導(dǎo)購(gòu)技巧培訓(xùn)

1、導(dǎo)購(gòu)代表導(dǎo)購(gòu)技巧訓(xùn)練序言1、市場(chǎng)營(yíng)銷是創(chuàng)造和滿足顧客需求的藝術(shù)。2、公司中每一個(gè)人所擁有的唯一的工作保證來(lái)自于質(zhì) 量、生產(chǎn)率和滿意的顧客。3、公司所有導(dǎo)購(gòu)代表必須遵循以下兩項(xiàng)原則：?原則 1：顧客永遠(yuǎn)是正確的。?原則 2：如果顧客錯(cuò)了，見原則 1。導(dǎo)購(gòu)代表須具備的七大意識(shí)1、目標(biāo)意識(shí) 明確自己的工作目的和目標(biāo)并以此來(lái)開展工作。 例如：本店每月的保本營(yíng)業(yè)額是多少？我每月的目標(biāo)銷售量是多少？2、利潤(rùn)意識(shí) 考慮利用利潤(rùn)和成本來(lái)開展工作。3、顧客意識(shí)(1) 顧客就是上帝。 (2) 用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的。4、改善意識(shí) 要時(shí)常檢討工作中的問(wèn)題點(diǎn)，琢磨改善的方法，實(shí)施改進(jìn)，以提升自己 的營(yíng)業(yè)水5、品質(zhì)意識(shí)不僅要維

2、護(hù)好商品的質(zhì)量，而且要注意自己的服務(wù)質(zhì)量。6、紀(jì)律意識(shí) 嚴(yán)格按營(yíng)業(yè)規(guī)則、服務(wù)規(guī)范辦事。7、協(xié)作意識(shí) 與同事溝通協(xié)作， 既虛心向別人請(qǐng)教， 又樂(lè)于幫助別人， 共同作好工作。導(dǎo)購(gòu)代表接待顧客的4S原則”冃。 執(zhí)情八、N4 SMILIE微笑）用微笑表現(xiàn)明快的心境和感謝的心情4 SPEED迅速）用迅速的動(dòng)作來(lái)表現(xiàn)精力充沛、4明朗的服務(wù)。不讓顧客等待是良好服務(wù)的主要4環(huán)節(jié)。4 SMART心靈手巧）通過(guò)嫻熟的操作獲得顧客的信任， 調(diào)試、包裝的熟練動(dòng)作，能讓人感到導(dǎo)購(gòu)代表4的訓(xùn)練有素4 SINCERITY（誠(chéng)實(shí)）真心實(shí)意的對(duì)待顧客，杜絕假4冒欺騙是導(dǎo)購(gòu)代表最根本最主要的原則正確理解對(duì)顧客的服務(wù)售前服務(wù)、售中

3、服務(wù)、售后服務(wù)售前服務(wù)售中服務(wù)售后服務(wù)內(nèi)*派送產(chǎn)品宣傳單*全店人員的熱情態(tài)度*維修調(diào)試服務(wù)*招徠廣告*全店人員提供的各種信息*質(zhì)量保證期容*邀請(qǐng)來(lái)店的電話*全店人員給予下述服務(wù)*聽取使用意見*組織觀看演出等活動(dòng)（見2）*提供新產(chǎn)品信息扎實(shí)的售后服務(wù)，對(duì)于再次購(gòu)買就相當(dāng)于有效的售前服務(wù)。金錢的服務(wù)（讓利折價(jià)促銷）物質(zhì)的服務(wù)（附送禮品促銷）k. *正確禮儀的待客做法 既親切又專業(yè)的協(xié)助顧客選購(gòu)的語(yǔ)言 向顧客提供有用的信息情報(bào) 售后服務(wù)的提供方法和布置 營(yíng)造舒適、愉快、賞心悅目的購(gòu)物掌握公司產(chǎn)品知識(shí)的著眼點(diǎn)基本著眼點(diǎn)款式、色彩、感覺流行性、受歡迎程度、評(píng)價(jià) 包裝、商標(biāo)促銷活動(dòng)、附贈(zèng)禮品 售后服務(wù)、質(zhì)

