值班管理和利潤(rùn)管理

1、值班管理/利潤(rùn)管理一、值班管理的定義：A、最佳定義：使人員、設(shè)備、物料充份的協(xié)調(diào)，以達(dá)到杰出的QSC目標(biāo)，并使?fàn)I運(yùn)維持在平穩(wěn)、前后一致且有利潤(rùn)的狀態(tài)；B、何謂值班管理：就是在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間、適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)，有效的運(yùn)用人員、設(shè)備、物料，去呈現(xiàn)出樓面最佳之Q、S、C水平；二、值班管理程序化：留言本物料昨日營(yíng)業(yè)額看預(yù)估營(yíng)業(yè)額員工上班、接待員上班安排（代辦事項(xiàng)、樓面巡視）發(fā)現(xiàn)不干凈（安排人員）訓(xùn)練（QSC，顧客滿意度）追蹤（樓面巡視及執(zhí)行力度）與下一班人員交接三、值班三步曲：1、 發(fā)展一套值班前計(jì)劃，以便可以確認(rèn)各工作站的工作人員、設(shè)備、及生產(chǎn)區(qū)域的各項(xiàng)產(chǎn)品，這可使你在值班時(shí)段里，可發(fā)揮所有的能力來(lái)達(dá)到完美的

2、Q、S、C2、 值班時(shí)確實(shí)履行值班前計(jì)劃，以便使每項(xiàng)工作及指派的人員都分配妥善，假使發(fā)生任何問(wèn)題也可立即解決四、區(qū)域管理的順序：生產(chǎn)區(qū)服務(wù)區(qū)大廳區(qū)得來(lái)速五、值班的步驟：觀察排定優(yōu)先順序行動(dòng)采取長(zhǎng)期行動(dòng)值班后檢討六、值班經(jīng)理的職責(zé)：1、 協(xié)調(diào)并負(fù)責(zé)值班；2、提供領(lǐng)導(dǎo)及營(yíng)運(yùn)知識(shí)；3、追蹤產(chǎn)品的準(zhǔn)備；4、溝通；5、組織規(guī)劃高效率的QSC；6、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并修正；7、與顧客保持良好的人際關(guān)系.七、管理工作表（MOC）的內(nèi)容：1、 值班管理：五大區(qū)域生產(chǎn)區(qū)服務(wù)區(qū)大廳區(qū)及QSC管理；2、樓面管理：A、值班前計(jì)劃 B、巡視路線發(fā)現(xiàn)問(wèn)題；3、基本管理：A人際關(guān)系（得當(dāng)） B溝通 C追蹤；4、解決問(wèn)題：觀察排定優(yōu)先

3、順序立即行動(dòng)長(zhǎng)期行動(dòng).八、優(yōu)先順序的設(shè)定：第一優(yōu)先：任何直接影響營(yíng)運(yùn)特別是產(chǎn)品的狀況；第二優(yōu)先：任何直接影響顧客舒適及不便的狀況；第三優(yōu)先：任何直接影響門市外觀及作業(yè)的狀況.九、樓面控制的基本要求：溝通、協(xié)調(diào)、合作.十、溝通的定義：一對(duì)一情感與意見(jiàn)的交流.十一、溝通是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題而且解決問(wèn)題的不二法門十二、有效溝通的四個(gè)基本原則：1、 要有一種強(qiáng)烈而持久的欲望2、 充分明白自己要說(shuō)什么3、 讓信心伴隨你的行動(dòng)4、 練習(xí)、練習(xí)、要練習(xí)十三、向下溝通的技巧：1、與服務(wù)員溝通傳達(dá)他們首要及次要的責(zé)任；2、追蹤他們的工作表現(xiàn)，并修正其工作標(biāo)準(zhǔn)度；3、給予正確清楚的指令；4、善用正面認(rèn)識(shí)的方式激勵(lì)士氣的提升

