酒店法規(guī)及實務(wù)知識點(復(fù)習(xí)資料)

1、 酒店法規(guī)與實務(wù)知識點1、 酒店法： 廣義的酒店法應(yīng)該指規(guī)定酒店成立、經(jīng)營過程中一切權(quán)利義務(wù)關(guān)系法律規(guī)范的總稱。包括合同法，勞動法等。 狹義的酒店法僅指酒店法本身。2、 酒店法調(diào)整對象：（1）橫向關(guān)系：旅游飯店之間的相互關(guān)系； 旅游飯店與其他旅游企業(yè)之間的相互關(guān)系；旅游飯店與旅游者之間的相互關(guān)系；（2）縱向關(guān)系：國家行政管理部門對旅游飯店的指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、管理的關(guān)系；旅游企業(yè)內(nèi)部各部門之間的關(guān)系（如飯店內(nèi)部承包問題）；旅游企業(yè)與職工之間的關(guān)系（如職員與飯店的關(guān)系等）。（3）涉外關(guān)系：三資企業(yè)的中外雙方之間的合資、合作經(jīng)營關(guān)系；外國旅游者在華的法律地位所具有的涉外關(guān)系； 外國旅游企業(yè)與中國旅游

2、飯店企業(yè)之間的關(guān)系。調(diào)整對象：綜合關(guān)系：以上三者之間的交叉關(guān)系。3、酒店立法原則：（1）實施行業(yè)管理的原則（2）實施宏觀管理的原則（3）飯店經(jīng)營者與飯店消費者法律地位平等原則（4）飯店經(jīng)營者與住宿者訂立住宿合同自愿原則（5）公平原則（6）誠實信用原則（7）遵守法律和維護道德原則4、酒店法律關(guān)系：酒店法律關(guān)系是指酒店法律規(guī)范確認和調(diào)整的，在酒店經(jīng)營活動中各方當事人之間具有權(quán)利、義務(wù)關(guān)系的內(nèi)容。在酒店的經(jīng)營活動中，大致存在著這么幾種法律關(guān)系：(1) 酒店經(jīng)營者與飯店消費者之間的法律關(guān)系；(2) 酒店經(jīng)營者與有關(guān)行政管理部門之間的法律關(guān)系，如與旅游、工商、稅務(wù)、公安等部門；(3) 酒店經(jīng)營者與其他企

3、業(yè)經(jīng)營者之間的法律關(guān)系，如與旅行社、水、電等相關(guān)企業(yè)和部門。5、酒店法律關(guān)系的內(nèi)容：（1）酒店作為旅游法律關(guān)系的主體，在經(jīng)營活動中，與旅游者、旅行社、其他企事業(yè)單位、行政管理部門以及其他平等主體不斷發(fā)生著聯(lián)系，在受相關(guān)法律調(diào)整時必然產(chǎn)生相應(yīng)的權(quán)利和義務(wù)。（2）酒店的權(quán)利（3）酒店的義務(wù)（4）客人的權(quán)利酒店的權(quán)利（1）酒店的基本權(quán)利A 飯店有權(quán)依法開展各種核定范圍內(nèi)的經(jīng)營活動B 向旅客收取費用的權(quán)利C 一定的拒絕接待旅客的權(quán)利D 向旅客索賠的權(quán)利E 飯店享有人身權(quán)，企業(yè)的名稱、名譽和榮譽受法律的保護，任何單位和個人不得侵犯。（2）酒店的權(quán)利A 酒店有向旅客收取住宿費和合法約定服務(wù)費的權(quán)利。但在一

4、些情況下，也可拒絕接待顧客：客房已滿、客人的行為違反酒店制定的合理規(guī)則、顧客患有精神疾病而無人監(jiān)護或患有不適合居住的傳染病、不可抗力B 有權(quán)按照法律規(guī)定對旅客在酒店內(nèi)的不良行為進行制止、對違法行為進行舉報和進行相關(guān)處理C 酒店有權(quán)要求顧客賠償因其自身過錯給酒店造成的損失酒店的義務(wù)（1）按標準提供客房和服務(wù)（2）保障旅客的人身安全 A 消防安全：減少消防隱患應(yīng)注意；1、工程人員對一些動力電氣設(shè)備應(yīng)加強正常的安全檢修；2、消防栓（缺水），滅火器（過期失效，干粉2年、泡沫1年）檢查；3、安全通道疏通、應(yīng)急燈、旅游圖示符號；4、消防模擬培訓(xùn)；5、制度建設(shè)與人員配備。B 設(shè)備設(shè)施安全： a 防滑警示;

5、b防空警示; c防水警示; d防墜警示; e防碰警示C 安全警示：飯店經(jīng)常對危險情形警示不夠。 D 食品安全：食品積壓過期、食品污染等造成食物中毒等。（3）保障旅客的財物安全 A飯店要有完善的保安措施，保障客人的人身、財產(chǎn)安全。 B 飯店的住宿設(shè)施要保持完好，飯店有責任定期檢修。 C 飯店對客人的行李負有保管義務(wù)。飯店的前臺要有代客保管物品的設(shè)施，有完善的保管和領(lǐng)取手續(xù)。行李在離店前應(yīng)有交接手續(xù)。（4） 外來侵害 外來侵害即住店旅客在飯店內(nèi)遭到第三方的襲擊。第三方可以是指其他旅客、顧客，也可以是外客或闖入者。 造成旅客人身傷害，不同的原因在不同的國家執(zhí)行不同的法律。國際私法統(tǒng)一協(xié)會就飯店對旅客

