家客裝維技術(shù)規(guī)范書(2016)

1、河北移動20162018年家客裝維技術(shù)規(guī)范書河北移動2016-2011家客裝維技術(shù)規(guī)范書1、 家客裝維服務概述32、 家客裝維服務范圍與形式4三、維護對象4四、代維分工界面5五、代維的內(nèi)容和模式6六、分光器擴容與網(wǎng)絡調(diào)整15七、組織機構(gòu)設置16八、基本資源配備16九、代維考核要求21十、其它要求21一、家客裝維服務概述為適應河北移動通信網(wǎng)代維“五統(tǒng)一”發(fā)展需要，規(guī)范代維公司管理工作，明確代維公司應滿足的基本條件及管理體系要求，指導代維公司進行合理的資源配備并持續(xù)改進企業(yè)運營管理能力，確保網(wǎng)絡代維工作的高效開展，通過對代維公司在企業(yè)運營、內(nèi)部管理、運維質(zhì)量等方面進行多維度的審核，篩選出適合從事河

2、北移動通信網(wǎng)維護工作的代維公司，并對代維公司在企業(yè)運營管理等方面明確重點和方向，促進代維公司不斷完善內(nèi)部管理，提升運營水平，確保代維工作局效開展。對于集團公司下發(fā)關(guān)于本維護項目的管理辦法、維護規(guī)范及考核等指導原則，界面劃分、維護規(guī)范及考核等指導原則與雙方合同約定不一致的，甲方將按照上級主管部門下發(fā)的維護規(guī)程等管理辦法進行更新，對相關(guān)規(guī)定進行調(diào)整。裝維單位職責要求如下：不允許聯(lián)合體投標。要求供應商為增值稅一般納稅人，可開具增值稅專用發(fā)票。至少具備以下一個資質(zhì)證明：通信工程施工總承包三級及以上、電信工程專業(yè)承包二級及以上、通信信息網(wǎng)絡系統(tǒng)集成乙級及以上、通信網(wǎng)絡代維企業(yè)資質(zhì)、基礎電信業(yè)務經(jīng)營許可證

3、；或為基礎電信運營商的全資子公司。代維公司營業(yè)執(zhí)照的經(jīng)營范圍上應注明可以從事通信以及相關(guān)設備的工程服務或維修。供應商必須滿足技術(shù)規(guī)范中的資源配置和考核規(guī)范要求。二、家客裝維服務范圍與形式中國移動通信集團河北有限公司所轄11個分公司下所有家庭寬帶業(yè)務列入家客裝維工作范圍。具體代維工作量以市場發(fā)展數(shù)據(jù)、綜資數(shù)據(jù)、代維公司提供數(shù)據(jù)共同確認數(shù)據(jù)為每月付款依據(jù)。代維公司提供裝機、維護服務兩部分，裝機服務是指家庭寬帶（含魔百和）的安裝工作；維護服務包括以下內(nèi)容：（一）包年服務1、故障投訴處理：在要求時限內(nèi)及時處理客戶申告、投訴，客戶滿意度達到移動公司要求。在處理故障時，以半年為周期，對駐地網(wǎng)進行巡檢。2、

4、客戶基礎數(shù)據(jù)維護：客戶基礎資料完整率和準確率達到移動公司要求標準。（二）按次服務1、交維驗收（單位：小區(qū)？次）：含設備安裝、接電接地、線纜布放、標簽標識、現(xiàn)場環(huán)境、掛ONT測試等驗收工作。2、配合網(wǎng)絡調(diào)整（單位：次）：配合移動公司進行客戶網(wǎng)絡調(diào)整、割接、移機、拆機等工作，包括光交箱、分線箱、光纜、管道、桿路及相關(guān)設備調(diào)整工作。3、應急通信保障（單位：人時）：重大節(jié)假日及特殊時期的應急通信保障工作。4、二級分光器擴容（單位：臺/次）：在需擴容的分纖箱安裝分光器，工作內(nèi)容包括：分線箱內(nèi)安裝分光器，光交箱跳線，標簽打印，綜資數(shù)據(jù)調(diào)整。三、維護對象中國移動家庭寬帶業(yè)務是指由中國移動向客戶提供的寬帶互聯(lián)

5、網(wǎng)接入服務。包括城鎮(zhèn)寬帶、農(nóng)村有線寬帶、農(nóng)村無線寬帶、4G無線寬帶以及魔百和業(yè)務等。主要有四種接入方式：FTTH（光纖到戶）、FTTB（光纖到樓）、農(nóng)村無線寬帶、4G無線寬帶。四、代維分工界面河北移動家庭寬帶的維護管理按照統(tǒng)一領(lǐng)導、分級管理、分級負責的原則，在省公司領(lǐng)導下，分公司負責各自管轄范圍內(nèi)的支撐及維護管理工作。1 .FTTB方式：樓道ONU含ONU及配套電源）或分光器至客戶接入信息點（含信息點）由合作方負責維護，包含：多媒體箱、數(shù)據(jù)交換機、ONU戶線、ONU配套電源等。2 .小區(qū)FTTH方式:上端為光纜進入小區(qū)內(nèi)的第一個光纜匯聚光交箱為界（如小區(qū)內(nèi)無光纜匯聚光交箱的以小區(qū)外最近的末端光

