工程維修服務工作規(guī)范和標準

1、工程部維修服務工作規(guī)范和標準崗位職責與管理制度一、工程部行為準則1、目的規(guī)范工程維修人員的服務行為，樹立公司良好形象，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務。2、適用范圍 適用于公司工程維修人員。3、內(nèi)容(1）關心公司,熱愛本職工作，遵守公司各項規(guī)章制度和勞動紀律,維護公司利益和榮譽，愛護公司設備、設施。 （2）認真貫徹公司“開源節(jié)流”的方針，在工作中力行節(jié)儉，不浪費公司資源.（3)從全局出發(fā),樹立良好的合作意識，團結(jié)、真誠協(xié)作,達到暢順、高效率的工作績效，切實服從領導的工作安排和調(diào)度，如有異議， 必須做到“先服從后投訴”。（4）對工作中出現(xiàn)的問題不推諉，勇于承擔責任,并從中吸取教訓

2、，不斷提升工作水平。（5)公司領導授權或批準,不得以公司名義對外展開業(yè)務或在外兼任獲取薪酬或間接利益之工作。 (6）獲批準，不準將本公司的辦公用品、公用工具、設備、設施等擅自贈與、轉(zhuǎn)租、出租、出借、抵押給其它公司、單位或個人。 (7）工作時間須配戴工作證，著裝整潔，注意形象、儀表。 (8）禁向業(yè)主索取或收受任何禮品酬金。 （9）必須將服務意識，服務態(tài)度和服務技巧貫徹落實到言行中,語言文明禮貌，對業(yè)主提出的質(zhì)疑要耐心、細致地回答或解釋，不得推脫。(10)對設備、設施及業(yè)主報修項目應及時認真地處理，一般情況由當班員工處理完畢。 （11）對上門服務應

3、注意業(yè)主家內(nèi)衛(wèi)生,必須穿鞋套，不得損壞業(yè)主物品，如移動物品，需經(jīng)業(yè)主同意，收費時應公平、公正、公開、合理,并經(jīng)業(yè)主簽字生效，服務完畢,應將工作場所打掃干凈。二、工程部主管崗位職責1、任職資格 （1）具有中華人民共和國特種技術操作許可證(2)熟練掌握電工基本原理。 （3)具有較強的專業(yè)知識，全面了解住宅內(nèi)各種設備的基本原理.能夠?qū)ο聦龠M行技術指導。(4）基本了解國家有關電工操作規(guī)程與技術標準2、工作內(nèi)容(1)全面管理工程部事務。（2)負責小區(qū)（大廈）內(nèi)設備設施的維修保養(yǎng)、督導和管理工作。(3)負責突發(fā)性的設備故障處理與人員調(diào)度,并組織調(diào)查設備事故原因，制訂預防措施. 

4、;（4）負責對設備保修單位維護保養(yǎng)工作的聯(lián)系、協(xié)調(diào)、監(jiān)管及質(zhì)量評定(5)根據(jù)設備的特點制訂或?qū)徍烁黝愒O備的年度、季度、月度、周預防性檢修保養(yǎng)計劃，并監(jiān)督落實.（6）檢查交接班情況、巡查情況,回訪維修情況，并對工作中存在的問題盡快提出處理意見，負責具體的技術性檢查.(7）配合其他部門開展工作，落實上級安排之臨時性工作。(8）定期對本部門員工進行有關設備設施的技術性培訓及安全知識培訓。(9)負責有關工程技術標準,規(guī)格的審核,對工程的預算等。（10）建立設備資料檔案.三、工程部維修工崗位職責1、任職資格(1)具有中華人民共和國特種技術操作許可證（2）熟練掌握電工基本原理.（3）熟練掌握轄區(qū)內(nèi)的設備操

5、作技術規(guī)程及家庭水電維修工作。2、工作內(nèi)容（1）服從領導和組長的調(diào)度與工作安排。（2）負責小區(qū)(大廈)內(nèi)各相關設備設施的維保工作,負責水電及其它。（3)參加設備故障的搶修工作，及時排除設備故障,確保小區(qū)（大廈）內(nèi)的設備保持良好運行狀態(tài)。(4)根據(jù)預防性維修及保養(yǎng)計劃，認真完成各類設備的維修、保養(yǎng)工作. 四、工程維修管理規(guī)定 一、維修服務承諾 1、目的：維修管理人員服務于物業(yè)內(nèi)全體業(yè)主，快速優(yōu)質(zhì)完成業(yè)主的每一起報修任務，圓滿地處理好每一起投訴是維修人員的職責，讓業(yè)主滿意是我們工作的目標。 2、服務承諾：（1）維修員工一定要努力學習，不斷提高自身的業(yè)務素質(zhì)，

