服務禮儀標準

1、網(wǎng)點服務禮儀標準第一節(jié)通用服務禮儀標準通用服務禮儀是指網(wǎng)點內(nèi)各個崗位人員共同遵循的禮儀標準，也是服務行業(yè)從業(yè)人員面對客戶時應遵守的基本禮儀標準，具體包括：儀容儀表、形體儀態(tài)、表情神態(tài)、溝 通語言、接待禮儀、電話禮儀、會議禮儀、社交禮儀。、儀容儀表儀容是個人儀表的重要組成部分，由發(fā)式、面容以及人體所有未被服飾遮掩的肌膚（如手部、頸部）等內(nèi)容構成。儀表是一種無聲的語言，顯示著一個人的個性、身份、 素養(yǎng)、及其心理狀態(tài)。在服務中，得體的妝容和著裝會體現(xiàn)個人良好的職業(yè)氣質(zhì)，給客戶留下深刻的印象，從而提升客戶對農(nóng)行企業(yè)形象的認知。（一）男士1.儀容（1）發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊；不染發(fā)，不光

2、頭，不留長發(fā)； 以前不掩額、側不蓋耳、后不觸衣領為宜。（2 ）面容：忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習慣；面部保持清潔，眼角不可（3）口腔：（4）耳部：（5）手部：（6）體味：2.儀表（1）西裝：留有分泌物，如戴眼鏡，應保持鏡片的清潔；保持鼻孔清潔，平視時鼻毛不得露于孔外。 保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含有酒精的飲料。耳廓、耳跟后及耳孔邊應每日清洗，不可留有皮屑及污垢。保持手部的清潔，養(yǎng)成勤洗手勤剪指甲的良好習慣，指甲不得長于1mm勤換內(nèi)外衣物，給人清新的感覺。著統(tǒng)一制服、領帶，干凈平整，無污漬、無破損；西褲褲腳長度以穿鞋后距地面1cm為宜。1cm為宜；襯衫（2）襯衫：著長袖襯衫，襯衫袖口

3、須扣上，長度應超出西裝袖口 下擺須掖在褲內(nèi)。（3）領帶：領帶應緊貼襯衫領口正中，長度以在皮帶扣上下緣之間為宜。（4）領帶夾：夾在襯衫的第四和第五?？圩又g。（5）工號牌：在營業(yè)廳內(nèi)須佩戴工號牌，別針式工號牌要端正地別在左胸前，掛 牌式工號牌要正面朝外。（6）襪子：著深色薄棉襪，如黑色、深藍、深灰色襪等。（7）鞋子：著黑色、系帶、牛皮皮鞋，光亮無塵。（8） 飾物：手腕部除手表外不得戴有其他裝飾物，手指不能佩戴造型奇異的戒指, 佩戴數(shù)量不超過一枚。（二）女士1. 儀容（1）發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，不染發(fā)，且梳理整齊；長發(fā)需挽起并用統(tǒng)一 的頭飾固定在腦勺后；短發(fā)要合攏在耳后。（2）面容：面部保持

4、清潔，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清潔。工作時要化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜?？谇?耳部:手部:體味:(3)(4)(5)(6)保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含酒精的飲料。耳廓、耳跟后及耳孔邊應每日清洗，不可留有皮屑及污垢。 保持手部的清潔，指甲不得長于2mm可適當涂無色指甲油。2.儀表(1) 套裝：(2) 襯衫：勤換內(nèi)外衣物，給人以清新的感覺，不使用香味過濃的香水。著統(tǒng)一制服、領花(絲巾)，干凈平整，無污漬、無破損。 襯衫袖口須扣上，襯衫下擺須掖在裙內(nèi)或褲內(nèi)。(3) 領花(絲巾)：領花應緊貼襯衫領口正中，應扎網(wǎng)點統(tǒng)一的絲巾，同一網(wǎng)點相 同崗位的員工絲巾的扎法應相同。(5) 穿鞋。(6) 拖

