如家酒店運(yùn)營流程匯編

1、運(yùn)營流編目1.賓客意見匯總流程p22.賓客滿意度調(diào)查流程P33.禮品兌換操作流程p44.客服投訴處理流程p55.特殊客人名單管理流程p66.家賓卡資料清空流程p77.費(fèi)用標(biāo)桿確定流程p88.程p99.業(yè)店中程p1010.中央物品抽檢送檢流程p1111.中央倉庫物品發(fā)貨流程p1212.服務(wù)手冊配送流程p1313.更換家賓卡壞卡操作流程p1414.升級金卡操作流程p1515.客人遺失家賓卡后補(bǔ)卡操作流程p1616.總查、專項(xiàng)檢查流程p1717.暗訪流程p1818.酒店運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)問題和咨詢回復(fù)流程p1919.開業(yè)驗(yàn)收流程p2020.新店寬容期指標(biāo)下達(dá)流程p2121.新店考核期指標(biāo)下達(dá)流程P2222.特

2、許酒店P(guān)MS費(fèi)用及安裝處理流程p2323.特許付款流程p2424.特許協(xié)調(diào)流程p2525.特許家賓卡發(fā)放流程p2626.特許項(xiàng)目經(jīng)理介入流程p2727.特許服務(wù)啟動(dòng)流程p28p2928.特許中止流程賓客意見匯總流程每周匯總賓客意見*報(bào)運(yùn)營總監(jiān)GIFTS如家網(wǎng)站電話投訴和反饋網(wǎng)評發(fā)送城區(qū)總、總監(jiān)以上、 運(yùn)營部和培訓(xùn)部店長、1城區(qū)總在周報(bào)上 反饋問題的整改運(yùn)營總監(jiān)二>存檔城區(qū)總 =>賓客滿意度表調(diào)查流程賓客滿意度調(diào)查流程客服值班經(jīng)理二>店長 二>客服 =>運(yùn)營總監(jiān)二>運(yùn)營總監(jiān)=>客戶服務(wù)部 =>客 服=>客 服=>客 服=>客 服=

3、>客 服=>客 服=>禮品兌換操作流程否客 服否客服投訴處理流程存在爭議客服員 => 運(yùn)營總監(jiān)=>報(bào)總監(jiān)給與處理答復(fù)客服&酒店=>客服主任回復(fù)客人回復(fù)并聯(lián)系酒店落實(shí)郵件回復(fù)結(jié)果給客服報(bào)運(yùn)營總監(jiān)客服投訴處理流程客人致電客服投訴公司網(wǎng)站投訴摘錄投訴內(nèi)容存在爭議客服員 => 運(yùn)營總監(jiān)=>報(bào)總監(jiān)給與處理答復(fù)回復(fù)客人回復(fù)并聯(lián)系酒店落實(shí)客服主任存檔特殊客人名單確定流程酒店發(fā)現(xiàn)特殊客人后申報(bào)F1客服每年末回顧rH運(yùn)營總監(jiān)客服主任郵件通知酒店店長、店助酒店、客服客服運(yùn)營總監(jiān)客服主任店長、店助家賓卡資料清空流程客人原因要求酒店原因卡內(nèi)資退卡、換卡料出錯(cuò)需要

4、清空酒店 =>將卡收回郵寄至客服中心清空數(shù)據(jù)庫內(nèi)資料客服 =>將清空好的卡寄回酒店客服統(tǒng)計(jì)備案客人原因要求退卡、換卡酒店原因卡內(nèi)資 料出錯(cuò)需要清空客服 =>將卡收回郵寄至客服中心通知技術(shù)部清 空數(shù)據(jù)庫內(nèi)資技術(shù)部=>清空數(shù)據(jù)庫內(nèi)資料客服將清空好的卡 寄回酒店統(tǒng)計(jì)備案客服費(fèi)用標(biāo)桿確定流程15日確定當(dāng)月需確定標(biāo)桿的酒店（上月所有新確立指標(biāo)的酒店）酒店分析師;酒店分析師運(yùn)營總監(jiān)酒店分析師=>酒店分析師>酒店分析師=二>店 長=>米購流程新店中央物品采購流程運(yùn)營米購 運(yùn)營米貝購運(yùn)營采購二>運(yùn)營采購=>店長店長=運(yùn)營米購二運(yùn)營采購二運(yùn)營米購二店長

