公交車駕駛員行為規(guī)范

1、公交車駕駛員培訓當今社會已進入服務經(jīng)濟時代，服務品牌已成為企業(yè)的 無形資產(chǎn)，更是企業(yè)的核心競爭力。 公交企業(yè)作為服務行業(yè)， 服務質(zhì)量是其生存的發(fā)展的根本。我們?yōu)槁每吞峁┑姆帐菬o形的，服務標準是可以變化 公交服務質(zhì)量基本要求：迅速、方便、準時、舒適、經(jīng)濟。駕駛員行為規(guī)范1、儀容儀表方面，規(guī)范、統(tǒng)一著裝著裝整潔、儀表端莊、不穿奇裝異服、不赤背、不穿吊 帶、背心、不穿奇裝異服，女性不穿拖鞋高跟鞋等，嚴格按 照公司要求，統(tǒng)一著裝（忌諱過分雜亂、忌諱骯臟不堪、忌 諱又殘又破、忌諱衣冠不整），佩帶有效上崗證。面部：無異物、尤其是注意面部毛發(fā)修飾（男同志的胡 須的修飾，最好不留）（男性發(fā)部：無異物（發(fā)屑）

2、、不染彩色發(fā)、長短適度 駕駛員不留長須長發(fā)）手部：要清潔、不涂彩色指甲、注意指甲的長度化妝：一定要自然（妝成有卻無）、美化（不可異化， 不宜標新立異）、協(xié)調(diào)、一定要避人（忌在等候旅客上車間 隙補妝：涂個唇彩、抹點粉底等）2、文明語言文明用語基本要求 ：不說臟話、不說忌語，不使用生、 冷、硬的語言，態(tài)度和藹，耐心解釋，不知代問。在服務過程中要正確使用文明敬語和文明服務用語，服務態(tài)度要和藹、親切；切忌服務態(tài)度生硬和情緒化。先生”老同志” 客”文明敬語，乘客尊稱 一年長乘客，統(tǒng)稱：老師傅” 年輕乘客，統(tǒng)稱： 女士” 先生”稱:年少乘客，統(tǒng)稱： 同學”學生” 一年幼乘客， 小朋友”十字文明服務用語：

3、請”您好”謝謝”對不起”見”口語宣傳或回答乘客咨詢時，尤其是遇站內(nèi)乘客較多 時，需要口語宣傳時，請”字當先，積極疏導乘客往車廂后站，盡可能讓站內(nèi)的乘客上車，并注意做好關車門的安全宣 傳工作；（乘坐 23路公交車的親身經(jīng)歷，投幣的問題，26路上的那種小巴，下班客流高峰時段，好不容易從后門擠 上車，人擠人、腳跟挨腳跟）（投服務用語聲音要清晰、 洪亮，語速和語調(diào)要適中 訴案例1，接到旅客投訴電話，駕駛員服務態(tài)度惡劣、蠻橫， 其實駕駛員自己也很委屈，）服務忌語不是告訴你了嗎？老家伙；老東西；老不死的，鄉(xiāng)巴佬。嫌車擠，別坐呀！聽見沒有，長耳朵干什么用的。投錢，快點！我就這態(tài)度，你去投訴好了。良言一句三冬

4、暖，惡語傷人六月寒公眾場所注意自身言辭，嚴禁在車上發(fā)泄對單位不滿的牢騷話、怪話，自覺維護公交人的良好形象。3、文明車廂保證車內(nèi)各項服務設施齊備、完好（比如手柄完好、垃 圾桶配備），搞好車輛衛(wèi)生，對司機臺、表板、前風擋、座 椅、窗簾等區(qū)域，按規(guī)定做好清潔。保證車廂內(nèi)“六凈兩無”。六凈：車身凈、玻璃凈、車內(nèi)凈、車頂凈、輪胎凈、設 施凈。兩無：清除車內(nèi)亂貼亂掛，達到無過期廣告、無擺放 雜物。4、文明行車、安全駕駛中速行駛、安全禮讓，行車平穩(wěn)，安全行車、各行其道，按規(guī)定進出站。不排斥持證免費乘車，不賴站、不拒載。（1） 一般站點僅停靠一次，不可二次停靠。但遇大站或 串車進站時，當車輛進站停第二臺車輛后

5、面上下客后，還要 向前行駛到第一個車位做二次進站；（2）停下時車身應與道路平行，距路邊50公分以內(nèi)。停車時車門應避開積水。遇有需照顧的乘客候車時，要盡量 貼路邊?？俊?車停穩(wěn)后開車門。（3）車輛起步前，駕駛員要留意站臺乘客動向，如附 近30米范圍內(nèi)有乘客招手追趕意欲上車時，應立即停車開 門上客，但須確保安全進站下客、上客時嚴禁出現(xiàn)以下幾類情況：1.站點無人快速通過，2.起步后有人追來視而不見，3.站臺乘客猶豫不決車不停，4.乘客在站點前招手，到站點見沒有上車就不等開 走了（以上幾類情況是投訴的重災區(qū)）認真執(zhí)行駕駛員操作規(guī)程，不做有礙安全駕駛和安全 駕駛無關的動作，禁止在行車當中接聽撥打手機。向

6、車內(nèi)、 外吐痰或倒水及亂仍廢棄物。禁止在行車中吸煙、飲食、閑談。行人、遇雨、雪等惡劣天氣，進出站及行駛中，減速慢行，特 別注意避讓行人和非機動車，防止雨雪濺到非機動車、 乘客身上及其他物體上。文明行車要求1. 遇行人過馬路主動讓行2. 不違章用喇叭催促行人車輛3. 遇涉水路段放慢車速4. 靠右行駛，避免二車并行5. 夜間交會遠近光變換5、營運中發(fā)生各類服務矛盾和糾紛以及設備故障 應該首先使用基本道歉語向乘客致歉；在照章辦事，以理服人的前提下，保持冷靜頭腦，一切從確保正常運營大局出發(fā)，堅持打不還手、罵不還口”、無理賠禮，得理讓禮 的處理原則，妥善解決，消除誤會和矛盾。比如說遇乘客違反乘車規(guī)定，或

7、有不文明的言行，或?qū)︸{駛員工作不理解、不支持、不配合的時候，首先要保持冷 靜，堅持原則，以文明的用語、適中的語速和語調(diào)向乘客做好宣傳解釋工作，淡化矛盾，防止沖突發(fā)生。遇到乘客對自己的服務工作不滿意，產(chǎn)生誤解并當場指 出時，應在停車后先使用 道歉語”并恰當選用文明服務用 語進行相應解釋；若確實給乘客帶來不便 （如：在無意開門、 關車門夾到乘客但未造成任何損傷的，緊急制動造成乘客乘 坐不舒服或在車上發(fā)生磕碰的等等）時必須使用道歉語”盡量消除乘客不滿；若遇當時乘客情緒比較激動時，保持心 態(tài)平和，可采取道歉后保持沉默的方式冷靜處理，避免與乘 客發(fā)生正面沖突，妥善化解矛。保持冷靜、理直氣和、以靜制動、主動謙讓、寬宏大 量。服務工作方針如何做好服務工作，首先樹立“沒有不對的乘客，只有 不周到的”的服務理念，由“要我服務”轉(zhuǎn)變?yōu)椤拔乙铡?，?被動服務為主動服務，以嚴格的服務標準要求自己，將優(yōu)質(zhì) 看、聽、說、幫、釋、容”用于自己的工作中，注意安全。一看，就是觀察乘客的行為舉止，用不同的方法分別對待。 二聽，就是多聽取乘客的意見和建議，結合實際作出改進。 三說