6、交箱或光纜接頭盒為界；優(yōu)選光交箱，如光交箱距離小區(qū)距離超過500米，則選擇光纜接頭盒等分纖點），在小區(qū)內(nèi)的光交箱歸屬家庭寬帶業(yè)務維護體系的管理范圍，小區(qū)外光交箱歸屬傳輸線路專業(yè)維護管理范圍。下端至樓道分光器箱、分纖箱或ONU箱。包括但不限于小區(qū)內(nèi)管道、光纜、光交接箱、尾纖、分光器、熔纖盤、超5類線、配線架（箱）、模塊、水晶頭，此部分由合作方負責維護。3 .農(nóng)村FTTH方式：上端為進農(nóng)村的第一個光交箱或農(nóng)村內(nèi)的第一個光纜匯聚光交箱為界（如農(nóng)村內(nèi)無光纜匯聚光交箱的以農(nóng)村外最近的末端光交箱或光纜接頭盒為界；優(yōu)選光交箱，如光交箱距離農(nóng)村距離超過500米，則選擇光纜接頭盒等分纖點），在農(nóng)村內(nèi)的光交箱歸屬

7、家庭寬帶業(yè)務維護體系的管理范圍，農(nóng)村外光交箱歸屬傳輸線路專業(yè)維護管理范圍。下端至客戶接入信息點（含信息點）由合作方負責維護，包括但不限于農(nóng)村內(nèi)多媒體箱、數(shù)據(jù)交換機、ONU戶線、管道、桿路、光纜、光交接箱、尾纖、分光器、熔纖盤、超5類線、配線架（箱）、模塊、水晶頭，此部分由合作方負責維護。4 .農(nóng)村無線寬帶接入方式：以CPE設備為分界點，裝維范圍包含CPE終端的安裝、調(diào)測及維護，CPE終端至用戶終端設備之間的網(wǎng)線布放及設備維護（包含但不限POE供電模塊），用戶端輔料的提供、安裝及維護（包含但不限支架、網(wǎng)線、水晶頭等）。5 .4G無線寬帶接入方式：以4G-CPE設備為分界點，裝維范圍包含4G-CP

8、E終端的安裝、調(diào)測及維護，4G-CPE終端至用戶終端設備之間的網(wǎng)線布放及設備維護（包含但不限POE供電模塊），用戶端輔料的提供、安裝及維護（包含但不限支架、網(wǎng)線、水晶頭等）。6 .魔百和業(yè)務：魔百和業(yè)務基于家庭寬帶業(yè)務，裝維范圍包含魔百和終端盒的安裝、調(diào)測及維護，終端盒與路由器或光貓的有線線路（無線）安裝連接，終端盒與電視的線路安裝與維護，用戶端輔料的提供、安裝及維護（包含但不限網(wǎng)線、水晶頭等）。7 .小區(qū)和農(nóng)村的界定原則：以覆蓋場景為原則，有線寬帶小區(qū)結(jié)算場景為多層或高層樓房且分光器布放到樓的場景，其余有線寬帶場景屬于農(nóng)村結(jié)算場景，無線寬帶結(jié)算場景為自建無線寬帶接入方式的場景。8 .以客戶接

9、入信息點為維護分界面，其中信息點以下的客戶端故障由客戶自行維護，合作方可協(xié)助客戶進行故障的排查和定位，原則上不參與對客戶自有設備的維護，移動提供的ONTCPE設備除外。9 .管道桿路維護界面：已經(jīng)納入維護的小區(qū)、村莊，分界點參照本部分第2、3條。五、代維的內(nèi)容和模式（一）日常裝機、移機、拆機：包括寬帶（有線寬帶、無線寬帶）與魔百和業(yè)務，場景分為城鎮(zhèn)與農(nóng)村，現(xiàn)場服務規(guī)范與裝機工藝規(guī)范參照以下文件執(zhí)行，包括XX、魔百和業(yè)務裝維管理辦法（暫行）（河北移動網(wǎng)201622號）、4G無線寬帶裝維管理辦法（暫行）（河北移動網(wǎng)201625號），各項時限要求如下：1 .城鎮(zhèn)寬帶的裝機、移機與魔百和安裝：裝維人員

10、必須在接到工單的1小時內(nèi)與用戶預約上門時間，除客戶另約時間外，應在距離客戶業(yè)務申請24小時內(nèi)完成工作，比例不得低于94%進入客戶家中施工和調(diào)測的時間最長不應超過4小時。時限考核辦法請參考附件三，客戶回訪滿意度不低于98%其中自建FTTH寬帶自動激活率不得低于98%2 .農(nóng)村寬帶的裝機、移機與魔百和安裝：裝維人員必須應在接到裝機工單的1小時內(nèi)與用戶預約上門時間，除客戶另約時間外，應在距離客戶業(yè)務申請48小時內(nèi)完成工作，比例不得低于98%時限考核辦法請參考附件三，客戶回訪滿意度不低于98%其中自建FTTH寬帶自動激活率不得低于98%3 .裝機地址準確性：城鎮(zhèn)需要精確到小區(qū)，農(nóng)村需要精確到村莊4 .

11、拆機：包括農(nóng)村與城市寬帶的拆機與城鎮(zhèn)魔百和拆機，裝維人員應在接到拆機工單的24小時內(nèi)完成拆機工單，72小時內(nèi)完成端口釋放。5 .集中裝機：發(fā)生大批量裝機需求時，代維方應調(diào)集裝機力量，確保在規(guī)定時間內(nèi)完成裝機。6 .如發(fā)生以下特殊情況如：雨、雪、雷、霧、冰凌等天氣，危及到裝維人員人身安全，并在取得用戶同意下，按照約定時間安裝。7 .裝維人員上門服務應實行“一次清”，即一次性完成寬帶業(yè)務的服務開通及其它所需的各種工作。如因客戶原因?qū)е聼o法一次完成的，應向客戶做好解釋，并與客戶商定解決方案，在約定的時間內(nèi)按時完成。8 .日常維護和裝機、移機工作中涉及的裝機單、移機單、故障處理單、巡檢單使用移動提供的