5、在腳上。(7)(4) 工號牌：在營業(yè)廳內(nèi)須佩戴工號牌，別針式工號牌要端正地別在左胸前，掛 牌式工號牌要正面朝外。襪子：著裙裝時，不穿挑絲、有洞或補過的襪子，顏色以膚色為宜；忌光腳 鞋子：著船式黑色中跟皮鞋，光亮無塵；不得著露趾鞋或休閑鞋；不得將鞋飾物：飾物佩戴要求款式簡潔大方，色彩淡雅；佩戴耳釘以素色耳針為主，數(shù)量不超過一對；手腕部除手表外不佩戴其他飾物；手指不能佩戴造型奇異的戒指，數(shù)量不超過一枚。二、形體儀態(tài)形體儀態(tài)是指人在活動中各種身體姿勢、行為舉止的總稱，人們通過各種姿勢的變化來完成各項活動， 以此展現(xiàn)人所獨具的形體魅力。因此，在服務過程中，優(yōu)雅的儀態(tài) 會給客戶一種美的享受。(一) 標準

6、站姿1. 動作要求(1) 雙眼平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。(2 )雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但不顯僵硬。(3) 雙臂自然下垂于身體兩側，男士右手輕握左手的腕部，左手握拳，放在小腹 前，或者置于身后；女士雙手自然疊放于小腹前，右手疊加在左手上； 保安不論男女都應采取雙手背后姿勢站立。(4 )腳跟并攏，腳呈“ V'字型分開，兩腳尖間距約一個拳頭的寬度；男士可雙腳 平行分開，略窄于肩；女士可兩腿并攏，兩腳呈“丁”字型站立。2. 姿態(tài)要求(1) 不叉腰，不抱胸，不倚不靠。(2) 服務人員在站立時間較長的情況下，為緩解疲勞可以采用一些變化的站姿，但在變化中力求姿態(tài)端正，勿給人以懶散的感覺

7、。 具體要求，可將身體的重心向左或右腿轉移，讓另一條腿放松休息。但如有客戶走近，應立即恢復標準站姿。(二) 標準坐姿1. 入座要求(1) 入座時雙腳與肩同寬并行，同時盡量輕穩(wěn)，避免座椅亂響，噪音擾人。(2) 男士同時注意左手輕按領帶，勿使其翹起或搭于桌面；女士在入座時應右手 輕按住衣服前角，左手撫平后裙擺，緩緩坐下。2. 坐姿要求（1）（2）（3）（4） 扶手上。（5）（6）頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收。2/3左右。身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部。 挺胸收腹，上身微微前傾，坐滿椅面：男士雙手自然放在雙膝或椅子扶手上，女士雙手自然交疊，放在腿上或椅子 若面前有桌子，可雙手自然交疊將手腕至肘

8、部的三分之二處輕放在桌面上。 男士雙腿可并攏，也可分開，但分開間距不得超過肩寬；女士雙腿靠緊并垂 直于地面，也可將雙腿稍稍斜側調(diào)整姿勢。3. 離座要求（1） 離座時，身旁如有人在座，須以語言或動作向其先示意，隨后方可站起身來。（2）起身離座時，動作輕緩，無聲無息。（3）離開座椅后，要先站定，方可離去。不前仰后靠，不左搖右晃，不趴在工作臺上休息。切忌坐在椅子上轉動或移動椅子的位置。禁止翹二郎腿、雙腿習慣性抖動或手上擺弄東西等不良習慣動作。盡量不要疊腿，更不要采用“4”字型的疊腿方式或用雙手扣住膝蓋的方式就4. 坐姿禁忌（1）（2）（3）（4）在座椅上，切忌雙腿大幅度叉開，或?qū)㈦p腿伸得老遠，不得將

9、腳藏在座椅下 或用腳勾住椅子的腿。（三）標準行姿1.動作要求（1）（2）（3）（4）座。（5）方向明確。身體協(xié)調(diào)，姿勢穩(wěn)健，挺胸抬頭，目視前方。 雙臂以身體為軸，前后以 30度或35度自然擺動。步伐從容，步態(tài)平衡，步速均勻，步幅適中，男士兩腳間距離為一腳半，兩腳內(nèi)側落地呈平行線；女士兩腳間距離為一腳，兩腳內(nèi)側落地呈一直線。2. 行進指引（1）（2）（3）（4）（5）（6）請客戶開始行進時， 若雙方并排行進時， 若雙方單行行進時， 在陪同引導客戶時，應面向客戶稍許欠身。服務人員應居于左側。服務人員應居于左前方約一米左右的位置。 服務人員行進的速度須與客戶相協(xié)調(diào)。及時的關照提醒，經(jīng)過拐角或樓梯之處