6、人身傷亡的賠償責任進行了統(tǒng)一的規(guī)定?？腿说臋?quán)利與義務(wù)（1）旅客在住宿中的權(quán)利A 依法享有合同約定的食宿規(guī)范服務(wù)B 旅客人身財務(wù)得到安全保障 C 旅客合法權(quán)益受到損害時,依法享有投訴、起訴權(quán)（2）旅客在住宿中的義務(wù)A 對客人的暫時占有權(quán)B 客房的隱私權(quán)6、合同：合同是平等主體的自然人、法人、其他組織之間設(shè)立、變更、終止民事權(quán)利義務(wù)關(guān)系的協(xié)議。合同也稱為契約，是反映交易的法律形式。7、合同法的基本原則：（1）平等原則（2）自愿原則（3）公平原則（4）誠實信用原則 如：酒店隱瞞自己的星級標準？（5）遵守法律，不得損害社會公共利益原則 如：女體盛宴、胎盤宴、人乳宴、總統(tǒng)包廂跪式服務(wù)8、合同的分類：（1

7、）有名合同和無名合同（2）諾成合同和實踐合同（3）要式合同和不要式合同（4）雙務(wù)合同和單務(wù)合同（5）有償合同和無償合同9、當事人具有相應(yīng)的民事權(quán)利能力和民事行為能力。當事人包括自然人、法人、其他組織。（當事人訂立合同）自然人：會展經(jīng)營者或從業(yè)人員、展會游客法人或非法人社會組織：符合公司法、娛樂場所管理條例而依法成立的。10、合同的條款：合同的條款，是指合同中雙方當事人協(xié)商一致，規(guī)定雙方當事人權(quán)利義務(wù)的具體條文。根據(jù)合同法第12條規(guī)定，合同的內(nèi)容由當事人約定，一般包括以下條款：（1）當事人的名稱或者姓名和住所（2）標的、數(shù)量、質(zhì)量、價格或者報酬、（3）履行期限、地點和方式、違約責任、解決爭議的方

8、法11、要約：要約是一種訂約行為，發(fā)出要約的人稱為要約人，接受要約的人稱為受要約人或相對人。要約是希望和他人訂立合同的意思表示：（1）內(nèi)容具體確定。（2）表明經(jīng)要約人承諾，要約人即受該意思表示約束12、承諾：承諾是受要約人同意要約的意思表示。（1）承諾的要件： 承諾必須由受要約人作出 承諾必須在合理期限內(nèi)向要約人發(fā)出 承諾的內(nèi)容必須與要約的內(nèi)容相一致（2）承諾的效力 承諾生效時合同成立。在諾成合同，承諾生效合同即告成立；在實踐合同中，交付標的物陷于承諾生效。13、無效合同：缺乏合同有效要件，自視、確定、當然不發(fā)生法律效力的合同。（1）一方以欺詐、脅迫的手段訂立合同，損害國家利益；（2）惡意串通

9、，損害國家、集體或者第三人利益；（3）以合法形式掩蓋非法目的的；（4）損害社會公共利益；（5）違反法律、行政法規(guī)的強制性規(guī)定。14、違約責任：合同當事人一方不履行義務(wù)或者履行義務(wù)不符合合同約定的時候應(yīng)當承擔的民事責任。承擔違約責任的主要方式：（1）繼續(xù)履行 （2）采取補救措施 （3）賠償損失（4）支付違約金 （5）定金違約責任的免除：當事人由于法律或者合同約定的免責事由的發(fā)生而不能按約履行合同，不承擔違約責任。（1）不可抗力：不能預(yù)見、不能避免、不能克服的客觀情況。（2）免責條款：當事人在合同約定的免除其未來責任的條款。15、格式條款：格式條款是指當事人為了重復(fù)使用而預(yù)先擬定、并在訂立合同時未

10、與對方協(xié)商的條款。如：保險合同、拍賣成交確認書等，都是格式合同。合同法從維護公平、保護弱者出發(fā)，對格式條款從三個方面予以限制： 第一，提供格式條款一方有提示、說明的義務(wù)，應(yīng)當提請對方注意免除或者限制其責任的條款，并按照對方的要求予以說明； 第二，免除提供格式條款一方當事人主要義務(wù)、排除對方當事人主要權(quán)利的格式條款無效； 第三，對格式條款的理解發(fā)生爭議的，應(yīng)當作出不利于提供格式條款一方的解釋。16、侵權(quán)責任:指民事主體因?qū)嵤┣謾?quán)行為而應(yīng)承擔的民事法律后果。侵權(quán)責任是任何人都對他人承擔這樣一種義務(wù)，即不因為自己的錯誤（過錯）行為而侵害了他人的合法權(quán)益，否則即能構(gòu)成侵權(quán)行為，要對受害方承擔責任。侵權(quán)

11、行為基本上都是違法行為。17、飯店火災(zāi)的原因：（1）吸煙不慎引起火災(zāi) 吸煙不慎引起火災(zāi)在賓館、飯店火災(zāi)中居首位，起火部位多為客房。A 亂扔煙頭、火柴梗。B 躺在沙發(fā)、床上吸煙，火星散落其上。C 將未熄滅的煙頭等放在沙發(fā)扶手上而遺忘放煙灰缸內(nèi)。D 在禁止吸煙的地方吸煙。（2）電氣火災(zāi)在賓館、飯店火災(zāi)中，由電氣引起的火災(zāi)僅次于吸煙A 電氣線路引起的火災(zāi)B 用電設(shè)備引起火災(zāi)（3）廚房用火不慎引起火災(zāi)廚房內(nèi)由于使用明火，又有氣體、液體燃料或其它可燃物，操作不當或因工作疏忽，容易引起火災(zāi)。（4）施工過程中動用明火作業(yè)不慎起火A 使用酒精爐、煤油爐、噴燈等加熱物料或熔接時不小心使燃料溢出或明火將可燃物直接

