淺析我國網(wǎng)絡零售業(yè)的遠程物流配送服務_以當當網(wǎng)和卓越網(wǎng)為例_

1、物流科技年第期，電子信息淺析我國網(wǎng)絡零售業(yè)的遠程物流配送服務以當當網(wǎng)和卓越網(wǎng)為例范月嬌，李佳洋，摘（華僑大學，福建泉州）（，）要：物流配送在電子商務企業(yè)開展與運作中的地位越來越突出，特別是在網(wǎng)絡零售業(yè)中，物流配送是企業(yè)與客戶聯(lián)系的橋梁。隨著網(wǎng)絡零售業(yè)市場的拓展，消費者出現(xiàn)分散性和廣域性，因此，遠程物流配送問題越來越突出，而目前遠程物流配送的服務與水平是制約網(wǎng)絡零售業(yè)進一步發(fā)展的瓶頸。本文主要以卓越網(wǎng)和當當網(wǎng)為實例，綜合分析了遠程物流配送體系結構、配送策略及服務水平，在此基礎上提出了我國網(wǎng)絡零售業(yè)的遠程物流配送服務的發(fā)展方向。關鍵詞：遠程物流配送；網(wǎng)絡零售業(yè)；實證研究；卓越網(wǎng)；當當網(wǎng)中圖分類號：

2、文獻標識碼：文章編號：（）：，：；近年來，電子商務的發(fā)展隨著互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)的重新復蘇正顯示出勃勃生機，而作為電子商務主要業(yè)態(tài)之一的網(wǎng)絡零售業(yè)更是掀起了一輪新的發(fā)展浪潮。在這巨大變革當中，尤其以國內(nèi)的兩家零售網(wǎng)站（當當網(wǎng)和卓越網(wǎng)）最引人矚目，在業(yè)界及媒體不斷有這兩家網(wǎng)站的相關信息發(fā)布，如：年月日卓越網(wǎng)首獲美國老虎基金風險投資萬美元，當當在該年年底之際也成功融資萬美元。發(fā)展至年，中國網(wǎng)絡零售市場第二季度排名前位的是當當網(wǎng)（市場份額為）、卓越網(wǎng)（市場份額為，包括搜狐商城）。隨著這兩家網(wǎng)絡零售商的成功融資和新的一輪國內(nèi)電子商務市場的建設，首當其沖的瓶頸便是長久以來困擾國內(nèi)電子商務發(fā)展的物流配送問題，尤其是

3、網(wǎng)絡零售業(yè)，其基本特性決定了面臨的市場的廣闊性和消費者的分散性。因此，網(wǎng)絡零售業(yè)面臨的主要任務就是對分散的、遠距離的消費者進行遠程物流配送服務。遠程物流配送服務釋義在恰當?shù)臅r網(wǎng)絡零售作為電子商務一種交易模式，其物流配送服務有其特殊之處，即對物流配送提出了“”的要求間（）、地點（）和恰當?shù)臈l件（）下，將恰當?shù)漠a(chǎn)品（）以恰當?shù)某杀荆ǎ┖头绞剑ǎ┨峁┙o恰當?shù)南M者（）。為了滿足上述要求，國內(nèi)外專家、學者及企業(yè)等開展積極研究、探索和實踐新型的物流配送模式，建立完善現(xiàn)代化的物流配送服務設施和設備、逐步建設現(xiàn)代化、信息化和網(wǎng)絡化的物流配送中心及配送點，逐漸推動網(wǎng)絡零售業(yè)的物流配送的發(fā)展。但是，對網(wǎng)絡零售業(yè)

