服務(wù)態(tài)度重要性

1、1、同樣的藥商品、同個檔次的商品，賣主的態(tài)度好，顧客更樂意光顧，因為同樣是花錢，但卻多買到一個“舒心”！顧客對某個商店、商場，甚至于城市服務(wù)態(tài)度所留下的印象，也會產(chǎn)生正面或是負面的宣傳效應(yīng)。2、零售業(yè)界的專家指出：銷售賣的不是商品，而是一個服務(wù)態(tài)度！ 3、藥店工作是服務(wù)性工作， 理所當(dāng)然服務(wù)是首當(dāng)其沖的。 顧客既是我們的上帝，也是我們的衣食父母，我們要樹立“全心全意為顧客服務(wù)”的經(jīng)營理念，想顧客之所想，急顧客之所急，學(xué)會經(jīng)常換位思考，用心去服務(wù)，使與顧客相處的氣氛更加和諧愉悅，真正服務(wù)到他們的心里。4、作為服務(wù)人員，我們的工作態(tài)度和一言一行代表著藥店的形象，換上工裝，我們就應(yīng)謹記自己的身份，不

2、能任由自己的性情行事，更不能因為自己心情欠佳而把情緒發(fā)泄到顧客身上。5、工作意味著責(zé)任，每一個職位所規(guī)定的工作任務(wù)就是一份責(zé)任，從事這項工作就應(yīng)該擔(dān)負起這份責(zé)任。當(dāng)我們對工作充滿責(zé)任感時，就能從中學(xué)到更多的知識，積累更多的經(jīng)驗，就能從全身心投入工作的過程中找到快樂。員工服務(wù)規(guī)范以服務(wù)帶動銷售；顧客是上帝，是我們的衣食父母！、服務(wù)準(zhǔn)則1、在接待顧客的過程中始終保持良好的態(tài)度和適當(dāng)?shù)难孕小?、仔細聆聽顧客需求，竭盡全力為顧客服務(wù) 3、對顧客所做出的承諾，必須遵守。4、幫助顧客解決其疑難問題 5、堅持實事求是、問病賣藥，做到對顧客負責(zé)，對公司負責(zé)。二、服務(wù)過程中具體要求1、2、3、4、5、6、7、8

3、、9、門店工作人員應(yīng)樹立為顧客服務(wù)，為顧客負責(zé)的思想，將“顧客至上、信譽 第一”作為企業(yè)經(jīng)營的宗旨。門店員工上崗時要著裝統(tǒng)一，整齊清潔、微笑迎客，站立服務(wù)，舉止端莊， 精力集中，接待顧客熱情，解答問題耐心，樹立文明的形象和創(chuàng)造良好的服 務(wù)環(huán)境。營業(yè)員上崗時講普通話，使用“請、您好、謝謝、對不起、再見”等文明禮 貌用語，接待顧客時應(yīng)主動熱情、耐心周到、態(tài)度和藹，不準(zhǔn)同顧客吵架， 頂嘴，不準(zhǔn)談笑嘲弄顧客。店堂內(nèi)設(shè)顧客意見薄、缺藥登記簿、顧客信息本，公布監(jiān)督電話，接待顧客 投訴，并認真處理。對待顧客的咨詢，任何營業(yè)員都要耐心解答。 備好顧客用藥開水，清潔一次性水杯，及時給顧客送水。接待顧客實行“首問

4、負責(zé)制” ，和“一站式服務(wù)” 。從接待顧客起，必須全程 服務(wù)顧客，直到收銀臺付款，并送走顧客，中途如有事離開，應(yīng)交代給其他 人。做到小病當(dāng)醫(yī)生，大病當(dāng)參謀。正確介紹藥品的性能、用途、用法用量、禁 忌及注意事項，不得虛假夸大和誤導(dǎo)顧客，指導(dǎo)顧客安全合理用藥。計價、收款應(yīng)準(zhǔn)確，找補的零錢要禮貌地交給顧客，并叮囑顧客當(dāng)面點清。 銷售藥品時，不親疏有別，衣貌取人，假公濟私。10、銷售和調(diào)配藥品要正確介紹藥品的功能、用途、用量、禁忌、注意事項等， 不夸大和誤導(dǎo)顧客。11、營業(yè)員接待顧客時應(yīng)主動、熱情、耐心、周到、態(tài)度和藹，使顧客能充分感 受到得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的滿足和愉悅。12、冬天時要隨時有人站在門口，有顧

5、客來時要拉門， “說您好，需要什么”，顧 客走時，要拉門說：“請慢走”。13、在接待顧客的過程中始終保持良好的態(tài)度和適當(dāng)?shù)难孕小?4、當(dāng)顧客進店時，要將視線迎向顧客， 親切自然地問好 （正在接待其他顧客時，應(yīng)點頭微笑致意，）及時迎上前詢問顧客有什么需要幫助，不要不理顧客，但也不要咄咄逼人， 開口就問：“您想買什么 ?'這往往會把未拿定主意的顧客嚇退。15、對顧客打招呼、服務(wù)時，應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)用語。對顧客的稱呼通常為“先生”、小姐”、“阿姨”、“老伯”、“小朋友”，如是熟客要注意稱呼顧客姓氏。16、對表示暫時不需要幫助介紹的顧客，應(yīng)注意觀察，給予其選擇的余地，但又保持一種隨時為顧客服務(wù)的狀態(tài)