10、時，須關照提醒客戶留意。 在行進中與客戶交談或答復其提問時，應將頭部、上身轉向客戶。3. 行姿禁忌（1）不左顧右盼。（2）不把筆記本等物品挾在腋下行走。（3 ）不在營業(yè)廳內(nèi)慌忙奔跑，大聲喧嘩和追逐嬉鬧。（四）標準蹲姿在拾取低處的物件時，應保持大方、端莊的蹲姿。一腳在前，一腳在后，兩腿向下 蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。（五）標準手勢1. 方向指示為客戶指示方向時，上身略向前傾，手臂伸直，五指自然并攏，掌心稍稍向上，目 光面向客戶方向以肘關節(jié)為支點，指向目標方向。2. 閱讀指示為客戶進行閱讀指示時， 五指并攏，指向閱讀內(nèi)容，面帶微笑，同客戶有目光交流， 并有

11、語言配合。3. 示意入座示意客戶入座時，四指并攏，拇指微微張開，掌心微微向上，指向座椅，面帶微笑, 目光注視客戶，并配有熱情親切的語言請客戶入座。三、表情神態(tài)向客戶提供滿意的服務就要注重服務過程中的每一個細節(jié)。表情是服務客戶很重要的一個方面，合理的運用微笑和眼神，會使客戶心情愉快，在友好的氣氛中和客戶進行 交流。營業(yè)人員上崗時必須保持良好的精神狀態(tài)，給客戶以親切、輕松愉快的感覺。（一）表情眼神專注大方而不四處神態(tài)真誠熱情而不過分親昵，表情親切自然而不緊張拘泥，游動。（二）微笑應是發(fā)自內(nèi)心的笑，笑得真誠、適微笑是服務人員在工作崗位上的一種標準表情，度、合時宜。表達出友善、誠信、和藹、融洽等美好的

12、情感。放松自己的面部肌肉，使嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。（三）眼神注視客戶的雙眼，表示出對客戶的關注，以及對客戶所講的話正在洗耳恭聽。與客戶較長時間交談時， 以客戶的整個面部為注視區(qū)域。注視客戶的面部時， 最好不要聚焦于一處，而以散點柔視為宜。與客戶相距較遠并站立服務時，一般以客戶的全身為注視點。在遞接物品時，應注視客戶的手部。四、溝通語言（一）傾聽在營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)，在同客戶溝通過程中需要善于傾聽客戶的表述，從客戶的表述中發(fā)現(xiàn)其潛在需求。因此，傾聽的技巧也是營業(yè)人員需要掌握的基礎服務規(guī)范。服務人員在傾聽客戶的要求或意見時，應當暫停其他工作，目視客戶，并以眼神、 笑容或點頭來表示自己正在洗耳恭

13、聽。在傾聽過程中，適當加入一些“嗯” 、“對”保持回應。服務人員須注意談話技巧， 使用恰當?shù)拇朕o，以提高客戶的滿意度，形成好的口碑, 增強農(nóng)行的美譽度。（二）文明服務用語基本要求1做到“五聲”服務，即來有迎聲，問有答聲，幫有謝聲，怨有歉聲，走有送聲。2稱謂要得體，學會使用敬語、問候語。對客戶的稱呼要符合客戶的身份、地位、 年齡、性別等特征。工作中習慣使用“請”、“您”、“謝謝”等文明用語，杜絕蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語。3服務語言要健康、文雅、溫和、謙遜。語氣要和藹可親，輕柔和緩但不嗲聲嗲 氣，面對客戶的誤解、辱罵，要耐心解釋，不惡語傷人。對需團隊合作完成的工作，使 用“我們”代替“我”。

