業(yè)務(wù)管理辦法

1、12580綜合信息服務(wù)門戶業(yè)務(wù)管理辦法第一章 總則第1條 為促進(jìn)12580綜合信息服務(wù)門戶業(yè)務(wù)的發(fā)展，規(guī)范12580綜合信息服務(wù)門戶的組織管理，特制定本管理辦法。第2條 本管理辦法對(duì)12580綜合信息服務(wù)門戶業(yè)務(wù)在業(yè)務(wù)描述、組織管理、業(yè)務(wù)管理、資費(fèi)與結(jié)算、客戶服務(wù)、統(tǒng)計(jì)分析等做出規(guī)定，作為各省、自治區(qū)、直轄市公司（以下簡(jiǎn)稱“各省公司”）開展12580綜合信息服務(wù)門戶業(yè)務(wù)的依據(jù)。第3條 本管理辦法適用于12580綜合信息服務(wù)門戶業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)管理，根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要將適時(shí)進(jìn)行修訂，其修訂權(quán)和解釋權(quán)屬于中國(guó)移動(dòng)通信有限公司（以下簡(jiǎn)稱“有限公司”）。第二章 業(yè)務(wù)描述第4條 業(yè)務(wù)描述 12580綜合信息服務(wù)

2、門戶為用戶提供餐飲、娛樂、交通、旅游、便民等各類信息查詢，以及機(jī)票預(yù)訂和酒店預(yù)訂等商旅服務(wù)。 用戶采用語(yǔ)音、短信、WAP、互聯(lián)網(wǎng)等多種接入方式使用12580綜合信息服務(wù)門戶業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)開展初期只提供人工語(yǔ)音接入的服務(wù)方式。 查詢結(jié)果等反饋信息采用人工語(yǔ)音播報(bào)方式告知用戶，并輔以短信、彩信或WAP Push等方式將信息內(nèi)容發(fā)送至用戶的手機(jī)上。業(yè)務(wù)開展初期只采用人工語(yǔ)音播報(bào)和短信相結(jié)合的方式。第5條 業(yè)務(wù)功能（1）信息查詢服務(wù)信息查詢服務(wù)是指為用戶提供餐飲、娛樂、交通、旅游、便民信息等各類信息查詢的服務(wù)。（2）商旅服務(wù) 商旅服務(wù)是指為用戶提供機(jī)票、酒店等商旅信息查詢，并可為用戶提供機(jī)票預(yù)訂和酒店預(yù)訂

3、等商旅服務(wù)。（3）代訂服務(wù) 代訂服務(wù)是指為用戶提供餐館座位預(yù)訂等代訂服務(wù)。 根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展情況逐步開放該功能。第三章 組織管理第6條 12580綜合信息服務(wù)門戶業(yè)務(wù)組織管理分為有限公司和各省公司兩級(jí)管理。第7條 有限公司負(fù)責(zé)12580綜合信息服務(wù)門戶業(yè)務(wù)的規(guī)劃、開發(fā)和統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)管理。主要包括以下方面：（1） 制定與解釋全國(guó)12580綜合信息服務(wù)門戶業(yè)務(wù)的各項(xiàng)規(guī)章制度，并負(fù)責(zé)監(jiān)督和檢查實(shí)施情況。（2） 制定和更新12580綜合信息服務(wù)門戶的業(yè)務(wù)、技術(shù)、服務(wù)等相關(guān)規(guī)范。（3） 負(fù)責(zé)指導(dǎo)全國(guó)12580綜合信息服務(wù)門戶業(yè)務(wù)的營(yíng)銷推廣、活動(dòng)的組織策劃和實(shí)施，提供業(yè)務(wù)和技術(shù)的支持。（4） 委托專門的運(yùn)營(yíng)支撐單