6、以達到維修時能準確判斷,處理快速。（2)講究文明禮貌，注重言行舉止，尊重業(yè)主，急業(yè)主所急. （3)工作認真細致，注意講究衛(wèi)生，節(jié)約材料，損壞東西負責賠償。 (4）盡力做到當天的維修投訴當天處理完,實在無法完成的必須向業(yè)主解釋清楚，做到維修及時率達到99以上，維修合格率達到95以上。 （5)確保業(yè)主用水用電安全正常,按時抄表，維護業(yè)主利益，做到有錯必糾。 （6)所有員工必須定期參加培訓，持證上崗，確保大廈內(nèi)所有機電設備處于良好的運行狀態(tài).（7）經(jīng)?；卦L，征求業(yè)主意見，傾聽業(yè)主聲音.五、工程部日常工作管理規(guī)定 1、目的:規(guī)范工程部內(nèi)部管理工作,確保

7、內(nèi)部管理高效有序,為客戶提供高效優(yōu)質(zhì)的服務。 2、適用范圍：物業(yè)公司各管理處工程部全體員工 3、內(nèi)容： （1）按時上下班，不能提前下班或吃飯,中午上班不能遲到。 (2）上班時間內(nèi)無具體工作時，原則上在辦公室等候，需外出巡查設備情況時須告知領導，不得辦私事。（3）上班時須配戴工作證,穿著整齊，不得穿拖鞋。 （4）及時處理維修申請單,不得積壓.上午11：10和下午17：10以前的維修單，必須及時處理完畢，有些維修如情況緊急或業(yè)主有特殊要求的，不管加班與否,都必須在當天處理完畢。當天無法處理的都必須在“維修情況”欄內(nèi)注明原因,每個維修單處理完畢后須業(yè)

8、主與維修人員簽名. （5）上門維修時須帶工具袋（箱）,必備工具都放在里面,以節(jié)省時間，增加工作效率,少跑路，多干活. (6)服從領導安排，每天上班后先在辦公室報到，等候分配一些重點的突出的或需多人合作的工作，如無特殊情況處理,各人分頭工作。（7）緊急情況時工程人員（接到通知）須立即趕到現(xiàn)場,等候分配工作或作應急處理，直到事故處理完畢才能離開.（8）服務態(tài)度作為上門維修服務的一部份，每個工作人員必須提高自身素質(zhì)，工作時認真負責，樹立良好的敬業(yè)精神，不斷提高業(yè)務水平。 （9)工作時務必注意人身安全和設備安全，講科學、多商量、不蠻干，配電房、水泵房或高空作業(yè)等須嚴格按照

9、操作規(guī)程和相關注意事項工作 （10）團結(jié)務實，努力工作，遵守本部門之制度.（11）工程部主管,每天至少巡查各設備設施一次，檢查各班值班巡查情況，每星期不定時抽查不少于1次，抽查內(nèi)容見工程部抽查表。(12)主管綜合考慮各種情況（含領導交待事項、機電設備是否已到檢修時間等），將當天工作安排下去。 (13)各當班維修人員原則上（除值班人員外）無維修單時應在值班室等候待命。 (14）各當班維修人員出去維修，（含有償服務和公共維修）,應注明時間,回來交單時應注明完成時間,并且盡量讓業(yè)主寫上業(yè)主意見,以備查單考核，具體見維修單。 (15)關于機電設備大型的水電系統(tǒng)等

10、的更換，由主管安排填寫維修單，其余參照4條辦法. （16）土建人員的維修工作，主管應以抽查的辦法，檢查完成的工效。 （17）所有的維修，主管及維修人員應根據(jù)事情的輕重,緩急來隨機處理。六、 客戶報修服務管理規(guī)定1、目的：規(guī)范住戶報修服務規(guī)程,增加客戶維修滿意率，完善內(nèi)部維修管理.2、適用范圍 ：適用各管理處客戶報修處工作。3、內(nèi)容(1)工程維修人員從前臺接維修單或按口頭通知接獲維修內(nèi)容.（2)由前臺或工程人員預約大致上門維修服務時間，非特殊情況不得超過預約時間10分鐘,特殊情況須與客戶溝通并取得同意。 （3）工程部主管根據(jù)報修內(nèi)容，安排維修人員

