喜來登酒店康樂服務(wù)制度管理范本

1、喜來登酒店康樂服務(wù)提供程序1.0 目的 為確?？禈贩?wù)提供在受控條件下進(jìn)行，滿足賓客要求，特制定本程序。2.0 適用范圍 本程序適用于康樂部各中心的服務(wù)提供的控制。3.0 職責(zé)康樂部負(fù)責(zé)康樂服務(wù)的歸口管理。 各相關(guān)部門協(xié)助康樂部執(zhí)行本程序。4.0 工作程序康樂服務(wù)信息(1) 市場信息。(2) 賓客要求。(3) 法律法規(guī)要求。(4) 與喜來登酒店配套服務(wù)的要求。 康樂部應(yīng)掌握上述信息，編制康樂部服務(wù)提供規(guī)范 ，作為服務(wù)提供的依據(jù)。 康樂服務(wù)要求(1) 滿足賓客要求。(2) 滿足相關(guān)法律法規(guī)的要求。(3) 滿足喜來登酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求。(4) 增值的要求。 康樂部應(yīng)對所提供的服務(wù)進(jìn)行檢查、監(jiān)督，

2、了解賓客滿意、不滿意或投訴信息，每月編制填 寫康樂部月度質(zhì)量分析報告 ，識別和改進(jìn)存在的問題?？禈贩?wù)過程控制(1) 迎送服務(wù) 迎賓員引領(lǐng)賓客至賓客指定地點或服務(wù)點，服務(wù)點服務(wù)員完成服務(wù)活動后，迎賓員送賓客離 開。(2) 酒吧服務(wù) 備貨：吧員根據(jù)每日酒水銷售量及吧臺存貨量，提供進(jìn)貨清單，由領(lǐng)班根據(jù)采購控制程 序要求，填寫申購計劃 ，提交康樂部經(jīng)理審核，報分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，交采購部購買后領(lǐng) 取，確保服務(wù)提供所需的貨品供應(yīng)。 上柜：吧員根據(jù)提供產(chǎn)品種類、酒吧風(fēng)格，按康樂部酒水制作工作手冊及喜來登酒店 行業(yè)關(guān)于物品擺放原則，合理、科學(xué)地將物品上柜。產(chǎn)品制作：a. 酒水制作按酒水制作工作手冊要求實行；b.

3、 其它產(chǎn)品制作按康樂部服務(wù)提供規(guī)范要求實行。 銷售：服務(wù)員根據(jù)當(dāng)日酒吧所提供產(chǎn)品種類，有針對性地向賓客介紹并推銷，同時向賓客 提供相應(yīng)的服務(wù)。 結(jié)賬：賓客消費(fèi)結(jié)束，由服務(wù)員填寫消費(fèi)單，經(jīng)賓客確認(rèn)后，交收銀處結(jié)賬。(3) 游泳館服務(wù) 準(zhǔn)備：a. 場館清潔：服務(wù)員按康樂部服務(wù)提供規(guī)范要求做好場館清潔；b. 物品消毒：服務(wù)員按康樂部服務(wù)提供規(guī)范要求做好物品消毒；c. 水質(zhì)監(jiān)控：服務(wù)員按康樂部游泳池水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)要求做好游泳池的水質(zhì)監(jiān)測，填寫康樂 部水質(zhì)監(jiān)測單，根據(jù)監(jiān)測結(jié)果采取相應(yīng)措施，保證水質(zhì)達(dá)到使用要求。 服務(wù)：a. 根據(jù)賓客要求介紹服務(wù)項目，明示關(guān)注意事項；b. 根據(jù)賓客選定的項目，提供相應(yīng)的服務(wù)。

4、安全保護(hù)：按游泳場館管理規(guī)定的要求，由游泳館救生員負(fù)責(zé)現(xiàn)場安全保護(hù)。 結(jié)賬：賓客消費(fèi)結(jié)束，由服務(wù)員填寫消費(fèi)單，經(jīng)賓客確認(rèn)后，交收銀處結(jié)賬。(4)健身 服務(wù) 準(zhǔn)備：a. 健身房清潔：服務(wù)員按康樂部服務(wù)提供規(guī)范要求做好健身房清潔；b. 設(shè)施及器材檢查：服務(wù)員、教練員按健身房管理制度要求做好設(shè)施及器材檢查，填寫 安全檢查單，確保提供的設(shè)施及器材符合使用要求；c. 對有故障的設(shè)施與器材應(yīng)有相應(yīng)標(biāo)識，暫停使用，并安排修理。 服務(wù)：a. 服務(wù)員根據(jù)賓客要求介紹健身項目，并明示健身房須知內(nèi)容；b. 教練員根據(jù)賓客選定的健身項目及要求，設(shè)計健身計劃 ，經(jīng)賓客認(rèn)可后輔導(dǎo)練習(xí)，并 填寫健身卡；c. 教練員根據(jù)練習(xí)

