面包坊營運手冊

1、營運手冊一.前言：為使開店作業(yè)能依照標準作業(yè)程序來執(zhí)行， 并借正確的開店作業(yè)促成每日作業(yè) 流程的順暢，特明定開店標準作業(yè)，以作為遵循基準。二店鋪區(qū)分：區(qū)分為A級店、B級店、C級店、D級店A 級店 設有飲料、面包、蛋糕、伴手禮等較豐富的商品，營業(yè)面積為200川以上，年營業(yè)額1000萬。B 級店則以飲料、蛋糕、面包（部分烘焙） 、伴手禮等，營業(yè)面積為 150川200 ，年營業(yè)額600萬。C級店以飲料、伴手禮、蛋糕、面包（配送）營業(yè)面積為80川150 ，年營業(yè)額400萬。D級店以飲料、伴手禮為主，營業(yè)面積為 80川以下，年營業(yè)額200萬。三. 組織區(qū)分：飲料區(qū) （蛋糕） 又分為 兩組 （早班、中班）

2、 大夜班（24 小時）面包區(qū) 又分為 兩組 （早班、中班 ）四. 各區(qū)職責：飲料區(qū) （蛋糕 ）職責 ：收銀點單出餐：1. 負責迎接客人及點單2. 零找金清點3. 交接班t結帳、日報表填寫、零找金清點、柜臺清潔4. 熱感紙、收據更換貼商品標簽紙更換5. 負責出餐及商品確認6. 負責單點拿蛋糕及包裝7. 各項物品補足-吸管、果糖球、奶油球、糖包、大小外提袋、杯架、調棒等8. 收銀臺、蛋糕柜清潔及促銷商品的播音。吧臺飲料調理：咖啡機操作手 :1. 負責點單確認及貼商品標簽紙。2. 負責沖泡咖啡液及調理3. 熱奶泡制作4. 咖啡機及磨豆機清潔 （咖啡機出水口、濾器、蒸氣管、豆渣盒、 磨豆機、儲豆槽 ）

3、茶機調茶手：1. 負責調理茶類飲品2. 調茶區(qū)清潔-工作臺、茶咖機清潔、濃縮汁缶、雪克杯、水槽、工作臺、地板及生財器具等 3. 注意原物料庫存量及保存-濃縮汁、糖漿等 .4. 交接班所有原物料補充及工作臺、地板、垃圾清潔等5. 注意制冰機及飲水是否正常運作及瓦斯是否足夠飲料調理預備手：1. 負責調理茶飲、咖啡及冰品2. 注意原物料庫存量及保存茶包、咖啡豆、奶精粉、糖漿、牛奶、冰淇 淋、淡奶油.3. 調理區(qū)清潔糖缶、冰桶、冰箱、工作臺、地板、抹布、水槽、及 生財器具等.4. 交接班所有原物料補充及工作臺、地板、垃圾清潔。值日生：1. 負責外場區(qū)域巡視及清潔（含桌面及地面、垃圾桶、玻璃）2. 負責

4、洗手間巡視及清潔（每小時至少巡視一次）3. 由班表排定（每班每小時排定一人輪流） 探 收銀、吧臺人員要密切做補位之協調蛋糕裱花人員職責：1. 檢查蛋糕柜中缺乏之商品并制作。2. 將前一日剩余之商品是否需要整理，例如換水果、葉子等3. 每次補商品以2種為標準，一次做兩盤，2種商品補完再拿兩種，不可 放太多商品在外退冰。4. 補產品已不用作裝飾和簡單的先做，5. 下午時段為尖峰時間約17:0023:00 要注意，是否要預先準備。 下班時：1. 是否準備了充分的商品，要將下班后的數量算進去，尤其是銷售狀況佳的商品。2. 清潔工作是否完成。3. 責任感是工作上重要的態(tài)度，需將本日工作完成才可下班。探如

5、欲休假需做好庫存，并交代外場人員適時補貨。 工作重點：1. 清點上班次的蛋糕庫存量，低于安全庫存量時，立即訂貨。2. 清理蛋糕柜，更換貼紙（早班）。3. 協助點心房人員，讓新鮮蛋糕上柜并填寫出 4. 蛋糕柜門記得關上。5. 掌握當日客戶訂單。6. 機動性協助蛋糕或飲料包裝、門市人員、擦盤叉。7. 收到第二聯單才可以拿蛋糕，做再次確認工作。8. 隨手清潔包裝臺，耗材補充（盤、叉、湯匙、蛋糕盒）,掌握安全庫存量。收銀吧臺組長職責及工作重點：1. 與前班交接帳務，早班干部利用上午時間將前一日營收存入指定賬戶2. 依照開店作業(yè)點檢表逐項檢查 （如附件 ）3. 由干部召集開會做工作重點宣達，服裝儀容檢查