4、的物流配送服務模式、方案的研究和實踐目前基本局限在一定區(qū)域內(nèi)。如果跨區(qū)域或遠程配送，往往以高昂的成本和超長的時間為代價。對于網(wǎng)絡零售中消費者的分散性、廣域性特征，遠程消費者在網(wǎng)絡零售中占據(jù)非常重要的地位，遠程配送服務水平（門到門、及時、按需等）的高低直接影響網(wǎng)絡零售商的市場廣度和客源以及市場競爭力，因此，針對網(wǎng)絡零售業(yè)的遠程物流配送服務問題的實踐與研究勢在必行。收稿日期：基金項目：國務院僑辦科研課題（）作者簡介：范月嬌（），女，甘肅平?jīng)鋈耍A僑大學商學院，講師，碩士，研究方向：電子商務與現(xiàn)代物流管理理論、行業(yè)電子商務與現(xiàn)代物流發(fā)展。 淺析我國網(wǎng)絡零售業(yè)的遠程物流配送服務基于目前的網(wǎng)絡零售主要的

5、服務市場，本文所討論的“遠程”將只局限于國內(nèi)范圍，至于涉及到遠程配送至國外情況，暫不在本文討論范圍之內(nèi)。國內(nèi)網(wǎng)絡零售網(wǎng)站遠程物流配送服務實例分析卓越和當當兩家網(wǎng)絡零售業(yè)基本情況介紹當當網(wǎng)（）。當當網(wǎng)是全球最大的中文網(wǎng)上商城，年月正式開通，目前面向全世界網(wǎng)上購物人群提供近百萬種商品的在線銷售，包括圖書、音像、家居、化妝品、數(shù)碼、飾品等數(shù)十精品門類，每天為成千上萬的消費者提供安全、方便、快捷的服務，給網(wǎng)上購物者帶來極大的方便和實惠。當當網(wǎng)的使命是堅持“更多選擇、更多低價”讓越來越多的網(wǎng)上購物顧客享購互聯(lián)網(wǎng)，全球已有萬的顧客在當當網(wǎng)上選購過自己喜愛的商品。在建立了全國的配送體系后，當當?shù)奈锪髋渌鸵惨?/p>

6、遍及全國，在國內(nèi)的個城市（包括港、澳）實現(xiàn)了上門服務，貨到付款。卓越網(wǎng)（）。成立于年，目前是全球最大的中文網(wǎng)上圖書音像商城之一，面向全世界中文讀者提供近多萬種中文圖書和音像商品。陸續(xù)建立的玩具禮品商城，家居化妝商城，數(shù)碼商城，手機商城，母嬰商城，小家電商城，鐘表首飾商場也囊括了數(shù)十萬種產(chǎn)品，已經(jīng)成為目前中國規(guī)模最大，綜合實力最強的網(wǎng)絡購物商城之一。并于年被著名的全球電子商務網(wǎng)站亞馬遜成功收購，成為其正式的旗下站點。卓越網(wǎng)經(jīng)過了五年的發(fā)展，已經(jīng)實現(xiàn)了國內(nèi)的個城市（包括港、澳）配送門對門服務。卓越和當當?shù)倪h程物流配送體系結構及配送服務策略易觀網(wǎng)年第二季度統(tǒng)計顯示，在國內(nèi)網(wǎng)絡零售市場中市場份額據(jù)第一

7、位的是當當，卓越位居第二，這也說明了這兩家網(wǎng)站在國內(nèi)市場中的服務廣度，在此廣闊市場的背后，兩家網(wǎng)站一直在致力于遠程物流配送網(wǎng)絡的建立與發(fā)展。當當及卓越物流配送體系結構。參照城市物流體系，目前國內(nèi)的兩家零售電子商務網(wǎng)站在遠程物流配送上的體系構建亦表時網(wǎng)站下單時間卓越當當出庫時間貨物配送上門時間總耗時（小時）出貨廣州北京配送福州福州收貨泉州泉州福建飛遠公司福建飛遠公司間點卓越及當當具體配送情況表地點承運公司配送費用是基于此。以下是筆者寫作之際分別于兩家網(wǎng)站購物的實際體驗，并得到了原始信息（表）。：（月日）：（月日）：（月日）：（月日）：（月日）：（月日）元單元單根據(jù)以上的原始信息，可據(jù)此而得出類似