4、位（即北京無(wú)限訊奇信息技術(shù)有限公司）負(fù)責(zé)全國(guó)12580綜合信息服務(wù)門戶業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)支撐。 （5） 監(jiān)督并考核運(yùn)營(yíng)支撐單位的平臺(tái)、信息、呼叫中心的建設(shè)和運(yùn)營(yíng)工作。（6） 負(fù)責(zé)牽頭組織全國(guó)呼叫中心坐席人員的培訓(xùn)工作。第8條 各省公司負(fù)責(zé)12580綜合信息服務(wù)門戶業(yè)務(wù)本省呼叫中心的建設(shè)和管理、客戶服務(wù)、營(yíng)銷推廣、業(yè)務(wù)分析、本省信息需求的挖掘等工作，主要包括以下方面：（1） 貫徹落實(shí)有限公司12580綜合信息服務(wù)門戶業(yè)務(wù)的各項(xiàng)管理辦法、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等，并制定地方12580綜合信息服務(wù)門戶業(yè)務(wù)的實(shí)施細(xì)則。（2） 貫徹執(zhí)行有限公司下發(fā)的12580綜合信息服務(wù)門戶的業(yè)務(wù)、技術(shù)、服務(wù)等相關(guān)規(guī)范。（3） 組織落實(shí)本地

5、的營(yíng)銷策劃和宣傳推廣工作。（4） 負(fù)責(zé)省內(nèi)12580呼叫中心的建設(shè)管理以及坐席人員的培訓(xùn)。（5） 做好市場(chǎng)調(diào)研、經(jīng)營(yíng)分析和業(yè)務(wù)預(yù)測(cè)，分析用戶消費(fèi)行為和業(yè)務(wù)發(fā)展情況，及時(shí)向有限公司反饋業(yè)務(wù)信息，為業(yè)務(wù)的優(yōu)化和提升提供建議。提出本省12580業(yè)務(wù)的信息內(nèi)容需求。（6） 配合有限公司中央信息庫(kù)及相關(guān)業(yè)務(wù)平臺(tái)的建設(shè)、升級(jí)和改造，落實(shí)接口規(guī)范等工作要求。（7） 負(fù)責(zé)本省12580綜合信息服務(wù)門戶的客戶服務(wù)工作。第四章 業(yè)務(wù)管理第一節(jié) 業(yè)務(wù)范圍第9條 12580綜合信息服務(wù)門戶開放范圍為中國(guó)移動(dòng)所有用戶，以及與中國(guó)移動(dòng)的綜合信息服務(wù)門戶業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)互通的其它電信運(yùn)營(yíng)商的用戶。第10條 12580綜合信息服務(wù)門

6、戶可為國(guó)際漫游來(lái)訪用戶提供服務(wù)，根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展情況，后期為國(guó)際漫游出訪用戶提供服務(wù)。第二節(jié) 業(yè)務(wù)流程第11條 語(yǔ)音接入12580的撥號(hào)規(guī)則：（1）用戶可直接撥打“12580”，將接入呼叫地所在省12580呼叫中心。（2）用戶可撥打“區(qū)號(hào)12580”；將接入?yún)^(qū)號(hào)所屬地省12580呼叫中心。第12條 語(yǔ)音接入12580業(yè)務(wù)流程（1） 信息查詢服務(wù)流程1) 用戶依照撥號(hào)規(guī)則撥打接入號(hào)12580，接入省12580呼叫中心；2) 省12580坐席語(yǔ)音播報(bào)歡迎語(yǔ)；3) 省12580坐席引導(dǎo)并獲取用戶查詢需求，將其轉(zhuǎn)化為查詢條件，提交查詢請(qǐng)求并獲取查詢結(jié)果；4) 省12580坐席語(yǔ)音播報(bào)查詢結(jié)果；5) 當(dāng)查詢