12、B 引燃起火。C 電焊高溫引燃可燃物起火。D 電焊熔渣飛濺或掉落在可燃物上起火（5）采暖、通風(fēng)管及鍋爐火災(zāi)這類火災(zāi)所占比例較小，但一般都是惡性事故。A 采暖、通風(fēng)管道異常高溫?？局扇嘉锲鸹?。B 鍋爐管理、使用不當引起爆炸火災(zāi)。C 燃料供給系統(tǒng)泄漏或燃料堆放位置不當起火。18、 火災(zāi)統(tǒng)計（具有下列標準之一）特大火災(zāi)：死亡10人以上；重傷20人以上；死亡、重傷20人以上；受災(zāi)50戶以上；直接財產(chǎn)損失100萬以上。重大火災(zāi)：死亡3人以上；重傷10人以上；死亡、重傷10人以上；受災(zāi)30戶以上；直接財產(chǎn)損失30萬元以上。一般火災(zāi)：不具備前兩項情形的火災(zāi)。19、 飯店星級評定機構(gòu)及其職責：（1）全國旅游

13、飯店星級評定委員會制定星級評定實施辦法和細則，授權(quán)并督導(dǎo)地方飯店評定機構(gòu)星級評定工作，組織（五星）級飯店評定與復(fù)核工作；（2）省級旅游飯店評定機構(gòu)本地區(qū)星級飯店評定與復(fù)核，承擔推薦五星級飯店的責任； （3）地市級旅游飯店評定機構(gòu)實施本地區(qū)旅游飯店星級評定，并承擔推薦較高星級飯店的責任。20、住宿業(yè)中的糾紛及法律責任（一）客房預(yù)訂產(chǎn)生的糾紛及法律責任1.變更或取消預(yù)訂（1）規(guī)定期限前：允許；（2）規(guī)定期限后：視情況而定。2.超額預(yù)訂（1）住宿業(yè)經(jīng)營者為防止（預(yù)定者不到或臨時取消預(yù)訂）而采取的措施。（2）因超額預(yù)訂而影響旅游者住宿時：及時采取補救措施并承擔損失。3.其他規(guī)定（1）妥善保管并設(shè)法歸還

14、原主；（2）若遺留物品客人不明，則應(yīng)當揭示招領(lǐng)；（3）住期、房間數(shù)量和標準、收費標準、付費方式等引起的糾紛。（二）因旅游者物品產(chǎn)生的糾紛及法律責任1.旅游者物品丟失產(chǎn)生的糾紛及處理思考：旅游者物品在旅館中丟失，哪些情形下旅館應(yīng)承擔責任？應(yīng)如何規(guī)避責任？（1）盡提醒、妥善保管之責；（2）加入“賠償責任險”、“公眾責任險”等。2.旅游者遺留物品的處理（1）妥善保管并設(shè)法歸還原主；（2）若遺留物品客人不明，則應(yīng)當揭示招領(lǐng)；（3）招領(lǐng)3個月后仍無人認領(lǐng)，應(yīng)登記造冊并送公安機關(guān)處理。思考：客人3個月內(nèi)認領(lǐng)遺留物品，旅館向其索取相關(guān)費用是否合乎法律規(guī)定？民法通則第79條：”拾得遺失物應(yīng)歸還失主，因此而支出

15、的費用由失主償還?！保ㄈ┮蚯謾?quán)損害產(chǎn)生的糾紛及法律責任1.住宿設(shè)施、產(chǎn)品質(zhì)量不合格：產(chǎn)品制造者、經(jīng)營銷售者承擔責任 ；2.因工作人員過錯產(chǎn)生的侵害：經(jīng)營者應(yīng)承擔責任，然后可責令該人員承擔相應(yīng)賠償責任；3.擱置物、懸掛物等致人傷害：所有者或管理者應(yīng)承擔責任（能證明自身無過錯的除外）。責任減輕：對于損害結(jié)果，受害人（旅游者）也有過錯的；責任免除：不可抗力；因緊急避險造成損害，而引起險情的是第三人；因受害人故意或完全過錯造成的。案例：某地盛產(chǎn)一種有毒性的魚，當?shù)厝艘蜷L期食用已產(chǎn)生抵抗力，而當?shù)匾患衣糜物埖甑穆糜握咦∷迺r食用此種魚引起中毒，要求飯店賠償。飯店聲稱這是由于魚本身有毒而非烹調(diào)不當?shù)脑蛩?/p>

16、致，況且很多其他人食魚并未中毒，因此拒絕賠償。問題：飯店方的辯稱事由是否成立？為什么？21、消費者：指為生活消費需要購買、使用商品和接受服務(wù)的自然人。 經(jīng)營者：指為消費者提供商品或者服務(wù)的單位或個人。22、消費者的基本權(quán)利：（1） 人身和財產(chǎn)安全保障權(quán) （2）監(jiān)督批評權(quán) （3）受尊重權(quán)（4）獲取知識權(quán) （5）結(jié)社權(quán) （6）求償權(quán) （7）公平交易權(quán) （8）自主選擇權(quán) （9）知悉真情權(quán) 23、經(jīng)營者的義務(wù)：（1）履行法定義務(wù) （2）出具購買憑證 （3）不侵犯消費者人格（4）不單方面做出對消費者不利的規(guī)定（5）保證產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量 （6）提供真實信息 （7）保證提供產(chǎn)品服務(wù)的安全 （8）接受監(jiān)督 2

