淘之寶客服培訓(xùn)方案計(jì)劃

1、淘寶客服培訓(xùn)方案每一個(gè)成功的網(wǎng)上店鋪背后，都有一群群辛勤付出的客服。商家通過網(wǎng)絡(luò)和 我們交流，客服的一個(gè)笑臉或者一個(gè)親切的問候， 都會(huì)讓客戶感覺到商家的服務(wù) 和態(tài)度。幫助客戶慢慢卸下先前的防備，從而在心目中樹立起店鋪形象。當(dāng)客戶 再次購(gòu)物的時(shí)候，也會(huì)更優(yōu)先選擇那些他所了解的商家。 如何成為一個(gè)優(yōu)秀的網(wǎng) 店客服，從現(xiàn)在開始。刖言一、客服工作職責(zé)及工作要求 1.1網(wǎng)店客服工作職責(zé)1.2客服工作基本要求 二、網(wǎng)店客服優(yōu)質(zhì)用語2.1歡迎語2.2對(duì)話用語 4 * 2.3議價(jià)用語52.4支付款用語52.5物流用語52.6售后用語52.7評(píng)價(jià)對(duì)話62.8運(yùn)費(fèi)說明62.9常見狀況示例解答6, 三、客戶投訴的應(yīng)

2、對(duì)方法3.1讓客戶發(fā)泄83.2委婉否認(rèn)法83.3轉(zhuǎn)化法8*3.4主動(dòng)解決問題，承認(rèn)錯(cuò)誤8* * 3.5轉(zhuǎn)移法8*3.6客戶投訴處理技巧9 四、處理投訴時(shí)應(yīng)有的態(tài)度及常用語句4.1面對(duì)不同情況的應(yīng)對(duì)方法9五、正確處理反對(duì)意見105.1第一類：顧客誤會(huì)你的意見5.2第二類：顧客合理的反對(duì)意見1*05.3第三類：顧客不合理的反對(duì)意見六、淘寶服務(wù)操作細(xì)則116.1淘寶服務(wù)態(tài)度要求6.2電話服務(wù)用語規(guī)范說明6.3開頭語及問候語應(yīng)答規(guī)范6.4電話無法聽清的應(yīng)答規(guī)范6.5關(guān)于特殊溝通內(nèi)容的應(yīng)答規(guī)范136.6客戶抱怨與投訴的應(yīng)答規(guī)范6.7軟硬件故障的應(yīng)答規(guī)范 *6.8結(jié)束語規(guī)范186.9服務(wù)忌語186.10具

3、體問題回答方案 1* * 6.11中差評(píng)解決方法2022七、20種絕對(duì)成交技巧一、客服工作職責(zé)及工作要求1.1網(wǎng)店客服工作職責(zé):按工作性質(zhì)客服一般分三種:售前客服：主要回答用戶在購(gòu)買前提出的問題， 包括對(duì)商品以及對(duì)購(gòu)物流程等 問題。以銷售為主要目的;售中客服：主要處理下單后，商品收到或交易取消前的一系列問題， 查單催單 為主;售后客服：主要處理客戶投訴，收貨發(fā)貨，退換貨品等工作。1.2客服工作基本要求:1. 微笑服務(wù)熱情親切用語規(guī)范，禮貌問候，用和善友好的態(tài)度及笑臉表情讓客戶感受到你的真誠(chéng)。做 到親昵稱呼，自然親切。2. 反應(yīng)及時(shí) 有效解決 首次到訪打招呼時(shí)間不能超過15秒，打字速度大于等于5

4、0字每分鐘。對(duì)客戶 提出的疑問要快速，準(zhǔn)確的進(jìn)行解答，對(duì)自己不明白的問題需詢問上級(jí)后在回答 客戶!3. 了解需求專業(yè)銷售對(duì)客戶的咨詢、需求給予準(zhǔn)確，快速的回應(yīng)。需求不明確時(shí)做到引導(dǎo)客戶產(chǎn)生需求?；卮鹂蛻舢愖h要表現(xiàn)出專業(yè)的言語，知識(shí),技能。讓客戶感覺我們是專家并感受上帝般的待遇。4. 主動(dòng)推薦和關(guān)聯(lián)銷售善于向顧客推薦公司主推款，并給予關(guān)聯(lián)推薦,乃至達(dá)成更高的客單價(jià)。5. 建立信任體驗(yàn)愉悅 通過經(jīng)驗(yàn)，找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客恰當(dāng)?shù)慕ㄗh，建立銷售 的信任。服務(wù)過程中給顧客找準(zhǔn)記憶點(diǎn)，強(qiáng)化客戶記憶，給客戶良好的體驗(yàn)并留下愉悅的 回憶。6. 轉(zhuǎn)移話題，促成交易 碰到客戶刁難，啰嗦或公司弱

5、點(diǎn)問題，迅速轉(zhuǎn)移話題，弓I導(dǎo)銷售，并以促成交易 為目的。、網(wǎng)店客服優(yōu)質(zhì)用語2.1歡迎語:您好!很高興為您服務(wù)，有什么為你可以為您效勞的。您好，很高興為您服務(wù)，您剛才說的商品有貨。我們現(xiàn)在正在做活動(dòng)：滿100元減5元，滿2 0 0元減10元。（以此類推）默認(rèn)為圓通快遞。您好，我需要為您看一下庫(kù)存單，麻煩您稍等。2 . 2對(duì)話用語:親，您說的我的確無法辦到。希望我下次能幫到您。好吧，如果您相信我個(gè)人的意見，我推薦幾款，純粹是個(gè)人意見啊，呵呵親，您的眼光真不錯(cuò)，我個(gè)人也很喜歡您選的這款。您好，我們家寶貝的價(jià)格是這樣的，有的普通的可能會(huì)便宜點(diǎn)，有的看著差不多但價(jià)格上要差很多，主要是材料和做工的不同，貴

6、的成本很高但質(zhì)量是過硬的。2.3議價(jià)用語親，您好，我最大的折扣權(quán)利就是3 0 0元以上打9折，謝謝您的理解。呵呵，這真的讓我很為難，我請(qǐng)示一下組長(zhǎng)，看能不能給您一些折扣，不過估計(jì)有點(diǎn)難，親，請(qǐng)您稍等非常抱歉你說的折扣很難申請(qǐng)到，要不您看 *元可以嗎？我可以再問一下,否則我真的不好辦。親，感謝您購(gòu)買我們的產(chǎn)品，合作愉快，歡迎下次光臨。2.4支付款用語客戶付款以后的迅速對(duì)話回答，能給客戶專業(yè)的信任感。親，已經(jīng)為您修好價(jià)格了，一共是*元，您方便時(shí)付款就行，感謝您購(gòu)買我們 的產(chǎn)品。親，已經(jīng)看到您支付成功了，我們會(huì)及時(shí)為您發(fā)貨，感謝你購(gòu)買我們的商品, 有需要請(qǐng)隨時(shí)招呼我。不客氣，期待能再次為您服務(wù)。祝您

7、每天好心情，晚安!您好，請(qǐng)你直接將款支付到我們公司的支付寶賬戶，請(qǐng)按以下步驟操作:1. 進(jìn)入您的支付賬戶;2. 點(diǎn)擊進(jìn)入我要付款;3. 點(diǎn)擊直接給親朋好友付款，并點(diǎn)下一步;4. 輸入兩邊我們公司的支付寶賬戶XX并輸入付款金額與說明。5.點(diǎn)擊下一步按鈕進(jìn)入下一頁(yè)面，我公司名XXX輸入你的支付寶密碼確認(rèn) 匯款。6.成功匯款提示。2.5物流用語大多數(shù)客戶購(gòu)買產(chǎn)品的時(shí)候糾結(jié)快遞時(shí)間， 統(tǒng)一回答就可以解決客戶的重復(fù)問 題提問江浙滬一般1-2天，如快遞公司不耽誤，發(fā)貨的第二天就可以收到。江浙滬以外的一般3 5天，偏遠(yuǎn)地區(qū)一般5 7天。默認(rèn)為圓通快遞。2.6售后用語您好，是有什么問題讓您不滿意嗎？如果是我們