7、到用戶所需信息時(shí)，省12580坐席將查詢結(jié)果以短信形式下發(fā)給用戶；6) 詢問(wèn)用戶是否要繼續(xù)查詢，當(dāng)用戶有繼續(xù)查詢需求時(shí)，省12580坐席引導(dǎo)用戶提交新的查詢需求，語(yǔ)音播報(bào)查詢結(jié)果，當(dāng)查詢到用戶所需信息時(shí)為用戶下行短信；7) 如用戶沒有繼續(xù)查詢需求時(shí)，本次受理結(jié)束。（2） 商旅服務(wù)機(jī)票預(yù)訂流程1) 用戶依照撥號(hào)規(guī)則撥打接入號(hào)12580，接入省12580呼叫中心；2) 省12580坐席語(yǔ)音播報(bào)歡迎語(yǔ)；3) 省12580坐席根據(jù)用戶商旅需求，將話務(wù)轉(zhuǎn)接至中央商旅坐席；4) 中央商旅坐席引導(dǎo)并獲取用戶查詢需求，將其轉(zhuǎn)化為查詢條件，提交查詢請(qǐng)求并獲取查詢結(jié)果；5) 中央商旅坐席語(yǔ)音播報(bào)查詢結(jié)果；6) 中

8、央商旅坐席問(wèn)訊用戶對(duì)此次查詢結(jié)果是否滿意，是否需要繼續(xù)查詢或是預(yù)訂機(jī)票服務(wù)；7) 當(dāng)用戶有預(yù)訂機(jī)票需求時(shí)，由中央商旅坐席提交預(yù)訂機(jī)票訂單信息；8) 為用戶下行機(jī)票預(yù)訂成功短信。（3） 商旅服務(wù)機(jī)票退、改、簽流程1) 用戶依照撥號(hào)規(guī)則撥打接入號(hào)12580，接入省12580呼叫中心；2) 省12580坐席語(yǔ)音播報(bào)歡迎語(yǔ)；3) 省12580坐席根據(jù)用戶商旅需求，將話務(wù)轉(zhuǎn)接至中央商旅坐席；4) 中央商旅坐席獲取用戶機(jī)票交易變更需求；5) 機(jī)票交易變更執(zhí)行成功由中央12580呼叫中心下行短信告知用戶。（4） 商旅服務(wù)酒店預(yù)訂流程1) 用戶依照撥號(hào)規(guī)則撥打接入號(hào)12580，接入省12580呼叫中心；2)

9、省12580坐席語(yǔ)音播報(bào)歡迎語(yǔ)；3) 省12580坐席根據(jù)用戶商旅需求，將話務(wù)轉(zhuǎn)接至中央商旅坐席；4) 中央商旅坐席引導(dǎo)并獲取用戶查詢需求，將其轉(zhuǎn)化為查詢條件，提交查詢請(qǐng)求并獲取查詢結(jié)果；5) 中央商旅坐席語(yǔ)音播報(bào)查詢結(jié)果；6) 中央商旅坐席問(wèn)訊用戶對(duì)此次查詢結(jié)果是否滿意，是否需要繼續(xù)查詢或是預(yù)訂酒店服務(wù)；7) 當(dāng)用戶有預(yù)訂酒店需求時(shí)，由中央商旅坐席提交預(yù)訂酒店訂單信息；8) 當(dāng)酒店預(yù)訂執(zhí)行成功時(shí)，由中央12580呼叫中心下行訂單成功短信；9) 當(dāng)酒店預(yù)訂執(zhí)行不成功時(shí)，由中央商旅坐席發(fā)起外呼告知用戶訂單不成功，進(jìn)行后續(xù)服務(wù)。（5） 商旅服務(wù)酒店退、改流程1) 用戶依照撥號(hào)規(guī)則撥打接入號(hào)1258