12、表單模版，要求各單據(jù)一式三份，制做標準三聯(lián)單，代維單位自行印制三聯(lián)單和針式打印機，將上述單據(jù)按需分發(fā)至各駐點裝維人員手中。9 .裝機過程必須保證裝機質(zhì)量，避免距離過長造成衰耗過大，原則上各場景裝機使用主材要求：小區(qū)50米、農(nóng)村150米、無線寬帶30米、魔百和10米，在上浮30%，嚴禁超過50%。山區(qū)、丘陵等地區(qū)裝機可以適當放寬條件，但需要代維公司與移動公司溝通協(xié)商后確定。(二)周期性巡檢1.設備維護。(1)檢查分光器、ON(FTTB、交換機、光交箱、分光器箱、分纖箱、CPE等各類設備運行狀態(tài)，各類指示燈狀態(tài)；(2)發(fā)現(xiàn)告警、收到設備故障工單或者發(fā)現(xiàn)故障隱患，要及時處理；(3)各類箱體要有接地線

13、，接地線牢固、無銹蝕、無老化，地阻測試正常(<5歐姆)；無地線或地線不合格的報市移動公司。1 4)未使用的光模塊接口、ODF端子應用塞子塞緊；箱體、設備安裝牢固無松動，緊固螺絲無未擰和缺少現(xiàn)象。2 5)設備電源線纜和接頭牢固、無銹蝕。發(fā)現(xiàn)異常立即處理。3 .設備線纜、標簽核查。標簽規(guī)范參照河北移動駐地網(wǎng)小區(qū)標簽規(guī)范V1.0)，檢查所有設備之間的線纜連接牢固、標簽清晰牢固內(nèi)容詳實、尾纖等擺放整齊、線纜布放合理，連接件無丟失、老化現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)異常立即處理。4 .設備及箱體周邊環(huán)境檢查。周圍環(huán)境整潔通暢，無雜物和易燃物品，無安全隱患，如有應立即清除或上報處理。使用木柄毛刷清除設備表面灰塵。CPE

14、安裝牢固無松動，CPE與基站或AP間無遮擋物。5 .光纜檢查按光纜路由巡視，沿路線桿無歪斜；光纜掛吊規(guī)范牢固無脫落高度適中、光纜跨路及過道高度符合相關(guān)規(guī)范；注意光纜路由沿途各類工程施工、火災、水災等可能引發(fā)光纜中斷或破壞的隱患；架桿、墻掛、針固型光纜無拉伸過度或垂落幅度過大的情況；發(fā)現(xiàn)問題應立即處理。6 .管道（桿路）檢查在規(guī)定維護范圍內(nèi)，移動市公司根據(jù)產(chǎn)權(quán)指定需要維護的納入維護。巡查管道（桿路）沿線、管道井、井蓋（線桿）等相關(guān)設施，管道（桿路）沿線如發(fā)現(xiàn)有土石施工必須派人盯控、布放警示牌并提前做好應急搶修工作。管道井內(nèi)無積水、管道（桿路）上掛光纜盤留規(guī)范整齊、相關(guān)掛牌完整內(nèi)容準確字跡清楚。井

15、內(nèi)（桿下）無易燃易爆物、無其它雜物、井內(nèi)（線桿）無結(jié)構(gòu)性損壞。井蓋完整無損壞，井口覆蓋嚴實。發(fā)現(xiàn)問題應立即處理。7 .資產(chǎn)盤點（1）代維公司需按年協(xié)助移動公司對備品備件進行盤點記錄，檢查備件性能，外觀是否有損壞，備件數(shù)目和備件用使用記錄是否準確。（2）代維公司必須協(xié)助移動公司對在網(wǎng)設備（魔百和、CPEONUONT分光器、光交箱、光纜）進行盤點。（3）代維公司必須協(xié)助移動公司對在網(wǎng)資產(chǎn)的資產(chǎn)編號是否準確、完整性進行核對對存在資產(chǎn)標簽沒有或脫落等問題的進行整改。（4）備品備件、在網(wǎng)設備盤點完一周內(nèi)形成資產(chǎn)盤點報告并報移動公司備案。（5）代維公司作為移動公司重要終端類低值易耗資產(chǎn)（包括但不限于ONU

16、CPE機頂盒等）的實際管理者，必須按照相關(guān)要求做好實物管理工作，做到賬實相符，避免資產(chǎn)流失。具體請參照河北移動通201625號文件寬帶類終端設備管理辦法（試行）執(zhí)行。8 .綜資數(shù)據(jù)核對（1）代維公司在接受移動公司委托進行駐地網(wǎng)驗收工作時必須對綜資的準確性和完整性進行核查，驗收綜資需提前制定驗收方案保證檢查方法可操作。驗收過程中發(fā)現(xiàn)綜資存在差異或不準確等情況必須停止驗收，責令施工單位進行整改。(2)對于已驗收通過的小區(qū)，后期在裝維過程中發(fā)現(xiàn)綜資或現(xiàn)場資源匹配不上的情況，代維公司必須協(xié)助移動公司安排人員對現(xiàn)場資源核查，并完成對現(xiàn)場或綜資資源的修改工作。(3)代維公司必須協(xié)助移動公司定期開展對家客存

17、量數(shù)據(jù)準確性的核查工作，對錯誤數(shù)據(jù)進行修正。9 .周期性維護工作。代維公司每年11月份制定第二年的代維巡檢計劃報移動公司審批，代維公司得到批準后，嚴格按照巡檢計劃安排巡檢工作并做好維護記錄，發(fā)現(xiàn)問題和隱患要及時整改。巡檢周期每半年一次。在巡檢后一周內(nèi)提供檢測分析報告。遇到特殊情況需執(zhí)行巡檢計劃的變更和審批。巡檢計劃審批、巡檢報告、巡檢計劃變更通過EOMS工單或代維管理系統(tǒng)完成。巡檢表詳見附件。10 其他周期性工作內(nèi)容。應急通信保障和演練。根據(jù)移動公司要求，每半年進行一次應急演練。代維應急通信保障應統(tǒng)一納入到移動公司防汛、防震、突發(fā)公共事件、節(jié)假日和重大活動等應急預案體系，并按要求配備相關(guān)資源。