14、遇刁鉆客戶及其它特殊情況，盡量用“抱歉”、“遺憾”等詞語,不輕易說“對不起，這是我們的錯”。4語言要明確、簡練、語速音量適中。服務語言要考慮客戶的接受能力，在解答 客戶疑難問題時，要用簡單易懂的語言， 視客戶對銀行業(yè)務的了解情況，適量使用專業(yè)術語。語速適中，每分鐘應保持在120個字左右。5掌握處理應急事件的語言。針對工作中可能出現(xiàn)的客戶急躁、系統(tǒng)故障等各種 特殊情況，事先進行模擬訓練，掌握常用處理語言和技巧。（三）文明服務用語1. 文明服務用語五十句（3）早上好。（4）您請坐。（5）請您稍等。（6） （8）認識你很高興。（9）請問，你需要些什么？ 別客氣。（12）沒關系。（13）拜托您了。 （

15、 14） （17）請您多關照。（18）請您多保重。（19）歡（21）不用謝。（22 ）請您點好現(xiàn)金。（23）請您（26）這個問題由我第一類：迎送客文明用語（1）您好。（2）請；請問；請說。 你好，歡迎光臨。（7）很高興為您服務。（10）有什么可以幫到您的嗎？ （11）勞駕您。（15）謝謝。（16）請多執(zhí)教。 迎您提寶貴意見。（20）謝謝您的合作。27）您好，請問您需要辦理什么業(yè)務？（28）好（29）請出示您的證件，謝謝。（31）請您稍等，我為這位客戶辦完業(yè)務就（33）請您用鋼筆填寫。（34）再見，有什么（36）感謝您對我們工作的感謝您配合我們維護公共衛(wèi)注意安全。（24）請您排好隊。（25）請您

16、稍等，我已經(jīng)通知他了。 們更專業(yè)的工作人員為您解答好嗎？（ 的，您反映的問題，我們調(diào)查落實后第一時間給您答復。（30）您提的意見對我們很重要，謝謝您。為您辦理。（32）請您在這里簽名（蓋章） 問題請隨時電話聯(lián)系。（35）不用可氣，這是我們應該做的。(40)支持（37）再見。（38）你走好。（39）歡迎您再來。 生。打擾了。（ 45）很遺憾。（46）48）先生（女士），這里是無需要我為您轉告嗎？ （50）很第二類：向客戶致歉文明用語：(44)（41）不好意思。（42）很抱歉。（43）請您原諒。 抱歉，讓您久等了。 （ 47）很抱歉，請您再說一遍好嗎？ 煙場所，謝謝合作。（49）抱歉，您找XX,現(xiàn)

17、在不在， 抱歉，您找XX,現(xiàn)在不在，有什么可以幫到您嗎？2. 服務忌語（1）你，干啥？（ 2）另恫我，不知道。（3）你問他去，這事我不管。（4）這邊是大客戶服務專用窗口，你到那邊排隊去。（5）你錯了，這絕對不可能。（6）我就這態(tài)度，怎么著？ （ 7）越忙越添亂，真煩人。（8）急什么？等著，沒看我忙著嗎？ （9）現(xiàn)在才說，剛才干什么去了。（ 10）你事不少，毛病。（11）告訴你了還問。（12）墻上貼著呢，自己看。（13）急什么，這都忙著呢?。?14）少羅嗦，有完沒完？ （ 15）我現(xiàn)在沒空，等會再說。（16）活該。（17）你沒長耳朵？ （ 18）你問我，我問誰！ （ 19）看不 慣的事多著呢。（

18、20）你還是沒有弄明白，這次請聽好了。（ 21）你的事，怨誰！ （ 22）有意見找（頭）領導去。（23）你這人真麻煩。（24）怎么不早準備好。（25）今天不辦 了。（26）你怎么搞的，這些都不知道。（27）手續(xù)不全，下次再來。（28）今天人不在，你不能下次來嗎？ （ 29）就這么規(guī)定的，不能辦。（無法解決）（30）快下班了，怎么不 早點來？五、接待禮儀（一）助臂服務下臺階或過往光滑地面時，應對老者，行動不便的人和孕婦予以助臂。助臂一般只 是輕扶肘部。以左手扶客戶右臂。（二）遞送資料雙手遞送，輕拿遞送時上身略向前傾，眼睛注視客戶手部，以文字正向方向遞交， 輕放。如需客戶簽名，應把筆套打開，用右手