4、量保證 次要著眼點(diǎn)設(shè)計(jì)思想、開發(fā)意圖 材料、零配件 制造技術(shù)和專利 性能、用途 安全性、可靠性 操作性、使用方法、維護(hù)方法 經(jīng)濟(jì)性、價(jià)格、折舊率 其它著眼點(diǎn) 廣告宣傳 銷售業(yè)績(jī) 普及率 市場(chǎng)覆蓋率 其他顧客的使用感受和評(píng)價(jià)針對(duì)以上著眼點(diǎn)要注意以下幾方面4與其他公司的產(chǎn)品比較，我們公司產(chǎn)品的優(yōu)越性所在。4新產(chǎn)品與老產(chǎn)品比較，新產(chǎn)品的改善性所在4站在顧客的立場(chǎng)考慮，怎樣介紹才對(duì)他有用。4消化專業(yè)性的難懂術(shù)語(yǔ)，用自己的語(yǔ)言簡(jiǎn)明易懂的解說(shuō)4要熟悉商品結(jié)構(gòu)，善于借助熟練的演示商品來(lái)促銷。選擇產(chǎn)品要點(diǎn)推銷技巧的五個(gè)步驟1、從多個(gè)特征要素中選擇有鮮明效果的項(xiàng)目：（1）從多個(gè)要素中選取 13個(gè)項(xiàng)目。（2）圍繞

5、該項(xiàng)目特征用事實(shí)來(lái)清晰的闡述。2、考慮具體的說(shuō)明方法。3、 在銷售用具和使用方法上動(dòng)腦筋。4、試行、完成推介過(guò)程。將日常推薦所用的說(shuō)明，借助的銷售用具和演示動(dòng)作 連貫起來(lái)，反復(fù)練習(xí)，不斷動(dòng)腦筋改進(jìn)提高，以作到 在實(shí)際銷售中輕松自如的熟練運(yùn)用理解購(gòu)買者心理的七個(gè)階段購(gòu)買心理的七個(gè)階段顧客購(gòu)買心理活動(dòng)流程（第一階段）看到陳列在專柜上的 KONKA手機(jī)：注意商品“哇，這部手機(jī)真漂亮呀！ ”（第二階段）細(xì)看手機(jī)的工藝：引起興趣“這種新式手機(jī)的工藝很精細(xì)?！保ǖ谌A段）聯(lián)想起在單位的狀況：聯(lián)想使用狀況“如果選用這部手機(jī)，冋事看見了一定很羨慕”（第四階段）進(jìn)而想起用這部手機(jī)給女友打電話的樣子：“真想買涌起

6、購(gòu)買欲望呀！”這種心情不斷增強(qiáng)。（第五階段）將價(jià)格、品質(zhì)、款式等因素與以前的產(chǎn)品以及其他商比較價(jià)錢等因素品進(jìn)行比較“這部手機(jī)我中意了，但到底買不買呢？”（第六階段）聽著導(dǎo)購(gòu)代表的有說(shuō)服力的解說(shuō)，進(jìn)行各種考慮后，信賴導(dǎo)購(gòu)代表和商品“真像導(dǎo)購(gòu)代表介紹的那樣好，我接受了。”（第七階段）于是下了決心，表示出購(gòu)買的意思：決定購(gòu)買“就這麼決定！買了！ ”購(gòu)買過(guò)程五階段與導(dǎo)購(gòu)代表的任務(wù)購(gòu)買過(guò)程購(gòu)買心理活動(dòng)每過(guò)程中導(dǎo)購(gòu)代表的任務(wù)（第階段） 待機(jī)（第階段） 注意商品（1）等待?接近顧客的機(jī)會(huì)（第二階段） 接近（第二階段） 引起興趣（2）取得了接近機(jī)會(huì)就向顧客打招呼接近（第三階段） 商品說(shuō)明（第三階段） 聯(lián)想使用

