǎn)品、供應(yīng)商、公眾、危機預(yù)警等多方面進行危機處理，從 而保證了肯德基在非常時期的運營正常。當禽流感剛出現(xiàn)時，肯德基的危機處理小組就開始啟動，并在第一時間把三份文件提供給媒體， 使公眾可以清楚地了解整個事件，消除了流言的產(chǎn)生的空間。其危機預(yù)警能力可見一斑。面對危機，肯德基通過官方的文件證明和官員試吃，消除公眾的疑問，起到了積極的正面宣傳和 帶動作用。在公關(guān)危機 產(chǎn)生后 ,必要的細節(jié)信息透明化是很重要的，為此肯德基專門召開新聞發(fā)布會向公眾 宣布世界衛(wèi)生組織 和其他權(quán)威機構(gòu)證明食用烹煮過的雞肉是絕對安全的。在產(chǎn)品方面 KFC 及時推出替代的產(chǎn)品。在供貨商方面除了

13、加強產(chǎn)品質(zhì)量和安全控制之外，亦 出臺了轉(zhuǎn)換預(yù)案，肯德雞在禽流感中的 危機處理 可圈可點： 對于所有的利益相關(guān)者都做了比較充分的 信息溝通 ，保 證了在中國業(yè)務(wù)不受影響?？系禄诿鎸ν蝗缙鋪淼?“禽流感危機 ”時，能夠有如此迅速、有效地化解危機，應(yīng)該得易于其 長期堅持不懈的進行危機預(yù)防管理措施。百勝公共事務(wù)部總監(jiān)王群女士在公開場合對媒體表示： “長久的營運系統(tǒng)必須考慮危機出現(xiàn)時的 情況，并體現(xiàn)在日常操作的基本要求之中。 我們在對新員工進行 入職培訓(xùn) 時，給他們上的第一課就是， 對于我們來說 食品安全 永遠是我們的第一原則。 ”平時，肯德基對供貨商嚴格執(zhí)行的星級評估系統(tǒng)有重要作用。 每 3 個月到半年，對供貨商從質(zhì)量、 技術(shù)、財務(wù)、可靠性、溝通等五個方面的全面定期評估和貫穿全年的隨機抽查，由公司技術(shù)部與采購 部合作，以 100 分制進行評定，其分數(shù)將直接決定供貨商們在下一年度業(yè)務(wù)量的份額。肯德基的危機管理在預(yù)備力、縮減力、反應(yīng)力和恢復(fù)力方面表現(xiàn)得都非常出色，再現(xiàn)了一家成熟 企業(yè)在危機管理過程中的成功之處。4R 危機管理理論的意義該理論圍繞危機管理的四個過程： 減少危機情境的攻擊力和影響力， 備，盡力應(yīng)對已發(fā)生的危機，以及從中恢復(fù)闡述了企業(yè)應(yīng)該如何主動應(yīng)對危機 出了指導(dǎo)。使企業(yè)做好處理危機情況的準為企業(yè)應(yīng)