客服中心呼叫管理系統(tǒng)項目需求_副本

1、客服中心呼叫管理系統(tǒng)需求客服中心呼叫管理系統(tǒng)項目需求一、系統(tǒng)目標 基于客戶導(dǎo)向的思想，與用戶管理系統(tǒng)、銷售管理系統(tǒng)等業(yè)務(wù)支持體系共同構(gòu)建成面向用戶的高效、 優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)體系。統(tǒng)一服務(wù)號碼，統(tǒng)一服務(wù)資源，在統(tǒng)一、閉環(huán)的管理、處理和服務(wù)質(zhì)量體系中，為客戶提供全天候、多媒介、一站式、個性化服務(wù)。提供客戶咨詢、查詢，報修、事故報警等服務(wù)的受理，提供市場調(diào)查、客戶關(guān)懷、投訴受理、費用查詢、欠費催收等業(yè)務(wù)的呼叫中心功能。實現(xiàn)基于服務(wù)鏈的服務(wù)提供及監(jiān)督、各部門相關(guān)人員間的“協(xié)同”作業(yè)，面向服務(wù)的派工、完成、反饋及考核的閉環(huán)管理系統(tǒng)。達到各崗位職能明確、相互協(xié)作。客戶訪問與訪問客戶相結(jié)合，被動服務(wù)與主動服務(wù)

2、相結(jié)合，更直接地與客戶溝通，更全面地掌握客戶需求。依托網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，采用all-in-one （即PBX交換平臺內(nèi)置CTI/ACD/IVR功能）的整體化IP式呼叫中心平臺。由客戶服務(wù)中心終端坐席響應(yīng)客戶的呼叫需求。與公司的其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)緊密集成，共享網(wǎng)絡(luò)資源與信息資源。購買平臺，二次開發(fā)。二、呼叫接入方式 從分布式接入逐步過渡到集中式接入根據(jù)公司當前客戶服務(wù)管理流程的現(xiàn)狀， 各個業(yè)務(wù)部門可以通過 各自的業(yè)務(wù)系統(tǒng)受理用戶服務(wù)請求和接受客服中心的工單， 其他有關(guān) 部門直接接受客服中心工單，客服中心可以讀取各業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)對所 有工單的服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督。在客服中心人力資源配備、管理職責調(diào) 整等相關(guān)運營資源具

3、備后，客服呼叫管理系統(tǒng)完全過渡到集中式接入 方式，客戶電話呼叫請求統(tǒng)一由客服中心熱線受理， 客服呼叫中心設(shè) 置本地坐席10到12個，客服中心本地坐席直接受理客戶請求， 業(yè)務(wù) 部門通過各自的業(yè)務(wù)系統(tǒng)接受客服中心的工單， 其他有關(guān)部門直接接 受客服中心工單。采用7號信令的電信E1數(shù)字中繼接入，1條E1中繼線目前設(shè)為 同時支持25路呼入5路呼出，可根據(jù)坐席規(guī)模和客戶電話呼叫量進 行調(diào)整。具有擴展接入電路或增加備份電路的接口。三、業(yè)務(wù)描述呼叫接入咨詢服務(wù)受理主要由客服中心本地坐席提供，通過系統(tǒng)知識庫為客戶提供咨詢 服務(wù)?？蛻艨赏ㄟ^坐席或通過語音提示自動獲取相關(guān)信息服務(wù)。 人工座 席無法解答的問題，可由

4、座席將語音轉(zhuǎn)接至相關(guān)部門或向相關(guān)部門下 達工單進行解答。咨詢結(jié)束故障報修受理客戶可向客戶服務(wù)中心發(fā)出報修申請或事故報警。系統(tǒng)可通過主叫號碼或用戶編號自動或由人工座席根據(jù)用戶關(guān) 鍵信息通過自身歷史記錄和用戶管理系統(tǒng)檢索用戶信息為維修服務(wù) 提供參考資料。經(jīng)計算機網(wǎng)絡(luò)通過業(yè)務(wù)系統(tǒng)和辦公自動化系統(tǒng)等方式 發(fā)送工單，通知相關(guān)部門處理故障。故障處理結(jié)果以返單方式回復(fù)客 服中心，并記入歷史信息庫，據(jù)此分析故障、統(tǒng)計維修及時率；事故報警以外撥電話或轉(zhuǎn)移呼叫形式先行通知有關(guān)部門，隨后下發(fā)工單,事故處理后，在系統(tǒng)中完成工單流轉(zhuǎn)。投訴舉報受理投訴舉報內(nèi)容包括：服務(wù)質(zhì)量投訴、舉報、爭議解決等?？蛻舻耐对V、建議、質(zhì)疑等