11、的工作。維修人員安排應以本項專長和上門快捷為原則。 （4）維修人員到達現(xiàn)場后，對報修項目進行確認，并向客戶告之收費標準，客戶同意后才能開始維修。 (5）上門維修整個過程應注意文明禮貌，現(xiàn)場清潔衛(wèi)生，移動室內(nèi)設施須有業(yè)主同意,損壞東西要致歉并按價賠償。（6）維修工作完成后，維修人員應清整工作現(xiàn)場，檢查試用。按維修項目收費標準，在維修單上注明各項費用金額,并請客戶簽名認可。 （7)維修人員在維修單中維修情況欄內(nèi)注明情況，并簽上維修人名字，將第一聯(lián)交客戶,第二聯(lián)交回工程部主任存檔,第三聯(lián)交前臺轉(zhuǎn)財務部作為計收服務費用的依據(jù)。(8)月底對維修內(nèi)容進行統(tǒng)計,填寫工程部有償服

12、務登記表，并維修內(nèi)容進行抽查回訪,統(tǒng)計零修及時率與合格率。七、公共維修1、目的：規(guī)范公共維修程序,確保公共設施良好。2、適用范圍：各管理處工程部公共維修。3、內(nèi)容（1）公共維修由前臺統(tǒng)一派單或口頭通知,口頭通知維修服務在維修完畢后須補單確認. （2）工程部組長根據(jù)維修內(nèi)容派人派工，并對維修內(nèi)容進行規(guī)劃設計，并作出人工、材料、工期等的預算報經(jīng)理審批，日常小修由維修人員在倉庫領材料修理。（3）維修人員做好維修前的準備工作,（如工具、材料、安全防范措施等),做好現(xiàn)場清理工作。 （4）維修過程須認真負責，相關人員要跟蹤檢查。 (5)維修結(jié)束后要檢查試用，恢復現(xiàn)場.

13、0;(6）維修人員應填寫好“維修單"并交回工程部及前臺備檔 （7）定時復查。八、 機電設備設施管理規(guī)定1、目的：規(guī)范機電設備設施維修程序，確保機電設備設施運行良好，保障人員及財產(chǎn)安全。2、適用范圍：各管理處工程部機電設備設施維修人員。3、內(nèi)容 （1)、機電設備設施應造冊登記，并制作登記卡,登記卡內(nèi)容應詳細準確.（2）、機電設備設施應制定完善維修保養(yǎng)計劃并落實。 (3）、機電設備設施的報修由工程部人員根據(jù)維保計劃，現(xiàn)場運行情況或故障填報機電設備設施維修報批表,工程部主任根據(jù)維修內(nèi)容確定方案，工程部主要領導及小組長負責維修現(xiàn)場的組織、指揮、監(jiān)管. 

14、（4)、參與維修人員應嚴格按方案、按步驟操作，前期準備工作要細致到位，維修標志、警示、隔離物等要齊備,維修人員必須具備本項目維修之資格。 (5)、維修完畢后維修人員須清理現(xiàn)場，待主任確認后對機電設備設施進行試運行，24小時內(nèi)應加大對維修現(xiàn)場的巡查力度。九、工程部機電設備設施環(huán)境要求管理規(guī)定 1、目的 滿足機電設備設施使用條件，延長設備設施的使用期。2、適用范圍 物業(yè)公司各管理處工程部設備設施房. 3、內(nèi)容（1）、保持設備房內(nèi)干凈整潔,專用工具、備件擺放整齊有序. （2)、所有設備房應有2次/月清潔衛(wèi)生，做到干爽、不濕滑、無雜物等。各箱

15、柜內(nèi)無灰塵、油漬、結(jié)碳等。（3）、照明燈光穩(wěn)定，有足夠的高度。經(jīng)常檢查備用照明工具，確保齊備良好（4）、機房內(nèi)應通風良好，門窗開啟靈活，防小動物設施完好。(5）、確保輔助設備運行良好，保持適當環(huán)境溫度。 十、工程部機電設備操作管理規(guī)定 一、配電房操作管理規(guī)定 1、目的 規(guī)范低壓配電設備設施的操作程序，確保正確、安全的操作. 2、適用范圍 適用于物業(yè)公司各管理處轄區(qū)內(nèi)低壓配電設備設施的操作。 3、配電房的操作 (1)、操作規(guī)定 、配電房的一切操作都應執(zhí)行操作票制度。 、配電房的一切操作都必須由兩名

16、正式電工來進行,一人操作另一人唱票及監(jiān)護。 、嚴格按操作票規(guī)定的操作步驟進行，不得任意簡化. 、當高壓電源突然停電時（非本配電房故障時）應立即拉開失電線低壓配電柜總開關,啟動應急發(fā)電機確保應急負荷用電，同時與上級供電部門聯(lián)系，并做好相應記錄。 （2）、停電的操作步驟 、接到停電命令后，由工程部主任填寫操作票。 、明確操作內(nèi)容,核對要停電的設備. 、按操作票在監(jiān)控下進行停電操作. 、停電后進行驗電并接好地線,裝設遮欄，懸掛警示牌。（3）、送電的操作步驟  、接到送電命令后，由工程部主任填寫操作票.、明確操作

