蒙媛媛人力資源管理中的溝通

1、蒙媛媛：論人力資源管理中的溝通· 作者:未知 更新時間:2010-12-6 22:32:47 來源: · 【字號: 大 中 小】 本條信息瀏覽人次共有103次 【我要評論】 【我要打印】 【摘 要】摘 要：隨著世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的提高，企業(yè)管理也在發(fā)生著越來越多的變化。在現(xiàn)代人力資源管理理論中，一個基本觀點就是，人力資源在企業(yè)中的作用，是最具有潛力，也是最具有彈性的。員工個人的工作熱情、工作態(tài)度、對組織的認(rèn)同是極為重要的因素，發(fā)展經(jīng)濟(jì)的目的是為了人。創(chuàng)造財富的過程中，也應(yīng)該盡量滿足人的生存、安全、尊重等多層次的需要。管理的過程是一個通過發(fā)揮各種管理功能，充分調(diào)動人的積極性，提

2、高機(jī)構(gòu)的效能，實現(xiàn)企業(yè)共同目標(biāo)的過程。溝通從一定意義上講，就是管理的本質(zhì)。管理離不開溝通，溝通滲透于管理的各個方面。溝通技巧在人力資源管理中的招聘、培訓(xùn)、績效管理和企業(yè)文化、團(tuán)隊建設(shè)中都起著非常重要的作用。說明企業(yè)需要和諧，而高明的溝通技巧可以營造和諧關(guān)系，吸引人才、留住人才、激勵人才，使團(tuán)隊融為一體，無往而不利。  【關(guān)鍵詞】 溝通  技巧  人力資源管理 現(xiàn)在很多企業(yè)內(nèi)部也存在著這樣的問題：企業(yè)人員流動過快，員工與企業(yè)間的矛盾日益加深。企業(yè)的決策者們也是花了很多力氣去解決這個問題，但是在這過程中，似乎一直都有一把無法打開的大鎖橫在中間，讓人

3、頭疼。究其原因就是沒有做到對癥下藥，沒能去了解他的“心”。 人與人溝通的障礙會出現(xiàn)在社會生活的各個方面。今天，尤其對于我們來說，在人力資源管理中互相的溝通理解是何等的重要。為什么會溝而不通？分析看來影響溝通的主要原因在于：1高高在上、2、自以為是3、抱有偏見4、不善傾聽4、缺乏反饋5、缺乏技巧。 一、溝通的特點（一）所謂溝通，是人與人之間的思想和信息的交換，是將信息由一個人傳達(dá)給另一個人，逐漸廣泛傳播的過程。著名組織管理學(xué)家巴納德認(rèn)為“溝通是把一個組織中的成員聯(lián)系在一起，以實現(xiàn)共同目標(biāo)的手段”。沒有溝通，就沒有管理。溝通不良幾乎是每個企業(yè)都存在的老毛病，企業(yè)的機(jī)構(gòu)越是復(fù)雜，其溝通越是

4、困難。往往基層的許多建設(shè)性意見未及反饋至高層決策者，便已被層層扼殺，而高層決策的傳達(dá)，常常也無法以原貌展現(xiàn)在所有人員之前。（二）溝通有四大特點：1、隨時性我們所做的每一件事情都是溝通。一項工作指令是溝通，一個規(guī)章制度也是溝通。任何管理者想要做任何一件事，如了解一些簡單的情況，均是溝通。2、雙向性我們既要收集信息，又要給予信息。我們強(qiáng)調(diào)的是雙方共同的交流。顯然這一交流不是單向的，而是雙向的。在企業(yè)中不是單純的上級對下級或下級對上級，而是相互之間的，即上級對下級有要求要讓下級知道、理解并執(zhí)行。上級通過這一下達(dá)指令的過程，對員工行為進(jìn)行引導(dǎo)和控制。同時，員工對指令的執(zhí)行情況也要通過一定的反饋途徑向上

