作為同事的職業(yè)經理

1、第3講作為同事的職業(yè)經理 【本講重點】 同事是我的內部客戶 常見誤區(qū) 如何讓“內部客戶”中意 同事是我的內部客戶 客戶中意 假設一個大客戶來你公司簽協(xié)議或談判，你可能的做法是： 找一輛高檔車，親自去機場迎接。假如來的是總經理或其他 高級不的人物，你會請公司老總出面，然后給客人安排下榻的地 點，陪客人在公司參觀。主動為客人介紹公司的宣傳品、產品樣 品、試驗報告、權威機構認證、產品等等。然后，陪客人吃飯、 觀光 每一個細節(jié)都考慮得專門周詳， 使客戶中意?？蛻糁幸庖o 指下面三個方面: 兒號了解害戶昨求 公時 周I 內部客戶中意 1. 部門間的相處 企業(yè)里，部門之間交往，要緊有兩種方式： (1) 各

2、部門按照職責要求去完成工作， 也確實是各司其職。 這是傳統(tǒng)的做法。 (2) 在履行自己職責的同時，獲知其它部門的中意度。這 是本課程提倡的內部客戶的觀念。2. 內部供應鏈 (1)內部供應鏈的內容 企業(yè)內部的組織結構實際上是一個內部供應鏈， 包含三個方 面： 信息流 例如，銷售部門向財務部門報告銷售情況，以及提供收款、 應收賬款、應付賬款等資料，確實是一個信息流。假如銷售部門 把財務部門作為內部客戶， 那么，它提供那個信息流時考慮的確 實是使財務部門中意，也確實是要及時、準確地提供各種數(shù)據(jù)。 服務流 服務供應鏈的特征有二：首先，這種供應鏈一般不是以物流 形式，而是以服務形式向內部客戶提供。 例如

3、行政部向各部門提 供辦公用品是一種服務，而不是提供產品。其次，這些服務供應 常常會被公司規(guī)定或上司指示的形式所掩蓋。 物流 例如，從生產部門到儲運部門再到銷售部門， 供應是依據(jù)原 材料和產品增值方向的物的流淌。 這種供應鏈形式和外部供應鏈 完全一致。 (2)內部供應鏈的特征 內部客戶是按內部供應鏈次序形成的。像外部供應鏈一 樣，上游是下游的供應商，下游是上游的客戶。在公司內部，誰 是誰的客戶的關系是固定的。 三種形式的供應鏈交錯在一起， 特不是服務供應鏈和信息 供應鏈容易交錯在一起，容易引起人們對內部客戶關系的誤解。 【事例】 按服務供應鏈： 財務部柴經理是供應商， 銷售部肖經理是客 按信息供

4、應鏈：財務部柴經理是客戶，銷售部肖經理是供應 商。 兩種供應鏈交錯，形成公司內部各部門、 各職業(yè)經理在角色 上既是客5 / 17 戶，又是供應商。服務有明確的對象，信息有明確的流 向。只有確定前提，才能推斷誰是客戶，誰是供應商。 為銷售部門提供報銷、借支、承兌、核算等服務時，財務部 是供應商，銷售部是客戶，財務部應當從客戶服務的角度為銷售 部服務。當統(tǒng)計銷售額、銷量、區(qū)域銷售狀況、銷售合同執(zhí)行信 息、款項回收信息、經銷商返點信息等情況時，財務部是客戶， 銷售部是供應商。 3. 內部客戶中意 在內部供應鏈上，下游應是上游的內部客戶， 上游部門有義 務使下游部門中意。 假如公司經理，都能夠以下游為

5、客戶，將下游的中意度視為 自己職責履行好壞的標準， 那么，那個企業(yè)一定是一個不可戰(zhàn)勝 下面是如何使內部客戶中意的幾個事例： 依照打算，研發(fā)中心經理想在下月度招聘幾個工程師。 還 沒有等你去找，人力資源部經理差不多打來電話： “老顏，你們 部門原來打算在下個月招聘幾名工程師，那個打算有沒有變化， 需要我那個地點做些什么預備 . ” 銷售部經理接到行政部邢經理的電話： “肖經理嗎？下一 周公司要召開董事會，車輛比較緊張，你們下周假如有什么接送 工作，這周就把單子給我們，以防我那個地點誤了你的事” 研發(fā)中心經理拿著那張收據(jù)去報銷， 財務部柴經理講：“依 照公司規(guī)定，一律憑發(fā)票報銷，你剛才也介紹了這張

6、收據(jù)屬于專 門專門的情況，如此吧，你放在那個地點，我回頭請示一下老總， 好不行？你們不要來回跑了” 的、高績效的團隊，是一個“夢之隊” 、一個“勝利之師” 7 / 17 常見誤區(qū) 其他部門為我提供服務是應該的 有的銷售人員、銷售經理認為“公司的收入、利潤是我們掙 回來的，所有人都靠我們養(yǎng)活，因此你們?yōu)槲覀冏鍪裁床畈欢嗌?應該的。” 去酒店吃飯，為了保證有座位，應打電話預約，而不是去后 蠻橫地拿著鈔票大聲嚷嚷：“老子花鈔票來了，還不趕快伺候？” 內部客戶也是一樣的，不要認為其他部門為你提供服務是應 該的。財務部門為你報銷費用，你應有禮貌。例如，規(guī)定周一是 報銷發(fā)票的時刻，而你周二下午嚷嚷著要報銷

7、， 你責備財務部不 給你報銷確實是沒有道理的。這時你就像一個沒有禮貌、不明白 規(guī)矩的食客：原來訂的是周一下午去吃飯，結果周二下午去了， 看人家座位滿了，便大聲嚷嚷，責備人家服務不周，什么緣故沒 有給自己留座位。這些差不多上錯誤的做法。 在公司內部，常常會發(fā)生這種情況： 不提早約定，推門進來就要求辦事。 早就簽了給供應商打款的合同，卻不及時同財務部門溝 通，到打款時才到財務部要支票，財務部正好現(xiàn)金緊張，因此 就指責財務部“早干什么去了” 。 某部門讓人力資源部在十天之內招聘一位美國 MBA 畢業(yè) 生，同時要有 IT 行業(yè)五年工作經歷。招聘不到就指責人力資 源部不支持、工作不到位： “到時候，誤了工作可不能怪我 們?！?各司其職 不論企業(yè)是“金字塔式”的或是“扁平式”的組織結構，都 有高層、中層和低層之分。從公司的規(guī)章制度和職能分工看，每 一個職員都直接對上司負責