6、4. 由當班干部指定人員沖泡咖啡并試喝5. 調整及排定當班人力，適時作人力調度。6. 執(zhí)行店鋪各項營運及督核7. 督導其它員工及 P.T 執(zhí)行各項營運作業(yè)8. 店鋪 Q.S.C.V 之維護、提升、執(zhí)行及督核9. 新進人員教育訓練之安排10. 協助促銷活動之推動11. 顧客公關之進行12. 顧客抱怨之處理及后續(xù)追蹤13. 確認進貨價格及質量是否異常14. 內場設備產能、物品（倉庫）定位及動線檢討15. 自購品廠商管理及替代廠商找尋、比價議價16. 安全庫存量之制訂17. 落實先進先出作業(yè)18. 盤點作業(yè)執(zhí)行19.現場人力運作之調度20. 商圈拜訪之執(zhí)行烘培區(qū)職責： 收銀點單出餐：1. 負責迎接客

7、人及點單2. 零找金清點3. 交接班t結帳、日報表填寫、零找金清點、柜臺清潔4. 熱感紙及收據更換5. 負責出餐及商品確認6. 負責單點蛋糕及包裝7. 各項物品補足-包裝塑料袋、大小外提袋、蛋糕盒、刀叉等8. 工作臺、蛋糕柜清潔門市導購人員：1. 注意禮儀，臉上隨時保持笑容， 態(tài)度親切，推銷產品。2. 常說 歡迎光臨新鮮面包出爐” xXxxx折價XX元” x“xx特價XX元”或 一些促銷商品的訊息等3. 注意面包擺飾，主推商品擺中間面包柜，相同顏色、種類、形狀不要擺 太近。4. 注意菜卡是否擺上，整理菜卡歸類，注意外場清潔，隨時整理面包、臺 面、掃地、拖地 等等清潔工作。5. 主動關心客人，主

8、動推薦、介紹面包，解決說明客人提出的問題。6. 每班盤點果醬、日式飲料的架上數量。出面包人員：1. 面包出餐前，再次確認數量并在數量表上打勾。2. 面包擺放在白盤上 （戴手套），剛出爐面包不能壓， 冷卻后用迭的方式 （最 多2 層）了解每種面包的擺法，面包的包裝。3. 吐司冷卻后，使用塑料包裝好再出餐4. 竹藍放置面包要鋪一張吸油紙后，再放置面包。5. 隨手做清潔 （臺面、 地面、竹藍、白盤），物品使用完清潔后歸位。組長職責及工作重點:1. 與前班交接帳務。2. 依照開店作業(yè)點檢表逐項檢查（如附件）3. 由干部召集開會做工作重點宣達，服裝儀容檢查4. 調整及排定當班人力，適時作人力調度。5.

9、執(zhí)行店鋪各項營運及督核6. 督導其它員工及PT執(zhí)行各項營運作業(yè)7. 店鋪Q.S.C.V之維護、提升、執(zhí)行及督核8. 新進人員教育訓練之安排9. 協助促銷活動之推動10. 顧客公關之進行11. 顧客抱怨之處理及后續(xù)追蹤12. 確認進貨價格及質量是否異常13. 內場設備產能、物品（倉庫）定位及動線檢討14. 自購品廠商管理及替代廠商找尋、比價議價15. 安全庫存量之制訂16. 落實先進先出作業(yè)17. 盤點作業(yè)執(zhí)行18. 現場人力運作之調度19. 商圈拜訪之執(zhí)行探各區(qū)要密切做相互補位之協調開閉店作業(yè)準則（非 24 小時營業(yè)）壹、開店作業(yè)準則一、目的： 為使開店作業(yè)能依照標準作業(yè)程序來執(zhí)行，并借正確的

10、開店作業(yè)促成一日作業(yè)流程的順暢，特明定開店標準作業(yè)，以作為遵循基準。二、開店作業(yè)流程： （依各店狀況做調整）早班09：00 開門前檢查門是否有被破壞，上班打卡更換制服J檢閱交接日志，確認晚班是否確實訂貨及補貨。J備材準備（基本茶煮泡， 綠茶、熱紅茶、大吉嶺紅茶、 珍珠各煮基本份量 ） 蛋糕檢查商品是否齊全， 將枯萎的裝飾品修改， 補足有缺之蛋糕。J外場清潔整理將不銹鋼垃圾桶，顧客洗手臺，桌椅移至室外定位， 并擦拭干凈。J實施內外場檢點（依開店檢點表）J開店前 10 分鐘J確認零找金及零用金金額J起動收款機系統(tǒng)并檢查熱感紙及標簽紙J營業(yè)前 5 分鐘由當班干部宣達重點事項并作發(fā)聲練習。J10：00