4、；5、鼓勵(lì)其彼此溝通并提供改善意見(jiàn).十四、協(xié)調(diào)的定義：人員、器材、物料的配合.十五、協(xié)調(diào)的內(nèi)容：人、機(jī)、物十六、合作的定義：盡己所能的去完成工作目標(biāo).十七、QSC=營(yíng)業(yè)額=利潤(rùn)十八、利潤(rùn)=應(yīng)產(chǎn)率、損耗、生產(chǎn)力.十九、生產(chǎn)力的定義：在限定的時(shí)間內(nèi)完成所有應(yīng)盡責(zé)工作的能力（SPMH）。二十、應(yīng)產(chǎn)率的定義：指所定量的半成品完成應(yīng)用成品的數(shù)量；控制應(yīng)產(chǎn)率最好的方法是：仔細(xì)的追蹤所有可以觀察到的操作步驟。二十一、損耗的定義：指不應(yīng)該供給顧客而必須丟棄的成品或半成品的數(shù)量；成功的損耗控制是經(jīng)由謹(jǐn)慎的完成所有正確的操作程序.二十二、餐廳管理干部的職責(zé)：增加來(lái)客數(shù)及控制成本.二十三、降低（控制成本）的方式：1

5、、 減少損耗廢棄；2、減少積壓量；3、應(yīng)產(chǎn)率的標(biāo)準(zhǔn)；4、盤點(diǎn)確定；5、促銷毛利高之產(chǎn)品；6、操作標(biāo)準(zhǔn)二十四、影響應(yīng)產(chǎn)率的因素：1、 人員的操作 2、半成品的管理 3、機(jī)器設(shè)備有問(wèn)題 4、設(shè)備校準(zhǔn)二十五、提高平均消費(fèi)額的三種方法：1、大型訂餐 2、促銷金額高的產(chǎn)品 3、大量產(chǎn)品二十六、良好的人際關(guān)系技巧：1、問(wèn)候?qū)Ψ剑?、稱呼對(duì)方的名字；3、目光的接觸；4、要求他人做事時(shí)不要用命令的口氣；5、己所不欲，勿施于人：6、常說(shuō)請(qǐng)和謝謝；7、試著去想別人可能會(huì)有的感受.二十七、發(fā)送的技巧：1、稱呼對(duì)方的名字；2、保持目光的接觸；3、清楚說(shuō)話；4、語(yǔ)意明確；5、避免用術(shù)語(yǔ)；6、良好的人際關(guān)系技巧二十八、傾

6、聽(tīng)的四個(gè)技巧：1、傾聽(tīng)節(jié)錄其意；2、沉默；3、重復(fù)用語(yǔ)；4、啟閉式問(wèn)答.二十九、管理的定義：利用他人去完成你所需完成的事項(xiàng)三十、比較管理：即企業(yè)通過(guò)與選定比較對(duì)外進(jìn)行對(duì)比分析，發(fā)現(xiàn)自身的長(zhǎng)處各不足，以及時(shí)采取措施，揚(yáng)長(zhǎng)避短，推過(guò)企業(yè)良性發(fā)展的一種管理方法三十一、管理者的工作內(nèi)容：PDCA：規(guī)劃執(zhí)行檢核改善.三十二、管理的四大步驟:1、重點(diǎn)管理 2、數(shù)據(jù)管理 3、顏色管理 4、看板管理三十三、通用適當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格分為兩種：命令式及參與式三十四、影響力=尊敬*信任影響力：指言語(yǔ)及行動(dòng)加諸在別人身上的總和.三十五、尊重是基于知識(shí)和技巧，信任是基于對(duì)他人的需要及情感的關(guān)懷三十六、獲得他人尊重的三要素：1

7、、 以身作責(zé) 2、根據(jù)事實(shí)來(lái)調(diào)查做決定 3、表現(xiàn)信心 三十七、五大金科玉律：1、尊重他人；2、傾聽(tīng)他人的意見(jiàn)；3、與員工談話；4、讓員工成長(zhǎng)；5、激勵(lì)士氣.三十八、激勵(lì)服務(wù)員的關(guān)鍵：了解他們的需求并達(dá)到它；需求包含了：認(rèn)可、自信、歸屬感及樂(lè)趣.三十九、成功激勵(lì)的關(guān)鍵：1、強(qiáng)而有力的人際關(guān)系技巧；2、有效的溝通；3、持續(xù)正面及修正性的追蹤.四十、當(dāng)服務(wù)員受到激勵(lì)時(shí)會(huì)有以下的表現(xiàn)：1、盡己所能的將工作做到最好；2、朝著達(dá)到團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)而工作；3、滿足顧客的需求；4、改善工作表現(xiàn)；5、顧客擔(dān)負(fù)額外的責(zé)任.四十一、激勵(lì)相反之：1、 不遵守適當(dāng)?shù)墓ぷ鞒绦颍?、不能貫徹工作；3、工作表現(xiàn)不及他的能力；為差勁