8、快遞公司的原因給您帶來不 便，我們很抱歉給您添麻煩了，我們公司實(shí)現(xiàn)無條件退換商品，親，請(qǐng)您放心, 我們一定會(huì)給您一個(gè)滿意答復(fù)。親，請(qǐng)您放心，我們公司會(huì)給您一個(gè)滿意的解決方式，但您需要配合的是:1. 發(fā)送破壞的商品圖案照片給我們;2. 您認(rèn)為瑕疵不可以接受，根據(jù)您的照片情況，您可以選擇退貨或者是給您補(bǔ) 發(fā)，這個(gè)事情給你麻煩了，請(qǐng)接受我的歉意。2.7評(píng)價(jià)對(duì)話親，感謝您購(gòu)買我們的商品，我已經(jīng)為您做了好評(píng)。如果您收到商品不喜歡或不 滿意，我們會(huì)無條件為您退換商品，如果有其他售后服務(wù)問題，請(qǐng)您在評(píng)價(jià)之前*為您解決。與我們聯(lián)系，您可以通過淘寶旺旺，或打我們免費(fèi)電話0 5 7 1再次感謝你的惠顧，期待能成您

9、的朋友，祝您萬事如意。2.8運(yùn)費(fèi)說明:親，快遞的運(yùn)費(fèi)是這樣算的：江浙滬首重5元/公斤，續(xù)重1元/公斤；其它 地區(qū)首重10元/公斤，續(xù)重8元/公斤；偏遠(yuǎn)地區(qū)另算。謝謝合作!淘寶網(wǎng)是買賣及交友的結(jié)合.在交友中買賣，在買賣中交友.但是做為一名淘 寶賣家.當(dāng)你坐在電腦前開始為買家服務(wù)時(shí)，你的語言應(yīng)該從”生活隨意型”轉(zhuǎn) 到”工作專業(yè)型” 淘寶網(wǎng)而言.有些用語可適當(dāng)?shù)摹坝H切”些，也是可以的，在家 里,在朋友面前可以不需要考慮那么多.在家中，在朋友面前可以不需經(jīng)過考慮而隨心所欲表達(dá)出自己的性格。但是在工 作中就必須養(yǎng)成適合的修辭和擇語的習(xí)慣及表達(dá)的邏輯性。下大雪封路了，快遞停了。改郵政發(fā)貨了!2.9常見狀況

10、示例解答親愛的XX，由于雨雪天氣.快遞公司不能及時(shí)送件.很抱歉讓你久等！!用詞的準(zhǔn)確性，大部分時(shí)間不是照稿宣讀就是養(yǎng)成一種面向廣大聽眾的統(tǒng)一表達(dá)方式。作為一名淘寶賣家代表你面對(duì)的是每一個(gè)各不相同的客戶，是個(gè)性、心 境、期望值等各不相同的個(gè)體。這就要求我們要有個(gè)性化的表達(dá)溝通， 又必須掌 握許多有共性的表達(dá)方式與技巧。F面舉一些例子。這其中的語言運(yùn)用雖然要表達(dá)的意思差不多， 但由于表達(dá)的 方式不一樣而會(huì)使買家產(chǎn)生不同的感覺從而影響你及你所代表的公司的關(guān)系。1. 選擇積極的用詞與方式 在保持一個(gè)積極的態(tài)度時(shí)，溝通用語也應(yīng)當(dāng)盡量選擇體現(xiàn)正面意思的詞。比如說，要感謝買家在電話中的等候，常用的說法是“很

11、抱歉讓你久等”。（這個(gè) 效果是好象我們真的做錯(cuò)了）這“抱歉久等”實(shí)際上在潛意識(shí)中強(qiáng)化了對(duì)方“久 等”這個(gè)感覺。比較正面的表達(dá)可以是“非常感謝您的耐心等待”。（通過贊揚(yáng)的 方式來表現(xiàn)顧客真的很善解人意，對(duì)方聽起來會(huì)舒服很多。） 如果一個(gè)客戶就產(chǎn)品的一個(gè)問題幾次求救于你， 你想表達(dá)你讓客戶真正解決問題 的期望，于是你說，“我不想再讓您重蹈覆轍”。干嗎要提醒這個(gè)倒霉的“覆轍” 呢？你不妨這樣表達(dá)：“我這次有信心這個(gè)問題不會(huì)再發(fā)生”。是不是更順耳些?又比如，你想給客戶以信心，于是說“這并不比上次那個(gè)問題差”，按照我們上 面的思路，你應(yīng)當(dāng)換一種說法：“這次比上次的情況好”，即使是客戶這次真的有 些麻煩，

12、你也不必說“你的問題確實(shí)嚴(yán)重”，換一種說法不更好嗎：“這種情況有 點(diǎn)不同往常”。你現(xiàn)在可以體會(huì)出其中的差別了？下面是更多的例子: 習(xí)慣用語：?jiǎn)栴}是那個(gè)產(chǎn)品都賣完了 專業(yè)表達(dá)：由于需求很高，我們暫時(shí)沒貨了習(xí)慣用語:你怎么對(duì)我們公司的產(chǎn)品老是有問題專業(yè)表達(dá):看上去這些問題很相似習(xí)慣用語:我不能給你他的手機(jī)號(hào)碼專業(yè)表達(dá):您是否向他本人詢問他的手機(jī)號(hào)習(xí)慣用語:我不想給您錯(cuò)誤的建議專業(yè)表達(dá)：我想給您正確的建議 習(xí)慣用語：你沒有必要擔(dān)心這次修后又壞 專業(yè)表達(dá)：你這次修后盡管放心使用2. 善用“我”代替“你” 有些專家建議，在下列的例子中盡量用“我”代替“你”，后者常會(huì)使人感到有根手指指向?qū)Ψ?。?xí)慣用語:你

13、的名字叫什么專業(yè)表達(dá):請(qǐng)問，我可以知道你的名字嗎?習(xí)慣用語:你必須專業(yè)表達(dá):我們要為你那樣做，這是我們需要的。習(xí)慣用語:你錯(cuò)了，不是那樣的!專業(yè)表達(dá):對(duì)不起我沒說清楚，但我想它運(yùn)轉(zhuǎn)的方式有些不同。習(xí)慣用語:如果你需要我的幫助，你必須.專業(yè)表達(dá):我愿意幫助你，但首先我需要.習(xí)慣用語:你做的不正確.習(xí)慣用語:聽著，那沒有壞，所有系統(tǒng)都是那樣工作的。專業(yè)表達(dá):我得到了不同的結(jié)果。讓我們一起來看看到底怎么回事。專業(yè)表達(dá)：那表明系統(tǒng)是正常工作的。讓我們一起來看看到底哪兒存在冋題。習(xí)慣用語:注意，你必須今天做好!專業(yè)表達(dá):如果您今天能完成，我會(huì)非常感激。習(xí)慣用語:當(dāng)然你會(huì)收到.但你必須把名字和地址給我。專

14、業(yè)表達(dá):當(dāng)然我會(huì)立即發(fā)送給你一個(gè)，我能知道你的名字和地址嗎?習(xí)慣用語:你沒有弄明白，這次聽好了。專業(yè)表達(dá):也許我說的不夠清楚，請(qǐng)?jiān)试S我再解釋一遍。當(dāng)客戶所需的寶貝我們無法滿足時(shí).習(xí)慣用語：真是非常抱歉咯，小店沒有.專業(yè)表達(dá)：小店正在努力備齊寶貝，相信在不久的將來您的愿望就會(huì)實(shí)現(xiàn)咯3. 當(dāng)買家提出再考慮看看的時(shí)候 希望我們還有機(jī)會(huì)合作;我們的價(jià)格是最優(yōu)惠的咯;如果您拍的多的話，我們還有小禮品贈(zèng)送的哦;一份價(jià)格，一份貨嘛，而且我們的質(zhì)量是有絕對(duì)的保障的哦.不僅如此售后服務(wù)更 是一流的哦!三、客戶投訴的應(yīng)對(duì)方法不同的方法和技巧適每一位服務(wù)人員都有自己獨(dú)特的處理投訴的方法和技巧, 用于不同的客戶、產(chǎn)品