18、搶險救災和應急保障隊伍要服從統(tǒng)一指揮和調(diào)度。應急演練方案由移動公司定期修定，移動公司配置主設備和相關(guān)輔料，代維公司提供入戶線側(cè)相關(guān)材料、施工人員、車輛、工具儀表，并按照演練方案執(zhí)行。應急通信保障時，代維公司要參照應急通信保障方案，快速搶通通信設施、保障通信暢通。備品備件管理。包括倉庫管理、臺賬管理、故障件和廢品材料統(tǒng)計和管理等。代維每月進行備品備件的盤點，提前一個月向甲方提出備件需求，應保證適量的庫存儲備作為日常和應急保障。備件存放環(huán)境應符合相關(guān)要求及規(guī)范，要建立完善的代維備件出入庫管理制度。對分公司下發(fā)備件應按照移動公司備品備件管理相關(guān)要求做好妥善保管，維護人員應將更換后的備件按時進行返修并

19、做好返修記錄，對于替換的設備應做好使用流程記錄，代維人員對備品備件做好臺帳并按照規(guī)定時間上報分公司。返修郵寄費由移動公司負責。代維公司要配合移動公司確認寄出設備確實需要返修以及返回件是否完好、可用。提供所有代維應填寫的表格，作為附件。移動公司安排的節(jié)假日值班、值守工作，設備的健康檢查工作要按照具體要求執(zhí)行。按照移動公司要求每周或每月或按需提供故障處理分析、投訴處理分析、設備運行、演練總結(jié)、巡檢報告、隨工記錄、交維驗收進度等報告，內(nèi)容要詳實、準確。代維公司要做好設備巡檢、系統(tǒng)巡查、設備防盜保護，做好客戶宣傳和業(yè)主教育，避免設備丟失。設備發(fā)生盜搶，代維公司要及時通知移動公司。由于巡檢不及時和不到位

20、丟失設備原則上由代維公司賠償。（三）故障及投訴處理家庭寬帶網(wǎng)絡設備或配套運行異常導致業(yè)務中斷、質(zhì)量下降或者不達標的情況，為家庭寬帶故障。故障處理分為設備類故障處理、日常維護故障處理、質(zhì)檢故障處理，代維人員應根據(jù)故障等級、處理時限要求、故障處理操作規(guī)范及時對故障進行排查、處理、檢驗測試，處理結(jié)果要滿足指標要求并反饋處理結(jié)果，。對現(xiàn)網(wǎng)因設備升級、配置變更等可能導致客戶感知變化的內(nèi)容及時測試并反饋結(jié)果。無線寬帶用戶側(cè)CPE終端及以下設備或線路原因造成用戶業(yè)務中斷，為無線寬帶用戶側(cè)故障。代維人員應根據(jù)故障等級、處理時限要求、故障處理操作規(guī)范及時對故障進行排查、處理、檢驗測試，處理結(jié)果要滿足指標要求，處

21、理完畢要反饋處理結(jié)果。如無線空口環(huán)境或基站側(cè)AP及以上設備造成的網(wǎng)絡故障，代維公司配合進行故障處理。對現(xiàn)網(wǎng)因設備升級、配置變更等可能導致客戶感知變化的內(nèi)容及時測試并反饋結(jié)果。代維人員負責處理客戶投訴。代維人員應根據(jù)投訴等級、處理時限要求及時解決客戶投訴，并及時反饋處理結(jié)果和相關(guān)報告，移動公司對故障處理結(jié)果進行回訪，要求故障處理回訪滿意度應達到99%以上。代維人員在處理客戶投訴的過程中要做好客戶安撫并維系移動公司服務形象，在處理投訴接觸客戶時應按照最新的河北移動網(wǎng)絡代維服務規(guī)范（試行）要求執(zhí)行，要避免出現(xiàn)升級投訴和重復投訴。故障處理總體理要求：要遵循“先搶通、后修復”的原則，用最快的方法使業(yè)務恢

22、復。故障恢復后在故障處理記錄中認真填寫故障原因，處理過程。代維公司要嚴格按照故障的申報、分析、處理、總結(jié)及相關(guān)事宜的流程執(zhí)行。在接到故障通知后須及時派出人員，并確定人員的出發(fā)時間，在故障處理完畢要及時通知移動公司通過網(wǎng)管核實處理結(jié)果。對于故障原因不清楚，現(xiàn)場不能解決的故障，要及時的通知移動公司。在故障處理結(jié)束前不得離開故障現(xiàn)場，并在故障結(jié)束后負責現(xiàn)場測試。故障處理具體要求：裝維人員應做到及時響應，必須在接到故障工單的1小時之內(nèi)（晚上10點至次日早上8點除外），與客戶取得聯(lián)系，除客戶另約時間外，應在故障受理24小時內(nèi)完成故障處理，時限以EOMS為準。故障處理及時率不低于98.5%，故障處理回訪滿