7、狀況（第四階段） 涌起購(gòu)買欲望（3）簡(jiǎn)潔說(shuō)明產(chǎn)品的特征，描述好處所在（4）發(fā)現(xiàn)顧客的喜好，推薦合適的型號(hào)（5）邊演示，邊用實(shí)例解說(shuō)（第四階段） 勸言（第五階段）比較價(jià)錢等因素 （第六階段） 信賴導(dǎo)購(gòu)代表和商品（6）從各，（7）針對(duì)丿（8）運(yùn)用“種角度比較說(shuō)明顧客的提問(wèn)，給予確切的解答 資料、圖片和實(shí)例，取得顧客的信賴（第五階段） 成交（第七階段） 決定購(gòu)買（9）觀察顧客的表情，取得成交的機(jī)會(huì)（10）運(yùn)用成交的技巧，促成顧客決定購(gòu)買導(dǎo)購(gòu)代表儀表整潔的重要性及基準(zhǔn)、匕儀表服飾整潔的重要給人第一印象好 導(dǎo)購(gòu)代表自我感覺好 （有利于改善自己的心緒） 容易得到顧客的信賴 有利于改善工作場(chǎng)所的氣氛 有利于

8、改善工作成果儀表服飾整潔的著眼點(diǎn)與基準(zhǔn)準(zhǔn)優(yōu)良襯衫每天換隔天換罩衫襪子領(lǐng)帶手帕制服每周換每周換一次鞋每天擦隔天擦化妝清爽明亮清爽明亮剃胡須每天早上每天早上洗發(fā)每天隔天洗浴每天隔天剪發(fā)每周一次一個(gè)月一次修剪指甲三日一次一周一次口頭禪”說(shuō)話方法和傾聽方法的基本技巧 說(shuō)話方法的基本技巧 *用明朗、快活、大聲的語(yǔ)調(diào)講話 *整句話到句尾都發(fā)音清晰 *盡量克服脫口而出的毫無(wú)意義的* 語(yǔ)言措辭正確 *注意控制好說(shuō)話的節(jié)奏和速度 *看著對(duì)方的眼睛說(shuō)、聽 *明確的笑顏說(shuō)、聽傾聽方法的基本技巧*對(duì)話題關(guān)心，用愉快的神態(tài)傾聽 *如果有難懂之處，就反問(wèn)確認(rèn)一下 *善于在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候提問(wèn)，催促下文，以示自己很感興趣 *不僅

9、要理解言語(yǔ)，而且應(yīng)去理解對(duì)方的心聲 *一直聽完所述，不要途中打斷和打岔 *去掉聽別人說(shuō)話時(shí)自己的一些惡習(xí)（如挖鼻眼、抖腿等） *對(duì)人不待先入觀，要客觀的傾聽內(nèi)容說(shuō)聽兩方面的共同技巧* 用正確的姿勢(shì)說(shuō)、聽* 看著對(duì)方的眼睛說(shuō)、聽* 明確的笑顏說(shuō)、聽招探顧客進(jìn)店的待機(jī)方法所謂待機(jī)就是等待接近顧客的機(jī)會(huì)”，在等待方法 二動(dòng)腦筋是很重要的，在直銷場(chǎng)所表現(xiàn)出明朗、愉快和 活力，使過(guò)路的顧客產(chǎn)生想深入了解的心情，為此以下 三點(diǎn)是需要導(dǎo)購(gòu)代表下功夫的：服飾整潔、儀表端正的良好形象表情和語(yǔ)言明朗、快活、親切、溫和機(jī)敏、愉快的步伐和工作情形導(dǎo)購(gòu)代表接近顧客的六個(gè)時(shí)機(jī)接近顧客的六個(gè)時(shí)機(jī)和用語(yǔ)示例顧客的樣子用語(yǔ)示例

