風(fēng)神專營(yíng)店展廳業(yè)務(wù)代表管理規(guī)范

1、第三章 風(fēng)神汽車專營(yíng)店業(yè)務(wù)代表管理規(guī)范第三章 風(fēng)神汽車專營(yíng)店業(yè)務(wù)代表管理規(guī)范一 業(yè)務(wù)代表概念與素質(zhì)要求（一）業(yè)務(wù)代表定義風(fēng)神汽車的業(yè)務(wù)代表指的是經(jīng)常同顧客打交道，直接向顧客介紹風(fēng)神汽車提供的利益，從而滿足顧客特定需求的人。因此，根據(jù)這個(gè)定義，風(fēng)神汽車專營(yíng)店的總經(jīng)理和售后服務(wù)工作人員不能算作業(yè)務(wù)代表，銷售非風(fēng)神汽車的業(yè)務(wù)代表不能算作業(yè)務(wù)代表，風(fēng)神汽車專營(yíng)店的營(yíng)銷策劃、廣告人員也不能算作業(yè)務(wù)代表。另外，風(fēng)神汽車一級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)代表和二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)代表應(yīng)區(qū)分開(kāi)來(lái)，應(yīng)分別規(guī)劃和管理。由于汽車商品的復(fù)雜性，風(fēng)神汽車的業(yè)務(wù)代表當(dāng)然應(yīng)該掌握風(fēng)神汽車的產(chǎn)品知識(shí)，并做到按照風(fēng)神汽車介紹的流程規(guī)范地介紹風(fēng)神汽車。風(fēng)

2、神汽車優(yōu)秀的業(yè)務(wù)代表應(yīng)以顧客為中心，最大限度地滿足客戶需求，從而成為客戶信賴的顧問(wèn)和汽車專家，達(dá)到顧客和企業(yè)雙贏的目的，創(chuàng)造企業(yè)的利潤(rùn)。（二）業(yè)務(wù)代表的作用1、代表公司業(yè)務(wù)代表的任何行為都將被顧客視為公司表現(xiàn)，關(guān)系公司的信譽(yù)，因此作為公司的代表，業(yè)務(wù)代表的行為舉止必須得體。2、創(chuàng)造需求業(yè)務(wù)代表的職責(zé)不僅是找到需要購(gòu)買汽車的人，還要發(fā)掘潛在客戶，使那些對(duì)汽車沒(méi)有興趣的人開(kāi)始了解汽車，從而確信擁有汽車的好處（便利、樂(lè)趣、優(yōu)越感），從而激發(fā)購(gòu)買需求；另一職責(zé)是讓使用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的用戶認(rèn)同風(fēng)神汽車較競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)異性，從而激發(fā)購(gòu)買需求。3、了解市場(chǎng)充分了解本轄區(qū)內(nèi)的用戶需求，隨時(shí)掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)態(tài)，各競(jìng)

3、爭(zhēng)品牌的市場(chǎng)狀況，可據(jù)此開(kāi)展更有效的銷售促銷活動(dòng)。反饋用戶信息、當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)需求，以便更好地開(kāi)發(fā)、改進(jìn)產(chǎn)品。4、創(chuàng)造利潤(rùn)業(yè)務(wù)代表的目標(biāo)是贏利，實(shí)現(xiàn)銷售是達(dá)到這一目標(biāo)的途徑。我們必須賣出最大量的產(chǎn)品以實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的最大化。5、成為轎車專家業(yè)務(wù)代表必須成為一名出色的轎車專家，成為客戶的購(gòu)車顧問(wèn)。（三） 基本素質(zhì)要求一個(gè)優(yōu)秀的業(yè)務(wù)代表除自己的性格適合銷售外，還須具備如下四大素質(zhì)。1、自信對(duì)于一個(gè)業(yè)務(wù)代表來(lái)說(shuō)，首要的是成功的自信。要時(shí)時(shí)刻刻懷有“我一定能完成自己的目標(biāo)”，“我一定能成為一個(gè)優(yōu)秀的業(yè)務(wù)代表”，以這種信念去行動(dòng)，便能克服一切困難，不辭勞苦，勇往直前，達(dá)到目標(biāo)。2、熱情一個(gè)有高昂斗志的業(yè)務(wù)代表，必須