10、0，接入省12580呼叫中心；2) 省12580坐席語(yǔ)音播報(bào)歡迎語(yǔ)；3) 省12580坐席根據(jù)用戶商旅需求，將話務(wù)轉(zhuǎn)接至中央商旅坐席；4) 中央商旅坐席獲取用戶酒店預(yù)訂退、改訂單需求，提交酒店預(yù)訂退、改訂單信息；5) 退、改成功由中央12580呼叫中心下行退、改成功短信；6) 改訂不成功由中央商旅坐席發(fā)起外呼，告知用戶改訂不成功，進(jìn)行后續(xù)服務(wù)；（6）代訂服務(wù)預(yù)訂流程1) 用戶依照撥號(hào)規(guī)則撥打接入號(hào)12580，接入省12580呼叫中心；2) 省12580坐席語(yǔ)音播報(bào)歡迎語(yǔ)；3) 省12580坐席引導(dǎo)并獲取用戶查詢需求，將其轉(zhuǎn)化為查詢條件，提交查詢請(qǐng)求并獲取查詢結(jié)果；4) 省12580坐席語(yǔ)音播報(bào)

11、查詢結(jié)果；5) 當(dāng)用戶對(duì)查詢結(jié)果滿意時(shí)，省12580坐席記錄并提交用戶代訂訂單信息至中央12580呼叫中心，并告知用戶已提交訂單信息，本次呼叫受理結(jié)束；6) 中央訂單坐席處理代訂訂單；7) 代訂訂單執(zhí)行成功由中央12580呼叫中心下行訂單成功短信給用戶；8) 代訂訂單執(zhí)行不成功由中央12580呼叫中心將訂單執(zhí)行不成功信息轉(zhuǎn)發(fā)至受理該訂單的省12580呼叫中心，由省12580坐席發(fā)起外呼，告知用戶代訂不成功，進(jìn)行后續(xù)服務(wù)。（7）代訂服務(wù)退、改流程1) 用戶依照撥號(hào)規(guī)則撥打接入號(hào)12580，接入省12580呼叫中心；2) 省12580坐席語(yǔ)音播報(bào)歡迎語(yǔ)；3) 省12580坐席獲取用戶退、改代訂訂單

12、需求，提交退、改代訂訂單信息；4) 退、改成功由中央12580呼叫中心下行退、改成功短信；5) 改訂不成功由中央12580呼叫中心將訂單執(zhí)行不成功信息轉(zhuǎn)發(fā)至受理該訂單的省12580呼叫中心，由省12580坐席發(fā)起外呼，告知用戶代訂不成功，進(jìn)行后續(xù)服務(wù)。第三節(jié) 信息管理第13條 信息管理原則12580綜合信息服務(wù)門戶所提供的信息內(nèi)容由有限公司統(tǒng)一規(guī)劃，并委托運(yùn)營(yíng)支撐單位收集和運(yùn)營(yíng)，各省公司可根據(jù)本省實(shí)際情況提出信息內(nèi)容的新增和變更需求，信息內(nèi)容的新增和變更需求由有限公司評(píng)估后交運(yùn)營(yíng)支撐單位完成采集和管理。各省公司同時(shí)可以對(duì)全國(guó)性的信息內(nèi)容提出優(yōu)化建議。 第14條 信息內(nèi)容管理 （1）信息采集12

13、580綜合信息服務(wù)門戶信息采集在統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)下，通過(guò)信息采集團(tuán)隊(duì)以及符合資質(zhì)的合作伙伴等信息渠道進(jìn)行采集。（2）信息審核與驗(yàn)證對(duì)于來(lái)自采集渠道的信息，通過(guò)外呼和實(shí)地考察等手段進(jìn)行抽查驗(yàn)證。抽查驗(yàn)證合格率滿足要求的，納入到12580中央信息庫(kù)中。（3）信息更新根據(jù)信息內(nèi)容的屬性，設(shè)置不同更新周期，對(duì)于達(dá)到更新周期的信息進(jìn)行審核驗(yàn)證，并進(jìn)行相應(yīng)的更新工作。 （4）信息內(nèi)容建設(shè)的步驟信息內(nèi)容建設(shè)分步驟開展，包括：信息內(nèi)容采集，信息服務(wù)測(cè)試，信息服務(wù)上線，信息內(nèi)容補(bǔ)充。第五章 資費(fèi)與結(jié)算第一節(jié) 業(yè)務(wù)資費(fèi)第15條 向用戶收取語(yǔ)音接入的基本通話費(fèi)（含在用戶的優(yōu)惠套餐內(nèi)），國(guó)內(nèi)漫游費(fèi)和長(zhǎng)途費(fèi)照常收取。不向用戶