5、級匯報，上級對匯報情況作出反應(yīng)，從而實現(xiàn)對組織行為的控制。3、情緒性信息的收集會受到傳遞信息的方式所影響。溝通時要注意情緒控制,過度興奮和過度悲傷的情緒都會影響信息的傳遞與接受,盡可能在平靜的情緒狀態(tài)下與對方溝通,才能保證良好的溝通效果。4、互賴性溝通的結(jié)果是由雙方?jīng)Q定的。溝通雙方彼此需要對方配合,他們擁有相互補(bǔ)充的信息,離開了其中的一方,另一方不能達(dá)到溝通的效果。溝通越深入,兩者之間的依賴性就會越強(qiáng)。 二、溝通溝通在管理中的作用現(xiàn)代企業(yè)，人與人之間，部門與部門之間，企業(yè)上下級之間，以及其他各個方面之間，特別需要彼此進(jìn)行溝通，互相理解，互通信息。然而，在現(xiàn)實生活中，人與人之間卻常常橫

6、隔著一道道無形的“墻”，妨礙彼此的溝通。盡管現(xiàn)代化的通訊設(shè)備非常神奇，但卻無法穿透這種看不見的“墻”。如果溝通的渠道長期堵塞，信息不交流，感情不融洽，關(guān)系不協(xié)調(diào)，就會影響工作，甚至使企業(yè)每況愈下。仔細(xì)分析起來，我們會隨時看到這種“墻”的存在。比如，在企業(yè)的生產(chǎn)活動中，有的業(yè)務(wù)部門不明確自己的生產(chǎn)活動應(yīng)當(dāng)與整個企業(yè)的生產(chǎn)計劃協(xié)調(diào)一致，有的甚至不擇手段地去追求本單位的私利，不考慮其他業(yè)務(wù)部門的利益，更不愿意與其他部門進(jìn)行合作。他們沒有想到這樣做.會給整個企業(yè)的生產(chǎn)活動帶來什么不良后果。又如，有的管理人員主觀武斷，一個人說了算，聽不得下級的意見.更聽不得對自己的錯誤的批評，他們不懂得上下級之間要經(jīng)常

7、進(jìn)行溝通，不懂的如果下級的意見和建議受到忽視、冷漠，就會挫傷他們的積極性和對企業(yè)的責(zé)任感，下級就會消極、沉悶下去。這樣的話，一旦企業(yè)發(fā)生什么緊急情況，需要全體員工出主意、想辦法、共渡難關(guān)時，員工就會無動于衷，不會有任何的熱情和積極性。所以要管理好現(xiàn)代企業(yè).就要不斷加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部的互通信息、傳遞資料、交流感情，員工清楚知道公司的方針、政策和所處的形勢，并且逐步建立起-套成熟完善的溝通系統(tǒng)。溝通在管理中的作用是多方面的，其中突出的有以下三個方面：1、溝通有助于改進(jìn)個人以及群眾作出的決策。任何決策都會涉及到干什么、怎么干、何時干等問題。每當(dāng)遇到這些急需解決的問題，管理者就需要從廣泛的企業(yè)內(nèi)部的溝通中獲

8、取大量的信息情報，然后進(jìn)行決策，或建議有關(guān)人員作出決策，以迅速解決問題。下屬人員也可以主動與上級管理人員溝通，提出自己的建議，供領(lǐng)導(dǎo)者作出決策時參考，或經(jīng)過溝通，取得上級領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可，自行決策。企業(yè)內(nèi)部的溝通為各個部門和人員進(jìn)行決策提供了信息，增強(qiáng)了判斷能力。2、溝通促使企業(yè)員工協(xié)調(diào)有效地工作。企業(yè)中各個部門和各個職務(wù)是相互依存的，依存性越大，對協(xié)調(diào)的需要越高，而協(xié)調(diào)只有通過溝通才能實現(xiàn)。沒有適當(dāng)?shù)臏贤?，管理者對下屬的知道也不會充分，下屬就可能對分配給他們的任務(wù)和要求他們完成的工作有錯誤的理解，使工作任務(wù)不能正確圓滿地完成，導(dǎo)致企業(yè)在效益方面的損失。 3、溝通有利于領(lǐng)導(dǎo)者激勵下屬，建立良好的人際

9、關(guān)系和組織氛圍，提高員工的士氣。除了技術(shù)性和協(xié)調(diào)性的信息外，企業(yè)員工還需要鼓勵性的信息。它可以使領(lǐng)導(dǎo)者了解員工的需要，關(guān)心員工的疾苦，在決策中就會考慮員工的要求，以提高他們的工作熱情。人一般都會要求對自己的工作能力有一個恰當(dāng)?shù)脑u價。如果領(lǐng)導(dǎo)的表揚、認(rèn)可或者滿意能夠通過各種渠道及時傳遞給員工，就會造成某種工作激勵。同時，企業(yè)內(nèi)部良好的人際關(guān)系更離不開溝通。思想上和感情上的溝通可以增進(jìn)彼此的了解，消除誤解、隔閡和猜忌，即使不能達(dá)到完全理解，至少也可取得諒解，使企業(yè)有和諧的組織氛圍，所謂“大家心往一處想，勁往一處使”就是有效溝通的結(jié)果。人力資源管理是直接以一刻也離不開溝通的人為管理對象，只有良好的管