4、保持飽滿的工作熱情。在與顧客洽談交流的過(guò)程中，顧客也會(huì)因此而感動(dòng)，更易達(dá)到預(yù)期效果。3、毅力任何生意一次成交的機(jī)會(huì)是很少的，只有靠一次又一次堅(jiān)韌不拔的爭(zhēng)取，才能成功。4、勇氣業(yè)務(wù)代表最常遇到的是異議與拒絕，這往往會(huì)給他們?cè)斐蓸O大的心理障礙。因此，克服這種心理障礙就成為業(yè)務(wù)代表能否成功的標(biāo)志。這就需要有足夠的勇氣。（四） 日常工作規(guī)劃業(yè)務(wù)代表每天面對(duì)顧客、銷售業(yè)務(wù)等諸多事宜，應(yīng)該對(duì)每天、每周、每月的工作按輕重緩急作時(shí)間上的統(tǒng)籌安排。對(duì)每天、每周、每月實(shí)施的行動(dòng)應(yīng)作好總結(jié)，要經(jīng)常與同事、銷售經(jīng)理交流學(xué)習(xí)，以不斷改進(jìn)日后的工作。一定要做一個(gè)有計(jì)劃、有步驟、不斷提高的業(yè)務(wù)代表，這樣才是一個(gè)合格的業(yè)務(wù)代

5、表。二 銷售禮儀規(guī)范（一） 著裝1、 銷售人員的著裝應(yīng)為標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)裝,服裝的具體要求參照風(fēng)神汽車CIS手冊(cè)。2、 男士著裝以深色西裝/淡色襯衫為主；女士著裝夏天以裙裝為主，冬天以女式西裝為主,以顯得大方穩(wěn)重。3、 在工作時(shí)間應(yīng)著皮鞋,女士的鞋跟不宜過(guò)高。 （二） 接待準(zhǔn)備4、 銷售人員應(yīng)佩帶風(fēng)神汽車標(biāo)準(zhǔn)的工作牌(附照片),隨身攜帶標(biāo)準(zhǔn)的名片。5、 隨身攜帶筆和記錄本,便于記錄客戶的信息。（三） 儀表舉止6、 銷售人員舉止言行應(yīng)大方自然、彬彬有禮,與客戶的言談要適合顧客的性格、個(gè)性。7、 銷售人員在接待中保持良好的形象與情緒,以愉悅的心情與客戶進(jìn)行交流。8、 頭發(fā)保持干凈,整潔, 給人以清爽感,

6、不宜留奇特少見(jiàn)的發(fā)型。9、 上班時(shí)間不要濃妝艷抹,女士應(yīng)以淡妝為主。（四） 展廳接待禮儀10、 顧客進(jìn)入展廳時(shí)，銷售人員應(yīng)主動(dòng)用顧客習(xí)慣的方式向顧客問(wèn)候，以示歡迎,并且互遞名片,留住顧客聯(lián)系方法,以便進(jìn)行下一步聯(lián)絡(luò)。11、 向顧客提問(wèn)多采用開(kāi)放式的問(wèn)題，便于將顧客引入感興趣的話題,藉此增進(jìn)雙方的了解與溝通。12、 就顧客的需要對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行重點(diǎn)介紹,在顧客提出反對(duì)意見(jiàn)或異議時(shí)，不宜與客戶強(qiáng)行辯解，而應(yīng)該了解真實(shí)原因，適時(shí)承認(rèn)我們的不足以增強(qiáng)顧客的信任感。13、 在顧客離開(kāi)時(shí)送顧客至門口處,并誠(chéng)摯地向顧客的光臨表示感謝，目送顧客離去。（五） 接電禮儀14、 應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)電話，應(yīng)答語(yǔ)言用規(guī)范

7、用語(yǔ)，在對(duì)方掛機(jī)后方可掛機(jī)。15、 用禮貌、熱情的職業(yè)用語(yǔ)進(jìn)行問(wèn)候“您好,風(fēng)神汽車”或“您好，風(fēng)神，”。16、 在電話交談中多用和藹、友好的語(yǔ)氣，談話的語(yǔ)速節(jié)奏應(yīng)適應(yīng)談話者。17、 通過(guò)電話交流，不要試圖賣掉一輛車，而應(yīng)該努力促成見(jiàn)面。 風(fēng)神汽車專營(yíng)店銷售禮儀規(guī)范打分改善表評(píng)分辦法：以上各項(xiàng)在DBS評(píng)比中共占6分，每一未達(dá)標(biāo)小項(xiàng)扣1分，最多扣 完6分為止，大區(qū)督導(dǎo)應(yīng)就未達(dá)標(biāo)項(xiàng)目督促專營(yíng)店進(jìn)行整改。未達(dá)標(biāo)項(xiàng)號(hào)及內(nèi)容改善方案改善完成期限未達(dá)標(biāo)項(xiàng)總數(shù)： 扣分總計(jì)： 總得分： 考評(píng)時(shí)間： 大區(qū)督導(dǎo)： 總經(jīng)理：三 管理與培訓(xùn)風(fēng)神汽車專營(yíng)店應(yīng)關(guān)心業(yè)務(wù)代表的思想、行為和生活，對(duì)表現(xiàn)好的業(yè)務(wù)代表，要給予適當(dāng)?shù)?/p>