15、和場(chǎng)合。作為一名優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員，只有了解掌握并 靈活運(yùn)用多種消除異議的技巧，才能在處理客戶投訴的過程中得心應(yīng)手。 處理客 戶投訴的具體技巧主要有以下幾種:3.1讓客戶發(fā)泄通?？蛻魰?huì)帶著怒氣投訴或抱怨，這是十分正常的現(xiàn)象，此時(shí)服務(wù)人員首先應(yīng) 當(dāng)態(tài)度謙讓地接受客戶的投訴和抱怨，引導(dǎo)客戶講出原因，然后針對(duì)問題解決。這種方法適用于所有抱怨和投訴處理，是采用最多的一種方法。這種方法應(yīng)把握 三個(gè)要點(diǎn)：一聽，認(rèn)真傾聽客戶的投訴或抱怨，搞清楚客戶不滿的要點(diǎn)所在；二 表態(tài)，表明對(duì)此事的態(tài)度，使客戶感到你有誠(chéng)意對(duì)到他們的投訴或抱怨； 三承諾, 能夠馬上解決的當(dāng)時(shí)解決，不能馬上解決的給一個(gè)明確的承諾，直到客戶感

16、到滿 意為止。3.2委婉否認(rèn)法使用委婉否認(rèn)法避免陷入負(fù)面評(píng)價(jià)就是當(dāng)客戶提出自己的購(gòu)買異議后，服務(wù)人 員肯定對(duì)方的異議，然后再陳述自己的觀點(diǎn)。這種方法特別適用于澄清客戶的錯(cuò) 誤想法、鼓勵(lì)客戶進(jìn)一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的顯著效果。適用委婉否認(rèn)法，應(yīng)注意以下幾個(gè)方面：特別適用于主觀自負(fù)且自以為是的客戶, 這種方法的表達(dá)句型是“是的，但是”，但這種語型暗示著極強(qiáng)烈的否認(rèn)法，因 此，應(yīng)用時(shí)可將其改為較委婉的“是而”句型，還可以使用“除非” 的句型，盡量避免出現(xiàn)“但是”。這種方法適用于誤解所導(dǎo)致的投訴或抱怨，因此處理這種抱怨時(shí)應(yīng)當(dāng)首先讓客 戶明白問題所在，當(dāng)客戶明白是因?yàn)檎`解導(dǎo)致爭(zhēng)議時(shí)，

17、問題也就解決了。應(yīng)用此法應(yīng)注意以下幾點(diǎn):1. 服務(wù)人員經(jīng)驗(yàn)豐富。采用轉(zhuǎn)化法的服務(wù)人員，必須經(jīng)驗(yàn)豐富，精通促銷和服 務(wù)技巧，因?yàn)橹挥羞@樣的服務(wù)，才能察言觀色，當(dāng)機(jī)立斷，適時(shí)巧妙地將客戶誤 解轉(zhuǎn)化。2. 轉(zhuǎn)化方式輕松自然。這種方法運(yùn)用恰當(dāng)，客戶會(huì)理解，若轉(zhuǎn)化不當(dāng)，則會(huì)弄 巧成拙，使客戶更生氣，反而會(huì)增加阻力。因此，服務(wù)人員在用此法時(shí)應(yīng)心平氣 和，即使客戶異議明顯缺乏事實(shí)根據(jù)，也不能當(dāng)面駁斥，而應(yīng)旁敲側(cè)擊去疏導(dǎo)、 啟發(fā)和暗示。3.4主動(dòng)解決問題，承認(rèn)錯(cuò)誤如果產(chǎn)品瑕疵或服務(wù)質(zhì)量不能令客戶滿意，就應(yīng)當(dāng)承認(rèn)錯(cuò)誤，并爭(zhēng)取客戶諒解, 而不能推卸責(zé)任，或者尋找借口，因?yàn)槔碓诳蛻?，任何推諉都?huì)使矛盾激化。承 認(rèn)錯(cuò)

18、誤是第一步，接著應(yīng)當(dāng)在明確承諾的基礎(chǔ)上迅速解決問題，不能推延時(shí)間, 在事發(fā)的第一時(shí)間解決問題成本會(huì)最低， 客戶會(huì)最認(rèn)可。一旦時(shí)間長(zhǎng)了就會(huì)另生 事端。3.5轉(zhuǎn)移法轉(zhuǎn)移是指對(duì)客戶的異議不予理睬而將話題轉(zhuǎn)入其他方面。 有時(shí)客戶提出異議本 身就是無事生非或者比較荒謬，這時(shí)最好不予理睬，而應(yīng)當(dāng)迅速地轉(zhuǎn)移話題，使 客戶感到你不想與他加劇矛盾。應(yīng)用轉(zhuǎn)移法，服務(wù)人員應(yīng)注意以下幾點(diǎn):1. 只有服務(wù)人員認(rèn)為客戶的異議是無事生非或者是荒謬的異議時(shí)，才能使用這 種方法;2.服務(wù)人員對(duì)客戶無關(guān)緊要的異議可以有不予理睬的念頭，但外表應(yīng)顯得若無 其事，不要讓客戶看出破綻，以免使客戶產(chǎn)生被冷落的想法。同時(shí)當(dāng)服務(wù)人員認(rèn) 為客戶

19、異議已經(jīng)不存在時(shí)，應(yīng)適時(shí)自然地轉(zhuǎn)入另一個(gè)話題;3. 客戶再度提起時(shí)不可不理會(huì)。如果客戶再度提起異議，服務(wù)人員就不能不理 會(huì)了，因?yàn)榧热辉俣忍崞?，表明客戶已?jīng)把該異議當(dāng)真，也說明這個(gè)意見對(duì)他很 重要，此時(shí)服務(wù)人員絕不能不理不睬了，應(yīng)運(yùn)用其他方法以轉(zhuǎn)化和消除客戶異議。3.6客戶投訴處理技巧1. 對(duì)投訴者應(yīng)注意的投訴處理技巧保持冷靜，避免個(gè)人情緒受困擾;向積極方面去想，并采取積極的行動(dòng)只講客戶希望知道的，而不是你想講的;集中研究解決問題的辦法，而不是運(yùn)用外交詞令(熟記各種可行的辦法, 并向客戶提出適當(dāng)?shù)慕ㄗh)；(5) 、避免提供過多不必要的資料/假設(shè);(6) 、要充滿信心;(7) 、即使客戶粗魯無禮

20、，也要保持關(guān)注同情;2. 多用類似下列的語句:(1)、謝謝您提醒，我們會(huì)注意的。謝謝您告訴我們。我們明白您的困難/問題。如果我是您，我也可能會(huì)這么做。造成這樣我們非常抱歉。四、處理投訴時(shí)應(yīng)有的態(tài)度及常用語句4.1面對(duì)不同情況的應(yīng)對(duì)方法1. 耐心聆聽，令來電者、IM溝通顧客覺得你是關(guān)心其投訴的并作出相應(yīng)的反 映或以不同的語句重復(fù)其主要論點(diǎn)，常用語句:好的、我明白了;我明白您的意思;*先生/小姐，我很明白您現(xiàn)在的心情。明白了，您的問題我剛詳細(xì)記錄下來了。2. 投訴可能有理，也可能無理，但對(duì)方正顯示不快時(shí)，你先應(yīng)向?qū)Ψ街虑敢云?息其怒氣，方便事件之處理，常用語句:對(duì)不起;X先生/小姐，我非常抱歉還請(qǐng)