10、1 .較長(zhǎng)時(shí)間注目某個(gè)型號(hào) 的手機(jī)時(shí)“歡迎光臨！”“您想買這個(gè)型號(hào)的手機(jī)嗎？”2.好象在尋找什么東西時(shí)“歡迎光臨！“讓您久等了，您想找什么型號(hào)的產(chǎn)品呀？”3.與導(dǎo)購(gòu)代表的視線相合時(shí)“歡迎光臨！”4.與同伴在商里時(shí)“歡迎光臨！”“幫你們介紹一下產(chǎn)品，好嗎？”5 .將手中的東西放下時(shí)“歡迎光臨！”6.細(xì)看專柜上的商品時(shí)“歡迎光臨！”“這種價(jià)錢合算，款式又好?！苯咏櫩偷姆椒ㄅc站立位置接近顧客的方法場(chǎng)面接近方法聽到顧客的招呼聲音（1）用明朗的聲音應(yīng)答（2）用愉快的表情和氣氛接近（3）用正確的步伐速度接近留心觀察顧客的神態(tài)接近（1）用再店內(nèi)巡回的樣子（2）用整理或調(diào)試商品的樣子（3）自然地靠近導(dǎo)購(gòu)代表

11、的站立位置原貝y備考（1）靠近入口側(cè)（2）靠近顧客的左手一側(cè)可以調(diào)試的位置（3）離開顧客0.3米遠(yuǎn)比顧客朝前站出半個(gè)鞋底長(zhǎng) 與商品成45度斜位要在能看見顧客視線的位置導(dǎo)購(gòu)代表接待顧客說(shuō)話技巧六原則原則與說(shuō)話實(shí)例1（1）避免用否定式，善用肯定式 X “沒(méi)有00商品”否定式v“只有00商品”肯定式2（2）避免用命令式，善用商量式X“請(qǐng)打電話來(lái)”v“請(qǐng)打個(gè)電話來(lái)行嗎？”3（3）在拒絕的時(shí)候，一定要先說(shuō)抱歉的話X “這種機(jī)型不能打折”v “很抱歉，因?yàn)槭切律鲜挟a(chǎn)品，不能滿足您打折的要求。”4（4）不要下斷言，要讓顧客自己決定。X “這種機(jī)型很好?！?斷言v“我想這種機(jī)型不錯(cuò)，挺適合您?！?助言5（5）

12、用自己承擔(dān)責(zé)任方式說(shuō)話X “我確實(shí)已說(shuō)明清楚了” -強(qiáng)調(diào)是顧客的責(zé)任v“是我確認(rèn)不夠，沒(méi)解說(shuō)清楚”-自己承擔(dān)責(zé)任6（6）多用贊賞和感謝的詞匯X “真是一部好手機(jī)”-沒(méi)有贊賞的詞匯v“您真有眼光，選到部好手機(jī)”-含入贊賞的詞匯盡可能多的刺激顧客的感官1、視覺刺激4盡管是同一種商品，可從各種角度多次展示給顧客看4讓顧客看靜止?fàn)顟B(tài)和開機(jī)狀態(tài)4讓顧客從近處看，從遠(yuǎn)處看4讓顧客與其他商品比較看看4 2、觸覺刺激4讓顧客操作一下，試用一下4讓顧客看產(chǎn)品說(shuō)明書4讓顧客對(duì)照其他商品比較感受3、聽覺刺激4讓顧客聽到導(dǎo)購(gòu)代表的聲音和商品的聲音4讓顧客聽導(dǎo)購(gòu)代表的說(shuō)明和建議，以及第三者的意見。4讓顧客聽其他聲音比較

