管理溝通案例

1、管理溝通案例（一）（本案例分析題為正式考試題，字?jǐn)?shù)不少于1500字）案例分析：一次客戶投訴處理W公司是一家新加坡獨資的專業(yè)進(jìn)行PCBA加工制造的工廠，主要產(chǎn)品是計算機(jī)主板及其他板卡的加工制造。該公司沒有研發(fā)部門，但在制造工藝、生產(chǎn)設(shè)備、加工能力、產(chǎn)品品質(zhì)方面在當(dāng)?shù)囟季哂邢喈?dāng)?shù)膶嵙?。B公司是一家國內(nèi)專業(yè)設(shè)計、制造、銷售電腦顯示卡的民營公司。該公司有較強(qiáng)的研發(fā)和營銷能力,但制造設(shè)備、加工能力一般,目前的產(chǎn)能遠(yuǎn)遠(yuǎn)滿足不了公司的銷售需求。該公司的顯示卡主要是為國內(nèi)著名的電腦整機(jī)廠商配套，因此品質(zhì)要求相當(dāng)嚴(yán)格。由于W公司和B公司的性質(zhì)互補(bǔ)，因此相互之間形成了較好的協(xié)作關(guān)系。從目前來看，B公司是W公司最大

2、的客戶之一，W公司也是B公司最大的顯示卡加工服務(wù)提供商。目前W公司正為B公司加工制造一批較高檔的PC顯示卡，此顯示卡是B公司為國內(nèi)著名的PC整機(jī)廠商配套，該整機(jī)廠商在品質(zhì)方面的嚴(yán)格要求在業(yè)內(nèi)是非常出名的 ，因此相應(yīng)的B公司對W公司的品質(zhì)要求也相當(dāng)嚴(yán)格。 上午9點鐘，W公司的QA部經(jīng)理Z先生辦公桌上的電話驟然響起。Z先生拿起電話，聽到電話中傳來了一個不好的消息，B公司的品質(zhì)主管L先生非常嚴(yán)重地告訴Z先生，W公司目前正加工的顯示卡也正在B公司的生產(chǎn)線作后續(xù)加工，B公司在顯示卡板面發(fā)現(xiàn)有奇怪的暗暗的紅色十字紋路，目前B公司已挑選出大約100塊，不良比例非常大，大約20。經(jīng)B公司人員分析，該問題應(yīng)該是

3、W公司加工制造過程引起的，L先生非常嚴(yán)肅地要求Z先生馬上處理這一嚴(yán)重的品質(zhì)不良問題。Z先生接到電話，明白是客戶在進(jìn)行投訴后，首先是以非常歉意的口吻了解清楚整個不良顯示卡狀況，讓對方本來比較嚴(yán)重的語氣有所緩和，最后承諾半小時后回復(fù)處理方法。Z先生放下L先生的電話后，立即打內(nèi)部電話給正在生產(chǎn)該產(chǎn)品的生產(chǎn)線，要求立即檢查正在生產(chǎn)的產(chǎn)品是否有類似問題，如有立即停線，如沒有則可繼續(xù)生產(chǎn)；要求QA部的檢驗員對已生產(chǎn)好的還未出貨的產(chǎn)品進(jìn)行檢查；并同時通知相關(guān)的生產(chǎn)、工程和品管人員到生產(chǎn)現(xiàn)場。等Z先生也趕到生產(chǎn)現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)檢驗結(jié)果已出來，正在生產(chǎn)的產(chǎn)品沒有不良問題，但已生產(chǎn)好的產(chǎn)品中確實發(fā)現(xiàn)有同樣問題。經(jīng)過相關(guān)

4、人員現(xiàn)場討論，不良的原因也出來了：原來生產(chǎn)該產(chǎn)品時因工藝原因需在板下墊一張紙進(jìn)行熱風(fēng)焊接，平時都是墊白紙，但前一天生產(chǎn)時，在某一個小時內(nèi)生產(chǎn)線突然發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場沒有白紙了，于是一員工就自作主張使用廢帳本頁，最后導(dǎo)致賬本頁上的紅色格子線在熱風(fēng)焊接時印在板面上了，由于紅色很輕微且有規(guī)律，所以后面的檢驗人員也未及時發(fā)現(xiàn)。半小時后，Z先生準(zhǔn)時撥通了L先生的電話，正式就此事向B公司致歉，并決定馬上帶人到B公司對還未上線的產(chǎn)品進(jìn)行全檢。等到了B公司，Z先生再一次向B公司QA經(jīng)理當(dāng)面致歉，解釋原因并口頭回復(fù)糾正措施。當(dāng)日下午，Z先生在統(tǒng)計了所有不良顯示卡大約300塊總價值大約10萬元之后，向B公司發(fā)出了書面的正式