8、于城市物流配送體系的結構圖（見圖）。如圖所示，卓越和當當?shù)倪h程物流配送結構構建即“物流中心福州配送中心泉州配送點客戶”。當當網(wǎng)及卓越網(wǎng)遠程物流配送服務策略。從實際體驗和圖可以發(fā)現(xiàn)當當與卓越的遠程物流配送策略，通過自建物流中心，對干線運輸、區(qū)域配送實現(xiàn)業(yè)務外包。同時選用第三方物流供應商的硬件和有效管理，并且賦予網(wǎng)站自身物流部門的運營監(jiān)控職能。在此基礎上，有機引入郵政快遞等其他物流提供商為補充，最終實現(xiàn)遠程物流配送的有效運作，從服務和成本兩個方面進行制衡管理?；诖瞬呗?，當當和卓越兩家零售網(wǎng)站的遠程物流配送在兩個方面獲得了較為優(yōu)越管理：其一是將物流業(yè)務從網(wǎng)站的主體業(yè)務中剝離，最大限度地降低了物流給

9、網(wǎng)站所帶來的成本壓力，并使網(wǎng)站集中優(yōu)勢資源進行市場開發(fā)和提高核心競爭力。其二是將配送外包給專業(yè)的第三方物流公司，增強網(wǎng)站在國內(nèi)眾多的干線配送上的物流能力。同時具有靈活的擴展性，開拓新的區(qū)域只要在該地區(qū)選擇優(yōu)質的物流提供商即可完成區(qū)域布局，實現(xiàn)遠程物流配送服務。但是兩家零售商在具體環(huán)節(jié)實施上有細微的差別，如卓越的貨物從廣州物流中心出貨，而當當?shù)呢浳飫t是從北京物流中心出貨。之所以不采用距離筆者所在地最近的物流中心來配送商品，據(jù)了解，主要是基于不同的物流策略而做出的不同方案選擇。目前兩家網(wǎng)站并非在各自的異地物流中心及配送中心應用相同的倉儲策略，也就可能出現(xiàn)距離目的地最近的物流中心并無用戶購買相關商品

10、的可能性。因此會出現(xiàn)看似“舍近求遠”的遠程物流配送。當然無法選擇離消費者最近的物流中心發(fā)貨，必 淺析我國網(wǎng)絡零售業(yè)的遠程物流配送服務定會引起物流成本提高和增加物流管理難度，這也是目前網(wǎng)絡零售商遠程配送的弊端之一。我國網(wǎng)絡零售業(yè)的遠程物流配送服務分析便于分析，筆者設計了一個網(wǎng)絡零售業(yè)的遠程物流配送服務的綜合分析框架，如圖。從網(wǎng)絡零售經(jīng)營模式的角度綜合分析其遠程物流配送的服務狀況。業(yè)務范圍我們今天探討遠程物流配送服務，就不得不對業(yè)務范圍引起重視并深入研究，即研究“配送什么”。我們可以試想一下，是否存在將一本書或一盤從諸如廣州、上是”海、北京千里迢迢地配送至極其邊遠的地區(qū)的可能性？當然在這里，無法給

11、出“或“否”之類的答案，在這里還必須綜合考慮配送方式優(yōu)化、覆蓋區(qū)域選擇等等一系列的問題。在此，筆者將先就配送的商品的范圍選擇進行分析。是否任何商品都可以實現(xiàn)遠程配送，至少現(xiàn)在還不敢說“是”。我們可以看到，兩家網(wǎng)站所經(jīng)營的主要商品是圖書和音像制品。較之其他的商品，為什么會選擇這兩種商品，主要有以下兩點考慮：其一，市場存在準入制度，易形成競爭優(yōu)勢。其二，圖書及音像制品近似于標準化產(chǎn)品，易于為大眾接受，利潤空間較大。但是，從年開始，其業(yè)務范圍迅速擴展至十幾乃至二十幾個種類，小到飾物大到家具等，這一方面反映了廣闊市場對多樣化商品的需求，同時也顯示了其遠程物流配送服務網(wǎng)絡的建設速度。例如在年這兩家網(wǎng)站的