5、補(bǔ)貨流程開業(yè)店中央物品補(bǔ)貨流程中央物品抽樣送檢流程中央物品抽樣送檢流程運(yùn)營米購 >>運(yùn)營總監(jiān)=>運(yùn)營米購 =>運(yùn)營采購二>總部財(cái)務(wù)運(yùn)營采購歸還酒店送檢物品中央倉庫物品發(fā)貨流程中央倉庫物品發(fā)貨流程倉庫保管員倉庫保管員倉庫保管員運(yùn)營采購/市 場部/門店服務(wù)手冊配送流程申請店長記錄備案服務(wù)手冊配送流程店長記錄備案更換家賓卡壞卡操作流程酒店人員二>酒店人員=>酒店人員=>客服員=>客服員=>客服員=>客服員=>客服員=>客人遺失家賓卡后補(bǔ)卡操作流程發(fā)補(bǔ)卡傳真至酒店并致電酒店確認(rèn)是否收到 傳真客服客人遺失家賓卡后補(bǔ)卡操作流程客

6、服發(fā)補(bǔ)卡傳真至酒店并致電酒店確客服認(rèn)是否收到傳真件酒店酒店客服客服運(yùn)營部資深經(jīng)理運(yùn)營部總監(jiān)審批執(zhí)行檢查安排半年計(jì)劃*總查、專項(xiàng)檢查流程運(yùn)營部經(jīng)理二運(yùn)營部經(jīng)理單店檢查結(jié)束3天內(nèi)交報(bào)告運(yùn)營部資深經(jīng)理審核運(yùn)營部資深經(jīng)理卞二發(fā)報(bào)告給運(yùn)營部總監(jiān)發(fā)報(bào)告給城區(qū)總Z店長7天內(nèi)申訴Z店長否是14天內(nèi)交整改報(bào)告運(yùn)營資深經(jīng)理完成匯總分析報(bào)告發(fā) 送總監(jiān)以上及城區(qū)總存檔安排半年計(jì)劃運(yùn)營檢查部經(jīng)理運(yùn)營總監(jiān)審批運(yùn)營經(jīng)理二執(zhí)行檢查運(yùn)營經(jīng)理二運(yùn)營檢查部經(jīng)理審核¥單店檢查結(jié)束3天內(nèi)交 報(bào)告運(yùn)營檢查部經(jīng)理運(yùn)營總監(jiān)店長二7天內(nèi)申訴發(fā)報(bào)告給城區(qū)總店長14天內(nèi)交整改報(bào)告運(yùn)營檢查部=存檔運(yùn)營檢查部經(jīng)理1一完成匯總分析報(bào)告發(fā)送i1

7、 i總監(jiān)以上及城區(qū)總暗訪流程運(yùn)營資深經(jīng)理二A 安排季度暗訪計(jì)劃運(yùn)營部總監(jiān)審批聯(lián)系暗訪公司運(yùn)營部資深經(jīng)理1取得暗訪報(bào)告運(yùn)營部資深經(jīng)理=>運(yùn)營部資深經(jīng)理=>運(yùn)營部總監(jiān)=>城區(qū)總 =>審核4發(fā)報(bào)告給運(yùn)營部總監(jiān)發(fā)報(bào)告給城區(qū)總I店長7天內(nèi)申訴店長 =>否是店長14天內(nèi)交整改報(bào)告I運(yùn)營資深經(jīng)理完成匯總分析報(bào)告發(fā)送總監(jiān)以上及城區(qū)總存檔暗訪流程運(yùn)營檢查部經(jīng)理尸二否運(yùn)營總監(jiān) 2運(yùn)營檢查部經(jīng)理運(yùn)營檢查部經(jīng) 理 尸運(yùn)營檢查部經(jīng) 理運(yùn)營檢查部經(jīng)理匸=>14天內(nèi)交整改報(bào)告運(yùn)營檢查部經(jīng)理完成匯總分析報(bào)告發(fā)送 總監(jiān)以上及城區(qū)總存檔運(yùn)營檢查部酒店運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)酒店問題和咨詢的回復(fù)流程酒店開業(yè)驗(yàn)收