8、的工作找理由或借口。四十二、輔導(dǎo)六步驟：1、說(shuō)明你的目的 2、描述問(wèn)題 3、傾聽(tīng) 4、對(duì)問(wèn)題本身構(gòu)成共識(shí) 5、與服務(wù)員共同尋求解決方案 6、讓服務(wù)員匯總結(jié)論四十三、委托授權(quán)的定義：借助別人的力量，幫你把事情做完四十四、委托授權(quán)的好處：1、 節(jié)省時(shí)間 2、工作做的更好 3、團(tuán)對(duì)合作 4、工作發(fā)展四十五、委托受權(quán)的四個(gè)步驟：確認(rèn)工作項(xiàng)目 2、選擇人員 3、溝通所需完成事項(xiàng) 4、追蹤結(jié)果四十六、表現(xiàn)積極行為的六種方式：1、 基本型 2、諒解型 3、詢問(wèn)型 4、提示型 5、直言型 6、警戒型四十七、處理新聞媒介的問(wèn)題時(shí)，該做的事是：1、 保持冷靜 2、確認(rèn)身份 3、記錄問(wèn)題 4、爭(zhēng)取時(shí)間 5、報(bào)告地區(qū)

9、督導(dǎo)團(tuán)隊(duì)的定義：在工作中緊密協(xié)作聯(lián)系并相互負(fù)責(zé)的一小群人，他們擁有共同的目的，績(jī)效目標(biāo)，及工作的方法，并彼此自我約束。四十八、團(tuán)隊(duì)精神的基礎(chǔ)是對(duì)中每個(gè)人的參與感，貢獻(xiàn)以及成就感四十九、團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)的四個(gè)階段：1、 環(huán)境適應(yīng)階段； 2、問(wèn)題解決階段； 3績(jī)效激發(fā)階段；4、評(píng)估控制階段五十、為了建立一個(gè)卓越而有效的團(tuán)隊(duì)，成員的行為與態(tài)度，應(yīng)在“目標(biāo)、評(píng)估、決策、決定、技能、作業(yè)”的規(guī)范下調(diào)整與運(yùn)作五十一、達(dá)成成熟團(tuán)隊(duì)七步驟：1、 評(píng)估是否適于改變；2、 調(diào)整勢(shì)力范圍；3、 對(duì)部屬發(fā)出初期信號(hào)；4、 跟難纏的部屬建立相立相互影響的關(guān)系；5、 發(fā)展出共同擔(dān)負(fù)責(zé)任的團(tuán)隊(duì)；6、 培植個(gè)別的部屬；7、 確認(rèn)至高

10、無(wú)尚的目標(biāo)并爭(zhēng)取部屬的認(rèn)同五十二、團(tuán)隊(duì)合作的五種感情存款：1、 了解別人； 2、注意小節(jié)； 3、信守承諾； 4、闡明期望 5、誠(chéng)懇正直建立團(tuán)隊(duì)章程的步驟：1、 高層主管將企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)意圖寫出，轉(zhuǎn)換成團(tuán)隊(duì)的工作2、 高層經(jīng)理與團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)人宣改章程草案3、 團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)在團(tuán)隊(duì)首次會(huì)議和團(tuán)隊(duì)成員共同討論修改五十三、好的服務(wù)組人數(shù)管理是植基于兩個(gè)因素：1、好的計(jì)劃 2、全體管理組的共同努力五十四、工作的三種態(tài)度：1、 積極（說(shuō)服方式） 2、退縮（不敢說(shuō)） 3、侵略（以自我為中心）五十五、什么是問(wèn)題：當(dāng)現(xiàn)狀與標(biāo)準(zhǔn)有了差距時(shí)，遇到了問(wèn)題五十六、引起顧客抱怨的原因：有形設(shè)備、廣告宣傳、無(wú)形范圍五十七、如何得知顧