10、理溝通才能打通人們的才智與心靈之門，人力資源才能真正為企業(yè)所用，發(fā)揮出其企業(yè)核心資源的巨大經(jīng)濟(jì)威力。 三、有效溝通的方法與技巧要實現(xiàn)真正意義上的溝通是很困難的，需要不斷而持續(xù)的努力，運用正確的技巧和方法來溝通。在日常的生產(chǎn)管理中，管理者或者是管理人員在溝通中應(yīng)盡量使用通俗易懂的語言，對容易產(chǎn)生歧義的話語應(yīng)盡量避免使用。提高語言表達(dá)能力和文字表達(dá)能力是管理者們改善溝通的重要途徑，管理者應(yīng)在每次溝通前認(rèn)清這次溝通的目的和意義，才能有助于溝通者更清晰地表達(dá)自己的意圖和感情，有效地防止溝通中的盲目傾向，便于溝通者檢查溝通的效果，從而更好地提高溝通技能，使每一次的溝通都達(dá)到所預(yù)期的目的。（一）

11、溝通的方法1、隨時隨地溝通協(xié)調(diào)工作一般沒有固定的時間與場所，并非只限在辦公室內(nèi)進(jìn)行。通常情況下，可以為自己設(shè)定一個固定的與他人溝通協(xié)調(diào)的時間，主動地邀請他人進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，但同時，不能過分受此結(jié)束，還應(yīng)根據(jù)需要和實際情況，隨時隨地地與他人溝通協(xié)調(diào)，只要時機(jī)適宜，溝通協(xié)調(diào)工作就可進(jìn)行。2、時間充裕溝通協(xié)調(diào)進(jìn)行之前，溝通協(xié)調(diào)者應(yīng)確認(rèn)自己有足夠的時間，不出現(xiàn)意外，溝通協(xié)調(diào)時不會受其他事情干擾，否則，良好的溝通協(xié)調(diào)氛圍將會被打破，對方會誤認(rèn)為你缺乏誠意，有時溝通一半而被打斷，不得不再重新開始，這樣既浪費對方的時間，又取不到溝通協(xié)調(diào)的良好效果。3、準(zhǔn)備充分每天都進(jìn)行的例行性或隨機(jī)性的溝通協(xié)調(diào)當(dāng)然無須特別準(zhǔn)

12、備，但是，如果涉及的是較重大或特殊的事情，則應(yīng)事先充分的準(zhǔn)備，以免因準(zhǔn)備不足而達(dá)不到良好的效果，甚至產(chǎn)生誤導(dǎo)。4、樂于進(jìn)行如：經(jīng)常將辦公室的門敞開著，令其他人員知道自己樂于與人溝通協(xié)調(diào)，在溝通協(xié)調(diào)中要稱呼對方名字，拉近彼此距離，營造友善與輕松的氛圍，讓人沒有感覺到?jīng)]有架子，容易親近，要盡可能地想辦法令對方對你有好感，這樣才能有效地開展溝通協(xié)調(diào)工作。5、善于傾聽（溝通是傾聽的藝術(shù)）在溝通工作中善于傾聽，少發(fā)表自己的意見，要等對方完全說清楚后，再根據(jù)情況予以分析或做出處理。傾聽的好處：1、獲得信息2、發(fā)現(xiàn)問題3、防止主觀誤差4、獲得友誼和信任傾聽的技巧：1、設(shè)身處地2、積極回應(yīng)3、確認(rèn)理解4、聽完