11、 開店作業(yè)完成，準時開門迎接顧客。J15： 00 晚班人員上班J16： 00 早晚班收銀交接，打印當班報表結帳三、開店作業(yè)規(guī)定事項2-3 人1. 開店作業(yè)人數，由店長視情況調整；原則上人數2. 開店人員當中，須事先指定負責干部3. 開店各項作業(yè)依照開店作業(yè)點檢表逐項檢查4. 由干部召集開會做工作重點宣達及口語發(fā)音練習5. 服裝儀容檢查6. 由當班干部指定人員沖泡咖啡及茶類試喝7. 保持心情愉快，以真誠的心迎接每位顧客的到來開店作業(yè)點檢表日期：檢查者:作業(yè)項目作業(yè) 說 明執(zhí)行者店面打掃1戶外打掃，地板清潔。2.門面玻璃清潔確認。營業(yè)場所打掃1. 營業(yè)場所清潔檢視2. 調理布整理就定位3. 桌椅擦

12、拭就疋位化妝室打掃1. 地板清潔，垃圾桶垃圾清理確認2. 鏡面、洗手臺、燈卓擦拭3. 衛(wèi)生紙、擦手紙、洗手乳液、芳香劑檢視補充4. 馬桶清洗及門片擦拭收銀臺整理清潔1. 收銀臺面及收款機擦拭2. 熱感紙及標簽紙確認3. 名片補充，冰熱杯整理補充、杯架杯帶補充整理4. 音樂選疋播放，白天以流行歌曲為主，夜間以輕柔音樂。蛋糕柜擦拭1. 蛋糕柜擦拭2. 蛋糕補充擺盤整理3. 包材之補充及整理飲料區(qū)準備1. 咖啡磨豆機擦拭、試磨、刻度調整。2. 咖啡沖泡器具之確認，咖啡試泡。3. 咖啡區(qū)清潔確認4. 茶區(qū)之備茶補充確認5. 冰沙機試用整理。調理區(qū)準備1各類調味品（果糖、糖漿、珍珠、補充確認2. 雪克杯

13、、量杯清洗擦拭就定位3. 調理使用器具確認4. 工作用毛巾及調理布整理就定位備材確認1. 備材（茶、咖啡）品質及備材量確認2. 確認各類調味醬瓶內容物是否充足3. 確認糕點是否充足并放置疋位4. 咖啡茶類試喝，品質確認包裝區(qū)準備1. 紙杯置于定點，將杯盤排列整齊備用2. 紙巾、杯材、包裝袋補充并置于定點確認3. 蛋糕用之包裝盒及袋補充確認采購準備1. 查閱交接簿2. 確認缺貨物品是否已下訂單若及是否跟摧廠商送貨3. 日盤點及補充訂貨晚班15 : 00晚班人員上班打卡更換制服檢閱交接日志，確認早班所交代未完成事項。檢視備材，早班所剩之商品是否足夠（基本茶煮泡，綠茶、熱紅茶、大吉嶺紅茶、珍珠各煮基

14、本份量）。蛋糕檢查商品是否齊全，補足有缺之蛋糕。（蛋糕人員才能下班）外場清潔整理及化妝室整理確認零找金及零用金金額16: 00早晚班收銀交接，打印營業(yè)報表18: 00晚班人員需用餐完畢（早班下班），以免人力不足23 : 30準備打烊，將煮茶區(qū)先行整理，如果沒有茶了，收銀點單人員則告知客人 更改咖啡類商品。播放晚安曲。23: 40外場打掃，將垃圾筒內垃圾整理，并將顧客洗手臺及垃圾筒搬至內場、 將音樂關掉。23: 50部份的燈熄滅、外場層板燈關一個，工作區(qū)魚眼燈關掉，茶調理區(qū)之鐵門 放下，如有客人點單，則以咖啡類為主，如無人點單則將咖啡機清洗關機 內場清潔整理，封口機、茶筒、各類調理用具清理。24

15、: 00外場燈招牌燈熄滅后，鐵門完全關上，晚班結帳，將營收放置保險箱內， 由早班干部存入指定賬戶，將本日營業(yè)額傳回公司，商品盤點，訂貨， 填寫交接簿，利用3-5分鐘召開會議，宣達重點事項提醒今日缺失， 下班打卡，換裝?；丶衣飞弦⌒?。最后再次巡視各處之門鎖是否關閉，電器設備開關或插頭是否關閉，最后一道鐵門關閉后拉拉看是否關妥，回家時路上注意安全。貳、店鋪打烊作業(yè)準則一、目的： 為使打烊各項業(yè)務皆能依照標準作業(yè)程序來執(zhí)行，并藉正確的打烊作 業(yè)協助明日開店作業(yè)的順暢，特明定打烊標準作業(yè)，以作為遵循基準。二、打烊作業(yè)流程23：30 準備打烊，將煮茶區(qū)先行整理，如果沒有茶了，收銀點單人員則告知客人 是