5、道歉和糾正措施報告，并電話邀約對方第二天上午到W公司現(xiàn)場審核糾正措施，為第二天的非正式溝通創(chuàng)造條件。第二天，在B公司審核完W公司的現(xiàn)場之后，Z先生很自然地邀請L先生共進(jìn)午餐。在進(jìn)餐過程中，Z先生與L先生聊起大家同為品管人員工作的感受，在非常融洽的時候，Z先生非常自然地請L先生體諒自己做品管的難處，請求他幫忙向他們的客戶求情接受此批不良顯示卡。自然，L先生也不好推卻，答應(yīng)盡力幫忙。3天后，Z先生接到L先生的電話，說他們的客戶已無附加條件地接受了此批不良產(chǎn)品。至此，一單價值10萬元的客戶投訴得以圓滿處理，Z先生并借此機(jī)會加強(qiáng)了與L先生的關(guān)系，為以后的工作奠定了更好的基礎(chǔ)。案例分析引導(dǎo)：1）在商務(wù)傳

6、播中傳者與受眾的溝通問題直接影響商務(wù)活動中企業(yè)與客戶的關(guān)系。請以本案為例談?wù)勀愕挠^點。 2）運用組織傳播原理分析如何恰當(dāng)處理客戶投訴。管理溝通案例（二）（本案例分析題為正式考試題，字?jǐn)?shù)不少于1500字）分析申美葡萄酒2007年推廣計劃伴隨中國人均收入水平的提高，特別是中產(chǎn)階層的發(fā)展壯大，葡萄酒的消費量將呈現(xiàn)快速增長的趨勢，在酒類消費中的比例亦不斷提高。據(jù)統(tǒng)計，從1996年至2006年，中國葡萄酒的產(chǎn)量從17萬噸增長到49萬噸，年復(fù)合增長率為11.3%。目前，中國的葡萄酒消費量僅占國內(nèi)酒類年消費總量的1%，人均每年消費大約半瓶葡萄酒（750毫升/瓶），僅為世界的6%，如按發(fā)展中國家平均水平計算，

7、2010年我國葡萄酒需求量將達(dá)96.6萬噸。按最近四年平均年增長10%的速度計算，到2010年我國葡萄酒產(chǎn)量將達(dá)63萬噸。仍有33.6萬噸市場缺口，因此中國的葡萄酒市場存在巨大的發(fā)展空間和良好的市場前景。葡萄酒是一個品牌成熟度比較高的市場，對于葡萄酒市場的開拓來說，品牌影響力是至關(guān)重要的，由于產(chǎn)品本身沒有太大區(qū)別，買者只能選擇那些讓其有精神寄托或與眾不同的產(chǎn)品。雖然公司原有品牌“虹美”在上海地區(qū)有不俗的表現(xiàn)，但由于年代久遠(yuǎn)，虹美品牌給人老化的感覺。2003年底，虹美經(jīng)過重新包裝后，以全新的禮帶裝形象隆重上市，slogan是“品味虹美 感受法蘭西”。重新定位后的虹美，價位上與其它品牌拉開一定差距

8、，瞄準(zhǔn)中高端消費人群，希望能以獨特的品牌定位重塑品牌形象。但品牌形象的建立并非一朝一夕的，而且廣告?zhèn)鞑ヅc通路精耕、終端促銷等工作做得并不很扎實，工作的計劃性不夠強(qiáng)，品牌的宣傳不是很到位。因此公司決定另創(chuàng)新品牌“申美”根據(jù)申美產(chǎn)品自身的特點，申美品牌將目標(biāo)人群鎖定在30-50之間的崇尚西方生活，有一定生活品味的男性，其中主要以35歲左右的偏年輕商務(wù)男性為主打人群。主要理由是，首先，這個階段的人有一定的經(jīng)濟(jì)實力，申美作為中高端葡萄酒，他們完成可以消費得起；其次，他們對生活有更高層次的享受，而申美以有別于其它品牌本土形象的異國高貴品質(zhì)正好吻合他們對生活的更高要求，他們認(rèn)同了申美的高貴感就認(rèn)同了申美所

