某公司客戶滿意度調(diào)查程序

1、客戶滿意度調(diào)查程序1. 目的為使客戶滿意 / 不滿意相關(guān)資訊能準(zhǔn)確傳達(dá)，并作為公司糾正、檢討的依據(jù)， 最終達(dá)到滿足客戶要求的目的。2. 適用范圍 凡為本公司的客戶所提出相關(guān)的滿意或不滿意事項(xiàng)。3. 權(quán)責(zé)3.1 任何部門接到客戶滿意 / 不滿意信息應(yīng)記錄并報(bào)告業(yè)務(wù)運(yùn)作部客戶服務(wù) 中心作為分析、改善依據(jù)。3.2 客戶服務(wù)中心監(jiān)控客戶滿意 / 不滿意信息，進(jìn)行收集、整理、追蹤，制定 相應(yīng)措施，以持續(xù)滿足客戶要求。3.3 各部門負(fù)責(zé)客戶不滿意 / 投訴原因分析及糾正措施的制定實(shí)施。3.4 管理者代表負(fù)責(zé)對制定的客戶不滿意的糾正措施進(jìn)行審批。4. 定義（無）5. 作業(yè)內(nèi)容5.1 收集客戶滿意 / 不滿意

2、信息：5.1.1 客戶服務(wù)中心每季度對公司主要客戶發(fā)放 “客戶滿意度調(diào)查表” 進(jìn)行 調(diào)查或采取電話拜訪的形式然后將結(jié)果記錄 “客戶滿意度調(diào)查表” 中， 并統(tǒng)計(jì)結(jié)果。5.1.2 任何部門收到客戶滿意 / 不滿意意見 / 建議，需記錄在“內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單” 中，然后轉(zhuǎn)交客戶服務(wù)中心，由客戶服務(wù)中心與客戶直接溝通，明 確客戶滿意 / 不滿意原因。5.2 分析收集的信息：5.2.1 客戶服務(wù)中心對收集的客戶滿意 / 不滿意信息，采用分級法來進(jìn)行分 析。5.2.1.1 分級法：按客戶滿意 / 不滿意程度一般可分為三級：滿意、基本 滿意、不滿意。5.2.2 客戶滿意度確認(rèn)5.2.2.1 公司每 3 月統(tǒng)計(jì)客戶滿

3、意度；5.2.3 客戶滿意度分析和監(jiān)控5.2.3.1 調(diào)查表分 10 個(gè)指標(biāo)組，統(tǒng)計(jì)所有回收的調(diào)查表每組的指標(biāo)情況。5.2.3.2 對下列指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)控：5.2.3.2.1 低于質(zhì)量目標(biāo)中客戶滿意度指標(biāo)的；5.2.3.2.2 對客戶提出不太滿意或很不滿意之處；5.2.3.2.3 與上次調(diào)查結(jié)果比較滿意度降低的指標(biāo)組。5.2.3.3 客戶服務(wù)中心發(fā)出“客戶滿意 / 不滿意調(diào)查結(jié)果及分析報(bào)告”給 部門主管級以上管理層。5.3 監(jiān)控改進(jìn)措施：5.3.1 相關(guān)部門根據(jù)質(zhì)量方針、 目標(biāo)，客戶滿意程度的劃分， 對上述 5.2.3.2 條情況作出改善措施，營銷部跟蹤改善結(jié)果。5.3.1.1 門市部及物流部針對

4、產(chǎn)品質(zhì)量 / 包裝等，結(jié)合實(shí)際情況提出合理 建議，反饋到采購組， 由采購組處理， 以最終達(dá)到滿足客戶要求。5.3.1.2 業(yè)務(wù)運(yùn)作部調(diào)查產(chǎn)品過程和質(zhì)量體系有關(guān)的不合格產(chǎn)生的原因， 找出責(zé)任歸屬，提出改善措施。在改善過程中，營銷部應(yīng)記錄改 善結(jié)果，作為持續(xù)改進(jìn)的依據(jù)。5.3.1.3 其他部門對與本部門相關(guān)問題采取改善措施。5.3.1.3.1 客戶服務(wù)中心根據(jù)收集、分析的客戶滿意 / 不滿意信息，結(jié) 合各部門的意見、 建議，綜合制定改進(jìn)措施。 在改善過程中， 客戶又出現(xiàn)不滿意，由客戶服務(wù)中心跟進(jìn)改善。5.3.1.3.2 改善措施經(jīng)各部門負(fù)責(zé)人， 研判其可行性， 審核后經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)，依照所提出的

5、改善對策執(zhí)行， 直至問題解決為止。5.3.1.3.3 客戶服務(wù)中心進(jìn)行改善措施跟蹤， 若發(fā)現(xiàn)改善措施無效， 應(yīng)立即重新研判問題原因，再執(zhí)行追查結(jié)果，直至客戶不滿意 消除。5.3.1.3.4 對客戶很不滿意之處若未能包括在調(diào)查表的指標(biāo)內(nèi)由客戶 服務(wù)中心即時(shí)增添相應(yīng)的指標(biāo)。5.4 客戶抱怨與投訴由客戶服務(wù)中心跟蹤處理和監(jiān)督相關(guān)部門改善。5.5 客戶滿意 / 不滿意處理結(jié)案后，必須歸檔，并作為管理評審的輸入。6. 附件6.1 附件一 客戶滿意度調(diào)查表7. 參考文件7.1 質(zhì)量記錄管理程序附件一、 客戶滿意度調(diào)查表為更好服務(wù)客戶，確?？蛻舻男枨蠹皶r(shí)被公司了解，請您配合填寫此調(diào)查 表，本公司將對您提出的寶貴意見進(jìn)行跟蹤回訪，直到得到滿意解決。謝謝您 的配合！深圳市XX化工有限公司項(xiàng)目評價(jià)產(chǎn)品質(zhì)量滿意 _基本滿意 不滿意 產(chǎn)品價(jià)格滿意 _基本滿意 不滿意 配送時(shí)效滿意 _基本滿意 不滿意 店容店貌滿意 _基本滿意 不滿意 產(chǎn)品陳列滿意 _基本滿意 不滿意 著裝佩帶滿意 _基本滿意 不滿意 儀容儀表滿意 _基本滿意