16、否可以更改成咖啡類商品。J23：40 外場打掃， 將垃圾筒內垃圾整理， 并將顧客洗手臺及垃圾筒搬至內場、 將音樂關掉。J23：50 部份的燈熄滅、 外場層板燈關一個， 工作區(qū)魚眼燈關掉， 茶調理區(qū)之鐵 門放下，如有客人點單，則以咖啡類為主，如無人點單則將咖啡機清洗 關機。內場清潔整理，封口機、茶筒、各類調理用具清理。J24：00 外場燈招牌燈熄滅后，鐵門完全關上，晚班結帳，將營收放置保險箱內， 由早班干部存入指定賬戶，將本日營業(yè)額傳回公司，商品盤點，訂貨， 填寫交接簿，利用 3-5 分鐘召開會議， 宣達重點事項提醒今日缺失， 下班打卡，換裝。三、打烊作業(yè)規(guī)定事項1. 打烊使用人數，由店長視實際

17、需要機動調整；但原則上以人數定為3 人。2. 在打烊工作人員當中，必須事先指定負責干部。3. 打烊各項作業(yè)點檢須依照打烊點檢表逐項減檢查，由當班干部負責點檢。4. 收款機總結帳須由至少 2 名晚班人員共同結帳，結帳時須將鐵門關閉以確保 安全。（確認顧客均已離開店鋪）5. 晚班負責干部須于下班前，將待聯絡事項記錄交接日志簿上。6. 每周須更換醬罐、毛巾漂白至少一次。7. 吧臺內、化妝室于清潔后可鋪報紙吸水。8. 地板打掃、垃圾清理須待客人全部離開后再行整理。9. 蛋糕之刀叉類清洗后須套上保鮮膜。10. 下班離店前，務必確定熱源 / 電源/ 水源皆已確實關閉。11. 下班后立即回家勿在外逗留以確保

18、人員安全。閉店作業(yè)點檢表日期：檢查者:作業(yè)項目作業(yè)說明執(zhí)行者外場桌面整理1. 外場地面、垃圾桶、桌椅、顧客洗手臺清潔整理2. 將整理干凈垃圾桶、桌椅、顧客洗手臺搬至內場化妝室整理1. 衛(wèi)生紙、擦手紙、洗手乳、芳香劑補充2. 洗手臺、鏡臺整理擦拭（保持干燥）3. 地面打掃、拖洗、垃圾整理出餐臺整理1. 托盤、外場抹布清洗2. 各類出餐用備品補充3. 出餐臺周圍清潔戶外招牌1戶外廣告牌探照燈（招牌燈）關掉2.入口地毯收回、清潔、晾干客人全部離開后 內外場總整理1. 地板打掃、拖洗2. 外場小毛巾清洗、脫水、晾干3. 鐵門半關（依打烊時間作業(yè)，不得提早關門）4. 結完帳將收款機KEY取出（抽屜半開）

19、，并關閉電源5. 空調、瓦斯、音響、照明 等熱源、電源關閉6. 垃圾清除整理調理場1. 微波爐、電磁爐、封口機刷洗擦拭2. 冰沙機分解、清洗、擦拭3. 調理器材清洗擦拭4. 需冷藏之商品收至冷藏庫、內場調味糖、漿果糖補充5. 工作臺面清洗擦拭6. 冷藏設備內外清潔、擦拭、整理7. 冷藏柜溫度調至4C以下備材補充1. 各類備材補充2. 各類調味糖漿罐補充3. 外帶杯具補充及包材補充櫥柜整理1. 內場櫥柜整理擦拭2. 櫥柜內物品擺放整齊，并補足商品。整理咖啡、飲料區(qū)1內場用毛巾加少許洗衣粉清洗2. 磨豆機、清理擦拭3. 義式咖啡機清潔、關機4. 咖啡沖泡器具刷洗5咖啡豆密封罐擦拭6.工作臺面擦拭作