11、客抱怨：殘留食物、肢體語(yǔ)言、直接投訴五十八、成功處理顧客抱怨最重要的態(tài)度是：聆聽(tīng)顧客的心聲五十九、處理顧客抱怨四步驟：傾聽(tīng)、致歉、修正、追蹤六十、處理顧客抱怨的準(zhǔn)則：1、保持微笑、自我介紹；2、仔細(xì)傾聽(tīng)顧客的抱怨；3、想一想看，決定處理的最佳方式；4、馬上行動(dòng)，解決問(wèn)題；5、勿忘微笑.六十一、處理顧客抱怨的技巧：立即反映；2、保持自信；3、化解當(dāng)眾爭(zhēng)吵的情形；4、對(duì)不便之處表示抱歉；5、不要推卸責(zé)任；6、立即解決問(wèn)題；7、調(diào)查事件并保持記錄；8、反饋你的承諾.六十二、門市用滅火器應(yīng)（3個(gè)月）檢查一次，使用時(shí)離火源約510尺處六十三、兒童游樂(lè)區(qū)最經(jīng)常發(fā)生的情況是摔倒，比例高達(dá)59%.六十四、燙傷

12、的處理步驟：1、 沖將燙傷部位用冷水沖洗2-3分鐘；2、脫用剪子將燙傷部位衣服剪開(kāi)；3、泡將燙傷處置于冷水中浸泡；4、蓋用干凈的毛巾覆蓋在傷口上；4、 送及時(shí)送至醫(yī)院作進(jìn)一步治療.訓(xùn)練一、訓(xùn)練小組的組成：1、訓(xùn)練經(jīng)理 2、訓(xùn)練執(zhí)行經(jīng)理 3、訓(xùn)練員二、訓(xùn)練員具備的六大條件：1、 100%熟練的掌握標(biāo)準(zhǔn)的作業(yè)程序2、 以身作則的服務(wù)員之楷模3、 良好的人際關(guān)系4、 良好的表達(dá)能力5、 有耐心6、 有意愿去訓(xùn)練他人三、訓(xùn)練員單元的組成A、 訓(xùn)練員工作站指引指引訓(xùn)練員該工作站可利用的工具B、 工作站簡(jiǎn)介訓(xùn)練員帶服務(wù)員參觀工作站C、 樓面下觀看錄影帶，解答疑問(wèn)D、 樓面上訓(xùn)練員示范工作站、給予服務(wù)員充分

13、練習(xí)E、 追蹤考核進(jìn)行一次預(yù)先通知的S、O、C四、訓(xùn)練過(guò)程：1、 安排一定時(shí)間執(zhí)行訓(xùn)練2、 利用服務(wù)員訓(xùn)練單元作指引完成每一個(gè)步驟3、 訓(xùn)練完成結(jié)果向訓(xùn)練執(zhí)行經(jīng)理報(bào)告五、目標(biāo)的四個(gè)特性：1、 明確的要達(dá)到什麼，什麼都要依據(jù)事實(shí)2、 可衡量指衡量工作表現(xiàn)，須明確并使用行為陳述則可以衡量達(dá)成了多少目標(biāo)3、 個(gè)別的找一個(gè)負(fù)責(zé)的人，衡量工作表現(xiàn)比較容易（但請(qǐng)記住，雖有人幫忙。但你永遠(yuǎn)都是駕駛盤的操作者）4、 實(shí)際的在可衡量的項(xiàng)目上，餐廳的情況是非常重要的六、追蹤的分為：正面追蹤、負(fù)面追蹤、修正性追蹤七、追蹤的方式：通知及不通知通知式：用來(lái)確定服務(wù)員是否被徹底的訓(xùn)練不通知式：用來(lái)確定是否有工作表現(xiàn)的問(wèn)題