12、配送上門服務城市還只有幾十個，而目前已擴展到數(shù)百個。因此網(wǎng)絡零售商需要不斷尋求新的市場的物流配送商合作服務于遠程消費者，需要網(wǎng)絡零售商不斷建立遠程配送網(wǎng)絡。送貨方式在兩家網(wǎng)站的配送服務中，其送貨方式如表所示：表卓越網(wǎng)及當當網(wǎng)物流配送方式快遞（即送貨上門）從表中我們可以看出，當當網(wǎng)和卓越網(wǎng)均以國家郵政系統(tǒng)和第三方物流提供商實現(xiàn)全國范圍內(nèi)的遠程物流配送。如兩家網(wǎng)站在福建地區(qū)所采用的第三方物流提供商是福建飛遠物流公司。雖然采用第三方物流作為遠程物流配送模式對于挖掘網(wǎng)站核心競爭力、有效利用現(xiàn)有資源等有十分明顯的作用，但第三方物流提供商在跨地區(qū)運作時，綜合技術、集成技術以及戰(zhàn)略和全球擴展能力上存在局限性

13、。而且根據(jù)我國目前物流業(yè)的發(fā)展狀況來看，服務水平魚龍混雜、良莠不齊。目前暴露出的主要結果是難以對提供遠程配送服務業(yè)者的服務水平進行有效的監(jiān)控，這也是我國網(wǎng)絡零售業(yè)普遍存在的配送問題之一。卓越網(wǎng)普通郵遞加急送（北京、上海、廣州市區(qū)）快遞（即送貨上門）當當網(wǎng)普通郵遞覆蓋區(qū)域如果說把對經(jīng)營范圍的研究看作是對其遠程物流配送廣度上的一種探討的話，那么對覆蓋區(qū)域就可以看作是遠程物流配送的深度上的分析。當當網(wǎng)實現(xiàn)貨物配送上門的城市有個，卓越網(wǎng)則實現(xiàn)了個城市配送上門?？梢哉f從全國布局范圍來看，兩家網(wǎng)站的遠程物流配送服務已經(jīng)達到一個新的水平。在選擇覆蓋區(qū)域上也近乎采用了同樣的策略，即考慮了市場和經(jīng)濟環(huán)境等因素下

14、，選擇了從大城市向中等城市再到小城市、從東部城市到西部城市的步伐逐漸建立全國市場的配送網(wǎng)絡服務體系。目前在覆蓋范圍上不盡相同，卓越在被亞馬遜收購后的經(jīng)營策略的調整使得其在這方面的發(fā)展更加迅速，但是，這樣的遠程配送的更廣域的網(wǎng)絡的建設的服務效力也是我們應該正視的方面。交互程度在當今的電子商務領域，對于網(wǎng)站的交互程度的認知普遍認為是體現(xiàn)差異化經(jīng)營策略和創(chuàng)造增值的有效途徑。因此對于如何在實施網(wǎng)站遠程物流配送服務中更好地實現(xiàn)與用戶的交流和溝通，將是經(jīng)營者所必須面對和重視的。目前兩家網(wǎng)站在遠程物流配送環(huán)節(jié)的交互程度依然還有許多地方有待完善，筆者親身的購物體驗中也深有體會。如亞馬遜的遠程物流配送，從貨物出

15、庫到送達用戶手中這一時間段內(nèi)，普遍提供了貨物實時跟蹤、送貨地點可更改、允許在規(guī)定時間內(nèi)取消服務等交互功能。這在一定程度上提高了網(wǎng)站和用戶之間的親和度，使用戶能更好地即時表達意志，也使網(wǎng)站的服務實現(xiàn)了差異化、個性化。而這些都是建立在強大的信息處理能力之上的，例如全球定位系統(tǒng)的應用以及即時信息共享平臺的建立。在具體的物流遠程配送中，是一個三位一體的服務模式來保障交互程度的高度實施（如圖），即實現(xiàn)了信息在網(wǎng)站、用戶和物流提供商之間有效流動。而國內(nèi)網(wǎng)站遠程物流配送遠未達到這樣一個水平，普遍存在物流提供商與網(wǎng)站之間單向信息流動、物流提供商與用戶之間信息隔絕、網(wǎng)站與用戶之間信息被動接收三大矛盾，以至于三位