17、4、自力救濟：又稱私力救濟。指糾紛主體在沒有中立的第三者介入的情形下，依靠自身或其他人的力量解決糾紛，實現(xiàn)權(quán)利。自立救濟形式： 正當防衛(wèi)：針對正在發(fā)生的不法侵害行為，為保護自己或他人的物權(quán)所進行的防衛(wèi)行為。緊急避險：為保護自己或他人的物不遭受緊急的危險損害，迫不得已采取的致他人之物受損害的行為。自助行為：為保護物和物權(quán)，在來不及或無法請求公權(quán)力機關(guān)保護的情況下，物權(quán)人對他人財產(chǎn)或人身自由采取的扣押、拘束或其他適當措施。能采取扣押財產(chǎn)方式的，不能扣留人身，非扣留人身不可的也必須立即報告公安機關(guān)。25、公力救濟：當權(quán)利人的權(quán)利受到侵害或者有被侵害之虞時，權(quán)利人行使訴訟權(quán)，訴請人民法院依民事訴訟和強

18、制執(zhí)行程序保護自己的權(quán)利的措施26、社會救濟：社會救濟是指國家和社會為保證每個公民享有基本生活權(quán)利，而對貧困者提供物質(zhì)幫助。社會救濟形式：災(zāi)害救濟、失業(yè)救濟、孤寡病殘救濟、和城鄉(xiāng)困難戶救濟等。國家和社會以多種形式對因自然災(zāi)害、意外事故和殘疾等原因而無力維持基本生活的災(zāi)民、貧民提供救助。包括提供必要的生活資助、福利設(shè)施，急需的生產(chǎn)資料、勞務(wù)、技術(shù)、信息服務(wù)等。27、客房預(yù)定類型（1）臨時預(yù)訂（Advance Reservation）臨時預(yù)訂是客人在即將抵達酒店前很短的時間內(nèi)或在到達的當天聯(lián)系訂房。（2）確認類預(yù)訂（Confirmed reservation）酒店依然可以事先聲明為客人保留客房至某

19、一具體時間，過了規(guī)定時間，客人如未抵店，也未與酒店聯(lián)系，則酒店有權(quán)將客房出租給其他客人。（3）保證類預(yù)訂（Guaranteed Reservation） 指客人保證前來住宿，否則將承擔經(jīng)濟責任，因而酒店在任何情況下都應(yīng)保證落實的預(yù)訂。保證類預(yù)訂又分三種類型：預(yù)付款擔保、信用卡擔保、合同擔保28、預(yù)訂客房歸納起來有一下幾種方式；1、散客自訂房?？梢酝ㄟ^電話、互聯(lián)網(wǎng)、傳真等方式進行。2、旅行社訂房。3、公司訂房。4、各種國內(nèi)外會議組織訂房。5、分時度假（timeshare）組織訂房。6、國際訂房網(wǎng)絡(luò)組織訂房。7、其他組織訂房。29、旅游飯店行業(yè)規(guī)范中酒店與客人糾紛的類型：（1）酒店收取房費糾紛 這

20、類糾紛的發(fā)生主要是由于一些人對飯店客房收費的方式不了解所致。由于一些人對國際廣泛采取的這種住房收費的計價方式不了解，誤認為飯店是謀取暴利、亂收費，由此產(chǎn)生糾紛。如何避免客房收費的糾紛? 首先,在總服務(wù)臺講本酒店的房價予以明示 其次,對于一些特殊情況，總臺服務(wù)員應(yīng)當告知客人收費的情況，并將酒店和客人雙方對收費的情況書面記錄下來; 再次,對于夜里12點以后入住的客人，酒店應(yīng)當向客人解釋，雖然已經(jīng)超過了夜里12點了，但是前一夜的房錢，是需要付的 最后,酒店應(yīng)當盡可能的告訴客人結(jié)算房費的方式，最大可能地避免同客人發(fā)生糾紛（2） 客人車輛毀損或滅失糾紛 近年來，飯店和客人之間因為停車場內(nèi)的車輛損壞或車輛

21、及其零部件被盜所發(fā)生的糾紛問題十分突出。保管好來店消費客人的車輛安全，是飯店服務(wù)的一部分，因為沒有停車服務(wù)有些客人是不會來飯店消費的。飯店設(shè)置了停車場，就應(yīng)當對客人所停放車輛的安全負責。有些飯店由于沒有有效地保護好客人的車輛安全，以至糾紛發(fā)生。如何避免及解決?很多飯店都發(fā)生過客人車輛被盜、車內(nèi)物品失蹤或車輛碰壞要求賠償?shù)募m紛。為了避免這類糾紛的發(fā)生，飯店應(yīng)當加強管理，立足于預(yù)防。在客人將車輛停下時，工作人員就應(yīng)當立即檢查車輛的情況，如車輛是否損壞、門是否鎖好、車窗是否關(guān)好等。如發(fā)現(xiàn)情況，工作人員要立即同客人核對，以免糾紛發(fā)生（3）客人洗滌衣物破損糾紛有的酒店在客人送洗衣物之前不仔細檢查客人的衣

22、物有無破損,而在客人收到衣物后對其破損一概予以否認。有可能是客人在送洗衣物之前已經(jīng)破損，但是客人自己也不知道，在洗滌后才發(fā)現(xiàn)問題，引起糾紛的發(fā)生。如何避免及解決？客人如有特殊要求客人或者酒店工作人員發(fā)現(xiàn)衣物破損的，雙方應(yīng)當事先確認衣物狀況有無破損。客人送洗的衣物在洗滌后即時發(fā)現(xiàn)破損等問題，而酒店無法證明該衣物是在洗滌以前破損的，由酒店承擔責。（4）侵害客人隱私糾紛從法律的角度來看,雖然客房是屬于酒店的,但是客房一旦出租給客人,使用權(quán)即屬于客人；飯店應(yīng)當保護客人的隱私權(quán)；酒店員工未經(jīng)許可不得隨意進入客人下榻的房間。除了:日常進行清掃衛(wèi)生；設(shè)施設(shè)備維修；發(fā)生意外事件（5） 客人自帶酒水糾紛（6）客