17、內(nèi)容，核對要送電的設備。 、拆除臨時接地線，臨時遮欄及警示牌等。 、在監(jiān)護下，按操作票進行合閘送電操作 （4)配電房的日常巡查與維護 、運行人員應隔2小時巡查一次配電房，并填寫配電房運行巡查記錄表。 、變壓器運行聲音、溫度是否正常、低壓柜主進及各支路負荷儀表，指示燈是否正常，電流運行是否平穩(wěn)。、電容補償柜運行和交流接觸器及配件、補償值是否正常，三相負荷是否平衡,三相電壓是否相等。 、各低壓柜內(nèi)螺絲、接頭是否松動。 、巡查內(nèi)容應詳細記錄在配電設備運行記錄表中. (5）、配電房事故或故障處理 、運行中的低壓配

18、電柜發(fā)生事故或故障（如跳閘、停電)運行人員應迅速正確地進行判斷和處理，分清事故情況，事故或故障不明時,不應自行處理,以免事故擴大,處理程序見停電應急處理規(guī)程及停電應急處理人員安排表。 、處理事故或故障時，應設法保證配電房自用電源及重要設備的電源，并將處理過程及故障詳細記錄在配電房故障記錄中。4、配電房管理規(guī)定 1、保持配電房干凈、整潔、通風、無雜物.專用工具及備件擺放齊整,并有清冊記錄. 2、配電房設立專門崗位責任人。 3、進入配電房操作人員須經(jīng)專業(yè)培訓，并有上崗證,嚴禁無關人員進入配電房。 4、保持配電房內(nèi)照明充足正常，備用電源及燈具滿足要求

19、。 5、配電房應張掛配電系統(tǒng)圖,值班人員應明了配電負荷分配情況，及時調(diào)控。 6、配電房內(nèi)應有相應保護措施和相關警示說明或標志，應配備安全保護用具。 7、配電房之操作嚴格按操作規(guī)程進行. 二、應急發(fā)電機組操作管理規(guī)定 1、目的 規(guī)范柴油發(fā)電機的操作程序,確保正確、安全地操作。 2、適用范圍 適用于物業(yè)公司各管理處柴油發(fā)電機的操作。 3、應急發(fā)電機的操作 (1)、操作規(guī)程 、在市電停電時，應及時啟動發(fā)電機. 、啟動前須檢查機油、柴油、電池、電壓是否正常.水箱內(nèi)水位是否足夠。

20、60;、檢查風葉及傳動皮帶等是否正常，檢查機身各處是否有漏油及其它連接松動現(xiàn)象。、一次啟動時間不得超過5秒,連續(xù)兩次啟動不成功,應間隔2分鐘再啟動,如重復三次不能啟動，則應查明原因。 、發(fā)電機正常供電運行后，應注意觀察各儀表運行是否正常,如發(fā)現(xiàn)異常情況應立即停機檢查。 、運行時保持機組負荷不超過客定值80. 、市電恢復供電后,按啟動程序逆操作轉(zhuǎn)換市電。停機前應保持空載運行5 分鐘以上。、運行期間,注意打開補風機。 、應急發(fā)電機啟動后，應間隔2小時左右，記錄電壓、電流、油壓、水溫等。、在運行中，確保發(fā)電機組正常安全運行，必須用看、聽、嗅、摸四結(jié)合

21、方法對機組進行檢查。 (2）、應急發(fā)電機日常巡查、維護內(nèi)容、 檢查油箱油量及水箱內(nèi)的水是否足夠，不足時應添足。、檢查機油平面,不足時應添足。、檢查各附件安裝的穩(wěn)固程度，地腳螺絲及各機械連接的牢靠性。 、檢查機器是否有漏油、漏水等現(xiàn)象. 、檢查各儀表是否正常，蓄電池電池水是否添足，檢查蓄電池電壓是否正常。 、清潔機器及附件設備外表。 、發(fā)電機平時置于自動待發(fā)狀態(tài)，蓄電池置于充電狀態(tài)。 4、管理規(guī)定 (1）、保持應急發(fā)電機機房干凈整潔。 （2)、發(fā)電機組與儲油間隔離，儲油間應有單獨通風設施,并有防爆燈。 (3）、發(fā)電機房內(nèi)嚴禁煙火，標示明確，普通滅火設施齊全,CO2滅火系統(tǒng)處在正常監(jiān)控狀態(tài)。 (4）、發(fā)電機非使用時應定期試運行,時間每次不少于15分鐘,每次運行應有詳細記錄. （5）、有明確崗位責任人,有詳細的維修保養(yǎng)計劃和記錄,以及故障處理記錄十一、消防聯(lián)動系統(tǒng)操作規(guī)程 1、目的