13、在澄清5、排除情緒。反饋的技巧：如何給予反饋？1、針對對方需求2、要明確具體3、要正面有建設(shè)性4、要對事不對人5、集中與對方可以改變的方面。如何接受反饋？1、傾聽不打斷2、避免自衛(wèi)3、列舉實例來反饋4、確認(rèn)理解5、理解對方的目的6、表達(dá)態(tài)度采取行動。（二）語言溝通技巧人生來就渴望與他人進(jìn)行交流和溝通，而語言是人類社會中客觀存在的現(xiàn)象，她不僅是信息傳播最有效的便捷的媒介，也是與他人共享文化經(jīng)驗及個人經(jīng)驗的工具。假如溝通是一扇門，那么語言就是這扇門的鑰匙，它是溝通不同個體之間的交流的橋梁，是不同的個體心理活動彼此發(fā)生影響的最有效的工具。談話時語言運用得是否適宜，采用的方式和技巧是否恰當(dāng)，將對溝通的

14、效果發(fā)生很大的影響。語言溝通的分類1、口頭溝通?？陬^溝通即人與人之間通過談話來交流思想，溝通心理。口頭溝通的形式是多種多樣的，有正式的口頭溝通和非正式的口頭溝通、電話聯(lián)系等，現(xiàn)代社會還有視頻會議、互聯(lián)網(wǎng)電話（SKYPE）等。2、書面語溝通。書面語言溝通是指通過文字或圖形符號表達(dá)和傳遞思想情感。書面語言溝通是人際溝通中一種較正規(guī)的形式，它能起到口頭溝通所不能起到的作用，書信和便條是人際交往中書面語言比較常用的形式?，F(xiàn)代社會還有電報、E-mail、網(wǎng)絡(luò)即時工具（QQ，MSN）、博客等。語言溝通的技巧（1）情溝通不僅是一種信息的交流，更應(yīng)是一種感情的傳遞。溝通不能只談工作，不談思想，而應(yīng)敞開心扉，開

15、誠布公，交真心、談?wù)嬖?、以心換心，這樣才能增進(jìn)相互感情，架起相互信任的橋梁，使溝通成為增強(qiáng)團(tuán)結(jié)的粘合劑。（2）時尋找溝通的時機(jī)很重要。人一般在心情愉快時比較樂于和他人交流，也相對容易接受外界信息。選擇這個時機(jī)找其談心，就容易使溝通順利進(jìn)行，取得良好的溝通效果。而在他人情緒低落、心煩意亂時，硬找人家談，十有八九會吃“閉門羹”。有經(jīng)驗的思想工作者，大都善于尋找溝通的“突破口”，比如以共同感興趣的話題、地域或心理上的接近性以及平和的態(tài)度與語氣等打開談話的“突破口”，從而使溝通交流順利進(jìn)行下去，最終達(dá)到增進(jìn)團(tuán)結(jié)、促進(jìn)工作的目的。（3）意正確表達(dá)內(nèi)容含義，管理者在交談時要注意語言的簡潔，交談目的是為了達(dá)

16、意，以最少的語言表達(dá)最大量的信息是一種藝術(shù)境界。古人說：“言不在多，達(dá)意則靈”，同時還應(yīng)該形象生動、幽默而含蓄，交談中不要說盡道破，應(yīng)該留有余地，用生動的比喻，輕松幽默的語言來化解人際交往時的局促、尷尬氣氛。另外還要注意委婉，也就是我們常說的“避諱”，在日常交際中，總會有一些使人們不便、不忍，或者語境不允許直說的東西。這時說話人要故意說些與本意相關(guān)或相似的事物，來烘托本來要直說的意思，它能使本來也許是困難的交往，變得順利起來，讓聽者在比較舒坦的氛圍中接受信息。（三）非語言溝通技巧語言并不是唯一的溝通工具，研究表明，大約65%的溝通是通過非語言的信號進(jìn)行的，還有的研究甚至認(rèn)為這一比例能夠達(dá)到93

17、%，在特殊的場合下，有聲語言甚至是多余的。在一般情況下，非語言行為多數(shù)與語言一起出現(xiàn)，目的是為了使語言意義更豐富、更加強(qiáng)、并賦之以某種情緒色彩，表明這是否是一個嚴(yán)肅的或有趣的、還是其他類的話題。主要包括點頭、姿勢轉(zhuǎn)換、面部表情、手勢以及拍打、擁抱等身體接觸方式以及目光接觸，此外還包括靜止的體態(tài)、人際空間距離的靜態(tài)姿勢溝通。據(jù)有關(guān)資料表明，在面對面的溝通過程中，那些來自語言文字的社交意義不會超過35%，換而言之，有65%是以非語言信息傳達(dá)的。非言語信息包括溝通者的面部表情、語音語調(diào)、目光手勢等身體語言和副語言信息。非言語信息往往比言語信息更能打動人。因此，如果你是組織溝通的信息發(fā)送者，你必須確保