23、人人身損害糾紛 從法律角度上看，客人來到飯店，進行消費后，他就同飯店建立了合同關(guān)系，飯店就應(yīng)當保護好他的人身和財產(chǎn)安全。一些飯店對保護好客人的人身安全沒有引起足夠的重視，搶劫、兇殺、火災(zāi)等事件在飯店業(yè)時有發(fā)生。由于沒有有效地保護好客人的人身安全，一旦客人的人身受到傷害，同客人的糾紛便產(chǎn)生了?？头坎吭诮拥娇腿素斘飯笫Ш?，應(yīng)沉著、冷靜，并立即會同保安部門按以下程序處理： 查清事情經(jīng)過及損失程度，取得以下主要資料：A 客人的個人基本情況（案例A的失主是一位65歲的老太太，可能記憶力較差）；B 失物的外觀及辯認特征；C 在此時間內(nèi)，失主是否在房間接待過一些朋友或訪客；D 失主有否懷疑何人及理由；E 失

24、物的價值及是否購買保險。 請客人自己再仔細回憶和查找一次（報失物件可能會被找出，因為客人往往會忘記在什么地方，本案例正是如此）。 如果仍未找到，征得客人同意，幫助客人再做一次詳細查找，并讓客人親臨現(xiàn)場。 對有關(guān)飯店員工進行調(diào)查。如何避免及解決? 消費者權(quán)益保護法第十八條規(guī)定：“經(jīng)營者應(yīng)當保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。對可能危及人身、財產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法。”飯店工作人員如果發(fā)現(xiàn)客人未將房門關(guān)好，要及時提醒客人，以防發(fā)生意外。對于易造成客人傷害的地方及時給予提醒。如飯店

25、在地面打蠟或拖地時，應(yīng)當放置符合規(guī)定的“小心滑倒”的警示牌提醒客人，以防客人滑倒受傷。大廳的玻璃上貼上標記，以防客人撞頭。只要飯店在日常經(jīng)營中注意到了這些，同客人的糾紛，會大大地減少或者避免酒店旅客遭受侵害的民事責任：直接責任：間接責任的對稱。民事主體對自己不法行為后果依法應(yīng)當直接承擔的民事責任。奉行以下基本規(guī)則：任何有行為能力的人均應(yīng)直接承擔自己的行為后果；誰的行為造成不法侵害，就由誰直接承擔民事責任。學(xué)理上稱為“自己責任原則”。間接責任嚴格責任：直接責任的對稱。民事主體依法對與其有特定聯(lián)系的他人之行為應(yīng)當承擔的責任。間接責任本質(zhì)上是民法中“自己責任”的例外，根據(jù)現(xiàn)代各國民法中的代理制度、監(jiān)

26、護制度、保險制度、連帶責任制度和其他特別法的規(guī)定而產(chǎn)生。在形式上，間接責任可以是無條件的替代責任，如雇主對其雇員在受雇范圍內(nèi)所為不當行為應(yīng)負的責任；嚴格責任本質(zhì)上是一種歸責原則，并非在此歸責原則下實現(xiàn)的責任主體所承擔的一種法律責難后果與狀態(tài)。嚴格責任，也叫絕對責任、無過錯責任，它指法律允許對某些缺乏犯意的行為追究刑事責任。嚴格責任是一種不以存在過錯為要件的責任形態(tài)，在理論上又稱為絕對責任或者不問過失責任。嚴格責任不要求主觀上有過錯，但也不是必須無過錯，只要行為在客觀上造成了危害后果，不論主觀上處于何種心理狀態(tài)，行為人都要對此結(jié)果負刑事責任。過錯責任：是指行為人違反民事義務(wù)并致他人損害時，應(yīng)以過

27、錯作為責任的要件和確定責任范圍的依據(jù)的責任?？梢娨肋^錯責任原則，若行為人沒有過錯，如加害行為因不可抗力而致，則雖有損害發(fā)生，行為人也不負責任。還有，在確定責任范圍時應(yīng)當確定受害人是否具有過錯，受害人具有過錯的事實可能導(dǎo)致加害人責任的減輕和免除（7）客人物品報失糾紛針對酒店常發(fā)生的情況，中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范規(guī)定：“飯店應(yīng)當采取措施，防止客人放置在客房內(nèi)的財物滅失,毀損，由于飯店的原因造成客人財物滅失,毀損的，飯店應(yīng)當承擔責任”。此條規(guī)定明確了酒店所承擔的責任。 物品，在法律上分為一般物品和貴重物品。酒店有保護住店客人貴重物品安全的義務(wù)。 為避免或減少同客人發(fā)生的糾紛，飯店應(yīng)當按照國家的有關(guān)規(guī)定，

28、安裝、設(shè)置必要的安全設(shè)施設(shè)備，切實保護客人的人身和財物安全。如客房門上應(yīng)當裝置防盜鏈、房門窺鏡，在前廳處設(shè)置符合規(guī)定的客人貴重物品保管箱。1、 酒店法概述： 案例： 2012年3月17日下午4點，王先生入住了廣安門鐵路賓館的2403房間，房價為每日148元。次日下午2點，他在賓館前臺退房離店。當時，服務(wù)員要求他多支付半日的房費。 王先生認為，該賓館的做法沒有法律依據(jù)，屬于霸王條款，違背了公平交易原則。因此，他起訴到法院，要求賓館退還多收他的房費74元，并賠償他因起訴所花費的交通費，住宿費，飲食費，誤工費等共計6000多元。 廣安門鐵路賓館銷售部的負責人表示，中午12點前退房結(jié)賬是酒店業(yè)的行規(guī)，