5、信息經(jīng)整理分類寫入客戶投訴信息庫,并根據(jù)職責分工以工單形式交對口部門處理。 處理后，通過返單將處理結(jié)果回復(fù)客服中心,并記入信息庫。以人工方式將處理結(jié)果通知客8戶。.告知處理結(jié)果轉(zhuǎn)有關(guān)部門處理投訴是彳結(jié)束意見和建議征詢根據(jù)實際工作的變化和需要，編制客戶意見征求表，通過客戶服 務(wù)中心進行客戶調(diào)查?？蛻暨x擇：系統(tǒng)可從客戶信息庫中隨機地或按指定規(guī)則選取調(diào)查 客戶，也可人工選擇調(diào)查對象。意見表發(fā)放：系統(tǒng)按照指定規(guī)則向客戶征詢意見， 并將客戶答案 記入意見征詢信息庫，生成匯總表。通過對客戶意見征詢匯總表的統(tǒng) 計、分析，制定公司的相關(guān)服務(wù)、營銷策略。信息查詢服務(wù)客戶通過客戶服務(wù)中心查詢個人賬戶和消費信息。對

6、自動方式，系統(tǒng)通過用戶編號自動檢索用戶信息；對人工方式, 則可通過用戶編號、戶名、地址等關(guān)鍵信息由坐席檢索查詢。系統(tǒng)自動或由坐席播放公告信息。；信息服務(wù)結(jié)束服務(wù)質(zhì)量評價及監(jiān)督對于每次客戶的致電，可接受客戶通過打分的方式對坐席人員的 服務(wù)質(zhì)量進行評價。按照公司的服務(wù)標準，由坐席通過外撥進行對業(yè)務(wù)服務(wù)的回訪,系統(tǒng)可設(shè)置回訪項目規(guī)則、建立回訪日志，以便分析、掌握回訪工作 完成情況。知識管理建立可維護的知識庫，方便坐席人員隨時查閱和更新。運營管理1)工單管理所有服務(wù)內(nèi)容均生成相應(yīng)工單，按照業(yè)務(wù)職責和流程進行流轉(zhuǎn)。工單派發(fā)、回復(fù)(包括辦結(jié)回復(fù)，過程回復(fù))通過與相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)對 接或是通過導(dǎo)出、導(dǎo)入固定格式

7、的文件經(jīng)相關(guān)應(yīng)用加以實現(xiàn)。 工單按 業(yè)務(wù)類型加以分類并生成分類臺賬，便于分析統(tǒng)計和績效考核。2) 歷史信息管理系統(tǒng)記錄報修、投訴等業(yè)務(wù)活動的相關(guān)歷史信息，以方便坐席人 員快速檢索客戶基本信息和業(yè)務(wù)辦理歷史，提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)個性化服務(wù)。3) 權(quán)限管理可設(shè)定系統(tǒng)使用者的崗位、角色，按崗位、角分配操作權(quán)限和數(shù) 據(jù)維護權(quán)限，保證系統(tǒng)的安全性。4) 分析統(tǒng)計和報表話務(wù)統(tǒng)計即時、定期統(tǒng)計呼叫中心、業(yè)務(wù)組、話務(wù)員的話務(wù)信息，如：各 類工作狀態(tài)話務(wù)員的數(shù)量統(tǒng)計；排隊隊列中等待回答的呼叫的數(shù)量統(tǒng) 計；隊列中最長的等候時間；呼入話務(wù)量統(tǒng)計；座席話務(wù)量統(tǒng)計；接 收電話的平均談話時間；平均排隊時間等。包括