23、意度不低于99%，各區(qū)、縣萬戶投訴比不高于45,具體參照服務質(zhì)量考核辦法。代維公司在日常維護和故障處理完成后，要及時對現(xiàn)場進行清理，將維護場所的環(huán)境恢復原狀。如因客戶原因?qū)е聼o法一次完成的，應向客戶做好解釋，并與客戶商定解決方案，在約定的時間內(nèi)按時完成。代維公司負責制定網(wǎng)絡常識及常見故障處理手冊，裝機完畢后需向客戶提供日常寬帶網(wǎng)絡使用常識和常見故障處理的培訓，如上網(wǎng)操作的介紹、演示和指導，告知客戶出現(xiàn)障礙時的初步判斷和簡單處理方法等。(四)代維隨工現(xiàn)有已經(jīng)交維的系統(tǒng)進行整改、調(diào)整時(配備監(jiān)理的工程項目原則上不安排隨工)需安排維護人員隨工。以下情況必須隨工：有可能對現(xiàn)網(wǎng)設備運行產(chǎn)生不良影響，引起

24、客戶投訴和對現(xiàn)網(wǎng)設備或路由有改動的新建、擴容或遷改等工程，對現(xiàn)網(wǎng)靜態(tài)資源有調(diào)整的工程。隨工人員將代表移動公司維護部門配合施工單位完成施工任務，同時對施工過程、施工質(zhì)量進行監(jiān)督檢查，保證工程符合相關(guān)技術(shù)規(guī)范要求。隨工內(nèi)容包括：(1)配合設計人員進行設計勘察。(2)監(jiān)督指導施工單位完成新增設備、設施的安裝，以及對已有設備和設施的更新、擴容等工作。(3)配合做好施工中的協(xié)調(diào)工作。隨工人員的職責要求：(1)參加技術(shù)隨工工作的維護人員應具備相應的技術(shù)能力。(2)代維隨工作為工程現(xiàn)場監(jiān)督人員，接受移動公司委托對施工現(xiàn)場進行監(jiān)督。隨工人員須嚴格遵守隨工工單中的隨工時間、隨工地點等要求。(4)隨工人員認真填寫

25、隨工記錄。(5)隨工人員應監(jiān)督施工單位或督導對安裝調(diào)測完畢的設備根據(jù)廠家提供的測試手冊，進行逐項測試，并共同簽字確認。符合技術(shù)要求的設備，才能割接入網(wǎng)。(6)監(jiān)督工程施工人員正確粘貼工程標簽，工程施工人員不粘貼工程簽或粘貼不準確的要將實際情況及時上報移動公司并在隨工記錄中詳細記錄。(7)隨工人員要負責對維護范圍內(nèi)的設備資產(chǎn)變動進行仔細核查，并按照移動公司的資產(chǎn)管理辦法填寫相關(guān)的變更內(nèi)容。(8)隨工人員應熟悉掌握工程安裝標準及要求，嚴格檢查施工人員的施工工藝是否滿足規(guī)范。(9)隨工對施工現(xiàn)場嚴格按照IS09000、ISO14000及OHSAS18000相關(guān)體系文件要求執(zhí)行，對現(xiàn)場人身安全、網(wǎng)絡安

26、全進行監(jiān)督管理，對廢棄材料、工程剩料等物料督促施工人員進行現(xiàn)場清理。(10)完成隨工工作后，隨工人員通過EOMS系統(tǒng)將隨工工作內(nèi)容、耗材、資產(chǎn)變更等情況在3個工作日內(nèi)反饋給移動公司，移動予以審核后報結(jié)該工單。(11)施工前與現(xiàn)場督導溝通，確定施工要求，相關(guān)事項要給施工人員說明。(12)如出現(xiàn)故障應按照公司相關(guān)管理辦法做好處理工作。(13)河北移動需要提前24小時給維護單位派發(fā)隨工工單，以便安排隨工人員和車輛。(五)工程交維驗收工程驗收是移動公司提出并組織施工方、監(jiān)理方共同進行的工程質(zhì)量檢驗并交維的過程，為方便后期維護，要求代維公司參與以實現(xiàn)工程驗收和代維轉(zhuǎn)交的同步銜接。移動公司要掌握新建工程的

27、第一手資料，代維公司按需掌握資料復印件。移動公司提出驗收后，提交相關(guān)工程設計施工文檔給代維管理部門。經(jīng)代維管理部門確認后，提前1天通知代維單位驗收計劃。代維公司需按要求派人參與新建工程的交維驗收。驗收時，工程施工方人員、設計單位、網(wǎng)絡部門、工程部門、市場部門、監(jiān)理人員及代維方驗收人員一起到現(xiàn)場進行交維驗收。代維方驗收人員要根據(jù)交維驗收工作的要求，認真對新建工程的施工質(zhì)量、測試質(zhì)量和靜態(tài)資源進行驗收，對新建小區(qū)所有分光器和分光器對應的pon口之間的對應關(guān)系要求100%準確。并對施工工藝，家客綜資所有信息，開通測試業(yè)務進行驗收。對存在問題要求工程施工方進行限期整改。整改結(jié)果要由驗收三方及代維單位確

28、認。對所有小區(qū)進行驗收，需由移動公司發(fā)起并派發(fā)EMOS驗收工單，鐵通在驗收完成后回復工單，作為驗收依據(jù)。對不符合驗收的小區(qū)，鐵通將對驗收工單進行延期處理，在最終驗收完成后，及時回復工單。驗收和整改標準為最新的河北移動家庭寬帶小區(qū)駐地網(wǎng)工程驗收規(guī)范(詳見附件)，包括工藝、靜態(tài)資源數(shù)據(jù)、客戶感知的網(wǎng)絡質(zhì)量等內(nèi)容。驗收或整改通過后，移動公司轉(zhuǎn)交有關(guān)資料給代維公司。（六）資料和文檔管理資料文檔類型資料文檔明細驗收交維資料副本工程全套設計方案（含圖紙、概預算）、工程竣工報告（含圖紙、工程量、光纖配盤表、光纜環(huán)面板圖等）、測試記錄（必須包含工程初驗規(guī)范所有測試內(nèi)容）、各類箱體鑰匙。局部優(yōu)化調(diào)整后的資料駐地