16、一體的架構無法發(fā)揮最大功效。從這點可以說以當當網(wǎng)等為首的我國網(wǎng)絡零售業(yè)學到的只是亞馬遜的軀殼，無法學到的恰恰是亞馬遜的靈魂。當然這也與多方面的條件限制有關系，在此不再贅述。送達時效淺析我國網(wǎng)絡零售業(yè)的遠程物流配送服務要評價一個網(wǎng)站的遠程物流配送服務的優(yōu)劣程度，送達時效便是最好的參考標尺之一。對于消費者來說，對送達時效的感受往往會由最初的從網(wǎng)站承諾時間這樣的表面感覺過渡到親身體驗后帶來的理性認識，并決定到今后是否會再次選擇網(wǎng)上消費行為。因此如果一個網(wǎng)站的配送時間與其所承諾的并不一致，甚至是大大超出，那么我們有理由相信該網(wǎng)站的遠程物流配送服務時效性將對其今后的發(fā)展產(chǎn)生不利的影響。這從短期上看是一種

17、業(yè)務量的下降，而從長期上來看則是客戶資源的流失，將對網(wǎng)站的生存構成威脅。因此我們有必要對該環(huán)節(jié)做一個實際分析，這里以當當網(wǎng)和卓越網(wǎng)的送達時效為例，如表。表網(wǎng)時間站卓越網(wǎng)及當當網(wǎng)配送時間單位：小時當當網(wǎng)卓越網(wǎng)下單時間出庫時間出庫時間上門時間網(wǎng)站承諾時間（出庫時間上門時間）總用時（下單時間上門時間）從表比較可以看出，兩家網(wǎng)站對于時效性的把握準確度雖然無法做到快速，但并未超出用戶（筆者）所能接受范圍，可能會愿意嘗試下次購物。但是，二者在送達時效上還存在一些差別，如下單時間到出庫時間上，兩者差異明顯。卓越網(wǎng)較之當當網(wǎng)快了將近一倍時間，差異反映在兩者對于信息處理能力，卓越網(wǎng)表現(xiàn)令人滿意，達到了高效快速的

18、即時反應作用。其次在出庫時間到上門時間上，兩者也有個小時的差距。但是在此次物流配送中當當網(wǎng)的出貨地點位于北京，而卓越網(wǎng)出貨地點位于廣州。因此，可以發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)絡零售業(yè)的后臺信息化程度和市場反映速度以及遠程物流配送服務的優(yōu)化是影響其商品最終到達消費者手中時效的主要因素?？偨Y與啟示遠程物流配送服務是一個新生事物，不論在物流領域還是在電子商務領域，這種有著明顯“多批次、少批量、快要求、遠距離”等新特征的配送服務要求遠程物流配送是信息化、現(xiàn)代化、社會化的物流配送服務水平。但是我國的國情及當前的物流發(fā)展現(xiàn)狀決定了我國網(wǎng)絡零售業(yè)的發(fā)展所面臨“門到門、快速、高效”的服務存在較大瓶頸?？陀^上講，在近五六年的時間里，在當當、卓越為代表的網(wǎng)絡零售商的發(fā)展與推動下我國網(wǎng)絡零售業(yè)有了快速的發(fā)展，同時其在遠程物流配送服務方面也有了明顯的改善。但是，通過我們前文的分析看出，在遠程配送服務上還存在一些問題，如遠程配送服務網(wǎng)絡建設過程中有“求量、不重質”、“重市場、輕優(yōu)化”等現(xiàn)象。因此，從發(fā)展的角度來看，第一，遠程配送服務商是網(wǎng)絡零售商實現(xiàn)遠程服務的關鍵，所以，在物流配送服務商的選擇、網(wǎng)絡建設服務效力的評估方面勢必要量化考核，盡可能地過濾水平較低的服務商，提高其服務水平；第二，客戶是網(wǎng)絡零售業(yè)者生存的關鍵，網(wǎng)絡環(huán)境下，遠程的配送商是網(wǎng)絡零售商的客戶的直接接觸