寶供物流案例分析

1、11級市場營銷 1102027050 葉豐章寶供儲運是廣州的一家物流公司，其前身是廣州的一個鐵路貨物轉運站。劉武于1992年在承包這個鐵路貨物轉運站時，該轉運站的規(guī)模還很小。但由于劉武經(jīng)營靈活，承包的貨運任務大多能及時完成，運輸?shù)馁|量比較好，倉庫也比較干凈，而且還是當時廣州惟一一家能夠提供24小時貨運倉儲的服務企業(yè)。而當時的國有物流企業(yè)，倉儲和運輸是分開的，服務質量差，倉庫又臟又亂，這種截然鮮明的對比，使劉武的貨物轉運站越來越受到客戶的好評。以致于1994年進入中國市場的寶潔公司也將業(yè)務交給這家小小的鐵路貨物轉運站去做。 自從寶潔公司成為劉武的客戶以后，這家鐵路貨物轉運站的業(yè)務環(huán)境就發(fā)生了巨大

2、的變化，并直接促成1994年廣州寶供儲運有限公司（簡稱"寶供"，下同）的成立。歸納起來，業(yè)務環(huán)境的變化表現(xiàn)在三個方面： （1）業(yè)務總量的增加 寶潔交給寶供的第一筆業(yè)務是將4個集裝箱發(fā)運到上海。為了做好這筆業(yè)務，劉武運作得非常仔細。劉武將集裝箱送上火車以后，又馬上乘飛機去了上海，一方面"督戰(zhàn)"，一方面還可以考察各個環(huán)節(jié)，拿到第一手資料，這樣才能保證以后的發(fā)運可以少出現(xiàn)一些問題，滿足客戶的要求。結果，寶潔對第一批業(yè)務感到非常滿意，并從此開始陸陸續(xù)續(xù)地給寶供加大業(yè)務量，甚至一度把自己所有的鐵路貨運業(yè)務全部交給了寶供儲運。 然而，盡管第一筆業(yè)務效果很好，但由于成

3、本很高，寶供并沒有賺到什么錢。毫無疑問，如果每一筆業(yè)務都這樣做，客戶自然歡迎，但從經(jīng)濟效益的角度看卻是不允許的。實際上，從1994年到1995年，寶供在全國已經(jīng)有將近30萬平方米的倉庫，每天的發(fā)運量非常大，運營部的人每天都要花很大的力氣了解這些貨是不是按照客戶的要求在規(guī)定時間之內發(fā)運出去，到達目的地的時間、破損率是不是在控制范圍之內、有沒有及時把貨送到倉庫去、簽收情況又是怎么樣等等。運營部的人拿一個碩大的筆記本，有單子就登記一下，對沒有收到貨的要及時打電話去詢問；對于有破損的，要發(fā)個傳真調查一下。其煩瑣的程度，僅僅靠人工是很難完成的。因此，面對發(fā)展迅速的業(yè)務量，如何提高運行效率，是擺在寶供面前

4、亟待解決的一個問題。 （2）設立了分公司 分公司也是1994年由于業(yè)務發(fā)展迅速才成立的，并直接與寶潔有關。因為盡管鐵路運輸很便宜，但當時的鐵路運輸也有不少缺點，如環(huán)節(jié)多，時間不可靠，再加上一些裝卸、運輸過程中的野蠻作業(yè)，所以破損率比較高。而寶潔則一再表示：傳統(tǒng)的儲運公司讓客戶覺得很麻煩，貨到了以后，還要委托另外一個供應商來提貨，或者派自己的人去提貨，而且一旦出現(xiàn)短少、破損、或者提貨不及時等問題時，往往就會造成互相扯皮的現(xiàn)象。面對這種情形，寶供立即在成都、北京、上海、廣州設立了4個分公司，這4個分公司都按同樣的操作方法、同樣的模式與標準來運作。由寶供承運的貨物到達目的地后，仍然由受過專門統(tǒng)一培訓

