接打電話的用語(yǔ)及技巧 電子教案

1、金融專業(yè)國(guó)家教學(xué)資源庫(kù)核心課程知識(shí)點(diǎn)教學(xué)設(shè)計(jì)課程名稱：金融服務(wù)禮儀 項(xiàng)目名稱：金融行業(yè)工作人員的語(yǔ)言禮儀模塊名稱：金融行業(yè)工作人員的電話禮儀 知識(shí)點(diǎn)： 接打電話的用語(yǔ)及技巧課題名稱 接打電話的用語(yǔ)及技巧授課對(duì)象金融類(lèi)專業(yè)單元教學(xué)目的通過(guò)教學(xué)，了解電話用語(yǔ)的內(nèi)容，學(xué)習(xí)撥打、接聽(tīng)電話使用的語(yǔ)言，掌握電話禮儀的使用技巧。參考課時(shí)1課時(shí)單元教學(xué)要求能力（技能）要求知識(shí)要求能力目標(biāo)：1能得體運(yùn)用電話用語(yǔ)使用技巧。知識(shí)目標(biāo)：1識(shí)記金融行業(yè)員工常用的電話用語(yǔ)。單元教學(xué)重點(diǎn)難點(diǎn)及解決方法教學(xué)重點(diǎn)：接聽(tīng)電話時(shí)的要求教學(xué)難點(diǎn)：能根據(jù)金融行業(yè)的具體要求正確的撥打和接聽(tīng)電話解決方法：1教師結(jié)合多媒體課件進(jìn)行電話禮儀講

2、解，使學(xué)生有感性的認(rèn)識(shí)；2角色體驗(yàn)：學(xué)生充當(dāng)金融行業(yè)的工作人員，根據(jù)金融行業(yè)對(duì)工作人員電話禮儀的要求進(jìn)行訓(xùn)練，使學(xué)生具有靈活使用電話等通信設(shè)備與客戶進(jìn)行溝通的實(shí)際能力。單元教學(xué)用具教學(xué)課件利用多媒體進(jìn)行電話用語(yǔ)和禮儀的講解單元教學(xué)參考資料金融職業(yè)服務(wù)禮儀中國(guó)金融出版社，2009年。金融職業(yè)禮儀浙江大學(xué)出版社，2010年。課堂組織：第一部分：組織教學(xué)和復(fù)習(xí)上次課主要內(nèi)容 （時(shí)間：5分鐘）回顧以前本課程所講的銀行服務(wù)中不同崗位的用語(yǔ)和禁語(yǔ)，引出本項(xiàng)目電話禮儀知識(shí)的教學(xué)。第二部分：學(xué)習(xí)新內(nèi)容 （時(shí)間：45分鐘）【步驟一】 宣布教學(xué)內(nèi)容、目的 （時(shí)間：5分鐘）新課導(dǎo)入：金融行業(yè)員工在自己的工作崗位上經(jīng)

3、常會(huì)利用電話和客戶進(jìn)行交談，這具有傳遞迅速、使用方便和效率高的優(yōu)點(diǎn)。在利用電話進(jìn)行服務(wù)或工作時(shí)，影響通話效果的往往是過(guò)程中服務(wù)人員的聲音、態(tài)度和措辭。所以，金融行業(yè)員工必須高度重視電話禮儀，要符合服務(wù)禮儀的規(guī)范要求，做到彬彬有禮、用語(yǔ)得體、聲音自然親切，給客戶留下很好的印象。教學(xué)內(nèi)容：項(xiàng)目四 金融行業(yè)員工的語(yǔ)言禮儀模塊三 金融行業(yè)員工的電話用語(yǔ)一、接打電話的用語(yǔ)及技巧教學(xué)目的：通過(guò)教學(xué)，了解金融行業(yè)員工電話用語(yǔ)的內(nèi)容，學(xué)習(xí)撥打、接聽(tīng)電話使用的語(yǔ)言，了解英文電話的基本用語(yǔ)和投訴電話的處理，掌握電話禮儀的使用技巧?！静襟E二】 新內(nèi)容的引入 （時(shí)間：2分鐘）（一）簡(jiǎn)單介紹電話用語(yǔ)和禮儀中，通話前的準(zhǔn)備工作（二）重點(diǎn)介紹電話用語(yǔ)和禮儀中，通話中的要求和通話結(jié)束時(shí)的要求（三）介紹常見(jiàn)的電話失禮行為【步驟三】多媒體演示與示范操作 （時(shí)間：25分鐘）（一）電話用語(yǔ)和禮儀1、通話前的準(zhǔn)備2、通話中的要求3、通話結(jié)束時(shí)的要求【步驟四】具體分析練習(xí) （時(shí)間：10分鐘）學(xué)生模擬在金融行業(yè)崗位工作過(guò)程中，從自身實(shí)際出發(fā)分小組進(jìn)行撥打和接聽(tīng)電話的禮儀練習(xí)，杜絕失禮行為?！静襟E五】 小結(jié) （時(shí)間：3分鐘）根據(jù)學(xué)生練習(xí)中存在的問(wèn)題進(jìn)行歸納小結(jié)，強(qiáng)調(diào)本項(xiàng)內(nèi)容的教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)，突出對(duì)學(xué)生具體模擬情景練習(xí)的訓(xùn)練效果。課