13、感覺。4具有意識(shí)，開動(dòng)腦筋，經(jīng)常練習(xí)負(fù)面的內(nèi)容先說(shuō)，正面的內(nèi)容后說(shuō)1、品質(zhì)雖好，但價(jià)格貴=咼價(jià)格的印象。2、價(jià)格雖貴點(diǎn)，但質(zhì)量很好 =高質(zhì)量的印象。3、積累小的方面下功夫獲取的成功，以獲得全體的成功是有經(jīng)驗(yàn)導(dǎo) 購(gòu)代表的營(yíng)銷手腕。4 有經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)購(gòu)代表在接近顧客的時(shí)機(jī)、站立位置、發(fā)聲的方法、 商品的說(shuō)明、提問(wèn)方法等方面都比無(wú)經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)購(gòu)代表表現(xiàn)好。4 最后的用詞會(huì)大大左右顧客的心態(tài)，同樣的內(nèi)容，述說(shuō)順序是很重要的，順序錯(cuò)誤，特別費(fèi)心的說(shuō)明也會(huì)成為無(wú)用。4 對(duì)待顧客不要盡說(shuō)好的一面， 有時(shí)也要客觀的說(shuō)明不足的一面， 這樣有利于得到顧客的信賴。但在這種場(chǎng)合必須堅(jiān)持的原則是負(fù)面的先說(shuō)，正面的后說(shuō)”。4 善

14、于積累小的成功是有經(jīng)驗(yàn)導(dǎo)購(gòu)代表的營(yíng)銷手腕。在同一時(shí)間的商談，如果連續(xù)的取得小的成功，作為全體就能取得成功。導(dǎo)購(gòu)代表提問(wèn)技巧的五原則1不要連續(xù)發(fā)問(wèn)如果問(wèn)題一個(gè)接一個(gè)，顧客會(huì)感覺被調(diào)查盤問(wèn)，變的心煩，不愿回答2、要關(guān)聯(lián)顧客的回答來(lái)進(jìn)行商品說(shuō)明。提問(wèn)一得到回答關(guān)聯(lián)此回答的商品說(shuō)明連續(xù)下一個(gè)提問(wèn)3、從顧客容易回答的提問(wèn)開始O這樣的程序有利于消除顧客的抵觸心理，使他能接受提問(wèn)、給以回答、4容易回答的提問(wèn)較難回答的提問(wèn)4聽取說(shuō)明。”F如果是這樣問(wèn)的話，能得到促進(jìn)購(gòu)買心理的回答?4、提問(wèn)要想法促進(jìn)顧客的購(gòu)買心理 在提問(wèn)之前，要想5、有時(shí)也要善于提一些與目的無(wú)關(guān)的問(wèn)題 這樣做有利于融洽商談的氣氛，縮短與顧客的

15、距離。預(yù)先準(zhǔn)備好顧客提問(wèn)的應(yīng)答方法列舉出大多數(shù)顧客都可能提出的問(wèn)題。步驟2：對(duì)每一個(gè)問(wèn)題的答法和說(shuō)明方法大家多方面的去考慮。步驟3：大家將考慮的結(jié)果凝成通用的該問(wèn)題的答法和說(shuō)明方步驟4：法，予以實(shí)踐驗(yàn)證效果。 全體導(dǎo)購(gòu)代表都練習(xí)、掌握答法和說(shuō)明方法， 并進(jìn)一 步研究改善的必要點(diǎn)。步驟5：改善、修正答法和說(shuō)明方法應(yīng)對(duì)顧客打折要求的說(shuō)法場(chǎng)合應(yīng)對(duì)說(shuō)法舉例直接拒絕的場(chǎng)合1、“請(qǐng)?jiān)?，我們?duì)誰(shuí)都是這個(gè)價(jià)?！?、“請(qǐng)?jiān)彛@已是我們的最低價(jià)。”3、“對(duì)不起，請(qǐng)接受這個(gè)價(jià)?！鄙痰陜r(jià)格政策和商店 質(zhì)量的場(chǎng)合強(qiáng)調(diào)4、 “我們商店的價(jià)格政策是明碼實(shí)價(jià)，請(qǐng)不要還價(jià)。”5、 “這是我們商店具有自信的價(jià)格，請(qǐng)相信 定是