20、業(yè)項目作業(yè)說明執(zhí)行者結帳及發(fā)票整理1. 收款機總結帳（2人共同結帳，先將鐵門關閉）2. P0S收款機依規(guī)定將營業(yè)數據傳回總部3. 營收投庫待存，收款機各班保留1萬元零找金4. 整理作廢發(fā)票并依規(guī)定記錄5. 賬單排序整理，核算無誤后歸定位訂貨作業(yè)1. 先作日盤點確疋庫存量2. 依照訂貨基準量表訂貨3. 訂貨數量應記錄于交接日志制表1營業(yè)日報表制作（視晚班業(yè)務）2營業(yè)額報告表填寫3聯絡交辦事項記入交接日志營業(yè)中注意事項1. 隨時保持店內清潔T工作區(qū)、騎樓、地板等 2. 所有原物料采先進先出3. 隨時注意客人動向4. 隨時保持工作精神及親切笑容5. 營業(yè)中請勿擅自離開工作岡位，若須離開工作岡位時請找

21、一位職務代理 人，并告知當班干部6. 吧臺器具請用海綿清洗，切勿沾到油性物質7. 面包夾及籃子需要擦拭干凈，每三天需將所有的用具用漂白水浸泡清 理。8. 交接班時須與接班同事交接清楚方可打卡下班9. 所有餐點制作請確實依照調理手冊，不可私自變更10. 工作人員一律著標準制服、儀容整理完畢、私人物品放置好后方可打卡 上班11. 工作人員一律依照點單制作飲品，嚴禁私自濫用物料、及資源12. 外購物品請索取發(fā)票或收據并打上統(tǒng)一編號，由柜臺零找金支出13. 每日打卡上班后請先閱讀交接簿并簽名14. 當原物料低于安全庫存量時，請告知當班干部并填寫于交接簿15. 員工若有建議事項或待辨事項可填寫于交接簿上

22、16. 如遇客人抱怨無法處理，請立即告知店長或當班干部，不可與客人爭執(zhí)17. 請勿穿著便服進入前線工作區(qū)店長職責及工作重點 店鋪各項營運計劃及營運政策之擬定 訂定每月營業(yè)計劃及目標 促銷及非實質活動的設計 人力資源及排班管理 招募、考核、及汰換員工 顧客公關及顧客管理 成本及費用管理 店鋪現金管理 店鋪會議之召開主持 營業(yè)活動之督核及擬定改善計劃 店務工作之分配及督核 配合公司巡店督核輔導 配合公司 （總部）之政策推行店長事務處理要項 行政業(yè)務1. 每日營業(yè)報表處理，每月營業(yè)報告制作2. 確認來往公文內容并作處理3. 對外之一切公關事務及顧客之管理4. 各類資料公文卷宗歸檔保存5. 營業(yè)額預估

23、，營業(yè)計劃之擬訂 內部管理1. 成本費用之控制管理2. 從業(yè)人員之管理3. 有效訂定教育訓練計劃并實行4. 干部權責區(qū)分，充分授權5. 定期召開內部會議6. 人員生涯規(guī)劃擬訂庫存管理1. 倉庫是否設置庫存管理卡， 各類貨品進出貨是否確實紀錄2. 各類庫存品是否作定位標示，并依先進先出之原則3. 庫房是否保持清潔，并作驅蟲、驅紙作業(yè)4. 各類貨品存量控制是否良好，由夜班執(zhí)行盤點訂貨5. 每月盤點是否確實執(zhí)行其它1. 現金管理財產之保全2. 店鋪安全及衛(wèi)生的管理3. 營業(yè)增進及店鋪作業(yè)管理改善店鋪服務流程手冊飲料區(qū):流程動作服務用語注意事項待命*身體打直經常注意來 往顧客，隨時表現得體 專業(yè)形象*

24、以開朗的笑容迎接客人*禁止彎腰駝背抓頭發(fā)*隨時保持機警、待命服務 *平常應注意隨手清潔及賣 場物品陳列之整潔歡 迎*當消費者走到吧臺前 或經過吧臺皆要點頭 示意-含首禮*全體貝工均需一致大 聲喊口語*面帶微笑，直接招呼顧 客至收款機前以 方便結帳*早安！歡迎光臨（收銀or咖啡） 歡迎光臨（全體）您好！歡迎光臨（收銀or咖啡） 歡迎光臨（全體）（1）您好！請到這邊點餐，這是MENU,請您參考一下 （當客人猶豫不決時要主動做 介紹）（2）先生（小姐）要不要試試看我們的XX咖啡？（3）需不需要來一份蛋糕（手指 蛋糕柜方向），我們的蛋糕口味 有很多種您可以參考一下?。?）請問您是這邊用或外帶？（5 ）