8、流程質(zhì)檢部二A宣布工程開業(yè)驗(yàn)收合格運(yùn)營部資深經(jīng)理=1>運(yùn)營部經(jīng)理運(yùn)營部資深經(jīng)理運(yùn)營部7天內(nèi)通知運(yùn)營檢查部經(jīng)理安排開業(yè)驗(yàn)收（可根據(jù)酒店要求提前）接到通知7天內(nèi),安排開業(yè)驗(yàn)收實(shí)施驗(yàn)收，完畢24 小時(shí)內(nèi)遞交報(bào)告是否合格宣布開業(yè)日期14天內(nèi)提交整改報(bào)告存檔直營店開業(yè)驗(yàn)收流程整改評分不合格否評分是否合格*必備項(xiàng)不合格城區(qū)總確認(rèn)整改合格質(zhì)檢部運(yùn)營檢查部經(jīng)理TA運(yùn)營經(jīng)理運(yùn)營檢查部經(jīng)理匸二運(yùn)營檢查部新店寬容期指標(biāo)下達(dá)流程店長城區(qū)總經(jīng)理運(yùn)營總監(jiān)財(cái)務(wù)部運(yùn)營總監(jiān)CFO運(yùn)營總監(jiān)新店考核期指標(biāo)下達(dá)流程CFO、運(yùn)營總I 監(jiān)、城區(qū)總f/AA不 同.、八丿2、特許酒店P(guān)MS費(fèi)用及安裝處理流程特許酒店開業(yè)流程特許經(jīng)理財(cái)務(wù)

9、部1T技術(shù)部PMS安裝維護(hù)特許酒店P(guān)MS費(fèi)用及安裝處理流程特許酒店開業(yè)流程特許業(yè)主付款通知特許付款流程特許付款流程業(yè)主特許付款通知函業(yè)主特許付款通知函特許協(xié)調(diào)流程特許經(jīng)理特許經(jīng)理特許經(jīng)理特許經(jīng)理特許協(xié)調(diào)流程AA特許家賓卡發(fā)放流程特許工程項(xiàng)目經(jīng)理介入流程財(cái)務(wù)部、運(yùn)營采購廠/否酒店是否支付分成費(fèi)L停發(fā)家賓卡未付款催款函否進(jìn)入特許協(xié)調(diào)業(yè)主是否按函付款特許經(jīng)理二>財(cái)務(wù)部 =>費(fèi)用收到確認(rèn)函<特許酒店二>家賓卡申請及費(fèi)用支付1財(cái)務(wù)部 =>家賓卡費(fèi)用到帳確認(rèn)家賓卡發(fā)放財(cái)務(wù)部、L_客服部廠/存檔開發(fā)部特許合同成功簽約工程部項(xiàng)目經(jīng)理人選確認(rèn)特許經(jīng)理項(xiàng)目經(jīng)理名單備案特許經(jīng)理I與業(yè)主溝通項(xiàng)目經(jīng)理到崗事宜特許經(jīng)理特許經(jīng)理、財(cái)務(wù)部i項(xiàng)目經(jīng)理到崗?fù)ㄖ?xiàng)目經(jīng)理派駐工程部特許家賓卡發(fā)放流程特許酒店二>家賓卡申請及費(fèi)用支付1財(cái)務(wù)部 =>家賓卡費(fèi)用到帳確認(rèn)特許工程項(xiàng)目經(jīng)理介入流程財(cái)務(wù)部、客服部廠/否酒店是否支付分成費(fèi)L停發(fā)家賓卡未付款催款函否業(yè)主是否按函付款特許協(xié)調(diào)費(fèi)用收到確認(rèn)函L1P家賓卡發(fā)放q丄F特許經(jīng)理二>財(cái)務(wù)部 =>客服部 =>存檔財(cái)務(wù)部、L_客服部廠/特許服務(wù)啟動(dòng)流程開發(fā)部特許合同成功簽約開發(fā)部特許業(yè)主付款通知特許經(jīng)理特許服務(wù)啟動(dòng)特許終