21、您原諒;X先生/小姐，我聽到這件事也覺得非常抱歉，是我們做錯(cuò)了，讓您的購(gòu)買體 驗(yàn)出現(xiàn)了瑕疵，對(duì)不起;3. 假如錯(cuò)在公司，必須向?qū)Ψ降狼覆⒈ＷC立即采取補(bǔ)救行動(dòng)，常用語句：X先 生/小姐，發(fā)生這件事，我覺得十分抱歉，但我會(huì)馬上盡力補(bǔ)救，盡力幫您解決 這個(gè)問題。4. 當(dāng)有需要時(shí)，向客戶保證不會(huì)發(fā)生同樣錯(cuò)誤，常用語句：希望您能相信我, 以后決不會(huì)有類似的事發(fā)生，我保證不會(huì)有同樣事情發(fā)生（此時(shí)可以告知顧客你 的工號(hào)，或是姓名，讓顧客增強(qiáng)信心“我是 XX的小*出現(xiàn)任何問題您都可以找 我”。5. 令來電者知道你有心幫助他/她，提出各種可能解決問題的辦法，常用語句:X先生/小姐，這其實(shí)是最好的解決方法，不過如

22、您認(rèn)為不方便的話，我建議 您看我們可不可以這樣安排6. 當(dāng)你必須拒絕對(duì)方要求時(shí)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地作出表示，有禮地解釋其中理由。常用 語句:X先生/小姐，真對(duì)不起，這件事只可以在情況下才可以。X先生/小姐，真不好意思，請(qǐng)恕我們無法辦到，因?yàn)閄先生/小姐,真不好意思，這件事只怕暫時(shí)幫不了您，因?yàn)閄先生/小姐,多謝您能打電話來還能再找我們，我很樂意向您解釋這件事。X先生/小姐,這件事請(qǐng)恕我無法幫忙，希望下次可以辦得到。X先生/小姐,您的問題我詳細(xì)記錄了，我會(huì)及時(shí)反映給XX相關(guān)部門，希望 在您下次購(gòu)買的時(shí)候能處理您遇到的同類問題。7. 與顧客溝通完畢之前要有禮的表示謝意或歉意，常用語句:X先生/小姐，謝謝您的

23、來電。X先生/小姐，謝謝您通知我們。8若需比你級(jí)別高的人員來處理投訴，須讓對(duì)方知道會(huì)找適當(dāng)人選處理有關(guān) 問題。常用語句：X先生/小姐，這件事請(qǐng)恕我無法幫助您，不過我可以請(qǐng)我的 上司X先生/小姐跟您談?wù)?，好?五、正確處理反對(duì)意見客戶提出反對(duì)意見是常見的問題，但是我們會(huì)把反對(duì)意見視作考驗(yàn)而加以克 服，對(duì)于一切反對(duì)意見，均應(yīng)即時(shí)加以解決。反對(duì)意見的類型及處理方法:5.1第一類：顧客誤會(huì)你的意見起因在于缺乏溝通1. 以發(fā)問方式重復(fù)客戶所提出的反對(duì)意見，等待回答。2. 立即澄清（重復(fù)客戶的意見可使對(duì)方知道你真正明白其反對(duì)理由，并唯有聆聽其意見，這樣做才可幫助我們更加了解對(duì)方的反對(duì)意見及表示尊重）。3.

24、加強(qiáng)溝通練習(xí)，提高溝通成效。5.2第二類：顧客合理的反對(duì)意見顧客認(rèn)為建議對(duì)本身并無效益或?qū)ㄗh無好感。1.以技巧的反問方式重復(fù)對(duì)方所提出的反對(duì)意見，等待回答;2. 強(qiáng)調(diào)適當(dāng)?shù)幕驅(qū)Ψ皆?jīng)表示喜歡的效益;3. 每次均以商議或發(fā)問作結(jié)。(把你的構(gòu)思或解決方法及其他的效益提出，以 減低反對(duì)意見的嚴(yán)重性。切不可與客戶爭(zhēng)辯，只可強(qiáng)調(diào)對(duì)方已經(jīng)認(rèn)同的效益，使他們著眼于這些效益之上，讓客戶知道你本身的建議充滿熱誠(chéng)及信心。)5.3第三類：顧客不合理的反對(duì)意見客戶只不過喜歡無中生有或純粹為難你。1.以發(fā)問方式重復(fù)客戶所提出的反對(duì)意見，等待回答;2.任由客戶發(fā)表意見，切不可與對(duì)方爭(zhēng)辯，只可重復(fù)對(duì)方已經(jīng)認(rèn)同的效益并加

25、以加強(qiáng)。六、淘寶服務(wù)操作細(xì)則6.1服務(wù)態(tài)度要求:1. 態(tài)度誠(chéng)懇、熱情周到、有問必答、耐心、謙和有禮、熱情大方，嚴(yán)禁出現(xiàn)拖 腔、態(tài)度生硬、教訓(xùn)、不耐煩、方言、網(wǎng)絡(luò)用語等等不禮貌的行為。2.客戶問到不懂或不熟悉的業(yè)務(wù)時(shí)不得不懂裝懂，不得推諉、搪塞客戶，應(yīng)婉 言向客戶解釋并詢問相關(guān)人員后再作解答，必要時(shí)可請(qǐng)相關(guān)人員代答。客戶需要 幫助時(shí)，在不違反相關(guān)規(guī)定的前提下，應(yīng)熱情相助。3. 工作中出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)不得強(qiáng)詞奪理，應(yīng)誠(chéng)懇接受客戶批評(píng)，主動(dòng)致歉并立即糾 正錯(cuò)誤。尊重客戶，不得與客戶閑聊。遇到個(gè)別客戶的失禮行為，要克制忍耐，不與客 戶爭(zhēng)辯頂撞，用自己的良好言行與涵養(yǎng)感化客戶。4. 客戶道謝或提出表?yè)P(yáng)時(shí)，應(yīng)謙

26、虛致謝。6.2電話服務(wù)用語規(guī)范說明:以下內(nèi)容中，“V”為正確的行為或應(yīng)答；“X”為錯(cuò)誤的行為或不應(yīng)答，要嚴(yán) 禁；以下內(nèi)容中，用“ ”引住的文字均為在文檔指定場(chǎng)景中與客戶溝通的示范 性語句，除開頭語及結(jié)束語外，其他的示范性語句，員工均可以根據(jù)實(shí)際情況做 適當(dāng)?shù)淖兺ā?.3開頭語及問候語應(yīng)答規(guī)范:1.開頭語時(shí)間界定:V 為了提高語音服務(wù)的親切度，早上（指凌晨 0 ：00 - 12 ：00）時(shí)在歡迎語前 加“早上好！ ”；若是下午和晚上則按正?！澳?！ ”實(shí)施語音服務(wù)。2. 常規(guī)開頭語:V客戶服務(wù)員:您好，XX歡迎您的來電，請(qǐng)問有什么可以幫您?V客戶服務(wù)員:“您好，請(qǐng)問有什么可以幫您！ ”V客戶服務(wù)

27、員：您好，請(qǐng)問是XX先生/小姐嗎？我姓X,是*網(wǎng)XX客服中心打 來的，感謝您對(duì)我公司的支持和信任，來電與您核對(duì)您的資料。X 不可以說：“喂，說話呀”或“喂，有什么事快說！不說我掛線啦”3. 重要節(jié)日開頭語: 如國(guó)家法定假日：元旦、春節(jié)、五一、中秋、國(guó)慶，貝嚅要有相應(yīng)節(jié)日問候語如“節(jié)日快樂”、“新年好”等。V 元旦、春節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語為：“新年好！ XX客服中心，請(qǐng)問有什么可以 幫您！ ”V 五一勞動(dòng)節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語為：“勞動(dòng)節(jié)快樂！ XX客服中心，請(qǐng)問有什么 可以幫您！”V 中秋節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語為：“中秋節(jié)快樂！ XX客服中心，請(qǐng)問有什么可以幫您！ ”V 國(guó)慶節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語為：“國(guó)慶