5、的寶供的人來接貨、卸貨、運貨，為寶潔公司提供"一條龍"服務，而且從理論上看，總公司與分公司之間的信息溝通和協(xié)調應該比較方便。 然而，分公司建立以后，也面臨一個問題-通訊問題，即總公司與4個分公司之間聯(lián)系很頻繁。用什么通訊方式才能保證業(yè)務的正常開展而且成本也很低？ 寶供當時的做法是：1996年建立了一套基于DOS平臺的用電話線連接的內部網(wǎng)絡，以便在全國范圍內的分公司之間傳遞一些信息。但在實際運作過程中，這種通訊方式效率低成本高。例如，總公司在與成都分公司通過計算機聯(lián)系的時候，往往由于電話線路緊張而失??；另外操作復雜，穩(wěn)定性差，長途電話成本高以及與寶潔沒有"接口&qu

6、ot;等等。因此，這又給寶供的未來發(fā)展提出了一個十分嚴峻的問題。 （3）兼顧客戶的業(yè)務流程 自從寶潔成為寶供的客戶以后，該公司就不斷對寶供提出了很多新的要求，如前面提到的要求寶供提供安全、準確、及時、可靠的儲運服務等。寶潔不僅要求寶供在業(yè)務上滿足他們的要求，而且還對所有在物流各個環(huán)節(jié)產生的信息非常關注。比如貨物什么時候發(fā)運，用的是哪趟火車，預計何時到貨，貨物情況如何，有無破損，是否已經(jīng)簽收等。 鑒于寶潔上述方面的要求，寶供努力地按照寶潔的要求來設計業(yè)務流程和發(fā)展方向。但寶供原有的業(yè)務流程是建立在業(yè)務量較低的水平基礎之上，業(yè)務量驟增以后，立即面臨著很多問題。對于寶潔所要求了解的發(fā)運時間、車次、到

7、貨時間、破損情況、簽收與否等情況，如果只有一筆業(yè)務，劉武自己可以跟蹤解決，如坐飛機到上海、成都、北京等地；但如果有好幾百筆業(yè)務都在同時做，那么每一筆業(yè)務都這樣跟蹤，顯然是不可行的。事實上，寶潔與寶供剛剛合作的一年左右時間內，寶潔一直都較滿意，但隨著業(yè)務量的加大，寶供的反應速度都在明顯下降，如發(fā)現(xiàn)到貨時間不準，破損率上升，還有貨運信息不能及時反饋等，甚至進一步影響到企業(yè)本身的發(fā)展，因此寶潔中止了與寶供的鐵路運輸總代理的合同。所有上述這些情況，又向寶供的業(yè)務流程和信息傳遞提出了挑戰(zhàn)。 寶供將如何解決上述問題？如果從信息系統(tǒng)的角度來分析上述問題，我們會發(fā)現(xiàn)寶供當時面臨的最本質的問題是信息的管理，即如

8、何解決信息瓶頸問題。因為在原來業(yè)務量小的情況下，事務處理過程可以由手工來完成，而現(xiàn)在業(yè)務量大，事務處理過程變得繁重而復雜，如果仍通過手工的方式（用筆記本記錄、打電話、發(fā)傳真查詢催問），即使花很大的氣力也難以準確收集諸如發(fā)運時間、車次、預計到達時間、實際到達時間、破損率、入庫時間、簽收情況等有關信息。雖然寶供在成都、北京、上海、廣州四處設立了分公司，可以保證按同樣的模式和標準來運作業(yè)務流程，但對于信息管理而言，這樣做實際上增加了中間層次，并隨即面臨了總公司與各分公司之間的通訊問題。不僅如此，現(xiàn)代客戶（如寶潔）與傳統(tǒng)客戶相比，要求更高，不僅要求提供安全、準確、及時、可靠的儲運服務，而且還要求提供及