19、的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中。（三）遞送物品在遞送物品時，以雙手遞物為最佳；遞給客戶的物品，以直接交到客戶手中為好。 服務人員在遞物于客戶時，應為客戶留出便于接取物品的地方。（四）接遞名片互換名片時，要先用雙手將自己的名片遞上，文字正面朝向?qū)Ψ剑?后雙手接過對方名片。接過名片仔細瀏覽后，將其慎重地放在合適地方， 不可隨意亂放或拿在手中玩弄。（五）交接款項雙手接遞款項，輕拿輕放，不拋不棄，唱收唱付。（六）上下樓梯上下樓梯時要靠右行。腳步輕放，速度均勻。若遇來人，應主動靠右側讓。引領客 戶上下樓梯時，遵守安全原則，即上樓梯時在后，下樓梯時在前。（七）出入房間進房間前要

20、先敲門， 得到允許后再入內(nèi)。 敲門時，每隔3-5秒種敲2-3下。出房 間時應面向客戶，道別后，目送客戶離開，禮貌地倒退兩步，輕輕把門關上。六、電話禮儀（一）接電話1. 在電話鈴聲三聲內(nèi)拿起話筒，面帶微笑地說：“您好，農(nóng)行支行，請問您找誰” 或“我有什么可以幫助您”。2. 主動報出名字及問候。3. 主動詢問客戶需求。4. 禮貌結束電話。（二）打電話1. 用標準的禮貌頭銜來稱呼對方。2. 講話要言簡意賅，盡快切入主題。3. 電話交談時要配合肢體動作如微笑、點頭。七、會議禮儀（一）會議前1與會者必須提前 5分鐘到達會場，關閉或?qū)⑼ㄓ嵐ぞ哒{(diào)整至振動，中途一般不 可接聽電話，確有急事需輕輕離開會議室接聽

21、。30度鞠躬禮。2主持人或發(fā)言者上臺講話前，必須向與會者行3. 會議遲到者必須向主持人行15度鞠躬禮表示歉意，會議中途離開者必須向主持 人行15度鞠躬禮示意離開。（二）會議中1. 會議進程中，應集中注意力，不干擾他人發(fā)言，若要發(fā)言，則應等待時機，不可 隨意發(fā)表評論。2. 會議進程中，應詳細記錄會議討論的重點和其他與會者的意見。3. 若有不明白的地方，可于適當時機要求發(fā)言者給予解答。（三）會議后1. 主持人或發(fā)言者講完話，應向與會者行30度鞠躬禮，與會者應鼓掌回禮。2. 若開會時是用紙杯喝茶，或喝罐裝、瓶裝飲料，散會后，應把身邊的空罐子、紙 杯、紙巾收拾好。3. 散會后，與會者應將自已的座椅放回

22、原來的位置。八、社交禮儀（一）介紹禮儀1、進行自我介紹應該有效區(qū)分環(huán)境，針對不同的場合需要通過不同的方式向別人 介紹、推銷自己。2 通常將男士介紹給女士；晚輩介紹給長輩；下級介紹給上級；客人介紹給主人;熟悉的人介紹給不熟悉的人；未婚者介紹給已婚者；家人介紹給同事、朋友。3如果是集體介紹應先介紹較少一方或者個人，后介紹人數(shù)多的一方；被介紹的 一方年長或者地位、身份尊貴，則最后介紹。（二）握手禮儀1 握手的姿勢強調(diào)“五到”，即：身到、笑到、手到、眼到、問候到。2握手時雙方上身微微前傾，面帶微笑，右手相握。3伸手先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。4握手時間一般在 2、3秒或4、5秒之

23、間為宜，握手力度適中。（三）交談禮儀應表情認真，動作配合，語言合作，用詞委婉，禮讓對方。（四）電梯禮儀1 有人控制的電梯：以客人先進先出，陪同者后進后出為原則。2無人控制的電梯：陪同者先進后出，并控制好按鈕，若電梯可能超員，應請客 人先進。（五）乘車禮儀1上下車的先后順序：尊者先上車，最后下車；位卑者最后上車，最先下車。如果由車主親自駕駛轎車，由尊而卑依次為副駕駛座、 如果由專職司機駕駛轎車，由尊而卑依次為后排右座、后排右座, 后排左座、2. 位次的尊卑： 后排左座，后排中座。 后排中座、副駕駛座。第二節(jié)崗位特殊禮儀標準崗位特別禮儀標準是在執(zhí)行通用服務禮儀標準的基礎上針對營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)不同崗位 服