28、節(jié)快樂！ XX客服中心，請(qǐng)問有什么可以幫您！ ”（說明：節(jié)日開頭語具體使用時(shí)間統(tǒng)一以每次節(jié)日通知為準(zhǔn)。）4.無聲電話問候語:V 客戶服務(wù)員：“您好，XX客服中心，歡迎您的來電。請(qǐng)問有什么可以幫您？”（第一次），稍停5秒還是無聲，再次重復(fù)一次開頭語:“您好！請(qǐng)問有什么可以幫您？”（第二次），再稍停5秒，對(duì)方無反應(yīng)，則說:“非常抱歉，您的電話沒有聲音，請(qǐng)您換一部電話再打來，再見！ ”（第三次），再稍停5秒，如客戶仍無反應(yīng)，則可以掛機(jī)。（注意：無聲電話一定要做到按上述要求重復(fù)三次開頭語）X 不可以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛機(jī)了??！ ”X嚴(yán)禁未做到重復(fù)三次就掛線。5.客戶向我們致以問候時(shí)的回應(yīng)語

29、:V 在我們已報(bào)出開頭語“您好，XX客服中心歡迎您的來電，請(qǐng)問有什么可以幫您？后，客戶向我們致以問候，為體現(xiàn)生動(dòng)、個(gè)性的服務(wù)，我們可以根據(jù)實(shí)際情況選用下列回應(yīng)語。如當(dāng)客戶說“客服您好”或“小姐您好”等，客戶服務(wù)員應(yīng)禮貌回應(yīng)：“小姐/先生，您好！請(qǐng)問有什么可以幫您？ ”或“先生/小姐您好,很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問有什么可以幫您？ ”或“早上好 /下午好/晚上好，請(qǐng)問有什么可以幫您？”。X 不可以說：“喂，有什么事，說吧！ ”或不回應(yīng)，出現(xiàn)冷通話等候客戶說話。6.4電話無法聽清的應(yīng)答規(guī)范:1. 遇到客戶聲音微弱聽不清楚時(shí):“非V 客戶服務(wù)員在保持自己的音量不變的情況下，婉轉(zhuǎn)請(qǐng)求客戶大聲一些: 常抱歉，

30、我這邊聽不清楚，請(qǐng)您大聲一點(diǎn)，好嗎？” ，應(yīng)視客戶的音量情況進(jìn)行 反復(fù)溝通，直至雙方都能正常溝通為止，若多次溝通后仍聽不清楚，客戶服務(wù)員 可以解釋：“對(duì)不起！您的電話聲音太小，我這邊聽不清楚，請(qǐng)您換一部電話再 打過來，好嗎？ ”然后稍停5秒得到客戶同意后方可掛機(jī)。X 不可以“聽不到”就直接掛機(jī)。（可能用戶使用免提而）無法聽清客戶聲音時(shí):V 客戶服務(wù)員：“非常抱歉，我聽不到您的聲音，請(qǐng)問您是否已拿起話筒？” 如客戶表示沒有拿起，則“我這邊聽不清楚，請(qǐng)您拿起話筒說話，好嗎？”X 不可以說：“喂，大聲一點(diǎn)兒！” “拿起話筒說話！”2.遇到電話雜音太大聽不清楚時(shí):V 客戶服務(wù)員：“非常抱歉，您的電話雜

31、音太大，我這邊聽不清，請(qǐng)您換一部 電話再打來好嗎？”稍停5秒，客戶同意后可掛機(jī)。如無法聽到客戶回應(yīng)，則需 重復(fù)兩次，每次稍停5秒后再掛機(jī)。X 不可以在未得到客戶認(rèn)可的情況下就直接掛機(jī)。3. 遇到客戶講方言客戶服務(wù)員聽不懂時(shí):V 如實(shí)在聽不懂客戶所用方言，可先向客戶說明“非常抱歉，我聽不明白你說 的話，請(qǐng)您稍等，我請(qǐng)其它同事與您通話。請(qǐng)您不要掛機(jī)。”然后再向班長(zhǎng)求助, 讓其他同事幫助處理。V 如實(shí)在聽不懂客戶所用的方言，公司又沒有其它同事可以聽明白客戶所說的 話，則用普通話向客戶說明：“非常抱歉，聽不明白您說的話，請(qǐng)您叫身邊的其他人幫您說一下，好嗎？” ；如客戶仍聽不明白，可重復(fù)“非常抱歉，聽不

32、明白 您說的話，請(qǐng)您找到其他人幫您的時(shí)候再打過來，好嗎？” ，稍后5秒，如客戶 仍是無回應(yīng)，可掛機(jī)。X “聽不明白，找其它人再打過來?！本椭苯訏鞕C(jī)。4. 遇到客戶講方言，客戶能聽懂客戶服務(wù)員的普通話、方言時(shí):V 在聽懂客戶所用方言的基礎(chǔ)上，客服服務(wù)員可繼續(xù)保持用普通話、方言與客 戶溝通。V 如客戶服務(wù)員會(huì)說客戶所用的方言，客戶不會(huì)講且聽不懂普通話、方言時(shí), 客戶服務(wù)員可米用客戶所說方言與客戶溝通。X 未嘗試努力與客戶溝通的情況就掛機(jī)。5. 遇到客戶抱怨客戶服務(wù)員聲音小或聽不清楚時(shí):V 客戶服務(wù)員：“非常抱歉，（稍微提高自己的音量），請(qǐng)問現(xiàn)在您可以聽到嗎？”（注意應(yīng)循序漸進(jìn)地提高音量，不可一下將

33、音量提得過高，讓客戶感覺有不滿情 緒）X 一下將聲音提得很高，問“現(xiàn)在可以聽到了嗎？”。X 直接將音量提高，繼續(xù)說業(yè)務(wù)內(nèi)容。6. 遇到?jīng)]有聽清楚客戶所述內(nèi)容要求客戶配合重復(fù)時(shí):V 客戶服務(wù)員：“非常抱歉，請(qǐng)您將剛才的問題重講一遍，好嗎？ ”或： “非常 抱歉，剛才聽得不太清楚，請(qǐng)您重復(fù)一遍，好嗎？”X 不可以說：“喂，什么？！你說什么？”6.5關(guān)于特殊溝通內(nèi)容的應(yīng)答規(guī)范：1.遇到客戶想知道本公司其它部門電話時(shí):V 客戶服務(wù)員：“對(duì)不起，您能否將具體情況和聯(lián)系電話告訴我，我?guī)湍?lián)系好嗎？ ”或“請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我?guī)湍D(zhuǎn)告相關(guān)人員回復(fù)您，好嗎？”。X “不清楚，你自己打他的手機(jī)！ ”；注意：不可

34、以直接將本公司非公開電話號(hào) 碼與聯(lián)系方式直接告訴客戶。2. 遇客戶來電找其它客戶服務(wù)員時(shí):V 客戶服務(wù)員：“*先生/小姐，您好，請(qǐng)問您有什么問題需要咨詢呢？我很樂 意為您解答?！币驑I(yè)務(wù)關(guān)系同事聽電話V 客戶服務(wù)員：“先生/小姐，您好，請(qǐng)問您有什么問題需要咨詢呢？我很樂意為您解答?！比缈蛻魪?qiáng)烈表示一定要找到這位同事聽電話，可以再解釋為：“我們 每一個(gè)同事都受過專業(yè)的培訓(xùn)，同樣可以為您提供專業(yè)的服務(wù)，請(qǐng)問您有什么問 題需要咨詢的呢？”V 如按上述解釋后，客戶仍不愿意，并表明只有該同事才能處理他的問題時(shí), 我們可以建議客戶留下聯(lián)系電話及回復(fù)時(shí)間 （建議根據(jù)客戶情況預(yù)留長(zhǎng)一點(diǎn)的時(shí) 間，避免由于輪班、休