29、也是國際慣例，大多數(shù)賓館也是這么做的。此做法并沒有違法規(guī)定。二、酒店法律關(guān)系【案例】沒有衛(wèi)生間飯店賠八千： 姜大娘與家人到本市某飯店就餐。由于就餐的飯店內(nèi)沒有衛(wèi)生間，姜大娘便帶著孫子根據(jù)飯店箭頭提示，到樓道內(nèi)的公共衛(wèi)生間如廁。如廁時，姜大娘摔倒受傷，造成左股骨粗隆間骨折，并為此花費治療費1.9萬余元。為此，姜大娘將就餐的某飯店經(jīng)營者孫某、公共衛(wèi)生間所在商業(yè)中心所有權(quán)人、負責商業(yè)中心租戶管理的公司以及保潔公司一并告上法庭，以四被告未盡合理限度的安全保障義務(wù)，使其遭受人身損害為由，要求連帶賠償其各項損失6萬余元。 法院審判中，姜大娘摔倒致傷的原因成為爭議焦點。根據(jù)事發(fā)時的監(jiān)控錄像證實，衛(wèi)生間里外都

30、放有小心地滑的提示牌，以提醒顧客注意安全，而且當時地面沒有任何水跡。據(jù)保潔人員介紹，事發(fā)時，姜大娘的孫子跑跳時不慎摔倒趴在地上，老人在拽孩子的過程中自己也坐到了地上。法院最終認定，姜大娘是由于自身不慎摔倒受傷，盡管如此，飯店仍需為沒有衛(wèi)生間存在服務(wù)瑕疵進行賠償。法院以飯店服務(wù)存在瑕疵為由，判決飯店賠償姜大娘8000元，其他三被告不承擔賠償責任。小資料：酒店對住店客人的驅(qū)逐P1381.不支飯店付賬單的客人2.超期逗留的客人3.吸毒和行為不軌的客人4.患有傳染性疾病的客人案例1： 2012年7月27日，兩名西安游客到我市旅監(jiān)所投訴，稱前一天晚上，她們?nèi)胱飯店304室，期間一游客在衛(wèi)生間洗澡，另一

31、游客因事叫服務(wù)員時，由于沒有服務(wù)員應(yīng)答，她就離開房間到另一樓層找服務(wù)員。第二天早晨發(fā)現(xiàn)房內(nèi)一個包丟失，內(nèi)有現(xiàn)金一千多元及照相機一部，即與飯店人員聯(lián)系。最后在23樓的樓梯口發(fā)現(xiàn)丟失的包，包內(nèi)已空無一物。 她們認為飯店給消費者提供的服務(wù)不周到，飯店不安全，應(yīng)對她們丟失的錢物進行賠償。但飯店方認為物品是在房間內(nèi)丟失的，游客自己沒有盡到保管的義務(wù)，飯店不應(yīng)賠償。經(jīng)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)A飯店在安全和管理上確實存在問題，大堂沒有設(shè)立保安，進出飯店的人員無人過問，給小偷有可趁之機，證明游客的投訴反映基本屬實。 案例2： 今年3月11號，漳州市民羅先生到廈門談生意。由于天氣不好下大雨，羅先生和朋友又聊得很晚了，所以當晚

32、住進了鷺江賓館。同時，羅先生還把一輛向朋友借來的車號為閩E-A0266本田雅閣轎車停放在賓館門口右側(cè)的露天停車場里，并交納了塊錢停車費。停車場保安告訴羅先生，他是住宿客人，可以享受酒店的免費停車服務(wù)，隔天只要憑借賓館的住宿發(fā)票就可以退回這塊錢?？墒堑诙欤褋淼臅r候，卻發(fā)現(xiàn)自己的車子不見了。羅先生認為賓館要負全部責任，而且要賠車子的全價款，可是賓館方面卻并不認同。雙方爭執(zhí)不下，起訴到了法院。三、酒店經(jīng)營中涉及的合同法律制度案例：“代人受過”的啟示 一天某市的一家星級飯店受到國外一家旅行社寄來的一封投訴信。信中說該飯店的大閘蟹是“天價”， 如此“斬客”要求賠償。 后經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)情況是這樣的，這家

33、旅行社組的團住宿在該飯店，游客向?qū)в螁T提出要吃大閘蟹，導(dǎo)游員與飯店餐廳聯(lián)系，要求餐廳把原來70元的大閘蟹提價到120元，其中50元差價為導(dǎo)游員的回扣?？陕糜螆F的許多游客明顯感到其支付的費用與實際吃的相比值價不符。因此回國后他們紛紛向旅行時反眏，并要求飯店賠償其經(jīng)濟損失。違約責任在酒店中的特殊類型：訂房中的法律責任案例： 在某市召開的旅游交易會，某地區(qū)代表團下他該市一家五星級飯店，根據(jù)大會組委會的安排，該代表團分別在1501、1502、1503入住，會期為4天，由大會統(tǒng)一結(jié)算，以后誰住誰另行付費。至4天后會期屆滿后，仍沒人到飯店總服務(wù)臺要求續(xù)訂房間，于是飯店服務(wù)員就按慣例在規(guī)定時間清掃房間，服務(wù)