9、時準確的貨運信息。這樣看來，寶供當時的"信息瓶頸"既表現(xiàn)為當時的信息管理水平和信息系統(tǒng)(IS現(xiàn)狀已不能實時監(jiān)控各個儲運環(huán)節(jié)，還表現(xiàn)為不能滿足客戶的需要。 正當寶供處于無法實時監(jiān)控各個儲運環(huán)節(jié)和"競爭激烈"這種內外交困的境地時，正當寶供為如何解決"信息瓶頸"問題一籌莫展時，Internet網(wǎng)的應用已被我國的有志之士所認同，而企業(yè)信息系統(tǒng)及Internet應用專家唐友三此時對于幫助解決這一"信息瓶頸"問題起了一個非常關鍵的推動作用。如果我們從內部業(yè)務現(xiàn)狀、外部業(yè)務環(huán)境、內部IS現(xiàn)狀、外部信息系統(tǒng)環(huán)境四個方面來分析寶供，

10、不難發(fā)現(xiàn)下面這樣一個業(yè)務與信息系統(tǒng)矩陣： 應該說，寶供當時的信息系統(tǒng)戰(zhàn)略規(guī)劃也并非完全一帆風順。作為企業(yè)的第一把手，劉武已經(jīng)意識到寶供的信息瓶頸可以通過Internet網(wǎng)來解決，即通過網(wǎng)站發(fā)布貨運信息，全國各地的分公司和客戶都可以共享這些信息。甚至可以說沒有網(wǎng)絡，寶供很難再往下發(fā)展了。然而，寶供當時的實際情況是，已有一些PC機了，并組建了一個基于DOS平臺的網(wǎng)絡，而且當時資金有限。唐友三與劉武多次商量以后，一致認為，為了企業(yè)的長遠發(fā)展，信息系統(tǒng)規(guī)劃必須與企業(yè)目標相統(tǒng)一，必須跟上國際潮流，要建立一個高起點高水平的企業(yè)信息系統(tǒng)，一個基于Internet網(wǎng)的信息系統(tǒng)?？紤]到寶供的信息系統(tǒng)現(xiàn)狀和業(yè)務現(xiàn)

11、狀，在硬件上能省就省，486先用著，386換成586兼容機，買一臺新服務器，再將原來的486服務器升級一下，其它布線的活也由企業(yè)內部的職員來做，這樣硬件總共投入了大約10萬元，軟件部分也投入10萬元，交由北京的英泰奈特公司來做。經(jīng)過英泰奈特信息系統(tǒng)專家的查詢訪談，整理出寶供的基本業(yè)務流程。 "客戶發(fā)過來一個單子，也就是一套托運表，要填好貨物品種、目的地、數(shù)量/重量等等，然后寶供的分公司根據(jù)這張表按照客戶要求聯(lián)系火車或者汽車準備第二天發(fā)運。有車皮了，如果這個單子的貨少，馬上還要準備調配其它客戶的貨一起發(fā)運。第二天要有車拉到火車站去裝，根據(jù)要求還要加一些包裝（如將怕漏水的加塑料布，怕磕碰

12、的加用木架等）。裝完以后車皮的門要鎖住，封條要封好，封條的號碼還要記下來通知接貨的分公司。到達目的地后，分公司要到火車站去接收，把貨拉到寶供當?shù)氐膫}庫里面去檢驗有沒有損失，然后分類儲存好，等待客戶簽收?？蛻艉炇蘸笤侔褑巫玉R上快遞回貨物始發(fā)的分公司，分公司上報總公司，總公司就憑這個找客戶拿錢。" 當然，在實際操作中每筆貨物都是不一樣的，在這個標準流程中的任何一個環(huán)節(jié)有變化，都會衍生出一種新的流程。比如食品在倉儲過程中有一個批號問題，考慮到保質期要"先進先出"，再比如有些貨物在運輸過程中必須分開，不能同批搭配運輸?shù)鹊取?基于上述業(yè)務流程的分析，寶供建立了以Intern