35、息等員工該同事無法按時(shí)回復(fù)）。V 如客戶表示是由于私人原因要找這位同事，客戶服務(wù)員可婉轉(zhuǎn)拒絕：“非常抱歉，工作期間不方便幫您轉(zhuǎn)告，請(qǐng)您拔打他的私人電話聯(lián)系他（她），好嗎?謝謝您對(duì)我們工作的配合，再見！ ”稍停5秒，客戶同意后可掛機(jī)。如客戶不同 意，需重復(fù)解釋兩次，并稍停 5秒后再掛機(jī)。X 嚴(yán)禁直轉(zhuǎn)接或生硬地說“公司規(guī)定上班不能聽電話”就直接掛機(jī)。3. 遇到客戶善意的約會(huì)時(shí):V 客戶服務(wù)員：“非常感謝！我現(xiàn)在正在工作，很多客戶在等待我的服務(wù)，非 常抱歉不能接受您的邀請(qǐng)，再次謝謝您！ ”X 不可以責(zé)怪客戶或不禮貌的直接掛斷電話!4. 遇到客戶打錯(cuò)電話時(shí):感謝您的來電,V 客戶服務(wù)員：“您好，這里是

36、XX客服中心，請(qǐng)您查證后再撥, 再見?！保ㄈ粲锌赡苷?qǐng)根據(jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶撥打其它號(hào)碼。X不可以說：“喂，這里是XX，你打錯(cuò)電話了！查清楚后再撥。5. 遇到客戶詢問自己的工號(hào)時(shí):V 客戶服務(wù)員：“先生/小姐，您好，我的工號(hào)是XXX，如我的服務(wù)有不周到的 地方，歡迎您隨時(shí)批評(píng)指正，我會(huì)不斷改進(jìn)的?！盭不可以說：“我沒有工號(hào)，有什么事你就說”。嚴(yán)禁故意隱瞞工號(hào)。6. 遇到客戶詢問個(gè)人信息時(shí)，如：姓氏、名字， QQ號(hào)等（非工號(hào)）：V 客戶服務(wù)員：“您好，我的工號(hào)是XXX，有什么問題您可以拔打 XX客戶服 務(wù)熱線聯(lián)系我們?！保艨蛻魣?jiān)持要求知道其它信息，可告訴客戶“您好，因工作 需要，我們?cè)诠ぷ髌陂g

37、規(guī)定只能通報(bào)工號(hào)，您記下我的工號(hào)后可以隨時(shí)根據(jù)我的 工號(hào)聯(lián)系到我的，請(qǐng)您放心！ ”X 不可以責(zé)怪客戶或不禮貌的直接掛斷電話!7. 遇到客戶提出非公司服務(wù)范圍的要求，我們無法提供服務(wù)時(shí):V 客戶服務(wù)員：“非常抱歉，您的需求超出了我們的服務(wù)范圍，很遺憾我無法 幫助到您，建議您（根據(jù)客戶的需求給予適當(dāng)?shù)慕ㄗh）?！被颉胺浅１福琗X 暫時(shí)沒有這項(xiàng)服務(wù)，建議您（根據(jù)客戶需求給予適當(dāng)?shù)慕ㄗh）”。V 或根據(jù)客戶的特殊需求提出另外一些建議或方法供客戶參考。例如：客戶來 電咨詢“請(qǐng)您幫我查一下我的手機(jī)話費(fèi)?！?，可以建議客戶：“您好，這個(gè)問題請(qǐng) 您致電中國(guó)移動(dòng)客服熱線10086查詢，好嗎？”X 不可以說：“喂，不

38、可能的吧。”或“不可以，完全不可以！ ”或“我不知道, 你查清再打！ ”或“有沒有搞錯(cuò)，這里是XX客服中心?！?. 遇到客戶惡意的騷擾電話時(shí):V 客戶服務(wù)員：“您好，這里是XX客服中心，如您有關(guān)于XX客服業(yè)務(wù)或服務(wù) 的問題，我很樂意為您解答。如您沒有業(yè)務(wù)或服務(wù)方面的問題， 請(qǐng)您掛機(jī)以便其他客戶打進(jìn)來，好嗎？”若客戶仍糾纏不休不肯掛線，客戶服務(wù)員可以在重復(fù)三 次后，再次向客戶強(qiáng)調(diào)：“非常抱歉，您的需求超出了我們的服務(wù)范圍，很遺憾 無法幫助到您。還有很多客戶需要我提供服務(wù)，我要掛機(jī)了。感謝您的來電，再 見。”強(qiáng)調(diào)后稍停5秒就可以掛機(jī)。X 不可以責(zé)怪客戶或不禮貌的直接掛斷電話!提供的信息較長(zhǎng)，需要善

39、意提醒客戶記錄下相關(guān)內(nèi)容時(shí):V 客戶服務(wù)員：“內(nèi)容比較多，您需要記錄嗎?！比缈蛻舯硎拘枰涗?，需耐心 等候客戶取筆和紙。X 不顧客戶是否能夠記憶，只將信息重復(fù)一次，就問客戶“清楚了嗎？”，并 催促客戶掛線。客戶記錄完相關(guān)內(nèi)容確認(rèn)顧客記錄內(nèi)容正確與否:請(qǐng)問我剛給您提供的信息您能明白嗎？我現(xiàn)在再給您重復(fù)一遍可以嗎?*您能聽清楚嗎？我再給您重復(fù)一遍可以嗎?您記下了沒有，沒有我再重復(fù)一遍。不顧顧客能否記錄完整，強(qiáng)制掛線。9. 遇到客戶提出建議時(shí):V 客戶服務(wù)員：“非常感謝您提出的寶貴建議，我已記錄下來并會(huì)反饋給有關(guān)負(fù)責(zé)人，再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心和支持。”X “這些意見早就有人提過了” ； “我們公

40、司的規(guī)定不可以隨便修改的”等等。10. 需請(qǐng)求客戶諒解時(shí):V 客戶服務(wù)員：“非常抱歉，請(qǐng)您諒解。”或：“非常抱歉，讓您失望了?！被颉昂?抱歉給您帶來不愉快”X 對(duì)于出現(xiàn)的問題不致歉或語氣生硬地說：“我們也沒有辦法”或“這是公司 規(guī)定”或“這是業(yè)務(wù)規(guī)定”等。11. 遇到客戶致歉時(shí):V 客戶服務(wù)員：“沒關(guān)系，請(qǐng)您不必介意，如有疑問，歡迎您隨時(shí)再來電咨詢?！盭不可以沒有回應(yīng)。12. 遇到客戶致謝時(shí):V 客戶服務(wù)員必須響應(yīng)：“不用客氣，這是我們應(yīng)該做的?！被颉安豢蜌?，很高興能為您服務(wù)”或“很高興聽到您的認(rèn)可，我們會(huì)繼續(xù)努力的，謝謝您”，若客 戶進(jìn)一步表?yè)P(yáng)，客戶服務(wù)員：“請(qǐng)不必客氣，這是我們應(yīng)該做的，感