14、存在八、追蹤時(shí)注意事項(xiàng)：a、只談行為，不談個(gè)性b、用激勵(lì)的方式c、要明確說(shuō)出服務(wù)員做對(duì)或做錯(cuò)的事九、追蹤可幫助實(shí)現(xiàn)三個(gè)目標(biāo)：1、 檢定服務(wù)員訓(xùn)練；2、檢查訓(xùn)練小組的工作表現(xiàn)；3、影響整個(gè)門市的需求.十、追蹤的三大技巧：1、 強(qiáng)而有力的人際關(guān)系2、 有效的溝通3、 持續(xù)正面及修正性的追蹤十一、面對(duì)顧客抱怨的心態(tài)1、 抓住機(jī)會(huì)：重視顧客做他的生意2、 每個(gè)人都值得被聽(tīng)他的意見(jiàn)修正即使無(wú)責(zé)任也要傾聽(tīng)3、 隨時(shí)準(zhǔn)備：無(wú)法預(yù)計(jì)不可避免4、 正面解決問(wèn)題：態(tài)度冷靜友善的態(tài)度5、 尋找顧客的參與感：1 、確認(rèn)問(wèn)題在那里2 、滿足需求3 、告訴顧客你能做到的和不能做到的十二、訓(xùn)練四步驟：準(zhǔn)備呈現(xiàn)試作追蹤十三、

15、訓(xùn)練的每個(gè)步驟：標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一、清晰十四、好的服務(wù)員人數(shù)管理是基于2個(gè)因素：1、好的計(jì)劃 2、全體管理組的共同努力十五、訓(xùn)練功能：1、 確定訓(xùn)練需求 2、擬定訓(xùn)練計(jì)劃 3、實(shí)施訓(xùn)練 4、訓(xùn)練成果分析十六、工作的三種態(tài)度：1、積極（說(shuō)服方式）2、退縮（不敢說(shuō)）3、侵略（以自我為中心）十七、訓(xùn)練目標(biāo)是：為了提供最好的Q、S、C給顧客，以創(chuàng)造營(yíng)業(yè)額快速成長(zhǎng)及最佳利潤(rùn)表現(xiàn)。十八、人員接受訓(xùn)練的質(zhì)與量：1、工作表現(xiàn)的結(jié)果 2、員工的離職率十九、餐廳經(jīng)理所做的最重要的投資是訓(xùn)練二十、訓(xùn)練是一個(gè)餐廳能夠長(zhǎng)期擁有高品質(zhì)服務(wù)的唯一途徑。二十一、訓(xùn)練經(jīng)理的四個(gè)具備條件：1、高標(biāo)準(zhǔn) 2、有組織 3、良好的溝通能力 4、

16、可靠性二十二、服務(wù)組的職責(zé)：準(zhǔn)備餐飲，服務(wù)顧客，確保門市安全，執(zhí)行清潔與維護(hù)，維護(hù)最高的衛(wèi)生水準(zhǔn)二十三、服務(wù)的兩個(gè)目標(biāo)：1、讓不滿意顧客滿意 2、沒(méi)有所謂不好的抱怨二十四、何為TCL：顧客的角度去想 2、對(duì)機(jī)器設(shè)備溫柔且關(guān)愛(ài)的心使用二十五、SRV的功能：生產(chǎn)、配送、銷售.二十六、關(guān)于品質(zhì)控制，最需要切記的是：“不好的便不要提供給客人”二十七、服務(wù)員訓(xùn)練手冊(cè)中的四個(gè)重要部分：1、服務(wù)員工作站簡(jiǎn)介 2、訓(xùn)練員工作站指引 3、基本資料 4、訓(xùn)練員檢查表 二十八、造成服務(wù)員離開(kāi)的四個(gè)原因：A、不公平的待遇；B、訓(xùn)練不完整；C、不良的溝通；D、不良的工作條件及環(huán)境E、薪資偏低二十九、服務(wù)員訓(xùn)練落實(shí)的好處