29、網(wǎng)遷改、擴容等網(wǎng)絡優(yōu)化調(diào)整的資料（如竣工圖紙等）各類臺賬總結(jié)和報表裝機臺賬、管井臺賬、備件出入庫記錄及臺賬、月度代維工作總結(jié)和數(shù)據(jù)報表各類記錄單和照片裝機記錄單、故障投訴處理單、巡檢記錄單及照片、隨工記錄單與業(yè)主達成的協(xié)議協(xié)議應急演練相關(guān)材料應急演練的總結(jié)、圖片等材料日常培訓和管理提升相關(guān)的資料日常培訓、班組建設、管理方面等相關(guān)紙質(zhì)或影像材料代維公司要對驗收交接副本、局部優(yōu)化調(diào)整后的資料、維護中與業(yè)主達成的協(xié)議等資料要保存完好。代維人員應做好技術(shù)資料和維護原始紀錄數(shù)據(jù)的管理，并做好歸類存檔。負責對設備基礎數(shù)據(jù)進行收集與更新，包括設備的配置情況、調(diào)動情況、入網(wǎng)時間、維修記錄、固定資產(chǎn)清冊等。配合

30、執(zhí)行代維設備的資產(chǎn)盤點。代維公司要對所有家庭寬帶資料匯總、審核、整理；并將設備信息按照相關(guān)網(wǎng)管、綜合資源管理系統(tǒng)格式要求提供數(shù)據(jù)，對維護中變更的設備資料及時更新，必須確保提供信息的真實性和準確性。代維單位要按期提交各種報告、資料、統(tǒng)計數(shù)據(jù)，各項報告、資料、數(shù)據(jù)應保證內(nèi)容詳實、準確。審核、調(diào)整以下表格上報周期報表名稱報表上報時限報表要求全區(qū)代維月報代維工作月報每月10日前做好本月全區(qū)指標分析、裝移拆機分析、故障和投訴分析、驗收交維工作分析、巡檢隱患情況及整改分析、當月代維重點工作簡述，臨時性工作開展情況總結(jié)、設備擴容線路遷改情況總結(jié)分析及針對現(xiàn)有家庭寬帶接入網(wǎng)絡提出存在問題和建議措施。月度報表（

31、報告）裝訂成冊的裝機單（分縣區(qū)）每月10日前（手寫）報表按時上報，如遇節(jié)假日順延，一般報表通過電子郵件發(fā)送到移動公司代維管理員的郵裝訂成冊的故障處理單（分縣區(qū)）每月10日前（手寫）箱，需要簽證的紙質(zhì)文件將上月度資料交至區(qū)域內(nèi)移動代維管理人員處，要求報表數(shù)據(jù)準確、完整，記錄規(guī)范，說明詳細，維護資源如有變動要寫明變動情況及原因。裝訂成冊的巡檢表每季度未（手寫）年度報表（報告）年度家客裝維工作總結(jié)年度維護工作完成后15天內(nèi)上報根據(jù)作業(yè)計劃、維護工作內(nèi)容，將年度維護工作完成情況進行總結(jié)上報（七）隱患整改日常巡檢工作中發(fā)現(xiàn)問題的整改，具體有安全、環(huán)境、安裝規(guī)范和設備運行等方面存在的問題，對于這些問題，代

32、維公司要在巡檢現(xiàn)場、自查或接到移動分公司的整改通知單以后，立即或在規(guī)定時限內(nèi)進行處理。交維驗收中的遺留問題由移動公司組織施工單位整改。（八）手機APP應用代維公司應配置智能終端，積極推廣使用家客業(yè)務相關(guān)手機APP軟件，其中包含資管裝機工單、巡檢工單、EOMS故障工單、資源驗證等幾項功能的使用。同時配合移動進行相關(guān)功能的測試，收集使用過程中發(fā)現(xiàn)的問題定期反饋給移動。（九）其它配合工作代維公司應配合移動做好業(yè)主關(guān)系維系，對于其它需要維護單位配合完成的工作，非維護范圍內(nèi)的，由雙方協(xié)商解決。代維公司配合物業(yè)合同簽訂和續(xù)簽，協(xié)調(diào)物業(yè)保證安裝、維護工作順利進行。代維公司配合移動公司進行電費代繳，代維公司不

33、墊付電費。六、分光器擴容與網(wǎng)絡調(diào)整級分光器擴容代維公司根據(jù)縣分公司需求工單，在需擴容的分纖箱安裝分光器，工作內(nèi)容包括：分線箱內(nèi)安裝分光器，光交箱跳線，標簽打印，綜資數(shù)據(jù)調(diào)整。分為兩種情況，如僅是在分纖箱中安裝一個分光器，則由代維公司負責擴容如涉及到分纖箱、光纜增加，調(diào)整等工作量，則由建設部門負責。（-）網(wǎng)絡調(diào)整家客維護小區(qū)及設備數(shù)量日益增多。由于網(wǎng)絡割接、設備升級或者小區(qū)物業(yè)、村民要求的需要，需要對部分在維小區(qū)需進行設備調(diào)整、線路調(diào)整或整修及其他調(diào)整工作。網(wǎng)絡調(diào)整涉及工作內(nèi)容包括：光交箱、分線箱、光纜、管道、桿路及相關(guān)設備調(diào)整工作。工作量計算方法、技術(shù)工藝、價格參照傳輸線路相關(guān)要求執(zhí)行。七、組