13、et網(wǎng)絡構架的IS，把貨物的運輸系統(tǒng)分解為接單、發(fā)運、到站、簽發(fā)等環(huán)節(jié)進行操作，整個系統(tǒng)由接單模塊、發(fā)運模塊、運輸過程控制模塊、運輸系統(tǒng)管理模塊、倉位管理模塊、查詢模塊等構成。系統(tǒng)采用集中數(shù)據(jù)存儲，各個分公司對于數(shù)據(jù)的保有權是有時效限制的。所有最終數(shù)據(jù)的維護均由公司的信息中心負責進行。 如果要詳細而具體地評述寶供信息系統(tǒng)戰(zhàn)略規(guī)劃的作用與影響，那將是十分困難的，不過我們通過對成本與收益的簡要分析就可以得出較有說服力的結論。 在成本方面，雖然寶供信息系統(tǒng)早期的規(guī)劃與開發(fā)上占了不少便宜，如硬件很節(jié)約，軟件報價低等等，但后來的投入漸漸加大了，超過了200多萬元，總部人手一臺計算機，經(jīng)理們有筆記本電腦。

14、從企業(yè)財務的角度來看，這正是良性循環(huán)的必然結果。因為寶供儲運的信息系統(tǒng)應用從基本的Internet構架到報表生成系統(tǒng)的開發(fā)，已經(jīng)歷了兩個階段。無論從事務處理的計算機化還從服務于管理決策的角度看，成本的投入都是值得的。這一點已從總經(jīng)理對唐友三的信任上得到了證明。 在收益方面，信息系統(tǒng)戰(zhàn)略規(guī)劃給企業(yè)帶來的好處很多。收益包括有形的收益和無形的收益兩方面。有形的收益表現(xiàn)為成本的節(jié)約。例如，將信息系統(tǒng)建立在Internet/Intranet平臺上，比原先的電話、傳真方式所需的費用要低。雖然首期一次性投入（服務器、PC機、布線等）可能也不少，但運行時具有的規(guī)模效應具有較大的優(yōu)勢。另外，寶供從當初4個分公司

15、發(fā)展到了31個城市都有分公司，客戶也由原來專門為寶潔服務發(fā)展到后來的45個客戶。從傳統(tǒng)的角度看，業(yè)務量的增長，應有較多的人員去應付諸多管理上的事務。而實際上，借助先進的信息系統(tǒng)，寶供總公司業(yè)務部僅用12人就可以進行全盤監(jiān)控了。這在以前簡直是無法想象的。用劉武自己的話說："沒有這個信息系統(tǒng)，寶供根本就做不大?，F(xiàn)在我們在全國有那么多運營點，要對他們進行管理，我看不到又摸不著，只能依靠這套系統(tǒng)來監(jiān)控。對提出的要求和標準，有沒有達到？如果沒有達到，具體是什么原因。我在電腦上一看，就知道這里已經(jīng)出了什么事，可以趕緊采取補救措施。" 有形的收益不僅表現(xiàn)在成本的節(jié)約上，有時甚至能直接體現(xiàn)

16、在業(yè)務指標的實現(xiàn)上。例如，以前從廣州運到北京要15天，現(xiàn)在只需10天時間就可以了。在可靠性方面，原來能達到90就不錯了，可現(xiàn)在鐵路運輸已經(jīng)提高到了95，公路甚至可以達到99以上。 信息系統(tǒng)戰(zhàn)略規(guī)劃的作用與影響在很多情況下還表現(xiàn)為一種看不見摸不著的東西。寶供新的信息系統(tǒng)剛開始運行的時候，曾遇到過不少阻力，主要是一些老資格的管理人員，他們不懂計算機，不懂Internet網(wǎng)，更不懂計算機聯(lián)網(wǎng)后會提高管理效率，因而產生了抵觸情緒。通過總經(jīng)理對規(guī)劃意圖的講解和參與計算機知識的培訓，提高了企業(yè)的所有員工的素質，而這實際上無形之中提高了企業(yè)的綜合素質。 上述兩方面的收益可以總結為以下5點： （1）有效地組織跨地區(qū)的業(yè)務； （2）充分利用資源（包括貨品的和信息的兩方面）； （3）提高客戶服務水平； （4）加快資金周轉，采用先進的比原來的結算系統(tǒng)平均提早兩