41、謝您對(duì)我們 工作的支持，歡迎您隨時(shí)再來電?！盭 不可以無動(dòng)于衷，沒有任何回應(yīng)。13. 遇到無法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的客戶咨詢:V 客戶服務(wù)員：“先生/小姐，您的這個(gè)問題我需要進(jìn)一步查詢后才能回復(fù)您, 請(qǐng)您留下您的聯(lián)系電話，我們會(huì)在 XX小時(shí)內(nèi)有專人和您聯(lián)系。好嗎？” （注意, 需嚴(yán)格按照承諾時(shí)間回復(fù)客戶，即使在指定時(shí)間內(nèi)未有處理結(jié)果，也需回復(fù)客戶, 并盡量取得客戶的諒解）X “這個(gè)問題我也要查了才能回復(fù)你”或“現(xiàn)在沒辦法”“沒辦法處理”或自以為是地根據(jù)自己的判斷進(jìn)行回答。14. 詢問、記錄顧客資料的應(yīng)對(duì)方法:V “您好，您的聯(lián)系方式方便告訴我嗎？”“請(qǐng)問怎么稱呼您？” “您的聯(lián)系電 話是方便告訴我們嗎？”

42、 “您的收件地址方便告訴我們嗎？” “*先生小姐您的 身高、體重、肩寬、胸圍（身體資料）方便告訴我們嗎？（年齡盡量不詢問）X不可粗暴的，未經(jīng)詢問就問顧客的聯(lián)系方式與相關(guān)資料。6.6客戶抱怨與投訴的應(yīng)答規(guī)范1. 遇到客戶投訴熱線難撥通、應(yīng)答慢時(shí)（包括電話鈴響三聲后才接起）V 客戶服務(wù)員：“非常抱歉，今天咨詢的客戶比較多，非常感謝您的耐心等候, 請(qǐng)問有什么可以幫到您？”X 不可以說：“我也沒辦法，剛才線路忙??！我都忙死了，有什么事情快說?！薄拔乙膊幌氲模叶伎烀λ懒?。”2. 遇到客戶情緒激烈，破口大罵:V 客戶服務(wù)員：“先生/小姐，我非常希望能為您解決問題，請(qǐng)您將情況告訴我, 讓我?guī)湍鉀Q，好嗎？

43、”同時(shí)應(yīng)調(diào)整好心態(tài)，盡量撫平客戶的情緒，如“假如我 們的工作給您帶來不便，請(qǐng)您原諒，希望您可以告訴我具體情況，以便我們及時(shí) 改進(jìn)及處理?！钡龋魧?shí)在無法處理，應(yīng)報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)管理人員。X 不可以說：“喂，嘴巴干凈一點(diǎn)，這又不是我的錯(cuò)！ ”3. 遇到客戶責(zé)怪客戶服務(wù)員動(dòng)作慢，操作不熟練或業(yè)務(wù)不熟悉等:您處理。”X 不可以說：“喂，不好意思，我是新手啦！ ”V 客戶服務(wù)員：“很抱歉給您帶來不便，也非常感謝您的耐心等候，我盡快幫4. 遇到客戶投訴其他客戶服務(wù)員態(tài)度不好時(shí):V 客戶服務(wù)員：“很抱歉，我們服務(wù)不周給您添麻煩了，請(qǐng)您諒解并將詳細(xì)情 況告訴我，以便我們改進(jìn)及處理，好嗎？”認(rèn)真記錄客戶的投訴內(nèi)容，并

44、請(qǐng)客戶 留下聯(lián)系方式，提交管理人員處理。X 不可以說：“喂，剛才的電話不是我接的呀！ ”5. 客戶投訴其他客戶服務(wù)員工作出差錯(cuò):V 客戶服務(wù)員：“很抱歉給您添麻煩了,您反映的問題我會(huì)記錄下來并盡快核實(shí)處理，如有給您帶來不便，請(qǐng)您諒解!再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心與支持！ ”并記錄下客戶姓氏、電話及復(fù)述投訴內(nèi)容,如客戶仍不接受道歉，客戶服務(wù)員:“請(qǐng)問您是否方便留下您的聯(lián)系電話，稍后我們的管理人員與您聯(lián)系處理，好 嗎？”迅速將情況轉(zhuǎn)告管理人員，管理人員應(yīng)馬上與客戶聯(lián)系并妥善處理。X 不可以說：“喂，這不關(guān)我的事，我不清楚，您打XX電話吧?！?客戶投訴自己工作出差錯(cuò):V客戶服務(wù)員：“非常感謝您指出我的

45、不足，請(qǐng)您再給我一次為您服務(wù)的機(jī)會(huì),好嗎？關(guān)于您剛才反映的”V 客戶服務(wù)員：“很抱歉我的服務(wù)給您帶來不好的體驗(yàn)，感謝您的及時(shí)提醒, 剛才我在問題處理上，確實(shí)沒掌握好，我再幫您重新核實(shí)下這個(gè)問題，好嗎？”V 客戶服務(wù)員：“很抱歉，我的服務(wù)讓您失望了，非常感謝您的指正，我會(huì)在 今后的服務(wù)中不斷改進(jìn)的?！盭 客戶服務(wù)員：“你去投訴啊，你可以投訴我，我的工號(hào)是 * ”6. 客戶要求轉(zhuǎn)其他管理人員接聽并投訴自己工作出差錯(cuò): 在向客戶嘗試致歉后客戶仍不接受，強(qiáng)烈要求轉(zhuǎn)接其他管理人員接聽，并投訴自己的服務(wù)或工作差錯(cuò)，可以應(yīng)答如下:V 客戶服務(wù)員：“很抱歉讓您失望了，我誠(chéng)懇地向您道歉，請(qǐng)問您是否方便留 下聯(lián)系

46、電話，我們的管理人員稍后回復(fù)您，好嗎？”如客戶愿意留下聯(lián)系電話, 則一定要緊記即時(shí)向管理人員匯報(bào)，管理人員在知悉該情況后應(yīng)即爭(zhēng)取在最短的 時(shí)間內(nèi)回復(fù)客戶。（客戶如有明確要求回復(fù)時(shí)間的則以客戶要求為準(zhǔn)）V 客戶服務(wù)員：“很抱歉我的服務(wù)給您帶來不好的體驗(yàn)，感謝您的及時(shí)提醒,我現(xiàn)在將您的電話轉(zhuǎn)給管理人員，請(qǐng)您稍等并不要掛斷電話。”X 不可以說：“我的工號(hào)是XXX，你如果要投訴，請(qǐng)你掛斷電話后再拔我們公司 的熱線電話XXXXXX，按*號(hào)鍵就可以投訴了?！盭 不可以說：“我們的管理人員不處理這個(gè)問題”或“沒有管理人員，我就是 最終處理人”或“不能轉(zhuǎn)接，請(qǐng)你掛斷后再打”7. 遇到無法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的客戶投訴:V

47、 客戶服務(wù)員：“很抱歉，X先生/小姐，非常感謝您向我們反映意見，我們會(huì) 盡快向上級(jí)部門反映，并在 XX小時(shí)內(nèi)給您的答復(fù)。好嗎？” （具體回復(fù)時(shí)間根 據(jù)客戶投訴情況按投訴類型規(guī)定回復(fù)時(shí)間處理）X 不可以說：“喂，我不清楚，您過兩天再來電話吧?！?. 受理完客戶投訴后的應(yīng)答:V 客戶服務(wù)員：“XX先生/小姐，非常感謝您反映的意見，我們會(huì)盡快向上級(jí) 部門反映，并在XX小時(shí)內(nèi)（具體回復(fù)時(shí)間根據(jù)投訴的類別和客戶類別有不同,X 不可以說：“喂，沒事了吧，您打XX電話吧?！?. 受理客戶粗暴問題的應(yīng)答:詳見服務(wù)時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)）給您明確的答復(fù)，再次感謝您的來電，再見。”客戶問“XX有存在的必要嗎？什么破公司，讓我消