25、謝謝您！幫您覆誦一次，您是（點）（外帶）一杯XX份XXX。（一邊 keyi n）*點頭微笑、禮貌的打招呼*以有朝氣、活力的聲調發(fā)聲 *若客人（經過）停留在吧臺 前時，務必親切招呼*應表現活潑、主動推薦商 品，介紹咖啡特或色糕點*應注意1飲料+ 1糕點（餐 點）的組合，提升客單價*客人點餐后需覆誦一遍與 客人確認*面帶微笑、用語清晰 覆頌時須注視客人的眼睛 覆誦口語盡量大聲，讓伙伴 皆能聽到顧客所點商品，以 利快速出餐結 帳*點完餐后先結帳*保持親切的笑容*謝謝您！先幫您結帳請冋是否有貴賓卡或是需要打統(tǒng)編號？*您點一共是$元，收您$元，找您$元這是您的零錢跟發(fā)票，祝您中獎！ 請您稍等（坐）一下*

26、幫顧客結帳時，務必覆誦與 顧客確認*面帶微笑、用語清晰制 作*動作迅速，提供顧客 最佳的服務。*應盡量與顧客互動*對話：收銀 *麻煩有單*動作須迅速且確實*迅速將客人所點的商品 做好，重視出餐質量面帶 微笑、用語清晰流程動作服務用語注意事項出餐*面帶微笑，動作迅速， 提供顧客最佳的服 務，并提咼回轉率*應盡量與顧客互動*來賓外帶XXX號，請至柜臺取餐*先生（小姐）！這是您點的XX咖 啡、XX蛋糕，讓你久等了請慢用！*動作需迅速且確實*面帶微笑、用語清晰*出餐后仍須持續(xù)與顧客互 動，送客*輕輕地點頭*親切的微笑*收銀帶頭喊：謝謝光臨！*全體：請慢走*客人離開座位的一瞬間，由 收銀帶頭喊口語，聲音

27、須一 致且宏亮有朝氣收桌*迅速確實的收桌、 整理、補備品*注意收桌的時機及動作快 速*動作輕巧、并確實清潔歡迎詞：迎賓-先生（小姐）您好！歡迎光臨全體人員一同覆誦歡送詞：送客-謝謝光臨請慢走全體人員一同覆誦收銀區(qū)：1.掌控全場指揮調度點單、確認、結帳請稍等（待）2點單后傳至各調理區(qū)3收銀區(qū)（糕點）結帳4出餐區(qū)人員核對點單之商品及數量無誤，將杯子外觀擦拭之后，叫號取餐需設立牌標示出點餐（出餐）區(qū)或外帶區(qū)之位置。調理區(qū)：1.各區(qū)分別控單、確認后制作，將商品貼標簽送至出餐區(qū)2.依照杯外之標簽之商品迅速調理出餐。烘培區(qū):流程動作服務用語注意事項待命*身體打直經常注意來 往顧客，隨時表現得體 專業(yè)形象*

28、以開朗的笑容迎接客人*禁止彎腰駝背抓頭發(fā)*隨時保持機警、待命服務 *平常應注意隨手清潔及賣 場物品陳列之整潔歡 迎*當消費者走到面包柜 前或經過面包柜皆要 點頭示意-含首禮*全體員工均需一致大 聲喊口語*面帶微笑，直接招呼顧 客至收款機前以 方便結帳*早安！歡迎光臨（收銀或門市）有 新鮮面包出爐 歡迎光臨（全體） 您好！歡迎光臨（收銀or門市） 歡迎光臨（全體）（1）結帳時：先生（小姐）要不要試試看我們的其它商品？（2）需不需要來一杯飲料（手指 MENU方向），我們的冰拿鐵很 好喝，可以喝看看哦?。?）請問您是這邊用或外帶？（4）謝謝您！幫您覆誦一次，您（點） XX面包及一杯XXX0 （一邊

29、keyi n）*點頭微笑、禮貌的打招呼*以有朝氣、活力的聲調發(fā)聲 *若客人（經過）停留在吧臺 前時，務必親切招呼*應表現活潑、主動推薦商 品，介紹面包特色或糕點*應注意1飲料+ 1糕點（餐 點）的組合，提升客單價*客人結帳需覆誦一遍與客 人確認*面帶微笑、用語清晰 覆頌時須注視客人的眼睛 覆誦口語盡量大聲。結 帳*保持親切的笑容*謝謝您！先幫您結帳您點一共是$元，收您$元，找您$元這是您的零錢跟收據*幫顧客結帳時，務必覆誦與 顧客確認*面帶微笑、用語清晰包 裝*動作迅速，提供顧客 最佳的服務。*應盡量與顧客互動請稍等，面包需要切嗎，切幾塊 面包需要分開裝等詢問句*動作須迅速且確實*迅速將客人所