9、帶來的全新的高品質(zhì)生活方式。最后，這部分人是社會上的意見領(lǐng)袖，一般以企業(yè)中層管理人員居多，有一定的社會地位和社交圈子，如果他們認(rèn)同了申美就等于他們所在的圈子都會被其影響，甚至同化。未來空白點：35位左右有生活品質(zhì)的都市女性。目前幾乎所有的葡萄酒都沒有針對女性這個寵大的消費群體提供相應(yīng)的產(chǎn)品，但這部分的市場，尤其在上海會是一個越來越多的數(shù)字。但目前幾乎沒有大品牌涉足這個市場空白點。女性消費通常不會是為了應(yīng)酬，更多的是一種生活習(xí)慣與生活態(tài)度，這部分量會穩(wěn)中有升。申美的品牌定位比其它品牌都更加貼近現(xiàn)代女性對葡萄酒的認(rèn)識，這種認(rèn)同感會使她們接受申美品牌更容易。但最好用一個申美副品牌，防止申美給人女性化

10、的感覺。根據(jù)選定的市場目標(biāo)，我們認(rèn)為申美的市場定位應(yīng)該是時尚、尊貴、有品味的高檔葡萄酒品牌，喝申美不僅僅是品味地道的法國葡萄酒，更是體味法國式的浪漫感受，享受有品味的精致生活?？v觀上海地區(qū)的主力競爭品牌，均是在葡萄與歷史上做文章，做為申美，它沒有百年歷史可以炫耀，也沒有固定的葡萄莊園可供遐想，但是它的100%法國身份卻鮮為人知，在上海這樣中外交匯的大都市，西方的精致生活為大多數(shù)人所憧憬，因此將申美定位于“品賞申美，感覺法蘭西”正填補(bǔ)了這塊精神空白，同時也明顯地區(qū)別于競爭品牌，這樣的定位正好符合目標(biāo)市場對品牌葡萄酒的需求。通過前面的數(shù)據(jù)分析，和市場定位，我們可以得出結(jié)論：申美的產(chǎn)品策略要著重突出

11、高檔產(chǎn)品系列，要把公司有限的資源重點用在申美高檔產(chǎn)品的開發(fā)和推廣上面，通過這些高檔葡萄酒系列，使人們逐漸認(rèn)識到，申美葡萄酒代表的是高檔、有品味、法蘭西風(fēng)格的葡萄酒。但申美缺少一支符合新的市場定位的拳頭產(chǎn)品，如果有了這支單品，申美就可以重拳出擊，無論從宣傳還是從促銷上面都可以做得更有力度更有針對性。市場促銷計劃電視廣告部分，2003年申美拍攝了以法國名模為主的感受法蘭西篇，但這部廣告過于感性，導(dǎo)致許多消費者僅僅對申美產(chǎn)生一種矇眬的印象，即申美變得時尚了，但作為申美“品賞申美，感受法蘭西”品牌內(nèi)涵的基本所在“申美是100%法國釀造的，根本上有別于其它國產(chǎn)酒”卻完全沒有傳達(dá)到。因此，申美有必要再拍攝

12、一篇能夠清晰傳達(dá)“申美100%法國釀造”利益的廣告片，結(jié)合法國名模篇輪流投放，以達(dá)到更好的傳播效果。同時，選出最能代表申美產(chǎn)品特性的拳頭產(chǎn)品，以該產(chǎn)品為龍頭，集中火力，進(jìn)行濃墨重彩的廣告宣傳與促銷推廣，希望能以該產(chǎn)品帶動申美全線系列產(chǎn)品的銷售。申美法國系列推廣活動的巡展結(jié)合電視廣告，在終端賣場、大型酒店、鬧市區(qū)、商業(yè)街、新天地等地進(jìn)行一定范圍的推廣宣傳活動，從葡萄酒的專業(yè)及申美的法國背景進(jìn)行全方位地宣傳與推廣，增加消費者好感度，使申美的品牌建設(shè)更加豐滿與立體。申美軟性廣告的合作可從餐飲（如葡萄酒與各種美食的搭配）、法國背景（如今年的外灘畫報所作的法國專欄）、中法交流年（各種相關(guān)活動）等幾個方面與電臺、報紙、雜志等進(jìn)行軟性廣告的合作，潛移默化地影響消費者，傳達(dá)申美品牌信息。申美公關(guān)