8、激勵(lì)，以使其不斷地得到提高。風(fēng)神汽車專營(yíng)店最終應(yīng)該形成業(yè)務(wù)代表培訓(xùn)制度，優(yōu)勝劣汰，這樣，更有助于業(yè)務(wù)代表水平的提高，使對(duì)業(yè)務(wù)代表的激勵(lì)和培訓(xùn)更富有成效。（一）人員發(fā)展與規(guī)劃風(fēng)神汽車專營(yíng)店必須制定與業(yè)務(wù)代表有關(guān)的人力資源的開(kāi)發(fā)和管理規(guī)劃，形成完備的人才培養(yǎng)機(jī)制，做到人盡其用、人盡其能，形成人才的向心力與合力，從而給業(yè)務(wù)代表發(fā)揮的空間，并最大限度地為企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)。按照國(guó)際同行業(yè)先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，并為達(dá)致最佳的顧客滿意度，風(fēng)神公司將專營(yíng)店業(yè)務(wù)代表的銷售能力設(shè)定為平均月銷售量5臺(tái)。例如風(fēng)神汽車專營(yíng)店的月均銷售量60臺(tái)，一級(jí)網(wǎng)點(diǎn)和二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)代表人數(shù)應(yīng)達(dá)12人。（二）職責(zé)管理1、業(yè)務(wù)代表的主要職責(zé)：（1）了解

9、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)態(tài)、搜集市場(chǎng)信息；（2）走訪并接待客戶，向客戶介紹汽車；（3）7DC：售車七天之內(nèi)回訪客戶，詢問(wèn)客戶的感受、需求，進(jìn)行維護(hù)提示，并注意客戶的不滿意點(diǎn)甚至投訴情況。2、業(yè)務(wù)代表的輔助職責(zé)：（1）清潔展車和展廳；（2）填報(bào)相關(guān)的業(yè)務(wù)報(bào)表；（3）接受和完成領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的任務(wù)等。3、輔助職責(zé)在業(yè)務(wù)代表工作時(shí)間中不應(yīng)超過(guò)五分之一。（三）新進(jìn)人員管理與業(yè)務(wù)代表學(xué)習(xí)提高新進(jìn)入風(fēng)神汽車專營(yíng)店的人員必須接受風(fēng)神公司或本專營(yíng)店組織的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，并視其表現(xiàn)決定上崗的時(shí)間；沒(méi)有經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的業(yè)務(wù)代表一律不得上崗。同時(shí)，風(fēng)神汽車專營(yíng)店應(yīng)做好新進(jìn)人員的培養(yǎng)工作，使其盡快融入風(fēng)神團(tuán)隊(duì)。業(yè)務(wù)代表必須注意在學(xué)習(xí)中提高自己

10、的銷售技巧，不斷學(xué)習(xí)汽車知識(shí)，努力使自己成為一名優(yōu)秀的專業(yè)的業(yè)務(wù)代表，并積極參加風(fēng)神公司和專營(yíng)店組織的與業(yè)務(wù)代表有關(guān)的培訓(xùn)。業(yè)務(wù)代表應(yīng)做好培訓(xùn)記錄，培訓(xùn)完成后的三天之內(nèi)應(yīng)主動(dòng)上交培訓(xùn)總結(jié)或心得。（四）培訓(xùn)管理風(fēng)神汽車專營(yíng)店必須制定針對(duì)本專營(yíng)店業(yè)務(wù)代表具體情況的培訓(xùn)需求和培訓(xùn)計(jì)劃，并積極參與風(fēng)神公司組織的培訓(xùn)。風(fēng)神汽車專營(yíng)店應(yīng)每季度初向風(fēng)神公司的主管科室報(bào)告培訓(xùn)需求和培訓(xùn)情況（商務(wù)培訓(xùn)向銷售部營(yíng)銷管理科報(bào)告），每年12月下旬報(bào)告下一年度的培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)需求和預(yù)算。風(fēng)神汽車專營(yíng)店應(yīng)保存好培訓(xùn)記錄、學(xué)員總結(jié)和培訓(xùn)報(bào)告，并按順序編號(hào)以便查詢。風(fēng)神汽車專營(yíng)店必須做好業(yè)務(wù)代表的培訓(xùn)后的跟進(jìn)。風(fēng)神汽車專營(yíng)店要鼓勵(lì)業(yè)務(wù)代表把所學(xué)的知識(shí)應(yīng)用于實(shí)踐，要督促學(xué)員從培訓(xùn)過(guò)程中和培訓(xùn)后找到自己的不足，幫助業(yè)務(wù)代表改正自己的缺點(diǎn)。風(fēng)神汽車專營(yíng)店應(yīng)做到經(jīng)過(guò)培訓(xùn)后業(yè)務(wù)代表的思想、行為和銷售能力有很大程度的提高，并注意保持業(yè)務(wù)代表水平的持續(xù)提高。（五）人員激勵(lì)與等級(jí)管理風(fēng)神汽車專營(yíng)店應(yīng)注重對(duì)業(yè)務(wù)代表