8、應(yīng)答次數(shù)、轉(zhuǎn)接次數(shù)、 業(yè)務(wù)服務(wù)時間、各類工作狀態(tài)時間統(tǒng)計等。業(yè)務(wù)統(tǒng)計對客戶電話，按請求業(yè)務(wù)、呼叫時間、服務(wù)質(zhì)量如工單完成及時 率，業(yè)務(wù)工單催辦數(shù)量、客戶滿意度等分類統(tǒng)計；對所受理的業(yè)務(wù)根 據(jù)業(yè)務(wù)管理要求按業(yè)務(wù)類別進行分類統(tǒng)計。坐席考核通過錄音/監(jiān)聽、交換機話務(wù)記錄/統(tǒng)計、服務(wù)跟蹤、 服務(wù)質(zhì)量 評價結(jié)果統(tǒng)計等手段真對等待時長、錄入差錯率、服務(wù)準確率、客戶 反饋意見等內(nèi)容評定座席工作強度與服務(wù)質(zhì)量。統(tǒng)計結(jié)果和報表可導(dǎo)出或被公司其他應(yīng)用系統(tǒng)采用。四、系統(tǒng)功能要求 1、呼叫平臺話務(wù)排隊預(yù)分配合理安排坐席服務(wù)，充分利用線路資源，自動將呼叫分配給最合 適的坐席進行處理，提供多種路由策略與分配方式，實現(xiàn)更加

9、豐富和 人性化的話務(wù)分配功能。自動語音服務(wù)提供7*24小時的自動語音服務(wù)，可完成信息咨詢、信息查詢、 業(yè)務(wù)受理等各種功能，并作為自動語音報工號、人工服務(wù)的輔助和引 導(dǎo)。話務(wù)轉(zhuǎn)移客戶和坐席話務(wù)員通話后，受理坐席可選擇將來話轉(zhuǎn)接給其他坐 席，可按要求轉(zhuǎn)接給指定座席，還可轉(zhuǎn)接給班長坐席，也能將來話轉(zhuǎn) 接到自動語音系統(tǒng)。錄音與監(jiān)聽可以對人工坐席服務(wù)通話進行全程錄音，對錄音文件提供管理、 檢索功能，班長坐席和職能坐席可以選擇監(jiān)聽全部坐席通話。傳真服務(wù)在線傳真服務(wù)，自動傳真接收、處理與回復(fù)，文本信息轉(zhuǎn)傳真功 能。2、坐席功能 普通坐席普通人工坐席是呼叫中心系統(tǒng)提供人工服務(wù)的基本個體，其功能 是呼叫中心系統(tǒng)

10、性能的重要體現(xiàn)。功能：坐席登錄/注銷、電話接聽、電話呼出、電話轉(zhuǎn)接、電話待接、電話駐留、電話保留、電話插撥、三方通話/電話會議、通話 錄音、語音錄制、自動播報工號、坐席狀態(tài)設(shè)置、來電顯示、用戶資 料彈出、業(yè)務(wù)工單的下達、查看、修改、撤銷、重派、業(yè)務(wù)信息查詢。班長席班長席是呼叫中心坐席系統(tǒng)的重要組成部分， 通過班長席的管理 和質(zhì)檢功能，可以有效地提搞系統(tǒng)運營和管理效率， 提高坐席服務(wù)質(zhì) 量。班長席除具備坐席功能外，還具有監(jiān)控功能:功能：權(quán)限管理、坐席狀態(tài)監(jiān)視、監(jiān)聽/插話、坐席實時數(shù)據(jù)統(tǒng) 計、隊列監(jiān)視、改變隊列優(yōu)先級、查看工單處理情況、審核工單、抽 查工單、服務(wù)指標的統(tǒng)計分析、報表生成打印、編輯公告消息、接聽 重要電話、知識庫維護等功能。主管席主管是呼叫中心運營的管理者和復(fù)雜業(yè)務(wù)的協(xié)調(diào)者， 應(yīng)隨時掌握 呼叫中心的運營狀態(tài)，根據(jù)業(yè)務(wù)需要調(diào)整和設(shè)定人員的崗位、角色。審核呼叫中心對外發(fā)布的各項信息， 檢查員工的工作質(zhì)量，保證業(yè)務(wù)