16、貨真價(jià)實(shí)的?！?、 “消費(fèi)者都評(píng)價(jià)這種商品的品質(zhì)絕對(duì)值這個(gè)價(jià)錢?！苯邮艽蛘垡蟮膱?chǎng)合7、“表示 點(diǎn)心意，給您打折 XX兀?！?amp; “那么，表示 點(diǎn)心意，送給您 件附贈(zèng)品。”9、“您真會(huì)還價(jià)，但最多只能 95折?！?0、“這臺(tái)是特價(jià)產(chǎn)品，價(jià)格有優(yōu)惠?！毙抛u(yù)第一，不打折降價(jià)時(shí)經(jīng)營(yíng)的原則，有時(shí)針對(duì)某部分特價(jià)商品可采用打折措 施促銷，但一定要注意運(yùn)作方法。隨便打折降價(jià)是會(huì)傷害商店信譽(yù)的，導(dǎo)購(gòu)代表 一定要注意這點(diǎn)。顧客表示決定購(gòu)買意向的23456789101、熱心的閱讀商品介紹小冊(cè)子、熱心的提問(wèn)、詢問(wèn)價(jià)格和購(gòu)買條件、詢問(wèn)有關(guān)售后服務(wù)的情況、與同伴商量、興高采烈、情緒興奮、一度離開商店，有再返回店里

17、看同一商品、詢問(wèn)商品的銷售情況， 是否暢銷受歡迎 、向商店?duì)I業(yè)人員表示好意、一邊賞識(shí)，一邊沉思促使顧客決心購(gòu)買的五種方法1、一點(diǎn)獎(jiǎng)勵(lì)法3、消去法*去掉不合顧客心意的商品，突出顧客喜愛的商品。我想這個(gè)挺合適您!*察知顧客喜歡的商品進(jìn)行柔性 地勸說(shuō)。4、二者選一法2、愛心勸說(shuō)法的笑臉*并列兩種供顧客從中選擇。5、動(dòng)作勸說(shuō)法*提示顧客傾注愛心的人，促進(jìn) 購(gòu)買的決心?！纠窟呥f給顧客遙控，邊說(shuō)：“請(qǐng)您試寫一下。” *讓顧客試用，以促進(jìn)購(gòu)買決心。是喜歡金色的，還是銀色的呢?針對(duì)個(gè)性不同的顧客的應(yīng)對(duì)方法顧客類型應(yīng)對(duì)方法1 .慢性型耐心傾聽，自信推介（耐心選擇的顧客）不要催促做決定2.急性型注意語(yǔ)言和態(tài)度的

18、謙遜、親切、溫和（容易發(fā)脾氣的顧客）注意動(dòng)作機(jī)敏，不讓顧客等待3.沉默型從顧客的表情和動(dòng)作查知其喜好（不表露意見的顧客）通過(guò)具體的提問(wèn)來(lái)誘導(dǎo)，協(xié)助選擇商品4.饒舌型不要打斷說(shuō)話，耐心的傾聽（喜歡多說(shuō)的顧客）善于發(fā)現(xiàn)時(shí)機(jī)，將話題引導(dǎo)回商談中5.博識(shí)型要善用“您知道的真多呀！ ”這類贊美語(yǔ)（知識(shí)豐富的顧客）發(fā)現(xiàn)其喜好進(jìn)行相應(yīng)推介6.權(quán)威型（自尊心很強(qiáng)的顧客）要特別注意態(tài)度和語(yǔ)氣的謙遜溫和7.猜疑型通過(guò)提問(wèn)來(lái)把握顧客的疑問(wèn)點(diǎn)（不容易信任人的顧客）清楚的說(shuō)明理由和根據(jù)8.優(yōu)柔寡斷型商品說(shuō)明要強(qiáng)調(diào)和比較有利點(diǎn)（欠缺決斷力的顧客）以充分的理由說(shuō)明“這個(gè)很適合您”。9.懦弱型用寧?kù)o沉著的態(tài)度接近顧客（易受影