34、員在清掃1503房間時發(fā)現(xiàn)客房有一只行李箱，便將該行李箱送往飯店辦公室?？删驮诋斕斓南挛?點住在該房間的李先生回到酒店見打不開房門時心中很不快，就找到前臺，前臺服務(wù)員告知李先生由于該先生沒有按規(guī)定時間續(xù)房，該房已經(jīng)安排了其他顧客入住，李先生聽后十分的生氣，就來到飯店客服中心投訴，聲稱行李箱中的一臺手提電腦沒有了，要求飯店按照原價賠償人民幣1.8萬元。飯店接待人員查明情況后認為李先生的要求不合理，隨即婉拒了他的要求。而李先生當時情緒十分的激動，立即打電話報了警，同時又到市旅游局質(zhì)監(jiān)所投訴。思考分析：1、案例中李先生與酒店是否存在合同關(guān)系？為什么？2、依據(jù)該案例談?wù)勀銓︼埖杲?jīng)營者與住宿旅客的權(quán)利義

35、務(wù)關(guān)系的理解？四、客人物品報失糾紛案例討論：一天上午9點30分，保安部接到九層服務(wù)員報告：“918房臺灣來的老太太報失，稱她從臺灣帶來的14枚金戒指被盜，其中最貴重的一枚鉆石戒指價值人民幣達一萬多元。”接到報告后，客房部經(jīng)理和保安部經(jīng)理隨即上樓拜訪，了解案情過程，得知：該女士是昨日下午到達福州，3點左右下榻東湖賓館。除了吃晚飯離開房間一個小時左右外，其他時間均在房內(nèi)。加上她是40多年來第一次回福州探親，那天夜里絡(luò)繹不絕地接待親朋好友，最后一批訪客送走時已是深夜1：00多，繼而即整理隨帶的行李物品，由于心情激動，她徹夜未眠?；貞涍^程中說到，她是將14枚戒指用紅布包著塞在一只鞋內(nèi)，存放在行李包里。

36、當天下午，老太太曾從包內(nèi)取過一枚戒指送給來訪的親友，此后一直未動過此包。到今天上午8點30分，才發(fā)現(xiàn)鞋內(nèi)那塊紅布包及戒指都不見了，故而心急如焚，于是就報失了。 老太太的一位自稱在某省直機關(guān)當干部的親戚用強硬的語氣說：“要立即向公安機關(guān)報案，如處理不好，還要向新聞界投訴賓館?！睆恼Z氣中表露，懷疑是賓館服務(wù)員所為。兩位經(jīng)理一方面耐心聽取客人的敘述，另一方面對他們從思想上和精神上做好撫慰工作。請他們再認真回憶、仔細尋找，并一再提醒有沒有存放在其他地方，沒有采取馬上向公安機關(guān)報案的簡單方法。經(jīng)內(nèi)部認真分析，沒有采取簡單報案的理由有四點：1、據(jù)現(xiàn)場觀察門窗完好，無作案跡象；新住客房內(nèi)無人的時間只有一小時

37、，外來作案的可能性很小。2、經(jīng)查當班服務(wù)人員一貫表現(xiàn)良好，服務(wù)人員作案的可能性也非常小。3、最大的可能有兩點：A.老太太已經(jīng)65歲，加上疲勞，有可能將存放地點記錯了。B.因來訪為住較多而復(fù)雜，許多還是第一次見面的親友，也有可能其中有人順手牽羊。4、如報公安機關(guān)立案偵查，若結(jié)果是其客人親友作案，會使她們親友間矛盾加深，進而導(dǎo)致對賓館的不滿。所以，賓館當時給客人的答復(fù)是：1、賓館內(nèi)部組織力量采取必要措施偵破，同時請他們繼續(xù)冷靜回憶、尋找；2、待賓館分析、楨查后，于中午12點前報案與否給予明確答復(fù)。 結(jié)果，時過一小時左右接到省直機關(guān)那位干部的報告說：“戒指全部找到”。原來老太太在整理行李時把禮品放入

38、旅行包。至此，賓館的目的已達到，此案件可劃上句號了。案例評述： 賓館客人的財物被盜后，客人或酒店直接通知公安局有關(guān)部門，這叫“報案”，客人未向公安局報案，而向本賓館反映丟失情況，屬于“報失”?！皥蟀浮睍e館形象造成不利的影響，也會涉及賓館客人的親戚朋友，使他們之間產(chǎn)生矛盾，反過來又會波及對賓館的不滿。無論是“報失”或“報案”，賓館的管理人員和服務(wù)人員都應(yīng)地協(xié)助客人（或公安局）調(diào)查失竊原因，積極采取措施，及時了解和反映有關(guān)情況，盡快解決客人（或公安局）提出的問題，圓滿地做好各項工作。本案例是飯店客人在房間內(nèi)丟失財物，這是一種既常見又最容易影響飯店聲譽的事情。任何一位客人如果在客房里丟失財物，都

39、必然會將責任歸結(jié)為飯店管理不善，而不會檢查自身的原因。因此，飯店必須要有一整套嚴格的制度，以防止此類事情的發(fā)生和在發(fā)生此類問題后盡可能將責任的承擔降至最低。五、客人人身損害糾紛案例分析：2014年5月23日，商人李某到素以安全著稱的“大富豪”酒店住宿，下臺階時不慎摔倒，扭傷了腳踝，花去醫(yī)療費500元。經(jīng)查，酒店的樓梯安檢合格，但李某認為如果配置更人性化一點，他可能就不會摔倒。當晚，李某又在“大富豪”酒店客房里遭仇人甲毒打，致成重傷。警方事后從酒店的安全監(jiān)視系統(tǒng)記錄資料中發(fā)現(xiàn)，兇手甲在入室作案前，曾尾隨李某在短時間內(nèi)多次上下電梯，但酒店保安人員無一人上前對形跡可疑的嫌疑人進行盤查;李某也曾接到甲