30、點的商品包裝好面帶微笑、用語清晰面包間：面包出爐，數量點檢填表，整理后送至門市。門市：見面包送至門市需喊新鮮面包出爐，并迅速將商品擺設置面包柜上， 并將菜卡插在面包柜上收銀：將客人的面包KEY IN入POS結帳，包裝人員迅速將結完帳之商品包裝并交至客人 手中。各班作業(yè)點檢表日期:檢查者:作業(yè)項目作業(yè) 說 明執(zhí)行者店面打掃1戶外打掃2. 門面清潔確認3. 玻璃清潔營業(yè)場所打掃1. 營業(yè)場所清潔檢視2. 調理布整理就定位3. 報紙整理裝訂，雜志擺放整齊4. 桌椅擦拭就疋位化妝室打掃1. 地板清潔，垃圾桶垃圾清理確認2. 鏡面、洗手臺、燈卓擦拭3. 衛(wèi)生紙、擦手紙、洗手乳液、芳香劑檢視補充4. 馬桶

31、清洗，門片擦拭收銀臺整理清潔1. 收銀臺面及收款機擦拭、熱感紙確認，流水號早班歸零。2. 店卡名片補充、音樂選定播放蛋糕柜擦拭1. 蛋糕柜擦拭2. 蛋糕補充擺盤整理3. 填蛋糕數量點檢表飲料區(qū)準備1. 咖啡磨豆機擦拭、試磨、刻度調整。2. 咖啡沖泡器具之確認、咖啡試泡、各類調味品確認3. 咖啡區(qū)清潔確認4. 冰塊補充確認茶、冰沙區(qū)準備1. 沖泡綠茶及紅茶并裝桶2. 試做試飲、各類調味品確認3. 冰塊補充、清潔確認烘培區(qū)1. 面包柜擦拭清潔。2. 地面整潔3. 面包之菜卡是否與現物吻合4. 捕蠅紙檢查更新5. 開放柜須每四小時將集水桶內的水倒掉。備材確認1. 備材品質及備材量確認2. 確認糖罐奶

32、球罐瓶內容物是否充足3. 確認糕點是否充足并放置疋位4. 奶制品疋否在安全期限內5. 面包或蛋糕之包裝材料是否充足采購準備1. 查閱留言簿2. 確認缺貨物品是否已下訂單若及是否跟摧廠商送貨3. 日盤點及訂貨Pos結帳流程1、如何列收營日報表、菜單分類報表：各班代號：早班111、中班222、大夜333查看上一班結帳時間到幾點幾分幾秒（pos機人員上班打卡后查看日報表）（例:早班pos結帳時間為 上午08:00:00至V下午04:01:26 ，而中班人員就要從 下午04:01:27開始結帳，不可重復或間隔2秒以上）退出pos系統(tǒng)（按各班代號退出確認）"1 回到桌面進入小報表選擇關單日期（

33、屏幕左上方）選擇結帳時間（依照計算機右下方的時間）選擇出現金報表、菜單分類報表（右方）（出現報表預覽模式）查看日期、時間是否正確打印退出小報表ps:菜單分類報表由中班交接班執(zhí)行，須列一整日及對照日報表查看總計金額是否相符2、如何進入pos系統(tǒng)：各班代號：早班111、中班222、大夜333（桌面）點單模式 點2下進入（出現密碼畫面）輸入各班代號各班進入代號（早班111、中班222、大夜333）確認開始點單3、流水號歸零： 中班下班列完報表后執(zhí)行 進入 pos 系統(tǒng)出現密碼畫面輸入 999 f退出f確認（出現報表畫面 ）選擇 流水號歸零 （右上方 ）歸零后選擇 返回 （右下方 ）回到密碼畫面4、開

34、閉店程序： 由中班于交接班時執(zhí)行退出點單程序先將送單程序關閉執(zhí)行桌面 DTS 程序畫面消失開閉店程序（桌面上）選擇閉店閉店成功后選擇開店5、pos 人員流程打卡上班準備零找金交接班（接上一班 ）開始一班的運作交接班（換下一班 ）列收營日報表將收款機內的現金、支出單據、作廢 （ 有問題的點餐單 ） 及報表帶到辨公室 清點零找金及營業(yè)額填寫日報表并且 簽名將營業(yè)額及零找金分裝并且 簽名 會同干部點收營業(yè)額及零找金 確認無誤后入庫外送注意事項接聽電話禮節(jié)：1. 聽到電話鈴聲響起拿起話筒：XXXXX咖啡您好，這是外送專線，需要什么服務嗎？2. 拿起筆紙將客人所需要之訂購品名，記錄下來。并覆誦一次。3.