6、。17、如果顧客對某類藥品特別注意時， 則要主動上前打招呼， 并為購藥提供意見。18、與顧客對話時宜保持一米左右距離，保持微笑，并要注意使用禮貌用語，注意“請”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，表現(xiàn)出對顧客的尊重。與顧客對話時要全神貫注、用心傾聽，眼睛要望著顧客面部（但不要死盯著顧客） ，不要打斷顧客談話，對顧客的說話要有反應(yīng)，不要心不在焉，漫不經(jīng)心，甚至不耐煩。沒聽清楚的地方要禮貌地請顧客重復(fù)一遍。19、在為顧客拿取和遞送藥品時， 要注意動作的輕巧， 切忌隨意地將商品扔給顧客。這是一種極不禮貌的行為。輕拿輕放會顯出對顧客的尊重。20、在顧客挑選藥品時，要保持耐心，悉心服務(wù)，不要因為對方多次的發(fā)問或多次

7、的挑選而不耐煩。 對顧客的詢問應(yīng)圓滿答復(fù)， 若遇不知道、 不清楚的事情應(yīng)請店長或領(lǐng)班等對相關(guān)業(yè)務(wù)熟悉的人盡快答復(fù)顧客，絕對不能以不知道、不清楚做答復(fù)?；卮饐栴}要負責(zé)任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。21、顧客要求我們幫忙時， 我們應(yīng)從語言及行動上體現(xiàn)出樂意為顧客服務(wù)的態(tài)度，應(yīng)說“好的，我馬上過來”如果顧客很多，一時忙不過來時，一定要注意對久等的顧客說“對不起，讓您久等了?！被蛘哒f“ 請稍等一會，我馬上過來。”應(yīng)該照顧好所有的顧客，不要冷落了任何一位，盡可能做到“接待第一個，顧及第二個，招呼第三個” 。千萬不能說“你怎么這么羅嗦，您沒看見我忙著嗎？”，“你自己挑好了！”等。22、當(dāng)顧客提出某

8、項服務(wù)要求而我們一時無法滿足時應(yīng)主動向顧客講明原因, 并向顧客表示歉意 , 同時要給顧客一個解決問題的建議或主動協(xié)助聯(lián)系解決 , 要讓顧客感到 ,雖然問題一時無法解決 ,但卻受到了應(yīng)有的重視 , 讓顧客感受 到我們解決問題的誠意。23、顧客在選項購商品時 ,若損壞了商品 ,要主動上前禮貌地詢問有沒有傷到顧客身體, 若有傷口則應(yīng)立即處理傷口 , 然后該事情進行妥善處理。24、顧客離開門店時 , 不論其買的東西多還是少 , 或者是否夠購買 , 店員或收銀員都應(yīng)熱情地說“慢走”。25、交接時或者打烊時后 , 如有顧客希望購藥 , 要繼續(xù)留崗 .顧客在挑選商品時 ,不得有任何催促的行為 ,決不訥訥感說

9、: “能不能快點，我們要下班了” ，或 “請你先結(jié)款好嗎？”此類的話，應(yīng)像平時一樣耐心為其提供服務(wù)。三、電話禮儀1、應(yīng)在電話鈴響三聲之內(nèi)去接聽電話并清晰、親切的報出自己單位的名稱。2、通話過程中請對方等待時應(yīng)主動致歉： “對不起，請您稍等” 。3、如接到的電話不在自己的工作范圍之內(nèi)，應(yīng)告知相關(guān)的電話或報告上級。4、通話完畢應(yīng)等顧客、上級領(lǐng)導(dǎo)先掛斷電話，方可掛斷。5、6、凡電話詢問價格， 一般不講準(zhǔn)確數(shù)字， 如售價 126 元的商品可回答 120左右，售價15元的商品可回答十幾元， 依此類推，零星數(shù)字不說， 例如元的商品說 十三元左右就行了，以防同行探查價格 如顧客打電話進行投訴，應(yīng)先聽完顧客的訴說，再進行解釋。先安撫好顧客，態(tài)度要溫和，避免與顧客爭吵；同時應(yīng)詳細記錄并及時向上匯報，并留下顧客通話，約定答復(fù)時間，并查明原因后按時答復(fù)顧客。四、銷售時的八個一樣領(lǐng)導(dǎo)在不在場一樣本地顧客和外地顧客一樣生客熟客一樣大人小孩一樣生意大小一樣買與不買一樣購物與退貨一樣心情好壞一樣五、注意事項與顧客對話時，運用標(biāo)準(zhǔn)用語不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦顧客不得高談闊論或大聲爭吵不得模仿他人的語言、聲調(diào)、談話、舉止和行為習(xí)慣等不講有損藥店