14、收取信息費(fèi)。第16條 商戶在中央信息庫(kù)發(fā)布信息需繳納服務(wù)費(fèi)，業(yè)務(wù)初期暫不收取。第17條 機(jī)票預(yù)訂服務(wù)、酒店預(yù)訂服務(wù)收取一定比例傭金。第二節(jié) 結(jié)算原則第18條 有限公司根據(jù)運(yùn)營(yíng)支撐協(xié)議統(tǒng)一與運(yùn)營(yíng)支撐單位進(jìn)行業(yè)務(wù)支撐費(fèi)結(jié)算，有限公司以成本費(fèi)分?jǐn)偡绞綄I(yè)務(wù)支撐費(fèi)分?jǐn)傊粮魇」尽５?9條 中國(guó)移動(dòng)所得機(jī)票預(yù)訂服務(wù)、酒店預(yù)訂服務(wù)的傭金收入，業(yè)務(wù)初期由運(yùn)營(yíng)支撐單位回饋用戶，有限公司與各省公司暫不結(jié)算。第六章 客戶服務(wù)第20條 各省公司應(yīng)嚴(yán)格按照統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程做好客戶服務(wù)工作。第21條 由各省公司10086和營(yíng)業(yè)廳等服務(wù)渠道負(fù)責(zé)受理12580業(yè)務(wù)的相關(guān)咨詢、投訴和建議。第22條 各省公司應(yīng)針對(duì)12580

15、業(yè)務(wù)的內(nèi)容、功能、資費(fèi)、使用方法、業(yè)務(wù)受理方式、客戶服務(wù)等內(nèi)容制作用戶手冊(cè)，供客戶使用。第23條 運(yùn)營(yíng)支撐單位設(shè)立固定的客服接口人負(fù)責(zé)受理、解決各省客服需求，各省也需設(shè)立固定的客服接口人，并建立日常溝通機(jī)制。第24條 由運(yùn)營(yíng)支撐單位負(fù)責(zé)編寫和定期更新12580業(yè)務(wù)的客服文檔手冊(cè)，包括產(chǎn)品介紹、常見問(wèn)題解答、客戶解釋等內(nèi)容，詳見附件12580業(yè)務(wù)客服常見問(wèn)題解答，此部分內(nèi)容的編寫和更新后的文檔由有限公司審核后下發(fā)。 第25條 咨詢服務(wù)的流程： 1、用戶呼入10086或者省12580呼叫中心或者到營(yíng)業(yè)廳等服務(wù)渠道進(jìn)行信息咨詢。 2、各服務(wù)渠道根據(jù)知識(shí)庫(kù)及12580業(yè)務(wù)常見問(wèn)題解答手冊(cè)回答用戶相關(guān)咨

16、詢問(wèn)題。第26條 投訴建議流程：1、用戶呼入10086客服系統(tǒng)進(jìn)行投訴。2、10086客服受理投訴，判斷是否屬于商旅或代訂類投訴。3、如果是屬于商旅、代訂類服務(wù)投訴，在一級(jí)客服務(wù)系統(tǒng)建立工單，提交工單到中央信息庫(kù)。中央12580呼叫中心處理投訴，工單完結(jié)，由10086客服外呼用戶告知投訴處理結(jié)果，受理結(jié)束。4、如果不屬于商旅、代訂類服務(wù)投訴，在省客服系統(tǒng)建立工單，提交工單到中央信息庫(kù)。省12580呼叫中心處理投訴，工單完結(jié)，由10086客服外呼用戶告知投訴處理結(jié)果，受理結(jié)束。第七章 統(tǒng)計(jì)分析第27條 本管理辦法中的統(tǒng)計(jì)分析指標(biāo)只限于12580綜合信息服務(wù)門戶一期業(yè)務(wù)相關(guān)內(nèi)容，不包含移動(dòng)秘書等原