17、：提高營(yíng)業(yè)額、提高QSC、提高利潤(rùn)三十、訓(xùn)練的功能：1、確定訓(xùn)練需求； 2、擬定訓(xùn)練計(jì)劃； 3、實(shí)施訓(xùn)練； 4、訓(xùn)練成果分析三十一、訓(xùn)練系統(tǒng)的組成：1、 優(yōu)良的訓(xùn)練小組；2、有系統(tǒng)的訓(xùn)練過(guò)程；3、排定訓(xùn)練班表；4、追蹤.三十二、生產(chǎn)力的高低會(huì)受到：訓(xùn)練、追蹤、激勵(lì)因素的影響三十三、訓(xùn)練首要達(dá)到的目標(biāo)是訓(xùn)練，最終達(dá)到的是利潤(rùn)三十四、訓(xùn)練過(guò)程：1、 按排一定的時(shí)間執(zhí)行訓(xùn)練2、 利用服務(wù)員訓(xùn)練單元作指引完成每一步驟3、 訓(xùn)練完成結(jié)果向訓(xùn)練經(jīng)理報(bào)告三十五、管理訓(xùn)練工時(shí)依靠：1、 訓(xùn)練需求分析表 2、訓(xùn)練班表 3、服務(wù)員班表三十六、排定訓(xùn)練班表的三個(gè)好處：1、 班表給予服務(wù)員訓(xùn)練方向 2、 這個(gè)班表需要

18、值班經(jīng)理的配合，以確定訓(xùn)練確實(shí)執(zhí)行3、 班表可以控制服務(wù)員在訓(xùn)練上所使用的時(shí)間三十七、訓(xùn)練員會(huì)議的宗旨：1、 訓(xùn)練員承擔(dān)餐廳訓(xùn)練的責(zé)任2、 訓(xùn)練是持續(xù)的，是必不可少的3、 訓(xùn)練員的訓(xùn)練適合營(yíng)運(yùn)的需求排班一、排班的目的：1、為顧客提供一個(gè)高水準(zhǔn)的Q.S.C.以增加餐廳營(yíng)業(yè)額；2、在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間及地點(diǎn)提供充足且合適的人力（含樓面及餐廳其他活動(dòng)或計(jì)劃）；3、良好的排班方式可提升服務(wù)員的士氣，降低服務(wù)員的離職率；4、提供餐廳執(zhí)行各種行動(dòng)計(jì)劃（如清潔計(jì)劃、訓(xùn)練計(jì)劃、維修保養(yǎng)計(jì)劃、L.S.M計(jì)劃）的人力及完成時(shí)間，以確保計(jì)劃之執(zhí)行，讓餐廳的時(shí)間管理做的更好；5、有效的管理工時(shí)（其為餐廳第二大成本）達(dá)成創(chuàng)造利

19、潤(rùn)的目標(biāo)。二、排班的基本要素：1、人員分析及招募計(jì)劃（需求分析表、人員招募計(jì)劃表）2、非生產(chǎn)小時(shí)（定義、內(nèi)容）3、生產(chǎn)小時(shí)4、服務(wù)員訓(xùn)練追蹤本4、 溝通為排班不可缺少的因素三、排班步驟：1、準(zhǔn)備 2、小時(shí).天.周.營(yíng)業(yè)額預(yù)估 3、工時(shí)預(yù)估及預(yù)算 4、管理組排班表5、畫線 6、排入人員依排班訓(xùn)練追蹤本之資料 7、檢查 8、核準(zhǔn)及公布9、代理及請(qǐng)假 10、完成時(shí)間及交接訓(xùn)練四、影響營(yíng)業(yè)額預(yù)估的九個(gè)因素：1、假日天數(shù) 2、促銷 3、餐廳的趨勢(shì) 4、重大投資 5、新的競(jìng)爭(zhēng)者 6、新產(chǎn)品的推出 7、當(dāng)?shù)氐慕ㄖ顒?dòng) 8、天氣 9、營(yíng)運(yùn)五、營(yíng)業(yè)額比率：以部分時(shí)段的營(yíng)業(yè)額來(lái)推算一個(gè)時(shí)段營(yíng)業(yè)額六、非生產(chǎn)小時(shí)定義