19、響的顧客）推介要讓顧客感到適合自己想法，同時(shí)也要使他感到自信10.主見型尊重顧客的心情和意見來(lái)推介（自己拿主意的顧客）如果顧客請(qǐng)求參考助言，要自信地推介11.理論型說(shuō)明要作到條理清晰（重視理論的顧客）要作到要點(diǎn)簡(jiǎn)潔，根據(jù)明確12.冷諷型用沉著冷靜的心情應(yīng)對(duì)（喜歡諷刺的顧客）用“您真會(huì)開玩笑”來(lái)淡化掉冷嘲熱諷。顧客投訴的三階段處理法1、投訴處理的三個(gè)階段情，讓顧客消氣冷靜下來(lái)（1） 理解顧客生氣發(fā)怒的心（2） 確認(rèn)事實(shí)，作出合適處理，合情合理讓顧客接受（3）請(qǐng)顧客今后多關(guān)照，以督促商店更好為顧客服務(wù)2、投訴原因的種類有公司原因的投訴，也有顧客原因的投訴，有商品質(zhì)量原因 的投訴，也有服務(wù)不周或態(tài)度

20、不好是顧客心理受傷的投訴。3、投訴的三階段處理法 （見下頁(yè)）階 段步 驟導(dǎo)購(gòu)代表的態(tài)度、技術(shù)留意點(diǎn)第階 段1對(duì)來(lái)投訴的顧客表示歡迎和感謝放棄了商店的顧客是不會(huì)來(lái)投2讓顧客把話說(shuō)完，不打岔耐心仔細(xì)地傾聽 述說(shuō)訴的說(shuō)“可是”、“但是”等詞3理解顧客的心情和事情，表示誠(chéng)摯的謝意接受顧客的感情，讓顧客冷靜下 來(lái)第階 段4提可、確認(rèn)實(shí)物、明確投訴內(nèi)容“什么時(shí)候”、“在哪里” “誰(shuí)” 等。冷靜的提、可了解清楚5考慮投訴的處理方法分析投訴的種類是屬于商品方 面的還是心理方面的6實(shí)行：（1）維護(hù)顧客的體面（2）作為原則不指責(zé)顧客的錯(cuò)誤和誤解（3）努力爭(zhēng)取使顧客心服真心實(shí)意地迅速處理，判斷困難 的場(chǎng)合，及時(shí)提交

21、上級(jí)，獲取處 理方法第*-階7“今后還請(qǐng)多多關(guān)照”用期望和感謝顧客 今后多幫助我們語(yǔ)言結(jié)束在“物”的方面的投訴，也可以 通過(guò)“心”的方面接納而讓顧客 滿意活用變通法來(lái)處理顧客投訴1、改變?nèi)宋飦?lái)商談 4如果已成顧客感情討厭的人”這種方法有效。2、改變場(chǎng)所來(lái)商談讓顧客消心頭之氣，同時(shí)也有時(shí)間考4邊走可以邊冷靜心情 慮處理方法3、改變時(shí)間來(lái)商談研究解決方案成為可4在取得冷卻時(shí)間的同時(shí)，使調(diào)查事情 能店內(nèi)清掃工作與商品點(diǎn)檢要點(diǎn)清 掃 工 作對(duì)象著眼點(diǎn)天花板*是否有污垢、脫洛？*燈管、燈泡有沒(méi)有燒壞？墻壁*是否有污垢、變色、脫落、裂縫？地板*是否有垃圾、紙屑？*是否粘有香口膠？商 品 點(diǎn) 檢 要 點(diǎn)陳列

22、柜*陳列柜內(nèi)樣品上是否積有灰塵？商品陳列*手機(jī)擺放是否整齊？*陳列手機(jī)上是否積有灰塵？商品補(bǔ)充*是否有長(zhǎng)期放置的商品？*新產(chǎn)品是否已擺上展部？*受顧客歡迎的機(jī)型有沒(méi)有及時(shí)進(jìn)貨？POP布置展示牌*是否脫落、掉色、陳舊？*擺放的固定位置是否搞亂了？*布置和展示的內(nèi)容是否已過(guò)時(shí)了？在店內(nèi)需注意的禁止點(diǎn)場(chǎng)面禁止點(diǎn)11 A八、待機(jī)（1）交叉雙手，叉腿，依靠在陳列柜部上，將手褲口袋內(nèi)讀報(bào)紙雜志（2）導(dǎo)購(gòu)代表同伴聚在一起聊天、嬉笑、打私人電話（3）用輕蔑和冷落的態(tài)度對(duì)待顧客，評(píng)說(shuō)顧客接近（1）露出嬉笑和竊笑的樣子（2）讓顧客長(zhǎng)時(shí)間等待，慢騰騰的接近（3）不用“歡迎光臨“等禮貌用語(yǔ)打招呼商談（1）不用恭敬語(yǔ)言