17、有業(yè)務(wù)。第28條 省12580呼叫中心須按規(guī)定的指標(biāo)及緯度統(tǒng)計(jì)以下內(nèi)容：1、業(yè)務(wù)類指標(biāo)及其定義（1）使用用戶數(shù)：統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)撥打12580的用戶數(shù)。（2）計(jì)費(fèi)時(shí)長(zhǎng)：用戶撥打12580產(chǎn)生費(fèi)用的時(shí)長(zhǎng)。（3）通信費(fèi)：用戶撥打12580產(chǎn)生的基礎(chǔ)通話費(fèi)。（4）下行短信條數(shù)：統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)通過(guò)12580坐席下發(fā)的短信條數(shù)。2、業(yè)務(wù)類指標(biāo)統(tǒng)計(jì)維度及其定義：（1）客戶品牌：撥打12580用戶的品牌，包括全球通用戶，動(dòng)感地帶用戶及神州行用戶。（2）時(shí)間、時(shí)段：體現(xiàn)為統(tǒng)計(jì)周期細(xì)分到日、周、月及某一時(shí)段（3）地域：統(tǒng)計(jì)的地域，細(xì)分到地市。（4）業(yè)務(wù)類型（頻道）：按信息服務(wù)提供頻道細(xì)分為五個(gè)頻道：餐飲娛樂、交通、旅游、

18、商旅、便民生活。3、系統(tǒng)性能指標(biāo)及其定義：（1）轉(zhuǎn)接率：由省12580呼叫中心轉(zhuǎn)至中央12580坐席的轉(zhuǎn)接成功率。（2）接通率：系統(tǒng)接通率。（3）人工接通率：呼入量/接聽量×100%（4）工時(shí)利用率：12580坐席工作時(shí)間內(nèi)總通話時(shí)長(zhǎng)/工作時(shí)長(zhǎng)×100%第29條 中央12580呼叫中心須按規(guī)定的指標(biāo)及緯度統(tǒng)計(jì)以下內(nèi)容：1、業(yè)務(wù)類指標(biāo)及其定義：（1）使用用戶數(shù)：統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)撥打12580的用戶數(shù)。（2）計(jì)費(fèi)時(shí)長(zhǎng)：用戶撥打12580產(chǎn)生費(fèi)用的時(shí)長(zhǎng)。（3）通信費(fèi)：用戶撥打12580產(chǎn)生的基礎(chǔ)通話費(fèi)。（4）下行短信條數(shù)：統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)下發(fā)的短信條數(shù)。（5）銷售額：統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)機(jī)票、酒店業(yè)務(wù)的銷售額。（6）銷售量: 統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)機(jī)票、酒店、訂餐業(yè)務(wù)的銷售量。（7）國(guó)際機(jī)票回復(fù)客戶時(shí)長(zhǎng)：自12580坐席受理用戶預(yù)訂國(guó)際機(jī)票需求至完成并回復(fù)用戶的過(guò)程所需要的時(shí)長(zhǎng)。（8）酒店回復(fù)客戶時(shí)長(zhǎng)：自12580坐席受理用戶預(yù)訂酒店需求至完成并回復(fù)用戶的過(guò)程所需要的時(shí)長(zhǎng)。（9）訂餐回復(fù)客戶時(shí)長(zhǎng)：自12580坐席受理用戶餐飲預(yù)訂需求至完成并回復(fù)用戶的過(guò)程所需要的時(shí)長(zhǎng)。2、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)指標(biāo)維度及定義：（1）客戶品牌：撥打12580用戶的品牌，包括全球通用戶，動(dòng)感地帶用戶及神州行用戶。（2）時(shí)間、