48、費(fèi)的很不爽?！钡鹊阮愃频膯朧 客戶服務(wù)員：“XX先生/小姐，非常感謝您一直支持XX，我們的成長(zhǎng)需要大 家的鼓勵(lì)與指導(dǎo)，我們?cè)诤芏嗟胤阶龅牟煌晟疲龅牟缓?，給您帶來不便表示真 誠(chéng)的道歉。在全體XX伙伴的努力下我們會(huì)做的更好，請(qǐng)您相信我們。您的問題 我現(xiàn)在記錄下來了，我會(huì)在第一時(shí)間將您的問題反應(yīng)給相關(guān)負(fù)責(zé)人，給您一個(gè)滿 意的答復(fù)。X 沉默半天不說話，引來顧客語氣更強(qiáng)硬的訓(xùn)斥。X 很不禮貌的責(zé)怪顧客，甚至掛斷電話。10. 問題記錄完畢詢問顧客有無補(bǔ)充:V 請(qǐng)問您還有其他要補(bǔ)充的嗎?V我重復(fù)一下您看就這些問題嗎?X還有問題嗎?6.7軟硬件故障的應(yīng)答規(guī)范1. 操作反應(yīng)較慢或查詢反應(yīng)緩較慢應(yīng)答:V 客戶服

49、務(wù)員：“很抱歉，公司的線路（系統(tǒng)）正在調(diào)整，請(qǐng)您稍等片刻，好 嗎？ ”在得到客戶的同意后按靜音鍵，取消靜音后，如客戶等候超出 2分鐘，客 戶服務(wù)員需向客戶致歉：“X先生/小姐，感謝您的耐心等候”。X 不可以未解釋及取得客戶認(rèn)可的情況下，就直接不出聲或按靜音鍵。2. 遇到設(shè)備故障不能操作時(shí):V 客戶服務(wù)員：“很抱歉，公司線路（系統(tǒng)）正在調(diào)整，請(qǐng)您稍后再來電，好 嗎？”如客戶不愿意稍后來電，可以請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式，等設(shè)備正常后再及時(shí) 與客戶聯(lián)系。（最終處理需留意有關(guān)故障處理的通知）X 不可以不道歉或語氣生硬：“線路有問題，我都幫不到您！ ”3. 查詢線路等待的應(yīng)答規(guī)范: 為用戶查詢業(yè)務(wù)，查詢時(shí)間較

50、短，與用戶雙方在線等待應(yīng)答方式:V 如果查詢時(shí)間比較短暫（時(shí)間以不超過 10-30秒為準(zhǔn)），為了保持與客戶的 互動(dòng)，客戶服務(wù)員應(yīng)向解釋：“您的問題我正在核實(shí)（處理），請(qǐng)您稍等一會(huì)”或“我?guī)湍樵円幌?，?qǐng)您稍等”或“正在查詢中，請(qǐng)您稍等。 ” 注意：核實(shí)完畢后再重新與客戶通話前，應(yīng)客氣稱呼客戶：“X先生/小姐，您好, 經(jīng)核實(shí)XXX問題的情況”X 不可以只顧自己操作，把客戶涼在一邊，雙方出現(xiàn)冷場(chǎng)現(xiàn)象。為用戶查詢業(yè)務(wù)，查詢時(shí)間較長(zhǎng)，讓用戶靜音或播放音樂在線等待:V 如果查詢時(shí)間比較長(zhǎng)，需要靜音或播放音樂讓客戶等候的，則應(yīng)在靜音/播放音樂前提醒客戶：“我正在為您核實(shí)/查詢/確認(rèn)相關(guān)問題，請(qǐng)您稍等一會(huì),

51、 不要掛線，謝謝！”（注意取得客戶認(rèn)可后再按靜音鍵或播放音樂鍵）V 取消靜音或播放音樂鍵后，應(yīng)感謝用戶等待：“X先生/小姐，非常感謝您耐 心等候，關(guān)于您咨詢的問題”（禁語：不好意思，讓您久等）X 不可以取消靜音或播放音樂鍵后就直接說查詢情況，讓客戶感覺比較唐突。6.8結(jié)束語規(guī)范:1. 向客戶解釋完畢后，應(yīng)確認(rèn)客戶是否明了:V 客戶服務(wù)員：“請(qǐng)問您清楚了嗎？” “請(qǐng)問我剛才的解釋您是否明白/是否清 楚？”若客戶不能完全明白，應(yīng)將客戶不明白的地方重新解釋， 直到客戶明白為 止。X不可以說：“喂，聽懂了吧？”2. 通話結(jié)束前，應(yīng)詢問客戶是否還有其它方面的咨詢:V 客戶服務(wù)員：“請(qǐng)問還有什么可以幫您？

52、 ”在確認(rèn)客戶沒有其它方面的咨詢 后，禮貌地說：“感謝您的來電，再見！ ”，并盡量等候客戶先掛機(jī)。X 不可以說：“喂，沒事了吧，您掛電話吧。”3. 遇客戶通話完畢仍未掛機(jī):V 客戶服務(wù)員：“請(qǐng)問還有什么可以幫您？”若客戶仍未回應(yīng)，客戶服務(wù)員：“如您沒有其它問題需要咨詢的話，我掛線了，感謝您的來電，再見！”然后過5 秒掛機(jī)。X 不可以直接掛機(jī)。切忌在客戶未掛機(jī)的時(shí)候，就大聲說其它事宜。4. 結(jié)束語:V 確認(rèn)客戶沒有其他問題的情況下，客戶服務(wù)員應(yīng)禮貌地說：“感謝您的來電, 再見！ ”，并盡量等候客戶先掛機(jī)。（接聽）V 謝謝您的定購(gòu)，我公司將盡快進(jìn)行發(fā)貨，敬請(qǐng)您留意查收。如有任何疑問, 煩請(qǐng)您致電X

53、X客服熱線123456789，我公司會(huì)盡快為您處理。謝謝您的接聽, 祝您愉快，再見。（外呼）V 對(duì)于客戶投訴，在受理結(jié)束時(shí)，話務(wù)員應(yīng)說：“很抱歉，XX先生小姐，多謝您反映的意見，我回盡快向上級(jí)部門反映，并在24小時(shí)內(nèi)，給您明確的答復(fù), 多謝您的來電，再見?！盭嚴(yán)禁未說結(jié)束語就掛機(jī)。6.9服務(wù)忌語V 遇到周末/節(jié)假日，可以在“再見”前加上“祝您、周末 /XX節(jié)愉快！”1. 嚴(yán)禁使用服務(wù)忌語，做到“五個(gè)不說”：有損害客戶自尊心和人格的話不說;埋怨客戶的話不說；頂撞、反駁、教訓(xùn)客人的話不說；庸俗罵人的話及口頭禪不 說；刺激客戶、激化矛盾的話不說。如：對(duì)客戶直呼：喂、嘿。責(zé)問、訓(xùn)斥或反 問客戶。(1)

54、 什么怎么樣？為什么？什么？說什么？怎樣？你說什么?(2) 你到底在說什么？你不是要查什么嗎？你到底想查什么？你到底想怎么 樣？你到你要不要查？你到底要不要聽我說？你聽不聽我說?2.態(tài)度傲慢、厭煩 (1)不行就是不行，這是規(guī)定。(2)我就這樣的態(tài)度！我態(tài)度哪里不好，你說!你問我，我問誰?你問的問題沒法查，我沒辦法。有意見找領(lǐng)導(dǎo)去，要告就告去!用不起就別用！我讓您買了嗎?你到底想怎么樣?(8)你有什么了不起！你有沒有搞錯(cuò)?(9)你這人怎么這樣說話！你怎么這么羅嗦！你煩不煩啊！不煩我煩了!(10)寶貝頁(yè)面沒介紹嗎？你怎么不看啊!3. 推諉客戶 (1)我不清楚，我不知道，你找 XX地方問。(2)這不是我辦理的。(3) 我們公司就是這么規(guī)定的。這不關(guān)我的事，這不是我的錯(cuò)，沒這回事。我查不到，你撥XX電話去查。我沒法查，我也沒辦法。你自己先查清楚。(8)這事不規(guī)我管。(9)這事沒辦法，你自己想辦法吧。（10）你看看是不是你那面出了什么