40、的電話，但認為酒店安全，甲不敢找到這里，就沒有告訴酒店保安。事后犯罪嫌疑人甲被抓獲，但只有財產(chǎn)5000多元可供賠償。李某向法院提起民事訴訟，要求酒店賠償醫(yī)療費、傷殘補助等30萬元，酒店拒絕賠償。問題與評析：李某扭傷腳的責任屬于什么類型的民事責任？醫(yī)療費如何承擔?為什么?6、 酒店收取房費糾紛案例分析：“十一”期間，林先生等2人入住武漢某星級酒店，入住時間為上午7：30，中午11：20到酒店前臺要求退房，對房間設(shè)施提出意見，同時對酒店前臺按一天房費進行結(jié)帳表示不滿。游客認為，酒店客房雖不能按小時計費，但入住4小時就收取全天房費很不合理，最多只能收半天房費。同時退房的原因是酒店的房間設(shè)施達不到要求

41、，酒店應(yīng)當對此作出合理解釋。由于酒店前臺的答釋未令游客滿意，雙方協(xié)商未果，游客于是向市旅游局質(zhì)監(jiān)所投訴，要求維護權(quán)益。注意：如果白天住宿，在6小時以內(nèi)按半天收費，超過6小時按一天收費；如果夜間住宿，不論時間長短，均按一天收費；對于連續(xù)住宿，凡當日住店次日12時以前結(jié)帳按一天收費，次日12時以后、18時以前的按一天半收費，超過18時的按兩天收費。如果酒店有特別規(guī)定的，比如只按一天計費或按鐘點計費而不按半天計費的，須應(yīng)提前向客人告知。7、 案例1：案情介紹 1996年7月8日，廣州一家房地產(chǎn)公司的總經(jīng)理張友新，開車到廣州市華僑賓館參加一個會議，到了賓館后，張友新按照賓館停車場保安人員的指揮，將車停

42、到了賓館的收費車場，并交了5元錢的停車費。會議結(jié)束后，張友新準備離開賓館，此時，才發(fā)現(xiàn)自己的車不見了，后經(jīng)尋找，確認車已經(jīng)丟失。這是一輛剛買一個多月的凌志牌400型轎車，張友新買這輛車總共花費79.6萬元，由于丟車事件發(fā)生在賓館的收費停車場 ，為此，張友新要求賓館進行賠償。但賓館聲明，這5元錢只是場地占用費，賓館并不負責保管車輛，而且在停車收費收據(jù)上有兩條聲明，一是車場只提供停放場所；二是車輛損壞、遺失本場概不負責。幾經(jīng)交涉未果，車主張友新一紙訴狀將廣州市華僑賓館推上了被告席。 問題：1、車輛丟失賓館是否應(yīng)當承擔賠償責任？ 2、賓館停車場的收款收據(jù)上所示的“車輛丟失風(fēng)險自負，停車場概不負責”的

43、聲明 是否符合法律要求？分析：車輛停泊在飯店的收費停車場內(nèi)，車主與飯店之間是否形成了“保管法律關(guān)系”。賓館收取的是否為“保管費”，是車輛丟失賓館是否應(yīng)當承擔賠償責任的依據(jù)。賓館停車場出具的收款收據(jù)上所示的“車輛丟失風(fēng)險自負，停車場概不負責”的聲明屬賓館“單方聲明”，違反了消費者權(quán)益保護法的有關(guān)規(guī)定，對于車主來說，是不平等的條款聲明，是無效的聲明。 案例2 ：案情介紹 1997年5月，林某等4名旅游者向旅行社行政管理部門投訴，訴稱1997年7月11日，在北京某星級飯店住宿，第二天早晨，發(fā)現(xiàn)其置于房內(nèi)的一個女用黑色挎包不見了。該挎包內(nèi)裝現(xiàn)金、信用卡、身份證、首飾等物件，價值共計13萬元。林某等認為

44、，他們花錢住飯店，飯店應(yīng)有義務(wù)保護他們的財產(chǎn)安全?，F(xiàn)在其財物丟失，飯店應(yīng)當全額予以賠償。 旅游行政管理部門接此投訴后，即與該飯店聯(lián)系了解核實情況。據(jù)該飯店稱，飯店得知客人財物丟失后，迅速向公安機關(guān)報案。 公安機關(guān)也當即派出警員赴客人住宿房間內(nèi)進行現(xiàn)場勘察，并察看了飯店樓道、電梯的閉路攝像，發(fā)現(xiàn)該日凌晨2時許，有兩名男子乘電梯下樓，其中一名男子肩背的挎包正是林某等人丟失的女用黑包。經(jīng)查，該兩名男子系住店客人，由于林某等人晚間未關(guān)房門，致使該兩名男子潛入房內(nèi)竊走挎包，該兩名男子已于當日上午結(jié)帳離店，公安機關(guān)由此確認這是一起盜竊案件，已經(jīng)立案偵杳。問題：1、林某等要求飯店予以全額賠償是否合理？ 2、

45、飯店在維護住宿者人身、財產(chǎn)安全方面有哪些義務(wù)？案例分析： 1、林某等客人要求飯店予以全額賠償是不合理的。因為根據(jù)我國民法規(guī)定，承擔侵權(quán)民事責任必須具備四個條件：一是行為的違法性；二是要有損害的事實；三是行為和損害之間要有因果關(guān)系；四是行為人主觀上要有過錯。從本案的實際情況看，飯店并不具備這四個要件，如上所述案情可見，已經(jīng)確定客人挎包系兩名男子所盜，即侵害人不是飯店，而是那兩名男子，在這種情況下，要求飯店承擔賠償損失顯然是不合理的。所以，客人林某等人的損失只能由那兩名男子來承擔。 2、飯店在維護住宿者人身、財產(chǎn)安全方面，事件發(fā)生前應(yīng)盡提醒注意、采取安全防范措施、妥善保管等義務(wù)，事件發(fā)生后應(yīng)及時向有關(guān)部門報告并配合調(diào)查，安慰住宿者等