20、為：非直接從事于準(zhǔn)備、制作、包裝、轉(zhuǎn)達(dá)給顧客之工作時(shí)數(shù)（大廳除外）七、非生產(chǎn)小時(shí)包含：1、計(jì)劃保養(yǎng)月歷上所需之工時(shí) 2、清潔維護(hù) 3、開(kāi)店 4、打烊 5、進(jìn)貨6、訓(xùn)練 7、接待員 8、計(jì)時(shí)組長(zhǎng) 9、美工 10、會(huì)議 11、其他八、管理組排班的目標(biāo)：整體顧客滿意、營(yíng)業(yè)額成長(zhǎng)、合理的利潤(rùn)、提高員工的士氣和生產(chǎn)力、公平合理的工作方式、自我發(fā)展企劃一、企劃經(jīng)理的工作職掌內(nèi)容：1、規(guī)劃餐廳所在商圈，擬定調(diào)查拜訪計(jì)劃2、執(zhí)行促銷活動(dòng)（單店、區(qū)域、全國(guó)）3、餐廳接待組規(guī)劃、招募、訓(xùn)練4、協(xié)調(diào)員工與餐廳經(jīng)理之間的良好溝通5、執(zhí)行季節(jié)性、節(jié)日性活動(dòng)和餐廳布置計(jì)劃6、制定并執(zhí)行增加當(dāng)?shù)夭蛷d營(yíng)業(yè)額或影響力的計(jì)劃7、

21、負(fù)責(zé)整個(gè)餐廳的MSM活動(dòng)規(guī)劃8、餐廳企劃物品的管理9、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的調(diào)查10、其他二、MSM的定義：針對(duì)個(gè)別餐廳所在商圈的特征與目標(biāo)消費(fèi)，有計(jì)劃的發(fā)展與執(zhí)行行銷活動(dòng)以提升個(gè)別餐廳短期與長(zhǎng)期的營(yíng)業(yè)額。三、接待員與MSM的關(guān)系：接待員是使MSM呈現(xiàn)效果最重要的人員。四、接待員的七大工作任務(wù)：1、 如何疏解擁擠狀況 2、 如何保持門市內(nèi)輕松愉快的氣氛 3、 如何分發(fā)免費(fèi)贈(zèng)品及貴賓卡4、 如何成為門市經(jīng)理的情報(bào)天線5、 如何替門市做好社區(qū)關(guān)系6、 如何處理顧客抱怨7、 顧客的滿意是我們的榮譽(yù)五、店內(nèi)參觀的好處：1、提升德克士的品牌知名度 2、增加餐廳的TC3、建立長(zhǎng)期的SALES 4、用新穎的活動(dòng)吸引小朋

22、友，穩(wěn)固兒童客群六、生日餐會(huì)目的：1、增加非RUSH時(shí)段的SALES 2、加強(qiáng)小朋友對(duì)德克士的忠誠(chéng)度2、 讓生日會(huì)氣氛感染大廳七、社區(qū)拜訪的目的：1、建立良好的社區(qū)關(guān)系，使餐廳成為“社區(qū)的好鄰居、好朋友”2、在商圈內(nèi)建設(shè)德克士良好形象，以此提升德克士知名度3、針對(duì)適合的對(duì)象介紹適合的LSM活動(dòng)以提升SALES八、商圈的分類：商定型、混合型、旅游型、文教型、社區(qū)型九、例舉三項(xiàng)你可以增進(jìn)門市與顧客間的關(guān)系：1、 提供熱且新鮮的產(chǎn)品 2、提供快速服務(wù)3、對(duì)待朋友的方式來(lái)對(duì)待我們的顧客十、何謂商圈：是指餐廳附近的客源地區(qū)十一、了解商圈是指：主要的客群、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、有何種客源十二、我們的顧客分為三類：經(jīng)常

23、、偶爾、極少十三、DICOS目標(biāo)客群為：1435歲的年輕階層（60%）、年輕的三口之家（40%）十四、基本MSM包括：接待員制度、生日餐會(huì)、店內(nèi)參觀、電話訂餐、免費(fèi)贈(zèng)品十五、MSM金字塔構(gòu)成：提升SALES建立社區(qū)關(guān)系運(yùn)用基本MSM提升能力度商圈評(píng)估執(zhí)行全國(guó)性或區(qū)域性促銷活動(dòng)QSC和V十六、德克士使用的三個(gè)行銷層次為：?jiǎn)蔚晷袖N、 區(qū)域行銷、全國(guó)行銷十七、促銷活動(dòng)五大類別：1、 折價(jià) 2、贈(zèng)送 3、試吃 4、免費(fèi)贈(zèng)品 5、抽獎(jiǎng)十八、促銷活動(dòng)是否舉辦的五大因素：1、銷售旺季； 2、銷售淡季； 3、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境； 4、產(chǎn)品項(xiàng)目及銷售狀況； 5、強(qiáng)化品牌定位 十九、促銷活動(dòng)的十大步驟：1、 檢視行銷目標(biāo)；