5、效果再制定或修改健身計劃，服務(wù)員根據(jù)賓客要求提供相關(guān)服務(wù)。 安全保護(hù)：教練員根據(jù)健身房管理制度要求提供現(xiàn)場安全保護(hù)。 結(jié)賬：a. 賓客消費(fèi)結(jié)束，由服務(wù)員填寫消費(fèi)單 ，經(jīng)賓客確認(rèn)后，交收銀處結(jié)賬；b. 健身學(xué)員辦理學(xué)員登記卡， 憑學(xué)員登記卡消費(fèi)， 服務(wù)員記錄學(xué)員健身次數(shù)， 直至消費(fèi)結(jié)束(5) 桑拿服務(wù) 準(zhǔn)備：a. 設(shè)備檢查：修理工按康樂部服務(wù)提供規(guī)范要求進(jìn)行設(shè)備使用前的檢查，填寫設(shè)備檢 查單，確保設(shè)備的正常、有效使用；b. 對有故障的設(shè)備應(yīng)有相應(yīng)標(biāo)識，暫停使用，并安排修理；c. 消毒：服務(wù)生根據(jù)消毒制度要求做好物品及水池的消毒。 服務(wù)：a. 領(lǐng)牌：迎賓員引領(lǐng)賓客至總服務(wù)臺處領(lǐng)取衣柜牌，交水池服務(wù)

6、生引領(lǐng)至更衣房；b. 更衣：協(xié)助賓客更衣、入柜后，引入水池；c. 水池：明示注意事項，測試水溫、蒸房室溫，根據(jù)賓客要求提供相應(yīng)服務(wù)；d. 大廳：引領(lǐng)賓客至大廳，介紹并提供配套服務(wù)項目，填寫消費(fèi)單請賓客確認(rèn)；e. 保健：大廳服務(wù)生根據(jù)賓客要求，引領(lǐng)賓客至保健房，按摩生介紹服務(wù)項目，經(jīng)賓客確認(rèn) 后，通知催鐘員記錄預(yù)訂按摩時間 (上、下鐘時間 ) ，并在相應(yīng)的時間通知按摩生“下鐘” ；f. 按摩生根據(jù)賓客消費(fèi)情況填寫消費(fèi)單 ，并請賓客確認(rèn)。 結(jié)賬：服務(wù)生引領(lǐng)賓客至收銀臺，收銀臺根據(jù)賓客所確認(rèn)的消費(fèi)單結(jié)賬。(6) 夜總會準(zhǔn)備：a. 音控師、DJ師、燈光師檢查音響、燈光、控制臺的設(shè)備及運(yùn)行情況并填寫檢查

7、單，操作按夜總會音控師、燈光師、DJ師作業(yè)指導(dǎo)書要求執(zhí)行；b. 舞臺：舞臺總監(jiān)負(fù)責(zé)舞臺檢查及節(jié)目組織，按夜總會舞臺管理辦法要求執(zhí)行；c. 安全員檢查安全通道、安全指示燈并使之處于安全和正常工作狀態(tài)；d. 服務(wù)員清潔場地衛(wèi)生；e. 吧員準(zhǔn)備相應(yīng)物品。服務(wù)：a. 大廳：迎賓員將賓客引領(lǐng)至大廳，由大廳服務(wù)員安排賓客入位，介紹服務(wù)項目并提供酒水 單，經(jīng)賓客確認(rèn)后填寫消費(fèi)單送至吧臺、收銀臺，吧臺制作相應(yīng)產(chǎn)品后，由大廳服務(wù)員送至賓客；b.KTV 包房：迎賓員將賓客引領(lǐng)至包房，由包房服務(wù)員安排賓客入位，介紹服務(wù)項目并提供 酒水單，經(jīng)賓客確認(rèn)后填寫消費(fèi)單送至吧臺、收銀臺，吧臺制作相應(yīng)產(chǎn)品后，由大廳服 務(wù)員送至賓客；c. 酒吧服務(wù)：按本程序要求執(zhí)行。 結(jié)賬：賓客消費(fèi)完畢，收銀臺根據(jù)賓客所確認(rèn)的消費(fèi)單結(jié)賬。(7) 康樂服務(wù)中賓客財產(chǎn)的管理：康樂服務(wù)中賓客委托寄存財產(chǎn)的管理按照賓客財產(chǎn)保護(hù) 控制程序有關(guān)條款要求執(zhí)行。資源要求(1) 符合要求的從業(yè)人員。(2