34、織機構(gòu)設置代維單位應在省會城市石家莊設立省級機構(gòu)，設置固定辦公場所和辦公設備，配備專人與省公司接洽；代維單位需在地市級設立區(qū)域代維管理中心。具體配置要求見河北移動家客裝維組織機構(gòu)設置要求。八、基本資源配備1.乙方必須按照甲方要求配備人員、車輛及滿足甲方IT管理手段使用的終端及模塊。代維人員均應配備手機智能終端，河北移動提供巡檢軟件，用于日常巡檢、工單處理、隱患上報、資源核查等。智能終端要求如下：(1)配置目前市場主流的Android(系統(tǒng)版本為4.0及以上)支持網(wǎng)絡功能的智能手機；(2)智能手機具備拍照、錄音和GPS(或LBS)定位功能接口，并能夠安裝和正常使用移動方提供的家客裝維手機APP應

35、用軟件。2 .代維巡檢車輛均應配備GPS模塊，河北移動提供調(diào)度平臺，用于完成日常巡檢等車輛調(diào)度工作。3 .巡檢終端使用中產(chǎn)生的費用由維護公司自行支付。4 .乙方應配備滿足使用甲方IT管理手段的集中調(diào)度人員。(1)調(diào)度人員應集中地點，在省移動公司的管理下統(tǒng)一調(diào)度工單；(2)集中調(diào)度人員采用省移動統(tǒng)一配置的代維管理系統(tǒng)或其他系統(tǒng)；(3)調(diào)度人員需通過省移動公司派單系統(tǒng)認證；(4)集中調(diào)度人員需要7*24小時輪崗值班。5 .配置要求(1)合作方必須在每個代維區(qū)域(區(qū)、縣)設置固定的辦公場所，設立值班電話，保證7X24小時有人值班。駐地網(wǎng)裝維范圍車程不得超過1個小時。隨著客戶規(guī)模發(fā)展，代維應提前配置人

36、員、車輛、儀器儀表等維護資源。(2)合作方應在地市級區(qū)域代維管理中心設置值班人員，負責本地市范圍內(nèi)家客業(yè)務日常故障、投訴處理響應、裝機及時把控及技術(shù)支援工作；負責把控故障、投訴工單處理時長及質(zhì)量。必要時值班人員應派駐至移動方，便于開展工作。值班人員數(shù)量應按照實際工作需求確定(至少配置一人)，必要時合作方應設置7X24值班人員。(3)設立裝維項目專人負責制，項目負責人必須配備專用聯(lián)絡手機，專用聯(lián)絡手機要求7X24小時開機；如外出或不在當?shù)?，應指定臨時負責人，并通知移動公司，同時專用聯(lián)絡手機應留給臨時負責人，保證可以隨時聯(lián)系。(4)合作方需配置開展代維工作所需的儀器、儀表、車輛及工具。(5)有條件

37、和能力儲存、管理用于代維工作所需的備品和備料。(6)合作方裝維服務人員負責家客的裝/移/拆機、日常維護、故障處理工作。必須100%通過地市移動公司組織的家客裝維資質(zhì)認證考試方可上崗。(7)城鎮(zhèn)小區(qū)場景維護工作量呈現(xiàn)快速上升趨勢，裝維合作方需按照每1000戶(開通用戶)配1名維護人員的標準進行人員配備，不滿1000戶部分按照1000戶計算。(8)農(nóng)村場景(包含無線寬帶)裝維合作方農(nóng)村場景需按片區(qū)進行劃分，原則上以23個鄉(xiāng)、鎮(zhèn)配置1名維護人員，當單鄉(xiāng)、鎮(zhèn)用戶數(shù)達到700戶(開通用戶)需配1名維護人員的標準進行人員配備。(9)同時，若以屬地劃分維護，維護人員的應急地理跨度不應超過1小時車程。(10)

38、同一區(qū)縣在網(wǎng)用戶規(guī)模超過1萬戶時，必須保證在該區(qū)縣至少設立管理員、技術(shù)支持人員和資料管理員各1名；用戶規(guī)模在1萬戶以下，可就近區(qū)域合并維護但必須保證維護人員到達地點時間。技術(shù)支持人員實行7X24小時統(tǒng)一集中調(diào)度，代維單位須按維護在網(wǎng)用戶數(shù)每1萬戶配置1名技術(shù)人員。(11)裝維技術(shù)人員任職要求：中專以上學歷(電子、通信類專業(yè)畢業(yè)、一年以上相關(guān)從業(yè)經(jīng)驗)，中級上崗證書、需要登高作業(yè)人員具備登高證；熟練掌握現(xiàn)場維護和故障處理技能。日常工作如下：(12)巡檢、資料數(shù)據(jù)收集上報、資料核對；(13)故障隱患排除；(14)遺留問題跟蹤并反饋上報；(15)服從調(diào)度，及時完成安裝、移機、拆除及故障搶修任務；(1

39、6)及時完成各類應急突發(fā)任務；(17)上報經(jīng)驗總結(jié)；(18)參加各類技能培訓，通過相關(guān)考核。6 .裝維技術(shù)人員技能水平要求：(1)認識PON接入網(wǎng)設備板卡、指示燈，并了解其功能，能夠配合處理工程實施過程中簡單的操作事項。(2) 了解故障處理流程，能夠完成寬帶常見故障的預處理工作，并能夠協(xié)助專業(yè)技術(shù)人員分析、定位和處理網(wǎng)絡故障，包括但不限于互聯(lián)網(wǎng)訪問質(zhì)量問題定位與預處理。1 3)掌握萬用表、網(wǎng)絡測線儀、光源光功率計等工具的使用，單獨完成各種線纜接頭及標簽制作。2 4)掌握各種品牌家庭路由器、ONT光貓的簡單配置及調(diào)試，熟知ONU、ONT、機頂盒、IAD等常見設備的指示燈含義。3 5)熟悉客戶側(cè)系