24、2、 準(zhǔn)備基本資料；3、 建立促銷目標(biāo)；4、 建立促銷策略及方法；5、 設(shè)定預(yù)算；6、 事前評(píng)估；7、 安排促銷活動(dòng)時(shí)間，將兩個(gè)促銷活動(dòng)安排在同一時(shí)間以免削弱活動(dòng)效果；8、 充分的準(zhǔn)備溝通；9、 執(zhí)行；10、事后評(píng)估二十、接近并與顧客交談的技巧1、 應(yīng)用一些工具來(lái)打破僵局；2、 友善的笑容及良好的目光接觸；3、 談一些普通的話題，且能持續(xù)交談；4、 自我介紹，并說(shuō)明自己的身份，然后請(qǐng)問(wèn)顧客的姓名；5、 簡(jiǎn)短的交談；6、 站在桌邊或靠近顧客，但注意他們的空間，不要讓他們覺(jué)得很不自在；7、 觀察顧客，如果他們看起來(lái)很匆忙，盡量減短交談時(shí)間；8、 盡量用啟閉式的問(wèn)題去詢問(wèn)顧客，以得到一些關(guān)于門市有價(jià)

25、值的意見(jiàn)二十一、餐廳行銷十戒1、不知道你的主要或次要客源為誰(shuí)2、不知道你的顧客喜歡你的原因3、不知道如何讓你的顧客更喜歡你4、忘了問(wèn)自己，為什么顧客會(huì)走進(jìn)來(lái)5、不知道你的顧客有何不滿6、只顧著討好一種顧客，忽略其他顧客7、不知道你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在做什么8、很久沒(méi)走進(jìn)店內(nèi)去看看自己的店9、很久沒(méi)時(shí)間走到別人的店內(nèi)去看看別人店內(nèi)是哪一些人9、 告訴你的老板或你的工作伙伴，你很忙，所以你沒(méi)時(shí)間做倉(cāng)儲(chǔ)一、倉(cāng)儲(chǔ)的職責(zé)：1、 保證餐廳物流順暢，貨物適量、不宜太多或太少；2、 檢驗(yàn)貨物品質(zhì)，保證優(yōu)良品質(zhì)，不過(guò)期；3、 維護(hù)倉(cāng)庫(kù)的整潔，防止蟲(chóng)害4、 執(zhí)行文書作業(yè)、報(bào)表完整準(zhǔn)確、及時(shí)完成并歸類歸檔；5、 追蹤輔導(dǎo)其

26、他管理組的倉(cāng)儲(chǔ)作業(yè)；（如盤點(diǎn)、訂貨、進(jìn)貨、修改貨量等）6、 管理餐廳成本、追蹤尋找物料差異二、訂貨經(jīng)理的職責(zé)：1、 適時(shí)準(zhǔn)確計(jì)算各種原物料的千元用量；2、 依照歷史記錄與趨勢(shì)預(yù)估營(yíng)業(yè)額；3、 依餐廳狀況準(zhǔn)時(shí)完成訂貨工作；4、 監(jiān)督倉(cāng)庫(kù)管理，確保FIFO；5、 控制好原物料的調(diào)撥次數(shù)，并作好必要溝通；6、 作好訂貨前的原物料盤點(diǎn)工作三、倉(cāng)儲(chǔ)的四個(gè)部分：進(jìn)貨庫(kù)存盤點(diǎn)核對(duì)四、進(jìn)貨周期：指相同的原物料這次進(jìn)貨與下次進(jìn)貨的差異天數(shù)五、延滯期：相同原物料訂貨日與進(jìn)貨日之間的相隔時(shí)間六、訂貨的公式：訂貨量=需求量-存放量七、訂貨適量會(huì)影響餐廳的QSC、員工士氣、利潤(rùn)八、產(chǎn)品叫制受促銷、季節(jié)等影響九、安全用量：指為了避免因?yàn)闋I(yíng)業(yè)額及產(chǎn)品銷售百份比的波動(dòng)，而造成餐廳的斷貨所設(shè)定