35、 再次詢問是否還要加點吉士蛋糕或是面包嗎（主動推薦商品）4詢問外送地址（有無明顯地物或大樓）、聯絡電話、聯絡人、告訴對方 訂購外送金額，如客人有指定時間則依時間送達，如無則并告知客人 約多久時間送達5. 如果有促銷或新活動時，詢問客人是否知道，如果不知道則外送人員將店卡及促銷DM帶去給客人6. 外送金額至少XX元，單片蛋糕、面包及飲料可外送， 單模蛋糕因為不易保存所以不外送，婉轉的口氣告知客人需自取。7. 收銀人員將剛剛的外送訂購商品KEYIN入POS并填寫外送單及零找金并由當班干部指定對該區(qū)域較熟的人員外送，并注意交通安全。8. 外送人員將所收的金額點交清楚給收銀員入帳。9. 將外送的紀錄填

36、寫至外送客戶記錄表中。外送人員須知：1. 外送人員外送時，要注意交通安全。2. 送達目的地時，送交外送之商品時需親切有禮：先生（小姐）您好 我是XXX咖啡外送人員，您點的商品在此 請您點收，XX飲料幾杯，XX蛋糕幾個，一共的金額是 XXX 收您多少錢，這是找您的錢 XXX元，謝謝您的點購，這是本店新的 DM或活動，如果須要再次外送，請您撥本店的外送專線 _ XXXXXXXX 我們會將商品迅速的送到，再次謝謝您（鞠躬或點頭 謝意）。賣場工作守則服裝儀容方面1. 上班時一律著制服，制服應符合公司標準，并時時注意整齊清潔。下班 后應盡速換下制服或離開店鋪。2. 如于賣場休息時或用餐時應脫掉圍裙， 否

37、則需到休息室中。3. 不得留指甲，擦指甲油，頭發(fā)應梳理整齊，長發(fā)應全部束起，男孩不得 蓄胡，耳環(huán)則以不過耳垂為原則，并著深色皮鞋。4. 工作時禁止戴戒指、手表等飾品。5. 制服應隨時保持干凈，尤其是圍裙。6. 時間觀念方面7. 店鋪人員于工作時間內不得遲到早退， 亦不許有代打卡情形。8. 不得已缺勤時，須在值勤時間二小時前報告自己狀況， 如事前知道的話， 須先找好調班人，并經店長許可。紀律觀念方面1. 應熟讀各種工作操作手冊并盡量能符合其標準化。2. 嚴格遵守公司各項規(guī)定 （含店鋪會議之決議 ）及上級干部之指示。3. 現場之各項服務動作要依現場指揮干部之指示執(zhí)行。4. 禁止穿著制服在店中聚集聊

38、天、 喧嘩、抽煙、吃東西。5. 店內人員遇有爭執(zhí)， 不得在店內爭吵， 應向現場指揮干部報告仲裁并報 告店長了解。6. 在客人面前嚴禁抓頭、伸舌頭、嬉笑，做出奇怪的表情及動作。7. 不得擅用店中的電話，必要時需向店長報備登記。8. 清洗杯盤要迅速小心， 以免打破損壞， 不小心損壞應立即登記并依店鋪 賠償規(guī)定理賠。9. 個人之財物請自行妥善保管， 倘有遺失由個人自行負責。服務觀念方面1. 工作要從開朗的打招呼開始，應隨時保持笑容。2. 常用口語應熟練并養(yǎng)成反射習慣。3. 時時充實咖啡及烘培常識以答復客人詢問。4. 注意客人感受，以客為尊，多與客人接觸。5. 清潔觀念方面6. 時時提醒自己在做餐飲，

39、要經常注意個人衛(wèi)生。7. 門面玻璃及框要隨時保持干凈。8. 確實做好店中整理整頓工作。9. 上班前休息后到洗手間整理服裝儀容并順手內檢點。吧臺工作守則1. 開店前之內場準備工作， 需確實遵循開店流程工作守則執(zhí)行。2. 工作人員于工作時間內，服裝儀容均得符合規(guī)定，并穿戴整齊。3. 著公司規(guī)定之制服。4. 頭發(fā)梳理整齊，長發(fā)應束于后。5. 耳環(huán)不過耳垂。6. 臉部宜上淡妝，涂上口紅。7. 保持愉快的精神，面帶微笑。8. 個人必須保持良好衛(wèi)生習慣， 頭發(fā)定期修剪清潔， 指甲必須修短并徹底 洗凈，不可涂指甲油；養(yǎng)成經常洗手之習慣，并于指定之拭布擦干，以 手觸及食材時才得以保持食物干凈。9. 工作人員不得戴戒指，手表。10. 內場嚴禁吸煙，嚼口香糖及吃東西。11. 客人入店招呼必須清楚嘹亮， 不得以怪異嘻鬧之聲調為之。12. 材料之使用一定要先進先出， 注意有效期限及新鮮度。13