23、，說(shuō)話粗俗（2）為難顧客提出的餓請(qǐng)求幫助的要求，例如：修理要求（3）商品說(shuō)明三言兩語(yǔ)，不熱情耐心的解說(shuō)（4）表露出冷淡的臉色，心情不好的樣子，疲憊的樣子（5）強(qiáng)行勸說(shuō)，急于成交（6）.對(duì)顧客的各種提問(wèn)不答理或隨便應(yīng)付幾句（7）服務(wù)動(dòng)作粗手粗腳，表現(xiàn)出對(duì)顧客的不恭敬 例如：成交后將找給顧客的錢隨手丟在柜部上送 客（1）在顧客還沒(méi)有轉(zhuǎn)身離開時(shí)，已轉(zhuǎn)背離開顧客（2）不用“謝謝您的光臨”、“多謝了”等禮貌用語(yǔ)送客店內(nèi)賣不動(dòng)商品的發(fā)現(xiàn)與對(duì)策1、賣不動(dòng)商品的深層原因款式設(shè)計(jì)不好 價(jià)格偏高等有關(guān)商品本身的原因：質(zhì)量不好落后流行店內(nèi)PO廣告不好 接觸商品很難等等銷售技法的原因 陳列布置不好 解說(shuō)方法有問(wèn)題2、

24、賣不動(dòng)商品的處理降價(jià)，下決心盡早處理。1）有關(guān)商品本身原因的場(chǎng)合：2）銷售技法原因的場(chǎng)合：調(diào)整陳列位置和布局改善替換店內(nèi)PO廣告在商品說(shuō)明方法上下工夫提高及時(shí)發(fā)現(xiàn)商店內(nèi)賣不動(dòng)的商品，然后分析 為什么會(huì)賣不動(dòng)？ ”制定出對(duì)策， 早日處理是很重要。陳列的AIDCA原則”與效果要點(diǎn)注意(ATTENTION )(1) 突出重點(diǎn)商品。(2) 比其他商品先推出。(3) 有變化的陳列。(4) 引人注意。興趣(INTEREST )(5) 容易觀賞、容易觸摸。(6) 強(qiáng)調(diào)商品的特長(zhǎng)和利點(diǎn)。(7) 激發(fā)興趣。欲望 (DESIRE )(8) 現(xiàn)場(chǎng)演示生動(dòng)。(9) 用較大的空間突出展示重點(diǎn)商品。(10) 配置關(guān)聯(lián)商品

25、。(11) 喚起欲望。確信(CONVICION )(12) 用POP廣告明示商品說(shuō)明和價(jià)格。(13) 充分表述出商品的魅力所在之處。(14) 讓人確信。行動(dòng) (ACTION )(15) 讓顧客下購(gòu)買決心。(16) 讓顧客把購(gòu)買的意思表示出來(lái)。AIDCAPO廣告的目的與種類1 、什么是PO曠所謂PO廣告（POINT OF PURCHASE ADVERTISING意思是在購(gòu)買 時(shí)點(diǎn)的廣告 ”，由零售店在店頭和店內(nèi)為了促進(jìn)銷售被直接或間接使用的 廣告表示物。PO廣告的目的是為了吸引顧客進(jìn)店，在店內(nèi)方便顧客選擇 商品，以促進(jìn)銷售。因此PO廣告也被稱為 無(wú)聲工作的促銷員”。2、PO廣告的種類店內(nèi)展示用的 POP： 吊掛廣告 海