24、務人員的工作特點而設計的服務禮儀，主要分為網(wǎng)點負責人/會計主管、大堂經(jīng)理、柜員、開放式柜臺柜員、個人客戶經(jīng)理/個人理財顧問、保安、保潔員七類崗位服務禮儀。、網(wǎng)點負責人/會計主管（一）職業(yè)淺笑受理客戶投訴時，應面帶歉意的微笑，并配合客戶的講述微笑點頭，以示贊同。約 見重要客戶時，看到客戶走近時，應微笑著起身迎客；客戶入座后，一般應面含微笑地 交談；送別客戶時，起身離座，微笑著將客戶送至門外。執(zhí)行要點是不露齒。（二）淺握手一般應適當減輕握手力度，縮短握手時間。執(zhí)行要點是力度稍輕、時間稍短。（三）標準指引為客戶指示方向時，上身略向前傾，手臂伸直，五指自然并攏，掌心稍稍向上，目 光面向客戶，以肘關節(jié)為

25、支點，指向目標方向。（四）專業(yè)語言適當使用專業(yè)術語。受理客戶投訴時，適時地以領導的身份向客戶表示歉意，并承諾及時處理投訴問題。約見重要客戶時，與客戶交談應配合對方的音量、語速，保持和諧一致。執(zhí)行要點是適量使用專業(yè)術語。（五）名片交流互換名片時，先雙手遞上自己名片，后雙手接過對方名片；接過名片仔細瀏覽后， 閱讀名片姓名或職務后，將其慎重放在合適地方。執(zhí)行要點是名片應分類擺放，事后記錄對方特征。（六）電話交流聲音要干脆有力，顯示出領導的果斷和精力充沛。接聽電話時，如果有其他事情干擾，盡可能不中斷電話， 如果一定要先處理其他事務，一定要向?qū)Ψ秸f明致歉。執(zhí)行要 點是音量適中。（七）三姿可在標準站、坐、

26、行姿的基礎上適當放松，但要顯示出領導的氣質(zhì)、素質(zhì)。執(zhí)行要 點是顯示出領導的氣質(zhì)、素質(zhì)。二、大堂經(jīng)理（一）五聲服務迎賓時“您好！ ”。詢問時“請問有什么可以幫到您？”?？蛻魩椭蛸潛P時“謝謝您，這是我們應該做的”。麻煩客戶或客戶表示不滿時 “對不起，麻煩您”。送賓時“再 見，請慢走”。執(zhí)行要點是配合恰當手勢。（二）三姿站在營業(yè)大廳時，應采用標準站姿，站在可同時兼顧門口進入客戶和大廳內(nèi)客戶情 況的位置。在營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)巡視時，應站在客戶群的斜后側，觀察現(xiàn)場狀況，避免正面站在客戶前方。執(zhí)行要點是應當保持標準的站、坐、行姿。（三）親和微笑眼含笑意，露出68顆牙齒。執(zhí)行要點是三米六齒，有親和力。（四）分流指引上身略向前傾，手臂伸直，五指自然并攏，掌心稍稍向上，目光面向客戶，以肘關 節(jié)為支點，指向指引方位。執(zhí)行要點是親切誠懇。（五）語言語言表達簡潔易懂，依據(jù)客戶情況適量使用專業(yè)術語。執(zhí)行要點是親切易懂。（六）填單指導五指自然并攏，掌心向上，指向閱讀內(nèi)容。執(zhí)行要點是指向明確。（七）單據(jù)遞交上身略向前傾，以文字正向方向雙手遞送，輕拿輕放。執(zhí)行要點是注視客戶手部， 接住后松手。三、封閉式柜臺柜員（一）業(yè)務邀請客戶走近臺席1米處時，面帶微笑，說“ *先生/小姐，您好”。執(zhí)行要點是配合語（二）迎送客手勢肘部不離開桌面，右手或左手手掌向前，指尖向下，五指并攏示意客戶入座。 行要