40、統(tǒng)軟件、硬件調(diào)測及故障診斷，具備單獨安裝Windows操作系統(tǒng)等能力。4 6)具備與客戶良好的溝通技能、掌握客戶側(cè)基本服務禮儀及規(guī)范。7 .技術(shù)支持及值班人員任職要求大專以上學歷(電子、通信類專業(yè)畢業(yè)、一年以上相關(guān)從業(yè)經(jīng)驗)，高級上崗證書；熟練掌握現(xiàn)場維護和故障處理技能。日常工作如下：(1)巡檢、資料數(shù)據(jù)收集上報、資料核對；(2)故障隱患排除；(3)遺留問題跟蹤并反饋上報；(4)服從調(diào)度，及時完成故障搶修任務；(5)及時完成各類應急突發(fā)任務；(6)上報經(jīng)驗總結(jié)；(7)參加各類技能培訓，通過相關(guān)考核。8 .調(diào)度人員任職要求中專以上學歷(電子、通信類專業(yè)畢業(yè)、一年以上相關(guān)從業(yè)經(jīng)驗)，具有較強的人際

41、溝通能力，有耐心、接受新事物和學習的能力較強。日常工作如下：(1)掌握移動公司代維管理平臺及其它系統(tǒng)平臺，通過相關(guān)系統(tǒng)平臺，完成日常代維車輛調(diào)度、巡檢人員調(diào)度工作。(2)完成日常調(diào)度工單的統(tǒng)計匯總工作。(3)對代維管理平臺、其它相關(guān)調(diào)度生產(chǎn)系統(tǒng)的各類指標進行分析，形成分析報告上報移動公司(4)完成移動公司交辦的其它工作。9 .管理員任職要求：大專以上學歷(電子、通信類專業(yè)畢業(yè)、三年以上相關(guān)從業(yè)經(jīng)驗)，高級上崗證書；具有較強的組織管理和協(xié)調(diào)能力；日常工作如下：(1)日常人員管理，利用相關(guān)管理技能降低關(guān)鍵人員流失率，提高內(nèi)部人員工作積極性和工作熱情；(2)組織和安排內(nèi)部人員培訓，最大程度提升本公司

42、人員的技能水平；(3)各類報表審核并上報；(4)與移動公司管理人員保持緊密聯(lián)系，根據(jù)移動政策制定內(nèi)部裝維管理制度；(5) 了解各類故障、驗收及突發(fā)事件進度；(6)定期進行應急演練；(7)備品備件和儀器儀表管理；(8)根據(jù)需求提前進行人員招聘及培養(yǎng)工作；(9)補充技術(shù)支撐人員、集中調(diào)度人員要求10 .車輛配置要求：每個維護駐點，至少配備一輛車。維護駐點裝維人員數(shù)量每4人(不足4人按4人計算)配1臺車。在滿足最低資源配置基礎上，車輛配置數(shù)量應以滿足故障處理時限、完成代維工作各項指標為準11 .儀表工具及相關(guān)資源配置要求：每裝維人員按照維護工作內(nèi)容進行儀表及相關(guān)資源配備，必須包含（但不局限）以下儀表

43、配備儀表名稱配置要求針式打印機一套/駐點筆記本電腦一套/2人OTDR一套/駐點便攜式UPS電源一套/駐點電錘一套/2人電源盤一套/2人光纜熔接機一套/2人紅光儀一套/2人光纜熔接工具一套/2人光源、光功率計一套/2人便攜折疊梯一套/2人安全設備（包含安全帶、電筆、安全帽）一套/人常用螺絲刀（包含平頭、十字等）、線鉗工具、組合工具一套/人有效值萬用表一只/人網(wǎng)線測試儀一臺/人壓線鉗工服（冬、夏）一套/人一套/人網(wǎng)絡常識及故障處理手冊按需配備，七個一，（一套維護工具、一副鞋套、一塊墊布、一塊抹布、一個垃圾袋、一份服務記錄表、一套冗余備件），按需配備按需配備裝機單、故障處理單、巡檢表九、代維考核要求

44、1 .對代維公司的考核分為月度考核和年度考核：代維月度考核包括基礎管理、維護質(zhì)量、現(xiàn)場檢查、扣分項和加分項五個部分，月度考核的執(zhí)行主體為各市分公司。代維年度考核包括基礎管理、現(xiàn)場檢查、月度考核成績年度平均、加分項、扣分項等，年度考核是對代維公司以省為單位進行的整體考核，考核的執(zhí)行主體為省公司網(wǎng)絡部?？己隧椖亢驮u價標準詳見：河北移動家庭寬帶裝維服務考核規(guī)范2 .月度考核和年度考核項目可根據(jù)集團、省公司相關(guān)管理制度的調(diào)整對考核細則進行調(diào)整。3 .在代維合同執(zhí)行期間，甲方可根據(jù)維護工作的實際變化情況，對具體考核內(nèi)容和標準進行變更，所有變更將以正式方式通知乙方。4 .乙方應滿足中國移動代維服務規(guī)范中的規(guī)定。5 .乙方應滿足中國移動代維資質(zhì)規(guī)范中的規(guī)定，同時乙方本次投標需要提供的資質(zhì)文件見：代維企業(yè)資質(zhì)申請表。6 .乙方應建立完備的人員管理、獎懲措施和考評體系；應建立內(nèi)部培訓體系，可開展自有員工代維技能提升的各項培訓工作。7 .乙方應建立完善的薪酬體系，保證員工獲得合理的工作報酬；十、其它要求1、乙方應在合同簽訂后立即在分配代維區(qū)域內(nèi)組建代維機構(gòu)，包括辦公場所、