18、你發(fā)出的非語言信息強(qiáng)化語言的作用。如果你是組織溝通的信息接收者，你同樣要密切注視對方的非語言提示，從而全面理解對方的思想、情感。非語言溝通技巧1、平等溝通還要注意平等交流。溝通不是下命令、發(fā)指示，而要談想法，講道理，以理服人，不能以勢壓人。雙方在平等基礎(chǔ)上溝通，可使同志之間、上下級之間增進(jìn)了解和理解，形成人與人之間融洽和諧的關(guān)系，掃清相互間的溝通障礙。同志間平等相待，不僅要平等對待與自己意見相同的人，還要平等對待與自己意見相左者，容得批評，聽得進(jìn)逆耳之言。尤其對領(lǐng)導(dǎo)干部而言，更應(yīng)注意不能獨斷專行，自以為是，要有禮賢下士的精神，有眼睛向下的態(tài)度，有聽真話、求真言的渴望，有放下架子、甘當(dāng)小學(xué)生的意

19、識。還要善于運用靈活的方法啟發(fā)對方發(fā)表意見，從而達(dá)到集思廣益的目的，為正確決策提供可靠依據(jù)。同時，溝通也要注意堅持原則、講黨性、顧大局、守紀(jì)律，杜絕自由主義、私下交易等不健康的東西。2、切入點溝通中最重要的是“傾聽”。傾聽會使了解變得全面和深入，傾聽期間可以尋找到合適的“切入點”?！扒腥朦c”就是一種共鳴，是共舞雙方身體接觸部分。它是“傾聽”的關(guān)鍵，是無縫溝通的重要環(huán)節(jié)。 從刺激到反應(yīng)之間有一段時間差，利用此段間隙，可以仔細(xì)地品味，尋找更多細(xì)微的因素，搜索更加合理的切入點。找準(zhǔn)切入點，是無縫溝通的第一步。（四）溝通的十大禁忌1、不良的口頭禪如：“你不懂”、“笨蛋”“你有問題”、“廢話少說”、“少

20、羅嗦”。2、用過多的專業(yè)術(shù)語或夾雜英文。如：有此人不管談話的對象有些人，話中喜歡夾雜一些英文，也不管突然冒出的一二英文的發(fā)音準(zhǔn)不準(zhǔn)，別個聽不聽得懂。如果對方聽不懂你的英文，而且大部分的人都不會自現(xiàn)其拙，告訴您他聽不懂你剛才說的英文，但心里上卻已遭到小小的傷害，也許還會有人心理暗想：“有種就全部說英文”因此，與人談話時不要夾雜英文。3、只顧表達(dá)自己的看法不傾聽對方的意見，只顧表達(dá)自己的看法。如：多數(shù)父母跟小孩溝通時，往往從沒想到小孩表達(dá)的看法，父母們只是以自己的認(rèn)知、好惡去判斷應(yīng)該不應(yīng)該，完全不留意小孩也有自己的世界。4、用威脅的語句威脅的語句，一定令人反感而產(chǎn)生反抗的心理，使溝通倒退。如：“你

21、最好這樣否則”“我只給你兩個選擇，”“如果你不能，就別怪我要”5、易受干擾的環(huán)境如：某位部屬對自己未來的生涯規(guī)劃感到彷徨，和主管約了時間就這個問題做深度地溝通，主管請他到辦公室談一下，部屬慎重地講著自己內(nèi)心的彷徨，不時有人進(jìn)辦公室提醒主管要開會、公文要蓋章等這些都會干擾溝通。另外一位主管辨別出溝通的主題對部屬而言是最重要的，他請部屬進(jìn)辦公室，親自把門關(guān)上，交待文員不接電話，不要讓人進(jìn)入辦公室后，才開始和部屬討論。以上兩種，你們認(rèn)為那一種溝通比較有效呢?6、忽略確認(rèn)不了的信息說話者有責(zé)任用清晰、明確的方式表達(dá)自己的意思，同樣地聽話者也有義務(wù)確定自己能充分了解對方傳達(dá)的任何信息，千萬不要因為不好意思而不懂裝懂，表達(dá)上頻頻點頭稱是，但腦海中卻很茫然，這種結(jié)果一定會對溝通造成